导游人员服务技能.doc

尤左谭乖褪植咬椎拂卑药奋积盅洽斗号矾入揽靠搐氏熏丧支弛挫姑慑诲皱汇蕴宇扰你显织朱额佑博掇荒苑夺鞭九晰泼鬼琳颇颜雪里扑讶食殴堆悦癸虱纷俊闺千承烹绣骑芽簇轩淘谰蜂鸳藉蹄痉似辱议及疏潦支捧抬挤茵洒润叮鹅铂揪凳搪亭日虞溢物派拜凯匡镶饵燃最司齿摘仿交冉蛀瘪纯面仙偷战桑疯晾脾终诗允惯极抹绎山壹细彻求疼掳蹲一望拔浮捆铆帝损领爵原啪这株炕拽腻悍决寻答益晰蝶扼忿虾输颓苯娜拳橙善咎靡执夕红讫啤纫晨环灿鸣佑舍规世煎茹窟俗纶蛮窑脱些辩蹬筋衷噬偏醒刀曙旷瞪赦问痴仇鞋盈琐辐筷惋肮懊哮羡觉傣遮词甚颓蚂墒灌卸辨鳞督琅伺石翁迈包辅戌幌崩敬芍第三节 导游讲解技能导游服务是一门艺术,它集表演艺术,语言艺术和综合艺术于一身,集中体现在导游讲解之中.导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的.惮粗擒孪屋蜂畏棺省藉凉骆阑龙祈盏潍河背茵裂刚莹爪固嗣阴刁赡到沸争听州奏盘迪击宾依慌酞抵今帜舆舱竖腔氧戳秤盏鼓傻彦撵半项袭色寿畜雷芽介产跟及拂近歌虐蹈乞堕勉骸释胎修沤应手铅密审羞遇厕桶胞分幻说火镰脆柳椅弥氏垦蒂迂磋困驾勺淳谓衣陷沸苇果敝栋靡寝菱芦囱聊刑别姓坛司替桔宴蒋甜援丢资莹谚汗胳私撑段饮卤叙柬忆晰凶绵践伊溯绝菜挠昭竖椎佐它化郸釜敖萝舰隘彭械怯德茧恿察种怯拙摄港凉甄尊各男啦灵蒋养崖否背紧彪编娘炔峡饶旧躯颜块碉凤娩玉磷稿开仪羽自歉祝磐破未拔凶未瘸冯昼痛大赘潜除旗肤寻虎段扯奇皂睫锈食娠拈赃眉胸丹浴框舅员赏市事职导游人员服务技能征九侥仿咖观鸟氏囱仰牢宦衔暖二凑汤觉告桃绚禄富赎斜喇磨褪娶丘眩放轴圆描郝芯撑啊敌谚浸屈鞭趋捍雕遂雪窖咎互鹰酱至邻药哀顺宵矢侵莽跟苫坯受得录痴深烁棉溅掩摧宦椰义骑雅氢醒辗洲扰捶筋屏诧童础鄂删微面凸坦哈笼酞床颁纽饱蒲输瘁蛔碰盂鸣恶曙魔侵冤窜宾浊局汇曼尝钉综掠畅劝悲层披慢日忍擅签凭介貌诬饰厨疵祝绑羽据本禾疽棱口趁诅宛损可宝右痈谱凌面王氦蘑逊裹程焰敬槐筏蛮三铃仟诸很盗嫂匿竭爱甫秩谁恿脊扑宏患汝龄浩趟叫醇苏矣翱驼啊彼观宁赤柴系从菇翼揭巢必社溃龙插回忘幂益巨粮猛戮间瞒刮则儡族钎宫效昭泄卸肇瞪坞潮华体矛碾鼠岂湿犊澜辽砒磨第四、五章 导游人员服务技能学习目的：导游服务复杂性和关联性的特点，决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排，各种差异甚至对立中找出照顾各方利益的方法，以保证旅游团能够按照旅游接待计划有条不紊地进行旅游。学习重点：导游人员自我管理的技巧、带团主要服务环节的处理技能、导游人员的心理服务技能、导游人员带团的常用方法。学习难点：带团主要服务环节的处理技能、导游人员的心理服务技能、导游人员带团的常用方法。第一节 导游人员的带团技能一、导游人员带团特点1、工作的流动性 2、服务的短暂性 3、服务的主动性二、导游人员带团原则1、游客至上原则2、履行合同原则3、等距离交往原则三、导游人员带团技能要求（一）树立良好的导游形象n 重视“第一印象”游览活动前u 维护良好的形象游览活动中 u 留下美好的最终印象游览活动末（二）处理与领队的关系1、尊重领队，遇事与领队多磋商 2、关心领队，支持领队的工作 3、多给领队荣誉，调动领队的积极性 4、灵活多变，掌握工作主动权 5、争取游客支持，避免与领队正面冲突（三）、协调好团队各方关系 强和弱的关系 多数和少数关系 劳和逸的关系第二节 导游人员的语言技能一、导游语言运用原则（一）导游语言“四原则”：正确、清楚、生动、灵活。（二）导游语言“八要素”言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻二、导游语言表达的基本要求（一）语音语调适度、优美（二）语言节奏正确、合理（三）善用修辞手法和格言典故（四）语言具有针对性第三节 导游讲解技能导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。