收银专业知识及服务技能课件.ppt

,销售支持收银专业知识及服务技能,收银工作的重要性,收银工作是商场销售服务的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银工作也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客的货款，并不代表整个销售行为的结束。收银工作是商场销售的一个重要环节。,收银员的岗位职责,1.负责收银过程中的现金及其他票据的准确收受。收银员将销售过程中发生的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。,2.为顾客提供优质的服务。收银员在快速、准确的收受货款之外，还要为顾客提供优质的服务；顾客在我们这里购买的不仅是我们的商品，还有我们的服务，这就要求我们除了熟练掌握业务技能外，还要有优秀的服务技巧，以便为顾客提供超值的服务。,3.协助防损、防伪、防盗。要做好销售保密工作。收银机上的销售记录是公司的基础数字，要充分认识到其重要性，必须正确输入，并做好保密工作。,专业知识,数字大写,壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾零,鉴别假币和变造币的方法,假币是指依照真人民币纸张、图案、水印、安全线等原样，利用各种手段非法制作的伪币。,如何识别假币,1纸张识别：人民币纸张是采用专用钞纸，成份是棉短绒和高质量的木浆，具有耐磨、有韧度挺括、不易折断的特点，抖动时发出清脆的响声。2水印识别：人民币水印是在造纸过程中采用特殊工艺，使纸纤维规程形成的水印，具有层次分明、立体感强，透光观察清晰的特点，而假币水印模糊，无立体感，变形较大，用浅色油墨夹印在纸张正背面，无须迎光透视，就能看到。3凹凸技术识别：真币特点是图案层次清晰，色泽鲜艳，立体感强，触摸有凹凸感。而假币图案平淡，手感平滑。花纹图案模糊，并且有网点组成。,4荧光识别：50元、100元面值的人民币分别在住图案两侧在紫光灯能西安市面额“50”“100”和“WUSHI”“YIBAI”字样金黄色荧光反映，真币吸光，整版放在紫光下无反光反映。而一般的假币在紫光灯下没有暗记，个别是虽有暗记，但暗记颜色为白色并不清晰，纸张有明显的荧光反映。5.安全线识别：真币安全线是立体实物与钞纸溶为一体，无凸起有手感；假币一般是印上或加入的立体实物，会出现票面皱褶，分离现象。,鉴别假币的四种方法,看摸听测,眼看：一是看水印，把人民币迎光照看，十元以上人民币可在水印窗处看到人头像或花卉水印，五元纸币是满版古币水印。假币水印一种为浅色油墨印盖在币纸正面或背面，还有一种假币水印是将币纸揭层后，在夹层中涂上白色糊状物，再在上面压盖上水印印模。真币水印生动传神，立体感强。假币水印缺乏立体感，多为线条组成，或过于清晰，或过于模糊。二是看安全线：第四套人民币1990版50元、100元钞票在币面右侧有一条清晰的清晰的直线。假币的“安全线”是用浅色油墨印成，模糊不清，或是手工夹入一条银色塑料线，容易在币纸边缘发现未经剪齐的银白色线头。第五套人民币的安全线有微缩文字，假币伪造的文字不清晰、线条活动易抽出。三是看钞面图案色彩是否鲜明、线条是否清晰、对接线条是否对接完好，无留白或空隙。,手摸由于5元以上面额人民币采取凹版印刷，线条形成凸出纸面的油墨道，特别在盲文点、“中国人民银行”字样、第五套人民币人像部位等。用手指抚摸这些地方，有较明显的凹凸感，较新钞票用指甲划过，有明显阻力。目前收缴到的假人民币是使用胶版印刷，平滑、无凹凸手感。耳听听：人民币纸张是特制纸，挺括耐折，结实挺括，较新钞票用手指弹动会发出清脆声响，用手抖动会发出清脆的声音。假币纸张发软，偏薄，声音闷，不耐揉折。测用简单仪器进行荧光检测，一是检测纸张有无荧光反映，人民币纸张未经荧光漂白，在荧光灯下无荧光反映，纸张发暗。假币纸张多经过漂白，在荧光灯下有明显荧光反映，纸张发亮。二是人民币有一到两处荧光文字，呈淡黄色，假人民币的荧光文字光泽色彩不正，呈惨白色。