（企业管理专业论文）旅游饭店员工培训效果评估研究.pdf

江苏大学硕士学位论文 摘要 在世界经济潮流的簇拥下，我国旅游业蓬勃发展，在其带动下旅 游饭店业的竞争日益激烈，而提高人力资源的途径一员工培训发挥着 越来越重要的作用，并成为饭店发展的战略性要求。然而如何对培训 效果进行评估，一直是人力资源开发工作中尚未解决的一个重要课 题。由于缺乏有效的培训效果评估的工具，饭店的管理层和投资者乃 至饭店员工都不能够非常清楚的了解到培训给企业和员工带来的收 益，导致许多饭店对培训的重视程度不够。实践证明，科学的培训效 果评估对于规范企业的培训体系、界定培训对组织的贡献、证明员工 培训所做出的成绩非常重要。本文运用现存的国内外有关培训效果评 估的理论和培训效果评估的实践经验，进行了如下探索工作： 1 本文阐述了官方网站界定的旅游饭店的范围，同时研究了目前 国内外培训效果评估理论的众多文献，国内外各种培训效果评估模型 和软硬综合指标评估模型，作为旅游饭店员工培训效果评估模型建立 的理论基础。 2 本文分析了目前旅游饭店员工培训及其效果评估的现状及原 因，根据培训效果评估的理论，提出了以柯克帕特里克四层级评估模 型为基础的旅游饭店员工的培训效果的综合评价模型，针对反应层、 学习层、行为层、结果层四个不同层次以及旅游饭店的行业特点和员 工培训特点，设计了具体的评估指标；以及每个层次具体指标数据的 来源、获取方法：并提出运用多层次模糊综合评价法对各层指标进行 江苏大学硕士学位论文 综合评价；以及评价结果的综合分析。 3 为了保证旅游饭店员工培训效果评估体系的有效实施，本文提 出一套支持该模型实施的保障体系。 4 本文以青岛良友集团为实例，运用旅游饭店培训效果评估体 系，充分验证了培训效果评估模型和评估方法选择的可操作性和适用 性。 关键词：旅游饭店，员工培训，模糊评价，培训效果 江苏大学硕士学位论文 a b s t r a ct w i t ht h eh i 曲一s p e e dg r o w i n go fe c o n o m i cd e v e l o p m e n t ，0 1 1 1 t r a d eo f t o u r i n gi s d e v e l o p i n gb e t t e r u n d e rt h es i t u a t i o nl i k et h i s ，c o m p e t i t i o na m o n gt o u r i s tr e s t a u r a n t s p e r f o r m a n c es t r o n g e rt h a nb e f o r e i no r d e rt os a t i s f yt h en e e do fr e s t a u r a n t s d e v e l o p m e n t ，s t a f ft r a i n i n gi sp l a y i n gam o r ei m p o r t a n tr o l e i nt h ef i e l do fh r m a n a g e n a e n t b ym e o _ t l so ft h es t a f f st r a i n i n g ，e n t e r p r i s es t a f f sk n o w l e d g e ，t e c h n i c a l a b i l i t ya n dw o r ka t t i t u d ea r eu p g r a d e d ，w h i c hi nr c t u l t ip r e p a r ee n o u g hh u m a n r e s o u r c et h es t r a t e g i cd e v e l o p m e n ta n di st r a n s f o r m e di n t oo n ea d v a n t a g eo ft h e c o m p a n yi nt h ec o m p e t i t i o n h o w e v e r , h o wt oe v a l u a t et h ee f f e c to ft h et r a i n i n ga n d h o wt oc a l c u l a t et h ec o s ta n dg a i no fm a n p o w e ri n v e s t m e n th a v eb e e na ni m p o r t a n t q u e s t i o nw h i c hn o ts o l v e di nh u m a nr e s o u r c ed e v e l o p m e n t p r a c t i c ei m p r o v e st h a t ， s c i e n t i f i ce v a l u a t i o no ft r a i n i n ge f f e c tp l a yo n ec r u c i a lr o l et oi l l u s t r a t et h ei m p o r t a