报联商整合版.ppt

,培训课程,报联商,培训目的：让员工掌握报联商的基本知识，树立报联商意识，将更高超的报联商技巧运用到工作当中。,企业文化部2011.4,报联商,一、什么是“报联商”,组织中的管理之所以难，就是因为管理的本质是管人，而管人难就难在工作中的沟通。,在日本公司工作要做一个“菠菜社员”，日文写作“菠蒺草”，恰好与“报联商”三个日文汉字谐音。“报联商”这三个日文汉字是“报告联络商谈”三个单词字头的缩写，也就是说，如果您在一家日本公司工作，就要做一个善于报告、联络和商谈的员工。报告、联络、商谈，这是日本企业普遍认同的商务沟通方式，统称就叫“报联商”。,报联商,（一)“报联商”的各自内涵,报联商,汇报将工作的结果和过程告知相关的人员。,联络将事实和信息传达给相关人员。,商谈遇到问题或可能出现问题时，听取上司和同事的意见和建议。,1,2,3,报联商,企业信息流通的动脉和静脉,动脉=上对下如：命令，指示，拜托，劝导，督促等静脉=信息的回馈报告对上级，对上司负责联络与同级，与下级共享商谈向上级，向前辈，向师长，想能者请教,报联商,自1月21日以来，丰田在全球的召回数量已经超过了800万辆，丰田有史以来的最大召回事件正在演变成一场信任危机。除了其自身的质量问题以外，就是因为企业内部沟通不畅造成的。丰田的根本问题不在扩张，而是管理模式没能与时俱进，这既体现在产业链中的设计、生产、销售部门的沟通不畅，也反映在售后信息反馈的传递不快，因此错失了查找问题根本源的最佳时机。,未必真到位,报联商,（二)需要“报联商”的现实理由,协同不可缺,1、协同不可或缺,根据下级的报告、联络、商谈来判定情况，发出下一步的工作指示、命令及要求。,上级,下级,信息传递,报联商,根据上级发出的指示、命令、要求进行工作。,报联商,报告,报联商,骨骼好比公司的组织架构，遍布全身的血管就好比是沟通的管道，血管中流淌的血液就是日常工作中的报告、联络、商谈。如果血流不畅，整个人体就无法发挥功能了。因此在日益复杂的工作中，报联商是协同不可缺少的。,报告,认识差距,期待,没必要,公司及上级的期待,下级认识,差距,报联商,2、沟通未必真到位,报告,案例一:某车间由于厂房排水管安装不当，经常发生漏雨的现象。某日，天空开始下大雨，车间主任吩咐保全班长去查一下漏雨情况，然后告诉设备动力科。保全班长检查的很仔细，把所有的漏雨点都记录了下来并在现场做好了标记。随后及时通知了设备动力科并约好2个小时之后确认漏雨点。第二天，依然大雨不停，车间主任在保全班长不在的情况下，自己组织相关人员拿着维修器材前往维修。来到现场一看，漏雨点隐患已经消除。事后，车间主任批评了保全班班长，班长很委屈：“我都已经解决完了呀！”“解决完了为什么不给我汇报一下呢“！,报联商,报告,上级认为理所当然应该报告，下级却认为没有必要报告，二者存在认识上的差距，这正是贯彻实现报联商的最大理由。,报联商,案例结论：,报告,上级很忙,上级不在,上级有情绪,时机3,时机2,时机1,报联商,时机难握,怕,报告,案例二:某日，某车间主任正在陪部长在车间现场接待参观的客人，技术员小鲍急冲冲的跑到办公室，给主任汇报：“车间发生了质量问题，我准备按照我的方法处理！”主任说：“我现在很忙，先按照你的方法做吧！”结果，由于处理的不当，当日下午就发生了批量的质量问题，主任知道后，批评小鲍说：“谁让你这么做的，为什么不汇报！”小鲍很委屈：“我去汇报了呀。您不是忙着呢么。”,报联商,报告,向领导汇报一定要看准时机！,报联商,案例结论：,报告,出事了,怎么办,报,怕领导批评；,怕罚款；,怕承担责任；推诿,不报,所负责的工作出了严重错误,没准侥幸过关,报联商,上级发火,报告,报联商,案例三:一天，经理给小鲍布置了一项任务，让她去广州考察一下公司产品的市场表现，之后，小鲍便进行了一系列准备活动，先后了解了市场现状、考察了供求关系等等，但是市场表现不看好，她便起草了考察报告。因害怕经理发火。三个月过去了，小鲍才向经理汇报。小鲍：经理，广州的市场我做了一下了解和考察，起草一份考察书，您看一下。经理：你怎么才来汇报啊，都三个月了，我以为你忙的没工夫干这事呢，我叫小李去办了”小鲍：这,报告,报联商,案例结论：,在事情进展到一定阶段时，一定要向上级汇报，让领导能够掌握动态，时刻了解工作进程，而不能害怕上司生气，就不进行汇报。,报告,自己的想法,上级的想法,这部分应该这样做！你需要把加进去！修改！再修改！