景田百岁山营销策略分析.doc

毕业论文景田食品饮料有限公司销售物流管理研究姓 名： 周 喜 乐 学 号： 10090043 班 级： 10工商2 专 业： 工商管理（物流管理方向） 所在系： 经济与管理系 指导老师： 杨 强 天津理工大学中环信息学院本科毕业论文选题审批表 届：2014届 系别：经济与管理系 专业： 工商管理（物流管理方向） 学生姓名周喜乐学号10090043指导教师杨强职称副教授所选题目景田食品饮料有限公司销售物流管理研究题目来源社会经济选题理由：（选题意义、拟解决的问题、对专业知识的综合训练情况等，不少于100字）景田食品饮料有限公司是一家专注于瓶装、桶装饮用水生产和销售的企业。通过对企业的销售物流的订单处理，客户满意度等环进行全面分析，将销售中的各环节结合起来以保证的产品和服务能够获得消费者的认可，找出企业在销售物流管理策略上存在的一些问题，并提出相应的解决方案和改善措施。通过不断提高销售物流管理的服务水平，提升顾客的满意程度，扩大市场占有率，提高销售额度，帮助企业不断的创造更大竞争优势和利润空间，促进企业的发展。综合运用ABC分析法（80 /20法则 ），SWOT分析法，统计学和实验设计方法等知识，综合运用定性方法和定量方法对企业销售物流管理进行分析研究，以达到对所学知识的消化吸收、融会贯通，达到以理论指导实践，以实践深化知识的目的。 指导教师意见： 同意该生选此题。指导教师签名： 2013 年11 月29日系主任意见：签字（或盖章）： 年 月 日注：本表一式二份，一份附在毕业论文内，一份系内保存。天津理工大学中环信息学院本科毕业论文任务书题目：景田食品饮料有限公司销售物流管理研究姓名 周喜乐 届 2014届 系别 经济与管理系 专业工商管理（物流管理方向） 指导教师 杨强 职称 副教授 下达任务日期 2013年12月20日 一、毕业论文内容及要求（【论文类】：包括论文研究的内容，研究方法，预期达到的研究成果，参考文献及其它要求）1.论文研究的内容（1）了解企业的销售物流管理的现状。（2）掌握销售物流管理的相关理论。（3）对企业的销售物流管理活动过程的订单处理、企业竞争环境和服务管理分析研究，发现其存在的问题。（4）提出有效地解决的措施，帮助企业不断的创造更大竞争优势。2. 研究方法文献资料法 调查法 统计分析法3.预期达到的研究成果通过对销售物流管理的分析研究，找出其不足，提出相应的措施，不断提高销售物流管理的服务水平，提升顾客的满意程度，扩大市场占有率，提高销售额度，帮助企业不断的创造更大竞争优势和利润空间，促进企业更好的发展。4.参考文献1 乔志强，任淑霞. 企业物流管理. 北京：科学出版社，20092 叶怀珍. 现代物流学. 北京：高等教育出版社，20113 易华，李伊松. 物流成本管理. 北京：机械工业出版社，20094 刘同利. 销售物流管理. 北京：中国物资出版社，20115 杨锡怀，王江. 企业战略管理理论与案例. 北京：高等教育出版社20106 李心愉，袁诚，应用经济统计学. 北京：北京大学出版社，20087 罗子明. 消费者心理学. 北京：北京：清华大学出版社，20078 张玉斌，张云辉. 采购与仓储管理. 北京：对外经济贸易大学出版社，20089 王永贵. 营销管理. 北京：财经大学出版社，2011 10 曲云波，张少辉.市场细分. 北京：企业管理出版社，201011 郭国庆. 市场营销学通论. 4版. 北京：北京人民大学出版社，201112 骆品亮. 定价策略（第三版）. 上海：上海财经大学出版社，201313 李健，王颖纯. 企业资源计划（ERP）及其应用. 北京：电子工业出版社，201114 阿维纳什迪克西特，斯克丝著；蒲勇健等译. 策略博弈（第二版）. 北京：中国人民大学出版社，200915 唐纳德J鲍尔索克斯，戴维J克劳斯，比克斯比库伯著；马士华等译. 供应链物流管理. 北京：机械工业出版社，201016 Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Taihong lu. Marketing Management In China, Pearson Education, 20135.基本要求（1）毕业论文的撰写要严格把握撰写进度，认真完成前期文献及相关研究的综述，按时提交论文；（2）要求多方搜集资料，在充分调查资料的基础上多做实证性的分析和研究，避免假、大、空现象；所参考文献不得少于10篇，其中英文文献不得少于1篇。所列参考文献均应在正文中被引用；（3）严厉杜绝剽窃、抄袭等行为；中文摘要字数一般应在300-500字以内，语言力求精练。英文摘要应力求内容准确，文字通顺；关键词应是从其题名、层次标题和正文中选出来的，能反映设计（论文）主题概念的词或词组，一般为35个。