顾客满意度调查项目规划建议书.doc

17 / 18顧客滿意度調查專案規劃建議書一、前言產業的革命，由生產時代，進入推銷時代，進而邁向行銷時代。如今，顧客導向的時代已完全來臨！隨著競爭愈趨激烈，產品本身的差異化已漸減少，伴隨而來的服務即成了顧客最主要的選擇因素，也是企業成功的最重要關鍵。面對世界趨勢，誰最能掌握顧客的心，誰將是市場的最大贏家。台灣經歷經濟成長的奇蹟，而市場也在充份競爭後，由賣方市場，正式進入買方市場。為有效、明確了解顧客的真正需求，以反應重要的市場訊息，並檢驗貴公司是否真正掌握顧客的心，可委託建元顧問公司進行客戶滿意度調查專案活動，以做為客戶服務改善及市場開發之重要依據，邁向成功的未來。讓我們一起來迎接顧客感動的時代！生產時代推銷時代行銷時代顧客導向時代顧客感動時代二、調查目的1.透過正式的、有系統的問卷調查活動，配合電話訪談方式，了解 貴公司客戶滿意程度，及最重要的服務關鍵點，其最滿意、最不滿意的層面在那裏。2.藉由調查統計結果，提供專業的建議，作為貴公司改善業務流程及關鍵服務內容，提昇客戶滿意度的依據並實現公司追求顧客導向的理念。3.透過調查的數據顯示，找出令顧客滿意的市場定位與行銷服務關鍵為何，作為 貴公司提昇競爭力的有效依據。 調查活動的本身，就已經在提昇顧客的滿意度了！ 三、調查內容調查內容主要以下列架構為調查主軸，並發展建議報告。1.主要架構依照依工作流程顧客接觸點分析法(MOT；Moment of Truth)發展出5-7項顧客滿意要因為基本設計架構，以評估客戶滿意度水準。（此設計架構需與 貴公司專案人員討論，再予以決定服務單元及接觸點之項目）服務系統流程服務單元接觸點商品服務附加價值服務系統服務設備、設施服務人的應對服務2.其他項目重要性與表現相關分析(1)顧客認為重要的關鍵項目為何？(2) 貴公司在顧客認知重要程度不同的服務項目上，表現的評價如何？客戶的滿意水準為何？認知差距分析(3)公司內部認知差距與顧客認知有何不同？差距(Gap)多大？競爭者分析(4)在顧客認知中， 貴公司與競爭者的比較，優、劣勢為何？預警分析(5) 貴公司客戶分佈在忠誠區、游離區、變節區的客戶為何？宣傳與驗收(6)顧客對 貴公司最近在客戶服務上的具體項目感受為何？顧客需求分析(7)顧客對 貴公司新市埸(新產品)的發展方向，看法如何？需求性如何？四、調查對象1.以依事業部不同，區分調查對象。2.調查對象可分為三類：(1)重要客戶採80/20原理，依年度事業部客戶業績排名，累計業績各達總業績6070以上之排名客戶，列為調查對象。(2)流失或正流失中客戶(3)潛力客戶3.依據上述資料，並提供地區別、客戶性質等不同標記，以利交叉分析。公司內部既有客戶重要客戶潛力客戶已流失或流失中客戶五、實施程序成立專案小組1.重要客戶2.潛力客戶3.已流失或流失中客戶選定調查客戶1.設計架構2.問卷設計研究設計實施調查回 饋改善與建議1.成立專案小組由各事業部挑選專案人員，成立事業部客戶滿意度推行小組，每組約6至8人。其成員最好涵蓋事業部主管、事業部業務人員、行銷企劃人員、生產單位人員、行政人員等，凡在事業部與客戶相關的服務接觸點有影響的人員。2.選定調查客戶由公司既有客戶中選出重要客戶、潛力客戶、已流失或流失中客戶進行調查；或者公司可採隨機抽樣方式找出調查對象。3.研究設計(1)設計架構以結構式問題為調查內容，內容以問卷型式呈現，採用電話為訪問工具。問卷分為施測說明、題本、答案卷三大部份。題本為A4規格，23頁為宜；包含封閉式問題及開放性問題兩類。(2)問卷設計設計方法由建元顧問與專案小組人員採用 Workshop 及 Meeting的方式進行。設計架構依工作流程顧客接觸點分析法(MOT；Moment of Truth)發展出5-7項顧客滿意要因為基本設計架構，以評估客戶滿意度水準。