龙文咨询师.doc

新起点英语培训标准咨询师1 岗位职责2 岗位事件 2.1 职责 1: 负责电话咨询接听咨询者首次电话接听咨询者再次电话：回复咨询者再次咨询2.2 职责 2：负责当面咨询制定当面咨询预案当面咨询单独上门咨询者当面咨询陪同上门当面咨询再次上门咨询者负责咨询回访：回访未按承诺上门的咨询者回访需补交全款的咨询者回访未交费的当面咨询者2.3 职责 4：参加中心招生讲座活动接听中心讲座订座电话回访咨询者参听中心招生讲座讲座前当面咨询参听讲座的咨询者事件 ：主持讲座和演讲 实施讲座和演讲，讲座后当面咨询参听讲座的咨询者回访听完讲座的咨询者2.4 职责 5： 负责咨询售后服务办理学员缴费移交学员档案给班主任处理S1学员退费完善与提升业务能力学习公司咨询规则收集、运用咨询工具传授经验咨询参加日销售会议参加市场部周工作总结、计划会参加市场部月度工作总结和计划会1 岗位职责职责1：负责电话咨询职责2：负责当面咨询职责3：负责咨询回访职责4：参加中心招生讲座活动职责5：负责咨询售后服务职责6：完善与提升业务能力2.1 职责1：负责电话咨询事件1：接听咨询者首次电话打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话表1（续）序号步骤步骤规范标准2步骤2：自我介绍规范1：主动问候、报出公司名称标准1-1：“您好，新起点英语！我是XXX老师，请问您怎么称呼（贵姓）？”标准1-2：使咨询者感受到亲切自然1） 保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切2） 语音亲切，自然；语调上扬；音量略高于普通聊天3） 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样3步骤3：确定是否咨询者本人孩子学习规范1：询问咨询者是否本人孩子学习标准1-1：连贯、主动发问“张先生，请问是您本人孩子要学习我们的课程吗”？标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问1） 咨询者：你们都上什么课程？咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想学还是帮您的亲戚朋友来了解2） 咨询者：你们课程多少钱？咨询师：您问我们课程的费用是为自己问还是帮亲戚朋友来了解标准1-3：如果对方不做回答，则视为通话质量不好，继续询问咨询者“张先生，您听得清楚我说话吗？是您自己的孩子要学我们的课程吗？4步骤4：询问咨询者的基本信息规范1：简单介绍新起点说明要求咨询者提供基本信息的理由标准1-1：您之前对新起点了解过吗？1） 咨询者：我在XX上看到了新起点，但不是很了解（这里可能就知道媒体来源）咨询师：好的，那在这里我简单介绍一下咱们新起点，成立于-主要有的课程-2个校区。不同的课程内容对学员的入学要求是不一样的请您简单介绍一下学员的基本情况，方便教师可以有针对性的向您介绍表1（续）序号步骤步骤规范标准4步骤4：询问咨询者的基本信息规范2：按照咨询师电话咨询登记表的内容，逐一询问咨询者规范3：用称赞、鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问2） 咨询者：我已经关注新起点英语很久了咨询师：好的，那我对新起点简单介绍，转入上面的说辞标准1-2：如果咨询者持谨慎抵触态度或者不知如何回答，则需做一定提示：您不必有所顾虑，我需要您的孩子一些年龄、学校、年级、男孩女孩、性格，是为了更详细地介绍适合您的课程。标准2-1：1） 性别2） 学校年级3） 现有成绩咨询：你想学习是为了兴趣爱好、还是成绩提高的查缺补漏。