（4）论文文字通顺，用词恰当，表述准确，层次清晰，写作格式必须符合学院颁布的毕业论文的写作规范；论文图表不少于10个，论文字数在1200015000字之间。二、毕业论文进度计划及检查情况记录表序号起止日期计划完成内容完成情况指导教师签名检查日期113年11月21日至 13年11月29日完成毕业论文选题接受任务书213年11月30日至 13年12月14日完成任务书313年12月15日至 13年12月31日搜集资料，确定论文研究框架414年01月01日至 14年01月10日继续搜集资料，完成开题报告514年01月11日至 14年03月10日进行毕业实习，进一步搜集、整理相关资料614年03月11日至 14年03月19日整理相关资料，开始撰写论文714年03月20日至 14年03月30日完成论文初稿，接受中期检查814年03月31日至 14年04月10日对论文进行修改，完成二稿注：1、表中“完成情况”、“ 指导教师签名”栏目要求用黑（蓝）笔填写，其余各项内容要求打印。2、毕业论文任务书一式二份，一份附在毕业论文内，一份系内保存。 二、毕业论文进度计划及检查情况记录表（续前页）序号起止日期计划完成内容完成情况指导教师签名检查日期914年04月11日至 14年04月15日整理、完善论文内容1014年04月16日至 14年04月20日进一步完善论文内容论文定稿1114年04月21日至 14年04月27日论文装订1214年04月28日至 14年05月01日准备论文答辩1314年05月02日至 14年05月04日答辩资格审查1414年05月05日至 14年05月15日答辩幻灯片制作1514年05月16日至 14年05月20日论文资料汇总1614年05月21日至 14年05月30日等待论文答辩注：1、表中“完成情况”、“ 指导教师签名”栏目要求用黑（蓝）笔填写，其余各项内容要求打印。2、毕业论文任务书一式二份，一份附在毕业论文内，一份系内保存。 天津理工大学中环信息学院本科毕业设计开题报告届：2014届 系别： 经济与管理系 专业：工商管理（物流管理方向）毕业设计题目景田食品饮料有限公司销售物流管理研究学生姓名周喜乐学号10090043指导教师杨强职称副教授（报告内容包括课题的意义、国内外发展状况、本课题的研究内容、研究方法、研究手段、研究步骤以及参考文献资料等，不少于800字） 1、选题的意义 市场经济条件下，企业间的竞争日趋激烈，行业利润空间被不断的压缩，企业间竞争开始由单纯的价格竞争过渡到降低产品成本上来。物流成为继生产资料和劳动力成本之后第三利润空间，而销售物流作为企业物流系统的最后的一个环节，并与其它的物流环节一同包含在整个产品的生产销售过程中，当其他条件不变，降低销售物流管理就可以降低企业的总成本，从而扩大了企业的利润空间，销售物流也逐步成为了企业销售竞争的有力武器。 本文将把现代物流管理的理念与方法应用于企业销售物流管理的活动中，通过对企业销售物流的管理系统中的订单处理、客户服务管理的过程中出现的问题进行分析研究，提出改善措施和方案，使物流为顾客提供及时准确的等服务，以提高客户满意度。同时分析市场战略机制，扩大市场占有率，降低物流分配成本，提高企业的利润率和同行业之间的竞争力。2、国内发展状况我国物流管理起步比较晚，改革开放之后才把物流从日本引进来，到二十世纪八十年代，对物流管理的发展也局限于对相应的物流管理理论和概念的学习，还没有在商业领域的物流管理系统中得到应用。随着改革开放的逐步深化，市场竞争也日趋激烈，行业间开始重视相关的配送管理，并且开始设立专门的物流部门针对性的对企业物流进行分析研究。我国物流得到了新发展，计算机技术的应用于推广，伴随着国际间交流与合作的加强，新的管理思想和管理方法开始在企业销售物流管理中取得新的发展和新成就。3、国外发展状况国外的物流管理起步早，出现于二战期间，主要用于军事物资的调运。随着生产力水平的逐步提高，社会生产的扩大化，社会分工促使企业由“价格战”转型到“成本节约战”，从而由初期的物流认知发展到组织专门的组织和成员对不同部门和领域的研究，销售物流管理作为物流管理活动中的一个环节也应运而生。二十世纪六十年代初期，企业销售物流的发展尚处于起步阶段，研究的重点也仅仅局限于产品出厂后如何送到消费者手中；七八十年代美国运输自由化之后，降低物流成本更多的体现在提高综合物流能力，也促进了销售物流管理逐步向信息自动化、集约化、智能化方向发展。4、研究内容（1）了解企业的销售物流管理的现状。（2）掌握销售物流管理的相关理论。（3）对企业的销售物流管理活动的过程分析研究。（4）对产品的市场情况和客户服务等调查研究，发现其存在的问题。