n c e o ft r a i n i n gi nt h ed e v e l o p m e n to ft h ec o m p a n y t h et h e s i sh a su t i l i z e dt h e o r i e sa n d e x p e r i e n c ea b o u tt r a i n i n ge v a l u a t i o n ，a n dh a sc a r r i e do nt h ef o l l o w i n ge x p l o r a t i o n 1 t h ep a p e rg e tt h ed e f i n i t i o no ft o u f i mr e s t a u r a n tf r o mt h eo f f i c i a lw e b s i t e ；i ts t u d i e s d o m e s t i ea n di n t e r n a t i o n a lb o o k sa n dt h e o r i e so f t r a i m n ge v a l u a t i o n ，a n dt h e s ea r et h e a c a d e m i cb a s eo ft h em o d e lo nt h et o u r i s tr e s t a u r a n ts t a f f t r a i n i n g 。 2 t h ep a p e ra n a l y z e dt h ep r e s e n tc o n d i t i o no ft h et o u r i s tr e s t a u r a n ts t a f f st r a i n i n ga n d t r a i n i n ge f f e c te v a l u a t i o na n dd e s i g n e dt r a i n i n ge f f e c te v a l u a t i o ns y s t e mb a s e do nt h e k i r k p a t r i c km o d e lb a s e do nt h et h e o r i e sa b o v e t h es y s t e ms e t su ps p e c i f i ce v a l u a t i o n i n d e xa n dm e t h o d sa i m e da tr e a c t i o nl e v e l s ，l e a r n i n gl e v e l s ，b e h a v i o rl e v e l sa n dr e s u l t i i i 江苏大学硕士学位论文 l e v e l s a n di td e s i g n e dt h ew a yo fc o l l e c t i n gd a t a , s o r t i n ga n da n a l y z i n go fe v a l u a t i o n d a t a 3 i no r d e rt oe n s u r et h a tt h ee v a l u a t i o ns y s t e mi nt h et h e s i sp e r f o r m a n c e sm o r e e f f i c i e n t l y , t h ep a p e rs e tu pas y s t e mt os u p p o r tt h em o d a l 4 b a s e do nt h ea c t i v i t yo fq i n g d a ol i a n g y o ug r o u ps t a f f st r a i n i n ge v a l u a t i o n ，t h e p a p e ru t i l i z e dt h em o d e lo ft o u r i s tr e s t a u r a n t s s t a f ft r a i n i n ge f f e c te v a l u a t i o nm o d e l a n di tp r o v e st h a tt h em o d e lt oe v a l u a t em e n t i o n e da b o v ei nt h ep a p e ri sa p p l i c a b l e k e yw o r d s ：s t a f ft r a i n i n g ，f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n ，t r a i n i n ge f f e c t i v 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部 内容或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 学位论文作者签名： 保密口，在年解密后适用本授权书。 