基于KANO模型的 “仓储集货”模式分析与优化.doc

浙江大学本科毕业论文开题报告 基于KANO模型的 “仓储集货”模式分析与优化 本 科 生 毕 业 论 文（设计）开题报告 姓名与学号 指导教师 年级与专业 物流管理 所在学院 管理学院 1 选题背景及意义1.1 选题背景随着现代信息技术的发展和相关网络环境的完善，以网上交易为核心内容的电子商务得到了迅速发展。而跨越国界的电子商务，由于复杂的外部环境，其发展略慢于国内电子商务。但鉴于其特有的优势，跨国电子商务的产生与发展，也只是一个时间问题。而2008年全球经济危机的爆发，就为国际电子商务的发展创造了一个良好的外部环境。由于经济危机，实体经济受到极大的影响，国际市场需求萎缩，西方国家贸易保护主义盛行，传统贸易方式受到冲击。大量的传统外贸企业开始纷纷建立电子商务网站，通过互联网开拓国际市场，B2C等电子商务形式的外贸交易额大幅上升，国外小型批发商高频率的短单、小单，取代了原有大中型批发商的长单、大单，以跨境小额交易为主要业务的外贸电子商务企业蓬勃发展。国际电子商务迎来了发展的黄金期。国际电子商务中的任何一笔交易，都包括“四流”商流、资金流、信息流和物流。随着信息技术的不断发展，前三种“流”已经能用计算机和网络通信设备高效实现，而必须在实体环境中实现的物流成为电子商务最耗时的一部分，成为决定电子商务快捷与否的主要因素。因此，物流既是国际电子商务发展的基础，也是国际电子商务发展的瓶颈，更是国际电子商务发展的关键。众多国际电子商务网站，如eBay、敦煌网、全球速卖通等，也越来越重视国际电子商务物流的发展，并采取了一系列发展物流的措施。除了与普通的国际快递企业合作外，众多国际电子商务网站主要是通过建立仓库或者与专业物流仓储公司合作，来解决国际电子商务物流的问题。如eBay，主要是通过与出口易、递四方速递、飞特物流、三态速递等物流公司合作，在美国、英国、澳大利亚等国家提供仓储服务；敦煌网则在美国建立了自己的仓库，为中小企业提供专门的仓储服务。而全球速卖通提出了“仓储集货”的概念，提出在国内提供仓储服务，与其他国际电子商务网站推出的海外仓储服务有着较大的区别。这些国际电子商务网站在物流方面采取的措施，毫无疑问显示了物流的重要性。相信在未来的时间里，国际电子商务物流将继续发展、完善。1.2 选题意义国际电子商务的发展，对物流服务方面提出了更高的要求，各种国际电子商务物流模式也在不断地完善自身的发展。全球速卖通在2011年提出了“仓储集货”的物流模式，相比于敦煌网、eBay等国际电子商务网站所提出的海外仓储模式有较大的差别。全球速卖通放弃了已有的，且较为成功的海外仓储模式，选择了一种较新的物流服务模式“仓储集货”，相信必然有其原因。只是这一国际电子商务物流模式是否适合国际电子商务物流的发展需求，或在哪些角度有待发展、改进， 仍有待研究。而国际电子商务物流模式，其成功与否，主要取决于是否符合客户的需求。因此，在分析、比较全球速卖通与其他国际电子商务网站物流模式的基础上，从全球速卖通的客户（卖家）角度出发，分析客户对国际电子商务物流的要求以及对全球速卖通现在的物流模式的满意度，从而来进一步分析与评价全球速卖通的物流模式，并从客户角度出发，优化这一物流模式。这对全球速卖通的发展，以及众多外贸型中小企业而言，都有较大的现实意义。此外，从客户需求角度出发，分析国际电子商务物流的模式，对促进国际电子商务物流的模式研究具有较大的理论意义。且以KANO模型为基础来评价“仓储集货”模式，对系统、动态的研究国际电子商务物流服务的质量以及客户满意都具有一定的理论意义。2 简要文献回顾及评述2.1 简要文献回顾 现有文献研究主要如表2.1所示。 表2.1 文献简述研究内容研究者出处国际电子商务的相关理论世界电子商务会议（1997）电子商务安全交易方案的设计与实现张锡宝（2002）国际电子商务的发展趋势何琳纯（2005）论电子商务对国际贸易的影响及我国的对策分析Efraim. T., David. K, Judy. M., Peter. M., JAE. K. L. and Dennis. V.（2010）Electronic Commerce：A Managerial Perspective（5th Edition）宦吉铎、张乐才（2010）全球经济危机对国际电子商务的影响林瑞明（2011）外贸电子商务：多赢商业概念缘何迟迟未火？国际电子商务物流的理论研究Jayashankar M. S. and Sridhar R. T.