浅谈民营快递服务侵害消费者权益的解决路径[权威资料]

浅谈民营快递服务侵害消费者权益的解决路径 本文档格式为 WORD,感谢你的阅读。 摘 要：当今社会经济高速发展，民营快递行业是近来发展十分迅速的新兴行业之一，关于民营快递行业的话题日前也是十分热门。然而消费者在使用民营快递过程中合法权益屡遭侵犯的问题，却很难得到解决，消费者的权益缺乏合法保护。本文从民营快递服务侵权的现状出发，从民营快递行业建设方面，消费者自身方面以及当代规定民营快递的法律制度方面综合分析民营快递服务侵犯消费者权益的解决路径，并提出建 议。 关键词：民营快递；消费者；权益保护 2013 年 3 月 1 日起施行的新快递市场管理办法，无疑引起社会上的热议。关于民营快递侵权，似乎已是众人皆知，却又始终不能很好解决的问题。高速发展快递行业，在满足了人们快速消费要求的同时，又能否维护或尊重消费者的权益，或者给消费者一条维权的有效途径，这始终是一大难题。需要的不仅是快递行业自身合理发展，同时也需要相关法律法规的完善。 一、民营快递服务侵权现状 根据国家邮政局的统计， 2013 年 1 月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管 理局通过 “12305” 邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理关于快递业务的有效申诉26207 件，其中，反映快件延误的 10402 件，占 39.7%；反映投递服务问题的 8496 件，占 32.4%；反映快件丢失及内件短少的 4957 件，占 18.9%；反映快件损毁的 1327 件，占5.1%；反映收寄服务问题的 588 件，占 2.2%；反映代收货款问题的 189 件，占 0.7%；反映违规收费的 163 件，占 0.6%；反映其他问题的 85 件，占 0.3%。 笔者在 2012 年的双 11 网购热潮时期作了一次调研，选取使用民营快递 次数多，且维权意识相对较强，具有研究价值的大学生作为调研对象，主要调查网购中使用民营快递遇到的问题以及解决方式。结果显示，令参与调研的消费者们困扰的问题主要是快递发收货时间，包裹损坏等相关财产侵权，以及消费者个人隐私泄露等侵权问题。而社会上反映最多的，令广大消费者头疼的也无非是这几类。但仅仅依据现有法规，以及有所改进的新快递市场管理办法就能解决么？问题当然没有这么简单。 二、民营快递服务侵害消费者权益解决路径 关于民营快递服务侵害消费者权益的解决，在当前社会还是没有很好的方法。以至于 常有对当前法制，以及该行业的斥责。笔者在调研的基础上，结合当前现状，对于消费者的相关维权问题提出自己的看法。 （一）从民营快递行业建设方面入手 民营快递行业以其迅速的发展势头，火热的行业现状成为人们关注的焦点。民营快递从国有快递与外国快递的夹缝中生长，迅速成为快递领域又一势力，已经与前两者形成三足鼎立的局面。可以说，民营快递对于国民经济发展的促进是具有重大意义的。但是民营快递行业的发展并不是十分顺利的，每年对于民营快递的投诉层出不穷，快递延误，短件，损坏等情况备受诟病。可见现今我国民营快 递并不成熟，还需其自身不断的完善。但在民营快递不断发展的同时，我们也可以看出人们对其发展的不满多数也因该行业侵犯消费者的权益，因为民营快递行业发展时兼顾消费者权益，那势必会更好的避免发展模式的走偏。 在以往，旧快递市场管理办法中，快递公司仅仅处于一个单纯的运输者位置。其职责只是运输货物，并不作为当事一方参与到消费者的消费当中，而自然避免了一部分责任的承担，因而旧办法对消费者赔偿方面仅仅规定了以运费为标准的赔偿限额。在新办法中，快递企业被视为合同的一方当事人，重新定位了快递公司，那么快件 的丢失毁损则理所应当地被看作是快递公司的违约行为从而防止快递公司免责。这样的规定自然有重大突破，但是在法律上已有突破的同时快递行业同样需要作出相应的改变。 现今的民营快递行业依然存在众多诸如快递送达时间拖延，签收时间不变通等潜规则，这些潜规则的存在显然表明这个行业的不规范与不成熟。