《企业运营与发展》形成性考核册答案.doc

得 分教师签名企业运营与发展 第1次平时作业 得 分批改人一填写名词：（每题4分，共16分）1. （ 企业发展战略 ）主要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。2. （ 企业战略决策 ）是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程。3. （ 企业使命与目的 ）企业使命与目的，是指企业作为社会中的一种经营组织，它所应当完成的任务、达到的目的以及所担负的责任。企业使命涉及企业的总体目标、经营范围的界限等。4. （ 经营理念 ）经营理念，描述了企业为什么会存在，以及企业如何通过盈利而生存下来。得 分批改人二判断正误（每个2分，共10分）1. 整合性是指战略要涵盖企业经营活动的各个方面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、企业的资源、企业的组织等。2. 均衡性包括两个方面的含义，一是战略必须权衡企业外部信息与内部信息；二是经营管理者能够均衡利弊，做出恰当的决策。（权衡）3. 企业学习，是指企业对自身未来发展前景的描述，它体现了企业的基本价值准则。（远景）4. 企业使命感，是指个人认为自己具有一定能力、能够完成某项任务，从而使自己与他人受益而产生的责任感。（个人）5. 客户需求表明了企业的市场所在；与合作者建立的联盟是企业满足客户需求的载体。（完成自身使命的组织结构）得 分批改人三简答题（每个12分，共24分） 1. 企业承担社会责任意义具体表现为？ 企业的社会责任是指企业为社会所能承担的义务与责任。企业的社会责任本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的外在要求。 企业承担社会责任意义具体表现为： （1）满足公众利益。 （2）增加企业利润 （3）承担道德义务 （4）企业自觉行为的形成 （5）为社会发展做出更大的贡献 （6）责任感逐步形成 （7）符合股东利益 （8）塑造良好的形象2. 一个企业的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？ 作为领导，自身的一言一行、所思所想很大程度上会对企业、下属乃至个人的命运产生广泛而深远的影响。领导者于企业犹如地基之于建筑物一样发挥重要的作用。因此，领导者的价值观及行为准则是塑造企业文化的基础，企业文化是企业之树成长的土壤。 一个人成为企业领导之后，他就要扮演一个与先前的自己有很大不同的角色。企业的领导者能够为周围的人们提供大量的就业机会，能为社会提供前所未有的新型商品和服务项目，能为国家的经济建设做出应有的贡献。此外，企业领导者能够在企业中建立起一套符合实际的道德与伦理规范，而其全人，主要是指在企业内部工作的人员也希望遵循这样道德与伦理规范。在这个过程中，首先学得学会管理自己。 自我管理有四个要素： （1）设计个人愿景规划； （2）建立个人行为准则和价值体系；（3）制定维护个人行为准则，实现愿景规划所必需的原则；（4）寻找一位自己能够信任、愿意对其负责的人，我们可将他称为责任伙伴。得 分批改人四分析题（每题25分，共50分）1. 请结合三鹿奶粉事件谈企业运营中的道德问题。 多结合实际作答，以下答案仅供参考商业道德是商业经营活动或实现目标过程中履行个人行为的道德准则。道德，我们一般将其定义为个体的品性，或个体明辨是非的能力。作为一个企业的领导其个人的道德品质常常影响企业的价值取向和企业的发展。对于三鹿的领导集团而言，是忽略了作为一个企业自身应承担的社会责任，尤其是忽略了自己应承担的道德义务。单纯从增加企业利润和推进企业发展出发，忽视公众利益。没有以科学发展来指导企业的发展，作为食品类生产企业，没有把“人”放在重要的位置来考虑，缺乏“以人为本”的基本理念。这种以牺牲大众利益的方式来发展必然是不长久的，一旦事实真相被发现，将付出惨痛的代价。失去诚信的企业要重新建立诚信需要付出高昂的代价。企业在经营的过程中常常会遇到相应的道德困境，这就需要企业领导个人必须的良好的道德品质，在利益冲突的时候能遵守诚信原则，诚信对企业和个人而言都是一个综合指标，不要因为看是一件小事，就可以妄为。对于企业领导必须建立个人诚信，同时还要在团队中传递这种品质。