（2003）Models for Supply Chains in E-Business张倩（2005）国际电子商务与国际物流业的互利发展毕春霞（2007）电子商务对国际物流配送的影响宋慧云、张镇（2010）我国国际物流业如何适应国际电子商务的发展吴健（2009）电子商务物流管理杨坚争（2009）国际电子商务杨路明（2007）电子商务物流管理李宏珊（2010）国际物流中电子商务的应用分析魏修建等（2008）电子商务物流詹姆士R斯托克和道格拉斯M兰伯特（2003）战略物流管理骆念蓓等（2008）国际物流管理魏修建等（2008）电子商务物流：理论与实务徐金丽（2011）外贸B2C 电子商务环境下的物流配送模式比较完善国际电子商务物流的相关理论全球供应链管理理论詹姆士R斯托克和道格拉斯M兰伯特（2003）战略物流管理道格拉斯朗（2006）国际物流全球供应链管理德里克吉托斯和拉里西姆科克斯（2009）全球物流与配送规划管理战略戴维哈特罗尔（2009）全球物流与配送规划管理战略战略外包理论王晓东、赵忠秀（2008）国际物流与商务道格拉斯朗（2006）国际物流全球供应链管理Deepa Mani, Anitesh Barua and Andrew Whinston（2010）an empirical analysis of the impact of information capabilities design on business process outsourcing performance续表2.1 文献简述研究内容研究者出处完善国际电子商务物流的相关理论国际物流信息系统理论杨路明等（2007）电子商务物流管理逯宇铎（2010）国际物流管理廖雪花、王玲、朱洲森、朱贵琼、王宏伟（2010）国际电子商务物流管理信息系统研究国际物流网络规划理论周跃进、陈国华等（2008）物流网络规划易冬麦（2010）基于电子商务的国际物流系统魏修建、严建援、王焰、袁志海（2008）电子商务物流国际电子商务物流与顾客满意顾客满意理论研究历史霍映宝（2012）顾客满意度测评理论与方法顾客满意度评价模型四分图模型罗正清，方志刚（2002）常用客户满意度研究模型及其优缺点分析KANO 模型狩野纪昭（Noriaki Kano）和Fumio Takahashi（1984）顾客满意理论综述SCSB 模型Fornell等（1989）ACSI模型美国密歇根大学商学院、美国质量协会等（1996）ECSI 模型欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会等（2000）CCSI模型清华大学中国企业研究中心和国家质量技术监督局（2002）微观测量模型杨萌萌（2008）顾客满意度研究综述物流服务与顾客满意崔健、丁明芳、江从发（2003）物流企业实施顾客满意战略的设想周京华、王玲（2005）第三方物流企业顾客满意度影响因素分析杜亚灵、朱秀文（2005）第三方物流企业顾客满意的要素分析周晶晶（2007）第三方物流企业客户满意度测评研究薛云建（2008）基于物流客户需求模式的物流客户满意策略王欣（2007）供应链环境下的客户满意度评价研究2.2 文献评述从众多有关于文献阅读中，得出以下几点结论：（1）要加强对国际电子商务物流的研究从何琳纯（2005）、宦吉铎和张乐才（2010）、林瑞明（2011）等的研究中，可以看到国际电子商务作为一种新的国际贸易方式，由于其发展条件的成熟，以及其特有的优势，在未来将继续发展并不断完善。因此研究国际电子商务的相关问题，是极具现实意义的。而从Jayashankar M. S.和Sridhar R. T.（2003）、张倩（2005）、毕春霞（2007）、宋慧云和张镇（2010）、吴健（2009）、杨坚争（2009）、杨路明（2007）等的研究中，可以看到物流对国际电子商务的影响是很大的，它是国际电子商务发展的基础，并制约着国际电子商务的发展，而国际电子商务的发展也为物流的发展提供给了机遇。因此，研究国际电子商务物流，是具有较大的理论与现实意义的。（2）深化对国际电子商务物流模式的研究从徐金丽（2011）等的研究中，可以看到国际电子商务物流的实现模式有很多种，现在众多国际电子商务网站正在不断地探索并完善适合自己的物流模式。但学者对此的研究，多限于理论研究，且深度不够。结合具体国际电子商务物流的模式分析与评价方面的研究较少，且缺乏实证研究与比较分析，具体模式的优缺点研究也不够深入，在改进建议上缺乏一定的实践意义。因此，从具体的案例出发，以具体的国际电子商务物流模式为基础，对此进行深入的研究，有较大的理论与现实意义。（3）信息系统建设的重要性杨路明等（2007）、逯宇铎（2010）等的研究表明，信息系统的建设，将大大提高国际电子商务物流的效率。此外，对物流的安全性、可控性等方面也具有较大的影响，能促进国际电子商务物流更好的应对复杂的国际环境变化。且由于国际电子商务本身的发展，就需要以信息技术为基础，因此，信息系统的建设与完善，在未来国际电子商务物流的发展中，将更具重要性。