盛世誉华-中华轿车品牌服务体系

中华轿车品牌服务体系 委托方 ： 中华轿车销售公司服务部 研究方 ： 北京盛世誉华管理咨询公司 中华品牌售后服务体系 中华轿车三甲级售后服务体系 四个一 后台保障模式 四个一 前台服务模式 中华售后服务一、二、三、五、六： 一个理念： 消除顾客烦恼，塑造中华形象； 两个使命 :把每一次修理变成塑造品牌信任的机会，把每一个轿车出现故障的顾客，变成捍卫中华品牌和民族自主品牌的卫士； 三个控制： 服务态度好、服务品质优、服务效率高； 五个不漏： 一个不漏的登记用户档案，记录用户反映的问题；一个不漏的处理用户反映的问题；一个不漏的复查处理结果：一个不漏的将处理的结果反应到设计、生产、经营部门；一个不漏的分析问题大面积爆发的可能性； 六重服务观念： 用户有需求，服务无边界； 凡用户想到的，我们一定做到； 用户没想到的，我们努力替他们做到； 一票到底的流程，一站到位的服务； 需求就是动员令，对用户的需求，第一时间做出反应、第一时间开始行动； 服务始于规范，终于满意。 中华区域 服务经理角色定位 一个理念： 消除顾客烦恼，塑造中华形象 中华品牌服务的两个使命 把每一次修理变成塑造品牌信任的机会 维修服务 顾客服务 把每一个轿车出现故障的顾客，变成捍卫中华品牌和民族自主品牌的卫士 每一个服务人员都能够意识到，自己的服务工作是中国汽车产业 参与全球竞争的一个关键组成部分 以用户满意为核心的 3个控制标准体系 故障一次修复率分阶段提高到 75%以上； 用户维修后回访率：达到100%，认真听取用户意见； 24小时热线服务： 热情、周到、及时、有效； 服务中心形象规范标准； 规范的用户接待现场服务标准； 专业技术维修认证及规范的维修作业标准； 同档次车中，最有竞争力的备件价格与服务收费标准。 维修服务时间： 在承诺的时间内完成维修任务； 维修速度： 以最快的速度为用户解决问题； 分阶段提高外出救援速度：城区内 2小时内赶到， 300公里内 4小时赶到， 600公里以内 12小时赶到 (特殊情况除外 )； 备件的储存量与订购速度 ：备件的储存量达到维修需求量，紧急订货备件保证三天内到货。 提供三甲级标准的随车 “ 保健医生 ” 式服务： 诚心： 以诚取信，重视承诺，赢得信誉； 倾心： 关注全程、全力解决； 耐心： 不因繁琐而草率，用户的信任原自服务的持之以恒 ； 细心： 细心了解用户，专注服务的每个细节，卓越追求服务的品质与用户满意； 贴心： 想用户之所想，急用户之所急，用服务让用户感受我们的关注与体贴。 品质 态度 用户 满意 效率 用户满意度 形成中华轿车具有特色的服务品牌价值特征和中华轿车服务好的品牌口碑，塑造中华轿车综合运行费用最低、整体感觉最满意的消费者感觉价值 中华服务四个一前台服务模式 模式名称 模式流程名称 模式标准 内容说明 1-1-3-4 网络建设 根据人口、经济发展水平和中华轿车保有量 1： 1个区域技术支持中心 1： 1张全国统一紧急救援网络 3： 3种网络建设模式： 4S服务、单一销售、单一服务 4： 4种服务模式：服务中心维修服务、上门维修、快修服务、紧急救援服务 1-1-3 随车 “ 保健医生 ” 式服务模式 责任到人 1： 1个责任服务中心 1： 1个责任服务顾问 3： 3种服务责任制：销售车的服务优先负责制、责任顾问负责制、上门服务负责制 1-7 中华品牌随车 “ 保健医生 ” 式服务表演 使顾客精神为之一振，让享受超值满意服务 1： 1个顾客满意 7： 7步维修服务表演： 购车后跟踪 贴心关怀 1-3-5工程 顾客预约 精心准备 6个 1 顾客接待 倾心关照 5-5-1工程 故障诊断 专家门诊 3-3-4-1工程 车辆维修 专业维修 5-4-2工程 付费交车 愉悦付费 1-4-1-1工程 维修后跟踪 无忧驾驶 5个 1工程 1-3-3-1 索赔管理 高效、合理 1： 1种重大质量信息报告单 3： 3索赔申请表 ,一般索赔 /整车索赔 /特殊索赔 3： 3种一般索赔权限： 2000元 /2000-4000元 /4000元以上 1： 1个索赔款处理流程 中华服务四个一后台保障模式 模式名称 模式流程名称 模式标准 内容说明 1-2-3-3 备件保障管理 用户等待备件不超过 3天 1、 1个备件目录 2、两种储备模式：常用件储备，大件储备 3、 3个存量基准：月用量、起订点、安全存量 3、 3种应急模式：紧急调运、紧急调拨（从生产线上调拨）、应急汽车 1-3-3 服务监督与管理 5个不漏 1： 1种日常服务监督评估：投诉监督与满意度调研 3： 3种考评与奖罚 3： 3种分析改进措施 1-3-3-3 服务中心人员激励管理 调动激情 激发潜能 1： 1个基本保障：一份保底的基本工资，同时要求一个保底的工作量 3：三种考评：日清、月考、年评 3： 3种激励：单车客户介绍激励体系（满意度激励）、工时（服务量）激励、中华轿车自主品牌服务系列的职称激励 