一汽大众汽车销售流程课件.ppt

经销商员工要求,必备的品质：我在经销商的联系人,友好,谈吐,礼仪,尊重顾客，比如为顾客开门、谈话时进行目光交流、态度热情、服务专业，不给顾客压力，不与顾客争辩对自己所说的话负责，讲话有事实根据,用词恰当，发音清晰准确，不用俗语铭记顾客就是贵宾，让顾客感觉相处融洽、温暖,带给顾客非常特别的个性化体验，营造宾至如归的氛围；不要一味推销，应象对待朋友和家人一样积极倾听顾客心声与顾客自然、友好相处,整洁,外表、行为、举止优雅得体，让顾客感觉舒服，这是对顾客尊重和关心的体现应穿着合适的制服，讲究个人卫生,以流程为本,贯彻落实销售流程，为经销商和顾客创造价值同时给顾客带来完美的服务体验,吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应有以下特征：,真实/诚恳,具有授权,品牌倡导,知识丰富,为顾客着想,Listens,倾听,重要品质：我在经销商的联系人,经销商员工要求,养成良好的倾听习惯，运用开放式和封闭式问题进行澄清和确认准确把握顾客何时想听，何时想说理解顾客，满足其要求,当顾客有异议或不满时，切勿激动，而应站在顾客角度，用CPR方式明确并解决问题,充分了解自已销售的产品，介绍有说服力，使顾客信服用通俗易懂的语言向顾客介绍产品,表现出对自己产品和服务的热情。这种热情和笃信会感染顾客，让顾客成为品牌及经销商的宣传者,有相当程度的授权，能快速有效地解决顾客的问题能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平,真诚待客,借鉴汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应具备以下特征：,追求欣喜,销售培训教练手册(第二部分),追求欣喜,销售步骤1：电话和网络沟通,1、你如果是客户，你希望4S店为你提供哪些服务?2、我们4S店已做到哪些？3、那些虽然我们没有做，但应该去做？,到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客问候和需求分析（待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,销售顾客体验指南,1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,目标将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾,情感关系导向类型（注重人际交往）,性价比导向类型（注重价值）,车辆性能导向类型（注重技术应用）,顾客期望,1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,邀请至经销商处，进行开放式讨论,邀请至经销商处，参加活动,邀请至经销商处，参加技术展示,不同顾客类型的具体期望,作为潜在顾客，我希望：可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话）与经销商取得联系通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题经销商的网页应时时更新，便于浏览在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我习惯的方式得到回复电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答)如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间经销商提供免费咨询热线电话展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑,电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,10分钟内回复顾客的手机短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件一汽-大众品牌专业设计的、统一标准的经销商网页，并时时更新联系资料(地址、电话号码、地图、营业时间)细节展示(包括经销商、展示厅和车间照片，更主要的是经销商员工的照片及相应的履历表、电话分机和电子邮件)顾客联系表，可以电话联系到顾客试乘试驾登记表，包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲戚朋友的电子邮件地址或手机号码，以便下次进行试乘试驾活动时自动以电子邮件和短信的方式发出邀请可供销售的新车与二手车的讯息详细描述经销商提供的各种服务经销商具体活动日程表每位销售顾问争取每天联系5-10位顾客资源，并记录下每次联系情况，包括：联系日期联系原因结果来店或购买的可能性下一步跟进因此，每位销售顾问争取至少有一个包含500位潜在顾客和正式顾客的数据库销售经理跟踪和检查潜在顾客的实际跟进情况接电话时应面带微笑，让对方能从你的话语中感受到这一点感谢顾客致电并用顾客的姓氏称呼顾客，让顾客感到自己提出的要求得到了认真对待销售顾问应随时保持友好的态度及最佳的举止让顾客的亲友参与进来，会使网上购车更有趣(例如：给顾客的亲友发送网上需求分析结果或试乘试驾体验邀请)经销商网页应便于浏览，应提供网页导读工具，使顾客能在先进、有效的网站上全面了解经销商及其车型和员工的信息,成功因素,负责:,邀请,流程图,活动,通过销售顾问联系,网页,客服中心,客服中心,网上助手,1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