移动营业厅分流丶排班管理改善举措.doc

移动营业厅分流丶排班管理改善举措移动营业厅分流、排班管理改善举措 目录现状分析一营业厅分流原则及方法二营业厅动态排班原则及方法三客户排队等候原因分析电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅；社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；当营销活动太频繁时，导致分流客户回流到营业厅；营业厅自助缴费终端设备利用率不高，或者出现故障不能用；1234咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏；5 目录现状分析一营业厅分流原则及方法二营业厅动态排班原则及方法三分流类型厅外分流就是在客户进入服营厅前，引导客户利用其它渠道办理相关业务；厅内分流就是引导进入到营业厅的用户如何自助终端办理业务。分流厅外分流厅内分流研究重点11.1 厅外分流的途径厅外分流的主要途径有合作厅、银行、邮局、atm、短信、网站等。xx移动可以办理业务的其他渠道缴费业务合作厅、银行、邮局、atm缴费合作方新业务办理短信、网站业务名称、短信发送内容、发至号码 .积分兑换网站.充值卡销售合作厅、报刊网点等社会代理点.营业厅自助终端、网站咨询、查询1.2 厅外分流厅外分流途径的宣传通过加大电子渠道及社会渠道的宣传，提升客户对其他业务办理渠道的认知率。网上营业厅的宣传在营业厅前厅内宣传单张营业厅人员口头宣传等方式,宣传网上营业厅可办理的业务类型及办理流程，在宣传资料上印上网上营业厅登陆流程的截图及说明,让顾客对网上办理的流程一目了然。短信营业厅10086渠道的宣传在相关传播媒介上宣传短信营业厅10086可以办理的业务类型及办理流程与方式;特别在营业厅前宣传水牌、x展架、墙上宣传、横幅宣传等方式。社会代办网点的宣传在营业厅内宣传本厅周边的网点名称、地址及可办理的业务类型；在公共场合宣传贵阳移动业务办理渠道，与其它渠道一起宣传，并表明所有渠道办理业务都是一样的有效，请客户就近选择网点办理，不必要拥挤到某一个营业厅。银行代缴渠道的宣传加强对现行建设银行、农行、工行等多个银行代缴渠道及缴费方式的宣传;1.3 厅外分流电子渠道推介形式：灯箱或落地海报架张贴电子渠道服务介绍标贴；内容：各种能够分担营业厅业务办理压力的电子渠道介绍，如：网站、短信营业厅、热线、12580、空中充值设备；摆放：自助服务区、休息区、咨询区、业务受理台席。示 例厅内分流厅内分流的“135工程”一个目标：实现微区域管理，减少排队等候时长；三级分流：在服营厅实施三级分流五个区域：五个关键区域的责任落实到人2 .1 厅内分流建立三级分流体系三级分流岗制度、落实厅内分流二级分流岗位咨询岗获取客户信息，指引客户至相应的服务功能区。必要时与功能区的服务人员做好沟通。一级分流岗流动岗根据现场状况，及时分流不同功能区和不同业务受理台席前的客户，通过不同功能区分流、安抚客户，维持现场有序服务。三级分流岗值班长岗客流高峰期，值班长监督、指导现场分流服务，并协助咨询岗、导购岗做好客户分流服务。建立营业厅内的三级分流体系，对流动岗、咨询岗及值班长岗三个岗位的岗位职责进行梳理划分，清晰界定各岗位的分流职责，提升营业厅的现场分流的响应速度及分流水平。2 .1.1 厅内分流流动岗岗位职责主动问候：做好客户进厅问候和离开送别服务；分流执行：执行进厅时刻三个指定动作，即询问业务、检查办理资格、正确引导客户，如到自助终端办理、指引填写单张、或协助叫号排队等；自助分流：指导用户正确使用自助设备，向用户推广自助服务；体验引导：主动引导客户进行数据业务体验，适时向客户推荐相关业务；等候关怀：可参照相关要求执行等候环节4个指定动作：介绍业务规则；复印相关证件；填写相关资料、提前阅读工单协议；或推荐业务或优惠介绍。环境维持：保证大厅所有终端开启，发现问题及时上报；负责服务大厅宣传资料的摆放并保持整齐；保持大厅环境卫生（地面、台面无杂纸）。