平时休息时间（便于成功邀约好上门时间）标准3-1：称赞咨询家长想要学习的想法很好：21世纪是知识经济时代，特别是英语学习是学生必须要掌握的，通过学员学习把成绩提高掌握好在以后的学校生活中提升这种想法很好11步骤11：确认上门时间，确定回访时间规范1：确定上门时间规范2：约定回访时间规范3：告知咨询者中心详细地理位置标准1-1：约定的时间要精确到时间点上标准2-1：回访时间：一般定在中午12点到1点之间或晚上6点之后；标准2-2：约定的回访时间一般在电话咨询的当天晚上，最多不超过2天您现在的时间确定不下来，我们明天11点通个电话确认一下，您看好吗标准3-1：中心地理位置介绍1）可以步行5分钟之内到达中心的咨询者您住哪儿？我们的地址是XX路XX号XX大厦XX楼2）距离中心比较远的咨询者你的号码是多少，老师把乘车路线发个短信给你，这样你在路上也方便参考（这里可以索要到联系方式）12步骤12：索要联系方式和媒体来源规范1：索要联系方式标准1-1：索要方法：1）直接询问法：老师为您办理免费试听登记手续，您的有效联系电话是（停顿1秒钟）？2）信息互换法：我的号码是XXX，到时候找不到可以打我电话，我怎么联系您呢？标准1-2：如果咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示：1）你的号码是多少，平时我们也有些免费的讲座，有适合你老师可以及时通知你参加序号步骤步骤规范标准6步骤6：回答咨询者提出的一般性问题规范2：选择此类别内容咨询者最关注的问题规范3：详细讲解咨询者最关注的问题3）企业背景（新起点英语是干什么的？） 4）课程技术（你们的教材是自己开发的吗？你们都上哪些课程？）5）教学过程（你们的教师都是哪儿的？这么短的时间内，我们能学好英语吗？）6）素质教育（你们宣传中提到会培养学员的素质，是怎么培养的？）8）班级开设（你们一个班级多少个人？是根据什么分班的？）6步骤6：回答咨询者提出的一般性问题规范4：将该方面总是的优势与其他方面的问题结合起来1） 教学过程师资力量-教学管理、教学法、多模式教学法、教考分离、教学服务）2）班组类型（小班教学、结合学员基础、学习内容分班）标准4-1：回答中回避价格、学习时间长短标准4-2：突出咨询者关注的问题，引导到我们的课程优势方面进行介绍咨询师：我们会根据学员掌握的情况建议学员的报班的课程以及后期的课程建议会有专门的老师与您联系序号步骤步骤规范标准7步骤7：回答咨询者提出的敏感性问题（可选）案例：咨询者：你们和韦伯和百家有什么区别？咨询师：韦伯教育是连锁的，但是他们的侧重点在高中以及毕业学员偏多些，百家英语是民营的，他们的侧重点偏向于初高中多些，不能说不好，只是每家的服务和教学不同。我们新起点主要倾向少儿、小学、初中而且我们是多媒体教学，我很注重学员的兴趣培养，合理的给予学员建议咨询者：你们中心成立多长时间了咨询师：7年左右、而我们采用的都是这套已经很成熟的课程体系、教学方法、管理模式，这也是特经营的优势所在关于学费、课程的回答：案例：咨询者：你们的学费是多少？咨询师：（略带幽默的口吻）我很能理解你开门见山地关注学费，如果是我，也会很关注价格。学费是根据你选择的课程内容来定的，价格从免费到几千甚至上万各个档次的都有。因为学学员的成绩，包括性格特点都是一样的，而且我们会根据性格特点、兴趣爱好等帮你选择适合你的课程来学，你也可以根据自己的需求结合自己的经济承担能力来选择8步骤8：邀请咨询者上门规范1：邀请对方上门规范2：强调上门的好处标准1-1：时间就近原则标准2-1：我建议您来中心，我们详细的交流、沟通后，选择适合自己的课程内容和班级，同时你可以对这里的师资、环境、规模、等作个详细的考察。也可以和中心的学生进行交流，了解他们在这里的学习情况。你是今天有时间还是周末有时间（你是今天来还是明天来？明天上午方便还是下午方便？