物业管理概论.doc

第一题：填空题1. 物业管理是一项范围相当广泛的多功能全方位的管理工作，就其涉及的业务范围而言，可划分为以下三类：(一)常规性的公共服务(二)针对性的专项服务(三)物业管理的特色业务2. 物业管理招标的方式有公开招标、邀请招标等方式。3. 根据国务院1990年颁布的中华人民共和国城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例第十二条规定：土地使用权出让最高年限按下列用途确定：（一）居住用地70年；（二）工业用地50年；（三）教育、科技、文化、卫生、体育用地50年；（四）商业、旅游、娱乐用地40年；（五）综合或其他用地50年；4. 一般建筑的常用设备可分为建筑设备和电气设备两大类。5. 物业管理服务的费用是形成物业管理服务的价格基础，主要由以下方面构成：1劳务费。6公共设施维修及保养费。3绿化及绿化管理费。4.保洁费。5安全维护费。6行政管理费。7物业管理单位固定资产的折旧费。8法定税费。9保险费及其他费用。7. 我们常说物业管理公司应该做到：事前参与，事中监理，事后管理8. 物业是指已建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。9. 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。10. 法律关系构成的三要素是：主体、客体和内容。11. CI是企业形象识别系统的简写，包括三部分：视觉识别；行为识别；理念识别第二题：名词解释1. 楼宇入伙是指业主或使用人领取钥匙，进房入住，包括：住宅小区居民入住、商贸楼宇中业主和租户的迁入。2. 物业管理的前期介入，是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入，从业主与使用人及物业管理运作的角度，对物业的环境布局、功能规划、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，对将接管的物业从物质上和组织上做好准备，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。第三题：简答题1. 请详细叙述影响物业管理服务质量的因素。(1)服务距离在多数场合中，人们寻求方便的服务，因此服务距离便成了影响服务质量的重要因素。如理发、购物、小吃等等，消费者往往是亲自到服务场所去选择和购置物品，距离越短，购置时所花费的时间就越小，就感到十分方便，对服务产品的满意程度(服务质量)也越高。因而，在确定服务场所的位置时，要注意尽可能地接近生活区、活动场所，尽量相对集中，形成固定的服务中心，如商业区、饮食街等等。(2)服务设施和设备的质量、原材料的质量某些服务行业如物业租赁，计算中心等等，主要是依靠某些物质条件，如房屋、电脑设备等来提供服务的。这些设施的原材料质量直接影响服务质量。可以想像，若物业管理公司提供用户的住房四面通风、屋顶漏水、墙面剥落或下水管堵塞等，则服务态度再好，亦无法得到用户的满意。一些主要以劳动形式提供的服务，其设施、材料对服务质量也很重要。如蔬菜、肉类质量对于厨师的服务，空调、通讯、照明及各种娱乐设施对宾馆的服务等等，它们对服务质量产生很大影响。(3)服务水平服务水平有两重意义。一是提供服务的劳动者本身的服务劳动技艺水平。服务质量的高低在很大程度上取决于劳动者的技艺水平。如理发师、厨师、美容师等等。他们的技艺等级高低，往往是影响服务质量的主要因素。服务水平的另一个含义是提供服务的场所、环境的整体水平。如酒店的设备、装饰、管理、环境、交通条件及职工的综合服务水平。人们用“星级”来衡量这种水平。当然，服务水平的两重意义是不可截然分开的。(4)服务态度大多数的服务劳动是由人提供的劳动。几乎所有的服务劳动都是为人而进行的劳动。因此，服务者与享受服务者间的感情交流显得尤为重要。