各种销售技巧总结.doc

.六脉神剑四部曲 第一部 忙碌 第二部 迎宾第三部 对闲散顾客寻机第四部 开场第五部 试戴开场技巧你是怎么开场的？开场目地是自然唤起和激发客人的潜在购买欲望，是解决买和不买的问题。错误的开场：1、您好，请随便看看2、您好，需要我帮您介绍吗？3、这是我们的最新款，喜欢吗？4、喜欢的话可以试戴一下。5、这个戒指很适合您 ，您觉得呢？正确的开场技巧：1、新款开场，新品开场阿姐，这是我们刚到的最新款戒指，我来给您介绍一下。（直奔主题）美女，您眼光真好，这是我们今天刚到的新款，是今年最流行款，在深圳那些大城市很流行的，戴在您手上真的很适合，很好看。2、促销开场美女，现在我们的黄金在做*的活动，您现在买是最划算的时候。美女，现在我们店面的钻石在做8.5折的促销活动，您现在买是最划算的时候。（因为我平时不打折）美女，您来得正好，我们店面现在做*活动，现在买是最划算的时候。小姐，您运气真好，我们现在搞*的促销活动，最低8.8折。3、赞美开场美女，您真有眼光，您现在看的这款是我们公司今年的最新款。美女，您气质真好，您戴这条项链真的很好看。美女，您的身材真好，我在这里上班几年了，很少见到像您这么好身材的美女4、制造热销开场这是我们公司今年最新推出的款式，在我们广东深圳那边，卖得很好，我们店现在只剩一个了。5、唯一性开场例：美女，我们做活动的时间就最后两天了，过了这两天我们就恢复原价了，所以你现在买是最划算的时候，不然你得多花好几百块钱，您说是吗？ 省下的这些钱 您来买双鞋，买身衣服 多好。二、开场白之后试戴销售就是发问-需求 1、问简单的问题（销售前期）例：您是想看戒指，还是项链？是您自己戴，还是送人？您是想看大概什么价位的首饰？2、问YES(对)的问题（销售过程中）-是要取得顾客的认同，取得顾客对您介绍的信任（能使顾客信任你不容易，但很重要）例：您买首饰品第一是为了好看，为了装饰自己，第二就是买的是真品，而且售后有保障，像回收 兑换 维修保养等，您说是吗？我们现在买什么东西都喜欢注重品牌，品牌好 其质量有保障，服务好，当然价格自然比一般的了稍贵点，但是我们买得放心，您说是吗？如果这件首饰您不喜欢，就算给您最优惠的价格，您也许也不会要，您说是吗？买珠宝首饰品主要是为了起装饰美观作用，如果要等到它升值赚钱可能要几年的时间，您说是吗？3、问二选一的问题（销售后期）不要给顾客看过多的首饰，这像会使顾客看花了眼，而无从选择(这件好看，那件也可以)到最后只会说 我再看看，回去考虑一下再来，往往这样的顾客出门之后再回来的机率不会很高。所以我们尽量使真正想买首饰的顾客在我们店里一次性成交，就算当场没有成交也要顾客定下来，或者留下联系方式，方便日后回访。给顾客试戴时最好选择两种，或三种以内的顾客最中意款式给她试戴，你引导顾客选择。例：您是选择这个经典款式，还是选择这个潮流款式，还是选择这个最新款。错误的问话方式：需要我帮你介绍吗？ 您要试下看看吗？ 今年流行这个款式，您喜欢吗？ 小姐。这个戒指您要不要？ 这个戒指很适合您，您觉得呢？4、激发顾客的消费潜能技巧技巧一、在销售过程中，将客人的购买行为和快乐联系在一起，会成功刺激客人的购买欲望，要在客人的脑海里描绘出一幅幸福美好的使用画面。不管你去买什么，首先都是感觉，感觉这个品牌好，我使用后能使自己身份和品味得到提高。技巧二：运用第三者的影响力在我们店的消费的大部份都是老顾客了，因为在我们这个县城有三家金店，所以他们也会选择，这些老顾客也是看我们的品牌好。产品质量 款式售后各方面还不错才会选择再次到我们店消费，我更希望您也能成为我们的常客。巧妙运用名人效应，我们县城谁谁谁是我们的老顾客，我们县城哪个当官的老婆是我们的老顾客，我们这产品是哪个明星代言的。技巧三：运用人性的弱点人性的弱点有：贪 不想付出 爱面子 个性例如：我们今天正好做*活动，打多少折 优惠多少钱。贪 这次活动到明天为止就结束了，现在买只要这么多钱，过了明天就要这么多钱，你现在买的话省下的这些钱还可以买什么什么。