运用经营分析系统提升集团客户服务能力.docx

china new telecommunications朱江玲（中国移动枢纽大楼业务支撑中心 贵阳 550081）误的判断了集团的规模，导致资源投入分配不合理；另一方面由于集团成员的纯度不足，在营销方 面会造成集团对产品的反应不积极，集团产品的利 用率低下等影响，从而阻碍了客户对产品的认知和 需求。（2）集团客户竞争规模不占优势。中国移动在个 人客户市场优势明显，但集团客户市场中并无明显 优势，加上各大竞争对手在集团客户市场激烈争夺， 往往一个客户被多个运营商瓜分。而由于历史原因 在集团市场的了解市场占有率、明晰单个集团的竞 争规模、“策反”和“反策反”手段等方面，移动均属起 步阶段。不知己，不知彼，欲胜则难。1集团客户市场现状在竞争日益激烈的移动业务市场，集团客户业务是移动继续保持竞争优势的战略重点之一，集团客户业务中集团客户服务的能力和质量起到决定性 的作用。随着电信业的重组，竞争对手重组整合的步 伐远远超乎我们的想象，这场不可避免的没有硝烟 的战争，对手第一个发力点无疑是规模效应最高的 集团客户市场。集团客户服务的能力和水平的提升 是集团客户市场发展的战略重点。集团客户服务工 作可概括划分为销售服务和维系服务，但无论哪种 服务均需移动公司对客户投入大量资源和成本。但 目前我们的集团客户市场存在以下不足：（1）集团客户质量不高，纯度不够。集团客户大 部分均能享受到群体规模带来的优惠，正因如此集 团客户中掺杂了部分虚假的集团成员。虚假成员的 存在一方面会导致客户经理在制定市场策略时错2利用经营分析系统数据挖掘分析方法，实现集团客户管理系统支撑面对集团客户复杂的市场环境，经营分析系统支撑部门与业务部门和分公司共同以事实数据为依摘 要 在竞争日益激烈的移动业务市场，集团客户业务是移动继续保持竞争优势的战略重点之一，集团客户业 务中集团客户服务的能力和质量起到决定性的作用。随着电信业的重组，竞争对手重组整合的步伐远远超乎我们 的想象，这场不可避免的没有硝烟的战争，对手第一个发力点无疑是规模效应最高的集团客户市场。集团客户服 务的能力和水平的提升是集团客户市场发展的战略重点。关键词 经营分析系统 集团客户服务经验与交流experience and exchange中国新通信据，寻找集团客户业务发展的优势和风险，描绘集团客户业务支撑地图，然后利用波士顿矩阵的科学方 法论，从解决价值和实现难度两个维度进行分析，最 终拟定以提高集团客户纯度和增强集团客户竞争规 模作为重点工作路径。依托经营分析系统沉淀的海 量数据，并通过与业务管理人员和一线客户经理的 深入探讨和科学分析明确以解决“集团客户纯度不 足”和“竞争规模优势不明显”为中心的重点工作路 线图。并发挥经营分析系统精于分析挖掘的优势，利 用数据挖掘模型，电子化流程等方法，在经营分析系 统中开发了集团虚假成员识别模型、集团潜在成员 识别模型、行业伙伴策反支撑系统。1. 集团虚假成员识别模型：利用客户呼叫指纹技术，分析集团成员之间的 联系耦合度，精确定位虚假成员，让客户经理真实掌握集团客户的实际规模，减轻客户经理日常关怀与维系工作量降低维护成本，集中精力做好真实成员的营销服务工作，提高资源投入利用率。2. 集团潜在成员识别模型：根据同一集团内成员的通话情况，利用集团内成员通话行为和该集团内成员与异网用户通话行为 构建集团客户交往圈分析模型，同时结合两个分公 司客户经理对集团内用户的详细调查利用关联分析 方法获得集团内潜在客户及市场份额模型修正系 数，通过语音通话基础数据挖掘分析的潜在客户规 模乘上潜在模型系数得到每个集团竞争对手客户的 一个数据规模，从而可以预测到每个集团中我公司 的市场份额，并通过集团潜在客户挖掘分析，把与集 团内交往人数大于集团成员数 10的竞争对手用户 作为重点关注的异网用户并提供清单号码输出，可 以为客户经理进行竞争对手策反提供高价值高回报 目标客户。3. 行业伙伴策反支撑系统建立策反管理流程，提供电子化的策反流程从策反方案的创建，到依据选定条件查询并圈定目标 客户、将目标客户分配给指定的客户经理执行策反、 策反信息反馈、策反评估五大步骤。实现对策反工作 的过程管理。（1）帮助客户经理掌握集团客户规模的真实信息，实现了从集团客户规模的角度对集团客户市场进行正确的评估。建立了基于通话行为的集团虚假 成员分析模型，通过集团内虚假成员的分析结果及 虚假成员清单的下载功能，有助于客户经理了解集 团客户的真实规模和系统对集团价值的正确评估， 更好地支撑客户经理对集团客户的管理和营销活 动。（2）实现由系统自动计算集团客户的市场份额。 建立了基于通话行为规律的市场份额分析模型，通 过客户通话的广度和频度分析、监控集团单位的市 场份额及其动态变化，有助于集团市场份额的精确 管理。将系统测算的数据展示在经营分析系统上，实现了各集团市场份额数据，潜在异网客户清单下载 功能，并有效下沉到分公司和客户经理，直接指导一 线营销活动。（3）提供对集团客户市场精确管理的新手段。 基于集团客户潜在成员分析模型测算出的各个集 团客户的市场份额，解决了长期以来困扰我们的客 户经理工作质量考核难以量化的难题，在管理上实 现了客户经理营销有方向，工作有效率，努力有回报。