,客服中心,销售顾问,行动:,经销商网页包含如下内容:具有一汽-大众企业品牌的一致风格在厂家/经销商网页上进行需求分析和车型选择，并将结果在线传送给经销商使用网络向导引导顾客在网页上预约看车或试乘试驾将车型选择结果或试乘试驾预约情况通过网络传送到顾客家里或亲友处，以供顾客查看或使用经销商所有现有车型的图片及其详细描述所有销售顾问的照片和联系信息网上助手，如：直接要求顾客填写调查表等在网上设立车主版块，供车主分享拥有新车的感受网页要每日更新浏览便易通过在线方式联系经销商,网上顾客需求分析(可以转发给顾客的朋友或经销商)网上试乘试驾报名申请网上车辆贷款购车计算工具顾客可以填写他们的联系信息,通过电话跟进顾客经销商人员的手机和固话应使用一汽-大众的标准问候彩铃使用之前与顾客沟通中的共同话题作为讨论的切入点,邀请顾客及其朋友邀请潜在顾客通过明信片和电子邮件方式发出邀请打电话给已经与经销商建立良好关系的顾客，邀请其参加活动,客服中心,试乘试驾日经销商文化夜（音乐会，画展等）和顾客或潜在顾客共进午餐(可以在经销商门店外的地方)由经销商赞助的大型活动，如区域运动会等。交换名片和联系信息汽车保养课程,潜在顾客来电,潜在顾客来信,潜在顾客发送电子邮件,客服中心能够回答问题,联系销售顾问以便获得适当的答案,提供答案并邀请潜在顾客,否,是,在潜在顾客管理系统中记录信息,负责:,行动:,流程图,客服中心,客服中心,客服中心/销售顾问,客服中心/销售顾问,向潜在顾客提供迅速恰当的答案邀请潜在顾客随时来访经销商，如有可能预约时间,向潜在顾客提供可靠的答案如果需要，将顾客请求转给销售顾问10分钟内回复顾客的手机短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件,确保通过一切渠道进一步获得潜在顾客资源做好准备接受来自各种渠道的询问，并能迅速恰当地回应确定谁能迅速恰当地给出可靠的答案。例如，销售顾问,在潜在顾客管理系统中记录和写明进展情况,1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,流程指南,实现要求,最新的DS-CRM系统，包括顾客的数据库，能跟踪查阅顾客光临经销商的次数，来电拜访的次数，所提供的信息，进行的试乘试驾服务、提供的报价以及后续提醒(如：顾客跟进提醒功能)经销商网页由一汽-大众统一设计，网页应包括顾客资源生成功能，网上请求与DS-CRM系统相链接可以评估潜在顾客购买可能性所需的额外信息,技术/协助工具/表格/.,有效的电话沟通课程面谈心理技巧的培训及顾客类型确定的培训行为言语礼仪认证客服中心员工充分了解产品和服务、相关的营销活动、经销商组织结构以及人员的职责和权限范围,培训,1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,工作承诺表,姓名:工作承诺表当前日期:,1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,追求欣喜,销售步骤2：顾客接待及需求分析,顾客购车的差异？性格：年龄：性别：,思考题：,2.1顾客接待及需求分析,到店前沟接触电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,销售顾客体验指南,目标让每一位顾客都感受到热情的欢迎和周到的服务明确顾客提出及暗示出来的需求，了解顾客来店目的让顾客感受到经销商对其时间及需要的关注,顾客期望,不同顾客类型的具体期望,期望花时间与经销商员工增进了解，并进行更多更细的需求交流,满足车辆或配置的需求常与成本效益有关,期待销售过程中早些提到车辆，期待有更多时间与销售顾问探讨汽车技术、创新与特点,情感关系导向类型(注重人际交往),性价比导向类型(注重价值),车辆性能导向类型(注重技术应用),2.1顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）,我需要一个专业的销售人员，他能够,一进门就问候我一进店就接待我而无需等待当我有疑问时能耐心提供帮助，就算我是随便看看也同样重视一进店就能热情欢迎，让我感到自己备受重视和关注当我再次来店时，能叫出我的姓氏，而且还要熟知我以前的来访经历主动递交名片认真对待我的需求和喜好，并为我调整其工作方式（行为、进度）在我再次来访时，主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化。,来源J.D.PowerandAssociates2007中国SSI,顾客欣喜程度,第一次来访时是否等待被问候的欣喜程度比较,被马上问候的顾客，其欣喜度更高,销售顾问是否以正确的名称称呼顾客的欣喜程度比较,尊重而正确的称呼对欣喜度极为重要,欣喜顾客比例,欣喜顾客比例,顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）,经销商营造一种把所有顾客都当作有望成交客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善经销商员工细心聆听，不要打断顾客经销商员工向顾客简单介绍后续步骤经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急所有的顾客应立即受到问候如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1分钟询问每位顾客的到访目的确认顾客需求及顾客类型让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