不保密d 易荔 i 2 0 0 9 # ：| ) 月y 日 j 日 ，么 月 吸甲乡 岳 年 名 签 2 币i y教导指 独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论 文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 彳娲 1 日期：2 0 0 9 年l 月y 日 江苏大学硕士学位论文 1 1 研究背景 第1 章绪论 马克思主义认为，人力资源是所有资源中最宝贵的资源，人是生产力诸因素 中最积极最活跃的因素，组织中的各项生产、服务活动和管理活动都是靠人去完 成的。2 1 世纪的人类社会正处于一个前所未有复杂多变的环境之中，高度合作 和高度竞争的市场环境要求企业更加重视人力资源的重要性，尽可能通过各种方 式和手段提高人力资源素质。 人力资源的竞争，即人才的竞争，其竞争优势的基础在于企业人力资源和人 力资源效能。如图1 1 表明了企业人力资源、人力资源效能、人力资源竞争能力 和企业竞争能力的关系。 图1 1 关系图 由图1 1 可以看出，企业人力资源的战略地位和规划状况在很大程度上影响 企业的竞争力。加里贝克尔曾指出用于增加人力资源影响的未来货币和消费的 投资就是人力资本投资，人力资本投资是一种内容复杂，涉及面广的重要活动， 其中培训是企业进行人力资本投资的重要形式，是企业人力资源开发的主要手 江苏大学硕士学位论文 段。 而人员培训与开发是人力资源发展战略规划中的重要内容，越来越多的企业 开始重视员工培训工作，加大员工培i j l l 的投入力度，增加员工培训投入资金，扩 大员工培训的范围，充实员工培训的内容。 美国卡内基教育基金会在题为公司课堂：学习的企业中曾列举了许多企 业在培训方面的投资。如表1 1 所示。 表1 1 企业在培训方面的投资表格 公司名称企业在培训方面的投资 兰德公司公司有权授予博士学位 施乐公司拥有四百所大学校园 伦纳德公司每年每位员工培训费用1 0 0 0 美元 m m 公司每年在员工培训上达7 亿美元 摩托罗拉公司从每人工资总额中提取2 5 的资金用与培训 德克萨斯设备公司将雇员工资总额的5 一1 0 9 6 用于员工培训 由此可见，培训在许多知名企业已经深受重视，提高培训地位，加强培训力 度势在必行。 加入w t o 之后，随着中国旅游业的迅速发展，旅游饭店行业在世界经济潮 流的簇拥下亦取得了蓬勃的发展，良好发展趋势的背后，旅游饭店业的竞争也日 益激烈，竞争的焦点仍为员工素质的竞争。而员工素质的提高主要依据有计划的 培训措施，这就促使旅游饭店管理者必须具有全球化的意识，从更高的视角制定 和实施企业的人才战略。 然而更多旅游饭店完善培训计划，提高培训地位的同时，忽视了一个重要环 节一培训效果的评估。大部分旅游饭店只是比较注重人力资源培训资金的投入和 培训方法的改善，并没有把精力放在培训后的效果评估上，没有意识到培训评估 工作的重要性，没有建立完善的培训效果评估体系。有的旅游饭店虽然意识到培 训评估的重要性，但对培训效果进行测评的方法比较单一，评估内容不够全面， 仅仅对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到学员工工作行为的 改变、工作态度的转变、工作绩效的改善、能力的提高以及为企业带来的效益上 来；许多旅游饭店的培训活动的评估情况缺乏系统的记录，评估所用的方法、测 2 江苏大学硕士学位论文 试的内容、学员的完成情况、测试的结果都能够完整记录在案的企业甚少，即使 有记录也都是零散无序的，没有建立一个完备的培训信息系统，这些都不便于对 培训的效果进行分析，也不便于下一步培训工作的开展；另外很多企业虽重视培 训效果的评估，但其评估却与实际工作脱节，即培训效果的检验仅仅局限于培训 过程中，没有在实际工作中运行，没有达到评估的最终目的。 1 2 研究目的和意义 1 2 1 研究目的 基于上述的研究背景，本文的主要研究目的在于，针对旅游饭店员工区别于 其他类型企业员工的特点，细化柯克帕特里克的四级评价模型中的评价指标，提 出一套专门针对旅游饭店员工的培训效果评估指标体系和综合评价模型。 1 2 2 研究意义 目前大部分旅游饭店在重视员工培训的同时，在培训效果评估方面所做的工 作甚是不足，如上节所述。研究培训效果评估的重要性，归根结底是因为培训的 重要意义。如果培训不重要，培训效果评估自然也失去了价值。本文所提出的针 对旅游饭店员工的培训效果评估指标体系和综合评价模型，可以为旅游饭店管理 者在培训效果评估方面提供一些思路和启示。 本文的理论意义在于将柯克帕特里克的四级评价模型运用于旅游饭店业的 员工培训评估中，深化了层级评估模型的实用意义，更加说明培训评估理论的重 要性。 本文的现实意义是为旅游饭店管理者解决员工培训评估工作中的困扰，规划 评估流程，主要表现为以下几点： 1 确定培训目标是否实现 任何有效的培训都有明确的具体的目标，并且培训目标在培训计划中应当明 确标明，主要包括旅游饭店的总体目标即培训需求分析所界定的受训者的目标和 旅游饭店的目标，培训执行条件以及培训资源和完成培训的日期。旅游饭店受训 员工的个人目标即受训者完成培训后在特定条件下应达到的绩效及相应的评价 标准，企业的改善目标即培训给企业带来的结果。 