房地产公司销售与客户关系管理手册.doc

江苏房地产开发有限公司销售与客户关系管理手册受控文件版本：20一A审核：批准：编 号：ZDHQGMS一0520年8月1日发布 20年8月1日实施手 册 说 明l、本手册是公司为导入、实施全面管理体系(GMS管理模式)而编制，是全面管理体系的子体系，适用于公司的销售与客户关系管理2、根据房地产开发的特点及公司的实际情况，本手册的制度内容充分体现了以下指导思想： (1)销售与客户关系工作直接体现着公司的品牌形象，是实现项目投资目标的必要手段，也是实现企业价值最大化的必要保障，是公司所有经营管理活动的重心。 (2)鉴于销售与客户关系工作的重要性，公司营销管理部门应严格执行本手册的规定，不断加强内部管理，确保销售计划和目标的实现。 (3)在公司制度约束下，营销管理部门应积极参与各项目的市场调查、设计评审等工作，其它部门要积极配合营销管理部门的工作，不断提高公司的项目开发与销售水平。 3、除了日常用语外，本手册出现的术语或简称有： “公司”是指江苏房地产开发有限公司； “各部门”是公司下设的综合管理部、财务管理部等职能或业务部门； “本地项目公司”是指公司直属的、不具有独立法人资格的本地项目组织； “异地项目公司”是指公司所属的异地项目组织； “分管领导”是指公司高层管理层中分管或主管某项工作的人员； “部门负责人”除了另有说明外仅指各部门经理； “项目经理”指项目公司经理。4、本手册为公司受控文件，由总经理批准颁布执行。手册的印发、保管、编制、修订等事宜由公司综合管理部负责手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改，也不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者离开本公司时，须将手册交还综合管理部，办理核收登记。5、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人、项目经理应汇总意见，于每季度末20日前反馈到综合管理部，由综合管理部组织有关部门进行修订。6、除注明外，本手册的各项制度由营销管理部负责解释。营销管理部不能解释的，由公司总经理办公会负责解释。7、本手册文件与全面管理体系的其它文件同时颁布施行。此前颁布的有关文件同时废止。江苏房地产开发有限公司二O年八月一日目 录第一部分 销售管理3销售人员基本守则4项目营销策划管理办法5广告管理办法9销售计划管理办法15销售统计分析管理办法17销售价格管理办法19销售费用管理办法22销售会议与培训管理办法26建筑面积计算管理办法28销售技术交底管理办法30商品房买卖合同管理细则31电话接听礼仪39客户到访接待规程42签约流程控制规程46房款收付管理规程50按揭贷款管理规程51客户档案整理、移交规程53回款跟踪管理规程54房屋交付管理规程56 第二部分 客户关系管理64客户服务管理规程65客户沟通管理办法67客户投诉处理规程69客户满意度调查管理规程72第一部分 销售管理 销售人员基本守则 1遵守国家法律法规和政策，遵守公司规章制度。 2热爱公司，热爱房地产事业，热爱营销工作。 3工作应积极主动，认真负责，细致严谨，日事日毕。 4自觉维护公司品牌、声誉、形象。 5注重外表形象，举止温文尔雅。 6遵守组织原则，服从领导，听从指挥。 7追求团队精神，讲求团结协作，注重整体利益。 7除正常休假外，应按公司规定时间正常出勤和值班，不得迟到、早退，不得无故旷工或擅离值守。 9保守公司机密，不得泄漏有关公司业务的商业机密； 10珍惜公司财产，爱护一切用品及设施。 11主动收集并及时汇报市场信息，按时递交各类工作报表。 12工作时间严禁喧哗、嬉戏、吃零食，严禁拨打私人电话(确实有事时应长话短说)。 13对待客户要谦虚诚恳，不亢不卑，严禁冷淡客户或言语粗鲁，严禁与客户争吵。 14不能进行有损公司利益的私人交易活动，不能假借公司名义从事任何损公利己的私人活动及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，包括： (1)未经公司许可，不得私自代客户转让房屋： (2)不得私自接受他人委托代销售的楼盘； (3)未经授权，不得擅自承诺客户要求； (4)未经公司许可，任何人不得修改合同条款。 15自觉学习业务知识，构筑广博的知识体系，不断提高营销能力。