贪您只要买够1500元就成为我们的嘉宾顾客 买素金可以优惠3元/克 珠宝可以打9.5折，您还可以借给亲朋使用，而且您以后累积到8千还可升级。 贪您买这件首饰，我可申请送*礼品给你。贪您看你女朋友很中意这件首饰，您还在犹豫什么呢、你现在买下来. 她肯定很高兴. 还可以这样说：你对你老婆真好，只要是你买的 她肯定都会喜欢的、而且我们给你推荐的肯定也是最好的、您说是吗? 爱面子我们买的东西都喜欢独一无二. 所要要跟顾客讲他选的这件首饰就是独一无二的。在我们这里就这一件.很适合你，别人戴不出你这样的效果。 追求个性技巧四：续销技巧-得寸进尺，再下一城小姐，您买这项链，我帮你搭配一款吊坠，您先试一下效果怎么样。只要她答应了，后面就用平时的技巧就行了。如何处理顾客异议一、如何处理价格这一敏感问题：声东击西法一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有让顾客多刺激顾客的购买欲望，通过试戴，感受到这件首饰的价值时，转移客人对价格的关注度，从而把价格问题放在后面，自然就好处理了。范例回答：1、没关系，价格部分今天有特别优惠，我们先看下这个款式合不合您的要求，如果您不喜欢，再便宜你也不会购买，您说是吧？（打折时用）2、这件首饰在价格上一定是物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这个款式，您戴在手上是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？3、价格部份请您放心，现在珠宝首饰的定价都是跟它的品牌价值，材质，款式、质量、做工、和售后服务在走，因为价格不是唯一的老考虑，您说是吗？4、面对顾客还价的问题，总的来说我们不能直接给顾客答复，我们要从首饰的品牌、款式，顾客的喜欢程度，及售后服务等来回避顾客的还价。身为导购你一定要了解我们产品的品质，特点，及售后，再者也要看顾客的购买力来推荐相应价位的产品。不能就价格谈价格，顾客说要打8折 而你的权限只能打9折，所以谈来谈去没有一点意义。到最后损害的只能是商家。错误的回答：“不可能，你要看我们的质量， 我们都是一口价。“哪有贵啊，下面那家比我们的还贵呢“这样吧，我给你打8折，看你是我们的老顾客了，你看怎么样。”二、常见的异议：材质，款式，大小，搭配，品牌，价格-顾客的感受都是她自己习惯性的反映，如何处理顾客经常反映的某个款式的首饰的疑义，如何处理顾客偶然冒出的疑义？通过掌握针对性的话术（语言模板）解释给顾客一定要避免反驳和教育，或者是牵强硬说好。三、对于反对问题应该正确的认识到顾客有拒绝的权利，买不买是顾客的权力，我们不能为了销售而强加我们意志拒绝并不可怕，引起情绪才可怕（不要因为一天没开单，好不容易接到这个顾客，而又不容易解决，可能带有着急的情绪化）我们要有积极的心态看待每次的销售。（怎么样才使自己有积极的心态呢，要知道我们这个店生意不好，也许其它店生意也不好，所以我们多把握眼前的销售，可能就会比其它店要好。比其它导购要卖得多，奖金就多。）四、处理反对问题的原则：表示接受：我懂，我能了解表示认同：我能体会，我能感受不能在某个话题上纠缠不休（比如说顾客在其它地方听到金价是300元，而我们这里是350，我们导购不说反对说那个价格是不可能的，只能说那个价格可能不是首饰成品，而是投资产品，或者是那天的批发价等等）眼光要尊重客人，绝对禁止目光上下打量或者斜看顾客（不能看不起顾客）介绍货品的价格要尊从高到低的原则，因为根据心理学和行为学研究，人要是从低价往高价介绍商品时，如果商品越来越贵，心理对价格的抗拒就会越来越大。比如说一个顾客要看钻石，首先她也没说要多大价位的，所以我们导购就先顾客的穿着打扮从适当的高价位开始推荐，看看顾客对价格的反映，从而慢慢的去了解顾客对价格的心理预期，这样介绍的话对顾客来是比较容易接受的。前题是要根据顾客的需求和购买力来推荐，他只是奔黄金来的，你首先就不要硬推白金，要讲究循序渐进的方法。处理常见反对问题一、 客人犹豫不决，无法决定时，可能会问，我要选择哪一款呢？