3： 3种惩罚：扣发基本工资、自费培训、解除劳动合同 1-5 顾客俱乐部管理 使用户成为朋友、宣传员和义务销售员 1： 1个宗旨：关爱用户，使用户成为中华的朋友、义务宣传员和销售员 5： 5种服务：应急服务、车务秘书服务、超值优惠服务、汽车文化服务、信息互支沟通 灌输中华创新服务理念的基本目标与中华品牌服务经理的工作出发点 中华区域服务经理帮助服务中心管好员工 中华区域服务经理帮助服务中心管好市场 实现消费者、服务中心与中传经厂家的三赢 中华创新服务理念被服务中心接受 中华创新服务的流程与规范被服务中心的员工执行 中华区域服务经理的角色 建立区域培训制度，给服务中心的人员进行服务理念与服务流程与服务规范的培训。 老师 示范员工 对一些关键的流程与规范区域服务经理要进行示范，带头实施。 督导者 顾问 督导各服务中心实施新的服务理念与服务流程与规范。 帮助、指导服务中心实施新的服务理念与服务流程与规范； 帮助服务中心解决创新服务规范实施过程中发现的新问题。 四个一前台服务模式 * 1-1-3-4模式 网络建设 * 1-1-3模式 随车 “ 保健医生 ” 式服务 * 1-7服务规范 中华随车 “ 保健医生 ” 式服务维修表演 * 1-3-3-1 模式 索赔管理 四个一后台保障模式 * 1-2-3-3模式 备件保障管理 * 1-3-3模式 服务监督与管理 * 1-3-3-3模式 服务中心人员激励管理 * 1-5模式 顾客俱乐部管理 1-1-3-4模式一覆盖中华用户的服务网络建设 1： 1个区域技术支持中心：设立区域技术支持中心，并按区域大小和服务中心的多少来设立区域技术顾问； 1： 1张全国统一紧急救援网络； 3： 3种网络建设模式； 4： 4种服务：服务中心服务、上门服务、快修服务、紧急救援服务。 覆盖中华用户： 1-1-3-4网络建设模式 因地制宜、规模适度、适当投入、尽快产出、考虑发展 1个区域技术支持中心 各区域设立技术支持中心，协助服务中心解决维修技术问题 在每个区域设立区域技术支持中心，每个技术支持中心根据本地服务中心的数量设立 1-3名技术顾问，协助区域服务经理工作，帮助当地的服务中心解决维修技术难题，提高各服务中心人员的维修能力 业务活动 负责人 远程诊断指导 上门诊断维修与指导 中华区域技术服务顾问 重大问题的预防分析与处理； 重要的维修改进技术的信息交流与沟通； 技术培训与沟通。 技术服务支持 技术信息交流与培训 重大问题诊断与处理 诊断处理多次维修不好的车辆和因维修问题而投拆的顾客。 中华区域技术服务顾问 中华技术培训师 中华区域技术服务顾问 中华区域技术顾问分级出诊制度 服务中心维修问题分类 问题诊断与处理级别 一般的维修技术难题 二次维修仍然解决不了的问题 引起顾客不满的投诉或事故 （如一次故障多次维修或几个服务中心诊断的结果不一样） 中华区域技术顾问可以通过电话或网络进行远程诊断指导 服务中心报告区域技术顾问 ,请求维修援助 中华区域技术顾问亲自上门参与诊断与维修指导，帮助服务中心解决顾客的维修烦恼 中华区域技术顾问与顾客预约时间与地点，亲自外出为顾客诊断、维修服务，排解顾客的烦恼 1张全国统一的救援服务网络 1-1-2-5救援服务规范 顾客拨打救援电话 将相关信息反馈给 最近的服务中心通知救援 能否电话指导 解决问题 当地区域服务 经理协调监督 5、服务中心人员外出救援服务 7、救援人员将救援的中间 结果及最终结果反馈给客户顾问 拨打中华统一服务电话 拨打服务中心电话 1B、中华客户顾问咨询、分类录 入电脑、并建立顾客档案 2、救援的服务中心在服务 经理协调下制定救援计划 3、救援的服务中心将 救援计划上报给 售后服务客户顾问 登记备案， 并进行相应的处理 1个标准： 30分钟分给顾客答复、城区内的 2小时内赶到， 300公里以内 4小时赶到， 600公里以内 12小时赶到（特殊情况例外处理）； 1份救援顾客档案： 详细记录顾客车辆故障、地点、顾客姓名及联系方式； 2次回访监督评估： 第一次回访确认救援人员是否准时到达；第二次回访调查顾客是否满意； 5次关怀安慰： 顾客第一次打电话、通知顾客救援达到时间、现场关怀、第一次回访、第二次回访。 