餐饮部服务质量提升与整改计划.doc

.餐饮部服务质量提升与整改计划 目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，下面本部将从管理者餐饮服务人员这两个角度来实行培训计划，从而提高餐饮服务质量。 对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工服务意识在整个过程中起着主导作用。一、 部门早会交流总结前日服务工作中的得与失。 将每一天的早会变成服务经验分享交流会。早会上除了传达酒店信息，进行工作安排。还会对前日工作中的管理服务优秀案例进行分享。对存在的问题进行分析，各班组负责人都可以对存在的问题提出自己的看法与合理性意见。营造部门提高服务质量的良好工作氛围。二、后厨建立健全出品管理制度 厨房将在保持老菜肴的传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。餐饮厨房将在三月份制定出新的菜谱，提升出品质量，突出主题风格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。三、建立一套严格合理的服务规程。所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。部门拟定在3月底前制定依据本酒店特色的各班组培训方案。方案要求涵盖面广而细，标准高又结合实际。同时要编辑成册。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。使得多批次实习生入店后，培训不走样，标准都统一。四、管理人员的情商对提升服务质量的重要性 当我们有了完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的激情员工来维持这高效率的运转。作为管理人员应将上级领导赋予的权利转化成对身边同事们的感召力。应该对身边每一名员工负责，着眼于员工的感情生活。这样可以增强部门班组的凝聚力和创新能力，调动起大家的工作积极性。五、管理人员必须以身作则，率先垂范，一视同仁。经理、各班组主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，加强责任心与自我督导。值班主管与质检员必须做好每日工作记录、服务质量记录。并当日表交至经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，部门将以填单形式处罚经理、主管和领班。同时作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。我部将从下几个方面着手：一、良好的礼仪，礼貌是餐饮服务的核心内容。注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一.良好礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满。每日班前会必须对仪容仪表检查发现问题立即整改。对于出现对客人服务中发生的礼仪礼貌不到位情况时，将追究班组负责人责任。 二、基础培训与专题培训相结合，加强班前会培训的实效性。由于每年都有多批次的实习生进店，做好基础培训尤为重要。培训内容要通俗易掌握，一项一项要求员工过关，达到标准服务水平。结合本酒店特点做好有针对性专题培训，例如导游团队用餐注意事项客人十个经典问题等等。各班组每周将组织四次培训，认真落实班前会培训要求，此培训以案例培训为主。前台班组每月还将进行一次由部门经理参与情景模拟培训课程。三、丰富员工的知识丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、客人心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、推销技巧以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：首先，必须熟悉酒店的达到路线，周边的服务设施例如银行、加油站等。其次，熟悉酒店内部服务设施的状况，服务项目的特色，经营场所的位置、时间和联系电话。这些培训都将于三月份开始，贯穿全年的培训工作。四、娴熟的服务技能和快捷的服务效率 业精于勤荒于嬉，只有通过不断的操练，才能使技能更加熟练，更能提高服务技能及专业水平，在各班组内营造“比”、“学”、“赶”、“超”的学习氛围。以后厨练兵为例如下：（1）.建立奖罚办法，激励员工苦练技能（2）.每周一对案板和台人员进行一次刀工练习比赛。（3）.每周二对蒸柜人员进行基本菜式烹饪火候考核（4）.每周三对面点及凉菜进行基本调味和发面知识考核（5）.每周四对炉灶人员进行进行一款传统菜式烹饪技巧及火候的掌握进行一次考核与培训（6）.每月进行一次菜品创新比武以及成本知识学习，加强员工节约意识五、培训一线员工正确处理客人的投诉酒店服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。培训员工应对突发事件的处理技巧，让每一起投诉能在第一时间给顾客一个满意的答复，服务人员对投诉的顾客首先要真诚道歉，不要反驳，等顾客情绪得到安抚之后再解释，这样就能提高顾客感知服务满意度，同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。但要求管理人员对于服务人员的差错要有正确的态度，应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，增加员工自信通过学习不断提高服务质量。现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“宾客满意”。华天餐饮的特色服务是现代酒店业的核心竞争武器与酒店差异化形成的重要手段。俗话说，客人的满意是华天人追求的最高境界，宾客