（5）提出有效地解决的措施，帮助企业不断的创造更大竞争优势。5、研究方法（1）文献资料法：运用多种合理科学的手段获得相关数据与资料，保证数与资料的真实性、可靠性，杜绝编造。（2）调查法 制定问卷调查表，进行产品市场情况进行调查。（3）统计分析法：将可能会运用到的知识、理论、技巧与调查数据进行分析研究。6、研究手段通过以物流管理等专业课为知识基础，查阅相关书籍掌握相关理论知识，运用互联网查询学习相关资料文献，深入到实际的生活中并向具有相关知识人员询问学习，认真观察，对企业的销售物流管理环节的市场订单处理，客户满意度进行全面分析，找出企业在销售物流管理上存在的一些问题，并提出相应的解决方案和改善措施。不断提高销售物流管理的服务水平，提升顾客的满意程度，扩大市场占有率，提高销售额度，帮助企业不断的创造更大竞争优势和利润空间，促进企业的发展。7、研究步骤1. 复习专业课基础知识。2. 搜集相关资料，阅读相关书籍。3查看相关案例，对企业的销售物流管理活动的过程分析研究。4. 分析其存在的问题，并提出合理化建议。5. 总结优化方案，提高企业的市场竞争力。8、参考文献1 乔志强，任淑霞. 企业物流管理. 北京：科学出版社，20092 叶怀珍. 现代物流学. 北京：高等教育出版社，20113 易华，李伊松. 物流成本管理. 北京：机械工业出版社，20094 刘同利. 销售物流管理. 北京：中国物资出版社，20115 杨锡怀，王江. 企业战略管理理论与案例. 北京：高等教育出版社20106 李心愉，袁诚，应用经济统计学. 北京：北京大学出版社，20087 罗子明. 消费者心理学. 北京：北京：清华大学出版社，20078 张玉斌，张云辉. 采购与仓储管理. 北京：对外经济贸易大学出版社，20089 王永贵. 营销管理. 北京：财经大学出版社，2011 10 曲云波，张少辉.市场细分. 北京：企业管理出版社，201011 郭国庆. 市场营销学通论. 4版. 北京：北京人民大学出版社，201112 骆品亮. 定价策略（第三版）. 上海：上海财经大学出版社，201313 李健，王颖纯. 企业资源计划（ERP）及其应用. 北京：电子工业出版社，201114 阿维纳什迪克西特，斯克丝著；蒲勇健等译. 策略博弈（第二版）. 北京：中国人民大学出版社，200915 唐纳德J鲍尔索克斯，戴维J克劳斯，比克斯比库伯著；马士华等译. 供应链物流管理. 北京：机械工业出版社，201016 Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Taihong lu. Marketing Management In China, Pearson Education, 2013指导教师意见论文的研究内容与实践相结合，符合专业培养要求，具有实际应用意义，解决的问题有实用价值，并综合应用了专业知识，能体现本专业培养目标，研究方法、研究步骤切实可行。同意该生开题。 指导教师签名：2014年1 月10日注：本表一式二份，一份附在毕业论文内，一份系内保存。景田食品饮料有限公司销售物流管理研究摘要销售物流在企业物流与社会物流的关系中，充当纽带作用，是它们二者的一个连接点。销售物流在企业物流系统中处于最后的一个环节，它与企业销售系统相一道完成相应地销售工作。市场经济条件下，企业间的竞争日趋激烈，行业利润空间被不断的压缩，企业间竞争开始由单纯的价格竞争过渡到降低产品成本上来。物流成为继生产资料和劳动力成本之后第三利润空间，而销售物流作为企业物流系统的最后的一个环节，并与其它的物流环节一同包含在整个产品的生产销售过程中，当其他条件不变，降低销售物流管理成本，在一定程度上可以扩大企业利润，销售物流管理更加合理，也日渐成为企业在销售竞争过程中的有效措施。本文将把现代物流管理的理念与方法应用于企业销售物流管理的活动中，通过对企业销售物流的管理系统中的订单处理、客户管理和产品进行分析，在查阅和汇总相关的销售物流管理文献的基础之上，将现代物流管理的理念与方法与企业销售物流的管理活动进行分析，并提出进一步探讨研究的地方。发现其问题并提出改善措施和方案，使物流为顾客提供及时准确的供货、配送等相关服务，以提高客户满意度，扩大市场占有率，降低物流分配成本，提高企业的利润率和同行业之间的竞争力。