家具安装工培训教案.doc

_前 言 公司以经营板式家具为主，而板式家具只是半成品，需要安装工一件件拼凑安装起来，方可达到使用要求。安装工技能的优劣，直接决定家具的安装质量，因此优秀的安装工能为企业带来良好的口碑和形象。作为一名优秀的安装工必须具备规范的语行、一流的技能和良好的沟通能力。本教案共分三部分：一、语行规范篇；二、安装专业知识篇；三、服务技巧篇。望各位员工在实际运用中提出意见和建议，以便及时修改、完善。 售后部 2010年12月8日目 录第一部分 语行规范（3）第二部分 家具安装专业知识篇 （7）第一章 熟悉家具配件及常用工具 （7）第二章 家具安装分类介绍 （10）第三章 家装方法的运用和问题的处理 （12）第四章 家具安装规范 （15）第五章 现场打包出样规范 （17）第三部分 服务技巧篇 （19）第一章 需掌握的知识 （19）第二章 与顾客建立交流平台的小窍门（22）第三章 如何对待顾客的抱怨 （23）第四章 案例分析（26）第一部分 语行规范篇一、 安装工岗位描述1岗位名称：安装工2直接上级：售后部经理3本职工作：组装家具4工作要求：（1） 严格遵守公司的有关规章制度，服从管理调度和工作安排；（2） 遵守职业道德，言行文明规范，注重个人形象；（3） 努力提高自身素质修养和安装技能，高效优质地完成工作；（4） 做好商品的安装、调试、维修、打包等工作： 负责商场商品的安装摆放； 负责到顾客家中安装售出的家具； 负责商场内样品及顾客家家具的维修调试工作； 负责商品的打包工作； 在有关人员的安排下，负责仓库的整理打包和退货工作； 负责顾客家商品调式及上门丈量工作； 配合营业现场做好卫生清洁工作； 完成上级安排的其它临时性工作。附安装工岗位规范1 早8:15在配送中心休息室集中签到,补签到；2 早8:20-:40早会接受培训和工作任务；3 工作去向:（1） 门服务的，严格按预约时间和工作顺序准时到达，如确因特殊情况晚点，须提前与顾客联系，并说明餐点的原因及大约晚点时间；（2） 到各卖场的,要依据派工单的工作要求到现场准时报到,找到相关人员按轻重缓急开始工作；（3） 接受其他工作的,要依据派工单准时到相关场所，找相关人员报到。任务完成后，第一时间回复，再次接受工作安排（如跟车）。4 中午吃饭休息安排: 视工作情况，在12：00左右吃饭、休息，正常情况下午休时间为1小时，有任务的，午休时间安排为40分钟，须征得相关人员允许：（1） 顾客家安装的，要经顾客许可；（2） 在现场工作的，要征相关店长许可，并要求签临时签到离；（3） 在仓库卸车的，要征得相关仓库管理员许可；（4） 跟车的，要征得调度员许可。5下班签离：无加班任务的，在19：00在配送中心休息室集中签离，方可下班。二、 安装工语言行为规范必须使用礼貌用语：“请您”、“对不起”、“不好意思”、“您好”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“再见”、“请留步”，并且要求语气柔和，语度适中。1 联系安装电话用语：“您好！我是冠树家居的安装工，是为您安装家具的，我大约需要XX分钟能赶到您家，请稍侯！”2 与顾客见面时的用语：“您好！打扰了，我是冠树家居的安装工。”3 证实顾客身份用语：“请问这是XX先生（女士）家吗？”4 谢绝顾客敬烟、请吃时的用语：“谢谢！不好意思，公司有规定，不得接受顾客的任何礼物。”5 安装时确实需要顾客帮助时的用语：“请原谅，是否能请您帮忙？”6 安装调试完毕，请顾客验收用语：“家具已安装调试好了，请您验收签单。”7 离开顾客家时的道别用语：“再见，如果您有什么需要我们帮助的，请打公司的服务热线电话85748642即可，我们会在三日内与您联系。”8 顾客送出门时的辞行用语：“别客气，请您留步。欢迎您再次光临冠树家居，再见。”三、 着装仪容仪表规范1着装规范（1） 上班期间一律穿公司统一发放的工装；（2） 服装清洁标准：干净、无尘、无污渍及汗渍。春冬服装（厚的），要求每周用洗衣粉洗涤一次，不允许有严重的皱折。夏秋服装，要求每天用洗衣粉清洗一次，不能有皱折。（3） 着装：除了袖口及领口的扣子可以不扣外，其余的扣子要扣上，不允许缺少扣子；上衣口袋内不允许装太多的东西，如工作需要确需随身携带螺丝刀，刀口一律向下。2仪容仪表规定（1） 个人卫生：要求天天刷牙，勤洗澡（每周二次以上）；（2） 仪容仪表：不允许留小胡子、长头发，不允许戴墨镜。在顾客家、卖场及工作室，不允许戴帽子。四、 毛巾、鞋套使用规定1毛巾使用规定：（1） 使用人：安装工（每人一条）（2） 毛巾状况要求：标准：干净无尘、无脏迹；叠放整齐并放入塑料袋内备用，若有陈旧及时更换。