而不是千篇一律模式化的问候同顾客建立私人关系与顾客积极沟通对顾客不要以貌取人对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变)销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题展厅和咖啡吧设置吸烟区和非吸烟区销售部门夜晚服务延长至9：00PM,成功因素,2.1顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）,成功因素,顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）,经销商营造一种把所有顾客都当作有望客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善经销商员工细心聆听，不要打断顾客经销商员工向顾客简单介绍之后的参观步骤经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急所有的顾客应立即受到问候如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1分钟马上问候每一位顾客询问每位顾客的到访目的确认顾客需求及顾客类型让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而且不是千篇一律模式化的问候同顾客建立私人关系与顾客积极沟通对顾客不要以貌取人对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变)销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题展厅和客户休息室设置吸烟区和非吸烟区销售部门夜晚服务延长至9：00PM,成功因素和欣喜程度,顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）,经销商营造一种把所有顾客都当作有望客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善经销商员工细心聆听，不要打断顾客经销商员工向顾客简单介绍之后的参观步骤经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急所有的顾客应立即受到问候如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1分钟马上问候每一位顾客询问每位顾客的到访目的确认顾客需求及顾客类型让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而且不是千篇一律模式化的问候同顾客建立私人关系与顾客积极沟通对顾客不要以貌取人对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变)销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题展厅和客户休息室设置吸烟区和非吸烟区销售部门夜晚服务延长至9：00PM,顾客打电话预约,顾客抵达,顾客停好车,耳麦自动门,耳麦客户数据库,耳麦雨伞遮阳罩,顾客到达接待处,介绍销售顾问,顾客指定销售顾问或者正好销售顾问有空,邀请到咖啡吧,是,否,负责：,行动:,流程图,门卫,泊车员,客服中心,收集顾客的问题将顾客的问题转给销售顾问向门卫和泊车员提供即将来访顾客的资料,问候顾客确认来访意向询问顾客称呼指引到泊车员通过耳麦将顾客姓氏告知泊车员及接待员,引领顾客到离展厅最近的顾客专用停车位若停车位不足，可租用其他场地并配备专用车辆接送顾客或提供代客泊车为顾客开门，用姓氏尊称顾客，引导顾客到展厅入口必要时为顾客打伞遮阳或挡雨，并为顾客配备雨伞套太阳强烈的时候，为所有顾客的车辆提供前后风挡遮阳罩,接待员,接待员,接待员,依照顾客陈述的来访意图，有针对性地介绍销售流程如果需要，主动为顾客存放衣物或行李。请顾客去销售区域的顾客咖啡吧做需求分析，跟顾客建立良好关系，减慢销售流程引导顾客选择吸烟或非吸烟区入座,搜索经销商数据库，查找顾客资料(如销售顾问，顾客喜好，购买历史，上次来访.)用姓氏尊称顾客询问来访经销商的目的给所有顾客一个欢迎卡：简要介绍一汽-大众顾客欢迎卡主要内容与用途,把顾客介绍给销售顾问向销售顾问复述顾客的意图,工具：,2.1顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）,销售顾问自我介绍,显示出以顾客为导向,邀请顾客到咖啡吧,顾客需求分析,引导顾客走向展车,确定对顾客需求的理解,平板电脑顾客需求分析表,平板电脑顾客需求分析表,负责:,行动:,流程图,销售顾问,销售顾问/咖啡吧服务人员,销售顾问,引导顾客选择吸烟或非吸烟区入座询问顾客喜爱的饮品或告知可供选择的饮品种类记住顾客喜好，提供相应服务让顾客感到放松,问候顾客时叫出其姓氏递送名片感谢顾客选择本店主动向顾客介绍欢迎卡上的免费顾客体验项目，让顾客做出选择，并将结果告诉接待员实施若顾客表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后告知顾客有蓝牙信息下载终端供使用,显示出对顾客时间的考虑了解目前所处的购车决策阶段站在顾客需求和预算的立场上考虑,销售顾问,销售顾问,销售顾问,使用平板电脑，提供专业咨询服务并生成购车咨询报告，并打印出来提供给顾客，并在整个过程中不断地更新顾客需求信息总结顾客的需求根据顾客需求选择推荐适当的车辆介绍之后的流程,询问具体问题，以确定顾客的需要细心聆听，注意细节，特别要留意那些顾客没有直接表达出的信息显示出对顾客预算的考虑真诚地为顾客提供服务,取得展车钥匙引导顾客走向展车,工具:,2.1顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）,流程图,顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）,流程指南,角色扮演活动一对年轻夫妇对速腾（saigitar）感兴趣，但是不清楚买得起哪个车型他们现在开的是一辆奇瑞QQ.