海底捞员工的启示.doc

海底捞员工的启示对考核体系的思考今天和张董、李总做完项目沟通后，已经是中午1点了，两位老总、Dianne、Clark和我一起乘车到海底捞吃午饭。一直以来，我们都为海底捞的服务所感动，甚至在锡恩4R的课程中，也应用了海底捞服务员的录像，来诠释客户价值。今天的感受仍是如此，而且又有非常令人震撼和意想不到的收获在等待着我们。还没有吃饭，我们就深切地感受到了海底捞无微不至的服务。当车即将使劲停车场时，海底捞的迎客就随车的行进方向小跑地指引我们到合理的停车位，主动提示我们停车的位置和路况，并给待车听稳后给我们打开车门。这家海底捞在三楼，在一楼的电梯口，海底捞的服务人员热情地送来了温湿的毛巾，并引导我们上电梯。他们脸上始终带着灿烂的笑容，给人一种宾至如归的感觉。这不禁让我想起了客户价值课程上播放的海底捞视频和图片，也引发了我们一行所有人的思考：海底捞为什么会有这么优秀的员工？是什么动力让这些员工展示给客户的永远是快乐、积极的一面？这些员工的内心世界又是怎样的呢？带着这些疑问，我们围坐在圆桌，开始了午餐。也可能是因为心里的疑问太多，饭还没开始吃，我们就开始好奇地向服务员发问。这是一个18岁的小姑娘，来自河南，出身农村，外表略显较小和稚嫩。我们和她闲聊了两句，了解到她现在的工资是1300元左右。海底捞的服务员都有比较严格的职级体系，刚入职的员工是二级（相当于高中水平），如果工作出色，到一定水平可晋升1级（相当于本科水平），再往上升是优秀员工（硕士）和卓越员工（博士）。以下是我们主要的问题和服务员的回答摘要，提炼如下（多数问题是dianne提问）：问：如果我们给你两倍薪水请你到我们这来工作，你会向我们提出什么问题？答：我知道你们那里的成长空间怎样？薪水如何？是不是想用我一段时间，把海底捞的东西学会了就不要我了？因为曾经我们有这样的员工，人家为了学习海底捞的东西，就把她挖去了，结果几个月就又把她解雇了，我当然不想这样。而且，我不觉得自己值2倍于现在的薪水。问：你以前是做什么的？不想升值或赚更多的钱么？答：我以前也是做服务员的。我16岁就出来打工，以前在河南的一个五星级酒店里做服务员，干了2年，后来就想离开。父母也不希望我接着在那干，因为那里环境比较复杂。那个酒店的老板想留我，告诉我再干一年就让你当大堂经理，我没有答应。问：为什么不答应？答：我觉得自己现在做不了大堂经理，一年以后也不行。我想我需要锻炼个2、3年，就可以做大堂经理。一个是因为我能力还不行，我干不起来；一个是因为我承担不了这个压力，现在还不行，我知道自己是一个什么水平。我希望自己过2年再做大堂经理，5年后我能做片区经理，可以同时管3家店。这是我的目标。现在我就是要踏踏实实干好服务员的工作，有很多东西我都要学习。我刚来的时候，这里很大，我都找不到座位。客人点完菜，我就找不到那个桌子了。所以我要学的还很多。（从哪里来，到哪里去，这是她的个人战略）问：很有目标，你怎么会有这么大的动力？答：我家里是农村的，一亩地才能赚800块钱，赚钱很少。我爸爸现在也在外面打工，一年我们只能见一面。以前我特别贪玩，赚了钱就自己花掉了，很爱吃零食。但是后来我看到爸爸的白发越来越多，看着爸爸老了，我心里特别难受（眼里闪着泪花），我就想自己不能这样，要给家里赚钱。当时爸爸不同意我到外地来，希望我留在家里，但是我不同意，我想给家里赚钱。我还没给过家里钱，我想今年能给家里寄1万块钱，我能做到的（眼睛闪光）。（回答我是谁）问：我们觉得你很优秀啊。答：这里（海底捞）的员工都特别优秀，他们都很厉害。由一个男孩子，刚来1个多月就升到了1级。我特别嫉妒，特生气，甚至很长时间都不跟他说话。他找到我，问我怎么不理他，我说我就不理你。其实我是很嫉妒他能比我升的快，我也很羡慕，希望自己也能升职，也能像他一样。其实我并不讨厌他，只是希望自己也进步。