导游带团技能.doc

导游带团技能（6）电子教案学科导游业务授课教师执教班级授课时间执教课题第六章导游带团技能第五节导游人员上团初期应注意的问题教学目标知识导游人员上团初期应注意的问题能力1掌握导游人员上团初期应注意的问题2理解如何调节自我3熟悉礼节礼貌方面具体做法；会进行自我介绍；注意导游禁忌教学重点、难点重点： 导游人员上团初期应注意的问题难点： 在礼节礼貌方面具体做法教学用具与器材多媒体课件教学方法1.讲授法2.讨论法3.案例分析法课时2课时教学过程一、提问导入1、初次上团的导游人员的心理反映是什么？2、初次上团的导游人员应该做好哪几方面的工作？引导学生讨论、思考导入新课二、新授： 第六章 导游带团技能第五节 导游人员上团初期应注意的问题一、注意调节自我 （一）克服害羞症，敢于“暴露自己”害羞是常见的一种人际交往障碍，是指在交往过程中，过多约束自己的言行，以致无法充分地表达自己的思想感情，阻碍了人际关系的正常发展。害羞类型主要有：1、气质性害羞，即生来性格比较内向，说话低声细语，见生人就脸红，说话办事有一种胆怯心理。2、认知性害羞，即过分注意自我，私心太重，说话办事都十分谨慎，唯恐自己的言行不对而被被人耻笑。对于不同类型的害羞要采取不同的方法加以克服。对气质型害羞，害羞者自己主观上要努力，提高自信心，用意志来克服这一不良心理；对认识性害羞则应强调观念，改变看法，采用认知疗法，来消除害羞心理，同时还要积极创设良好的客观环境，尤其是挫折性害羞者对于客观环境十分敏感。为适应导游工作，应在平时多找机会，勇于与别人交往、交谈，以达到克服这种害羞心理；若属认知性害羞，只要不过于拘泥于“自我表现”，正确对待自己，把旅游者摆在合理的心理位置，敢于面对失败，就可克服这种害羞心理。 （二）增强自信心，克服自卑感国外有位著名学者曾说：“的人都为自卑感到苦恼。”由此可见，自卑感“给”人们的影响不小。然而，在导游界中，产生自卑感的因素也是多种多样的。比如，有一位导游员说:“只要有有导游员在，我永远别想有出头之日。”又比如:“像这种旅游团，我是没法带。”“都是学者型的游客，恐怕我不行。”等等。导游员产生自卑感，对他(她)带团是极为不利的，至少说导游员已经丧失与人竞争的信心。一般来说，初次上团的导游人员的自卑心理来自两方面：一方面认为导游人员与旅游者是不平等的关系，旅游者中可能有对本地区情况熟悉者；另一方面是在与所接触的熟练导游人员的比较中，认为自己总达不到他们的水平。 参考提示：面对自卑，导游员无非有两种选择，一是认命，二是自我挑战。历史上无数事实也证明一个道理，认命者自甘懦弱，逐渐成为畏首畏尾的懦夫，而勇于挑战者，一定可以成为坚强的人。当然，面对现实，导游员不应因小小的自卑，而表现在游客面前，造成不良影响。对待自卑惟一的办法是:努力提高自己的文化素养和心理素质，培养坚强的性格。面对同行要有一种不怕输和竞争的勇气，面对游客更要有“初生牛犊不怕虎”的精神，只有这样才能逐步克服自卑感，走向成功之路。（三）认真准备，虚心请教二、注重礼节礼貌游客对导游员的形象有意见，主要表现在对其个人仪态仪容上存在一定的看法。这些问题的产生是导游员个人素质和服务意识的反映。仪态仪容是人的外表，一名导游员得体合适的服饰和落落大方的神态能够便游客产生好感，从而有利于提高带团效果。科学研究的结果也证明:个人感受到的对方仪表的魅力同希望再次与之见面的相关系数远远高于个性、兴趣等同等的相关系数。因此，导游员在带团过程申必须要注重个人的仪态仪容，努力在游客面前塑造出自己的最佳形象。 （一）仪表仪容 （二）礼貌语言 使用礼貌用语首先态度要诚恳。导游人员使用语言首先必须注意做到态度诚恳亲切，使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语，导游人员在接待旅游者过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。导游员针对不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。 （三）导游人员举止在人际交往中，人们的感情流露和交流经常借助于人体的各种姿态，这就是在生活中广泛被使用的“体态语言”。“体态语言”在导游工作中有着举足轻重的作用。利用多媒体课件出示导游规范的站、坐、走、和手势等方面举止，由学生模拟练习，要求学生平时也要规范个人举止。 1规范的站姿导游人员在接待工作中的站立姿势要符合礼仪的基本要求。正确站姿的要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下领，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感，臀部夹紧。导游人员切勿在宾客面前站立时歪脖斜腰、挺腹、屈腿、抖腿、重心不稳、两手插兜、身子乱晃。在旅游车上讲解时，若乘中、大型车，导游人员一般应站立在司机的右后侧，面对旅游者，适当依靠靠背，左手持麦克风、右手握扶手（不宜抓行李架）。在实地导游时，导游人员面对旅游者站立讲解，既不可摇摆抖动、焦躁不安，又不可僵持、呆板；更不可把手插在裤兜里，或双臂交叉抱胸，或做些不协调的动作。 2优雅的坐姿对导游人员来说，还要注意坐姿的文雅自如。一正确坐姿的要领是：人坐时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。穿着裙子的女性人坐时，要用手把裙子向前拢一下；男性两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。在车上导游时，若乘小型车辆，导游人员讲解时可坐着，但必须面对旅游者。长途旅行时，导游人员也可坐着讲解。 3.正确的走姿正确的走姿要求是“行如风”。其要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步速适中均匀，步位相平向前。此外，男性不在行走时抽烟；女性不在行走时吃东西。摇头晃脑、大摇大摆、扭腰摆臂、左顾右盼都是最忌的举止。但是，导游人员在带领旅游者行走时应不时地回头招呼，以防个别旅游者掉队。 4.恰当的手势 得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。导游人员常用的手势有指示手势、象形手势、情感手势。(1) 指示手势。这是导游人员使用频率最高的手势， (2)象形手势。这是一种用以比划物状大小的手势。(3)情感手势。这是一种与语言相配合的手势。 5微笑的表情在人们的交往中，微笑是最具个人魅力的表现，是一种特殊的“情绪语言”。导游人员的微笑要贯穿旅游接待工作的全过程，要面对每一位宾客，要发自内心，笑得甜美，笑得真诚。三、自我介绍 自我介绍的内容包括自己的姓名、身份和工作单位。 常用的自我介绍方法有自谦式，自识式，有时也可使用调侃式的自我介绍。四、导游禁忌 （一）行为禁忌 导游人员在清点人数时，忌用手指人。在试话筒声音时，忌用手拍打或用嘴吹话筒。导游人员在为旅游者导游时，不得吸烟或吃东西，也不得当着旅游者的面化妆。 （二）交谈禁忌