嘉兴市电子商务行业协会企业标准.doc

嘉兴市电子商务行业协会企业标准ICS Q/JDZSW 2009-12-01发布 2009-12-30实施 嘉兴市电子商务行业协会企业标准 Q/JDZSW 012009 电子商务经营服务规范 嘉兴市电子商务行业协会 发布 前 言为进一步加强嘉兴市电子商务市场的管理，规范经营行为，提高电子商务行业整体服务水平，促进行业快速、协调、健康发展，根据国家有关法律法规，结合嘉兴市实际，特制定本规范。本标准由嘉兴市电子商务行业协会提出。本标准参与起草单位：嘉兴市产品质量监督检验所、嘉兴市电子商务行业协会、嘉兴市麦包包皮具有限公司、浙江五芳斋实业股份有限公司。本标准主要起草人：奕水明、叶海峰、魏建华、方天雨、王永波。本标准于2009年12月1日首次发布。电子商务经营服务规范1范围本标准规定了电子商务经营服务规范的术语和定义、基本要求、从业人员要求、场所和设施、管理制度、网站基本规范、物流基本规范、售后服务要求、个体网点要求、安全要求及评价通则。 本标准适用于各种经济类型的电子商务经营企业和个体经营户。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号电子商务行业规范 （商务部 2008年）网络购物服务规范 （商务部 2008年）企业网站建设指导纲要（中国互联网协会 2007年）网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法（2009年）3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。 3.1 电子商务电子商务，英文是Electronic Commerce，简称EC。电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。3.2 B2B B2B = Business to Business，B2B是指商家(泛指企业)对商家的电子商务模式，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。3.3 B2CB2C = Business to Customer B2C是指企业对消费者的电子商务模式。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动。3.4 C2CC2C = Consumer to Consumer C2C是指用户对用户的电子商务模式。同B2B、B2C一样，它们都是电子商务的几种模式之一。不同的是C2C商务平台就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。 3.5 G2BG2B=Governmrnt to Business G2B是指政府对企业的电子商务模式。这种模式主要用于政府网上投标采购等。G2B电子政务主要是利用Intranet建立起有效的行政办公和企业管理体系，为提高政府工作效率。4 基本要求 4.1电子商务经营企业必须使用真实身份，包括真实的企业信息和个人信息，还应该照相关行政法规要求办理工商营业执照、经营许可证、特殊行业如食品行业还需要提供食品流通许可证等证件，企业还应该在网站显著位置标注企业或者实体店详细地址和联系方式等。4.2在经营活动中，严格遵守国家有关的法律法规的要求。4.3保证经营场所各种设施、设备符合国家有关规定，采购并使用节能、节约型设施设备和用品，降低能源与物品消耗。4.4应采购并使用有合格凭证的原材料、辅料，其质量应符合国家标准的有关规定和要求。4.5在经营场所有健全的经营组织结构和规章制度或生产管理制度。4.6企业应对员工进行岗前培训和在岗培训，达到相应岗位的技术素质要求，信守职业道德。4.7企业负责人应具有电子商务企业管理的知识，应定期组织员工开展电子商务参观、培训、交流活动，提高企业电子商务综合能力。4.8电子商务场所开设应符合行业主管部门会同规划管理部门提出的服务网点设置规划和要求。4.9电子商务场所在新建、改建、扩建时，其选址和周边环境应符合电子商务行业规范的要求。4.10企业必须保证商品和服务发布的准确。交易方应如实发布商品和服务信息，并对商品和服务的主要情况进行必要和明确的说明。4.11企业必须保证提供商品和服务的质量，不得以假充真、以次充好，应积极为买家提供高质量的售前、售中和售后服务。5 从业人员要求5.1人员岗位技能资格要求5.1.1经营管理人员了解国家和行业主管部门各项相关的法律、法规和规定，规范经营。掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。5.1.2 电子商务服务人员5.1.2.1 经过有关部门批准认可的职业培训学校的培训。5.1.2.2.鼓励取得真实、有效的国家职业资格证书。5.2从业人员管理要求电子服务店应加强从业人员管理，建立从业人员档案。从业的专业技术人员应具有国家有关部门颁发的专业资格证书。