关键词：销售物流；客户满意度；竞争力；研究JingTian Foodstuff Drinkable Company Distribution logistics AnalysisABSTRACTDistribution logistics is the last link of enterprise logistics system, and is another point of convergence and social enterprise logistics logistics. Combinedsalessystem salesand logistics, completedproductsalestask. Under the condition of market economy, the increasingly fierce competition between enterprises, industryprofit margins have been squeezed, the competition among the enterprisesstarting fromsimple price competitiontoreduce the cost of the product. Logisticsbecomes afterthe means of production andlabor coststhird profitspace, while the saleslogisticsas the last link of theenterprise logistics system, andincluded in theproduction and sales oftheproduct along withotherlogisticslinks, whenother conditions remain unchanged, reduce logisticsmanagement and reduce totalcost of enterprises, thus expanding the profits of the enterprise space, saleslogistics has gradually becomeapowerful weapon for the enterprisemarketing competition. This paper will take the modern logistics management concepts and methodsused inenterprise logisticsmanagement activities, through the analysis ofmanagement system for enterprisedistribution logisticsinorder processing, distributionand customer service, based on the domestic internationalsaleslogistics managementby reviewing literatures, thephilosophy and methods withenterprise distributionlogistics managementactivities are analyzed, and put forward thefurther research. Found the problemand put forward the improvementmeasures and schemes, so that the logisticssupply, distribution and other related servicestimely and accuratefor the customer, to improve customer satisfaction, expand market share, reduce the logisticsdistribution cost, improveprofit margins andthe competitiveness of the industry.Key word：Distributionlogistics；Customer satisfaction；Competitive power；Analysis目录第一章绪论11.1 论文研究背景11.2 论文研究的目的和意义11.3 国内外研究现状11.4 论文研究的内容和方法2第二章销售物流管理的相关基础理论32.1 销售物流的概念与特征32.2 销售物流管理的任务及其作业流程32.3 销售物流管理对物流系统的影响42.4 销售物流管理的客户服务5第三章公司的概况与销售物流管理现状73.1 景田食品饮料有限公司的概况73.2 景田食品饮料有限公司销售物流管理现状73.3 景田食品饮料有限公司的订单管理93.4 景田食品饮料有限公司的客户服务管理12第四章企业销售物流的调查与分析144.1 销售物流终端市场的调查与分析144.2 景田百岁山销售环境因素的SWOT分析244.3 公司销售物流管理的客户产品的ABC分析28第五章可行性对策与建议315.1 销售物流订单管理对策315.2 销售物流客户服务管理对策315.3 销售物流的销售渠道管理对策325.4 新产品的研发和推广33参考文献34附录A35致谢37天津理工大学中环信息学院2014届本科毕业论文第一章绪论1.1 论文研究背景随着经济水平的不断提高，市场经济的进步与发展，物流对企业的影响变得越来越重要。