9步骤9：处理咨询者疑虑（可选）规范1：了解、判断咨询者上门的疑虑规范2：解决咨询者上门的疑虑标准1-1：可能产生的疑虑1）时间（我没时间）2）路程（我离你们中心太远了）3）与竞争对手对比（我给其它地方打电话再问一问）标准2-1：从咨询者方便的角度考虑帮咨询者解决问题1）时间方面的疑虑，可邀请晚上下班后上门2）路程方面疑虑，强调把握机会，一步先，步步先3）与竞争对手对比方面的疑虑，强调只不过实地了解才能判断、比较序号步骤步骤规范标准10步骤10：再次邀请咨者上门（可选）规范1：告诉咨询者非常有必要到中心做详细了解标准1-1：恰好我们本周六时间科目专门针对少儿英语班级可以让孩子免费听下感受下。到时候您可以来参加，您看好吗？标准1-2：如果对方答应上门，可以说：那好，本周五我们通个电话，到时候我会通知您具体时间。您到时候要记得一定准时来参加序号步骤步骤规范标准12步骤12；索要联系方式和媒体来源规范2：索要媒体来源2）可以沟通其它内容，转移注意力，消除抵触之后索要电话标准1-3：详细、清楚地记录联系方式标准2-1：自然：“顺便问一下，您是从哪里知道新起点的”标准2-2：准确记录媒体来源13步骤13：告别对方，挂断电话规范1：询问对方是否还有其它问题标准1-1：如果您还有其它的问题，我们见了面以后再具体咨询。好，明天下午见标准1-2：结束电话时注意1）最后一句话要提高声音，结束谈话2）要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话14步骤14：填写电话咨询表格规范1：填写附件1-2：咨询师电话咨询登记表规范2：判断咨询量的有效性，完善，咨询助理电话咨询登记表给咨询助理规范3：填写附件1-3：报名周期表标准1-1：电话咨询过程中随时记录标准1-2：挂断电话后，马上回顾整理电话咨询内容，完整填写无遗漏标准2-1：有效咨询量标准：1）年龄在周岁以上2）年级3）学校4）成绩5）性别标准3-1：每天17：00前，提交给分校长或者主任表3（续）序号步骤步骤规范标准6步骤6：回答问题，邀约上门案例：咨询者：学费贵，可不可以打折咨询师：新起点英语学费从来不打折的。作为一个教育培训机构成本分两块，一块是固定的（机房、电脑、教室、设备），一块是变动的（老师的薪水、有没有自己的教材），如果学费打折了，能够打折的就是师资，也就是学校的教学质量，所以为了保证大家的学习质量，我们是不打折的3）针对担心学不会的咨询者，强调课程的实用性针对的；再说明我们的课程是针对学员不同成绩出发而安排班级的零起点开始，根据大家的认知规律来研发的，增强咨询者的信心案例：咨询者：英语不好，基础很差能参加你们的课程能跟上吗？咨询师；我们的课程是根据学员的成绩而编排班级的，注重的是实用性。表3（续）序号步骤步骤规范标准6步骤6：回答问题，邀约上门标准2-2：邀请再次上门咨询：如果通过电话无法打消咨询者的疑虑，需要再次邀约其上门，同时带上咨询者的决策者标准2-3：邀请上门报名：如果通过电话交流能够打消咨询者的疑虑，直接邀请咨询者上门报名，交定金或交全款7步骤7：确认上门时间和回访时间规范1：约定上门的原则规范2：咨询者未上门，则再次告知咨询者中心详细地理位置规范3：约定回访的时间标准1-1：时间就近原则（参考事件1步骤9标准1-1）标准2-1：中心地理位置介绍学校的地址你还记得吗？老师再发个短信告诉你乘车路线标准3-1：不得超过咨询者再次电话咨询后的第2天。例如：“您现在的时间确定不下来，我们在明天11点通个电话确认一下，您看好吗？”8步骤8：告别对方，挂断电话规范1：询问对方是否还有其它问题标准1-1：如果您还有其它的问题，我们见了面以后再具体咨询。