2鞋套使用规定：（1） 使用人：安装工（每人两双，轮流使用）；（2） 清洁方法：每天用洗衣粉洗涤，晒干卷好放入预备的塑料袋，若有陈旧及时更换；（3） 使用要求：凡到顾客家中一律使用鞋套；3家具清理方法：（1） 要求安装工在安装完毕后必须用毛巾清理所安装家具，要求分类清理： 皮沙发的清理：打开沙发安装后，要求用微潮的毛巾轻掸沙发，去除沙发表面灰尘及塑料泡沫颗粒； 对金属家具的清理：用微潮的毛巾轻轻地擦拭，去除表面灰尘及泡沫颗粒； 板式家具的清理：用潮湿毛巾清理家具表面及内部，清理干净为止； 玻璃家具的清理：用潮毛巾擦拭。（2） 检查：配送中心主管采用定期或不定期方法进行，不合要求每次罚款5元，考核1分。五、 金牌服务承诺1“三大纪律”与“八项注意”（1） 三大纪律：第一 不与用户顶撞第二 不受用户吃请第三 不收用户礼品（2） 八项注意第一 遵守约定时间，上门准时；第二 有节制敲门，自我介绍；第三 套上“进门鞋”，进门服务；第四 铺开“地毯”，开始操作；第五 装后擦拭家具，保持清洁干净；第六 当面进行调试，检查安装效果；第七 讲解维护知识，介绍使用事项；第八 服务态度热情，举止礼貌文明。2对上门服务人员的行为规范（1） 套鞋进门：穿好自备鞋套，经主人允许后方可进门服务；（2） 禁止在顾客室内吸烟，不允许接受顾客敬烟；（3） 服务人员自带水杯，不允许使用顾客水杯，自带水喝完后，经顾客许可使用顾客水源；（4） 安装：铺开外包装纸板（先去除掉纸板上的装订钉，以防磨损地板），开始安装；（5） 清理：安装过程中，随时就拆开的包装折叠整理，按顾客指定位置摆放；安装（维修）完毕，清理现场及安装用具，并将地面卫生清理打扫干净；（6） 摆放：按顾客指定位置把家具摆放到位；（7） 调试：逐一调试，使家具达到最佳使用状态；（8） 清洁：用公司配备的毛巾对家具进行清理。 3对商品修、换、退规定说明（保修期内）（1） 修：商品因安装或使用不当，一年内保修（处理商品、特价商品不在此范围内）；（2） 换：商品确属厂家制作质量问题；（3） 退：商品已更新换代，无法调换。 我们深知：完善的服务是我们发展的保障，我们将以真诚的心不懈努力的去完善我们对您的服务，来报答您的厚爱。六、安装工现场工作规范1 安装工从调度处接到派工单后，按照时限准时到达相应现场，找到现场主管，并在临时签到离本上签到；2 人员的语行严格按现场规范执行，中间签离岗严禁多人同时离去；3 安装人员派工单上的工作完成后要积极主动配合现场做好相应工作，派工单上的工作必须在相对应的时间内完成；4 安装工在现场工作必须在现场主管指定的范围内进行，并保持工作场所的清理、卫生；5 调场按现场主管的要求执行，对移动后的商品要及时调试到位，以保证商品的状态；6 如遇大规模出样，安装工在现场按划分的区域进行，工作面要尽可能小，纸板及时清理，严禁跨区操作或多人操作同一件商品，并且相邻操作人之间要留出通道；7 中午休息吃饭时间的安排，要请求现场主管，由现场主管根据实际工作做出安排，严禁工作途中擅自休息，自行安排休息吃饭。附安装工在现场工作状态控制方案1现场用工申请单的填写：（1） 销售主管依据现场的工作内容，详细填写用工申请单，要求详细到安装或打包商品的规格、型号、品牌、数量等，并注明工作完成时限，对打包类商品应注明顾客订、暂时存放和送货日期；卖场调整的，要详细填写工作量，如几套卧房需拆装、几套沙发需上下楼，无需注明调场人数或调场时间。（2） 销售主管不按要求提前1天填写用工申请单，配送中心调度员可以拒绝派工，并及时电话通知相关销售主管。2派工要求：配送中心调度员依据销售主管用工申请单（视同顾客家安装）开据现场派工反馈单，细化到个人，注明派工时间、到达现场时限及根据个人能力和视目的不同而制定的完工时限，安装工接到反馈单后要细致阅读，如确实不能按时完成的，要第一时间向调度员说明，并要求减少工作量或延长完成时间。3现场工作状态控制、检查及反馈（1） 销售主管要把派到层面的安装工视同导购员，随时检查、跟进工作状态，把握每位安装工的真实工作状态；（2） 配送中心调度员及时同销售主管沟通，对安装工的工作状态与效率做好控制；（3） 配送中心主管按例检要求随时跟进抽查安装工在层面的工作状况，及时给予指导；（4） 调试是调场的重要环节之一，调场后需调试的商品，必须在调场后即时完成；（5） 安装工到现场后由销售主管指定的区域，按派工单所列内容开展工作，在既定工作未完成情况下，不允许随意安排其它工作；（6） 工作完毕后，安装工将现场派工反馈单交于销售主管，现场要提高验收标准，对不合标准要求的，可以拒绝签收。