如使团队成员对企业或团队的使命和目的有认同感；凭借个人品格吸引更多的人才加入团队；在团队中鼓励开诚布公的交流以；合团队成员在如何实现预定目标方面享有一定程度自由发言权。 作为领导者，自己的道德品质将为整个团队，甚至整个企业树立起高层次的道德标准。也是企业长足发展的最重要的因素。2.企业承担社会责任的具体做法请见教材28页，你认为针对这三个部分中，每个部分哪一点较为重要？请举例说明。 本题是一道比较开放的题目，根据书上的内容言之成理即可，有相应的实例证明更好。参考答案（举例略）：（1）企业环境的责任中，我认为第二条比较重要。企业要以“绿色产品”为研究和开发的主要对象，因为无论什么性质的企业，在原材料获取和生产过程中，都要有“绿色”“环保”的概念，才不致于破坏自然生态；对产品的使用及包装物的废弃均应有这一理念，才不至于对环境产生不良影响。首先保护的观念先行，而不是破坏后来治理。（2）企业对员工的责任中，我认为建立公平竞争的企业制度，让优秀的人才脱颖而出比较重要。就目前的社会现状而言，还是很多企业领导认人为亲，或者过份看重一个人的交际能力，常有善于巴结讨好领导但什么事都做不了的人得到重用，而真正做实事的人却得不到正确的评价。（3）企业参顾客的责任中，提供安全的产品，保证顾客的权利。（4）企业对竞争对手的责任中，不搞阴谋诡计，不搞恶意竞争是很重要的。（5）企业对投资者的责任，保证投资者的股权收入比较重要。（6）企业对社会的责任中，吸纳更多的就业者，为社会和政府减轻负担很重要。企业运营与发展得 分教师签名第2次平时作业得 分批改人一填写名词（每个4分，共20分）1.（ 企业文化 ）是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观。2.（ 商业道德 ）是商业经营活动或实现目标过程中履行个人行为的道德准则。3. （ 企业社会责任 ）企业的社会责任，是指企业为社会所能承担的义务与责任。4. （ 法定的企业社会责任 ）指国家有关法律、法规及相关法律性条文规定企业必须承担的社会义务。5. （ 非法定的企业社会责任 ）是指除国家法定的企业社会责任以外的，企业愿意自主承担的社会义务。得 分批改人二判断正误（每题2分，共10分）1. 企业价值观是企业经营者优先考虑的事情，它是在道德准则基础上作出的评价。2. 报告与沟通的水准将决定企业在何种程度上能够真正成为一个学习型的组织。3. 建立报告和沟通制度是企业发展战略规划的基础内容之一。4. 企业的社会责任本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的内在要求。企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。（外在）5. 企业愿景是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。（个人愿景）得 分批改人三简要回答：（每小题10分，共20分）1. 一个企业的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？作为领导，自身的一言一行、所思所想很大程度上会对企业、下属乃至个人的命运产生广泛而深远的影响。领导者于企业犹如地基之于建筑物一样发挥重要的作用。因此，领导者的价值观及行为准则是塑造企业文化的基础，企业文化是企业之树成长的土壤。 一个人成为企业领导之后，他就要扮演一个与先前的自己有很大不同的角色。企业的领导者能够为周围的人们提供大量的就业机会，能为社会提供前所未有的新型商品和服务项目，能为国家的经济建设做出应有的贡献。此外，企业领导者能够在企业中建立起一套符合实际的道德与伦理规范，而其全人，主要是指在企业内部工作的人员也希望遵循这样道德与伦理规范。在这个过程中，首先学得学会管理自己。 自我管理有四个要素： （1）设计个人愿景规划； （2）建立个人行为准则和价值体系；（3）制定维护个人行为准则，实现愿景规划所必需的原则；（4）寻找一位自己能够信任、愿意对其负责的人，我们可将他称为责任伙伴。2. 如何理解时间管理？时间管理应按照什么步骤进行？ 明确个人愿景、建立个人行为准则和价值观后，就要付诸实践。在实践中需要较好的个人原则的约束、和谐的生活秩序才能保证个人愿景的实现。也就是说必须学会管理自己的时间。学会珍惜时间，更要学会合理的分配自己的时间。需要不断的调整自己的工作计划，科学安排自己的时间，兼顾工作与健康，平衡各项事情的关系。 