客诉处理手册

客诉处理手册 目定义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 客诉处理原则 1、顾客满意第一 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了， 请思考第一项原则 * 接到客诉 * 向投诉者表示道歉和关心 * 了解原因 * 采取适当的应急措施 * 找出双方满意的解决方法 * 回馈相关部门 * 改善缺点预防再犯 客诉处理程序： 障碍 ! 通沟 ? 请看： 各类沟通秘诀 ! 与投诉者沟通渠道： 面对面的沟通： 说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话 书信沟通： 提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行 电话沟通 养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点 达到双方满意的解决 方法： 1、吸引对方的条件 2、用法律来保护自己 3、寻找东西转移注意力 4、强调对方可以同意的事项 5、重复双方达成协议的大原则 6、让对方明白这样做才是对的 处理顾客抱怨之注意事项： 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 3、以顾客的心为出发点 4、以第三者的角度保持冷静 5、倾听 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标 9、必须要恢复顾客的信赖感 10、绝对不要与顾客为敌 处理顾客抱怨时的禁言： 1、“这种问题连小孩子都知道！” 2、“你要知道，一分钱，一分货！” 3、“绝对不可能有这种事发生。” 4、“嗯我不太清楚。” 5、“我绝对没说过这种话。” 6、“我不懂怎么处理。” 7、“公司的规定就是这样，我没有办法。” 8、“你看不懂中文吗？” 9、“改天再通知你。” 10、“这不是我们的事！” 顾客抱怨时，您必须： 1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思 3、将顾客的意思重新组合整理 4、运用询问的方式向顾客解释 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜 6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。 当顾客情绪激动时： 1、把对方的激动情绪当作假的 2、把自己当成客户，说同样的语言 感受 事实 事实 事实 感受 3、改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘好的人） 改变场所 改变时间 适当让步的艺术： 1、试探底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则 5、诱敌深入，化反对为条件 6、见好就收 推动客诉处理结案之艺术： 1、给予适当的期限 与预警 2、期待、诱因 3、以“小结”鼓励对方 4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用 5、棉里藏针：展现否决的力量 6、留一个缓冲的空间 7、留住顾客，赚一份交情 客诉回应话术之原则： 以公司利益名誉为前题， 经事实为依据， 真心 + 诚意！ 顾客抱怨致歉信格式！ （署名）先生（女士、小姐）： （第一段）问候产生抱怨的顾客 （第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意， 强调公司极度重视这件事。 （第三段）略述事件发 生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将 采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。 （第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。 （第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可