销售主管在现场派工反馈单上对安装工作出客观评价（好、中、差），不允许将现场派工反馈单直接交与安装工本人，而由小车司机传递配送中心主管；每日下午配送中心主管就现场安装工状况，同相关现场主管沟通、交流，详细了解安装工在现场的情况；（7） 人力行政部对现场安装工状态作专项抽查，并及时反馈与配送中心主管；（8） 每月底由店长同销售主管对配送中心安装工、搬运工及库车司机进行综合评定，并及时将评定由小车司机转交配送中心主管。4汇总分析，找出问题，对口培训，提升状态配送中心主管根据各部门的检查进行汇总，找出问题，针对重点人物或普遍存在的问题，找出管理方法和措施，提高工作标准和效率。七、值日每日早会培训结束后，相关值日人员用扫帚清洁地面，污迹用湿拖把试，地面不能有明显积水。用湿抹布对桌椅、工具柜、角柜、电视机、黑板、饮水机、垃圾桶等进行擦拭，并将桌椅旧位摆放整齐。第二部分 家具安装专业知识篇第一章 家具配件及常用工具一、工具管理与使用1 必备工具明细：电钻；钻头（批头）；钳子；短把螺丝刀；平口及十字螺丝刀；活口扳手；试电笔（小螺丝刀）；毛巾、鞋套；工具包；卷尺；通讯工具；锤。2 工具的用途（1） 平口螺丝刀：正常用于锁扣锁紧及弹头丝锁紧，力度要适中；（2） 十字螺丝刀：（3） 小螺丝刀：用于线路连接（严禁带电操作）；（4） 短把螺丝刀：用于空间较小部位配件的连接及拆卸；（5） 锤子：用于背板上钉；（6） 电钻：为提高工作效率，转正安装工均配备；（7） 工具包：工具包间配件必须用塑料带分类放置。3 工具的正确使用（1） 电钻：力度要适中，批头垂直于工作面；（2） 十字螺丝刀：顶部位于掌心位置，刀口垂直作用面；（3） 锤子：握力部位位于锤柄3/44/5处，锤头作用力要垂直作用面；（4） 平口螺丝刀：正常用于锁扣锁紧，严禁用十字螺丝刀代替。4 工具管理（1） 离开本公司的人员其领用的工具，必须予以清退，发现缺少，由配送中心主管及时上报，从薪水中扣除；（2） 对于已不能正常使用的工具，及时申领更新；（3） 对于遗失的工具要及时补齐，配送主管每周定时检查，确保每位安装工工具齐全。二、五金配件的识别与运用1 扣件丝：是现代板式家具运用最为广泛的五金配件之一，用于各部件之间的连接：（1）弹头丝：多用于经常受力或受力较大的部位，如床母及床母与床靠之间的连接，餐台腿与面板之间的连接等。（2）大锁杆、锁扣：广泛用于柜类各垂直面的连接，锁扣有用力标识。（3）小锁杆、锁扣：绝大多数用于抽屉组装，后板、镜板也偶用。2 木梢：结合扣件使用，起到加固作用，广泛用于板式家具中，正常用于纵切面。3 自攻丝：长短不一，使用时应区分，用于上轨道、打丝等；4 平纹螺丝：配以钢槽或塑料槽，连接加固。丝尾分一字、十字或内外六角，所用工具也有不同。5 门铰：用于各类掩门的安装。应门张力的需要，分二分之一、四分之一、八分之五等若干类，外观可见其弯直。安装的一般原则是：弯中间，直封边。6 导轨：用于抽屉、键盘的安装。最常见的是导入型轨道，一副四片：子轨和母轨方向相反各两片。不同厂家的家具对母轨安装的孔位也有不同。插入固定型导轨，内用钢珠及润滑油增强流畅性，多用于键盘的安装。7 滑轮：多用于柜类的移门安装，其中衣柜的移门滑轮具有可调性，这样就可以改善门的平衡，解决柜身变形、安装不到位等问题。但调试的难度较大。8 层托：顾名思义，用于隔层板。应层板的固定程度设计各异：插入型层托，特点是使用方便，固定性不强。内旋入型：比插入型较有改进，如再配以卡口、卡丝，其作用相当于扣件丝，且安装方便。木质/玻璃（橡皮垫）9 脚：用于各类板式家具中，防止家具受地面潮汽的影响而发霉变形，增加家具放置的平衡性和美观。通过固定和旋入的结合可以调节柜身的水平，克服地面的不平。配以塑料脚垫，又可以减少家具与地面的摩擦力，保护地板，使家具易于移动。10垫片：金属和塑料两种。作用在于防止平纹丝的松动；保护玻璃及台面使之不易受损。11其他配件：如拉手，饰条、挂衣架等 。三、家具板件的识别1 侧板：如果把家具简化为一个长方体，侧板即指面对直立的两块边板，因直立的需要，用材一般比较讲究。分左右侧板2 顶底板：决定家具的两侧距离，可分整块型及拼接型，在不规则家具中，顶底板 的尺寸有差别。3 面板、面玻：多指台类家具茶几等，因之使用频率之高，用材及表面处理都比较精致，做工最好。4 桶面：即各种抽屉的外顶板，配以拉手装饰条。外观性所限制，不许表面划痕或变色。5 门板：针对配件的不同可分为掩门和移门，其中移门又分为内趟和外趟两种。门板的颜色比较丰富，另外上下对称的掩门有的可以调换使用 。6 层板：因其使用配件不同，可以分为劲层板和普通层板。后者使用比较灵活，因个人喜好可以调节高低。7 背板：多以三合板制成，可以分为内插和固定型，结合使用，增强检验家具的稳固和标准，其尺寸的严格程度反映着家具的品质。