销售物流是企业物流系统的最后一个环节，是企业物流与社会物流的又一个衔接点4。它能够很好地与销售系统结合起来，在企业物流众多的环节当中的一部分，是企业间不断竞争的一个非常重要的手段。市场竞争日趋激烈，行业利润空间被不断的压缩，企业间竞争开始由单纯的价格竞争过渡到降低产品成本上来。物流成为继生产资料和劳动力成本之后第三利润空间，而销售物流作为企业物流系统的最后的一个环节，并与其它的物流环节一同包含在整个产品的生产销售过程中，销售物流管理过程合理化，就可以降低企业成本，有效地帮助增加企业的利润。通过对企业销售物流的管理系统进行分析研究，发现其问题并提出改善措施和方案，使物流为顾客提供及时准确的供货等相关服务，以提高客户满意度，提高企业同行业之间的竞争力，帮助不断的创造更大竞争优势和利润空间，促进企业的发展。1.2 论文研究的目的和意义景田食品饮料有限公司是一家以生产销售瓶装水、桶装饮用水的企业，通过对企业的销售物流过程进行分析，将销售物流中的各环节结合起来，找出企业在销售物流管理上存在的一些问题，并提出相应的解决方案和改善措施，以保证的产品和服务能够获得消费者的认可。本文将把现代物流管理的理念与方法应用于企业销售物流管理的活动中，通过对企业销售物流的管理系统进行分析研究，发现其问题并提出改善措施和方案，使物流为顾客提供及时准确的供货等相关服务，以提高客户满意度，提高企业的利润率和同行业之间的竞争力，帮助企业不断的创造更大竞争优势和利润空间，促进企业的发展。1.3 国内外研究现状我国物流管理起步比较晚，改革开放之后才把物流从日本引进来，到二十世纪八十年代，对物流管理的发展也局限于对相应的物流管理理论和概念的学习，还没有在商业领域的物流管理系统中得到应用。随着改革开放的逐步深化，市场竞争也日趋激烈，行业间开始重视相关的配送管理，并且开始设立专门的物流部门针对性的对企业物流进行分析研究。我国物流得到了新发展，计算机技术的应用于推广，伴随着国际间交流与合作的加强，新的管理思想和管理方法开始在企业销售物流管理中取得新的发展和新成就。 国外的物流管理起步较早早，出现于二战期间，主要用于军事物资的调运。随着生产力水平的逐步提高，社会生产的扩大化，社会分工促使企业由“价格战”转型到“成本节约战”，从而由初期的物流认知发展到组织专门的组织和成员对不同部门和领域的研究，销售物流管理作为物流管理活动中的一个环节也应运而生。20世纪60年代初期，企业销售物流的发展尚处于起步阶段，七八十年代美国运输自由化之后，降低物流成本更多的体现在提高综合物流能力，也促进了销售物流管理逐步向信息自动化、集约化、智能化方向发展。1.4 论文研究的内容和方法 1.论文主要内容 首先，对销售物流管理的一些概念性问题作出简单的阐述。其次，通过翻阅资料和学习的回顾，对销售物流的相关理论基础以及销售物流相关的知识进行巩固和扩展，并掌握销售物流管理的相关理论。 再次，结合景田食品饮料有限公司销售物流管理活动过程中订单处理和客户服务管理的现状进行阐述，对该企业在销售物流管理的过程中竞争环境和客户服务管理进行合理分析，发现其存在的问题。 最后，针对以上问题，提出合理有效的意见和相应的解决措施，帮助企业在发展过程中不断的创造更大竞争优势，获取更大的利润空间。 2.论文主要研究方法(1)文献法 通过阅读销售物流以及消费心理学等相关的书籍结合网上搜索到的有关的文献，系统学习与销售物流管理相关的理论和方法，运用多种合理科学的手段获得相关数据与资料，并对资料进行梳理以备使用，保证资料的真实性、可靠性，力求做到理论与实际相结合。(2)定性与定量相结合（SWOT分析法， ABC分类法）采用定性分析的方法，对景田食品饮料有限公司的销售物流管理进行研究分析，这些指标在很大程度上由多种因素组合而成，相对较为模糊，属于定性范畴，缺乏具体可参考的量化标准，因此，需要进行定性分析，然后根据实际情况进行相应的定量分析，进行科学建模，从而保证结果的科学性和客观性。(3)调查法通过制定调查问卷表，进行产品的客户满意度作出调查分析。第二章销售物流管理的相关基础理论2.1 销售物流的概念与特征销售物流是指生产企业、流通企业出售商品时，物品在供方与需方之间的实体流动1。