5.2.2电子商务服务人员要求5.2.2.1基本要求 热爱和熟悉网络销售, 熟悉电脑操作，特殊岗位（如在线客服，网络销售员）打字速度快（50字/分钟以上）。沟通能力良好，处理问题能力强，有主动服务精神。具有一定的专业基本理论和专业基本技能；有一定的语言表达能力；动作灵活协调，观察、理解、判断能力强；善解顾客心理。信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。诚信交易，没有受到举报投诉。遵守国家法律法规和有关规定，坚决抵制传播不良的、反动的信息等不健康的行为。爱岗敬业，热情服务，耐心周到，平等待人，文明经营。接待顾客友善、礼貌、诚恳。工作认真负责，严于律已，不骄不躁，有强烈的事业开拓精神，能吃苦耐劳。 服务意识强,懂商务礼仪；具有较强的观察和处理问题的能力；具有团队合作精神，交流能力强，有责任意识。5.2.2.2其他要求各工种服务人员的配置应与经营项目和接待能力相适应。5.3 企业从业人员平均工资水平及工作时间5.3.1企业从业人员工资标准参考不同职位和任务安排具体由电子商务企业自主规定；5.3.2企业从业人员工作时间规定不得超过法定时间。考虑到网络客服的特殊性，工作方式可以灵活变动。采取白班、晚班轮流值班制度、双休错开休息等值班方式，具体由电子商务企业自主规定。5.4积极鼓励企业引进人才，提供人尽其才的环境和条件，避免高尖端人才的无序流动和杜绝人才的不正当竞争。6场所和设施6.1 经营服务场所6.1.1电子商务服务场所的面积和电脑数量应与实际销售业务相匹配。6.1.2电子商务服务行业标志明显，店招、店牌等服务标志按规定设置，完好整洁，符合市容环卫管理部门有关规定。招牌中有商标的应与国家商标局核准的商标定型字或图案（即商标标识）相一致。且应与工商营业执照核准的商号或连锁企业、特许经营被许可使用的商标相符合。6.1.3电子商务服务场所建筑物外立面保持完好、整洁、美观。6.1.4电子商务服务应在互联网上建立自己的网站、公布企业工商营业执照、税务登记证、经营许可证等证件、企业真实地址、客服电话、服务质量投诉电话等信息。规模较大的企业，电子商务部门应该有独立的经理办公区、客服办公区、独立发货仓库区等功能划分。专业电子商务企业应同时具备网站管理设计部、活动策划部、产品推广部、财务部、采购部、人事部、发货部等相关部门。利用第三方平台的电子商务企业一般无需建立自己的网站，但应在店铺页面公布上述信息。6.1.5电子商务服务场所应配备自己的物流服务部门，物流中心的订单处理 , 物流配送系统等。如果电子商务企业规模较小，可以与物流公司签订货物运输协议。6.1.6应在电子商务服务场所内醒目位置公示和悬挂工商营业执照、经营许可证等证件。6.1.7电子商务经营场所设有醒目、规范的公共标识，公共标识符合GB/T10001.1的规定。6.1.8电子商务经营场所上、下水设施应齐备，生活饮用水应符合GB5749的规定，污水排放应符合GB8978的规定。6.1.9电子商务经营场所内消防设施设备齐全。 7 管理制度7.1有完善规范的电子商务经营管理制度和生产管理制度。7.1.1用户注册及会员制度（适用于企业独立网店，非第三方平台）。7.1.2平台交易及会员制度（适用于第三方平台，如淘宝商城等）。7.1.3消费者权益保护制度。7.1.4交易安全保障与数据备份制度。7.1.5争议解决机制。7.1.6不良信息及垃圾邮件举报处理机制。7.1.7法律、法规规定的其他制度。7.2遵守国家规定的财务管理制度和会计准则，依法纳税。7.3电子商务应有完善的岗位责任制和服务操作规范。7.4文明经营、热情服务、不得强行拉客。7.5 在经营过程中不得擅自改变登记注册的主要登记事项，不得转让、出借、出卖、出租、涂改营业执照。7.6 企业分销商管理7.6.1企业根据自身发展需要，可以选择合适的分销商，授权其经营本企业的产品和服务。7.6.2企业应和分销商签订电子或书面协议，约定双方在合作过程中的具体事项。7.6.3企业对分销商应进行初步培训和考核。8 网站基本规范8.1电子商务作为一个能为用户提供有价值信息和服务的企业网站,至少应该具备下列基本功能和内容: a)具有信息发布和管理功能； b)具有产品发布和管理功能； c)产品推荐/广告管理功能； d)详细的企业介绍；e)详细的联系方式； f)合理的产品分类/汇总/列表； g)详细的产品介绍内容； h)销售及售后服务相关的联系和服务信息； i)在线服务信息； j)持续更新的企业动态/产品信息； k)相关网站链接管理功能； l)规范的网站地图； m)网站访问统计功能。 8.2 企业网站应为公众提供真实可信的信息，必须做到以下几点： a)网站具有必须的法定证书；b)对企业基本状况的介绍真实可靠； c)公布顾客服务/售后服务承诺； d)有必要的个人信息保护声明； e)网站公布的联系方式有效，尤其是地址，固定电话和Email地址； f)网站公布的Email地址与企业网站域名后缀一致而不是免费邮箱； g)网站主域名与企业名称/品牌/核心产品一致或相关； h)网站提供的信息及时有效； i)网站有自己独立的风格；j)网站各项功能和服务方便易用。