2 .1.2 厅内分流流动岗动线图（分流）终端区等候区受理台席自助区vip室流动导购岗分流（分流）终端区等候区受理台席自助区vip室购机入网前台业务自助业务vip（分流）等候区受理台席自助区vip室门口（分流）选号等候区受理台席自助区vip室流动岗动线图：门口：主动问候、即询问业务、检查办理资格、正确引导客户；自助区：指导用户正确使用自助设备，推广自助服务；等候区：介绍业务规则；复印相关证件；填写相关资料、提前阅读工单协议；或推荐业务或优惠介绍。咨询台业务咨询台排队2 .1 .3二级分流咨询岗岗位职责咨询服务：接受客户咨询，首问负责，礼貌、专业、详细、耐心解释；单张递送：视客户的需要，递送相关宣传资料；业务办理：有价卡销售，利用乐享平台办理相关业务；发票打印：为有需要的客户打印发票，并指引排队等候；礼品发放：2 .1.4 三级分流值班长岗位职责高峰分流：每月高峰日期、每日高峰期，须在现场协助流动岗进行现场分流，现场督查：巡视营业现场服务状况，检查营业人员服务规范、服务态度、业务技能；检查进厅三个指定动作、等候四个动作的落实执行情况，根据具体情况对相关流动岗人员进行辅导，及时提醒与纠正；人员调配：做好员工排班工作，根据每日客流情况安排员工的就餐与轮休；并于业务办理高峰期指导完成业务预处理、增开席位，确保现场秩序井然；现场管理：投诉处理，落实回避制度，处理好现场投诉；突发事件：记者采访、失火、客户生病等特殊的突发事件，根据服务规范或具体情况进行相关的处理；2 .2 五片管理5个关键区域“包片到户”入口、自助终端区、咨询台、等候区及台席前是营业厅分流的五个关键区域，通过实行“包片到户”，明确关键区域分流责任人，可以有效提升营业厅的分流效果。迎宾区等候区坐席区自助终端责任：在客户等候区进行流动咨询，对客户要办理的业务详细解答。协助填写业务预处理工单。进行业务的预处理以及咨询工作；负责：流动岗岗责任：了解客户要办理的业务类型及其是否具备办理条件，将其分流道自助终端、体验区、电子渠道等；负责：流动岗责任：一旦发现客户所办理的业务可以通过其他方式办理的，则指引客户前往自助终端等区域、或电子渠道；负责：营业岗责任：负责投诉处理，打印发票，及时帮助客户解决疑难，及时宣传或讲解相关咨询内容。负责：咨询岗咨询区责任：流动人员向客户介绍自助终端的功能及使用方法，帮助客户使用自助设备；负责：流动岗2 .3 具体举措预处理预处理服务：让客户准备好相关的资料或证明。通过业务预处理、业务介绍及广播告知的手段，主动为客户提供服务，可以提升客户感知，适当降低客户期望。2 .3具体举措特色服务关怀影音游戏茶饮糖果报刊杂志 在等候区放置能吸引客户兴趣、满足不同人群需求的报刊杂志。在等候区放置茶水糖果，工作人员随时关注等待中的客户，主动送上一杯茶水，舒缓客户焦虑情绪。 通过播放幽默轻松的电视节目，或开展互动游戏，放松客户的心情；通过为等候的顾客提供报刊杂志、茶饮糖果及影音游戏等服务，开展特色服务关怀，可以起到安抚分散等候客户注意力的效果。2 .3 具体举措关怀 人员致歉：营业员对等候客户在办理业务时，主动问候“对不起，让您久等了”，然后再问“请问您办什么业务”；修复式关怀 惊喜礼品：对有投诉趋向的客户，赠送一定的小礼品，如打火器、耳塞、水杯等；为客户提供修复式关怀，客户感知和满意度有降低趋势之前，通过人员致歉及赠送小礼品等方式可以有效缓解客户的不满情绪。2 .3具体举措分散注意直接使用文字与图片，内容可以为，宣传资料单张、宣传资料或移动读物，方便客户取阅。客户边阅读边等候，可以降低客户的等候时长感知。示 例2 .4具体举措咨询台承担发票打印职责营业厅咨询台增配电脑、复印机、打印机。流动岗、保安通过询问客户业务需求，将需要打印发票的客户引导到咨询台前打印发票。客户一般都在月初1-5号的忙时集中打印发票；多数营业厅只能在业务办理台打印发票；客户需要通过“取号等候办理”才可以打印发票；忙时，客户等候时间长，容易影响客户满意度。将打印发票的职责从业务办理台抽取出来，由咨询台承担发票打印的职能，降低业务办理台席的工作压力。现状改善建议2.5具体举措自助终端服务内容、设备使用流程标贴示意形式：灯箱或落地海报架张贴自助终端服务内容标贴；自助设备上张贴使用流程标贴，统一规格；内容：自助终端能够提供的所有服务内容，所有自助设备的使用流程；摆放：自助服务区内、自助设备上。