2 优化培训系统 江苏大学硕士学位论文 在整个旅游饭店的培训系统中，培训效果评估是一个非常重要的组成部分。 没有培训效果评估，整个培训系统将不完整。在一个完整的培训系统模型中，应 该从旅游饭店、工作和受训者三方面进行分析，确定培训需求：然后进行培训目 标的确定，通过确定培训目标，就可以确定培训的对象、内容、时间和方法等； 接下来是进行培训计划的拟定，这其实是培训目标的具体化和操作化；下一步是 实施培训活动；最后一步便是培训效果评估。在进行评估时，通过对整个培训项 目中存在的问题进行总结，可以为下次培训项目的展开和改进提供有力的帮助， 因此培训效果的评估不仅可以保证旅游饭店培训系统的完整性，更重要的是，可 以改进培训项目，提高系统运行的效率。从这一点来看，员工培训效果评估在旅 游饭店整个培训系统中发挥着非常重要的作用。 3 提高培训的地位 企业培训不同于学校教育，学校教育是一种文化活动，其宗旨是提高全民文 化素质，而不要求立即获得现实的经济利益。但是，企业培训通常由企业自身承 担，需要消费企业的稀缺资源。因此，只有在切实看到培训能够带来现实利益时， 以价值最大化为目标的企业才会全力支持培训工作。通过员工培训效果评估揭示 员工培训对旅游饭店的贡献，让管理层切实看到培训的价值，从而成为提高培训 的地位，创造有利于培训工作开展的工作环境。 4 强化培训效果 学习理论认为，通过重复刺激和唤醒可以强化学习效果。通过培训效果评估， 可以提醒接受培训的旅游饭店员工应当达到的受训目标，强化培训内容中的关键 信息，从而提高学习效果。事先通知受训者将对培训效果进行评价，还会使受训 者在培训过程中更加努力学习。 1 3 国内外研究现状 1 3 1 国外研究概况 目前国外众多人力资源专家都展开了对企业培训效果评估的研究，并通过对 培训评估内容的界定，提出各自的企业员工培训效果评估模型。运用的最为广泛 的企业培训效果评估模型主要有柯克帕特里克的四层评估模型、考夫曼和菲利普 斯分别提出的五级评估模型以及沃尔、伯德、雷克汉姆提出的c i r o 模型和在高 4 江苏大学硕士学位论文 尔文研究成果基础上提出的c i p p 模型。 1 柯克帕特里克模型 柯克帕特里克模型是由柯克帕特里克于1 9 5 9 年提出的晦1 。柯克帕特里克模 型从评估的深度和难度将培训效果分为四个递进的层次一反应层次( r e a c t i o n ) 、 学习层次( 1 e a r n i n g ) 、行为层次( b e h a v i o r ) 、结果( r e s u l t ) 。这个概念化的模型有助 于确定收集数据的种类，同时也回答了四个非常重要的问题，见表1 2 所示。 表1 2 柯克帕特里克的四级评价模型 层次问题衡量的方法 反应层受训人员对培训项目的哪些方面感到满意? 笔试 学习层受训人员从培训项目中学到了什么?笔试、绩效考试 由监工、同事、客户及其下属进 行为层培训后，受训人员的行为是否发生了变化? 行绩效考核 事故率、生产率、流动率、质量、 结果层行为的变化是否对组织产生了积极的影响? 士气 2 考夫曼的五级评估模型 考夫曼五级评估模型是对柯克帕特里克的四级评价模型的比较典型的修正 范例。考夫曼对四级评价模型做了两处重要的修改1 ：第一，丰富了柯克帕特里 克“反应层面 的内容，加入了对培训的投入状况进行评估的要求；第二，增添 表1 3 考夫曼五级评估模型 级别评估内容 5 社会效益 社会和客户的反应、结果和报偿情况 4 组织效益组织的贡献和报偿情况 3 应用在组织中个人和小组( 产品) 应用情况 2 掌握个人和小组的掌握能力情况 l b 反应方法、手段和程序的接收情况和效用情况 1 a 可能性人力、财力和物力的有效性、可用性和质量 了“社会效益”这个新的层级。它检查的目的是改进业绩的培训项目给社会带来 江苏大学硕士学位论文 的价值和给组织周边的环境带来的影响，见表1 3 所示。考夫曼提出对培训的投 入状况进行评估是非常重要的，因为这一点关系到培训活动的成败：另外他所提 出的社会效益层评估培训项目的影响从组织范畴扩展到社会及对组织周边的环 境。如果这一层级的评估工作能够切实有效地实施，那么，它不仅会令企业培训 效果评估活动变得更加完整，同时使人力资源培训活动得到更广泛的社会认同。 3 菲利普斯的五级评估模型 菲利普斯所设计的第五层面是有关“投资回报率 的，投资回报率评估也许 的确是一项非常困难、复杂而需要精心策划的工作，但在整个企业培训效果评估 过程中不可或缺。所以他设计的第五层面核心任务是将培训项目所带来的货币利 润与其成本进行比较。除此之外，菲利普斯还对每一层级评估所需注意的问题进 行了提示。第一层面检查满意程度时必须认识到：良好的意见反馈并不一定完全 表明学员学到了新的知识和技能；第二层面进行学习评估时务必要意识到，有关 这一平台的正面结果并不一定都能保证其在工作中得到应用；第三层面是评估培 训内容在工作中的应用需要注意的是，培训项目不一定会对组织产生百分之百的 积极影响口】。因而必须对之进行审慎、客观的评估；第四层面是评估学员运用知 识后对组织业绩的影响情况，对此需要认识到，培训项目可能会产生客观的绩效， 但是它的成本投入会对绩效产生重大影响，所以必须进行最后一个层级的投资回 报率评估，见表1 4 所示。 