8.3企业网站应为消费者创造一个安全、便捷、有保障的购物环境，必须做到以下几点：a)企业独立网站必须有一个固定的IP地址作为网站网址,并且在当地行业管理部门登记；b)必须选择安全的支付手段；c)买家的个人注册及交易信息不得随意让第三方公开、转让、出售；d)交易双方都应保存好交易相关的原始记录，以备发生纠纷时核对；e)保证交易系统的稳定和安全，企业要定期对网站进行维护，保证帐号以及密码的安全。9 物流基本规范 自身具备物流系统的电子商务经营单位，应做到以下几个方面:9.1物流单证要求a）所有单证应尽量规范统一。b）用中文填写。需用少数民族文字或外文填写时，应加注中文。填写时应字迹清晰、工整、内容完整，涂改时应加盖戳记。c）有条件的情况下用打印机打印，条件不具备时可用手工填写。手工填写时应字迹清晰、工整、内容完整，涂改时应加盖签章。9.2物流交接要求9.1.1交接时必须严格执行交接验收制度。9.1.2交接单据种类a)与委托人交接，采用物流详情单或者物流托运凭证。b)系统内部交接，采用物品清单。c)与民航、铁路部门交接，采用航空运单和铁路运单。d)与收件人交接，按物流详情单或委托人提供的物流签收单。e)在上家与下家之间具备网络连通的条件下，可采用电子单证进行交接。f)所有交接凭证保存1年以上。9.1.3交接验收的基本内容a)根据交接单据，逐渐核对物品的规格、数量与实物相符。b)包装是否完好，符合规定。c) 出现异常情况时，应在相应单据上批注或报告相关部门。9.3物流包装要求9.3.1应采用标准化、环保材料进行包装。选择与内件相协调的包装。物品包装应结实、牢固。主要做到：防止物品破损变形；防止物品发生化学变化；防止有害物侵入物品；防止异物混入、污染物品；防止物品丢失、散落等。9.4物流搬运要求a）严格按照作业区域和作业范围进行搬运。b）搬运通道应保持通畅。c）应严格按照物品外包装上的储运指示标志进行搬运。d）搬运路线的变更或调整应在主管人员的协调下进行。9.5 物流储存要求a）充分利用配送中心场地，减少空置面积，提高场地的利用率。b）物品进出库应迅速、方便，减少运输工具的等待时间。c）应具有合适的保管条件和有针对性的保管措施。d）物品堆垛稳固，摆放整齐，查询方便。e）尽量降低物品自然损耗和减少物品残损、变质等保管事故发生。9.6 物流配送要求a）按委托人要求，及时、准确地送达物品。b）及时处理配送过程中出现的需求信息、异常情况等。c）交货后的配送服务信息及时上网反馈或提供订单追踪查询服务。9.7 物流公司要求a)企业选择的物流公司必须是具备物流资质的正规物流公司。b)企业与物流公司合作必须和物流公司签订相关协议。c)企业选择物流公司前，应充分考虑到自身产品物流的情况，优先选择网点齐全、配送时效高的物流公司。9.8 物流安全要求 a)为了保证物流消防安全,员工进出仓库必须经过安检,禁止携带易燃易爆物品进入。 10 售后服务要求10.1为顾客提供高质量的服务认真对待每个订单，应做到对待顾客热情化、顾客咨询回答详细化，售后服务多多为买家考虑。10.2时常与顾客联系每次完成一笔交易，应记录顾客基本信息。定期向老顾客群发问候短信或电子邮件，及时向老顾客传达新产品、新信息。10.3因商品质量问题或有“三包”等规定的商品，按国家有关规定处理。10.4 一般商品，从顾客收到货物之日起，7天内无条件同意退货。10.5 企业应设立专门的客服热线、客服邮箱、客服在线通讯工具等售后服务功能版块，及时处理买家的售后问题。10.6 企业应设立专门的投诉和发表意见和建议的通道，及时了解买家的反馈和建议，并积极改善。10.7企业应制定一套针对性比较强的售后体系，并在网站合理位置标示。 11个体网店要求11.1使用真实身份。网络购物的交易方在交易过程中，必须使用真实身份信息，如真实姓名、住址、联系方式等。11.2个体网店必须要有符合行业规范的店铺名称、网址等；个体网店一般基于第三方平台，要严格遵照平台的相关规定经营。11.3个体网店必须诚信经营，不得通过任何手段欺骗消费者、抵制刷信誉、严禁发布虚假商品、广告等信息。11.4个体网店要文明经营，不得恶意竞争、扰乱市场。11.5个体网店发展过程中，应按照相关行政法规要求办理工商营业执照、经营许可证等有关证照，持证合法经营。11.6个体网店必须保证所发布的信息准确，保证出售商品质量和服务。11.7所有的经营活动应符合商务部颁布的电子商务行业规范和网络购物服务规范的要求。11.8其他法律、法规要求。 12安全要求12.1一般要求a）电子商务经营单位的主要负责人对本单位的安全作业工作全面负责。b）电子商务经营单位应当遵守有关安全作业的法律、法规、规章，加强安全作业管理，建立、健全安全作业责任制度，完善安全作业条件，确保安全经营。c）电子商务经营单位应根据规模大小，配备专职或者兼职的安全作业管理人员。d）电子商务经营单位应当对从业人员进行安全作业教育和培训。e）电子商务经营单位的特种作业人员（电梯司机、电工等）应当按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。d）电子商务经营单位应当在每日上班开始前，对火