TOPSALES良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取项目营销策划管理办法 第一条 营销策划是实现房地产项目投资价值最大化的必要手段，也是销售工作的必需保证。为了进一步规范营销策划工作，加强项目的全程营销策划管理，提高项目的附加值，降低营销费用，制定本办法。 第二条 营销副总、营销管理部负责公司所有项目的营销策划工作，营销管理部经理负责项目营销策划的具体工作，各相关部门及项目经理参与项目的营销策划工作。 第三条 项目可行性研究阶段 (一)在土地“招拍挂”前，营销管理部应参与项目的初步可行性研究，包括目标区域的调研、销售费用的估算等，为土地投标提供有效建议。 (二)土地中标后，营销管理部应参与项目的详细可行性研究，包括销售价格的预测、销售和租赁收入的测算、营销费用的测算等，为项目的评估决策提供有效建议。 第四条 规划设计阶段 (一)营销管理部应参与设计策划工作，并提供项目设计建议书；应参与项目规划设计方案的评审，为设计改进提供意见和建议。项目设计建议书应以“提高项目的销售力”为中心，包括但不限于以下内容： 1、项目建筑风格； 2、户型组合比例和户型设计建议： 3、会所等配套设施的功能、面积建议； 4、目标客户居住需要、购买行为分析； 5、设计理念创新建议等。 (二)营销管理部应主动收集、提供其它楼盘的设计及销售信息，包括畅销户型、滞销户型、客户构成等。 第五条 项目前期营销策划 (一)在土地“中标”后，营销管理部负责联系媒体刊登公司土地中标的信息，进行公司品牌宣传。 (二)在土地“中标”后三个月内。蕾销管理部应完成在市场调查的基础上完成项目营销策划方案，并提交公司总经理办公会讨论通过。项目营销策划方案于20日内完成。 项目营销策划方案包括但不限于以下内容： 1、项目推广名称(“案名”)； 2、项目标志设计： 3、项目中、英文标准字体设计； 4、项目核心开发理念： 5、项目销售周期(项目分期)； 6、销售费用预算； 7、各阶段(内部认购期、开盘期、强销期、尾盘期)营销策略，包括广告及媒体宣传策略、促销活动等； 8、各阶段销售目标及完成目标必要保证条件。 第六条 媒体分析 (一)在项目市场推广前，营销管理部根据项目类型、市场定位等对适合刊登项目广告、宣传文章的媒体进行分析。媒体包括： 1、报纸： 2、杂志； 3、行业网站； 4、电视： 5、其它宣传渠道，如DM广告、车体广告等。 (二)媒体分析应包括媒体特点、受众群体、价格、版面(或栏目)分析等。 (三)营销管理部负责与有关媒体洽谈广告价格。通常广告价格以年度计划投放总量为洽谈基础。 (四)年度广告合同须经总经理审核、签字。 第七条 广告策划公司、营销策划(代理)公司的选择 (一)营销管理部负责建立合格供方名册，负责对各策划公司的考察、洽谈，并提出选择意见，报总经理批准。 (二)所选择的策划公司应满足以下条件： 1、具有独立法人资格； 2、具有较高的市场知名度和实力； 3、具有五年以上的业务经验； 4、曾经有过10个以上，其中在2年内有过5个以上类似项目的成功经验； 5、与其它开发商有很好的合作，没有欺诈和违反合同的不良记录； 6、能按照要求及时、优质地向公司提供各类计划、报告或方案： 7、组织机构和内部管理制度健全； 8、能及时提供税务发票。 (三)委托合同须经总经理审核、签字。 第八条 广告策划和广告效果分析 (一)策划主管负责配合广告策划公司的工作，负责广告刊登或制造安装事宜。 (二)广告设计初稿完成后，营销管理部经理提出审核意见后，报营销副总、总经理审批。 (三)各项目销售处应及时反馈来电、来访量、成交量等信息以便策划主管对广告效果进行客观分析并及时做出调整。 第九条 宣传文章 (一)文案专员在营销管理部经理的指导下负责撰写新闻宣传文章和软文。 (二)文章需经营销管理部经理批准后再予刊登。 (三)营销管理部经理负责对文章数量和效果进行评价，作为对文案专员绩效考核的依据。 第十条 卖场设计策划 (一)营销管理部负责提出卖场设计建议书。 (二)卖场设计建议书包括但不限于以下内容： l、售楼处、样板间的外观设计、内部装修装饰风格； 2、售楼处面积要求： 3、售楼处功能区划分； 4、沙盘模型、家具选择； 5、售楼处室外环境设计建议等。 (三)卖场设计要体现项目风格、核心开发理念和目标客户的心理感受，能烘托销售气氛、促进现场销售。 (四)营销管理部参与装修单位的洽谈、选择、验收全过程。 (五)装修委托合同须经营销副总审核、签字。 