（此設計架構需與 貴公司專案人員討論，並由 貴公司專案人員事先排定公司內部認知之優先順序）題目由上述5-7項顧客滿意要因之基本架構，每個項目發展出23個題目，並混合編題，預計約20-25題。為提高問卷回收率及電話訪談之有效性，故建議題目不宜太多。評量尺度A.重要程度(客戶認知評價)經由歸類回溯約1012個重要項目，再請客戶由此10個項目中挑選出其認為最重要的5個項目。每個項目依客戶勾選票數，經計算可得到各個項目之重要度比例與排名。B.表現程度( 貴公司在此項目的表現，即客戶的滿意水準)6分：非常滿意水準5分：滿意水準4分：還算滿意水準3分：不太滿意水準2分：不滿意水準1分：非常不滿意水準4.實施調查(1)由建元顧問專業施測人員執行，以客觀公正的形象立場及角色，可確保施測品質。(2)施測方法採以問卷、傳真、電話訪談（調查內容同問卷）三種調查方式全面並行，確保回收數量及品質。邀請受訪對象本人回答，以確保問卷之有效性。以中文施測人員、英語施測人員為主。建元顧問施測前，請 貴公司先發函告知受訪客戶，此舉，更能加深調查活動的熱絡性及公司之重視性。5.改善與建議根據調查結果，進行改善與檢討，診斷於此告一段落，此後應對症下藥，由最需改善之部份先進行改善，以收事半功倍之效。六、結果分析1.方式(1)會議討論針對問題點的訊息，探討出真正的關鍵因素，以確認數字會說話的真正意義。(2)改善比較分析以上一年度改善項目設定指標，展開實施方針及改善行動，進行比較分析。(3)研究報告書針對整個施測結果，經建元顧問專業的分析，並加入顧問在客戶服務上的診斷及建議，完成一份研究報告（含各事業部及公司整體客戶滿意度水準），以做為貴公司後續的改善及管理。(4)簡報活動由建元顧問將整個專案的結果及診斷建議彙整，經由34小時的說明及講解，對 貴公司的高階主管進行簡報。(5)客戶滿意度提昇研討會此研討會為重要的後續改善活動，其目的及內容如下：了解各事業部及 貴公司整體在今年客戶滿意度調查上的表現及優劣點。了解 貴公司去年改善之成效。了解客戶的認知與 貴公司的認知有何差異性。問題點的提出，腦力激盪及建議方法展開。建立明年度客戶滿意指標（可配合方針管理）。各事業部及相關人員改善行動計劃。2.研究報告及簡報內容(1)定量分析單項分析(敘述統計)依百分比進行各項滿意度之整體描述性分析排除未表示意見者（回答不知道或拒答者），經加權計算得出各平均滿意度分數。交叉分析依不同接受調查對象，針對其共同評估之項目進行統計檢定。依 貴公司對重要服務項目之優先順序及客戶認知的重要優先順序，進行比較。依重要程度及表現水準進行比較。(2)定性分析就客戶所提供之開放性問題及建議，加以歸納分析及建議。3.後續追蹤(1)由 貴公司內部成立之改善執行小組，定期追蹤改善之進度及狀況。(2)成為定期性的施測，每年可比較客戶滿意度的進步狀況。(3)配合方針管理，每年檢討顧客滿意指標(CSI)的達成狀況。七、計劃進度(預估)實施程序工作內容工作時數工作期間1.問卷規劃1.成立專案小組2.討論調查需求3.規劃問卷草案召集相關主管及成員，進行WorkShop）建元內部作業3.討論修正及問卷定案小計： 3時/人15時/人 6時/人24時/人三週至四週2.實施調查1.執行施測企業客戶確保問卷回收率70以上，並進行客戶回應狀況記錄2.電腦程式設計與測試每份問卷預估完成需20分鐘（含電訪、聯絡、Fax之時間）四週至五週3.結果分析1.問卷資料輸入與分析2.資料整理3.會議討論4.綜合報告之分析與撰寫5.綜合報告之繕打6.簡報小計：10時/人 6時/人 48時/人 4時/人68時/人五週至六週4.後續改善行動1.客戶滿意度提昇研討會2.長