,伪钞的金属线较为模糊（上为真钞）,收款机键盘功能,F1键本班报表F2键本台报表F3键增加传票F4键开钱箱F6键修改密码F8键作废交易F9键一卡通余额查询F10键退货,收款机键盘功能,Q键银行卡W键泰通卡L键补打小票I键刷会员卡H键修改折让N键删除本单元格M键删除本行G键修改整单折扣,收款机键盘功能F1键本班报表,收款机键盘功能F2键本台报表,收款机键盘功能F6键修改密码,收款机键盘功能F8键作废交易,收款机键盘功能F9键一卡通余额查询,收款机键盘功能F10键退货,收款机键盘功能Q键银行卡功能,收款机键盘功能W键泰通卡功能,收款机键盘功能I键刷会员卡,收款机键盘功能H键修改折让,结算方式的种类,现金银行卡支票内部提货单一卡通（磁条卡、M1卡、泰通卡）配分单礼券,银行卡,银行卡的定义从广义上讲，凡是银行发行的，具有支付功能的卡片，都可以称为银行卡。根据中国人民银行颁布的银行卡业务管理办法的规定:“银行卡是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用，转帐结算，存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。”,银行卡的分类,按银行卡是否能提供信用透支功能，可划分为信用卡和借记卡按发卡对象的不同，可分为单位卡和个人卡按照持卡人的从属关系，可分为主卡和附属卡按照银行卡清算币种的不同，可分为人民币卡，外币卡和双币种卡按卡片信息的存储方式区分为磁条卡，IC卡和复合金融卡,银行卡的分类,按国内发卡银行的发卡品牌区分:四大国有商业银行（中国工商银行-牡丹卡，中国农业银行-金穗卡，中国银行-长城卡，中国建设银行-龙卡）中国邮政-绿卡全国性股份制商业银行（交通银行-平洋卡，兴业银行-兴业卡，招商银行-一卡通，招商银行信用卡，中国光大银行-阳光卡，中国民生银行-民生卡，中信银行-中信卡，华夏银行-华夏卡，上海浦东发展银行-东方卡，广东发展银行-广发卡，深圳发展银行-发展卡）城市商业银行（北京银行-京卡,上海银行-申卡，潍坊商业银行-鸢都卡，广州商业银行-羊城卡）。,POS的基本功能,查询（余额）撤销交易退货交易,2019/12/14,35,可编辑,POS的基本功能,查询（余额）是指POS终端查询持卡人的银行卡帐户余额的交易（有些发卡行未开放该项功能,因此在POS上无法查询其银行卡的帐户余额）退货交易是指持卡人对货物或服务不满,要求退货而发起的交易,退货交易将已扣持卡人帐户余额的消费交易款项全额或部分地退还至持卡人帐户.退货交易可分为联机退货交易和手工退货交易.消费撤消是指在当日消费成功后,持卡人或收银员发现消费金额有误或其他情况(如持卡人要求取消原交易等),在当日POS结算前,需要取消原消费交易的交易.,2019/12/14,37,可编辑,消费撤消与退货交易的区别:消费撤消必须是当日当批（未做结帐）。而退货交易可以当日也可以是隔日进行；消费撤消金额必须与原消费金额一致，而退货交易可以全部或部分退款；退货交易一般是应持卡人要求发起的，而消费撤消交易可由商户主动发起，也可用持卡人要求发起。,手工退货具体操作流程,(1)特约商户受到持卡人退货要求后，进行相关资料审核,并手工压印或填制红字退货单。(2)将退货单交持卡人核对并签名确认,将银行卡和退货单据持卡人存根联交持卡人保存。(3)将退货单在三个工作日内提交给原始交易的收单机构。(4)收单机构进行退货交易查询。(5)查实交易后，收单机构出具调帐通知书，将退货金额纳入与商户的当日清算。,支票的收取,支票的概念支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。,支票的种类,现金支票、转帐支票、普通支票（在普通支票左上角划两条平行线的，为划线支票，划线支票只能用于转帐，不得支取现金）。,支票记载事项,签发支票必须记载下列事项：1、表明“支票”的字样2、无条件支付的委托3、确定的金额4、付款人名称。5、出票日期6、付款人签章。欠缺记载上述事项之一的，支票无效。