1A、是 否在自己救援范围 内 电话 /传真，经区 域服务经理同意， 外出救援 将信息反馈 到售后服务部 Y N 电话指导解决， 记录信息以月报形式 反馈给相关部门和领导 4、中华客户顾问将救援计划 通知顾问，并安慰顾客 6、根据救援计划第 1次回 访，确认救援人员是否达到 8、中华客户顾问 2次电话回访 形成服务信息日 /月报 反馈到相关部门及领导 不满意 满意 N Y 全国统一的救援服务 1-1-2-5救援服务规范 工作 /注意事项 工作的内容与标准说明 管理工具 负责人 详细询问信息及顺序，建立待救援顾客档案 车辆故障的现象 事发地点、车牌号、车辆颜色 顾客姓名、联系方式 服务中心电话 电脑档案 服务中心客户顾问 如果顾客在自己的可救援范围内 可救援范围确认标准：在自己在所的城区内或事发地点附近没有其他中华服务网络 通知服务经理，并确认救援计划 技术人员携带工具及备件外出救援 服务经理 技术人员 如果不属于自己的救援范围 立刻将信息反馈给中华售后服务部客户顾问 服务中心客户顾问 顾客拨打救援电话 将相关信息反馈给 最近的服务中心通知救援 能否电话指导 解决问题 当地区域服务 经理协调监督 5、服务中心人员外出救援服务 7、救援人员将救援的中间 结果及最终结果反馈给客户顾问 拨打中华统一服务电话 拨打服务中心电话 1B、中华客户顾问咨询、分类录 入电脑、并建立顾客档案 2、救援的服务中心在服务 经理协调下制定救援计划 3、救援的服务中心将 救援计划上报给 售后服务客户顾问 登记备案， 并进行相应的处理 1A、是 否在自己救援范围 内 电话 /传真，经区 域服务经理同意， 外出救援 将信息反馈 到售后服务部 Y N 电话指导解决， 记录信息以月报形式 反馈给相关部门和领导 4、中华客户顾问将救援计划 通知顾问，并安慰顾客 6、根据救援计划第 1次回 访，确认救援人员是否达到 8、中华客户顾问 2次电话回访 形成服务信息日 /月报 反馈到相关部门及领导 不满意 满意 N Y 全国统一的救援服务 1-1-2-5救援服务规范 顾客拨打救援电话 将相关信息反馈给 最近的服务中心通知救援 能否电话指导 解决问题 当地区域服务 经理协调监督 5、服务中心人员外出救援服务 7、救援人员将救援的中间 结果及最终结果反馈给客户顾问 拨打中华统一服务电话 拨打服务中心电话 1B、中华客户顾问咨询、分类录 入电脑、并建立顾客档案 2、救援的服务中心在服务 经理协调下制定救援计划 3、救援的服务中心将 救援计划上报给 售后服务客户顾问 登记备案， 并进行相应的处理 1A、是 否在自己救援范围 内 电话 /传真，经区 域服务经理同意， 外出救援 将信息反馈 到售后服务部 Y N 电话指导解决， 记录信息以月报形式 反馈给相关部门和领导 4、中华客户顾问将救援计划 通知顾问，并安慰顾客 6、根据救援计划第 1次回 访，确认救援人员是否达到 8、中华客户顾问二次电话回访 形成服务信息日 /月报 反馈到相关部门及领导 不满意 满意 工作 /注意事项 工作的内容与标准说明 管理工具 负责人 详细询问信息及顺序 车辆故障的现象 事发地点、车牌号、车辆颜色 顾客姓名、联系方式 服务中心电话 电脑档案 中华售后服务客户顾问 真诚的关怀安慰 如“ XX先生，我非常理解您现在的心情，请您别紧张，我们会在最短的时间内派出救援人员，帮您排除故障！” 确定救援的服务中心 根据发事地点，确定由最近的服务中心进行救援 组织救援 通知救援的服务中心并将顾客详细信息传真过去 告知当地的区域服务经理，由其协调、组织并监督 电话、传真 待救援顾客档案 N Y 全国统一的救援服务 1-1-2-5救援服务规范 顾客拨打救援电话 将相关信息反馈给 最近的服务中心通知救援 能否电话指导 解决问题 当地区域服务 经理协调监督 5、服务中心人员外出救援服务 7、救援人员将救援的中间 结果及最终结果反馈给客户顾问 拨打中华统一服务电话 拨打服务中心电话 1B、客户顾问咨询、分类录 入电脑、并建立顾客档案 2、救援的服务中心在服务 经理协调下制定救援计划 3、救援的服务中心将 救援计划上报给 售后服务客户顾问 登记备案， 并进行相应的处理 1A、是 否在自己救援范围 内 电话 /传真，经区 域服务经理同意， 外出救援 将信息反馈 到售后服务部 Y N 电话指导解决， 记录信息以月报形式 反馈给相关部门和领导 4、客户顾问将救援计划 通知顾问，并安慰顾客 6、根据救援计划第 1次回 访，确认救援人员是否达到 8、客户顾问二次电话回访 形成服务信息日 /月报 反馈到相关部门及领导 不满意 满意 工作 /注意事项 工作的内容与标准说明 管理工具 负责人 预计救援达到的时间 根据距离远近、路况和行驶速度估计达到时间 服务中心服务经理 确定救援方案 维修方案 派出人员 工具、备件 外出车辆 N Y 全国统一的救援服务 1-1-2-5救援服务规范 顾客拨打救援电话 将相关信息反馈给 最近的服务中心通知救援 能否电话指导 解决问题 当地区域服务 经理协调监督 5、服务中心人员外出救援服务 7、救援人员将救援的中间 结果及最终结果反馈给客户顾问 拨打中华统一服务电话 拨打服务中心电话 1B、客户顾问咨询、分类录 入电脑、并建立顾客档案 2、救援的服务中心在服务 经理协调下制定救援计划 3、救援的服务中心将 救援计划上报给 售后服务客户顾问 登记备案， 并进行相应的处理 1A、是 否在自己救援范围 内 电话 /传真，经区 域服务经理同意， 外出救援 将信息反馈 到售后服务部 Y N 电话指导解决， 记录信息以月报形式 