好，明天下午见标准1-2：结束电话时注意1）最后一句话要提高声音，结束谈话2）要等到对方话筒中出现继线的声音，方可挂断电话打开条件：次日有邀约咨询者上门时表7 事件4序号步骤步骤规范标准1步骤1：汇总次日上门的咨询者信息规范1：在报名周期表中用筛选的方法，找出次日上门的咨询者信息标准1-1：咨询者包括：1） 电话转上门的咨询者2） 再次上门的咨询者序号步骤步骤规范标准4步骤4：制定解决方案规范2：制定解除咨询者抗拒点的方案规范3：拟定寒暄暖场的问题标准2-1：将咨询者的抗拒点与咨询者的痛苦点进行对比，加深其对痛苦点的认识，加强咨询者改变现状的决心标准3-1：根据咨询记录的咨询者信息拟订问题电话上门的咨询者根据咨询师电话咨询登记表中的信息来拟定再次上门的咨询者根据咨询师当面咨询总结表中的信息来拟定标准4-2：问题围绕咨询者的目标、时间、费用展开，如：1） 孩子以后的规划？2） 平时什么时间休息啊？（判定学习时间）3） 您老家是哪里？家里还有什么亲人？（如父母、兄弟、姐妹）现在做什么）？（判定咨询者对学费的承受能力）5步骤5：调整解决方案规范1：与咨询师单独沟通或日销售会议上沟通规范2：调整原解决方案标准1-1咨询师做好咨询预案后可在与其他咨询师空闲的时间与其进行沟通标准1-2：在日销售会议上将咨询预案与其他咨询师沟通标准2-1：根据其他咨询师或市场部经理的建议调整原解决方案6步骤6：准备咨询工具规范1：根据解决方案准备咨询工具标准1-1：在下班前准备好标准1-2：咨询工具包括：1） 新起点宣传资料课程介绍2） 学员案例、座位表表9（续）序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：整理咨询环境规范2：检查当面咨询物品规范3：调整咨询师仪表、状态手机不可放在桌面上，且要调为无声或振动状态标准1-3：文件柜物品摆放整齐1）文件柜内必须摆放物品包括：侧面贴有班级编号的档案盒文件夹；带有相框的证书样本书；咨询用书2）整齐有序地摆放标准1-4：座椅干净整洁咨询师座椅和咨询者的座椅干净整洁，不可搭放衣物标准2-1：当面咨询物品工作日要随时准备好，包括以下几种：1） 签字笔有空白纸张的文件夹女咨询师在工作日要化淡妆，不可戴夸张的首饰1） 发型职业化，不可染浅色、多色、条纹等怪异头发指甲不得过长，不得涂染颜色（透明的、指甲本色的除外）和花纹2） 口腔湿润无异味（工作日不能吃韭菜、生葱、生蒜）着工装，佩戴工牌2步骤2：准备/熟悉咨询预案规范1：准备直接上门咨询者的当面咨询预案标准1-1：接到咨询电话或者通过学员咨询登记表了解咨询者本人的基本信息分析咨询者的痛基点和抗拒点，形成解决方案、准备咨询工具，转正咨询师自行准备，时间不超过5分钟试用期咨询师与中心校长）或有咨询经验的老咨询经验的老咨询师讲述、调整、确认，时间不超过10分钟 序号步骤步骤规范标准2步骤2：准备/熟悉咨询预案规范2：熟悉电话上门咨询者的当面咨询预案标准2-1：调出咨询师当面咨询预案表熟悉咨询预案形成咨询思路，检查咨询工具，时间不超过2分钟3步骤3：迎接咨询者规范1：起身迎接咨询者，与咨询者握手规范2：请咨询者落座后，自己坐下标准1-1：咨询助理带咨询者到咨询室门口时起身标准1-2：与咨询者握手时注意以下几点1） 面带微笑、语音亲切的称呼咨询者2） 握手时，正视对方、力度适中，停留5秒钟左右标准2-1：请咨询者落座时语气要热情标准2-2：咨询师坐下时力度要适中，显得稳重、专业4步骤4：与咨询者寒暄暖场规范1：适当赞美、关心对方，拉近距离标准1-1：电话上门咨询1） 从守时的角度赞美：我们约的是下午2：00吧（看一下表）您真准时2） 从精神面貌上赞美：电话里听你声音感觉真的很阳光、充满活力标准1-2：直接上门1） 离中心远：今天天气挺热的，路上挺辛苦的吧，还顺利吗？先喝杯水2） 天气不好：外面雨下得挺大的，怎么过来的？没淋着雨吧5步骤5：引导、倾听咨询者的问题规范1：通过提问，了解咨询者，引导咨询者认识到压力标准1-1：根据咨询师当面咨询预案表中拟订的问题开始会谈，了解咨询者在时间、学费、学习目标方面的回答标准1-2：根据咨询者的状态来引导：咨询师：孩子几年级了？咨询者：咨询师：平时学校里课多吗？