第十一条 促销活动的策划 (一)策划主管负责各阶段公关促销活动的策划，包括开盘活动、客户答谢活动等。 (二)公关促销活动策划方案需经营销管理部经理审核、营销副总、总经理审批。 (三)公关促销活动需要专业公司支持时，营销管理部经理负责洽谈、选择具体工作，委托合同须经营销副总、总经理审核、签字。 第十二条 营销策划工作总结分析 (一)在项目销售过程中，营销管理部定期(每一个考核周期一次)进行销售工作分析，包括销售目标的完成情况、供方选择、横向配合、营销策划工作的得失等，并提出下一阶段的计划及改进措施。 营销工作总结报告于每季5日前完成。 (二)在项目每一期完成后和全部完成后，营销管理部组织进行一次全面的营销策划及销售工作分析，分析结果作为下一期和下一个项目策划工作的改进输入。 第十三条 鉴于营销策划工作的重要性、复杂性，很多具体事宜难以用制度表述和规范，营销管理部应强化对策划相关岗位人员的培训和考核，以不断提高公司的项目策划水平。 第十四条 奖惩措施 (一)公司实行策划人员与销售绩效挂钩的制度，即提取销售额的一定比例作为对营销策划人员的奖励。具体比例由公司根据年度销售目标、项目利润率等与年度销售目标时一并发布。 (二)对在策划工作中提出合理化建议、发现其他岗位工作的明显疏漏而避免重大(1万元)损失的，公司将给予500一1000元的奖励。 (三)对于在工作中收受供方的礼品、礼金或主动索要的，公司将视情节严重程度给予严重警告、罚款处分，直至追究当事人的民事和刑事责任。 第十五条 未尽事宜，执行公司的其它有关规章制度。 第十六条 本办法由公司总经理办公会负责解释。 第十七条 本办法自颁布之日起施行。广告管理办法第一章 总则 第一条 为了使广告宣传计划的制定、变更、审批程序化，明确相关岗位职责，确保年度销售目标的完成，特制定本程序。 第二条 本办法适用于由本公司开发的所有项目的广告宣传计划控制。 第三条 职责分配 (一)营销管理部经理负责根据销售计划提出广告宣传计划，负责广告宣传反馈统计效果的评价。 (二)营销副总审核广告计划的可行性，并签署意见，报总经理审批。第二章广告计划 第四条 广告计划的确定 (一)广告计划包括项目广告宣传总计划和阶段广告宣传计划。 (二)项目广告宣传总计划 在取得项目开发权后一个月内，营销管理部经理、策划主管根据：(1)项目开发总计划；(2)销售计划及销售目标：(3)项目销售费用及广告费用预算；(4)总经理指示意见等编制项目总体广告宣传计划。 项目广告宣传总计划包括但不限于以下内容： 1、销售阶段及起止时间； 2、各阶段在各类媒体上投放的各类广告数量： 3、各阶段广告费用及比例(包括广告宣传量占销售额的比例，各销售阶段广告宣传量的投放比例，各媒体广告宣传费的投放比例等)： 4、销售目标及广告效果； 5、广告效果测评及保障措施、责任制等。 项目广告宣传总计划须经公司总经理办公会讨论通过，总经理审批。 (三)阶段广告宣传计划 在项目不同时期或阶段，营销管理部经理根据项目广告宣传总计划，结合项目销售的实际情况提出并编制销售各阶段的阶段广告宣传计划。 阶段广告宣传计划可分为： 1、前期广告宣传计划(开始内部认购前)； 2、开盘前广告宣传计划(取得“预售许可证”前，包括“预热期”、“内部认购期”)； 3、开盘后的强销期广告宣传计划(每月另应编制月度广告宣传计划)： 4、尾盘期广告宣传计划(销售率达到80以后)。 阶段广告宣传计划及月度广告宣传计划须经营销副总审核，总经理审批。 第五条 作为公司计划统计的主控部门，综合管理部应负责广告计划审批后的备案。备案后的广告计划是编制广告宣传费预算及费用支出的依据。 第六条 广告计划的变更 (一)营销管理部经理要定期评审广告宣传计划的适宜性，根据市场实况，及时进行调整。 (二)以下情况下，营销管理部可提出变更广告宣传计划： 1、房地产宏观市场发生较大变化时； 2、项目竞争格局发生变化时： 3、实际销售与计划有较大变化时。 (三)变更计划由营销管理部经理提出，变更程序同审批程序。 (四)广告计划变更后，公司按照变更后的广告计划编制预算和考核。 第七条 项目委托代理公司后，根据代理方式(代理费是否包括广告宣传费)，营销管理部经理负责与代理公司共同拟定广告计划，并报营销副总审核，总经理审批。第三章广告宣传费管理 第八条 广告宣传费用是项目销售费用的一部分，应纳入公司资金计划管理。 