表1 4 五级投资回报率模型 级别简要的解释 1 反映和既定的活动评估受训者对培训项目的反映以及略述事实的明确计划 2 学习评估受训者技能、知识或观念的变化 3 在工作中的应用评估受训者工作行为的变化以及培训资料的确切应用 4 业务结果评估培训项目对业务的影响 5 投资回报率评估培训结果多于货币价值以及培训项目的成本 第五级评估的是培训效果的货币价值及其成本，往往用百分比表示，重点是 将培训所带来的收益与其成本进行对比，来测算有关投资回报率指标。由于投资 回报率是一个较为宽泛的概念，可以包含培训项目的任何收益，这里将投资回报 6 江苏大学硕士学位论文 率看做培训项目的成本和效益相比后所得出的实际价值。最适合的公式是采用培 训项目净收益除以成本。其公式( 1 1 ) 为： 投资回报率= ( 项目净效益项目成本) 1 0 0 公式( 1 1 ) 五级投资回报率模型虽然是目前比较常用的一种评估方法。但是由于培训活 动本身包含量很多，又很难区分工作改进到底是由什么因素带来的，因此具体的 应用存在很大的困难。为此，菲利普斯提出了一个投资回报率的运作模型8 。如 下图1 2 所示。 评估手册评估目的确定难以分辨的益处 n 纱 t 收集数据将对婵 训影响的因素分类 ll 将数据转化为价值“”“ l 7 。，。删n l 州、7 。 l r 彳n r 评估的时间选择评估方法 i 将项目成本列表h 计算投资回报率 图1 2 投资回报运作模型 菲利普斯的投资回报率层关注到了培训活动的经济学意义及企业培训效果 评估的完整性。另外菲利普斯对每一层级评估所需要注意问题的提示帮助人们认 识到整个企业培训效果评估活动各个过程的逻辑关系，确立了各个过程的重要程 度。 。 4 c i r o 企业培训效果评估模型 c i r o 四个字母分别代表模型中四项评估活动的首字母，企业员工培训效果 评估模型的设计者是沃尔、伯德和雷克汉姆。该模型包括四类评估： 第一类是背景评估( c o n t e x te v a l u a t i o n ) ，审查培训项目运行背景的基本条 件，确定培训的需求和培训最终要克服的问题，以及在中间阶段组织行为的变化， 即期目标及其完成程度。 第二类是输入评估( i n p u te v a l u a t i o n ) ，评估培训项目本身既定培训的可行性。 收集和汇总可利用组织内部到外部的培训资源信息，评估和选择培训资源，同时 确定人力资源培训的实施战略与方法。 第三类是反应评估( r e a c t i o ne v a l u a t i o n ) ，评估学员在培训项目中和培训后的 江苏大学硕士学位论文 态度，收集和分析学员对培训活动反馈的主观信息，以提高培训的有效性。 第四类是输出评估( o u t p u te v a l u a t i o n ) ，主要有以下四个步骤：确定培训目标、 策划和准备培训技术、使用培训技术、审查培训结果。沃尔、伯德和雷克汉姆指 出：第一，用客观、系统的方法对学员所提出的意见或观点进行收集和利用，将 会对人力资源培训运作程序的改进产生非常大的作用。第二，必需在培训项目开 始之前对培训的预期目标做出尽可能确切的定义与说明，评估的标准要事先确 定，评估的结果分析要利于改进以后的培训项目。c i r o 模型对于柯克帕特里克、 考夫曼和菲利普斯的评估模型来讲，在一定程度上具有使之完善的意义，它主张 将评估活动贯穿于整个培训过程，同时也存有明显的不足，它未能将评估与培训 执行结合起来，也未能明确的认定和必要的说明“反应评估 和“输出评估 可 作用于后续培训项目设计和有助于本次培训项目改进。 5 c i p p 企业员工培训效果评估模型 c i p p 模型的出现弥补了c i r o 评估模型上述不足。c i p p 模型对管理培训和 开发很有帮助。发明者声称，这个模型具有实用、有效、全面与平衡的特点。四 个字母分别代表模型中四项评估活动的首字母，情景( c o n t e x t ) ，输入( i n p u t ) 、过 程( p r o c e s s ) 和成果( p r o d u c t ) 的首字母组成的，代表该评估模型中最基本的四种 评估一情景，输入、过程和成果。 背景评估( c o n t e x te v a l u a t i o n ) ：确定培训需求和设定培训口标，了解相关环 境，诊断特殊问题，分析培训需求，鉴别培训机会。 输入评估( i n p u te v a l u a t i o n ) ：收集培训资源信息，评估培训资源，确定资源 利用程度。 过程评估( p r o c e s se v a l u a t i o n ) ：为负责实施培训项目的人们提供信息反馈， 以及及时地、不断地修正或改进培训项目的执行过程。 成果评估( p r o d u c te v a l u a t i o n ) ：对培训活动所达到的预定目标和非预定目 标进行衡量和解释。 由此可见，c i p p 评估模型中背景评估有助于确定培训目标，投入评估有助 于对培训项目进行规划，过程评估适宜对实施过程进行指导，成果评估则用于审 查决策一1 。