咨询者：10步骤10：第一次关单规范1：寻找关单信号规范2：关单标准1-1：关单信号1） 问及价格，、开始计算2） 问及开班日期，并谈到近期其它计划，考虑是否能协调3） 问及开班形式，你们有业余班吗？到中心需要走多长时间？因为自己上课落下的课怎么办4） 有细节问题，只是难下最后的决心客户微笑，举止放松5） 频频发问揉下巴99%的肯定标准2-1：关单方法1） 报出价格，然后问：你今天是先交订金还是全额2） 告知开班日期，然后问：班级类型还是一对一11步骤1：解除疑虑规范1：根据咨询预案中分析的咨询者的抗拒点及解决方案解除咨询者的疑虑规范2：根据咨询者提出的问题解除咨询者疑虑标准1-1：关单不成功时，根据咨询预案中分析的咨询者可能存在的抗拒点询问咨询者，找到咨询者的抗拒点标准2-1：咨询者的问题可能包括：咨询者；有些课程学过，可不可以跳过咨询者：学费太贵了，可不可以便宜点咨询者：孩子生病有事落了课怎么办序号步骤步骤规范标准1步骤11：解除疑虑标准2-2：解除思路把咨询者的问题和咨询者的痛苦点结合起来回答，加深对自己痛苦点的认识，引导咨询者认识到我们的相关制度、规定等是为咨询者考虑，从咨询者的角度考虑设置的，咨询者：学费太贵了，可不可以打折或者便宜点咨询师：我们的课程从来不打折，价格的折扣往往意味着教学质量的打折，想念这不是您希望看到的，便宜没好货的道理您一定听说过的。您自身也是位消费者，请问你，教学质量能够打折吗？能够便宜点吗？同时，你回想一下，需要长期使用的商品，打折处理后的你使用中感觉怎么样啊？售后服务怎么样啊？更何况，教育不是纯消费类的产品，是收益终身的技能；学费包含对你学习过程的管理，教学老师对你的教学指导，你觉得这些是打折之后还能有保障吗？而且我们对你的服务是自始至终的，期间你对教学服务有什么不满意，有什么意见，和好的建议都可以向我们中心的老师随时提出来，我们新起点每一位老师都相信教育可以改变生活，生活不能打折的，你说对吗3序号步骤步骤规范标准11步骤11：解除疑虑案例3：咨询者：孩子学校有课，生病落了课怎么办咨询师：首先，我们要明确的一点是，一对一的课程我们会由老师给予补上，但是一对多以及小班大班我们没办法给予学员补上，因为孩子太多了而且不能因为一个孩子所有的孩子的课程原地踏步或者先暂停所以你要是选择参加培训，就要考虑自己的时间安排。我们投入是为了得到回报，既然选择了参加培训就必须要挤出时间来上课，这样才能保证学习效果和学习质量。当然如果你在学习中偶尔一次拉下了课程，只要你按照中心的要求做到复习和预习，把落下的功课通过向老师请教或是通过别的学员的辅导而补齐。如果在此期间你无法到中心来，那么你一定要在下次课前几天做好落下课程的自学，当你下次来到中心学习时，我们的老师可以在课间、简单的指导与传达12步骤12：带邻咨询者参观中心环境规范1：选择参观时间规范2：参观要有次序，有重点标准1-1：选择在学员上课的时间段参观中心环境，保证参观过程的安静，便于交流标准2-1：参观的顺序：根据中心的各部门和宣传栏的设置，选择一个切入点一路顺着走下去，不要让咨询者感觉很混乱1） 引领咨询者参观中心的宣传栏，结合宣传栏内容，再次强化英语的必不可少；介绍中心丰富多彩的活动；继续参观宣传栏中的其它项目2） 在参观学术部办公室时，告诉对方，我们拥有实力雄厚的师资队伍，都是经过新起点严格考核而选拔出来的专业老师，他们具有多年的教学经验，而且非常认真负责3） 在参观教室时告诉对方：这是我们的多媒体教室，使用的全是投影仪，节省了板书时间；所有老师上课的内容，标准一致；学习环境非常幽雅表9（续）13步骤13：第二次关单（可选）规范1：询问对方是否还问题，直接请求对方报名规范2：填写缴费单、办理入学手续通知单标准1-1：调出咨询工具：中心电子座位表咨询师：你还有其它疑问吗咨询者：没有咨询师：我们这个班级只剩X名额就要满了，今天就先给你订个座位标准2-1：咨询师填写缴费单、办理入学手续通知单1） 与咨询者沟通、确认缴费数额和补款日期2） 