示 例2.6具体举措统一自助终端服务提示牌现状：现有提示牌花样太多，格式不一致；统一：制作为以下格式，确定规格。示 例2.7具体举措分流渠道贴士现状：没有相关提示；统一：建议以下格式统一制作，确定规格。示 例2 .8分流注意关于保安的培训培训内容工作职责绩效考核 行为规范、礼貌用语、简单的移动业务知识、自助设备使用流程等内容。查看内外环境卫生情况并通知保洁员清理整理宣传单查看饮水机是否有水有杯子，维持厅内秩序引导顾客，解答顾客的简单提问帮助顾客使用自助设备等。厅经理或值班长可以根据保安的表现进行相应的奖惩。 通过培训来丰富保安的工作职责，在忙时，让保安承担流动岗的部分工作职责，减轻流动岗的工作压力。 目录现状分析一营业厅分流原则及方法二营业厅动态排班原则及方法三一、动态排班的原则数据提取台席计算模拟修正建议提取上月数据；特殊月份提取上年同一时段boss数据（例如春节、营销案月等）计算每月忙时或闲时（具体到某天某时段）台席要求，自动生成忙时台席需求分布示意图结合试点服营厅资源，模拟试行1个月；依据模拟修正结果，确定每月正式的动态排班表数据提取模拟修正台席计算含义：其一是指根据服营厅忙闲时段业务量来合理地安排每天每时段的台席；其二，是指确定了每天（或者是每个班次）的台席数后，根据服营厅实际情况合理地调配人员目的：依据不同时段的台席要求，结合本厅资源，合理调配人员合理安排台席、流动服务人员等相关资源，最大限度地降低忙时排队等候时间动态排班 步骤：数据提取、台席计算、模拟修正，不断循环修正二、动态排班的计算公式某时段台席数量需求计算公式： 某时段台席数 该时段处理某项业务的笔数处理该项业务平均所需时长（分钟） 60分钟工作负荷系数 工作负荷系数：是指每人每天工作的负荷度，一般取0.7；数据提取：从boss系统抽出上月业务量数据，要求包含每天（或者是每个班次）的各种业务办理数量（包括缴费、转网、入网、优惠办理等） ；忙闲时确定：抽出服营厅的忙时（比如每月的2日）和闲时（比如每月的15日）各一天作为代表，计算该服营厅这忙时或闲时所需要的台席数量；时段业务量确定：明确每个时间段的业务办理量。服营厅早上8：00开门，到18：00关门，以一小时为单位，统计出每个时段每种业务的办理数量；台席数计算：根据移动公司规定的每种业务的办理时间，计算出每个时段办理所有的业务需要的总的时间，用该时间除以60分钟，即得到该时段需要安排的台席数量；同时考虑工作负荷程度。三、动态排班的计算步骤以某服营厅某月2日上午的人员安排为例：三、动态排班的计算步骤以某服营厅某月2日上午的人员安排为例：数据提取与计算生成台席分布图生成动态排班表213三、动态排班的计算步骤以某服营厅某月2日上午的人员安排为例：数据提取与计算生成台席分布图生成动态排班表213四、动态排班示例某营业厅高峰期台席安排以某服营厅11年1月高峰期间，即7、13、14、17、19、20、21日办理的业务量统计，业务办理时间选取省公司相应研究项目中使用的办理时间；案例显示，在9:00-12:00点间，所需台席数为5；在下午14:00-17:00间，所需台席为5；在12:00-14:00及5点以后为非忙时，所需台席数为2-3个；依据台席数要求，建议根据服营厅实际情况来安排动态排班表。五、动态排班注意事项注意事项忙时落实零后台每天忙时高峰时段服务台席全开放：依据历史数据，各厅每日上午及下午出现的高峰时段要求厅内服务台席全开放每月忙时增加行政班工作时间：建议每月忙时（天），增加行政班的工作时间，如午间休息时间为1小时；但在闲时，适当增加行政班的休息时间，保证月度工作时间不超过168h每月忙时全员上班：建议每月忙时（天），取消调休，全员上班，保证流动服务人员数量五、动态排班注意事项实时调整值班人员依据到店客流，实时调整台席及流动服务人员，及时增开台席。例如，部分工业区服营厅（如陈江厅，外来务工人员多且中午休息时间长，下午下班后多数直接回家），中午14:0015:00为每日客流高峰，则建议下午班时间前移或缩短中午休息时间。当开放台席为2个时，必须保证1个流动服务人员（不含第三