反馈给相关部门和领导 4、客户顾问将救援计划 通知顾问，并安慰顾客 6、根据救援计划第 1次回 访，确认救援人员是否达到 8、客户顾问二次电话回访 形成服务信息日 /月报 反馈到相关部门及领导 不满意 满意 工作 /注意事项 工作的内容与标准说明 管理工具 负责人 救援计划信息传递 服务中心以将将救援计划通知中华售后服务部客户顾问 服务中心服务顾问 将救援计划通知待救援的顾客 告诉救援预计达到的时间，提醒顾客注意安全，再一次关怀 /安慰顾客 中华售后服务部客户顾客顾问 将救援计划录入待救援顾客档案 以备回访监督评估 N Y 全国统一的救援服务 1-1-2-5救援服务规范 顾客拨打救援电话 将相关信息反馈给 最近的服务中心通知救援 能否电话指导 解决问题 当地区域服务 经理协调监督 5、服务中心人员外出救援服务 7、救援人员将救援的中间 结果及最终结果反馈给客户顾问 拨打中华统一服务电话 拨打服务中心电话 1B、客户顾问咨询、分类录 入电脑、并建立顾客档案 2、救援的服务中心在服务 经理协调下制定救援计划 3、救援的服务中心将 救援计划上报给 售后服务客户顾问 登记备案， 并进行相应的处理 1A、是 否在自己救援范围 内 电话 /传真，经区 域服务经理同意， 外出救援 将信息反馈 到售后服务部 Y N 电话指导解决， 记录信息以月报形式 反馈给相关部门和领导 4、客户顾问将救援计划 通知顾问，并安慰顾客 6、根据救援计划第 1次回 访，确认救援人员是否达到 8、客户顾问二次电话回访 形成服务信息日 /月报 反馈到相关部门及领导 不满意 满意 工作 /注意事项 工作的内容与标准说明 管理工具 负责人 达到时间 如果不能准时达到及时通知顾客，并道歉 服务中心维修技术人员 救援服务作业规范 首先关怀安慰顾问 详细询问故障及现象 维护四件套 维修作业 维护四件套 N Y 全国统一的救援服务 1-1-2-5救援服务规范 顾客拨打救援电话 将相关信息反馈给 最近的服务中心通知救援 能否电话指导 解决问题 当地区域服务 经理协调监督 5、服务中心人员外出救援服务 7、救援人员将救援的中间 结果及最终结果反馈给客户顾问 拨打中华统一服务电话 拨打服务中心电话 1B、客户顾问咨询、分类录 入电脑、并建立顾客档案 2、救援的服务中心在服务 经理协调下制定救援计划 3、救援的服务中心将 救援计划上报给 售后服务客户顾问 登记备案， 并进行相应的处理 1A、是 否在自己救援范围 内 电话 /传真，经区 域服务经理同意， 外出救援 将信息反馈 到售后服务部 Y N 电话指导解决， 记录信息以月报形式 反馈给相关部门和领导 4、客户顾问将救援计划 通知顾问，并安慰顾客 6、根据救援计划第 1次回 访，确认救援人员是否达到 8、客户顾问二次电话回访 形成服务信息日 /月报 反馈到相关部门及领导 不满意 满意 工作 /注意事项 工作的内容与标准说明 管理工具 负责人 回访时机 根据救援计划的时间，估计救援人员达后，进行回访 待救援顾客档案 中华售后服务客户顾问 回访内容 救援人员是否准时达到，如果没达到，是否与顾客联系并解释道歉 再次关怀顾客 N Y 全国统一的救援服务 1-1-2-5救援服务规范 顾客拨打救援电话 将相关信息反馈给 最近的服务中心通知救援 能否电话指导 解决问题 当地区域服务 经理协调监督 5、服务中心人员外出救援服务 7、救援人员将救援的中间 结果及最终结果反馈给客户顾问 拨打中华统一服务电话 拨打服务中心电话 1B、客户顾问咨询、分类录 入电脑、并建立顾客档案 2、救援的服务中心在服务 经理协调下制定救援计划 3、救援的服务中心将 救援计划上报给 售后服务客户顾问 登记备案， 并进行相应的处理 1A、是 否在自己救援范围 内 电话 /传真，经区 域服务经理同意， 外出救援 将信息反馈 到售后服务部 Y N 电话指导解决， 记录信息以月报形式 反馈给相关部门和领导 4、客户顾问将救援计划 通知顾问，并安慰顾客 6、根据救援计划第 1次回 访，确认救援人员是否达到 8、客户顾问二次电话回访 形成服务信息报告 反馈到相关部门及领导 不满意 满意 工作 /注意事项 工作的内容与标准说明 管理工具 负责人 救援结果反馈 参与救援的人员在返回后 24小时内将救援的结果反馈给中华售后服务客户顾问 服务中心救援人员 补充顾客档案 将服务中心反馈回的结果补充进被救援的顾客档案中 用户档案 中华客户顾问 二次电话回 调查顾客对救援服务是否满意，如果不满意进行相应的处理 用户档案 中华客户顾问 信息反馈报告 对于重大质量信息，立即形成重大质量信息报告，进入重大质量信息处理流程 正常的信息，每个月分析统计一次，形成月报，反馈给相关部门及领导 N Y 3种服务网络建设模式 业务活动 负责部门 4S服务中心选建 4S服务中心形象标准建设 4S服务中心的服务规范与标准建设 4S服务中心维修技术建设 销售部 