详细清楚地填写标准2-2：进入S1学员缴费入学流程表9（续）序号步骤步骤规范标准14步骤14：打“预防针”（可选）规范1：解除咨询者可能出现的抗拒点规范2：约定回访时间1）标准1-3：首先要树立咨询进行学习的信心；然后让咨询者尝试说服决策者，说服不通时，告知咨询者可打电话给咨询师，由咨询师与其决策者交流标准2-1：经过与咨询者的协商，确定回访时间标准2-2：回访时间不得超过当面咨询后2天标准2-3：回访时间精确到时间点上15步骤15：向咨询者赠送宣传资料、名片，要求咨询者转介绍规范1：赠送相关的宣传资料规范2：赠送名片规范3：要求咨询者转介绍标准1-1：宣传资料包括：宣传册单页宣传袋标准1-2：赠送的宣传资料要向咨询者讲明里面包含的内容标准2-1：眼睛正视对方，双手送名片，名片正面朝向对方标准2-2：提醒咨询者如果自己还有疑问，可以随时提出标准3-1：貌似闲聊，切不可过于正式，避免让咨询者感到紧张标准3-2：让咨询者多带几份宣传资料，可以给感兴趣的亲戚朋友看看，也可以带亲戚朋友来中心一起了解16步骤16：送咨询者出门规范1：送咨询者到楼梯门口，热情告别标准1-1：等到咨询者消失在视线外，才能返回3步骤3：迎接咨询者步骤4 含蓄温暖规范1：起身迎接咨询者与陪同者规范2：请咨询者和陪同者落座后，自己坐下规范1：适当赞美、关心咨询者，拉近距离规范2：适当赞美陪同者确认陪同咨询类型标准1-1：咨询师带咨询者到咨询室门口时起身标准1-2：握手时注意以下几点：1） 面带微笑、语音亲切的称呼咨询者及陪同者（你好，张涛是吧，这位是爸爸是吧，张先生您好）2） 称呼陪同者的同时与陪同者热情握手，让对方产生信任3） 握手时，正视对方、力度适中，停留5秒钟左右标准2-1：请咨询者和陪同者落座（爸爸/妈妈/朋友也一起坐吧）标准2-2：请咨询者落座时语气要热情标准2-3：咨询师坐下时力度要适中，显得稳重、专业序号步骤步骤规范标准2步骤2：熟悉咨询预案规范1：熟悉咨询者的当面咨询预案标准1-1：接到咨询助理的再次上门咨询者信息通知时准备标准1-2：向咨询助理了解是单独咨询还是有他人陪同，陪同者的身份标准1-3：调出咨询师当面咨询预案表熟悉咨询预案形成咨询思路，检查咨询工具，时间不超过2分钟3步骤3：迎接咨询者规范1：起身迎接咨询者，与咨询者握手规范2：请咨询者落座后，自己坐下标准1-1：咨询助理带咨询者到咨询室门口时起身标准1-2：握手时注意以下几点：1） 面带微笑、语音亲切的称呼咨询者及陪同者（你好，张涛，这位是爸爸是吧，张先生您好）2） 握手时，正视对方、力度适中，停留5秒钟左右3） 陪同的男士如果年龄在30岁以上的也要握手，让对方产生信任（可选）标准2-1：请咨询者和陪同者落座（爸爸/妈妈/朋友也一起坐吧）标准2-2：请咨询者落座时语气要热情标准2-3：咨询师坐下时力度要适中，显得稳重、专业4步骤4：询问并且回答问题规范1：咨询者直接询问问题，参照咨询预案分析作答标准1-1：一般问题如下1） 你们的就业真的有保障吗2） 你们的师资力量真的好吗3） 担心学不会4） 担心缺课标准1-2：回答咨询者问题1） 回答参照事件2步骤6标准2-1（咨询工具；学员案例）2） 师资力量从任职条件、定期回总部培训、对学生严格要求责任心强几个方面介绍案例：咨询者：你们的师资力量真的很好吗？序号步骤步骤规范标准5步骤5：关单规范2：敦促其它整填写学员档案（纸质）规范3：填写缴费单、办理入学手续通知单咨询者：没有咨询师：我们这个班级只剩X名额就要满了，今天就报名吧标准2-1：咨询者详细、清楚的填写标准2-2：将填写完整的学员档案放入相应班级的学员档案盒中标准3-1：在咨询者填写学员档案（纸质）的同时，咨询师填写缴费单、办理入学后续通知单标准3-2：进入S1学员缴费入学流程6步骤6：约定回访时间（可选）规范1：再次上门没有补款或交全款的咨询者约定回访时间标准1-1：经过与咨询者的协商，确定回访时间标准1-2：回防时间不得超过当面咨询后2天标准1-3：回访时间精确到时间点上7步骤7：送咨询者出门规范1：送咨询者到楼门口，热情告别规范2：以轻松、关切的口气要求咨询者转介绍标准1-1：等到咨询者消失在视线外，才能返回标准2-1：貌似闲聊，切不可过于正式，避免让咨询者感到紧张23 