8 台脚：使用于台类，茶几等家具中，多用实木或金属。9 排骨架：床网，弹性好，用材接近于我国东北的桦木。10 孔位：一个比较抽象模糊的概念，即指各板式连接点的位置，嵌入钢槽或塑料槽，有的孔位仅作点标识，有的是要靠用手摸方可找到，孔位的判定是家具安装至关重要的一环，如果清楚地知道某件家具的孔位，那么就不成问题了。11 其他部件：如床靠，床身，扶手，面框等。四、家具的分类1依日常生活之用可分为以下类：（1） 卧房家具：床、床头柜、衣柜、妆台、地柜等；（2） 书房家具：书柜、书台、书架；（3） 客厅家具：厅柜、地柜、沙发、茶几等；（4） 餐厅家具：餐台、餐椅、餐边柜、酒柜等。2 依据家具外观特点及安装归类：（1） 柜类：衣柜：多用板式连接而成，安装难度似大实小。地柜：低而长，抽屉较多，中空而分层，款式繁多。鞋柜：多层板，且有的层板可以倾斜放置。桶柜、装饰柜，多为不规则。书柜：多为玻璃门以增强透视性，多层板。（2） 床：设计趋于简洁实用，故安装难度小（高箱床除外）。（3） 台类：餐台，书台等，最大特点为下空可以搁脚。（4） 茶几类（5） 沙发类（6） 金属玻璃类（7） 组合家具类3 依据家具用材不同分为以下几类：（1） 板式家具（2） 软体家具（3） 玻璃家具（4） 金属家具五、家具分件包装的认识1分件方法：出于流通的需要，一般的板式家具都采取分件包装，包装的数量取决于该款家具板材的重量和规则程度。一般的包装顺序为：A件：衣柜的侧板，地柜的盖底板，床身或床靠，茶几餐台的脚等；B件：衣柜底顶板、中侧板，地柜的侧板、抽屉板，床屏或床身，餐台，茶几的面板（玻）配件等 。C件：衣柜门板，地柜玻璃门，床网，床箱等 。D件：内桶柜、背板等 。而且在一个系列中，A件也即侧板极有可能出现通用，门板是自由组合。2一些外包装特殊标识的判定，生产厂家在改进一款产品时为避免和旧产品混合，最常用的办法就是在外包装上作标识，如 “改新”“改包”“加中脚”等，如不整套安装，必将出现一定的障碍。3家具型号的掌握，生产厂家在对产品编号时一般都遵循一定的规律，如套房家具中，床、床头柜、妆台、衣柜是按照ABCD或1234的顺序。而A、D、B这三个字母应用于茶几编号：A代表长几，B代表方几，D代表大长几。一个系列的产品编号前一个字母或数字是相同的。第二章 家具安装分类介绍一、柜类柜式家具的安装不外三种方法：侧、立、卧。侧装是指某一块侧板平放，依次安装顶、底、中侧、背板而后再合上另一块侧板，完毕后，使之站立上隔板门板等，此种安装方法一般用于安装高而窄的柜类，如多屉高桶柜，三门以下的掩门衣柜、书柜等。立装指底板先做好到位，依次装左、中、右侧，而后合上顶（面）板，完毕装抽屉、门等，它是一种一步到位的安装方法，一般用于地柜、床头柜及带后边条内插背板衣柜的安装，很少用于安装顶底板拼合而成且四门以上的衣柜，除非是在安装空间极为有限的情形下采用，此时难度较大。 卧装是指安装柜身过程中，底、顶、侧均垂直于地面的安装方法，安装的顺序是先使一侧板和底板连接垂直地面，然后依次安装中板、顶板及另一侧，插入或钉背板，再立起柜身旋紧扣件，装门完毕，此种方法一般应用于四门以上且底顶板接合而成或大趟门衣柜的安装。总之，柜式家具的安装是家具安装的核心之所在，其它家具安装只是其翻板或延伸。附：衣柜安装常见问题及相应解决方法1 衣柜严重晃动；2 掩门衣柜门高低下平，门缝间隙不一，相互影响；趟门衣柜：推拉不畅，自动开启；3 层板及内桶的位置不符合顾客的要求，影响顾客的正常使用；4 衣柜过于前倾（如富得宝、皇朝）；相应的解决方法：1 按程序操作，所有的配件要用完，锁扣要锁紧，后背板按规定钉钉，后背板卡槽要用随箱配件对衣柜的四周进行固定；2 衣柜安装结束后及时归位，并做好找平工作（对需要钉钉的，将衣柜放在水平面后，用卷尺确定衣柜背面对角线的长度一致后再钉钉），防止衣柜处于加斜状态，为后期的调试带来难度或根本无法调试到位；（1） 掩门衣柜：距离衣柜2米处，通过目测找出基准点，逐个调试门的高度，边调边测 ，不要试图一步到位；门缝的调试同样要找出基准点，逐个调试，做到高度一致，门缝一致，开合自如，互不影响；（2） 趟门衣柜：推拉不畅最常见的是门与顶板之间相互影响，可以通过在顶板与侧板之间添加垫片来解决，同时在安装门板滑轮时一定要到位。自动开启：逐步调整调节卡的位置并锁紧，确保门到侧板位置时，调节卡起作用。3 了解顾客的使用倾向，充分征询顾客的使用意图；4 富得宝衣柜可以通过在前底边条下面增加垫片来解决，皇朝衣柜可以通过去除后底边条下面的脚钉来解决；二、床的安装1 一般床的安装：常见的床由床头、床身、床尾、床网或床板组成，安装时只要分清配件、床身的方向，顺序是先把床母搭起，前脚上好，再靠装床屏，没有太大的难度，初学安装一般是从此开始。