,支票的填写,阿拉伯数字前加“￥”中文大写紧贴金额填写不留一个空隙，字迹标准消费到角后必须加“整”字，无“人民币”字样的加上“人民币”,支票金额的填写,1680.35壹仟陆佰捌拾元叁角伍分（元位零可加可不加）10700.14壹万零柒佰元壹角肆分370.05叁佰柒拾元零伍分（角位零必须加）107023.84壹拾万零柒仟零贰拾叁元捌角肆分1102030.80壹佰壹拾万零贰仟零叁拾元捌角整7006.2柒仟零陆元贰角整,支票日期的填写,19前必须加“零”1119前必须加“壹”10日（零壹拾日或壹拾日，都可）10、20、30日前都加零月：10月前加零,支票的审核内容,收款人名称使用范围（县级市只可受理工行支票）填写日期要用大写，并在签发之日起十日内单位的财务专用章或公章、企业负责人必须齐全清晰（特殊情况及银行另有规定除外）必须用碳素笔写，清晰无涂改金额大小写一致，符合银行规范填写金额起点在100元以上用途要填写工行支票有密码，要留下密码,各种结算方式的收取及退货,专柜退货时须由导购员陪同顾客办理。退货小票上须有两名导购员及卖场主管签字确认。,各种结算方式的收取及退货,收银员为顾客办理非正常手续退货时以一卡通、提货单（为现金提货单，一次性消费、不找零）形式处理：1.顾客购物结算方式为现金的，办理退货且手续齐全时，退还现金。2.顾客购物结算方式为支票、信用卡（未带POS单）、一卡通等非现金的，办理退货且手续齐全时，整额退还一卡通，不足100元的，顾客补齐现金可退还一卡通或提货单（提货单面值为20元、30元、50元）。,3.顾客办理退货未带发票的，原则上不予办理退货，特殊情况处理顾客投诉需办理退货的，由收银经理（或代班主管）签字扣除发票金额5%的税费后退还一卡通或提货单。特殊情况顾客不同意扣除税费的，可到一卡通售卡处购买相应面值的提货单，注明“发票已开”字样。4.顾客办理退货已积分但未带会员卡（机打小票）的，由收银员填写会员卡积分调整单调减积分（无法确认会员卡号的，扣1%积分款），由顾客签字，由收银主管审核签字，退还顾客一卡通或提货单。会员卡积分调整单按会员卡管理规定执行。,5.使用信用卡付款的，发生退货时，可凭签购单和信用卡直接退到卡上。6.信用卡退货要求打到卡上时，一定要先告知顾客借记卡大约需要7-15天时间到账，贷记卡大约需要1个月左右时间到账，部分退货的要告知顾客POS上只可退一次。,7.使用支票付款的，发生退货时，可到财务部查询，是否存入银行。如果未存入银行，可直接退回原支票；如果已存入银行，并且已经到账，退一卡通或提货单（如顾客不同意，可找主管另行申请）；如果已存入银行，但未到账，暂时不能办理退货手续并告知顾客做好说明。,应急作业指导,收银员收到假币时,收银员在收银台收到顾客递给的假币，应立即当着顾客的面抽出并委婉的让顾客换一下，不要直接讲给顾客是假币，如果顾客一再追问，确实不知是假币的，可告知。如果顾客坚持不给予换取真币，可拒收并委婉的告知顾客，如果顾客不信可建议到银行进行验证，不可与顾客发生正面冲突。问题的关键点在于钱款不要立即放回收银抽屉、要当着顾客的面点清、要唱收唱付。,系统问题导致一卡通无法使用,收银员委婉的告知顾客系统出现故障，请顾客稍等，并及时联系集团信息部工作人员解决。如果系统不能立即启动，可以建议顾客用现金付款。顾客强烈要求用卡且未带现金，可拿卡到卡部测卡，通过卡部查询卡内金额。如果卡内金额小于或等于本商品消费金额可先将卡收下，待系统恢复后再划出卡内金额；卡内余额大于商品消费金额的，与顾客商量，留下此卡，剩余部分为顾客开具配分单。,发现黑色应如何处理,发现黑色应立即拨打安丘泰华城监控中心电话2656，告知总值班室详细情况并协助保安做好抓黑工作，如果黑色在收款台收银员不可慌张，应想办法稳住黑色并想办法借助附近导购员、主管等与保安取得联系。如果需要跟踪顾客先要锁好抽屉并让卖场员工看好收款台，并电话报警。,如遇公司突然停电时,营业期间公司突然停电（1）收银员不要惊慌，要保持镇定、冷静。（2）收银员要立即关上收银抽屉和电源，将收银钥匙收好，保证钱款安全，看好自己的货款及收讫章等待通知，同时配合保安疏通顾客。（3）安抚焦急等待的顾客，将有办法解决的信息传递给顾客。,收银员的行为规范,收银员进入工作岗位必须按规定整齐着装。工作期间始终饱满的精神。接待顾客必须使用普通话，文明用语和唱收唱付。