进步表现为：第一，明确提出了“成果评估可以在培训之中进行， 使其反馈意义更多地作用于后续的培训项目及正在实施着的培训活动。第二，将 江苏大学硕士学位论文 评估活动贯穿于整个培训过程的每个环节，提出了对培训项目的执行过程进行监 控。第三，帮助培训管理者发现培训项目实施过程中可能导致失败的潜在原因、 不利因素及与培训目标之间尚存的距离，在执行培训项目过程中能够不断据此做 出适时适当的战略、策略调整或方式、方法改进。但c i p p 评估模型还有待对“效 果评估 等做出更标准、规范、及应用性的研究与思考。 以上五种模型各具特点，各有利弊。其中考夫曼模型和菲利普斯模型都是以 柯克帕特里克模型为基础的，c i p p 模型和c i r o 模型具有一定内部联系性，c i p p 模型是对c i r o 模型的一种补充和完善。 1 3 2 国内研究概况 目前国内学者针对员工培训效果评估的研究也越来越多，亦提出了一些具有 代表性的评估模型和方法，本文主要介绍以下几个。 1 软硬综合指标评估模型 我国天沣工业大学晏秋阳、曹亚克提出的软硬综合指标评估模型，即是通过 采取硬指标和软指标结合来建立有效的培训效果评估模式。所谓硬指标评估是指 以统计数据为基础，把统计数据作为主要评价信息，并建立数学模型以数量表示 出来。员工培训效果的硬指标评估包括两个方面的内容：培训效果的有效性评估 和培训效果的收益性评估n 钔。软指标评估是指由专家给指标直接打分或做出判 断，也叫专家评估。主要是通过员工满意度和顾客满意度两个指标来评估培训效 果。在培训效果评估中，单一的硬指标或软指标评估均存在一定的片面性，所以 对员工培训效果的评估要结合软硬指标进行综合评估分析。软硬综合指标评估模 型如图1 3 所示。 软指标 好 不好 不好好 图1 3 软硬指标评估模型图 9 硬指标 江苏大学硕士学位论文 在i 区域中，软指标和硬指标评估的培训效果都好。说明目前的培训既满足 了员工的需求又满足了顾客的需求，培训能给企业带来良好的收益。对企业的长 期发展有利。此时应加大投资并分析和预测企业未来培训需求，以适应内外部环 境的变化。在i i 区域中，硬指标显示培训效果不好，软指标显示的效果好。说 明培训在短期内收益甚微，但培训满足了员工和顾客的需求，有利于员工的个人 资本向组织资本转化，有利于企业的长期发展。此时企业应将培训作为一种长期 投资，积累组织资本，着眼于企业未来的发展，同时加强对培训的管理，为员工 能力的发挥提供良好的工作环境以尽早显现培训效果。 在i i i 区域中，软硬指标对培训效果的评估都不好。说明培训效果不显著， 培训不能给企业带来收益，且不能令员工和顾客满意，这时应终止这项培训。从 培训需求入手，分析企业、员工、工作对培训的需求以及外部环境对培训的需求， 重新进行培训体系的设计，使培训有针对性而不是盲目的。 在i v 区域中，硬指标显示培训效果好，说明培训的效果显著，培i ) l l f 毙给企 业带来良好的收益。但软指标显示培训效果不好，说明培训对员工和顾客的满意 度不高，培训只是为了完成短期工作任务，因而也是临时的。这对企业的长期发 展存在潜在的威胁，这时企业应加大培训的深度，把培训看作是动态的，加强员 工能力的培养和潜力的发挥，把握员工的个人发展目标，结合企业组织规模、发 展目标、经营战略以及国际环境的变化进行培训需求的动态分析，提供内容丰富 的培训，着眼于企业的长期稳定发展，把员工培养成“企业人 ，为企业的发展 积累人力资本，提高企业的国际竞争力。 2 比较评估法 无论是国内还是国外的学者，都将员工通过培训学到的知识、原理和技能作 为企业培训的效果，比较评估法是衡量员工知识掌握程度的有效方法。根据比较 的不同依据和方面可以分为以下四种： 事前事后评估法，主要是在参加培训前后，对受训者分别进行内容相同或 相近的测试。这样可以体现出被测者受训前后的差别。但这也不乏缺陷即不能 体现参加培训与未参加培训的员工间的差别。为克服这一缺点，企业可以将参加 培训的员工组成培训组，另外再挑选一组与培训组素质相近、未参加培训的员工 组成对照组，分别对这两组员工进行测试。 1 0 江苏大学硕士学位论文 纵向对比评估法，是将评估对象放在自身的发展过程中，进行历史的和现 实的比较，看其发展的相对位置是进步了还是退步了，其效果是增强了还是削弱 了。 横向比较评估法，是将多个评估对象放在一起进行相互比较鉴别，看其相 对水平的高低和效果的差异。横向比较评估的具体操作方式是：在评估对象的集 合( 个人或同一类型的群众) 中，选取一个或若干对象作为对照( 一般先取最好 的) ，然后把各个评估对象和已选参照体进行比较，分出高低、好坏等级，并按 照一定的程序将其排成先后顺序。 达度评估方法，就是在被评对象之外，确定一个客观的标准，评价时，将 评估对象与客观标准进行比较，衡量评估对象达到客观标准的程度，并依照其程 度分出高低等级来决定取舍口1 。 比较评估法是一种较为科学的方法，这种方法适用性强，又能节省时间，因 此应用面广。但这种方法对标准的准确性要求较高，标准低了，容易失去可比性， 标准高了，又难以真正体现出评估对象的进步，所以用于比较的标准一定要得当。 3 c r t 参照测试 c r t 参照测试是一种采用预定落选分数线的目标测试，准则参照测试是按 照针对人力资源开发培训项目而精心编写的目标进行衡量的。