（4）全球供应链管理全球供应链管理，是分析和发展国际电子商务物流的重要方法，众多国内外学者如：詹姆士R斯托克和道格拉斯M兰伯特（2003）、道格拉斯朗（2006）、德里克吉托斯和拉里西姆科克斯（2009）、戴维哈特罗尔（2009）、王晓东、赵忠秀（2008）道格拉斯朗（2006）、Deepa Mani、Anitesh Barua、Andrew Whinston（2010）等都对此进行了研究。但也有一定的缺陷，主要体现在现有的有关国际电子商务物流的全球供应链管理理论，由于实践难度较大，实证研究方面较为缺乏，侧重于定性分析，定量的研究较少。因此有关国际电子商务物流方面的全球供应链管理理论仍有待发展与深化。（5）从顾客满意角度研究国际电子商务物流现有的文献研究，大多都是从企业角度来分析国际电子商务物流的，侧重于研究国际电子商务物流对企业而言的战略意义，但从客户角度的研究较少。而崔健、丁明芳、江从发（2003）、周京华、王玲（2005）、杜亚灵、朱秀文（2005）、周晶晶（2007）、王欣（2007）、薛云建（2008）等的研究也表明从顾客满意角度出发，研究物流服务对提高物流服务有着重要的影响。因此，从顾客满意角度来评价、分析国际电子商务物流模式是否合理、有效是有一定的理论基础的，相信对提高国际电子商务物流的服务质量也是较有现实意义的。3 研究思路与论文创新点3.1 研究思路首先，对众多国际电子商务网站进行调查，主要为eBay、敦煌网、全球速卖通等，分析他们为解决国际电子商务物流问题所提出的方式，从而对国际电子商务物流的现状有一个大概的了解。第二，进行文献阅读，从众多学者的研究中，了解当前国际电子商务物流的研究与发展现状。此外，更为重要的是从文献的阅读中，分析当前研究的特点、优势与存在的问题，从而确定研究的方向和特色。第三，以KANO模型为基础，初步分析在国际电子商务物流服务中，客户的具体需求，主要从当然需求、期望需求和魅力需求三方面进行深入分析。第四，以访谈为基础，研究国际电子商务网站的客户（主要是卖家），从实际角度出发，分析他们的需求。第五，结合KANO模型和访谈结果，确定在国际电子商务物流服务中，客户的具体需求，即影响客户满意度的具体因素。第六，问卷设计，以上述工作为基础，从影响客户满意度的具体因素出发，设计调查问卷。第七，对全球速卖通客户进行满意度的问卷调查，并通过具体的数据来评价客户对全球速卖通“仓储集货”物流模式的满意程度，从而对全球速卖通“仓储集货”物流模式进行综合评价。并以全球速卖通客户对“仓储集货”物流模式的评价数据为基础，分析“仓储集货”物流模式中存在的问题，并结合全球速卖通的发展战略与实际情况，从中提出之后全球速卖通物流模式发展的相关措施和改进建议，以促进全球速卖通及其物流的发展，为中小外贸企业提供更好的外贸发展平台。最后，以全球速卖通为例，推广到整个国际电子商务物流服务上，针对其发展中存在的普遍性问题，提出较具实践意义的国际电子商务物流发展建议。3.2 论文创新点与之前的研究相比，论文的特色主要有以下两点：（1）现有国际电子商务物流方面的文献多集中于宏观方面的理论研究，缺乏一定的现实意义。而本论文是从客户满意的角度出发，对全球速卖通的“仓储集货”模式进行研究与分析。与之前众多学者的研究相比，更具现实意义。（2）本论文以KANO模型为基础，对国际电子商务物流这一服务进行全面分析，并通过模糊综合评价法，对客户满意进行定量化研究，从而完善了KANO模型在定量研究上的缺陷。4 研究内容和方法4.1 研究内容主要研究内容为国际电子商务物流，以全球速卖通“仓储集货”的物流模式为例，通过对其客户的满意度调查，来分析、评价其物流模式的优劣，并对“仓储集货”物流模式中存在的问题提出相应的改进建议。最后推广到整个国际电子商务物流的发展问题上，提出较具普遍意义的发展建议。4.2 研究方法研究方法，主要采用理论研究、案例分析和实践调研相结合的研究方式。理论研究主要以阅读相关教材、期刊杂志、学位论文和网络上的相关文章为主。目的是为了学习国际电子商务和物流的基本理论、供应链管理、评价模型等相关方面的知识。尤其是对论文中所采用KANO模型和模糊综合评价模型，要有更深的理解，因此，需要具体、深入的理论研究与分析。案例分析，主要是对众多国际电子商务网站方面的相关案例进行分析，主要为eBay、敦煌网、全球速卖通等。通过案例，研究eBay、敦煌网的国际电子商务物流模式及之后的发展战略与规划，为优化全球速卖通的物流模式提供相关的参考建议。实践调研主要分为两部分：（1）访谈：通过对全球速卖通的员工及领导的访谈，了解速卖通之后的发展战略与规划；通过对客户（包括国际电子商务网站上的卖家，如浙江地区的中小外贸企业，以及阿里巴巴全球速卖通中接受“仓储集货”服务的客户）的访谈，了解客户的需求，为确定评价指标和评价指标的权重提供相关信息。（2）问卷调查：A以KANO模型和客户访谈为基础，明确客户在国际电子商务物流中的具体需求，从而确定进行模糊综合评价所需要的评价指标（Evaluation Indicator）。B根据进行模糊综合评价所需要的评价指标，进行问卷问题的具体设计。C对全球速