时间管理分四步： （1）树立明确目标 （2）制定行动计划 （3）分清轻重缓急 （4）合理安排时间得 分批改人 四分析题：(每题25分，共50分)1.请选择下面情况之一，分析企业该怎样承担社会责任？情况一：面对有污染的生产环境，作为企业的决策者，你是愿意投巨资改善生产环境呢？还是高薪寻找工人，让他们在受污染乃至生命受到威胁的状态下工作？私企小老板大多会选择后者，然后选择后者的惨痛代价不仅仅是伤害了工人的身体健康，更可能会引起政府的高度关注和社会的不满，最终危及的不只是工人的生命，还有企业的生命。情况二：面对自然资源供应能力的滑坡，你的企业有能力使用新的替代材料，或者使你的生产垃圾得到重复使用吗？情况三：你作为盈利水平不高的企业，愿意去参与社会公益事业吗？如向奥运会捐款，出资支持残疾人事业或赞助希望工程事业等。 选择情况一 1、企业的社会责任是指企业为社会所能承担的义务与责任，本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的外在要求。 从企业角度看，企业通过承担社会责任，可以赢得声誉和组织认同，同时也可以更好地体现自己的文化取向和价值观观念，为企业发展营造更好的社会氛围，使企业得以保持生命力，保持长期可持续地发展。 2、企业的经济活动需要在社会环境中进行，企业应承担自己的经济活动所造成的社会后果。成功的企业要在利润和责任、公平与效益之间找到平衡。 3、企业对社会承担责任包括对企业对环境的责任，企业对员工的责任，企业对顾客的责任，企业对竞争对手的责任，企业对投资者的责任，企业对社会的责任等。 4、如果我是该企业的管理者，我的选择应是投巨资改善生产环境，因为作为一个企业必须要承担相应的社会责任，企业对员工的责任不仅要员工努力工作为企业创造更多的利润，还得实施人性化的管理，关注员工作为人的基本需求，对安全工作环境的要求，注重员工和身心健康本身就是企业对员工责任的一渐分。如果宁愿高薪聘请员工，员工也会在满足生活需要后选择离开，这将对企业的人员的稳定产生极大的影响，也不利于企业的可持续发展。而且好的工作环境也是吸引人才，调动员工积极性的重要因素。一旦只顾经济利益而忽视社会利益，必须会引起员工不满，政府不满，社会不满，最终企业将无立足之地。2.对你的企业所处的环境进行分析。回答下列问题：（1） 你的企业所处的环境现状怎样？（2） 你的企业未来的发展趋势如何？（3） 本行业发展前景如何？（4） 请用SWOT分析法，指出你的企业的经营方式中，表现出哪些优势？劣势？面临着什么样的机遇和挑战。 我国电信产业SWOT分析 （一）优势 1网络优势。我国已建成“八纵八横”格状光缆网，连接所有省会城市和绝大多数城市，光缆已铺到绝大多数乡镇，所有的县都开通了程控交换机，局域电话程控化的比重高达99.7%，长途传输数字化比重高达98.5%，电话交换机容量已超过美国和一些电信较发达的国家。覆盖全国，以光缆为主，卫星和微波为辅的技术先进的基础传输网已建成。 2品牌优势。在南北分拆以前，中国电信就一直是中国最大、最著名的电信公司。即使在分拆以后，中国电信这一品牌仍然在中国和世界享有很高的品牌认知度。中国联通也在推出CDMA后进一步强化了其品牌。这些传统的电信企业已深入人心。 3客户资源优势。保守地估算，如果未来10年我国城市化水平达到40%，城市电话普及率达到30%，按总人口15亿计算，仅城市就需要2亿门电话，市场容量前景乐观。再者，由于电信业在放开管制前属垄断性行业，所以中国传统电信公司在市场占有率方面有较大优势，特别是在收益最高、竞争最激烈的企业用户方面，这为中国传统电信公司的持续发展奠定了坚实的基础。 4业务收入年增长率高。电信业务收入（或者说电信消费支出）增长很快，已成为我国电信业国际竞争力的优势项目。据统计，到2002年9月底，全国电信业务总量累计达3694亿元，比上年同期增长29.8%；电信业务收入累计达2987亿元，比上年同期增长15.4%。 （二）劣势 1体制落后。目前，我国大多数电信企业仍然沿袭政企合一时的组织架构和运作方式，面向计划经济的职能化管理模式、组织结构和业务流程，已经与快速发展的、面向竞争的电信市场不适应，并逐渐成为制约我国电信企业持续发展的桎梏。 2社会负担沉重及巨大的冗余人员。这是国有企业的通病。以中国电信为例，中国电信现有34万员工，却需要养19万退休人员，包袱太重。而且，随着新技术的发展，网络更新速度的加快以及生产率的提高，企业内部产生了大量低素质的冗余人员，亟待培训和提高。 3人才队伍。