客户关系管理在房地产行业的应用.doc

客户关系管理在房地产行业的应用摘要：目前，我国房地产行业发展迅速，出现了很多有代表性的房地产企业。房地产市场的竞争日益激烈，而如何创造最佳的客户体验，如何维系企业与客户的良好关系并与客户形成良好有效的互动就成为了房地产企业可持续发展的首要问题。客户关系管理系统的应用将会带来房地产行业的一次革新和飞跃，将会对房地产企业起到促进作用。本文将会通过客户关系管理系统在房地产行业的实施案例来对客户关系管理的理论知识进行分析。关键词：房地产 客户关系 管理一、房地产企业的客户关系管理实践案例当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置，对客户关系管理进行了有益探索和大胆实践，为房地产企业的客户关系管理提供了可资借鉴的宝贵经验。下面以成都万科的客户关系管理为例进行分析。万科是目前中国最大的专业住宅开发企业。万科全程化的服务理念决不仅仅停留在售后服务的层面。从项目运作伊始，以满足客户需求为导向、服务客户为中心的服务决策模式早已提前渗透，并时刻指引着项目开发经营活动中的每一环节有序推进。万科的客户关系管理主要是通过客户关系中心和“万客会”来实现的。万科集团客户关系中心，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。集团客户中心服务内容主要有四个方面：一是协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上，各地客户关系中心将会得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理的原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果进行负责。集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。二是监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心遵循投诉论坛的管理原则统一实施监控。三是组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”， 由万科集团聘请第三方公司每年进行。如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。四是解答和咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。万客会是“万科地产客户俱乐部”的简称，致力于“让万科理解客户，让客户理解万科”。万客会会员可以获邀参加万科举办的恳谈会和各项会员活动；免费定期收到资讯丰富设计精美的万客会会刊；参加万客会积分计划，获得意想不到的惊喜和丰盛的奖励；享用万客会精选商家所提供的购物折扣和优质服务等。二、目前房地产企业客户关系管理中存在的主要问题(一)交流方式的分离使用造成服务效率降低目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低客户服务效果的同时，也造成了人员的服务效率不高的现实，并且也不利于集团对客服人员的管理。(二)各实体部门服务的分离造成资源的浪费由于没有统一的客户服务中心，客户往往需要多次与公司交涉才能找到适合的问题解答的部门，而由于存在着各部门信息共享程度低，交流不通畅，所以可能会出现回复结果不统一的现象，由此在造成资源浪费的同时又降低了客户服务的效果。(三)现有客户资源无法有效利用房地产企业积累了大量的相关客户资料，但是由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库并没有充分实现信息的共享，造成了利用信息利用率第，造成了资源的浪费。三、客户的重要性与其需求(一)客户资源的重要性由于社会的进步、科技的发展和竞争的激烈，无形的企业资产往往成为企业的竞争之本，尤其对于房地产行业而言，客户资源尤为重要。(二)客户的需求了解了客户的重要性，我们就要从客户的需求出发，满足他们的需求。当拥有了同样产品的诸多选择，客户的需求就从追求某种技术和产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值。(三)房地产行业和房地产客户的特殊性房地产营销具有自己的特殊性 首先是客户重复购买的周期长，但是金额大。随着房价的飞涨，大部分客户的换房周期应该在l0年以上，每一位客户，每一次销售对于企业来说都是收入的重要来源。四、房地产企业战略发展急需导入客户关系管理随着客户关系管理系统的推出，一种全新的营销观念逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来。企业把产品的销售建立在良好客户关系的基础之上，客户关系成为企业发展关键性资源。(一)解决产品的销售问题随着国家楼市调控政策的继续深化，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力非常大。因此，房地产企业就急需借助导入客户关系管理系统，来提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力，最终促成产品销售。(二)提升客户满意度当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是房地产企业面临的当务之急。(三)提升企业的服务品质和能力房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的服务资源进行整合，不断推出针对客户服务的新手段，力争为客户提供一站式服务。五、房地产企业进行客户关系管理的主要措施企业在导入客户关系管理前， 要利用SWOT工具进行全面分析，了解自身的优势、劣势、机会与威胁，在充分倾听客户意见的基础上，确定自己的发展战略，规划客户管理架构，制定切实可行的客户关系管理措施。(一)客户关系管理要服务于公司的整体战略建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。(二)建立个性化的客户关系管理体系企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的中长期和短期的商业效益，应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。(三)分阶段实施大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案，每一阶段侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。六、总结由于客户关系管理对房地产企业有着十分重大的影响，所以在实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传递与责任的承担。为了保持企业的竞争优势，企业必须加大对客户关系管理技术的关注与投入，同时还要建立新的业务模式，来配合客户关系管理系统的实施。所有客户信息的高度集中是成功实施客户关系管理的核心所在。实施客户关系管理将有助于房地产企业吸引客户资源，掌握客户信息，并成功的开拓市场，提高销售业绩。参考文献：1. 汤兵勇，