笔者认为，如今的民营快递公司需要努力的方向便是联邦快递这样已成为世界企业 500强的快递企业，做出自己的规模，做好自己的品牌。 另外对于不规范行为的控制，行业协会的建构是个十分重要的步骤。行业协会是指介于政府、企业之间，商 品生产业与经营者之间，并为其服务、咨询、沟通、监督、公正、自律、协调的社会中介组织。快递行业协会的成立，不仅是服务企业、维护企业合法权益的需要，也是协助政府管理和健全行业管理格局的需要。 2013 年 2 月 25 日广州市快递行业协会便宣告成立。据统计，广州市现有快递企业 700 多家，快递从业人员达 6 万余人， 2012 年快递业务收入 73.4 亿元，占全省业务收入的 32.6%，快递业务量高达 12.76 亿件。广州市快递行业协会现已有 81 家会员单位，在规范快递行业管理及推进快递市场健康发展方面将发挥重大的积极作用。 （二）从消费者自身入手 快递服务如今已经是部分消费不可缺少的一部分，而说到消费，消费者便是不得不提的。而以大学生消费者为研究对象的研究报告显示：对于遇到快递公司的侵权行为，有一半以上的人会自认倒霉，或因不知道赔偿程序和机制而不要求赔偿。对于快递物品的 “ 保价制度 ” 也还有近一半人不知道。作为文化水平相对较高的当代大学生，对于相关快递服务的自我维权和保护意识都如此，可想而知社会上的普通群众消费者会如何面对快递服务侵权。因而提高消费者的维权意识，提升相应知识储备是十分重要的。 对于提高消费者维权 意识，提升其对快递的认识途径分两个方面。首先需要消费者自身多多去了解相关的快递知识。如今快递离人们的日常生活越来越近，越来越成为人们购物所必须的程序，因而作为消费者，有必要去了解相关知识，掌握相关法规。其次在快递公司方面也必须让消费者能够了解到自身的服务政策，而不是一味采取不告知。还必须加强对快递行业的宣传，这点就必须由上文提到的行业协会来完成了。现今人们除了自己网购或其他形式用到民营快递以外，根本没有任何途径解除快递。没用过快递的人，甚至都不知道顺风，中通，圆通为何物。这就使得初次或很少使用的快递的消费者 很容易因没有经验且对快递没有了解而致使权益遭侵犯。因而民营快递行业对其本身的宣传也十分重要。 （三）从当代规定民营快递的法律制度入手 民营快递行业的侵权问题究其根源，还应当是法律问题，应当责难的必须还是现今的法律有太多的漏洞可钻，太不完善。不管是从日常生活中的使用，还是总体查阅当今法律法规所得出的结论都能告诉我们，现如今法律在快递行业方面的规制十分不足。笔者认为，从整体看来法律法规救济的不足主要分为三个方面：第一，快递行业准入门槛过低导致快递行业良莠不齐。第二，快递行业监管不力，快递行业法律 监督的欠缺。第三，快递行业法律法规的相对空白。 首先从快递行业准入门槛来看， 2009 年 10 月 1 日实施的邮政法规定快递业务实行经营许可制度，并设置了快递行业的准入门槛，对从业人员的素质提出了要求，这在当时是影响重大的政策。作为当时邮政法的重要配套法规，快递业务经营许可管理办法对快递企业资质设置了注册资金 50 万元、 100 万元门槛的限制，致使当时可能有80%的民营快递企业不符合注册资本最低限制条件而面临增资或者退出市场的抉择。当然，这只是当时。如今，时隔几年，面对快递行业，尤其是民营快递如此 飞速的发展，几年的标准是否还能使用至今，这是一个很大的疑问。人们越来越多的使用民营快递，各式各样的快递公司企业也层出不穷，达到仅以数年前定下的那些标准，从事今非昔比，如此火热的快递服务显然也是十分不妥的。低门槛导致的现象更加显而易见，致使如今的快递行业，尤其是民营快递服务水平良莠不齐，大小企业相互竞争，鱼龙混杂，以致平均服务质量难以提高，快递侵权现象很难控制。因而再次提高快递准入门槛很有必要。 其次，快递行业明显有监管不力的问题，监管部门不清，监管所依法律同样不足。且不说法律的规定如何不与时俱进， 尽管有 邮政法的规定，目前市场上还有相当一部分快递企业达不到经营快递业务的条件。但鉴于行业监管不力，很多快递企业抱着能拖就拖的心理继续从事快递服务工作。民营快递乃至整个快递行业缺乏规范的内部管理与经营制度，没有统一的行业协会指导约束，导致经营过程中常出现无序竞争而需要有效却又急缺的监管。