售后服务部 4S服务中心 车辆售前检查服务规范建设 车辆信息反馈规范建设 4S销售服务中心 单一销售中心 单一服务中心 2S服务中心形象标准建设 2S服务中心的服务规范与标准建设 2S服务中心维修技术建设 销售部 售后服务部 单一销售中心 售后服务部 单一服务中心 4种服务模式 服务范围 /方式 负责部门 /人 离服务中心 80公里以内（以用户驱车 1个小时的里程为准）的顾客可以自己驱车到 4S服务中心进行维修 大修到服务中心维修 责任服务中心 责任服务中心责任服务顾问 责任服务中心维修技术人员 离 4S服务中心在 80公里以上，用户的数量在 5名以上的区域，建议建立预约上门保修服务制度 正常维修服务 全国统一紧急外出救援服务网络 中华售后服务网络 中华售后服务部 预约上门服务 快修服务 紧急救援服务 出租车快修通道 正常保养快修通道 售出出租车区域的服务中心 有条件的维修服务中心 责任服务中心 责任服务中心责任服务顾问 责任服务中心维修技术人员 四个一前台服务模式 * 1-1-3-4模式 网络建设 * 1-1-3模式 随车 “ 保健医生 ” 式服务 * 1-7服务规范 中华随车 “ 保健医生 ” 式服务维修表演 * 1-3-3-1 模式 索赔管理 四个一后台保障模式 * 1-2-3-3模式 备件保障管理 * 1-3-3模式 服务监督与管理 * 1-3-3-3模式 服务中心人员激励管理 * 1-5模式 顾客俱乐部管理 一票到底，一站到位的随车 “ 保健医生 ” 式服务 保修后跟踪服务 购车后关怀 保养提醒及保养服务 维修服务 救援服务 用户 责任服务中心 责任服务顾问 1-1-3模式： 1： 1个责任服务中心 1： 1个责任服务顾问 3： 3种服务负责制（销售优先负责制、责任顾问负责制、分区预约上门服务负责制） 责任服务中心 1-1-3模式 通过随车 “ 保健医生 ” 式服务，完善以用户价值为导向的售后服务体系，提高用户的售后服务满意度 责任服务中心负责制 责任顾问负责制 分区定期预约上门服务 负责制 4S服务中心对售出的车辆有终身售后服务负责的义务，建立用户档案，服务顾问负责不断的跟踪服务，对用户的各种服务要求、不满和投诉负责； 单一销售的服务中心应委托符合条件的售后服务商或中华现有的服务网络进行售后服务工作； 对于距离较远，服务不便利的用户，售出车的服务中心可以委托就近的服务中心为其跟踪服务，并有正式的委托书，被委托的服务中心对用户的各种服务要求、不满和投诉负责。 4S服务中心售出中华轿车的同时指定一个服务顾问，该服务顾问就是这个用户的责任服务顾问，为该用户提供全方位的服务； 单一销售服务中心在售出车后的三天内，由距用户较近的服务中心或合作的服务中心为其指定一名责任服务顾问； 用户无需与服务中心的众多人员接触，其所有要求均只需告知服务顾问一人，由服务顾问把问题转到相应的部门和人员来解决。 用户按照区域进行划分，由相应的责任服务顾问负责服务； 离服务中心在 80公里以上，用户的数量在 5名以上的区域，建议建立定期预约上门保修服务制度，由责任服务顾问责任，（按照服务中心的统一标准收费，不得加收任何费用），对区域内的用户进行保养和检修； 需要大修的，到服务中心维修。 责任服务中心 责任服务顾问 责任服务中心 服务 方式 负责 单位 /岗位 通过责任服务中心负责制，解决用户售后服务的后顾之忧 售出车辆优先负责制 委托服务负责制 协调统筹售后服务 服务 方式 负责 单位 4S服务中心是其售出车辆用户的主负责服务中心，对售出的车辆有终身售后服务负责的义务，建立用户档案，服务顾问负责不断的跟踪服务，对用户的各种服务要求、不满和投诉负责 由于维修技术、设备等不足维修不了的车辆，服务中心（服务顾问）负责送到其他服务中心或请中华售后服务部技术人员解决，而不允许相互推诿 对于较远的用户，售出车的服务中心可以委托就近的服务中心为其跟踪服务，并有正式的委托书，被委托的服务中心成为该用户主负责的服务中心； 单一销售的服务中心应委托符合条件的售后服务商或中华现有的服务网络进行售后服务工作； 被委托的服务中心对用户的各种服务要求、不满和投诉负责 对于在外地车辆发生故障的用户，由责任服务顾问、中华各地服务网络和中华售后服务部安排协调最近的服务中心救援和维修，因协调问题而造成用户不满或投诉由责任服务中心和责任服务顾问负责； 中华售后服务部与各服务中心签定 24小时救援协议，被委托的服务中心在接到函电通知后， 30分钟内回复救援计划、本地区的 2小时内赶到， 300公里以内 4小时赶到， 600公里以上 24小时赶到现场，因未能及时赶到现场而造成用户不满或投诉由被委托的服务中心、服务顾问负责。 