2 套床或带床箱床的安装：儿童套床的安装一般涉及上床和下床或组合柜、台等，安装时视情况而定，首先要确定各块板或条所在的位置再选择从上至下或从下至上的方法。三、台类家具的安装1 书台的安装：（1） 侧柜的安装：一般的书台都附有两侧或一侧的桶柜，安装时首先要从减少散乱板件的角度出发而安装好立柜或抽屉。（2） 面板和台脚的固定。2 妆台的安装：与书台的安装极为相似，不同之处在于安装完毕一定要对好角度（尺寸）上妆镜。3 餐台的安装：（1） 板式和玻璃下结合的餐台可以先将面框和台脚连接，加固后上玻璃完毕。（2） 纯板式餐台可以先将面板反面平放，顺序连接台脚。（3） 如有吊板或吊玻，视情况而定。四、茶几的安装与餐台的安装大同小异，因常见的是一些小而散的板件，对孔位的认知决定着安装的速度和水平，我们可以先将抽屉的部分装好，然后再从余下的板件中悟出其结构。六、 沙发的安装一般只涉及安装扶手、打脚等。拆装沙发不多见，因此一定要分清其配件的差别。七、 玻璃金属家具的安装（包括茶几、餐台、酒柜等）安装此类家具时，必须借助专用的工具或不用工具。因涉及到平纹螺丝和玻璃，因此垫片显得尤为重要。纯金属玻璃家具安装不到会出现如下现象：1 晃动2 腿高低不平3 门、吸盘脱落（装损）4 使用一段时间后结构件松动相应的解决方法：1 按安装程序操作（充分利用随箱图纸，如无图纸安装应当符合力学和审美学要求），配件必须全部安装，所有的紧固件要调整到位，各构件之间的结合要严实牢固，不允许有晃动现象；2 安装结束后，检查每个支撑腿是否能和地面完全接触（应多换几个方位进行平面测试，以确定是地面原因还是家具本身的原因），如不平在归位后可以调整（在腿与地面之间增加垫件），并告知顾客在移动该家具后要及时做找平工作；3 连接支撑腿于台面时，将台面反向放在纸板上，（不同结构的家具，安装方法略有不同），所有的螺丝要先上到位（拧2-3圈），采用对角紧固法逐个紧丝，以缓解因制造存在的应力；不能一步到位，力度要适中（如有弹簧垫中，切口压平即可）。并告知顾客千万不能拖动家具；在移动该家具时不能着力于台面；同时应避免高温物体长时间接触吸盘处；4 纯金属玻璃家具一般使用平头螺丝，该螺丝只能起到紧固作用，起不到锁紧作用，因此垫片必须要用（尤其是弹簧垫片），以确保在使用过程中不会因缓劲造成结构件松动；如原包装内带有专用工具，应当留给顾客，并告知简单的调试方法。八、 厅柜、组合类不经常安装但难度最大的一类，对此类家具的安装1之前要对安装物的形状有印象，即使是从未见过的也要通过想象推测，然后确定安装。2遵循从下到上的顺序，即先行安装底座，尽可能先木式到玻璃，由易到难。第三章 安装方法的运用及问题处理一、安装方法探讨（一） 模拟安装：即不打扣丝或仅打一部分扣丝而后通过想象找到连结板最正确的搭接方式，也可理解成腹稿式安装。这是初学安装或提高安装技能必须掌握的一种能力。即使面对一款已安装到位的家具，我们也可以通过观察，进而推测出整个安装过程，很多厂家在包装内提供的安装图纸其实就是提供了一套模拟安装方式。当打开包装，没有任何安装说明，特别是见到很多零乱板件且心中没有整体印象时，只能先行采取此法。针对此，要求我们能在平日的工作中多注意、观察接触过的每一款家具，包括它的外形，内部结构及所用到的五金配件，日积月累，借以实践提高技能。（二） 通用部件的安装及五金配件的搭配使用：1 抽屉的安装：抽屉有五部分组成，即抽面、侧条、底条、背板和轨道拉手。安装时注意：抽面不能有任何划痕；侧条、底条的颜色应保持一致；侧条、抽面之间不能有缝隙，背板边缘和侧底条应保持水平，否则抽屉容易走形；导轨的深度，水平度保持一致。一组标准的抽屉合起后的桶面纵、横都在一条线上，且应在一个平面上，不应有参差不齐，互相碰撞。抽屉安装常见问题及解决方法（以红苹果为例）（1） 抽面参差不齐，纵横不在同一条线上且不处于同一平面上（加斜）（2） 抽屉开装及滑轮损坏（3） 相互碰撞相应解决办法：（1） 柜身侧板上母轨时，定位要准确（母轨第二孔），自攻丝顶端对准定位孔中心位置，作用力重复于板面，可避免因自攻丝歪斜引起母轨移位及多屉柜组装后母轨与子轨之间互蹭；在上抽面锁杆时，锁杆螺纹末端与板件面齐平（或略低于板件面），锁扣要锁紧，木梢敲击到位；将抽屉框架反置，背板置于上面，用两手触摸（结合目测）背板边缘与侧板边缘呈平行状态，（通过移动背板及侧板来实现），并用单膝压住背板以防止因内部应力可起移位，为下一步工作做准备；在上子轨时，子轨应尽可能贴进抽面及侧板（上丝标准及要求同母轨），子轨的深度、水平度要保持一致，配件包内所配自攻丝有两种型号，长丝用来固定母轨，短丝用来固定子轨；（2） 加大背板用钉密度，并告知顾客抽屉内所放物品不宜过重，在对抽屉进行推拉时动作要轻，不可用力强行推拉；（3） 还有个别必须重新组装或调试导轨，不可用力拍撞以达到目的，在调试导轨时，应废弃原来孔位进行重新定位。