企业销售物流是在企业的销售活动中，逐步将产品的所有权转交给消费者这一过程中的物流活动2。销售物流是诸多环节的统一，具有以下特征： (1)销售物流具有一体化的特征。(2)销售物流是连接企业与用户的桥梁。(3)销售物流是在企业物流和社会物流过程中的一个交叉点。(4)销售物流是生产企业赖以生存和发展的条件。(5)销售物流有着较高的服务性。2.2 销售物流管理的任务及其作业流程 1.销售物流管理的任务企业销售系统在运用一系列的手段和方法对企业的产品进行推广和销售，从而保持实现客户和消费者的需求并获得一定的利润。其中销售管理的主要任务有以下几点：(1)市场调查、需求预测。(2)定相应的产品销售策略和方案。(3)编制相应的营销计划。(4)订货合同的管理工作。(5)产品的推广策略。(6)售后服务等工作 2.销售物流管理的作业流程企业销售物流在企业物流的过程中能够它与销售系统相互配合，一道完成企业的销售工作。其起点一般情况下是生产企业的产成品仓库，经过分销物流，完成长距离、干线的物流活动，再经过配送完成市内和区域范围的物流活动，到达企业、商业用户或最终消费者3。企业销售物流模型模型如图2.1所示：图2.1 销售物流流程图Fig. 2.1 Sales logistics flow chart 2.3 销售物流管理对物流系统的影响销售物流管理的影响主要包括：第一，销售物流渠道对销售物流系统的影响；第二，销售物流对象对物流系统的影响；第三，销售物流策略对物流系统的影响；第四，销售物流客户服务管理对销售物流系统的影响。 1.销售物流渠道对物流系统的影响销售物流的渠道是指，商品从生产者向消费者转移，包括时间、地点的转移，同时，由于经济水平的不断提高，信息化物流技术的不断进步，不同种类的产品的营销渠道随之变化，这也直接影响物流活动的合理化。企业对物流系统重新组合，使得物流活动更加经济合理，从而扬长避短，加之零售行业的积极推动，原有的物流格局开始崩溃。此外，从另一个方面考虑，厂家为了更好地了解和把握顾客的需求，也在不断努力整合相关的物流管理。这都将对销售物流渠道的变革产生的不同的影响效果。 2.销售物流对象对物流系统的影响企业销售物流的对象就是产品，新产品的生产或者生产的扩大必须考虑到物流的流畅性问题。生产线的不断扩大，会直接影响物流的效率，企业的销售额增长必然会带来物流成本的下降，产品线扩大虽然让企业的总销量变大，但是单位物流成本也会上升。 3.销售物流策略对物流系统的影响在一定时间内，企业为了更好地扩大市场占有率，提高销售额度，一般会采用相对应的促销方式，而这些方案确实会在某个时段内提高企业的收益，但也不能忽视了销售策略对企业成本的影响。当实施促销时，有可能会使得商品的销量在一定的时期达到高峰，必然要有对应的输送和库存管理等相对应的物流活动。除此之外，促销期的商品，在包装和设计上会有明显的特征，这就会出现产品的生命周期变化相应的限制，就会派生出对计划、管理、需求的迅速反应。 4.销售物流服务对物流系统的影响销售物流为满足消费者的需求，促进产品在转交过程中价值的实现，就要求物流活动快速弟向消费者提供相对应的服务。消费者需求分布的差异性决定了多重物流方式的存在。例如，对采购规模大的用户实行从地区仓库进行直接配送，在向用户让利的同时降低成本；对于规模小的用户来说，地区流通系统的建立有利于提高经济服务水准，拓展市场。销售物流服务中，客户服务的要求对于物流活动的效率产生影响，顾客服务要求高，较大的库存，势必对物流效率产生负面影响。2.4 销售物流管理的客户服务销售物流管理的客户服务是只企业向客户提供及时而准确的产品输送服务，是一个广泛满足客户的时间和空间需求的过程4。接受服务的客户，始终是行程物流需求的核心动力，成为了企业销售系统，乃至整个企业成功运作的关键，也是增强企业产品差异性，提高产品和服务竞争优势的重要因素。 1.销售物流管理的客户服务目标销售物流管理的客户服务目标表现在一下几个方面：提高销售收入、提高客户满意度、维持和开发客户、降低销售物流成本。 2.销售物流管理客户服务的构成要素销售物流管理客户服务由订货周期、可靠性、信息渠道、方便性等要素构成。订货周期。其中，订货周期主要受到以下几个变量的影响：订单传送时间、订单处理时间、订货准备时间、订货装运时间。 (1)可靠性。提高客户服务系统的可靠性。这就要求做到以下几点：提前期的可靠性，安全交货的可靠性，正确供货的可靠性。 (2)信息渠道。如果没有有效的信息，缺乏与客户的联系，物流管理者就不能有效地实施相关的物流措施和方案，从而不能有效地提供对应的经济服务。 (3)方便性。服务水平应当做到灵活方便，是客户对所有销售物流管理客户服务的潜在要求。