,领导如是说,厌恶制约,报联商,报告,报联商,案例四:市场部的小鲍接到部长指令，3个月后要去北京参加产品展览会。于是小鲍便开始组织货源、参展产品、预订展位、确认发货时间，跟物流公司确认集装箱数量。但距发货前15天时，又临时增加了展品数量，发现集装箱数量还差一半呢！于是便自己决定增订另一批集装箱。后来，小鲍向部长提及此事，部长大发雷霆！部长：你怎么不早说呢？我朋友那正好空出一批集装箱，装我们这些产品绰绰有余！小鲍：这,报告,报联商,案例结论：,如果人人都希望按自己的想法去工作，讨厌进行汇报，那么组织也就无法健全运营运转了！,报告,二,工作需要,5W2H,P-D-C-A循环,凡事必须要有个交代,一,三,四,（三)实施“报联商”的基础,报联商,实施前提,报告,2H,5W,HOW,WHAT,HOWMUCH,WHO,WHEN,WHERE,报联商,WHY,有时根据情况2H还可表述为：HowMany和HowMach,报告,报联商,PDCA循环的关键在于汇报无误。我们在工作中每天都会给同事和客户发送工作邮件，你认为已经发送成功就可以关机了，可没有看发件箱确认，事实上邮件发送失败被退回到草稿箱，上司并没有收到。这样的汇报就没有完整的PDCA循环，这样的汇报就不是无误的。,报告,被召唤时：应答，带上纸笔立即过去,记录不要打断，按5W2H记录,确认确认刚才没听清的地方,复述按记录复述上司的指示内容,询问询问自己疑惑不清的问题,向领导汇报的程序,报联商,关键：领会上司布置该项工作的意图、目的！,报告,报告,在报联商中，学会“报告”是执行文化的钥匙，报联商之间存在着基本的差异，但同时又很难在他们之间画一条绝对的界限，故而将他们放在一起使用则更为完善。,联络,学习“联络”的技能,“联络”绝不仅仅是“打声招呼”！,联络：是把信息准确无误地传达到对方，并确认。,就是这样一个小小的细节，却是执行力落地的唯一通路。,（一)什么是联络？,联络,将事实和信息，不加入自己的意见，不衰减的迅速及时的没有遗漏的通报给相关人,联络,不衰减的联络案例1：某天，日报社打来电话找编辑小崔，告知山推报第二、三版的版式出现了错误，并详细告知了接电话的人错误出现在哪一块。恰巧小崔不在座位，对桌的小张代他接了电话。等小崔回来后，小张只是通知他日报社来电报纸出错误了，让他尽快回电，弄得小崔一头雾水问小张：“到底出了什么问题对方有说吗”？小张回答说：“对不起我不熟悉你的业务，我只负责给你转接！”,联络,1、接受信息如果是100%，衰减一点就变成了10%！,2、你知道不代表我知道！,案例结论：,联络,迅速及时的联络案例2：秘书小鲍被部长批准请假前往A公司谈事，虽然谈的没有任何进展，但谈完后已经快接近下班的时间，她没有再回单位便直接回家了。第二天一早来到单位，部长就批评了她。小鲍很是委屈，“我到底哪里错了啊”？,联络,1、没有进展也是进展，结束以后必须打电话联络。,2、应在回家的路上马上向部长汇报。,案例结论：,3、第二天上班后还应向对方A公司打一个电话表示感谢。,2019/12/12,33,可编辑,4,义务类：应该共享的信息,1,2,3,5,通知信息类：通告当时的进展状态,安民告示类：安民告示相关的信息,感谢类,拜托类,（二)什么内容需要联络？,联络,正在筹划的事项，在尚未完全确定时，有必要提前通知或联络吗？,（三)通知确认与反馈,联络,1、必要事项做到提前招呼,联络,案例3：上周五下午，安全环境部发内部OA通知总部大楼的办公人员于下周一早晨着统一夏装工作服出早操。周一一早由于雨后天气转凉，大家没有统一着装，着秋装、夏装的都有，着装混乱。在接受检查的时候，大家普遍反映，“通知里面并没有告知特殊情况下怎样着装，下雨风大，穿夏装不冷吗？况且没有提前告知呀！”,事前联络有助于变被动为主动；,除了直接与接受联络的人进行的联络之外，利用的其他途径进行的重要联络必须进行确认。,1.信件、传真、电子邮件；,2.确认传达者姓名；,2、间接的联络必须确认,联络,联络,案例4：一天某公司客户打电话找市场部的老张，但是老张不在，他对桌的老李替他接了电话，许诺对方老张回来一定会联络某公司。接完电话后，老李顺便就把这件事情记在便条上贴在了老张的桌前。第二天某公司再次致电，恰巧老张接的电话，客户很生气，问老张为什么没有在第一时间回复他们，老张很委屈的说根本不知道此事。其实老李的便条也写了，也确实放在了老张桌上，但由于当时开着窗户，便条被风吹跑了，老李也没有进行二次确认，因此报联商失败。