第九条 广告宣传费用的支出程序总经理审批财务管理部拨款营销副总审核营销部（代理公司）提交预算财务管理部汇总营销管理部实施媒体单位营销管理部反馈统计 第十条 无论是自销还是委托销售，各项目的广告宣传费均应根据广告宣传计划核定一个总预算额度。各阶段、各月度的广告宣传费均应纳入公司预算管理。 第十一条 公司采取总额控制的方式控制销售费用。具体执行销售费用管理办法。第四章广告策划设计与审批管理 第十二条 广告策划程序 (一)营销管理部经理根据阶段广告宣传计划，提前十日提出下月度的广告宣传计划或具体的书面方案，报营销副总。 (二)营销副总审核后报总经理。总经理两天内签署意见。 (三)营销管理部根据下月广告计划，按照公司资金计划管理的有关规定，向公司报送广告支出预算。同时营销策划主管通知广告公司来公司进行广告设计具体方案的沟通。 (四)沟通结束后，策划主管应要求广告公司在四日内(电视广告七天)完成广告设计。 第十三条 文字宣传稿由策划主管、文案专员起草，营销管理部经理审定。 第十四条 广告策划委托代理公司时，广告策划公司应在每月25日前向策划主管提报经过专案经理确认的下月广告计划(包括数量、主题、媒体、版面、预算、发布时间等)，营销管理部应会同代理公司(专案经理必须参加)，在每月底前召开广告评估会。由代理公司和营销管理部分别检查上月广告发布效果，评估下月广告计划对项目推广的作用，讨论和确定下月广告计划。广告计划经公司审批后，由策划主管与广告策划公司协商各类、各期广告的具体策划事宜。 第十五条 广告策划是否委托专业代理公司，由营销管理部经理在l=项目广告宣传总计划中提出。 第十六条 委托广告策划代理公司执行供方管理手册的有关规定。 第十七条 除了项目广告、宣传资料的策划设计外，策划主管应负责公司宣传画册等的策划设计，印刷委托、印刷质量、交付时间等的控制。 第十八条 广告审核 (一)广告初审 1、代理公司策划的广告初稿传递到营销管理部后3个小时内，由策划主管负责以广告会审核准表的形式提出申请，并电话通知下述审核人员：发展规划部、工程技术部、项目经理、营销管理部、经理、营销副总、总经理(首稿为全部审核人员、例稿为营销管理部经理和营销副总)，按广告审核流程限时审核。各审核人员最长审核和综合评审时间首稿为4天、例稿为2个小时，由策划主管负责将书面意见反馈给代理公司。 2、广告审核的职责如下： (1)营销管理部从公司和客户的角度对广告进行全面评审，评审内容包括： 广告宣传内容是否符合国家工商局关于加强房地产广告管理的通知有关规定； 广告表述的产品、地段、环境、价格、物业管理等卖点宣传是否准确和具有吸引力(文 字表述是否清楚地表达出广告的目的，图案设计是否与文字表达内容相符合，视觉冲击力、艺术性如何，是否有创新)； 对涉及银行按揭、付款方式、销售价格等方面内容是否符合规定和事先确认的计划： 对公司整体形象的宣传及常规性综合图文表述是否准确； 联系方式是否齐全、准确、方便。 (2)工程副总对项目规划、总建筑面积、地形示意图、道路及发展规划、各项技术数据、工程术语等技术方面是否与设计方案、图纸、规范及实际情况进行审核。 (3)工程技术部对用房性质、周边商业设施、地形地貌、基础设施、建筑结构、工程进度、公建配套、交房标准、交房期限、房型示意图等工程方面是否与设计方案、图纸、规范及实际情况进行审核。 (4)营销副总综合各部门审查意见，对首稿或涉及重大原则性的广告报总经理审批，对例稿广告直接审批。 (5)总经理对首稿或涉及重大原则性的广告，根据营销副总审查意见或建议，决定批准发布或要求修改样稿后重新申报。 (二)广告再审 1、代理公司1天内根据上述审批意见，进行初稿的修改并重新申报修改后的样稿；2、策划主管以广告会审核准表的形式再次提出申请，再审确认意见后转代理公司执行。第五章 广告发布 第十九条 项目广告宣传计划确定后，为降低总体广告发布费用，营销管理部应根据媒体分析的情况代表公司与各媒体和广告策划代理单位洽谈发布价格和广告费支付时间、方式。 第二十条 委托广告公司代理发布时，策划主管应确保广告公司能按指定要求进行发布。 第二十一条 策划主管应按照媒体或广告公司的要求将广告设计稿准时送达。在正式发布前一天，策划主管必须再次核实发布事宜，确保满足时间、版面或栏目要求。 第二十二条 电视、电台、灯箱等长期广告，策划主管应随时监测保证广告能正常发布。 第二十三条 广告备案 无论是首稿还是例稿，广告交媒体发布后一周内，策划主管应将已发布的广告稿(电子版)连同发布的媒体、版面、时间、费用等信息，向公司综合管理部备案。