会展企业客户关系管理.doc

.会展企业客户关系管理摘要：会展业是一个蕴藏无限商机的行业,近几年,我国会展市场呈高速成长的“态势”然而,与国外尤其是欧美发达的会展业相比,我国会展业的组织管理水平还相对落后,很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理(CRM)的认知,无法改善与客户的沟通技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致会展客户资源的逐步流失因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。关键词：会展业，会展客户，客户关系管理一、研究的问题及其意义会展业是一个牵一发而动全身的行业,它给一个城市乃至国家的贡献都是巨大的，通过会展这个点,可以撬动城市的内需,带动城市支柱产业的升级,提升城市的国际国内形象由于其特殊的产业带动效应,会展经济对经济增长的贡献率己远远超出会展自身的范畴,成为一个城市!一个地区甚至一个国家新的经济增长点据业内人士估计,展览会本身效益收入为“1”，而带动展览工程!广告宣传!运输报关，商旅餐饮，通讯交通，城市建设等其他产业的经济收入为“9”。所以展览业又被称为城市的面包0,促进了第三产业的发展和繁荣同时,会展业也间接地带来一定的社会效益,例如促进城市市政的建设，改变城市的面貌，促进国际社会的文化交流等。严重的缺陷,不能满足会展长期健康发展的需要,这主要表现在以下几个方面:(1)客户管理粗放导致会展企业客户流失严重，在大多数会展企业中,以客户为中心的思想没有得到体现,客户关怀度和客户满意度不高，展会结束以后,能主动与客户进行交流来获得反馈信息的会展企业很少,大部分企业只是整理好客户(参展商和采购商)的名片以备来年再用,很少关心客户是否在本次展会中受益，客户对本次展会有何看法等问题。同时,同一经济区域内相同主题展会的冲突与竞争,造成会展客源流失严重,且客户资源流失情况尚未引起国内会展界的充分重视。(2)客户资料凌乱,无法掌握隐藏商机加入WTO后,中国会展企业将逐步走出原始积累,开始追求规模化增长,此时首先要面对的就是企业管理能力的瓶颈当会展项目规模不大时,会展企业面对的客户群体有限,企业有能力了解每个客户的特点,并可以全力满足客户的个性化要求但随着企业规模的扩大与客户的增加,传统的简单记忆和初级客户资料系统已透支企业的处理能力,当客户的数目进一步增长到更大数量时,许多会展企业对客户的掌控能力就急剧下降(3)针对客户的服务营销做得差以广东省为例,目前,在广东的200多个展览中,只有极少数展览会设立了相关的服务商，法律咨询机构，专业观众录检系统，在多数情况下,参展商和观众在参加展览会时会遇到一些问题现场无法立即解决,展会后也无从跟踪,造成一些隐藏的问题重复出现。这种现象的原因主要是目前各城市的会展经营者都不重视客户关系管理,没有系统的CRM,也没有系统的服务流程,尤其缺少深度的客户服务因此,实施一套完善的CRM系统都是会展企业发展的迫切需求在决大多数会展企业还在踌躇不前的时候,中国小商品城会展中心未雨绸缪,于2004年10月导入会展管理CRM系统,建立以展商和观众为主体的客户关系管理系统,用于进行客户利润贡献度和客户生命周期价值评估,并在此基础上逐步建立真正意义上的CRM系统其科学制定了改善客户关系管理的方法,及时有效地解决客户关系管理中存在的问题,以此来培育以义博会为代表的展会国际化的标志着管理,在义乌发展更多的知识会展通过CRM的运用,小商品城提升了对客户的管理。二、会展企业应用CRM现状分析在会展企业管理链中,客户关系管理是至关重要的一环。然而,我国的会展业虽小有成就,但无论从现状还是发展趋势上看,中国的会展企业在客户管理方理模式,强化了服务意识,改善会展工作流程,初步形成以客户管理为核心内容的服务管理，销售管理，内部管理，知识管理体系。但CRM在中国会展企业的应用如今才刚刚起步，由于成功案例缺乏,大多数企业仍处于观望状态，同时,会展业CRM的系统工程身价不菲,维护成本也过高,这是我国会展企业尚未普遍应用的主要因素。三、会展CRM的基本策略1、客户获得策略会展企业要生存首先要有客户支持,因此CRM的第一步是获取客户,即建立客户关系，企业要与客户建立关系,一方面要寻找目标客户,另一方面要让客户了解企业,只有会展企业与客户双方都认为可以从对方的交换中获取合理的利益时,这种关系才可能达成因此,建立客户关系的首要原则是公平合理。2、客户保留策略作为组展机构,会展企业长期的工作目标就是要巩固，加深与客户的关系,尽可能留住客户,建立客户忠诚具体而言,会展企业需要做到以下几点:不断寻求增进关系的方法;理解!满足甚至超越参展客户的期望;预计参展客户可能出现的问题,并尽所能去解决，这就要求会韩企业对参展客户的需求变化能充分把握,同时了解客户参展的业务与目的,帮助他们增加利润。3、客户忠诚策略会展企业得益于客户的忠诚行为,而这种行为源于他们的心态忠诚也是一种相对而言的心态,它排除对其他一些会展组织者的忠诚,但并不是排斥所有其他组织者,比如一名客户可以对一个以上但彼此相竞争的供应商保持忠诚，同时笔者认为应该提倡展览企业与参展客户彼此忠诚,两者之间建立平等对待,彼此尊重的忠诚关系因此要保持客户忠诚最关键的一点就是组展机构应主动开展显示企业忠诚的工作忠诚的客户希望得到比不忠诚的客户更好的关系,期望从企业这儿得到忠诚,无论它以何种形式提供。参