百货商场柜组长工作职责.doc

_百货商场柜组长工作职责一、工作职责 1、督导柜组人员贯彻公司各项制度，执行有关操作规范，传达公司促销活动和促销信息，提供优质服务；全面掌握柜组业务，熟悉商品知识及业务环节，监督检查柜台各项记录是否齐全，填写是否规范、完整； 2、掌握本柜组销售情况，及时向楼层主管反馈信息，提出意见、建议。每日抽查专柜商品断缺货情况，确保货源充足。确保柜台无假冒伪劣商品、无积压、无过期、无脱销现象； 3、负责本柜组人员的排班、考勤工作；监督检查柜组人员的工作表现，关注柜组人员工作情况，为柜组人员参与评优评选提供平时工作材料； 4、协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序； 5、不断对营业员的商品知识、业务流程、服务技巧、服务意识进行引导和规范； 6、组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火、防盗工作； 7、监督、检查各专柜商品质量和价格，确保专柜按合同要求经营； 8、检查柜组现场纪律、环境卫生、标识、陈列和接待服务情况； 9、处理顾客投诉及商品退换； 10、负责领用柜组各种办公用品； 11、负责组织采价、调价等工作； 12、负责柜组所辖区域的各种设施、设备的安全和正常运营；二、柜组长日常工作内容 1、人员管理 、办理人员的上岗、离职手续。 对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和意见； 对专柜新人员需做好人员试用期及相关资格初审考核工作（严格把关），同时新员工学习、适应新岗位情况进行重点关注，做好教练安排（发挥以老带新的帮带作用）并及时验证；，并及时办理临时上岗证，对转正人员办理好各项手续；安排好人员交接，保证各专厅工作的顺利开展。 、负责分管柜组人员的排班、调班及代班的审核和安排。 、业绩评价要求： 日常及时关注员工的工作表现，及时予以指正，指出优缺点，提出改进意见，并尽量及时与员工沟通反馈，帮助员工改进不足，争取更大进步。 督促、检查、跟进员工的到岗、离岗及岗位表现情况。 检查员工是否按规定的班次到岗，有无迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象，并做好人员缺岗时的补位工作； 检查用餐期间各岗位人员分配是否合理（应注意客流情况，以顾客为中心，有顾客先接待顾客。各柜台应提前安排营业员轮流就餐，就餐时间每人不得超过30分钟，原则上每2个相连专厅至少留1个人员在岗，收银员吃饭时间每个楼层同一时间内只能关闭一个收银台，就餐人员应在离岗登记簿上作好记录，须在规定就餐时间内就餐，员工超过时间或未能在规定时间内就餐的需报管理人员，否则按擅离岗位处理） 识别本柜组培训需求，为本年、月楼层培训计划的制定提出建议和意见并跟进本柜组内培训学习内容的落实；及时征集员工意见，评估、跟进、验证负责柜组员工工作状况及学习情况，须重视培训并将培训工作贯彻到位。 关注每位员工，树立起“公仆”意识，及时与营业员沟通，适时给予其指导、帮助和鼓励；与一线营业员建立良好的沟通关系，工作中以身作则，具有“公仆”意识，尊重、信赖、善待每位员工，帮助员工解决问题，通过有效的激励最大限度地激发员工积极性、创造性及工作热情；及时将员工意见及工作进展情况反馈上一级管理人员，作好上传下达工作； 2、商品管理 质量、价格 熟悉商品质量、价格检查规范，采用定期覆盖式检查、每日巡视随机抽查方法对各专厅营业员对本柜商品的自查情况进行抽查，对综合部发现的问题进行跟进整改，以保证所售商品的质量。 配合综合部督促、跟进员工采价工作，根据售价的变动及时对商品陈列位置做出适当调整。 标价签检查内容：须使用商场统一印制的标价签；严格执行明码标价制度，做到价牌价目齐全、标价准确、一货一签、货签对位、标示醒目，价格变动时应及时更换，降价商品须注明原价、现价及降价原因；填写应字迹清晰、工整、不得涂改；标价签边缘卷曲、折皱、表面残旧应立即更换。 品种 及时关注市场信息及顾客意见，对新品种的引进提出建议，并组织员工对新品种作重点推荐。 货源 A、日常：每日对前一天各大类销售位于前5名的商品货源进行重点跟进，落实货源；检查柜台商品开单情况是否合理，商品陈列是否丰满、不缺货、不断货，检查该柜组促销员是否及时联系货源； B、重大节假日：在专厅现场增加临时存货周转仓，提前1020天对现场、周转仓的存货、积压货进行清理，根据去年同期存货陈列情况调整目前陈列货位；调整现场陈列布局，将货架时节商品扩大陈列面，安排在黄金位置陈列；淘汰、缩减非时节商品，及时联系厂家进行处理；节前5天每天派12名员工到周围各店采价及观察其商品货源情况。 3、服务管理 1）售中服务管理现场监督检查 每天早晨员工入场时，检查各个专厅人员到岗情况。营业前不定期召开柜组晨会，对前一天的销售情况和现场发现问题进行点评，或进行专题专项培训。 处理各项突发事件，维持正常营业秩序。 每月对所有专厅进行接待服务和商品知识的检查，每个柜组至少抽查一个专厅并有相应记录。 对总公司、商厦、卖场各项检查（包括月度检查、内外审查、商场综合检查等）出现的问题进行落实处理。 2）售后服务管理 及时受理顾客投诉，实行接待人员“首问负责制”和“陪同制”。坚持“三不出，四为主”原则，严格按照公司相关规定和程序进行处理，做到：有记录，有结果，有验证，不推诿，不拖延。受理顾客的投诉、咨询、建议并做好相应的记录，处理后及时进行回访并做好回访记录。 4、环境管理：包括卫生、标识、防盗、消防安全 每周组织一次员工进行卫生大扫除，配合综合部、行政后勤