第六章 广告效果评价 第二十四条 广告效果评价程序 (一)广告发布后，代理公司项目专案经理及公司项目销售主管负责收集每期广告效果(客户的来访数、客户类型等)及相关情况，自广告发布之日起3天内，书面反馈公司营销管理部。 (二)策划主管接到书面反馈后2天内对广告效果进行测评。广告测评应在广告播出后15天至35天内完成，测评的内容包括： l、广告播出后1015天进行广告认知度测评：广告认知度=认知人数被调查总人数 2、广告播出后3035天做广告实际效果测评：广告实际效果=销售额增加值广告额增加值 策划主管撰写广告效果反馈意见和广告效果分析报告(委托代理公司时由代理公司专案经理负责撰写)，作出有针对性公司的可行性建议后逐级上报公司营销管理部经理和营销副总。 第二十五 条营销管理部应建立行之有效的项目广告效果评估系统，综合分析各种资料，研究存在的问题，提出下一步广告发布的建议，不断通过广告设计策划水平。第七章 附则 第二十六条 未尽事宜，执行公司的其它有关规章制度。 第二十七条 本办法由公司总经理办公会负责解释。 第二十八条 本办法自颁布之日起施行。广告稿会审核准表 编号：ZDHQ-YX-01项目名称项目经理广告策划设计单位设计人及联系电话广告稿附后阶段初稿例稿策划主管评审意见项目销售主管评审意见营销管理部经理评审意见工程技术部、项目经理评审意见工程副总评审意见副总经理评审意见总经理评审意见【评审要求】请评审人员在小时内评审完毕。评审完毕后通知策划主管。召开评审会议的，策划主管负责记录、填制本表。销售计划管理办法 第一条 为使销售工作高效、有序地进行，确保销售目标的实现，特制订本办法。 第二条 公司所有项目的销售工作均应以计划为基础。做好计划管理是销售过程中重要的一环。 第三条 销售计划是指根据公司的发展战略规划、年度经营计划、项目进度计划等，为应对各种不确定因素、确保销售目标的完成而制订的工作计划。销售计划管理包括公司销售计划的下达和销售任务的分配、分解，以及检查反馈、监督执行。 第四条 销售计划按照计划单位可分为公司销售计划、项目销售计划。按照时间分为项目销售总计划和阶段(年度、季度、月度)销售计划。 第五条 项目销售总计划 (一)在公司取得项目的开发权后，在项目可行性研究阶段由营销管理部拟定，作为可行性研究报告的内容之一。 (二)销售总计划的制订依据是项目的正常销售周期。项目正常销售周期是指销售价值最大化下的合理销售周期。通常，项目正常销售周期等于从取得“预售许可证”到具备交房条件的间隔期前后各加上三个月。 第六条 年度销售计划的制订依据 (一)年度销售计划的制订依据 1、公司年度目标； 2、营销管理部当年销售策略； 3、市场调研报告； 4、公司上年度销售情况： 5、销售人员的信息反馈； 6、上年度的广告和促销情况与评定。 (二)年度销售计划的制订过程 每年在公司编制下一年度经营计划期间，营销管理部与发展规划部共同研究，拟订下一年度销售计划草案报总经理办公会。总经理办公会须于12月15日前，协调、平衡、讨论通过后下达年度销售计划指标。批准后的销售计划由综合管理部备案。 第七条 年度销售计划的分解 营销副总组织将公司下达的年度销售计划分解为项目销售计划。营销管理部经理组织各项目销售主管将本项目的年度销售计划分解到月，制订月度工作计划： (一)每月25日各项目销售主管将下月度项目销售计划上报营销管理部； (二)营销管理部应于每月27日之前，将营销副总核准的各项目的月度计划下发至各项目销售主管； (三)项目销售主管每月28日前把月销售任务分解落实给每位置业顾问，并把按人员分解的任务量备案。 第八条 计划执行 (一)营销管理部须严格执行计划，确保完成计划中所列的销售任务。各项目销售主管对本项目的销售计划负责。 (二)营销管理部必须按销售计划任务开展工作。营销管理部经理对公司销售计划的完成情况负直接责任，营销副总对公司销售计划的完成情况负领导责任。 第九条 销售计划的调整 (一)以下情形下可以调整年度销售计划： 1、连续三个月未完成销售计划； 2、市场政策、环境发生较大变化； 3、广告宣传费用投入低于预算的50； 4、项目工程进度延迟两个月以上； 5、公司认为足以影响正常销售计划完成的其它情形。 (二)调整年度销售计划须经总经理办公会批准后执行。公司按照调整后的年度销售计划对营销管理部进行考核。 第十条 营销管理部实行滚动的月度计划调整的方法，滚动的月度计划调整要具有可实现性。