所以作为导购你就一定要才帮顾客决定，要站在顾客的角度上选择，不能只选贵的，要选对的，最适合她的，不然以后有什么问题他肯定会找你的。、二、遇到胖，瘦，老，矮时的委婉表达胖：丰满 饱满 健康瘦：苗条 老：成熟 有魅力矮：小巧 秀气任何情况下不去猜测说出客人的年龄，就算顾客在你猜测，你也只能是模糊去猜测，不要说出具体的数字，面对女顾客尽量说和年轻点。男顾客尽量说得成熟一点，不能说像小孩子、小弟弟。二、 顾客去问：还有*的款式吗？当顾客试看了好几款钻戒之后，感觉还不满意，就问还有40分的大小的钻戒吗？ 其实此类问题我们会遇到很多，一般的顾客都是问我们店没有的款式，所以我们得分析一下顾客的心理，为什么会问我们店里所没有的款式，首先我们想到得不到的才是最好的，这是人常有心理反映，所以顾客也是一样的，他总是觉得没有看到他想要的那种款式才是最好的，把它想像得很完美。如果我们答应给他定一个他说的那种款式，或者刚好我们其它连锁店有，马上可以让他们帮发过来，那么顾客她可能又会用别的理由回避，其实顾客并不是在意我们的款式太少的原因，其实这些都是顾客习惯性的挑剔和反映，导购只要推荐我们柜台所有的就行了，不要太在意自己店里货品的多少。错误的回答： 没有 卖完了，没有货了（听到这话，可能顾客转身就走了）正确的回答： 真的很抱歉，您说的这个款式暂时缺货，不过我刚才给您推荐的那几款也很漂亮，非常适合您的手型和气质，而且在我们这里是唯一的，看您喜欢哪一款（给顾客选择，二选一 三选一推荐已有的款式就行了）三、 顾客说：你们的款过时了吧？错误的回答： “哪过时了，是新款”（逆着顾客的意思，会让顾客很不舒服） “ 这是去年的款式” （去年的款式今年还没卖掉啊，肯定不好，不要）正确的回答：1、“是的，您真是行家，一眼就看得出来，所以我才要跟您说，正因为是去年或者以前款式，所以现在买才是最划算的时候。（化异议为卖点）（面对老款打折时可以这样说）2、是的，我懂，您真是行家，一眼就看出来，这个款式是和以前的款式有点相似，只是这确实是今年的新款，差别不大，没有让您看出来，真的很抱歉，这款的特点是（用相似来回避顾客的正面问题，给顾客面子，也给自己一个台阶下）3、也可以跟顾客说 这是我们经典畅销款，一直卖得不错，所以您可能经常看到，不过这个款式确实好看(说出这个款式独特之处，转移顾客的看法，吸引顾客的兴趣)四、顾客问：你们这个东西质量会不会有问题？错误的回答：1、我们这家店在这里几年了，怎么可能会有问题呢，有问题早就关门了（回答的比较生硬）2、不会了，我们的首饰都是经质检部门统一检验过，如果我们的首饰有问题，那全国大部份的首饰都有问题，为什么还有那么多人买啊（感觉很强势，顾客听着不太舒服，并没有说服力）回答要点：导购要有绝对的信心去回答，让客人有信心正确的回答：是的，我懂，我们非常理解您的担心，我们世爵百年珠宝在荔浦做了七年了，在全国有上百家连锁店，在桂林地区也有十家直营店面，到现在品质始终如一，而且还有完善的售后保障，让您所购首饰无后顾之忧（之后就介绍售后事情）五、客人对质量和售后产生异议，说：“你们说说肯定容易”“说得好听”时：错误的回答：“你这样说我也没办法” “哪可能啊” “怎么这样说呢”正确的回答：1、这点请您放心，我们世爵百年在全国有上百家连锁店，而且在桂林地区有十家公司直营连锁店铺，而且首饰的保养维修都是免费的，其它的兑换回收比别的店铺要好.2、您觉得如何做才能让您有信心？导购以谦虚和请教的方式处理客人的刁难，这样可以更好的解决问题。六、客人说：“太贵了！”“不便宜啊”“这么高”“人家.才多少钱，你们这么贵”错误的回答：不贵了 这样你还嫌贵啊 已经给你打折了，已经很便宜了跟前面一样，面对价格问题我们要声东击西，要闪躲转移，不要直接回答。正确的回答：1、价格这块一定是物超所值的，我们先看是否是您需要的2、是的，我懂，如果单纯看价格，确实会有这种感觉，只是您说明的是我们这件首饰是今年的最新款，而且做工和材质都是很好，更重要的是我们售后服务很好.结论：不与顾客针锋相对，转移到首饰的款式，做工，品牌效应，戴在身上的效果等上来，再次提高首饰的价值，刺激顾客的购