始终保持收款台干净整洁。必须保持帐款一致,收银员服务规范,服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度。服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。,收银三大用语,您好，欢迎光临。一共*元，谢谢，收您*元，找您*元请您点清。谢谢，欢迎再次光临。,营业中的服务,优质的服务是我们企业的精髓，做好服务更是我们的基本职责1语言动作：顾客前来结帐时，要在顾客距离叁米远处就要迅速站好，微笑着问候顾客。收款过程中必须使用收银三大用语，动作要迅速，报价要准确，声音要洪亮，双手递接小票。2保持快乐心情：在工作中不能有个人情绪，工作或生活中的烦心事可找主管及同事沟通，并帮助其尽量解决。（切记：不能将个人情绪带到服务中去，有值得服务要保持始终如一）3当看到顾客临近收银台时，应站立，与顾客目光接触时说：“您好，欢迎光临“4双手结过顾客递过来的小票和货款并迅速、准确的输入微机，“一共*元”、“谢谢收您*元”、“找您*元，请您点清。”先告诉顾客购物的合计金额，顾客交钱以后应该看清楚金额、确认真伪之后再放入钱箱，在找零钱时，应该再确认一下收银机显示找零的金额，然后将零钱放在上面纸币和小票放在下面一起双手递交给顾客。.5“谢谢，欢迎再次光临”目送顾客离去,无规矩，何以成方圆,一天下午5：00左右，一位大约50岁左右的妇女到收银台说收银员未将100元钱找给她。经过落实收银员，顾客当时购买了一件930元的商品，使用了520元礼券，500元现金，收银员问顾客是否有10元零钱，顾客找出10元零钱后，收银员便将100元零钱双手推给顾客，因当天是店庆非常忙，排队的顾客很多，老太太手脚也慢，收银员为了快一点给下一位已经着急的顾客结算，匆忙中并未将钱递到顾客手上，只是将钱放在了收银台上，告知顾客收好钱。,经典案例,无规矩，何以成方圆,顾客购物后1小时左右回来询问此事，说自己压根没见过元钱，坚持要收银员赔偿。此顾客称有心脏病，并三番五次的来到收银台前，要起诉收银员讹诈。1.收银员细节工作不到位，在归还顾客100元钱时没有将钱递到顾客手中，引起顾客的争议。唱收唱付不明确，顾客将零钱给收银员后，收银员应重复说1遍收您410元，找您100元，给顾客一个确认。2.不管收款工作的忙闲，收银员接待每一位顾客应当非常的规范，自己接待顾客的流程不应一个顾客一个样，顾客钱款都应当场让顾客确认好，真正理解唱收唱付的意义,经典案例,经典案例,当在你对制度尚未完全理解之前不要想当然，你认为不重要，你就我行我素，你将付出公司的声誉、工作、金钱做为代价，损失是非常惨重的,服务技巧及应答技巧,由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有不能满足的情况出现，使顾客产生抱怨，又常会在付款时对收银员发出，因此，收银员应掌握一些应对的技巧。,服务技巧及应答技巧,暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”自己疏乎或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您。”要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您”。当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”,服务技巧及应答技巧,遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议，汇报领导并尽快改善。”当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我帮您问一下”,服务技巧及应答技巧,顾客要求包装礼品时，应微笑地告诉顾客：“请您先在收银台结帐，再麻烦您到服务台（同时打手势，手心朝上准确指引顾客），会有专人为您包装的。”当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给