长期以来，我国电信行业是按行政管理方式组织建设人才队伍，致使人才队伍的结构、层次、数量以及分布与市场化运作还有较大差距。虽然各企业近几年越来越重视人才，并通过多种方式来加强队伍建设，但还未从根本上改善。高学历人才紧缺，分布不均衡，主要集中在经济发达的大中城市；基层员工学历低，素质差，高层次人才外流等现象日益突出。 4电信运营企业还没有把市场营销工作上升到企业战略的高度来对待。过分夸张的广告宣传和淡漠的品牌意识，流于形式的促销活动，缺乏现代营销理念的推销人员，重销售轻服务，重短期利益而对市场研究的投入不足等等，都远远不能适应现代市场竞争的要求，反映出企业忽视长期发展战略，不注重培育企业的核心竞争力。 （三）市场机会 1场容量进一步加大。从固定电话看，中国电信平均主线普及率只有15%主线收入、赢利水平和市场规模与发达国家平均水平相差甚远。从移动电话业务看，尽管移动和联通的客户规模增长非常快，但全国普及率仍只有10%。中国加入WTO中国经济进一步持续稳定发展，提高人民收入，导致社会人员流动增加，这必然会拉动国民的通信需求，增强其通信产品消费能力，市场容量将不断增大。信息产业部部长吴基传说，一直到2005息产业预计仍将以高于20%的速度增长，市场规模比2000年翻一番，固定电话网和移动电话网的规模容量将跃居世界第一位，互联网上网人数进入世界前列。 得 分教师签名企业运营与发展 第3次平时作业 得 分批改人一填写名词：（每题4分，共16分）2. （ 明显差异与特别优势 ）是指你的企业所能够提供的产品或服务与其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比，所具有的差异性和特别优势。3. （ 奖酬 ）是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作，它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能，也是人力资源管理的核心。4. （ 员工绩效考评 ）是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据。5. （ 财务管理 ）是对企业财务活动所进行的管理，是组织企业财务活动，处理企业与各方面财务关系的一项管理工作，是企业管理的重要组成部分。得 分批改人6. 判断正误（每个2分，共10分）1. 根据购买目的与方式的差异，可以将客户分为三类，其中的商业型客户，我们也称为终端客户。企业2. 人力资源主要包含两方面的内容，一是智力资源，二是社会资源。3. 企业的人力资源管理，从根本上讲，一是协调企业间的人际关系，二是我们如何管理被称作人的软件。4. 人力资源开发与管理是实现企业目标的一种手段，具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等。5. 管理会计的对象是企业再生产进程中的资金运营及体现的财务关系。（财务管理）得 分批改人三简答题（每个12分，共24分） 5. 企业应如何维护与客户之间长期的紧密的往来关系？ 客户是企业的“衣食父母”，是企业存在的根本。企业的目的就是为客户提供产品和服务，所以一个企业能够保住客户也就保住了企业生存的基础。企业的老客户越多，发展的机会就越大。从这一点上说，企业之间的竞争实质就是争夺客户的竞争。 企业要维护与客户之间长期的紧密的关系包括以下四个基本步骤：（1）收集客户详细资料，进行差异化分析。即企业对收集的客户信息进行归类、分析、找出不同客户群特征的异同点，帮助企业更好地维护客户之间的关系。（2）了解客户的产品需求，提升客户满意度。（3）分析客户对企业的价值，采取不同的维护策略。其中包括分析客户的购买特征，分析客户购买量占企业销售量的比例，分析重要客户对企业逐渐失去价值的原因。（4）加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。其中有七个关键因素需要注意：沟通渠道畅通、便利；得体、恰当的沟通；给老客户特殊待遇；高效、快捷地解决问题；预见客户的需求；职业的、友好的对话；向客户提供业务服务。2.如何处理客户投诉？ 尽管大多数企业都不愿意遇到客户投诉，因为投诉不仅解决起来麻烦，而且处理不好还会造成连锁反应，影响到企业与其他客户，甚至潜在的客户关系。但是一个能够成功处理投诉的企业，也会给企业带来更大的价值。 正确处理客户投诉要注意以下步骤：（1）聆听客户直至他气消。