月度计划是公司考核营销管理部及销售人员的依据。 第十一条 未尽事宜，执行公司有关规章制度。 第十二条 本办法由公司总经理办公会负责解释。 第十三条 本办法自颁布之日起施行。销售统计分析管理办法 第一条 销售统计与分析是衡量销售进度，指导下一步销售工作的重要依据，也是衡量销售业绩的重要指标。为了加强对公司各项目销售状况的统计分析，制订本办法。 第二条 销售统计和分析要做到真实、准确、及时。 第三条 项目现场的销售报告制度 (一)置业顾问于当日现场销售工作结束后半小时，报当日销售日报表及分析至项目销售主管。 (二)置业顾问每周六早9：30，报本周销售周报表及分析至项目销售主管。 (三)置业顾问每月2日，报上月销售月报表和销售分析报告至项目销售主管。 第四条各项目销售状况汇总 (一)项目销售主管于当日现场销售工作结束后l小时，报当日汇总销售日报表及分析至营销管理部经理。 (二)项目销售主管每周六早9：30，汇总报本周销售周报表及分析至营销管理部经理。 (三)项目销售主管每月3日，汇总报上月销售月报表及分析和销售分析报告至营销管理部经理。 第五条 营销管理部的销售状况汇总及上报 (一)营销管理部经理每周六早10：00时，汇总报上周销售周报表及分析至营销副总。 (二)营销管理部经理每月4日，汇总报上月销售月报表和销售分析报告至营销副总。销售分析报告由营销管理部经理组织撰写。 第六条 营销副总每月5日，报上月营销工作报告至总经理，营销工作报告应包括销售的业绩和分析，并附相关统计表。 第七条 在项目热销期间，营销管理部与财务管理部在每日下班前核对一次销售数据；正常销售期间，每周五下班前核对一次销售数据，尾盘期间每月5日核对一次销售数据。销售数据包括签约量，存量，合同额，回款额等。核对数据时，财务管理部负责提供统计数据，营销管理部核对无误后予以签字确认。 第八条 营销管理部和财务管理部应建立各项目的“销控表”或“房帐”，并及时进行核对。 第九条 每个考核周期结束后5日内，营销管理部与财务管理部核对上一考核周期的销售数据，包括签约量，存量，合同额，回款额、目标完成率等。核对数据时，财务管理部负责提供统计数据，营销管理部核对无误后予以签字确认。核准后的销售数据作为对营销管理部绩效考核的依据。 第十条 委托代理公司销售时，每周六早10：00时，汇总报上周销售周报表至营销副总；每月4日，汇总报上月销售月报表和销售分析报告至营销副总和财务管理部。每月5日与财务管理部核对销售数据。 第十一条 销售报表可以采用电子邮件形式。 第十二条 核准后的月度销售数据，由财务管理部报告总经理。 第十三条 本办法由公司总经理办公会负责解释。 第十四条 本办法自颁布之日起施行。销售价格管理办法 第一条为了加强对项目销售价格的管理，实现销售价值最大化，减少因定价或调价失误而造成的不必要的损失，制订本办法。 第二条 销售价格的预测 在进行项目可行性研究期间，营销管理部根据市场调查的情况及产品策划、产品定位等对项目的销售价格进行预测，作为核算项目投资利润的依据。 第三条 销售价格的制订 (一)定价原则：产品定价要坚持成本定价和市场定价相结合的原则。 (二)定价程序 l、财务管理部、成本管理部核算成本费用，加上预期利润，提出产品理论价格。 2、营销管理部组织，依照销售图纸，结合现场实际，对房屋进行细分，确定不同类别房屋的定价因素。 3、营销管理部视市场行情、产品性质、营销策略和其它因素草拟出不同类别房屋的销售底价和标价(附编制的原则意见，如层差、环境差、朝向差等各类差价系数及依据)，确定初步方案，提出用户可以接受的最高和最低的产品市场价格。 4、由总经理组织有关人员进行两种价格的比较分析，确定最终价格(均价)和价格调整的上限和下限，形成房价表。 (三)销售底价的保密 参与价格确定的所有人员应遵守公司的保密制度，严禁通过各种形式泄漏价格方案。 第四条 各阶段销售价格的制订 营销管理部根据公司最终确定的价格(均价)及上限和下限，提出各阶段的销售价格及上限和下限，经公司总经理办公会讨论批准。 第五条 单位房价的确定 营销管理部根据公司批准的各阶段销售价格，综合考核楼层、朝向、景观等因素，遵循“一房一价”的原则，拟定每一个单位房的价格，报营销副总和总经理审批。 第六条 销售价格报批 根据项目的实际情况和物价主管部门的相关规定，需要向物价主管部门备案的，在领取预售许可证前30个工作日，营销管理部向物价主管部门申报商品房销售价格备案。 