责任 4S服务中心 责任服务中心 责任服务中心 中华售后服务部 通过责任服务顾问负责制，加强以用户为核心的一对一服务，减少用户维修的烦恼，提高用户满意 责任服务顾问负责制 协调内部维修服务 做好后续跟踪服务与 信息反馈 服务 方式 负责 岗位 4S服务中心售出中华轿车的同时指定一个责任服务顾问，为用户提供全程的售后服务关怀； 单一销售服务中心在售出车后的三天内，由距用户较近的服务中心为其指定一名责任服务顾问； 用户按照区域进行划分，由相应的责任服务顾问负责服务。 用户无需与服务中心的众多人员接触，其所有要求均只需告知服务顾问一人，由服务顾问把问题转到相应的部门和人员来解决； 在承诺的范围内高质量地完成用户的服务要求。 协调解决用户维修后各种疑问，做好用户的后续服务工作； 协调紧急救援服务。 责任服务顾问 责任服务顾问 责任服务顾问 责任服务顾问设置：一个责任服务顾问最多负责 300个用户 通过预约上门服务，减少用户保修的不便，增强中华售后服务的个性化，弥补因服务网络少而造成的不足 预约上门服务制 分区服务负责制 离 4S服务中心在 80公里以上，用户的数量在 5名以上的区域，建议建立定期预约上门保修服务制度（按照服务中心的统一规定收费，不得加收任何费用）； 根据不同时间中华轿车出问题的次数，确定上门服务的频次； 需要大修的到 4S服务维修。 根据用户住址划分区域，实行服务顾问、维修人员分区负责制，对距 4S服务中心80公里以上，有 5名以上用户的区域实行分区负责管理服务； 责任服务顾问和维修人员负责定期组织预约上门保修服务； 需大修的车辆应到 4S服务中心检修。 责任服务中心 责任服务顾问和维修技术人员 服务 方式 负责 单位 /岗位 四个一前台服务模式 * 1-1-3-4模式 网络建设 * 1-1-3模式 随车 “ 保健医生 ” 式服务 * 1-7服务规范 中华随车 “ 保健医生 ” 式服务维修表演 * 1-3-3-1 模式 索赔管理 四个一后台保障模式 * 1-2-3-3模式 备件保障管理 * 1-3-3模式 服务监督与管理 * 1-3-3-1模式 服务中心人员激励管理 * 1-5模式 顾客俱乐部管理 1-7模式 1个顾客满意， 7步维修服务表演 购车后跟踪， 进入售后服务流程 顾客 接待 专家 门诊 专业维修 愉悦付款 取车 无忧驾驶 跟踪服务 顾客 预约 “保健医生 ”式服务 1-7模式 1个顾客满意， 7步维修服务表演 购车后跟踪， 进入售后服务流程 顾客 接待 专家 门诊 专业维修 愉悦付款 取车 无忧驾驶 跟踪服务 顾客 预约 贴心关怀 1-3-5工程 1个标准： 日事日毕； 3份档案： 销售商建立用户基本档案 售后服务部汇总并建立全部用户档案 服务中心建立用户服务档案 5个一购车后跟踪服务： 一个责任服务顾问 一封感谢信（ 3日内） 一个电话问候（ 5日内） 一个电话预约（ 10日内） 一份公司宣传资料 购车后跟踪服务流程 1-3-5规范 开始 销售商用户档案建立 售后服务部收集统计 建档并分发给服务中心 用户购车 服务中心建立用户 服务档案 服务中心进行 购车 后跟踪服务 5个一工程 进入售后服务流程 S服务中心内部传递 购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象 开始 销售商用户档案建立 售后服务部收集统计 建档并分发给服务中心 用户购车 服务中心建立用户 服务档案 服务中心进行 购车 后跟踪服务 5个一工程 进入售后服务流程 S服务中心内部传递 工作 /注意事项 工作的内容与标准说明 管理工具 负责人 用户基本档案建立 用户基本资料： 用户名称（单位名称/用户姓名） 使用人姓名、用户性别、出生年月日 联络地址、电话、手机号、传真号、 E-mail、邮政编码 车辆基本资料： 车型、颜色、车牌号、车身号、排气量 购车日期、合格证号、发动机号、车辆用途 电脑客户档案 销售商责任销售顾问 用户档案信息传递 各中华销售商在 下午5点前 将当日（包括前日 5点后）所有购车用户的档案资料以 E-mail的方式传递到中华售后服务部 4S服务中心可在当日将购车用户的档案资料同时传递一份给其服务中心 电脑 互联网与电子信箱 销售商销售经理 购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象 开始 销售商用户档案建立 售后服务部收集统计 建档并分发给服务中心 用户购车 服务中心建立用户 服务档案 服务中心进行 购车 后跟踪服务 5个一工程 进入售后服务流程 S服务中心内部传递 工作 /注意事项 工作的内容与标准说明 管理工具 负责人 用户档案信息收集与统计，并分区建立用户档案资料 收到用户档案信息的 第二天上午 进行分类统计，建立分区的用户档案资料 电脑客户档案 智能信息统计软件与系统 售后服务部区域信息员 用户档案信息传递 售后服务部在收到用户档案信息的 第二天下午 2点 前根据用户的住址以 E-mail的形式将用户档案资料分发给各地服务中心 电脑 互联网与电子信箱 售后服务部区域信息员 