,联络,案例结论：,绝非一个概念,传达了,传达到了,虽然在事前进行过联络，但临近时容易产生遗忘或模糊，应该进行二次确认,第三者转托的事项需要进行提醒的时间、地点的约定,联络,3、临近事情的二次确认,联络,案例5：部长周五下午二点要带秘书小鲍去甲公司拜访对方的总经理，下班前嘱咐小鲍及时落实对方是否有时间。待到周五下午部长一行过去的时候，却被告知甲公司总经理已经出差。部长很生气，询问小鲍是怎么联络的？小鲍如实回答:我没有联系上总经理本人，是拜托了甲公司的副总经理告知的。,联络,直接跟当事人讲，或者要不间断的询问。关键在于要传达无误！,案例结论：,传真,收到没有啊？,反馈,放心了！,收到！,有助于建立相互之间的信任和责任,联络,4、收到主动反馈,人最生气的事情就是对方不履行自己的承诺,一旦约定了，随后就一定要联络，无论如何要履行这个承诺，而且必须尽快实行！,联络,5、严遵“随后联络”的承诺,人们一般愿意联络让对方感到高兴的结果，而不愿意联络让对方失望的结果。不过根据场合的不同，有时往往后者的联络更重要。,避免给本人带来更大的损失；对本人来讲更近于人情；消减本人对此事的不满。,联络,6、报忧要明言、及时,联络,案例6：客户订购的公司产品先于合同期之前生产完成了，秘书小鲍负责前往现场验货并监督发货。现场因施工人员操作不当，导致一台贵重的机器的零件损坏。小鲍害怕担责任，在跟经理沟通的时候没有言明，只报喜说我们已经提前给客户发货。经理十分高兴。一周之后，客户打来电话要求退货，原因是公司产品质量不合格。经理扣发了小鲍一个月的薪水，,原因只有一个-报喜没报忧，报忧不及时！,联络,（四)联络的各种方式,会议面谈发表,邮寄传真传阅,电话短信电邮,公告托人转达,联络,1、用电话联络,在企业，接电话也是一种文化，是公德的体现，更是在为公司形象做广告。,沟通时不能说模棱两可的话！,商业习惯来说，接电话最好是两声之内接起。一定是左手拿听筒，右手拿笔纸按5W2H记录。商务电话约会的关键是：一定给对方一个时间量。例如：此次商谈大约需要打扰您30分钟，可否。,在公共场合使用手机：应考虑周围的环境不大声用手机商谈业务使用手机要注意禁止泄露公司机密,联络,2、电子邮件联络原则,联络,3、电子邮件收发注意事项,必须回复必须写主题内容要简练注意礼貌、注意字体和编码避免传递无关的垃圾邮件尊重隐私小心使用抄送和密送功能检查语法和错别字，邮件要署名,联络,案例7：1、小松山推邮件泄密事件2、三一重工行贿门事件,商谈,（一)为什么要商谈？,2、为的是发挥团队的力量！,1、一根筷子易折断，一把筷子抱成团！,商谈,发生问题应尽早商谈,不要期待上级主动发现自己的问题！,超出了自己的能力,不要自己一人包揽所有问题,不能按时按质完成任务,寻求帮助,为什么要商谈呢？,商谈,案例1：上级交办的事情无法完成的时候，应采取措施1、向领导汇报完不成；2、建议领导安排他人；3、提出具体措施；4、自我挑战。,商谈,（二)商谈什么？,商谈则侧重于提出商谈的本人苦于找不到解决方案而征求有效建议，与进行商谈的对方针对问题共同思考解决方案。,商谈大部分场合是与上级、同事、其它部门以及客户之间的水平沟通。,商谈,（三)向谁商谈？,向上级、向前辈、向师长、向智者请教，商谈,抱什么态度,1、要抱有诚意2、别让对方感到为难、要谦虚3、商谈的问题解决后别忘记感谢,商谈,（四)商谈的实务技巧,关于XX事，能占用你OO分钟的时间吗？对于忙碌的人,你正忙着呢实在对不起，我想给你请示这件事可以吗？关于上司,本应在早点向你讨教的有些耽误了的时候,我有件只能跟你商量的事非这个人不可的时候,4,1,2,3,好的开始，是一次成功商谈的起点,（四)商谈的实务技巧,商谈,案例2：鲍莲商工作中遇到难题，于是向公司内一位德高望众的专家去请教，去之前鲍莲商就耳闻这位专家脾气很怪癖，不好接触，很多人吃过闭门羹。但鲍莲商事前做好功课，听说专家喜欢书法，就买了相关的书法书籍带给专家，并虚心表达了自己的困惑，态度谦逊，结果，鲍莲商不仅得到了专家的支持更与专家做了朋友。,商谈,出了错或碰到问题，遮掩会带来什么结局？,案例3：3月11日日本发生特大地震,福岛核电站发生爆炸，东电公司尤其是日本政府的发言人总是说，爆炸是气体爆炸，而不是燃料棒的爆炸，极力想减缓事态,隐瞒事实。而后福岛第一核电站的核泄漏等级由目前的5级提高到7级。这意味着，福岛第一核电站的核泄漏规模达到了与切尔诺贝利核电站同样的等级，属于最高级。1、此次日本政府处理完核