因为车子太小，常要维修，所以他们不喜欢了.2003年的时候，他们没有孩子，现在儿子已经4岁了.夫妻俩都开车，但主要是丈夫每周开车上下班用.,流程图,顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）,工作承诺表,姓名:工作承诺表当前日期:,顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）,追求欣喜,销售步骤3：产品展示和试乘试驾,2.2产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）,到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）产品展示和试乘试驾交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,销售顾客体验指南,目标让顾客感到激动兴奋，认为找到了自己心仪的车辆拥有超过顾客期望的产品知识，在竞争比较方面出乎顾客的期望，确保顾客的欣喜根据顾客对产品的了解程度灵活处理,开始看车时的重要方面,知道了顾客的期望，练习“追求欣喜”，我们就能做到超越顾客的期望.这样做我们能得到什么？能在工作上帮到我们什么？顾客满意的程度越高，他们就会介绍更多的亲友来我们4S店，买我们的车.,确定会把经销商推荐给亲友的顾客百分比,满意,感到满意愉悦的顾客更有可能推荐经销商给亲友,FAW-VW,Mercedes-Benz,确定会把车型推荐给亲友的顾客百分比,满意,感到满意愉悦的顾客更有可能推荐车型给亲友,产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）,顾客期望,情感关系导向类型（注重人际交往）,性价比导向类型(注重价值),关注车辆性能导向类型(注重技术应用),不同顾客类型的具体期望,产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）,顾客期望即将开始的产品介绍和试乘试驾是基于先前对顾客需求分析结果的基础之上的。（每个顾客都拥有不同程度的产品知识，处于不同的购买决策阶段）顾客期望销售顾问展示产品的价值，并确认经销商的能力以及销售顾问本身的可信度产品展示是以绕车介绍为基础，通常按由外而内的方式进行顾客希望通过试乘试驾，得到有关发动机性能、驾驶动力、操控性和舒适度的体验他们想要验证产品的性能是否如产品展示中描述的一样，是否能满足他们的需求,产品展示应着重于车辆的使用，包括适用于家人、朋友共同使用的特点，及携带相关设备的功能，如与顾客爱好相关的设备,产品展示应突出在使用成本相对合理的情况下，车辆所具有的高质量和良好驾驶性能，提及新车价值和车辆的残值,产品展示应强调车辆形象，发动机仓内的构件所采用的技术和创新，及其所带给驾驶员的影响,顾客期望,说明分别来看每个期望标出你觉得重要的部分小组讨论比较重要的方面.在这里没有正确答案，所有顾客期望都是重要的.同意并强调，将来回到工作岗位上用到的某个方面.,产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）,成功因素,单独练习说明：阅读所有成功因素确认有一个因素你现在做得很好承诺当你回到工作岗位时会在一个因素上改进工作在你的工作手册中强调你的承诺，同时记录在你的目标清单中.,产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）,感到欣喜的顾客比例，是否对车辆特点进行了说明,感到欣喜的顾客比例销售顾问是否提供试乘试驾机会,成功因素和欣喜程度,产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）,销售顾问展示品牌和产品亮点销售顾问可以根据具体的顾客需求，灵活地调整产品展示和试乘试驾重点全面地向顾客进行产品展示(在绕车介绍时，根据顾客对车辆特别关注的地方，采取重点解说)销售顾问应充分了解自己产品和竞争产品的信息和报价所有车型均具备展示车和试乘试驾车，试乘试驾车须使用最高配置车型所有车辆零缺陷、清洁且可驾驶（无张贴、车顶或仪表板上无张贴任何标签、无座椅罩、无覆盖物，配备原厂脚垫，而非纸塑料脚垫)车辆四周有足够的空间供顾客有效的观看（每部车至少占地30平米）试乘试驾车车头向外停靠在经销商出口处，便于顾客驾出(试乘试驾车应保持整洁、至少保持半箱油、车内备有未开封的饮用水、音乐CD等）试乘试驾车钥匙、登记表和相关文件准备就绪，供销售顾问随时取用向每一位顾客提供试乘试驾机会不断了解某一配置特点或功能是否满足顾客期望，促成交易达成为顾客提供库存车型清单（车型、颜色、发动机型等等）设立展厅品牌经理职位，提升展厅内FAW-VW品牌文化感染力，并给以销售顾问技术支持。