（4）实现竞争对手策反流程的系统支撑管理。通 过系统支持的目标客户的确定，策反方案的创建，将 目标客户分配给指定的客户经理执行策反，客户经 理将策反结果反馈到系统中，系统可提供针对策反 用户评估其为企业带来的收益情况，评估策反成本， 为今后策反方案的营销执行决策管理提供依据，以 期实现策反成本最小化，增大策反成功客户给企业 带来的边际效率。4结束语总之，随着电信业的重组和 3g 的到来，高价值 客户的竞争是焦点，利用经营分析系统为稳定已有 高价值和集团客户的同时，努力挖掘竞争对手的同 类客户提供技术支持，才能保持我们已经取得的市 场地位，保证公司的持续发展。因此，深入的穿越集团客户业务流程，利用先进有力的科技支撑，提司集团客户服务的能力和水平。升公3分析模型建立后的应用亮点经验与交流experience and exchangechina new telecommunicationsuse manage analyse system to improve the customer service ability of groupzhu jiangling（china mobile hinge building operation support center，guiyang 550081，china）abstract in the mobile operation market is becoming more and more fiercely,group customer service is one of the key point of tacticwhich mobile keep its advantage,the group customer service ability and quality is crucial.with the reform of telecom industry,the competitors speed of reforming is much faster than we imagine,this is an unavoidable and white war,there is no doubt that our competitors first stress must be the group customer market which scale effect is the highest.the improving of service ability and quality is the tactic key point of group customer market.key words manage analyse system，group customer service（收稿日期：2010 年 6 月 22 日）中兴通讯 zxone 8000 系列产品亮相 iir wdm 论坛2010 年 6 月，在摩纳哥，蒙特卡洛举行的 iir wdm 论坛上，中兴通讯推出了 zxone 8000 系列大容量电交叉光传送平台。zxone 8000 系列集 wson、pxc、l2 交换、以及 otn 技术于一身，具备智能控制平面、大容量光层和 电层的业务调度、完善可靠的电信级保护等多种功能，充分满足运营商对于现在和未来阶段的网络传送需求。 zxone 8000 系列的推出将增强中兴通讯在全球光网络领域的领先地位。电信业务的发展给电信运营商带来新的需求和压力，并促使电信网络向 ip 化转型。面对着流量的不断增长 和全 ip 时代业务发展的新需求，未来的传送网将在大容量传输、可靠性和生存能力、智能化管理、组网能力以及 功耗和集成度等方面面临新的挑战。在电信业竞争加剧和收入增长缓慢的背景下，整个光传送网的成本效益也将是运营商面临的重要问题。因此，低功耗、高集成度的传送平台必将成为运营商追求的重点之一。中兴通讯 zxone 8000 凭借领先的系统架构成功跻身一流的光网络设备市场。zxone 8000 能够提供 800g、1.6t、3.2t 的电交叉容量，交 叉颗 粒为 odu0/1/2/3/flex，线路侧支持单 波长 10g/40g， 并可提 供最 大 10 维度 roadm 系统。将来，zxone 8000 系列可升级到 6.4t 电交叉容量，并能够支持 100g 波长。zxone 8000 能够为运 营商提供性能优异的超大规模智能化、灵活的光传送网，很好的满足未来网络的发展。由于能够支持 odu0/1/2/3/flex，完整的 otn 开销，数据处理和多域管理，zxone 8000 系列能够实现快速业 务创建，灵活的业务部署，并 e2e 的业务监控和网络管理。智能化业务控制，降低维护成本。在网络加载了 gmpls 控制平面后，zxone 8000 的业务处理系统（roadm和电交叉系统）能够实现高度智能化的业务运营，运营商可以对承载的业务传送质量进行分级管理，并可做到网络级业务恢复、链路负载均衡等。使网络更加智能，业务控制和维护更加便捷，有效地降低网络运营维护成本。 由于采用自主研发的芯片和先进的平台架构，zxone 8000 实现了超越业界水平的低功耗和高密度。这些特性有 助于运营商减少 co2 排放和机房空间