此处笔者认为，除了相关法律的完善，构建一个稳定而又长效监管平台也十分重要。这不仅需要快递行业探索行业自律模式，填补监管空白，如通过上文提到的行业协会，更需要工商部门的引导，配合及审查。 最后，也是最重要的一点 ，即快递行业法律规范的空白。看起来很简单，需要做的只是补充法律的空白，但实际上十分困难。近些年来，有关快递的法律法规不断的出台，不断的修订，但民营快递侵权问题始终未能有效解决，消费者对于民营快递服务以及相关法律法规的责难也从未消停。目前我国仅有邮政法、合同法等少有的正式的规范快递行业的法律。而快递行业规则等并不属于法律文件，而以最近发布的快递行业新国标为代表的一系列规范，其实施的难度问题也是一直为人们所诟病的。我们仍然亟需立法。 值得一提的是近期实施的快递市场管理办法，有许多新的规 定，新的政策。其中有几点成为近期的热议点。如野蛮分拣最高罚 3 万，即快递分拣时被随意扔来扔去、随意踩踏，这种作为行内痼疾的野蛮分拣现象将得到改善，避免了去年媒体曝光的北京申通某分拣中心快件被 “ 暴力分拣 ” 的惊心一幕再次发生。这点对于消费者是积极有益的改动。但有些就未免不慎周全，如新快递市场管理办法明确，经营快递业务的企业投递快件（邮件），应当告知收件人当面验收。快件（邮件）外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件（邮件）注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另 有约定的除外。这就使得能不能先验货再签收再次引起热议，笔者也认为此处的规定有些不妥。到底易碎品的标准是什么，什么样的货物才算应当告知当面验收无从知晓。另外，对于对丢失快件等，目前业内做法是如果快递时没有购买保价，最多赔几倍运费。新办法要求，填写快递运单前，企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务。新办法强调，快递从业人员不得扣留、倒卖、盗窃快件（邮件），违反本规定的，由邮政管理部门责令改正，依法没收违法所得，对直接责任人员处 5000 元以上 1 万元以下的罚款；构成 犯罪的，依法追究刑事责任。这些倒是明确了责任的承担，但在举证责任上，若实行谁主张谁举证，或许对于消费者有些许不公平，而若采取举证责任则更公平且利于问题的解决。 三、结语 随着经济不断发展，民营快递行业的发展势头仍不会减。消费者在享受着快递带来的快捷服务的同时，也同时在维权护利的道路上奔走着。希望相关法律法规越来越完善，同时也希望民营快递行业能朝着正确的方向继续发展，造福于民。（作者单位：吉林大学法学院） 资料来源于中国快递协会网站 http：/./yw/201303/t20130319_23001.html 参考刘毅：民营快递企业经营模式分析，现代商业 2008 年 1 月 28 日 资料来源于中国快递协会网站 http：/./sszzqxhzx/201302/t20130226_22409.html 参考黄丽珊：基于新邮政法实施背景下我国快递管理法律制度的框架分析，法制与社会 2011 年 10 月25 日 参考左娅，快递新规：赔偿不限于三倍运费，人民日报 2013 参考文 献： 1.图书： 1 崔建远主编：合同法，法律出版社 2010 年版。 2 苏号朋：格式合同条款研究，中国人民大学出版社 2004 年版。 2.论文： 1 刘毅：民营快递企业经营模式分析，现代商业 2008 年 1 月 28 日 2 左娅，快递新规：赔偿不限于三倍运费，人民日报 2013 3 黄丽珊：基于新邮政法实施背景下我国快递管理法律制度的框架分析，法制与社会 2011 年 10 月 25日 阅读相关文档 :中国农 业剩余劳动力转移动因研究进展 关于延平区村级一事一议 以实名申请使用制应对 “ 人肉搜索 ” 的立法缺陷 我国法院民事执行监督问题研究 加强行政事业单位国有资产监管的措施 浅析我国太阳能光伏发电的法律问题 浅析法律之弊端及弥补 我国社会保障制度公平问题研究 现行公司法