,负责:,行动:,前端介绍,侧线介绍,后端介绍,销售顾问/品牌经理,销售顾问/品牌经理,销售顾问/品牌经理,突出主要设计元素展示后备箱易于开启及放入物品突出后备箱体积和空间布局的灵活度展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量,介绍车辆的基本情况讲解展示的车辆突出主要设计元素描述照明和转向灯光系统特征,突出主要设计元素，包括车轮说明隐藏的安全装置，例如侧面碰撞保护、制动、底盘和悬挂解释主动和被动安全装置之间的差别结合车辆关键部位解剖模型作介绍,流程图,工具:,CPR，FFB，ACE平板电脑蓝牙信息下载终端车辆关键部位解剖件,CPR，FFB，ACE平板电脑蓝牙信息下载终端,CPR，FFB，ACE平板电脑蓝牙信息下载终端,2.2产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）,负责：,行动:,后排座椅介绍,发动机仓内部介绍,销售顾问/品牌经理,销售顾问/品牌经理,演示进入前排座椅的便利性演示座椅、方向盘及后视镜的调节以达到理想舒适的驾驶位置演示与驾驶相关的功能和特征演示相关娱乐系统的功能,展示进入后排座位的便利性突出宽敞的腿部和头部空间演示如何使用扶手和杯托解释头枕调节和座椅安全带的功能,销售顾问/品牌经理,演示打开发动机盖的便利性解释搭载不同型号发动机的车型之间的区别突出技术创新，并说明发动机低油耗和高性能的原因遇到非常详细的专业问题时，咨询品牌助理,流程图,工具:,CPR，FFB，ACE平板电脑蓝牙信息下载终端,前排座椅介绍,CPR，FFB，ACE平板电脑蓝牙信息下载终端,CPR，FFB，ACE平板电脑蓝牙信息下载终端,2.2产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）,负责：,行动:,提供试乘试驾,带领顾客进入咖啡吧,试乘试驾的准备和签阅文件,带顾客到试乘试驾车停放处,销售顾问,销售顾问,销售顾问,主动为顾客提供试乘试驾机会突出试乘试驾能够带来的益处说明试乘试驾选择。如果需要,可以将试驾车送到顾客工作地点或家中还可以提供接送亲朋好友参加试驾的服务说明后面的流程，并请顾客出示驾驶证,带领顾客到试驾车停放处，销售助理必须保持试驾车整洁并且温度适宜随时可供顾客乘坐，确保试驾车油箱至少保持半箱油，且车头向外停靠在展厅入口前路上询问顾客是否有特别感兴趣、希望测试的地方,引导顾客进入咖啡吧询问顾客是否需要其他饮料，并提供相应服务提供顾客车型手册和发动机及配置等级相关的资料，以供比较提供库存车型清单（车型、颜色、发动机型等等）根据顾客需求，提供平板电脑做ESS动态产品演示、竞品比较、利用第三方资料解释顾客异议（屏保为统一的一汽-大众品牌标识）,流程图,销售顾问/销售助理/服务顾问,请销售助理确认所需试乘试驾车是否可用（选择各型号最高配置的车型作为试乘试驾车）销售顾问将顾客的驾驶证交给销售助理，并要求销售助理将相关文件准备好送到咖啡吧向顾客解释试乘试驾相关文件，并请其签名在试乘试驾登记簿上面记录顾客姓名根据顾客的类型，为其安排相应的试驾路线为顾客设计好试乘试驾测试重点，并根据顾客的需要进行调整介绍路线和注意事项事先准备好饮品放入车内，并提前将空调打开,工具:,CPR，FFB，ACE,2.2产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）,平板电脑ESS,负责：,行动:,前排座椅介绍（重复）,销售顾问陪同试乘试驾,解释试乘试驾带给顾客的价值,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,引领顾客来到销售台适时向顾客展示经销商的设施再次询问顾客是否需要其他饮料，并提供相应服务,简短地重复对试乘试驾车前排座椅的介绍，并再花点时间演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，以达到理想、舒适的驾驶位置,总结试乘试驾体验，并与顾客提出的需求进行对比分析询问顾客，是否需要为其拍一张站在车前的照片让客户感受到你关心他的需求和预算说明试乘试驾之后的流程,先让顾客试乘，体验并熟悉车的各方面性能，然后由顾客试驾强调“安全第一”的原则，请所有的车上人员都系好安全带具体介绍测试路段，例如在何处测试动力性能，何处测试紧急制动等项目检查试乘试驾表上是否涵盖了顾客具体感兴趣的地方；若没有，进行补充主动提出为顾客作记录打开娱乐系统，并演示其功能（根据顾客喜好使用合适的CD播放音乐，营造轻松的氛围）根据顾客的兴趣具体调整试驾侧重点,流程图,工具:,CPR，FFB，ACE试乘试驾路线和试乘试驾表,带顾客到销售台,CPR，FFB，ACE试乘试驾路线和试乘试驾表,CPR，FFB，ACE,2.2产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）,增强价值的工具,如何在顾客眼中建立汽车产品的价值？,产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）,FFB配置、功能、好处,配置,功能,好处,在产品演示和试乘试驾阶段，销售顾问应对所有关键配置进行讲解，并强调顾客关心的部分清楚地提到这些配置的名字，例如：“这是迈腾的音响系统。”此外，为了确保顾客能理解销售顾问的介绍，需指明正在讲解的配置位置。例如，试乘试驾时，销售顾问应在介绍音响配置时逐一指出各个按键,在对某项配置进行讲解并指给顾客观看之后，销售顾问应该清楚地说明这一配置的功能，比如：“按这个键可以打开音响（按键启动），在这里选电台频道。”讲解功能时，应确保顾客完全理解，如有必要，应询问顾客是否真正理解这些配置的功能,解释这些配置给顾客带来的好处（好处要因人而异，视顾客的需求而决定)对配置的好处应进行详细讲解，尤其是那些一汽-大众对比其他竞争车型所独有的优势比如：“当您在欣赏音乐时，这款车的音响效果将带给您一个倍加舒适，轻松的驾驶体验。”