购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象 开始 销售商用户档案建立 售后服务部收集统计 建档并分发给服务中心 用户购车 服务中心建立用户 服务档案 服务中心进行 购车 后跟踪服务 5个一工程 进入售后服务流程 S服务中心内部传递 工作 /注意事项 工作的内容与标准说明 管理工具 负责人 根据收到的信息建立用户服务档案 用户基本资料及车辆基本资料见用户基本档案 车辆维修资料： 车型、车牌号、颜色 里程、维修时间、维修次数、维修内容、维修金额 用户特殊要求 维修人员 负责服务顾问 保修内容、保修次数 用车周期 电脑客户档案 服务中心信息员 购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象 开始 销售商用户档案建立 售后服务部收集统计 建档并分发给服务中心 用户购车 服务中心建立用户 服务档案 服务中心进行 购车 后跟踪服务 5个一工程 进入售后服务流程 S服务中心内部传递 工作 /注意事项 工作的内容与标准说明 管理工具 负责人 一封感谢信 在用户购车后的 三日内 发出由服务中心总经理签名的用户感谢信，感谢用户购买中华轿车 感谢函件 责任服务顾问 一个电话问候 在售出车后的 5日内对用户进行电话回访，询问车辆状况与首保的时间热情礼貌体现中华轿车的真诚、贴心关怀 电话 用户档案 责任服务顾问 一份首保预约 在售出车后的 10日内 ，打电话，提醒并确认首保预约 电话 用户档案 责任服务顾问 一份公司宣传资料 在售出车后的 30日内向用户邮寄公司最近的信息及其他相关资料，通过用户扩大中华轿车的口碑影响力 宣传资料 用户档案 责任服务顾问 中华轿车随车“保健医生”式服务流程 购车后跟踪， 进入售后服务流程 顾客 接待 专家 门诊 专业维修 愉悦付款 取车 无忧驾驶 跟踪服务 顾客 预约 精心准备 个一工程 一个通知函 一个预约电话 一张登记表 一份作业管理看板登记 一个维修准备通知 一个维修前确认 顾客预约 精心准备 “ 个一 ” 工作流程 开始 确认 顾客用车周期 配件库存状况 车辆进厂流量周期 营销活动内容资料 车间人力 准备 预约展示板 顾客维修记录 顾客资料 即将到期（保养）顾客名单 预约登记表 作业管理看板 一份通知函（） 时机 距顾客保养周期前周 一个预约电话 时机 距顾客保养周期前周 依预约访谈内容 顾客在否 另安排时间 打电话 是否预约 登记至预约登记表 登记至作业管理看板 提醒并 感谢顾客 5 一个维修准备通知 约定日前一天再确认 服务经理 前台接待 准备工作 车间主管 配件经理 人力与工位安排 配件准备 是否改变 提醒并 感谢顾客 重新确认 预约日期 顾客预约 精心准备个一工程工作标准 一份通知函 工作 /注意事项 工作的内容与标准说明 管理工具 负责人 通知函发出时机 距离顾客应保养时间的两周前 保养即将到期的顾客名单 责任服务顾问 通知函内容应着重对顾客的关怀 通知函的内容应包括： 定期保养给顾客带来的好处 明确告知顾客 ,服务中心有预约服务 服务中心的地址（图）、联系电话、责任顾客的姓名、联系方式 服务中心的营业时间 其他内容、公司信息 如近期营销活动应在通知函中体现出来 近期有关中华轿车的正面新闻和信息 一份通知函（） 时机：距顾客保 养周期前周 一个预约电话 时机：距顾 客保养期 1周 依预约访 谈内容 顾客在否 是否预约 登记至预约登记表 登记至作业管理看板 提醒并 感谢顾客 5 一个维修准备通知 约定日前一天再确认 另安排时间 打电话 是否改变 提醒并感谢顾客 顾客预约 精心准备个一工程工作标准 一个预约电话 注意事项 工作的内容与标准说明 管理工具 负责人 打电话时机 距离顾客应保养时间的一周前 保养即将到期的顾客名单 责任服务顾问 打电话前应确认的事项 顾客之前的维修记录和车况记录 顾客之前的消费情况 前次维修 /保养未执行的项目 前次是否发生返修 是否有投诉未解决 可预约的工时数 可预约的日期与时段 车间人力与技术力分布 配件供应与价格 责任服务顾问 打电话开头语 应告知服务中心名称、职位、责任服务顾问的姓名与打电话的目的，如 ” X先生 /小姐您好，我是中华轿车 XX服务中心，您的责任服务顾问 XX，根据资料显示您的轿车已经达到需要做 X（千 /公里）的保养，我特地打电话业提醒您！ “ 责任服务顾问 告知预约的好处 节省时间，不必等待 可以指定专人服务 可以获得 XX的优惠或赠予 XX礼品 如 ” 为了节省您宝贵时间，我们有接受预约的服务，当您来到服务中心只要稍为做登记就可以直接进去维修 /保养 “ 责任服务顾问 一份通知函（） 时机：距顾客保 养周期前周 一个预约电话 时机：距顾 客保养期 1周 依预约访 谈内容 顾客在否 是否预约 登记至预约登记表 登记至作业管理看板 提醒并 感谢顾客 5 一个维修准备通知 约定日前一天再确认 另安排时间 打电话 是否改变 提醒并感谢顾客 顾客预约 精心准备个一工程工作标准 一个预约电话（续） 工作 /注意事项 工作的内容与标准说明 管理工具 负责人 询问是否愿接受预约 责任服务顾问 预约时间注意 为让服务中心有所准备，与顾客约定的日期应在预约当日的三天以后 责任服务顾问 告知本次服务的内容 责任服务顾问 询问是否有其他服务项目 做记录 提醒前次未执行的服务项目 若为新顾客，应告知顾客最方便到服务中心的路线，如主要道路、标志性的建筑物等 责任服务顾问 拟定保修计划与方案 根据顾客需求及服务中心的情况约定一个顾客愿意接受的预约保修方案 总结重复服务内容与注意事项 重复一次顾客接受服务的内容 重复一次顾客本次预约的日期与时间 告知顾客我们会在预约前一天再打电话来提醒他 再陈述一次你的职位、姓名与联系方式并表示感谢 最后，留下一个美好祝愿 如 ” 很高兴能为您服务，我是中华轿车 XX服务中心您的服务顾问 XX，如有任何疑问，欢迎 XX先生 /小姐给我打电话，我的电话是 XX，祝您工作愉快，再见。 “ 一份通知函（） 时机：距顾客保 养周期前周 一个预约电话 时机：距顾 客保养期 1周 依预约访 谈内容 顾客在否 是否预约 登记至预约登记表 登记至作业管理看板 提醒并 感谢顾客 5 一个维修准备通知 约定日前一天再确认 另安排时间 打电话 是否改变 提醒并感谢顾客 顾客预约 精心准备个一工程工作标准 一张预约登记表 工作 /注意事项 内容与标准说明 管理工具 负责人 特约服务顾客的信息填入 预约登记表 内 使用目的： 了解服务中心近期内容预约情况 控制预约可使用工时数 预约登记表 以 “ 天 ” 为单位 主要用来登记预约成功的相关信息 预约登记表 采用档案级存放标准 预约登记文件 以每月工作为依据存放 预约登记表 预约登记文件 为共用文件（信息资料所有权属于公司售后服务部），请置于规定文件柜中。进行预约后，请依与顾客约订的日期与时间填写相应的 预约登记表 ，同时标明相应责任顾问姓名，使用后立即放回原处 每月第一个工作是将前一月的 预约登记表 取出编造成册，同时在第一页处标示， XX年 X月 XX服务中心存档，请妥善保存，此类信息有利于预约工作的改 预约登记表 责任顾问 一份通知函（） 时机：距顾客保 养周期前周 一个预约电话 时机：距顾 客保养期 1周 依预约访 谈内容 顾客在否 是否预约 登记至预约登记表 登记至作业管理看板 提醒并 感谢顾客 5 一个维修准备通知 约定日前一天再确认 另安排时间 打电话 是否改变 提醒并感谢顾客 顾客预约 精心准备个一工程工作标准 一张预约登记表（续） 工作 /注意事项 内容与标准说明 管理工具 负责人 预约登记表 应填写的内容 本日可预约工时数 预约来厂时间：以 10分钟为最小单位； 顾客姓名：如为企业用车，增加负责人姓名； 用户电话、车号、车型、颜色等 主要维修项目：约定的主要维修的内容。 预计工时 预计交车时间 排班组：根据车间状况或顾客要求 责任服务顾问姓名：负责本顾客的责任顾问 提前确认：责任服务顾问在与顾客预约的前一天联系顾客，提醒确认 剩余工时：计算本日车间正常工作量以外 ，可再预约的工时数 填写方法：工时数以小时为单位 。 右列表中以 0.5小时依序递减 ， 若一月的预约极限为 50个工时 ， 服务中心可依实际情况增减 责任服务顾问随时留意剩余工时，争勿超额预约而造成困扰。 预约登记表 责任顾问 预约登记表和操作方法见 中华轿车服务中心服务组织手册 P33-P34 一份通知函（） 时机：距顾客保 养周期前周 一个预约电话 时机：距顾 客保养期 1周 依预约访 谈内容 顾客在否 是否预约 登记至预约登记表 登记至作业管理看板 提醒并 感谢顾客 5 一个维修准备通知 约定日前一天再确认 另安排时间 打电话 是否改变 提醒并感谢顾客 顾客预约 精心准备个一工程工作标准 一份作业管理看板 一份通知函（） 时机：距顾客保 养周期前周 一个预约电话 时机：距顾 客保养期 1周 依预约访 谈内容 顾客在否 是否预约 登记至预约登记表 登记至作业管理看板 提醒并 感谢顾客 5 一个维修准备通知 约定日前一天再确认 另安排时间 打电话 是否改变 提醒并感谢顾客 工作 /注意事项 内容与标准说明 管理工具 负责人 将与顾客约定的信息记录到 作业管理看板 内（使用方法见附录一 作业管理看板使用方法 ） 作业管理看板 服务中心服务经理 顾客预约 精心准备个一工程工作标准 2 5一个维修前准备通知 一份通知函（） 时机：距顾客保 养周期前周 一个预约电话 时机：距顾 客保养期 1周 依预约访 谈内容 顾客在否 是否预约 登记至预约登记表 登记至作业管理看板 提醒并 感谢顾客 5 一个维修准备通知 约定日前一天再确认 另安排时间 打电话 是否改变 提醒并感谢顾客 工作 /注意事项 内容与标准说明 管理工具 负责人 预约通知 责任顾问应在每日正常下