温泉部门岗位职责 工作流程.doc

温泉部岗位职责 一、经理： 1、全面负责部门的日常经营和管理工作。2、贯彻落实公司及部门的各项规章制度。3、制订部门年、季度、月的培训计划，改善和提高部门的服务质量。4、做好部门增收节支工作，确保能够按时完成上级下达的营业指标。 5、按照上级的工作指令,保证各项工作顺利进行。6、制订部门工作计划，完善部门管理制度，各岗位操作流程标准，并监督实施。7、监督培训计划的落实，执行情况。8、负责直接下属的日常工作业绩考核及培训。9、检查监督各部门服务人员的工作态度，服务质量，不定期抽查各岗位的工作情况，制订奖罚执行标准。10、根据季节及节日变化，配合企划部、营销部做好促销工作。11、收集和征求客人意见、处理客人投诉。分析服务质量管理中的问题，不断完善管理制度和服务质量。12、参加公司例会及其他有关会议，主持部门会议，解决部门问题。 13、加强与其他部门的沟通协调。二、文员： 1、负责温泉部文件的收发。2、负责温泉部档案管理。3、负责来访客人的接待。4、温泉部内部会议的记录、整理。5、每日班前做好温泉部办公室的卫生工作。6、正确使用办公设备，注意保养，保持设备清洁。7、接听电话，做好重要电话记录。8、跟踪未完成事项。9、安排部门经理的会议及日程安排。10、文件的归档及重要文件保密工作。11、管理办公室日常工作。12、下班后需将电脑关好，检查电源是否真正切断，并 用防尘罩罩好。三、前厅部领班：1、负责掌握客人情况、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。2、负责对前厅部各岗位的质量监控，参加对各岗位员工的培训。 3、负责前厅部所有财产的管理。4、负责处理宾客投诉，做好登记，并及时上报部门经理。5、参加温泉部会议、汇报工作情况及需解决的问题。6、负责检查各岗位员工出勤、仪容、仪表及物料准备情况。7、协调本部门同其他部门之间的配合以便达到最佳工作状态。8、负责前厅部月底财产盘点，做好节支工作。9、负责员的考评工作。10、组织召开部门会议，做到上传下达。4、 前厅部领班：1、负责前厅的日常工作，贯彻落实温泉部各项指令和会议精神，确保前厅部的正常营运。2、负责检查各岗员工出勤、仪容、仪表及物料准备情况。3、负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。4、负责对前厅部各岗位的质量监控，参加对各岗位员工的培训。5、确保部门内场地卫生达到部门规定标准。6、熟悉前厅部的操作规程，熟练掌握工作技巧，善于调动员工工作积极性，提高工作效率。7、直接参与对客人的接待工作。 8、参加部门例会及培训汇报工作及时解决问题，并向员工传达会议精神。9、负责前厅部财产的管理，认真做好前厅部月底财产盘点表；做好本部门的节支工作。10、及时上报团队接待情况，协助部门领导作出合理工作安排。11、负责处理客人投诉，做好登记并及时上报。12、完成上级领导下达的各项工作。五、前厅接待员：1、为客人介绍温泉的各种休闲项目及服务价格（尤其是温泉部内部的消费项目、价格、温泉品种及功效）。2、负责客人的咨询服务。（如提供本公司附近城市的交通，旅游景点分布等信息）。3、热情办理客人登记及离开结帐手续，并协助客人办理贵重物品寄放登记手续。4、负责部门产品的推销工作。5、班前班后必须作好开市准备及收市工作。6、负责大堂休息客人的服务工作（如端送茶水，送面巾等）。 7、配合PA部做好前厅卫生工作，保持地面、物面、立面的清洁。8、负责工作用具、设备设施的维护与保养。 六、收银员：1、自觉遵守公司财务制度。2、根据部门财务制度的工作程序进行工作。3、按程序标准开列帐单。4、班前检查设备设施的安全情况，清洁岗位区域内的卫生，确保正常营业。5、严禁工作时间携带私款上岗或在客用场所逗留。6、严禁私自拿宾客的小费和余额，必须上缴（作为部门的活动资金）。7、严禁向无外人泄露经营状况、资料及数据。8、遵守员工守则，牢记服务宗旨。9、做好岗位交接手续，结帐高峰时，应主动协助当班人员做好收款工作。10、不断提高业务技能，自觉参加公司和部门各项培训课程。七、客房主管：1、负责掌握客人情况、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。2、负责对前厅部各岗位的质量监控，参加员工培训。3、负责前厅部所有财产的管理。4、负责处理客户投诉，做好登记，并及时上报部门经理。5、参加温泉部会议、汇报工作情况及需解决的问题。6、负责检查各岗位员工出勤、仪容、仪表及物料准备情况。7、协调本部门同其他部门的配合以便达到最佳状态。8、负责房区部月底财产盘点，做好节支工作。9、负责领班级人员的考评工作。10、组织召开部门会议，做到上传下达。 八、客房领班：1、负责房区及休息厅的工作安排。2、监督员工落实“三项礼仪”接待卫生，传递单据等工作。3、检查空房和已清洁完毕的净房掌握房态情况并与电脑核对。4、检查房区与休息厅各项设备设施是否完好，并有计划地报修、保养。5、有计划地对房区部员工进行业务技能培训。6、根据员工能力，合理排班，提高工作效率。7、负责本部门区域卫生日常检查，发现问题及时整改。8、做好日常房区检查工作，确保正常营运。9、认真填写房间使用（出售）统计，根据客流量，合理领用消耗品。10、监督技师的服务标准。 九、客房服务员：1、班前做好每间房的检查工作（物品是否充足、设备设施是否正常）以及房间清洁卫生。2、带客进入安排好的按摩房，并迅速关灯，调节好光线，打开空调，根据天气情况调好室内温度，主动关好房间。3、协助钟房，整理清洁下钟的房间和上钟房间安排。4、坚持“三项礼仪”的服务原则。5、根据客人需求及时提供茶水、果盘以及其他服务。6、按“高标准，经常化”的卫生制度，落实房区房间、洗手间，走廊区域的卫生。7、负责按摩房内消耗品的添补及房区物品的领取。8、经常巡视工作区域，注意房间动态，如有异常情况及时上报。十、休息厅服务员：1、为客人拉门、引位、添补毛巾。2、为客人提供茶水、饮品