在准则参照测试 中，我们感兴趣的是学员是否能够满足期望的最低标准，而并非学员之间比较之 后的名词排列；这种测试的目的在于按照教学目标对学员的业绩进行衡量、报告 和分析。它是一种在人力资源开发领域中经常采用的衡量方法。它的使用日趋普 及，并且也更多的采用计算机进行，这种方法的优点在于可观性强，比较精确， 相对比较容易实施，采用这种测试的培训项目必须具有明确的定义且能够通过测 试来衡量目标。 随着对培训效果评估层次的深入，培训效果评估也不仅仅局限于针对员工满 意度等软性指标的评价，故而软硬指标综合评估模型被越来越多的企业采用。比 较评估法和c r t 参照测试是两种截然不同的指标评估方法，应用范围较广。 1 3 3 国内外理论的不足 通过对国内外有关培训效果评估研究动态的归纳总结，不难看出，国内外学 者对培训效果评估的研究都只涉及其中的一个点，没有对培训效果评估进行系统 江苏大学硕士学位论文 全面的介绍，提出的一些有关培训效果评估的方法、模型、影响因素、时机和步 骤等比较零散。 1 4 研究内容和方法 1 4 1 研究内容 本文系统地回顾了培训效果评估的相关理论和方法，并对旅游饭店的培训效 果评估现状进行分析，在此基础上设计旅游饭店业的员工培训效果评估的指标体 系，选择评价标准，建立模糊评价模型，最后选取案例，运用建立的指标体系和 评价模型进行实证分析。 本文的研究内容分为四大部分： 第一部分是基础，包括第一章和第二章，分别介绍企业员工培训效果评估的 研究现状以及国内外现存的相关理论；旅游饭店员工培训效果评估指标体系和评 价模型建立所需要的理论基础和数学方法。 第二部分是主体，包括第三章、第四章和第五章，介绍旅游饭店员工培训评 估指标体系和综合评价模型的建立过程，以及保证评价体系实施的支撑体系。 第三部分是实践，具体为第五章，以青岛良友集团为实证对象，进行综合评 价体系的应用，并对评价结果进行分析。 第四部分是结论，总结全文的思想、创新和不足之处。 本文的思路如图1 4 所示。 1 2 江苏大学硕士学位论文 图l 4 本文思路图 1 4 2 研究方法 本文主要采用的研究方法包括文献分析法、问卷调查法、实证分析法。 1 文献分析法 文献分析法又称为历史文献法、资料分析法，是通过收集、整理各种文献资 料，摘取与调查课题相关的、有价值的信息，形成对事实科学认识的方法。本文 的文献资料主要是指国内外员工培训效果评估的学术论著。 2 问卷调查法 问卷调查法又称为问卷法，是调查者运用统一设计的问卷向被选取的调查对 象了解情况或征询意见的调查方法。本文采用问卷调查法，调查对象根据各自的 经历、知识和经验，确定评价指标之间的重要程度，对照评语等级标准，确定评 价指标的隶属度等。 3 实证分析法 实证分析法又称案例分析法，是将成型的理论应用于实践的过程。本文第六 章以青岛良友集团为例，运用前文构建的培训效果综合评估模型，进行实证分析。 江苏大学硕士学位论文 第2 章旅游饭店员工培训效果评估的理论基础 2 1 旅游饭店员工培训效果评估的基本概念 2 1 1 旅游饭店的概念 根据2 0 0 2 年中国旅游饭店行业协会颁布实施的中国旅游饭店行业规范 总则第二条的规定：旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾 馆、酒店、度假村等。本文所研究的旅游饭店从属于这一概念。 根据中华人民共和国国家统计局官方网站对旅游饭店的定义h 训，旅游饭店包 括被评定的星级宾馆、饭店、酒店；被评定的旅游( 涉外) 宾馆、饭店、酒店； 具有旅游饭店服务水平的宾馆、饭店、酒店、旅馆；具有旅游饭店同等水平的度 假村、避暑山庄；各单位办的具有旅游饭店服务水平的招待所；以对外提供住宿 服务( 提供给散客、团组的旅游、出差、商务、休闲等住宿) 为主，具有旅游饭 店同等水平的会议中心、培训中心、疗养所。 旅游饭店是典型的劳动和资金密集型企业，具有以下六个特点：综合性强； 资金密集；手工操作的比重大；地理位置不能移动；产品供给无弹性；高敏感度； 高竞争度。 按照目前我国对旅游饭店业进行评价采用的标准，可以从以下三个方面对旅 游饭店进行分类。从饭店经济类型角度可以分为国有饭店、集体饭店、私营饭店、 股份合作饭店、联营饭店、股份有限饭店、有限责任饭店、港澳台合资饭店、外 商投资饭店；从饭店规模角度可以分为客房数在5 0 0 间以上的饭店、客房数在 3 0 0 一- 4 9 9 之间的饭店、客房数在2 0 0 - 一3 9 9 之间的饭店和客房数在9 9 间以下 的饭店；从饭店星级角度可以分为五星级饭店、四星级饭店、三星级饭店、二星 级饭店和一星级饭店。 旅游饭店员工按照职能部门，可分为前厅部员工、客房部员工、餐饮部员工、 康乐部员工、销售部员工、采购部员工、人事部员工、采购部员工、保安部员工、 工程部员工；按照职位可分为基层员工、中层主管、高层管理者。旅游饭店员工 培训种类是繁多的，可以是针对某一职能部门员工的培训，亦可以是针对某一管 理层员工的培训。 1 4 江苏大学硕士学位论文 旅游饭店员工的培训按照培训内容的不同主要分为态度的培i j i i 、知识的培 训、技能培训和潜能培训；按照培训标准的不同可分为初级培训、中级培训、高 级培训等；按照培训对象不同可分为基层员工培训、中层主管培训、高层管理者 培训等。 