职责3：负责咨询回访事件8：回访未按承诺上门的咨询者打开事件：电话咨询者在承诺上门时间的半小时后没有上门时 表15 事件8咨询师电话咨询登记表记录，放在文件夹里标准2-1：分析咨询者未上门原因：1）在读咨询者：一般是懒惰懈怠，没有紧迫感步骤1：回访前准备规范1：确定访对象规范2：准备咨询预案标准1-1：咨询者在承诺上门的时间的半个小时后还未上门时准备标准1-2：在报名周期表中筛选出承诺当日电话上门的咨询者信息标准1-3：找到与报名周期表对应的咨询者的序号步骤步骤规范标准1步骤1：回访准备规范3：准备咨询环境和咨询状态2步骤2：确认对方身份，并做自我介绍规范1：拿起电话规范2：确认对方身份标准1-1：记录电话回访开始时间，电话回访时间为5-10分钟标准1-2：左手拿话筒，右手拿笔标准2-1：面带微笑，主动报出信息，确认对方身份（您好，是XXX吗？我3步骤3：寒暄暖场规范1：确认对方接听电话方便规范2：询问咨询者近况标准1-1：询问对方现在接听电话是否方便，如：你好，张先生现在接电话方便吗？1） 肯定的回答。则继续下面的步骤2） 否定的回答。则和咨询者约定回访时间进入步骤6标准2-1：话题贴边咨询者生活，谈话内容包括：咨询才的学习、考试、工作、生活等相关的话题标准2-2：话气亲切，充满关怀4步骤4：解除疑虑规范1：询问咨询者未上门的原因，并针对不同类型咨询者进行疑虑的解除标准1-1：解答思路：首先对咨询者表示理解，再强调现在英语机构很多担心被骗1） 咨询说知：XX同学家长，最近忙什么呢？我们约好的昨天两点钟见面，可是一直没有等到你，你有什么急事吗？（对方会给出理由）哦，这件事啊，还是挺身而出重要的。可是你序号步骤步骤规范标准4步骤4：解除疑虑也明白现在孩子的时间也很宝贵，单靠学校里的知识，是不够的。我觉得，让孩子充分了解英语喜欢英语才可以。那你今天下午有空吗？（约定时间）好，那我们就约在下午一点半1） 您这两天很忙吧？（对方会给出回答）哦，您真的很敬业呀！对了，昨天我和您约好见面的，可是我没有等到你。（对方道歉）没关系，昨天我对你的情况进行了详细的左究，并为您准备了有关课程体系的资料，刚好我们中心本周日下午两点有个学员活动，您一定要来看看，我觉得对您一定会有帮助的。（对方答应）那您本周日下午有空吗？（约定时间点）好，就这么说定了，本周日下午两点见序号步骤步骤规范标准5步骤5：确认上门时间规范1：确定上门时间规范2：如对方不能确定时间，需要再次约定回访时间规范3：强调上门的其他好处标准1-1：邀请上门的时间要精确到时间点上，如：周五上午10：30，周六下午4：00标准1-2：咨询者未上过门，则再次告知咨询者中心详细地理位置学校的地址你还刻吗？老师再发个短信告诉你乘车路线标准2-1：不得超过本次电话回访后的1天如：您现在的时间确定不下来，我们在明天11点通个电话确认一下，您看好吧？标准3-1：上门的其他好处可以强调以下几点：1） 了解中心的规模、环境、师资力量2） 了解证书3） 和在读学员交流6步骤6：告别对方，挂断电话规范1：询问对方是否还有其它问题标准1-1：如果您还有其它的问题，我们见了面以后再具体咨询。好，明天下午见标准1-2：结束电话时注意1） 最后一句话要提高声音，结束谈话2） 要等到对方话筒中出现断线的声音，方才可挂断电话7步骤7：完善相关咨询表格规范1：完善附件1-2：咨询师电话咨询登记表规范2：更新附件1-3：报名周期表，并提交给咨询助理时间规范：每天16：30前标准1-1：填写“回访”对应栏标准2-1：更新“约定上门时间”一栏标准1-2：