（2）表示同情，换位思考，然后再确认细节。（3）拿出解决问题的办法。（4）确认解决问题的时间。（5）给客户回电并确认产品已经送出。（6）诉投诉变得容易。得 分批改人四分析题（每题25分，共50分）1. XYZ有限公司是一家生产专业仪器的企业。在2004年年初，他们制定了一个年度预算，计划全年生产1000台仪器，每台成本为500元；他们计划以每台1000元的价格进行销售。实际行中，1-5月份按照计划价格销售出600台产品；在2004年6月，受到原材料涨价的影响，企业的生产成本增加了10%，即每台产品的成本增加了50元；为了保证毛利率不降低，XYZ公司计划将增加的成本转入销售价格，即每台售价增加50元。但由于三季度的250台生产订单式在二季度接到的，公司无法立即涨价，只能在第四季度提高销售价格；第四季度涨价后，XYZ公司又售出250台产品。请绘制出XYZ实际销售情况与预算差异表，并分析其毛利增加的原因。本题为教材原题，请参见P1292. 采取怎样的方法才能赢得新客户？请运用第四章所学的FTOCO模式，完成下列作业。请找出所有对你的未来客户具有重要性的问题。（1） 列举你未来的客户所有可能的担忧：（每栏填写至少四项，下面同） （1）担忧产品质量的问题 （2）担忧售后服务的问题（3）目前所有的可供支配的现金或银行存款能否够买本产品的问题（4）随着技术进步，本产品升级换代的时间长短（2） 列举你未来的客户所有可能的选择： （1）可能选择本产品 （2）可能选择价格较低的其他企业的同类产品 （3）可能放弃这样的产品，暂不使用 （4）可能寻找替代品（3） 列举你未来的客户所有可能潜在的机会： （1）因使用你的产品提升工作效率，降低生产成本获得更多利润 （2）接受相关服务提升自己服务意识，赢得更多客户 （3）管理方式更加灵活，管理更加高效。 （4）客户企业生产出新产品，丰富产品种类，扩大企业影响力等。（4） 列举你未来的客户可能遇到的障碍：（1）国家出台相关政策的调控，使得企业产品销量受影响。（2）因促销不当被同类企业告上法院。（3）因工资水平较低，难以吸引和留住人才。 （4）企业经营状况不稳定，受天气变化影响比较大。（5） 列举你未来的客户可能面临的问题： （1）资金不够，不能投入新产品的研发。 （2）因核心技术人才缺乏，产品更新的关键环节难以突破 （3）想进一步扩大经营范围，但苦于找不到适合的场所 （4）因中层管理人员不和，部门协调办事效率受影响。你有什么理由，使你的未来的客户相信你所揭示的问题的确很重要？现在，用文字做形象的描述，你在产品或服务上是如何解决上述问题的？描述你的产品或服务所具有的明显差异性，同时，向你的客户说明它所具有的特殊的优势。本企业所提供的产品通过ISO9002质量认证体系认证，确保产品的质量，使用方便能耗低。本企业提供三年质量保证，三年之内出现任何质量问题包换。本产品还提供免费技术升级服务和随时的产品使用相关问题咨询。每年一次客户回访。本产品销售还提供免息分期付款。使用本产品可以大大提升企业的生产效率，节约劳动时间，降低劳动强度，增加企业利润。得 分教师签名企业运营与发展 第4次平时作业 得 分批改人一填写名词：（每题4分，共16分）1. （ 项目 ）是个人或某个组织为实现某些特定目标，在规定的时间、成本或绩效要求喜爱，而开展的一系列相互协调的行为活动。这些活动具有明确的起止点，而且与众不同。2. （ 项目管理 ）是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目标准。3. （ 工作细分法 ）简单地说，就是把比较大的任务细分为较小的任务，然后给每个人分派具体的任务。4. （ 项目规划 ）是一种技术，能够帮助我们预测与控制项目的进度。对任何独立的项目而言，项目规划都是对整个项目所包含的各种不同活动的规划，将这些活动按照逻辑先后组成一个整体，通过完成这样一系列活动最终完成工作任务。得 分批改人二判断正误（每个2分，共10分）6. 在项目筹备阶段，需要确定项目产生什么样的效果才能够被认定为成功。只有符合预先设定的标准，才能说项目已经取得了成功。7. 具体来说，企业发展均衡性是指（两个方面的均衡关系：一方面）包括诸如员工道德准则、员工满意度以及激励机制的均衡关系，（另一方面包括）生产率、质量、盈利能力以及为客户服务。不在均衡性考核的范畴。8. 绩效管理通常由四个步骤组成：绩效计划、绩效指导、绩效运作、信息反馈。（考核）9. 绩效