汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程.doc

.汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程一、 服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、 发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。2、 当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。3、 当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术：如熟悉的客户可称呼：（男士）老板或（女士）老板娘话术：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）4、 确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。 车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。 里程数记录完毕后，请车主下车。提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心” 车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。 话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完毕后转入下一环节。二、 告知“1、 当已知到车主来站的目的后。话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料元、工时费元，合计工料费元，大约需要45分钟上，现在是点分在点分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引导车主进入客户休息；询问车主，话术：“您是需要饮料还是茶水”安排座位端上饮料或茶水。2、 制作派工单，按保养项目和维修项目出库材料和配件（大约5-8分钟），派工制作完毕后向车主说明，话术：“您好（或称呼）派工单已做好，我将所用的材料及价格向您说明一下（每一种材料配件都必须说明用量、价格完后）如在检查过程中发现问题，等待车主应答示意后，双手将派工单呈上，话术：如没有凝问，请在这签名”。待车主签名后；话术：谢谢合作，有什么需要我做的，可谁时叫我，愿为您效劳。” 以上这一环节结束，转入下一环节。三、 进入车间派工维修：1、将车辆保养、维修进入看板管理，随时掌握保养、维修进程和动态（填好管理卡片放置在看板内相应维修组及交车时间栏内。2、将车辆移到维修车辆等待区内，根据车辆维修项目选定相应的维修组别进行维修。告知完工后是否转下一工种维修和具体的交车时间。3、车辆在保养、维修当中发现新的问题和故障，需维修人员同前台沟通确定后，服务顾问应及时向车主通报。话术：“您好（或称呼），我们维修技术人员在保养检查中（或维修中）检查出（或发现）个零部件磨损（或损坏）需要更换，如不更换将会造成后果，我们建议您更换（或一定要更换）”，等待车主回应，如同意。话术：好的，我将通知维修技工进行更换，配件材料价需元，工时费元（可说明工程大小和更换此部件的工时费没有计算在原工时费内）”。如没有疑问，我马上通知仓库发配件。（如需增加原维修时间，应向车主说明延后的具体交车时间）此环节结束，轮入下一环节。四、结算、交车：1、车辆保养、维修结束，经完检合格后，应由完检人员将车移至被待交车区域，车头朝路，并将工单夹、车钥匙一并交回接车服务顾问手中，服务顾问在收到完工车辆后，应绕车自检，无疑议后，把结算单做好后，告知车主可以交车。2、交车接见车主时，话术：“您好（或称呼）您的车辆保养（或维修）好了，总费用元，其中材料元（逐个说明）、工时费元，如无疑议请您在这签名，我陪同您一起去付款、提车”。陪同车主一同去向收银台交款，交完款后自留一份结算单，另一份整叠好给车主，话术：“我们一同去看车，下次保养应是公里”陪车主绕车一圈检查，察看维修部位，车主确认无疑议后，将车门打开，车钥匙插入钥匙孔内（不起动）去除三件套（一定要当车主面拆除）话术：“您请上车”，车主上车后应主动帮车主关上门。当车主起动发动机后，话术：“祝您用车愉快”，车辆起步后，话术：欢迎您下次再来，再见”并挥手致意，目送车主离开视线，方能返回工作岗位。特别提醒：1、服务顾问应在久未与车主对话，新的对话开始时，一定要“您好”，3、客户报怨和脾气暴躁和你说话时，一定要脸带微笑，认真的注视着听取，千万不可争辩，话术：“我们会尽快给您解决，我们会向厂家反映”“我们会给您争取”“我们会把您的损失降低到最小”4、承诺客户解决的事情，一定要在承诺的时间内给予