（松开母轨外侧自攻丝，将母轨向上下轻微移动，重新打孔定位或在子轨外侧与抽屉侧板之间增加垫件）2 轨道的使用：导轨的安装应在前半过程完成，母轨的安装应根据侧板或其他板条的点标识定位，原则上母轨外端和侧板保持相平。当然，遇有移门的柜类，如趟门衣柜，玻璃移门地柜等 ，安装到位后，轨道外端则不能超出滑轮的轨槽。通常情况下，红苹果家具的母轨选定孔位打在其外侧的第二个眼，而恒利、瑞丽家具则定位在第一个眼。安装轨道的要点：判准方向，孔位，尽量避免返工；先固定外侧，以防止深度不一；固定时，用手按准按紧，以防止上下不平而导致抽屉无法合闭或有磨擦。3 铰链的安装：一般我们的接触的是进口法拉利门铰，质量好，经久耐用安装铰链的要点：弯口门铰、直口门铰应严格区分使用（外平内弯）；若是比较标准的对开门，合页和铰连叉口应保持相平，这样安装完毕几乎不需要对门调试，而若是不十分标准的家具门，则应将合页紧紧卡住铰连，这样就给调试留下了足够的余地；遇有玻璃门时，谨慎安装，特别是不能漏装门铰的塑料卡片；门铰的调试，顺时针调节侧门向中间移动，逆时针对调节侧门向两边移动。4 扣件丝的使用：一般的扣件丝，只要看清上面的用力标志即可。而在使用弹头扣件丝时，一安要先行试能，水平用力，在所有的弹头全部压进后方可逐个拧紧。5 自攻螺丝的使用：本不应该有安装难度，但遇有差别不大的自攻丝，若分辩不清，最有效的办法就是数孔位和数螺丝，再计算确定，否则容易出现钉穿面板或螺丝不够用等现象。如果注意一下，会发现红苹果家具提供的轨道螺丝有长有短，稍长的用来固定母轨和侧板，短一点的用来固定抽屉导轨。为铰链配的自攻丝也有差别，稍长的固定铰链和侧板，而短一点的用来固定铰链和门板。曲美家具所配自攻丝，有精有细，粗的用来固定子母轨，细的用来固定背板。6 框架搭接7 线路连接常用连接方法及注意事项如下：家具中线路为照明线路，由220V电源（输入）、变压器、12V用电器（输出）、开关等相互连接，构成电路。安装不到位直接影响使用或造成变压器和用电器的损坏，并留下安全隐患。家具中常见线路连接有两种形式即单联灯和双联灯线路连接（变压器为共用或两个变压器）： 输入 输出 (220V)(12V)单联灯: 输入 输出双联灯： (220V)(12V)（变压器共用） （1） 图示标注说明：用电器（灯泡）接线端子（起线路连接作用）变压开关插头（2） 两个变压器双联灯的连接同单联灯的连接基本一样，仅在输入端对变压器两股线路进行并联，输出部分连接方法不变； 注意事项（1） 仔细观察变压器上的标注，正确区分输入与输出端；（2） 各接线处接线应结实、牢固，线芯不得外露；（3） 开关必须连接在输入端（正常情况下应接入火线，但在使用插头类用电器时不作要求）；（4） 在接入电感类镇流器日光灯时（如皇朝圣木趟门衣柜用灯），灯有可能不能完成关灭，此时只需改变插头的插入方向即可；（5） 提醒顾客对灯具不宜频繁开启，应间隔5分钟以上，并避免湿手触摸灯具的所有部分。8各板条的区分及方向判断（1） 上下板（条）的判定：实际中区分顶底并不难，除用材及表面处理有不同之处外，最有效的判定依据就是看孔位，一般底板两面均有孔位，即脚（饰条）定位孔和扣件定位孔。而相比之下，面（顶）板仅单面做孔。如衣柜，但衣柜顶板除外，大多数有透穿孔以做挂衣杆，再如红苹果家具，它的面板下面均贴有检验号，而产品的商标绝大多数位于底板面向一侧，这些都是区分的信息；（2） 侧板的判定，通过模拟安装，孔位在其相反的一面，且有的商标或环保标记也在右侧下方，至于中侧，更容易判定：两侧均有孔位。（3） 背板的方向性：正反面的贴面及油漆处理有差异，一般正面比较光滑；有的背板的反面划线标识，以区分其上下，若颠倒使用，通常会出现钉子走空或找不到标识打钉。（4） 组合类家具的组装定位：通常要从边侧柜的开门方向确定，另外有些大橱的边门也要求了方向性，比如红苹果家具的四门连体掩门衣柜，单门设计在右侧。当然，若是安装不分左右的家具，则可以征询顾客的意见再行定位。二、安装过程中常见问题处理1 技术性障碍：即指对整件家具或某个部件缺乏安装把握。遇有部分不会安装或某个配件不知如何使用，可以先行安装较易的部分，以减轻思想压力。2 操作性障碍：指没有遵循规范的程序而导致的安装困难。比如，单独安装时不结合实际，本该立装的去侧装而一人无法完成、面板没有水平放下而导致一侧无法合紧。木梢放错而导致穿板等，面与面的连结不仅要考虑到板条，还要兼顾扣件是不是也在同一个平面上，以防止很多情况下出现扣件必须采取硬性手段才能扣上的问题。