,世界级的销售流程关键特点是：它不是产品相关信息的数据堆积而成的，而是把顾客的情感需求和车子的具体配置方式讲述出来，能让顾客体会到价值所在。,配置功能的好处,配置功能的好处练习,迈腾配置：EPBAutohold后备箱ESP氙气大灯音响系统无骨雨刷,克服顾客的不同意见,顾客有哪些不同意见？,克服顾客的不同意见,顾客不同意见要求了解更多的信息对你来说，有机会提供更多信息,CPR说明、复述、解决,说明,复述,解决,当顾客有疑虑时，请顾客清楚的说明他疑虑所在。通过开放式提问，帮助你正确理解顾客的疑虑，并表现出你对顾客的关心千万不能带着辩解的语气质问顾客。积极倾听顾客的回答，因为顾客的疑虑或许并不是你认为的那样在这一步，可以使用与产品展示阶段类似的一些开放式问题，比如：“请问能否告诉我您为什么会这么觉得？您所说的是指？能否解释一下?”利用这些提问来更有效的确定顾客这些疑虑的根源所在,完全理解顾客的担心之后再复述顾客的疑虑(用你自己的话复述顾客的疑虑)，这样通过另一个人的声音，顾客把他们的疑虑表达了出来。使他们重新评估他们的担忧，进行修改或确认复述顾客疑虑的一大好处是：你可以换一种更有利于你做出回应的方法。这样做可以很好的解决原本可能会阻碍成交的一些疑虑复述时，使用与在积极倾听时使用的相同的语句进行确认：“我听您的意思是.；如果我没有理解错的话；也就是说”你对顾客疑虑的进行复述时应使用以上三种语句中的一种,上述两个步骤的执行能为你赢得时间和所需信息，从而能更好解决顾客的反对意见运用你所掌握的一汽-大众的知识、顾客的购买动机和竞争对手的情况来组织你的回答，为顾客提供解答回复顾客最好先表示认同顾客疑虑中所表达的观点。用下列语句开始回答：“我感谢您对的关注；我理解您为什么会对有所顾虑”通过对顾客观点的赞同，顾客会觉得你是站在他们一边的。因而让你接下来所说的话都具有更高的可信度消除顾客的顾虑，可以以这样的话语来收尾：“我理解您的感受，我们不妨来比较一下速腾和x竞争车型。您可以看到，这款车和他们相比是占优势的。”,解决顾客的顾虑对所有和顾客打交道的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。CPR方法是一个经过实践证明了的有效话术框架，它可以有效地把一个问题变成一个创造欣喜的机会。,CPR说明、复述、解决,说明,复述,解决,当顾客有疑虑时，请顾客清楚的说明他疑虑所在。通过开放式提问，帮助你正确理解顾客的疑虑，并表现出你对顾客的关心千万不能带着辩解的语气质问顾客。积极倾听顾客的回答，因为顾客的疑虑或许并不是你认为的那样在这一步，可以使用与产品展示阶段类似的一些开放式问题，比如：“请问能否告诉我您为什么会这么觉得？您所说的是指？能否解释一下?”利用这些提问来更有效的确定顾客这些疑虑的根源所在,完全理解顾客的担心之后再复述顾客的疑虑(用你自己的话复述顾客的疑虑)，这样通过另一个人的声音，顾客把他们的疑虑表达了出来。使他们重新评估他们的担忧，进行修改或确认复述顾客疑虑的一大好处是：你可以换一种更有利于你做出回应的方法。这样做可以很好的解决原本可能会阻碍成交的一些疑虑复述时，使用与在积极倾听时使用的相同的语句进行确认：“我听您的意思是.；如果我没有理解错的话；也就是说”你对顾客疑虑的进行复述时应使用以上三种语句中的一种,上述两个步骤的执行能为你赢得时间和所需信息，从而能更好解决顾客的反对意见运用你所掌握的一汽-大众的知识、顾客的购买动机和竞争对手的情况来组织你的回答，为顾客提供解答回复顾客最好先表示认同顾客疑虑中所表达的观点。用下列语句开始回答：“我感谢您对的关注；我理解您为什么会对有所顾虑”通过对顾客观点的赞同，顾客会觉得你是站在他们一边的。因而让你接下来所说的话都具有更高的可信度消除顾客的顾虑，可以以这样的话语来收尾：“我理解您的感受，我们不妨来比较一下速腾和x竞争车型。您可以看到，这款车和他们相比是占优势的。”,解决顾客的顾虑对所有和顾客打交道的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。CPR方法是一个经过实践证明了的有效话术框架，它可以有效地把一个问题变成一个创造欣喜的机会。,CPR情景（关于发动机）-“有个朋友跟我说，这种大小汽车很耗油”（关于后排座椅）-“我不太清楚后排座椅坐两个成年人还能有多舒服”（关于放东西的空间）-“我觉得手套箱不够大”,CPR说明、复述、解决,对待不同的意见,ACE-承认、比较、提升,ACE认可比较提升,竞品比较,ACE认可、比较、提升,认可,比较,提升,认可就是说认可顾客的判断销售顾问认同顾客的观点，承认竞争车型或品牌的确有一些优点如：“在这一级别的车型中，的空间确实比较大。”如果记住了顾客的需求，也许可以找出一汽-大众车型相比所说的竞争车型的优势所在，比如：“考虑到您的喜好，我相信一汽-大众车型很好的体现了您的个人风格。”,从顾客利益出发，进行有利于一汽-大众的相关比较一汽-大众与其他车型可以在以下方面进行比较：车辆本身（配置、规格、评分等)厂商（支持、声誉、历史等)经销商（声誉、经营年数、服务项目、营业时间等)相关产品和服务（质保、顾客便利性项目等)销售顾问（经验、培训等),“提升”的意思是说更为深入地讲解前面所进行的比较，并特别突出一汽-大众车型的竞争优势所在，比如：“如果您仔细考虑您关心的那些因素，你会发现速腾的优势很明显。众所周知速腾的安全性更为可靠。根据您前面提到的，这些对于您而言都非常的重要。”,任何时候如果顾客想把一汽-大众和竞争车型进行比较，都可以采用ACE方法来应对。该方法可以让顾客意识到一汽-大众车型可以创造同样的价值，甚至更多。