风尘仆仆的旅客只消几句体贴的问候，几杯清茶便倍感亲切，宾至如归的感觉便会油然而生。一时照顾不周，或因条件所限一时无法满足顾客要求所引起的不快，往往会因服务劳动者主动的说明与深切的歉意而冰释。服务态度是服务劳动者如何处理同消费者之间交往关系的行为方式。服务劳动者必须具备良好的服务态度，以便为消费者的交往活动提供服务，又要在相互的交往服务中协调一致。2. 当发生物业管理纠纷时，我们有几种处理的方法？物业管理纠纷发生后，当事人可以根据具体情况选择不同的途径来解决纠纷。根据物业管理纠纷、法律责任的种类和处理方法的不同，物业管理纠纷的处理方式主要有：协商、调解、行政裁决和行政复议、仲裁、诉讼五类。纠纷一经立案，就成为案件，对案件的合法处理属于事后解决纠纷的办法。(一)协商协商是由物业管理纠纷当事人双方或多方本着实事求是的精神，依据有关法规、业主公约和所订合同中的规定，直接进行磋商，通过摆事实、讲道理的办法来查明事实、分清是非，在自愿互谅、明确责任的基础上，共同商量达成一致意见，按照各自过错的有无、大小和对方受损害的程度，自觉承担相应的责任，以便及时地自行解决物业管理纠纷的一种处理纠纷方式。协商这种方式简便、易行，能够及时解决纠纷，不需要经过仲裁程序或诉讼程序。当事人自行协商解决纠纷要做到：1双方协商解决纠纷所达成的协议要合法，必须符合物业管理法律和行政法规的规定，并不得损害国家、集体以及其他业主和使用人的合法利益；2双方当事人要在平等的地位上自行协商解决，达成的协议要合理，不允许以强凌弱，也不得借助当事人以外的力量来压服对方。(二)调解调解是指当事人之间发生物业管理纠纷时，由国家规定的有管辖权的第三人来主持引导当事人进行协商活动。坚持自愿原则和合法原则，运用对当事人进行利害分析、说服教育的方法，促使当事人双方相互谅解，自愿达成协议，平息纠纷争端的一种方式。调解按调解主持人的身份不同可分为民间调解、行政调解和司法调解三种。调解达成协议的，调解主持人应制作调解书，在调解书中写明当事人的情况，纠纷的主要事实和责任，协议的内容和费用的承担方式、承担者，然后由当事人签字盖章，主持调解人员署名并加盖公章。双方当事人对通达的调解书都要自觉履行。(三)行政裁决和行政复议行政裁决是指对违反行政法规的行为，国家有关行政机关或上级部门对违法者所作的处罚或处分的决定。如果对行政处罚或处理决定不服，在一定期限内当事人依法向上级行政管理机关提出重新处理申请，上级行政管理机关依法重新进行复查、复审、复核、复验等一系列活动，根据复议的情况，可以作出维持、变更或撤销，部分撤销原行政处罚或行政处理决定。在处理物业管理法律责任中，上级房地产管理机关通过行政复议，对下级机关所作的行政处罚和行政处理决定进行复查，维持正确、合法的行政决定，纠正和撤销不合法的、不适当的行政决定，这种复查过程，就是实施监督的过程。这样做，有利于房地产管理机关依法行政。正确贯彻国家的物业管理政策，正确实施物业管理法律法规，做好物业管理工作。(四)仲裁仲裁是发生纠纷的双方当事人按照有关规定，事先或事后达成协议，把双方之间的一定争议提交仲裁机构，由仲裁机构以第三者的身份对争议的事实和权利义务作出判断和解决的一种方式，仲裁法第1条明确规定了仲裁法的调整范围是“平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷。”物业管理纠纷的仲裁，是指由物业管理纠纷当事人依据仲裁法，双方自愿达成协议选定仲裁机构主持调解或对纠纷作出裁决的一种处理纠纷方式，物业管理纠纷中可以提起仲裁的有：物业管理合同的纠纷，物业租赁合同纠纷，代理经租合同纠纷，物业管理企业与专业公司签订的合同纠纷等等。仲裁委员会只受理平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷。(五)诉讼诉讼，俗称“打官司”，是指受害人或案件的其他当事人或法定国家机关依法向人民法院起诉、上诉或申诉，由人