3 产品本身的质量问题：如各孔位不标准，背板尺寸有出入，顺板缺件等，还有就是运输途中出现的损伤，可以修复或不影响使用的要努力就地解决或实事求是地向顾客解释，如调换方向、正反面等。否则应及时记录、反馈。4 空间性障碍：整套安装时，必须依据可用的空间确定安装顺序，大体上先衣柜后床，如空间实在不大，只有改变安装方法，但难度较大。第四章 家具安装规范一、安装前的准备工作1 依空间的大小及其他特殊情况确定各家具按拟定程序安装，即事先消除空间性障碍。 2 确定了安装顺序，有计划地实施安装，才能做到有条不紊，久而久之地提高速度。二、安装程序（上门服务）1 拆包：拆包前要找齐整套家具，依据包装的规律或以往的安装经验，首先打开有配件的包装，对配件进行分类，并与所需要的工具放置一起，放于左前方后右前方。一个合格的安装工应知道配件包装所在，而且能够依据对安装家具的粗略了解，结合五金配件描绘出简单的安装图，拆包时应使用一字螺丝刀，沿包装胶带纸顺势一并划开，剥去丝绵纸平铺于地面，以保护地板和家具。2 取板：在掌握了拆包的标准程序后，取板也会变得有条不紊。结合实例，如地柜或立装的衣柜，应先取出底板并做脚，如侧装衣柜则应先取出其中的侧板，总之，依安装顺序的需要取板，且忌抓不住头绪，使得家具板件散落满地。当然，也存在另一种方法，就是首先组装可以独立的小部件，如抽屉，侧、内柜等。取板时，如发现有些板件直到安装的最后才可能用到，如顶板、盖板、台面等，应归类顺序放置一边，减少安装过程中的混乱（板件靠墙放置时须用棉纸或泡沫和地面做隔离）。3 打丝：打丝在于为下一步搭接作准备，针对不同情况，打丝也可采取两种方式进行：（1） 依搭接的需要顺序做丝；（2） 如能熟知配件的分类使用，也可以整体统一作丝，如有一种抽屉则可以把所有的桶面一并排开，全部做好小扣件丝，这样随便拿出一块侧条，都有其放置处，细微观察，还可以减小放下、拿起电钻的交换频率，而且避免配件的遗失。总之，做丝应本着节省时间，方便安装的原则。4 搭接：是安装过程中的核心之所在，其顺序的标准与否决定安装的速度和质量。搭接的顺序依安装方法的不同而各异，如柜式家具，不管是立装，还是侧装、躺装，要求首先考虑将底板做好，包括底饰条、脚钉要一步到位，以减少家具安装的大幅度移动。在搭接中，应尽可能选择容易的拼合方法，特别是遇到三面互相垂直的情况，要首先考虑搭起其中的哪两个垂直面，如有中侧板且扣件孔位在侧板的衣柜，在立装时应最后扣上某一块侧板。内插背板在搭起二至三个垂直面时就可以插上，在搭接过程中还应注意保护板面，平放时，应垫纸板。所有的木楔必须上齐，否则，必将影响整个框架的稳固程度。总之，搭接是整个安装过程实践性最强的一个环节，只有在日常的模拟安装或实际组装中提高技巧和速度。5 调试：家具安装后通常或存在一定的技术性缺陷，这样就须通过调试来修正。通常的调试包括以下几方面：（1） 衡性调试，用于修正柜身与地面的水平度，要靠调节脚或增加脚钉来完成。一般的衣柜，应从稳定性出发，柜身尽量后倾；（2） 抽屉的调试，即使是最先进的工艺或一流的技师，都会在孔位上产生或大或小的误差，经常会出现一组抽屉有撞碰或间隙不一、桶面可能不在一个水平面上的问题。就要通过调试轨道或抽屉来修正。轨道的调试应该重新选定孔位。6 柜门的调试，也是最经常的操作之一。铰链的标准与柜身的变形与否都会影响门的美观性，调试的目的在于使之水平美观，调试过程中尽量避免使用电钻。7 清洁善后：清洁工作贯穿于安装的始终，拆包应完整地取出包装盖纸，禁止随意撕损即行安装家具的包装，一套家具安装完毕，外包装应成套保留，绵纸、泡沫应放在包装内，并放到指定的位置，码放整齐，原则上不允许有多余的配件。8 验收：请顾客当面验收并试用，并请顾客在反馈单上签字。三、安装标准1棚板等支撑零件的结合应牢固，装板部件配合不得松动；2启闭部件和配件使用应灵活自如无响声；3 各配件安装不得开装、漏钉、透钉；4 各种配件安装应严密、平整、牢固；5 门、抽屉等平面表面要平整，门与门之间，门与边之间，抽屉与抽屉之间，抽屉与边之间缝隙要一致；6 若板面相同或有商标等标志，一定要将商标安装到规定位置，不能混装。第五章 现场打包出样规范一、打包应销售、调拨、退厂家及调整等需要，经常涉及到家具打包，打包绝不可仅视为出样的逆过程，较之安装的规范到位，对打包的要求更着重于：板件、配件的完整，包装的安全合理，打包卡的规范填写，并在规定的时间内完成。1打包前的准备工作（1） 明确打包物，因型号相同的同一系列产品中品名、规格各有不同，所以在接到打包后首先要确定打包物的品名、规格、颜色等。