为更好地满足客户的需求，就必须确认客户的要求是什么，具体的客户规模、区域分布和其他相关因素对客户进行有效的分类，为不同的客户定制个性化的服务水平，以最优的方式满足相关的服务要求。 3.销售物流管理的客户服务能力销售物流管理的客户服务能力是指销售物流客户服务的基本水准，也是客户服务最基本的方面。它包括：可得性、作业绩效、可靠性。可得性只是当客户需要货物时，物流企业拥有的存货能够不断地满足其需要，这可以通过各种方式实现，最基本的方法就是按照预期的客户订货进行存货的储备。作业绩效表现为一般的作业速度、一致性、灵活性、故障恢复能力等。其中作业速度是从客户订货开始到货物实际到达的快慢程度。一致性是企业必须按照事先约定的方式进行物流处理活动。灵活性是指处理异常的客户服务需求的能力。故障恢复则是保证及时完成相关的服务，必须要有准确和适当的应急措施和计划。时效性是在物流服务活动过程中能否提供有关物流作业和客户订货状况的精确信息。物流企业有无提供准确的信息是客户衡量其服务能力的一个重要方面。 4.销售物流管理的客户服务创造竞争随着对外开放政策的不断深入，经济水平和科技水平突飞猛进的发展，一些企业开始逐步建立自己的销售体系，或者通过控制销售网络的方式达到控制物资流通的目的。他们利用先进的物流手段和销售方式，将物资流通的销售服务的触角分不到国际市场体系中的各个角落，逐步缔造出了一个高效的销售物流体系和网络。现代销售物流的发展具有以下趋势：信息化、网络化、自动化提高了销售物流的效率。为了创造竞争优势，增强销售物流服务的一个重要手段就是提供增值服务。其中，创造增值服务的领域是：以客户为核心服务，以促销为核心服务，以制造为核心服务，以时间为核心服务。第三章公司的概况与销售物流管理现状3.1 景田食品饮料有限公司的概况 景田食品饮料有限公司是一家以生产瓶装、桶装饮用水的企业。景田食品饮料有限公司作为一个矿泉水生产基地，惠州百岁山矿泉水生产基地拥有全球最先进的克朗斯9条，年产能80万吨，而百岁山二期将投产，届时惠州百岁山基地的产能将在原基础上约增加2/313。鳌峰、厦门新厂建成启用后，景田预计将再增10条克朗斯，年产能可达160万吨。当3个厂区投产后，景田食品饮料有限公司每年的年产量会随着公司进一步的扩大化而提高。 公司秉持“不断创新、追求卓越”的经营理念，坚持打造现代化的生产基地、设计创新时尚的包装容器、生产品质卓越的产品，以此推动企业不断前进5。同时，企业一直将产品质量视为品牌发展源动力，全面推行ISO22000食品质量安全管理体系，同时公司重视为客户提供优质高效的服务。3.2 景田食品饮料有限公司销售物流管理现状 1.公司的销售物流管理渠道景田食品饮料有限公司制定出自己的销售计划和一套相对应的销售物流渠道。企业的矿泉水销售物流起点是企业的产成品仓库，经过一步步地分销，逐渐完成较远距离的物流活动，再经过配送完成市内和区域范围的物流活动，从而送到达企业、用户手中。公司的销售渠道流程图如图3.1所示：图3.1 销售渠道流程图Fig. 3.1 Flow chart of sales channel 2.公司的销售物流管理系统 伴随着不断扩大的市场和庞大的信息量，销售物流管理信息系统在景田的应用，对于上述销售渠道的畅通性和销售的高效运作管理，有着十分重要的作用。物流信息系统把整个物流的运作当做一个有机的整体，以信息为中心，密切联系需求和攻击的系统，同时，以流程管理取代传统的人为控制，实现整体最优，从而将企业的销售计划完善，以实现企业的销售，降低物流成本，提高企业的效率。物流信息主要包括如下几个方面，如图3.2所示：图3.2 物流信息图Fig. 3.2 Logistics information graph 景田食品饮料有限公司，在整个销售计划中，采用现代化的物流管理信息系统，进行单据的处理和计划的制定。对于企业在生产经营上有着重大的改进和突破。公司生产的天然矿泉水经过加工处理之后，进入仓库，然后在按照一定的渠道进行分销，一部分用于国内的消费，另一部分用于出口。整个过程，其具体的销售物流管理，都有相对应的管理模式，采用相应的管理信息系统。其主要包括：库存管理系统，仓库运作管理系统。通过对客户订单的处理信息和库存信息的综合处理，从而可以进行需求预测，机一部对下一步的销售计划，生产计划进行制定，对市场开拓方向进行细分决策。企业的整个销售物流信息流程，如图3.3所示：图3.3销售物流信息流程图Fig.3.3 The distribution logistics information flow chart 3.3 景田食品饮料有限公司的订单管理公司的订单管理方式，无非是电话订货，网上订单订货，还有就是专门的销售人员进行巡货和补货。公司在接到订单的时候，其处理流程是按照一般的订单管理流程来完成的。如下图3.4所示：图3.4 订单管理流程图Fig. 