第七条 明码标价 (一)营销管理部经理负责销售标价的管理工作，按照销售方案的实施步骤，营销管理部经理确定销售标价的公布方式和范围。 (二)项目销售主管按确定或核准的销售价格，在销售现场明码标价。 (三)项目销售主管应严格按照销售方案组织销售活动，并注意客户对销售标价的反映情况，收集相关证据，提出标价公布方式和范围的改进意见。 第八条 价格调整 (一)公司根据市场同类产品的销售情况、竞争对手的产品价格、促销活动、市场进入策略等进行价格的调整。 (二)整体产品市场出现较大变化时，进行产品价格的统一调整。 (三)价格调整程序 l、项目销售主管提出调价意见或方案，营销管理部经理组织相关主管研究提出意见，报营销副总。 2、营销副总根据市场实际情况在调价权限(2)内进行审批，确定调价幅度；权限以外的调价请求，应上报总经理批准。 3、总经理组织有关人员研究价格调整事宜，确定调整后的价格。 4、调整后的价格由营销管理部指导、监督各项目执行。 第九条 价格优惠 (一)营销管理部负责拟定优惠方案，确定优惠客户范围、审批负责人、优惠方式和优惠额度等内容，经总经理办公会审议通过后，总经理审批后执行。 (二)优惠方式可以采取每平方米优惠多少元、一次性优惠多少元和总房价折扣率三种优惠办法，对客户施行优惠时应只选一种使用；在尾盘销售时，营销管理部可视项目实际情况提出复合优惠方案，报营销副总审核，经总经理审批后施行： (三)优惠审批权只限公司总经理、副总经理，公司各部门负责人均不具有优惠审批权；副总经理审批结果必须经总经理审批后执行，无总经理书面审批结果，项目销售主管不予执行。 (四)营销管理部负责优惠活动的策划、推广及具体实施。 第十条 限时、限量销售价格的确定 节假日、促销活动时等限定时间内进行优惠促销时，销售价格下浮的，由营销管理部经理报营销副总审核，由总经理批准。 第十一条 内部认购价格 在项目正式对外公开销售前，根据公司员工的职务、(在公司)工作时间、学历、职称等由总经理办公会研究确定内部认购价格。 第十二条 付款方式优惠规定 (一)营销管理部负责制定付款方式优惠的具体实施办法，报总经理办公会讨论通过、总经理审批后下发执行。具体执行办法的制定、审批权限与上述价格优惠方法相同。 (二)营销管理部经理必须严格按照下发的办法执行，并按照审批程序逐层审批完成后，才办理相关优惠手续。 第十三条 特惠价格 为了兼顾公司的公共关系单位及人员，销售价格低于公开报价下限的由总经理批准。 第十四条 团购价格及公司以抵合同款销售的价格由营销管理部经理提出，由副总经理审核，总经理审批。 第十五 条老客户再次购买公司商品房的，公司给予一定的价格优惠。优惠幅度根据项目的实际情况由副总经理审核，总经理审批。 第十六 条未经公司批准，各项目销售主管不得超越职权调价，各置业顾问不得低于价格下限与客户签约。违法本条规定的，公司有权向当事人追索损失。第十七条 本办法由公司总经理办公会负责解释。第十八条 本办法自颁布之日起施行。销售费用管理办法 第一条 为了有效控制销售费用，降低项目成本，制订本办法。 第二条 销售费用是指为销售项目所发生的各项费用，包括在产品销售中发生的广告费、展览费、代销佣金、临时售楼处样板间建设费、售楼处样板间装修费、设备设施费、模型制作费、水电费、通讯费以及销售人员工资、奖金、福利费、培训费用、佣金等。 第三条 销售费用通常是按销售额的一定比例计取。公司根据项目总体销售计划、项目竞争力等核定各项目的销售费用。在委托代理公司代理销售时，应明确代销佣金包含的内容。 第四条 销售费用是项目资金预算的一部分，由营销管理部进行预算申报，纳入公司资金预算管理。 第五条 销售费用预算及审批 销售费用管理执行广告管理办法及公司财务付款管理办法等有关规定。 第六条 销售费用的调整 (一)根据市场变化情况，项目的销售费用(主要是推广宣传费用)可以进行调整。 (二)销售费用有必要降低或减少时，由营销管理部经理提出，经营销副总、总经理同意后，可以降低或减少。 (三)销售费用有必要增加时，营销管理部经理报经营销副总、总经理批准。增加的销售费用应进行预算申报。 (四)销售费用的调整与考核不直接挂钩，考核标准仍按照原标准执行。 第七条 销售费用控制责任制 (一)在进行项目详细可行性研究时，营销管理部经理拟定项目的销售费用，报总经理办公会批准后交公司财务管理部、综合管理部备案。 (二)财务管理部每半年核算一次销售费用，在项目后评价时进行最终核算。