更有甚者，有时只打包组合家具中的某件或部分，包装前一定要细分；（2） 包装用品的准备：纸板、绵纸、泡沫纸、工具；（3） 确定包装的方法：有些小件家具不须拆零或仅须反一下拉手即可打包。在须拆零打包时，最好能事先确定打包后的分件数及各分件内的包装部件，原则上和原包装保持一致；（4） 对包装物的检查或清洁：如有损伤第一时间上报，有划伤破裂的板件尽可能在包装前修复，缺乏的部件要配齐；在打包皮制品或沙发时一定要做清洁，特别是沙发表面的清洁。 2拆零：基本上按照安装的相反过程进行，在拆零过程中应注意以下几点：（1） 所有的配件应归放在一起，检查清点是否短缺或报废，以便及时补齐；（2） 拆零后的板件有秩序、有保护放置；（3） 如有些孔位已多次做丝而致变松应粘合以方便下一次的安装。3包装：可以看作是拆包取板的逆向过程，此过程应注意的几点（在指定的位置内进行）：（1） 严格按照原包装的包装放置顺序进行，有配件的包装应作标识；（2） 板与板之间要有保护物 板式与金属尽量隔离放置；（3） 包装的整齐，外包装的整洁。不管是原包装还是再包装都遵循同一原则，形状用材接近的板件同一包装，不但增强包装的美观性，而且包装内的板件不会出现移动和摩擦。（4） 打包卡的填写，必须逐项如实填写，原始打包卡并上交记账员处，包括： 品名、型号、规格、颜色的记录； 分件的标识，一般依原包装的顺序填写，不能自相矛盾或缺或多； 外包装的标识，每一包装所包装部件，应标识在显眼处，并注明“玻璃小心”、“内空勿压”等； 打包原因、入库日期的填写； 打包人、检验人的填写； 其它补充记录，如样品有损伤等。（5） 最小单元打包原则：严禁分体衣柜混打，要求各自打包。（6） 重量要求：包装不允许超过75KG，即侧板、中立板、门板不超过4块。 4善后及清洁（1） 打包应要符合安全、节约、美观的原则；（2） 复核检查：有无遗漏板件、配件未包装，记录是否完整；（3） 收集工具并检查，有否丢失或包在家具中；（4） 所包装成套归放或搬运至指定地方；（5） 清理多余纸板，丝绵纸，清洁场地；5 打包耗材的规范使用（1） 包装纸，大小确定 依据所要包装物进行测量，长充及宽度尺寸不允许超过5CM； 对不规则的物品包装，多余包装纸，不允许随意折叠留在包装箱内，要裁剪下来；包装纸的裁剪纸边要平直，边缘整齐，不允许有撕装、不整齐现象。（2） 边角部位的处理：为保证商品安全，规则边角部位要加厚一部，势纸的宽度，要大于包装厚度4CM左右。（3） 胶带 胶带间距20CM左右，要求距离大致相等，胶带长度为10CM为宜； 胶带的切口要求平直，不允许生拉硬拽，造成断面参差不齐，影响牢固度和美观，同时造成胶带回力而粘贴不齐。二、出样：安装工接到现场出样卡后按下列程序操作（必须在规定的时间内完成） 1分类：在安装品种较多时，首先按照商品的货号、品牌分类摆放，对有特殊商品要按要求具体摆放，在搬运过程中要小心，并检查包装箱号是否有损坏，若发现要及时向有关人员报告。 2清查：将分类摆放的商品，按箱号点清。3 拆包：清点无误后，按指定位置，把所安装家具小心拆包（以便再利用），严禁用螺丝刀等利器利，以防划伤商品。4 摆放：依照顺序将部件及零配件（必须分类摆放，用绵纸垫放于右前方或左前方），并随手将包装箱理好，放到指定的位置。5 安装：有装配图的家具严格按图纸装配，无装配图的按一般常识安装，所占用的面积尽量要小，对相邻安装工之间保持一定的间隔，以防安装场所杂乱无序。6 安装完毕：须请相关人员验收签字，并按要求摆放到位。7 如实填写出样卡，并将出样卡上交记账员处。第三部分 服务技巧篇第一章 需掌握的知识一、售后问题的规范上报在安装过程上可能出现一系列非安装原因导致的售后问题，上报的内容要尽可能详细全面，包含损件箱外的箱号、编号、质检号、生产日期、损伤部件及部位，并给顾客说明：我们售后人员三日内与您联系，请您耐心等侯！（附各品牌包装箱资料汇总）序号品牌需提供包装箱资料获取办法1皇朝型号、批号、件数、工号、质检号外包装纸箱侧面2曲美型号、批号、工号外包装箱标贴3红苹果型号、颜色、生产日期（红数字）、条形码（1）外包装箱侧面标贴（2）内部部分板件上标贴4多喜爱型号、批号、箱号、质检员、包装员（1）外包装两侧（2）外包装两头5左右沙发型号、生产编码、生产日期、检验（1）右上角吊牌（2）底防尘布上粉笔字“生产编码”（3）外包装袋手写字6枫彩沙发型号、生产批号（1）吊牌（2）外包装7羽梵沙发型号外包装（无批号、质检号）8新宜家型号、颜色、箱号外包装9美梦思套床型号、规格、包装号、检验员、生产日期外包装标贴二、关于轻微掉漆、划痕、磕痕的解释我们经销的是业内知名品牌家具，规模大，批量生产。目前板式家具的生产虽然采用先进的生产流水线，但是板件在生产成品后，由于要经过传送设备传输，可能会引起板件表面的轻微划