,ACE练习顾客陈述“我开尼桑（日产）天籁感觉很安静”“我喜欢这款速腾，但是我觉得丰田车更可靠”“我确实喜欢这辆车，不过我觉得马自达车子的运动性更合我的胃口”,竞品比较,认可-比较-提升（ACE）,角色扮演说明阅读各步骤和具体行动讨论如何才能最好地展示车子的配置参考手册中下页的相关的标准话术和行动要点设计你自己的角色扮演.一个顾客，一个销售顾问，一个人教练/观察.角色扮演的要求销售顾问必须根据每个步骤表演销售顾问必须采用配置、功能、好处的方法来介绍车子销售顾问必须最少采用流程指南中一个信息顾客必须至少提出一个不同意见，销售顾问必须采用价值技巧中一个技巧来回答可以使用喜欢的任何道具角色扮演应该在1.5到2分钟之内利用10分钟准备,产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）,角色扮演检查清单按步骤表演采用流程指南中的提供的信息销售顾问采用FFB方法来介绍车子顾客不同意见销售顾问使用价值技巧来回答,产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）,流程图,产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）,负责：,行动:,前排座椅介绍（重复）,销售顾问陪同试乘试驾,解释试乘试驾带给顾客的价值,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,引领顾客来到销售台适时向顾客展示经销商的设施再次询问顾客是否需要其他饮料，并提供相应服务,简短地重复对试乘试驾车前排座椅的介绍，并再花点时间演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，以达到理想、舒适的驾驶位置,总结试乘试驾体验，并与顾客提出的需求进行对比分析询问顾客，是否需要为其拍一张站在车前的照片让客户感受到你关心他的需求和预算说明试乘试驾后面的流程,先让顾客试乘，体验并熟悉车的各方面性能，然后由顾客试驾强调“安全第一”的原则，请所有的车上人员都系好安全带推荐包含各种路况的路线，包括顾客可以加速行驶的高速公路，和顾客可以安全尝试紧急刹车的僻静区域检查试乘试驾表上是否涵盖了顾客具体感兴趣的地方；若没有，进行补充主动提出为顾客作记录打开娱乐系统，并演示其功能（根据顾客喜好使用合适的CD播放音乐，营造轻松的氛围）根据顾客的兴趣具体调整试驾侧重点,工具:,CPR，FFB，ACE试乘试驾路线和试乘试驾表,带顾客到销售台,CPR，FFB，ACE试乘试驾路线和试乘试驾表,CPR，FFB，ACE,流程图,产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）,负责：,行动:,前排座椅介绍（重复）,销售顾问陪同试乘试驾,解释试乘试驾带给顾客的价值,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,引领顾客来到销售台适时向顾客展示经销商的设施再次询问顾客是否需要其他饮料，并提供相应服务,简短地重复对试乘试驾车前排座椅的介绍，并再花点时间演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，以达到理想、舒适的驾驶位置,总结试乘试驾体验，并与顾客提出的需求进行对比分析询问顾客，是否需要为其拍一张站在车前的照片让客户感受到你关心他的需求和预算说明试乘试驾后面的流程,先让顾客试乘，体验并熟悉车的各方面性能，然后由顾客试驾强调“安全第一”的原则，请所有的车上人员都系好安全带推荐包含各种路况的路线，包括顾客可以加速行驶的高速公路，和顾客可以安全尝试紧急刹车的僻静区域检查试乘试驾表上是否涵盖了顾客具体感兴趣的地方；若没有，进行补充主动提出为顾客作记录打开娱乐系统，并演示其功能（根据顾客喜好使用合适的CD播放音乐，营造轻松的氛围）根据顾客的兴趣具体调整试驾侧重点,工具:,CPR，FFB，ACE试乘试驾路线和试乘试驾表,带顾客到销售台,CPR，FFB，ACE试乘试驾路线和试乘试驾表,CPR，FFB，ACE,流程指南,试驾中,试驾前的解释.“你会感觉到特有的加速性能”“一会儿您关注一下车辆的转弯性能”“呆会我们走一段平路，再走一段颠路，让你感觉一下这辆车的悬挂系统”试驾中.少说话让顾客自己去体验和评估,产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）,工作承诺表,姓名:工作承诺表当前日期:,产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）,追求欣喜,2,1,3,4,追求欣喜,销售步骤4：交易谈判,交易谈判（货真价实，使我心安）,到店前沟接触电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,销售顾客体验指南,目标根据顾客的需求为顾客提供最个性化的车辆配置，从而让顾客感到欣喜从库存中为顾客寻找最合适的车，让顾客了解经销商在尽心尽力为其寻找最合适的车合同条款与附加条件均对顾客透明化让顾客觉得物有所值，尽可能不要议价,1、你如果是客户，你希望4S店为你提供哪些服务?2、我们4S店已做到哪些？3、那些虽然我们没有做，但应该去做？