（她的敌人系统）当然前一阵也是因为我一下子请了7天假，因为二姐要嫁到江苏，父亲不同意，但二姐一定要去，结果就走了。我心里也很难过，都想到要辞职，所以请了假。问：我们一定要你到我们这来工作呢？答：我们刚入职的时候，大家十几个人一起培训，都在一块，感情特别好。我也不想去其他地方，这里很好。（撬动她的东西）问：海底捞是怎么培训你们的？答：我们每天下班前都要放音乐，如果放明天会更好，我们就开会，如果放*我们就直接下班。开会的时候，都会讲一些好的员工表现或不好的表现。有一次还讲了北京员工与客户发生矛盾的事情，我们都能很快知道发生的一些事情。我们进来的时候，每个人都由一个师傅，我师傅会带我半个月，教我。问：师傅骂过你么？你怎么看待？答：骂过，但是我觉得那是对我好，他骂我能让我成长。我刚到这的时候，师傅先是送给我一个苹果，祝我平平安安，然后就对我说，如果自己不努力工作，最对不起的就是你自己。这句话我一直记在心里，一直想着。前几天请假，因为姐姐离开家，所以我一直哭。后来到报亭买报纸，大爷对我说不要哭，哭也不能解决问题，还是要自己努力去面对，该干什么干什么。这句话也对我有很大作用，我都一直记在心里。我就想，不管谁说我，都是对我好。（使我痛苦者，必使我强大）问：如果有客户挑你毛病，你该怎么办？答：挑剔的客户其实最好对付。他是爱面子的话，那就依他，他愿意点多少就点多少；那些爱占小便宜的客户，如果他说豆浆免费吧，餐巾纸免费吧，我们就给他免费。我们每个人有50块钱（的额度），可以给客人免费。只要是客户满意的，就可以。有的客户到我们这来就是为了服务，有的是为了心里不舒服跟我们聊天，只要他们愿意，我就陪着他们聊天。客户想要什么，我们就提供什么。（客户价值）问：刚才你说你容不得别人比你强，这是你的缺点啊，需要改进。现在我们这有成功学大师（这时张董指dianne），你可以问问。答：我想问一下，怎样才能进步得更快？Dianne：其实答案很简单，我说出来，你相信么？答：相信。Dianne：只要你相信自己会成功，并且以这个目标不断努力，你就会成功，只要你有这个信念。另外建议你用个本子记录下你的成长，不需要每天都记，但要围绕着你的目标来写，你今天都做了什么，你离目标还有多远。明白么？答：明白，谢谢！和这个小姑娘的沟通让我们感受颇深。一个没有高学历，没有丰富经历的18岁餐厅服务员，竟然能把客户价值、个人战略、使我痛苦必使我强大都自然的表达和流露出来，令我们惊讶。支持她的，其实不仅仅是海底捞成熟的培训体系和她个人的生活经历，更多的，是海底捞这个体系，给了她实现自己理想和愿望的平台。她的期望：1、给父母挣钱，今年给家里寄1万元2、自己要在2年后做大堂经理，5年后做片区经理3、需要朋友，开放的环境4、要强、自尊心强5、心中有敌人，热爱学习6、明确地知道“我是谁，我应该是谁”，需要一个逐渐进步的体系海底捞体系：1、每个月底薪1200元，月度分红100多元（根据业绩）2、海底捞职级体系，有明确的升迁标准，只要表现好就能升级，实实在在可以看到这个体系，以及别人的提升或降级（谈话中还提到一个小伙子因为与客户冲突而被降级）3、从一进入海底捞，就有一群朋友一起开始培训、生活、工作，接受同样的教育。每天的会议上，会有表扬和批评，会将全国各地的榜样和反面例子及时公布。（根据与客户冲突的程度，可能罚款5元、10元、50元不等。）4、升迁体系明确、公开、公平。只要表现好，不管进来时间的长短，都会升职，给其他人更多动力。5、师傅会传授知识、带徒弟。而且一些培训是精心设计的。（刚见面时送苹果）6、进步是一个过程，海底捞给目标明确的人一个提升的承诺和明确节奏。从这样的分析来看，一个体系对员工的撬动和考核，如果能更多地从员工出发，从员工的个人需要出发，将会对员工产生多大的撬动作用！一个18岁的普通河南小姑娘，说出来的话如同锡恩教科书，可见一个好的体系能给员工带来多大的成长动力