2 1 2 培训的概念 员工培训是企业人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能之一。它是 指企业通过教学或实验等方法促使员工的行为方式在知识、技术、态度等方面有 所改进或提高，保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工 作与任务，从某种意义上说，它是企业人力资源增值的重要途径，也是企业组织 效益提高的重要过程。其最终目的是提高员工工作绩效，提高企业效率，促进企 业员工个人全面发展与企业可持续发展。“培训的目标是提高业绩，除此之外别 无所求。企业通过培训，提高员工的整体素质，从而提高员工的工作业绩，进 而提高企业经济效益。员工掌握的知识和技能水平越高，企业的效率就越高。 2 1 3 培训效果评估的概念 评估( e v a l u a t i o n ) 作为一种现代管理技术已广泛应用于许多领域，并逐渐 形成- - f - j 专门的学科。简单而言，评估是指对某一事物的价值给予判断，用较为 学术化的定义来说，评估则是依据某些目标，运用科学的方法，获得各种信息， 来判断某一系统的价值。以作为改进与决策参考的过程。换言之，它是判断某个 系统目标是否达成的过程。员工培训效果评估研究是依据组织目标和需求，运用 科学的理论、方法和程序，从培训项目中收集数据，以确定培训的价值和质量的 过程。这一过程首先会涉及如下四个关键性问题。 有没有发生变化? 这种变化是否是由培训引起? 受训者培训前后的行为和态度变化，不仅仅 取决于培训过程本身，还取决于组织环境的变化、培训期间个体的成长成熟、受 训者对培训的认知等多种因素的复合作用。因此，必须设法从诸多变异中区分出 培训本身的影响。 这种变化与组织目标的实现是否有积极的关系? 如果对这一问题不加以 澄清，就无法了解培训重点是否和培训需要一致。 下一批受训者完成同样的培训后，是否还能发生类似的变化? 江苏大学硕士学位论文 简单的说，就是培训的效果问题，用通俗的语言讲，则是确定培训方案的推 广应用价值一是仅仅局限于某个特殊群体，还是可以推而广之，应用到其他的 群体和组织。 而为了回答上述四个关键性问题，又必须回答以下三个问题： 用什么标准评价培训更有效? 用什么方法测量出受训者培训前后行为和态度的变化? 需要通过什么样的实验设计来辨识出培训的影响? 由此我们不仅看出：培训评估是一个环环相扣、极其复杂的系统过程，而且 培训评估的核心内容是培训项目及其效果。 有关员工培训效果评估的内涵，曾经有许多学者阐述过，下表2 1 总结了有 代表性的学者对员工培训效果评估内涵的不同看法n 倒。 表2 1 员工培训效果概念总结 学者时间内涵 泰勒 1 9 5 3 年 将学员的表现与行为目标相比较的过程，即评价受训者改变的情况 可以判断一个人工作贡献的价值、工作的品质和数量、未来发展的 凯利1 9 5 8 年 趋势以及为达到目标所需要的帮助 对教育培训开发方案的确定，获取以及提供资料，作为决策参考的 斯达夫彼姆1 9 6 6 年 过程，最重要的目的在于改善现状 指对教育方案评估资料收集的过程，并分析归纳影响培训各种因 海布林1 9 7 4 年 素，反馈到有关部门人员 对组织而言培训开发方案评估是一组程序，经过系统化设计，收集 斯德 1 9 8 0 年 有关方案，改变组织的过程和判断资料，使评估的结果可以获得组 织自方案实行前、中、后所有相关的行为资料 培训开发效果评估是针对特定的培训计划，系统的收集资料。并给 戈尔斯坦1 9 8 6 年 予适当的评价，作为甄选，采用或修改教育培训开发计划等决策判 断的基础 培训开发效果评估可以确定培训是否值得，指出需要改进的地方， 克里格尔1 9 8 7 年审核目标达成的情况，决定培训是否继续存在，找出更好的训练方 法并建立未来的培训指导方针 培训开发效果评估是一种系统性的过程，用以决定培训方案的意义 菲利普斯1 9 9 1 年 及价值，并对该培训方案的未来使用情况做出决策。 1 6 江苏大学硕士学位论文 英国的管理服务委员会( m s c ) n 1 出版的培训术语表，将培训效果评估定义为 通过评估来判断培训是否达到既定目标的过程。它包括审定( 即确定培训是否达 到既定的行为目标所进行的一系列测试) 和评价和评估( 对于一个培训系统、培 训课程或是社会方案以及其财务状况的总价值所进行的评价) 。在此定义基础上， 本文提出建立以目标为导向的培训效果评估模型。 2 2 培训效果评估方法 2 2 1 权重的确定方法 1 德尔菲法 德尔菲法又称专家调查法n ，是2 0 世纪6 0 年代初美国兰德公司的专家们为 避免集体讨论存在的屈服于权威或盲目服从多数的缺陷提出的一种定性预测的 情报分析方法。该方法通过集中专家的经验与意见，确定各指标的权数，并在不 断的反馈和修改中得到较为满意的结果。运用该方法时，先选择相关专家，将待 定权数的若干个指标和有关资料以及统一的确定权数的规则发给选定的各位专 家，请他们独立地给出各指标的权数值。回收结果并计算各指标权数的均值与标 准差。将计算的结果以及补充资料返还给各位专家，要求所有的专家在此基础上 重新确定权数