3.4 Order management flow chart 同时，随着信息技术的不断进步与发展，电子商务以及企业资源计划的广泛应用，使得企业可以更加方便快捷及时准确的处理产品的订货单。但是公司接到订单的时候，在订单处理过程中，并没有立即进行备货处理，而是对客户进行相关的分类并检查客户的信用额度、信用记录、以减少企业的风险。产品订货单如表3.5所示:表3.5 产品订货单Table 3.5 Product orders 产品订货单客户名称发货单日期： 年 月 日产品名称规格单价数量金额备注交货方式：送货到订货方交货日期： 年 月 日订货方：供货方：电话：电话订货人发货人备注：此订单是否符合发货资信审批人公司会根据仓库库存信息，配合上生产部门做好订单的生产计划和安排。景田的理念是要做到资金和库存的合理利用，并且每周会召开例会，对主管人员的工作进行协调，保证有效地订单和库存。同时对订单的管理，跟踪客户订单的发货状态，找出引起客户流失的原因，并协助相应地分销商制定有关的库存计划，解决订单中的高峰期拥堵现象，尤其是在销售旺季，更要加强对于库存管理，减少订单处理中的坡峰以及坡谷的出现，做好订单统计汇总。 订单完成状况跟踪如表3.6所示：表3.6 订单完成状况跟踪表Table 3.6 Order fulfillment status tracking table 订单完成状况跟踪表日期序号制单号品名数量计划完成情况实际完成情况差异原因处理意见123456合计经理：主管：制表：说明：1，每日由主管跟踪确认 2，进度滞后应及时处理 公司在订单完成之后，再保持信息的畅通，向客户提供订单在处理过程中以及产品在交接的过程中的情况。在订单周转过程中跟踪订单，与客户交接单处理的进度。景田食品饮料有限公司订单资料分析的应用，主要是为客户管理，市场预测，销售预测作为参考进行相关的预测和决策，从而企业的利润空间的提升和市场策略的完善。3.4 景田食品饮料有限公司的客户服务管理一般来说，随着公司的物流服务水平的提高，狭义的物流成本就会相对加速上涨。如果将服务水平从85%提高的90%，那么物流成本将随着提高到5%甚至更多。客户服务成本与下一物流成本之间的悖反关系如图3.7所示：图3.7 客户服务成本与下物流成本之间的关系 Fig. 3.7 The relationship between customer service cost and logistics cost 景田食品饮料有限公司的销售物流服务，虽然是根据企业自身的销售策略来制定的，其相应的销售物流服务水平也有一定机制和措施。但是客户服务水平，在一定程度上还是有所缺陷与不足，当前页影响着客户的忠诚度和时机费用的控制。随着经济水平的不断提高，人们的消费追求也不断提高，越来越多的人注重健康的生活方式和消费方式。饮用水是日常生活的一部分，相对来说还是有着重要的地位，相对于一些碳酸饮料，矿泉水也品牌一直是大多数人们的选择，人们选择这些品牌的矿泉水，首先自然是相信其安全性，不用担心其矿泉水的水源是否正规，而更多关注的是公司的服务问题。销售物流的服务是与消费者接触最直接最重要的环节，其提供的空间性和实效性满足客户的需求。但是，公司不太注重做好交易后的客户服务工作，在一定程度上对于终端的理货有所忽视，缺乏与店主的协调与配合。一片区域的业务员，只在于奔走电话联系的补货，而缺乏客户的开发与扶持，无暇顾及样板店和重点客户的开发扶持。第四章企业销售物流的调查与分析 结合调查问卷的统计数据分析，主要包括：是否发展品牌的同时开发多品种的饮料；矿泉水品牌对消费者的认可度调查，用于研究和发掘潜在的客户群体；调查促销方式关注度，用于促销手段正确实施；产品影响力的调查，是否有必要广告宣传形象代言；是否便于拿去，用于研究销售物流管理终端的商品陈列对消费者购买欲的影响；对矿泉水、纯净水、天然水、矿物质水、天然矿泉水的问卷调查，用于产品定位和市场定位；矿泉水市场地位调查意见，用客户补充和反映的信息作为研究的参考。4.1 销售物流终端市场的调查与分析通过用问卷星生成连接，分享到微博、微信、QQ空间等地方，然后再通过邮件分享等电子手段随机性地对若干网友好友进行问卷调查。如图4.1所示：图4.1 问卷调查Fig.4.1 Questionnaire 数据的整理与统计。当大家口渴的时候，很大一部分人愿意喝矿泉水，这中间的比例占到了76%，此外喝碳酸饮料的情况也比较明显，另有一部分人会选择其他饮品。具体的统计数据如下图4.2饮品选择统计数据图所示：图4.2 饮品选择统计数据图Fig.4.2 Drinks selection statistics graph 客户的矿泉水品牌依赖程度进行统计分析，统计结果如图4.3所示： 图4.3 是否选择一定品