最终核算的销售费用每降低或增加0.1(不足0.1的，四舍五入)，公司对项目销售主管奖励(降低时)或扣减(增加时)5的绩效工资，对营销管理部经理奖励(降低时)或扣减(增加时)3的绩效工资。对营销副总奖励(降低时)或扣减(增加时)2.5的绩效工资。 第八条 本办法由公司总经理办公会负责解释。 第九条 本办法自颁布之日起施行。销售现场管理办法第一章 总则 第一条 为了充分展现公司形象和项目品质，创建高雅、尊贵的销售环境，增强客户的投资置业信心，促进销售，特制订本办法。 第二条 本办法适用于公司项目售楼处(或销售中心、销售展示中心)的现场管理，包括考勤、轮值管理，环境卫生管理、安全管理等。 第三条 职责 (一)营销管理部负责销售现场的管理。 (二)公司综合管理部不定期对销售现场的管理情况进行检查、监督。第二章 销售现场考勤与轮值管理 第四条 项目销售现场的作息时间根据实际情况确定，报综合管理部备案。 第五条 公休日和节假日各项目销售现场应安排好轮休或轮值人员。 第六条 销售现场实行轮流值日制度。所有置业顾问(售楼员)必须参加轮值，轮值人员名单另行公布。轮值人员在值班时间要按规定接待客户和接听电话，严禁擅离职守。 第七条 轮值人员在工作时间内外出或因公拜访客户、联系业务者，须告知直接上级，否则视为因私外出。 第八条 销售主管负责销售现场的考勤、轮值管理、考勤统计。委托代理的项目，由项目销售主管负责监督执行。 第九条 请假、迟到、早退、旷工 执行公司考勤管理制度的有关规定。第三章 销售现场环境管理 第十条 售楼处轮值人员每天早上要提前30分钟到达售楼处打扫卫生。其他人员到达售楼处后，要主动打扫地面、桌面、擦洗卫生间、清擦门窗、玻璃，做到窗明几净。 第十一条 售楼处卫生间、储藏间、会议室、洽谈间、签约室等处的卫生由当值人员负责。有专职保洁员时，由专职保洁员负责。 第十二条 接待室茶几、接待台上严禁摆放杂物。客人离开售楼处后，接待该客户的置业顾问如暂无客户接待时，应立即清洗烟缸、擦试桌面、重新摆放好桌椅和桌上饰物。 第十三条 雨雪天气，除了铺好防滑垫、摆好防滑提示牌外，暂无客户接待任务时，要主动做好保洁工作。 第十四条 售楼处内外摆放的花草，要定期浇水，及时清除枯枝败叶。大型盆栽植物的叶面，每周擦洗一次，保持枝叶的光亮洁净。 第十五条 售楼处外要做到场地清洁，挂物整齐，车辆摆放有序。 第十六条 售楼处每周应进行一次卫生大扫除。营销副总、综合管理部应做好监督检查，提出改进意见，并跟踪验证。第三章沙盘、模型管理 第十七条 每天早上轮值人员到达售楼处后，要专职负责模型的保洁和整理包括： (一)检查开关能否正常使用； (二)检查照明灯具是否损坏； (三)检查玻璃是否有松动、移动； (四)检查建筑模型、树木模型、车辆模型等是否有倾斜、缺少； (五)玻璃有无污渍、手迹； (六)沙盘内有无杂物。 当发现(一)(四)项情况时，能自己修复的要尝试修好，否则应报告销售主管，由销售土管联系有关人员进行修复。必要时，告知模型制作单位修复。销售主管要如实记录修复情况。 第十八条 售楼处现场人员要严格按照模型操作规程使用模型，严禁违规操作。初次违反者予以警告；多次违反者，予以经济处罚：因违反操作规程而造成模型损坏者，将视损坏程度给予一定的罚款。 第十九条 展示而搬移模型时，要确定预案，经研究可行后方可实施。展示期间，要有专人负责看守模型，以防损坏或造成人身伤害。一旦造成损坏或人身伤害，项目销售主管负相应的责任。 第二十条 项目销售结束后，营销管理部经理提出沙盘、模型的处理意见。需要回收和储存的，公司综合管理部应监督、协助做好回收和储存工作。第四章 样板间保洁、保安管理 第二十一条 样板问保洁员职责 (一)负责样板间的保洁、物品、安全防火等的一切管理： (二)负责按时开关样板间，随时准备客户来样板间参观； (三)用礼貌用语迎送客户： (四)负责递送鞋套给客户，及时整理好鞋套，并对鞋套的使用做好记录。 第二十二条 样板间内凡不宜客户触摸的地方或物品，应摆放“请勿触摸”的告示牌。 第二十三条 销售人员引领客户参观样板间时，除了及时、准确地回答客户的问题，客观解说外，要礼貌地提示客户“请勿触摸”，同时，防止物品遗失。 第二十四条 样板间门窗外要做好防盗措施。如发现有安全隐患，营销管理部经理要上报公司营销副总并采取预防措施，以防患于未然；发现防盗设施有损环的，要立即报告。以便及时报警或修复。第六章 附则 第二十五条 未尽事宜，执行公司有关规章制度。 第二十