,所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是提供的额外服务项目,顾客期望,情感关系导向类型(注重人际交往),性价比导向类型(注重价值),车辆性能导向类型(注重技术应用),不同顾客类型的具体期望,所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是价格折扣,所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是可选择的免费配置,2.3交易谈判（货真价实，使我心安）,我需要一个专业的销售人员，他能够,在整个购买交易过程中做到诚实、可靠、透明，而且能完全满足我的需求推荐一款适合我的车让我在某个时间范围内或某个确定日期前提取新车(越快越好，最好是可以马上提车)在车有现货时，让我可以马上提车让我了解和评估相关信息(例如新车价格、二手车置换、服务价值、质保范围、合同条款和附件条件、付款手续等)向我说明所选择的产品、质保、服务、和经销商都具有高附加值，而且交易公平，我的购买价格不高于任何其他顾客给我不高于其他顾客的购买价格,对顾客欣喜程度的影响,来源J.D.PowerandAssociates2007ChinaSSI,经销商是否试图销售顾客不需要的车辆的欣喜程度比较,经销商是否更改承诺的价格的欣喜程度比较,价格是否可以协商的欣喜程度比较,为了确保顾客欣喜程度，销售顾问不应试图推销顾客不需要的车辆,以前提出的价格如发生不利于顾客的变化，将会对顾客欣喜度产生严重的负面影响,事实上，价格是否可以协商对顾客欣喜度产生的影响非常有限的，因为顾客寻求的是称心如意的商品而不是最完美的交易,欣喜顾客比例,欣喜顾客比例,欣喜顾客比例,交易谈判（货真价实，使我心安）,车型手册要放在销售顾问触手可及的位置，所有需要应用的系统都要避免耽误顾客的等待时间每位销售顾问的办公桌上都应备有车的模型首先推荐能够满足顾客需求的车型，在此之后，才能向顾客推荐其它库存车型销售顾问要对库存情况心中有数，以此做为咨询车型配置过程的依据经销商不断根据市场需求调整库存的车型、配置、颜色组合用最新的市场行情价格标准评估二手车的交易价，体现估价流程的透明性为顾客提供打印好的交易合同，各条款及附加件条件都要有据可寻，并且有清楚的解释说明合同在一定时间范围内有效，在截止日期前不作对顾客不利的任何更改顾客只需在销售顾问已签好字的所有合同文件上签字即可解释并展示经销商的能力(附加价值)在谈判价格之前，先让顾客认识到产品和服务的价值提及一汽-大众正在进行的市场活动和选择个性化车型配置之外所提供的特别优惠,成功因素,2.3交易谈判（货真价实，使我心安）,负责：,行动:,发动机和配置等级选择,各配置等级的具体内容,颜色选择,价格政策解释和协商,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,为顾客打印交易合同，解释各项内容以及相关条款和附加条件解释合同的有效时限销售顾问利用提前准备好的合同解释文本协助顾客对合同条款的理解,询问顾客的颜色选择以及车外和车内颜色组合告知顾客最受欢迎的颜色组合，以及颜色对残值的影响提供客户使用ESS系统进行动态选车决定颜色配置,介绍各款车辆发动机排量和配置等级的差异，并参考顾客需求重点推荐考虑顾客的需求和预算车辆库存情况,一定要心里有数,查询顾客所需的车是否可以提货让顾客了解车辆的最终的促销价,并展示相同配置的车型给客户查询订单销售的交付时间,介绍个性化配置选项，例如车轮向顾客展示配置选择工具箱,销售顾问/销售经理/品牌经理,解释价格政策，让顾客了解他们所获得的价值强调一汽-大众产品的保值性解释合同细节，并说明隐含的优惠,流程图,打印和解释交易合同,交车时间可否接受,库存可供货,需要其他交易合同,否,工具:,CPR,FFB,ACE轮胎钢圈展品配置选择工具箱,CPR,FFB,ACE配置等级对比表,CPR,FFB,ACE,CPR,FFB,ACE,CPR,FFB,ACE涂漆、皮饰样板、色板平板电脑、ESS系统,2.3交易谈判（货真价实，使我心安）,是,2019/12/15,64,可编辑,负责：,行动:,销售顾问/服务顾问,销售顾问/服务顾问,说明估价结果，并和最新的二手车价格市场行情做比较突出顾客的二手车的置换价值,如果顾客有兴趣，请服务顾问过来接上顾客去参加二手车估价向顾客解释二手车的估价流程，与顾客一起做估价,流程图,询问二手车置换/估价,二手车置换估价,打印和解释交易合同,销售顾问,为顾客打印更详细的交易合同，并解释二手车与新车之间的差价,工具:,CPR,CPR最新的二手车价格市场行情表,二手车置换,二手车评估,销售顾问/服务顾问,询问顾客是否有兴趣置换其车辆，并愿意参加二手车的估价,销售顾问/服务顾问,根据二手车评估清单逐项进行评估，并从升值和贬值方面来解释评估结果,CPR二手车评估清单,2.3交易谈判（货真价实，使我心安）,流程指南,交易谈判（货真价实，使我心安）,报价的几种类型：A.0-100B.25-25-25-25C.10-20-30-40D.40-30-20-10E.20-60-5-15F.100-0,追求欣喜,销售步骤5：提供贷款购车服务,提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）,到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,销售顾客体验指南,目标确保顾客了解贷款购车原则向顾客明示合同的条款和条件,情感关系导向类型(注重人际交往),性价比导向类型(注重价值),关注车辆性能导向类型(注重技术应用),什么样的顾客希望贷款购车,不同顾客类型的具体期望,所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别,所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常