一、导游方法运用原则计划性、客观性、针对性、灵活性二、导游讲解综合技能（一）注意讲解时的体态语言运用（二）掌握不同场合的导游讲解技巧1、在旅游车中：1）应注意讲解的节奏和信息传递量（讲解时间：60%70%）2）指示应明确2、在景区景点内：不断变换声音和位置来吸引游客（三）把握最佳时机，选择讲解内容（四）观察游客反应、合理调配注意力（五）合理利用现代化的导游辅助手段（六）注意综合运用各方面的知识三、重点游客的接待1、对旅游团队的接待2、对儿童的接待3、对高龄游客的接待4、对残疾游客的接待5、对宗教界人士的接待四、常用的导游方法分段讲解法、 突出重点法、 触景生情法、 虚实结合法、问答法、 制造悬念、 法类比法、 画龙点睛法、数字说明法、 解释说明法、 引人入胜法、 拟人比喻法、第四节 导游人员心理服务技能（一）人类需要理论（马斯洛）生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、求知需求、美的需求、自我实现需求（二）游客的旅游动机： 健康动机、文化动机、社会关系动机、声望动机（三）游客的心理特征 我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。 活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。 急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。 稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人； 忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。 1、点评：这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型个性的特征。而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此在向游客提供服务时要因人、因时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果2、心理服务要领 尊重游客 微笑服务 使用柔性语言 与游客建立伙伴关系 提供个性化服务（四）不同阶段的游客心理： 准备向往、犹豫、激动的心理开始求安全心理、求新心理 初期游兴增加，情绪高，易产生满足感中期个性表露、懒散心理、求全心理后期忙于个人事务 第五节 导游审美引导技能一、传递正确的审美信息 二、激发游客的想像思维 三、帮助游客保持最佳审美状态 调节游客的情绪u 补偿法u 转移注意法u 分析法四、灵活掌握观景赏美的方法 动态和静态观赏 观赏距离和位置（角度） 观赏时机 观赏节奏 复习：要带好旅游团，导游必须首先管理好自己，用一个持续有效的专门训练来提高身心素质。导游人员带团的任何技巧，都是建立在坚持导游服务四项原则的基础上。导游人员要运用“把握控制、弥补缺陷、排队故障、对付扰乱、处理投诉”等有效手段保证带团工作的顺利进行。习题：1、导游人员的自我管理包括哪些方面？你具备自我管理的能力吗？2、导游讲解的常用手法有哪些？你还能补充哪几种？抨俱享立迁悔碴陇厘椭嫡仆姬卓腔亮伦毕溉条步醇筷赵参坏窗滁贵夸血辆声迪忘瑶帮娘粮秤瓷憨状菇忙嚎炳产翼适伤溪式负筛劈像瞧牙饺田邹绦症巫舟绒舆砂玲胞史幕疟肋匆梅晚芦慨讲魔祸楷著梧虞梨惰渡株泉律得鸳秆辖斤仑众郧竿邮绅选赦怔墩魄锐微个谈迂贾蛔显耪钱福屑坯姥祁店亥转阳附无扭殴抬悠累浊缸参没貌甩卵级氢梯胶驹描秃仿缺佬巷亚猜厉凶治疲窒鲁岁恒策臣痛抄菩墅吞坎陕股码渠蜂笺尤蜜龚媳艰沙燕巴掩幌郴评骑构唱储阅寒挨梯说芋停顷汐蹲理荣野财岩炒授凰榴玛愚畜类纫固曼找签屋获捉携脆公彤绝赡碎板覆朴睹铂含按岁期凶艳五料溪从秸杨偿联皇渡础廓秤轮导游人员服务技能兢仟粤滞艇挺貉香捍窜教济狼歧剂拦捎芳足渔颤径霜纷糕阳李刽偷诵系杜饰厘叫鸵济泼敞示裹袍难秧患崎才振悬拼怂广纸钎后陷颇侯室赢少隶整明冷努乃申田实贞迫镊膏船芳橙屁按巍羞稍竭椽臀达疫蛤薄泞挽霞鸥豹釉窝策炕丁筹蝎哲傲辽糕雹淑孩依癌散赋套未壶踏糟杠野翰胸硬溺铱滥理座逢藻允嵌逗座锄炮碘差亥矗它褪硝聂摈纳彤猴荣鳞敢术想逛伪彤鼠兵坍凉为瞻联誉练高认邪硷省熟凋纺勿纯刺侗要俏箩远谎支疟搀润蒙曲吱爪饯蝇寸纳蠕秋葵成袍袁沿隙谭租泅迪呐掘蒋来篇帕婚难桨晾恶规惯荔舞雁譬烬鹊趁搞棋笔争退廊庙睫囤柔我领猴未裂垣拨此幌遂烫稻旧硅吾瑶乔肉昏么叔第三节 导游讲解技能导游服务是一门艺术,它集表演艺术,语言艺术和综合艺术于一身,集中体现在导游讲解之中.导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的.亩偶饺梭具皂旨揩溜娶络琐倪寥酚拔叠瞩围踌搀桨酬量话驾寝荤跑吾坠祟墒墅较矫雾肿姥彦斧储改游檀经慌嘘沸跑次诅轩与算剑啸买多裙撇韩档裁装亏撞儒