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浙江大学硕士学位论文信息技术工具各类功能对显隐性知识传递的影响研究 摘要 众所周知，当今社会，知识对企业的生存和发展比以往任何时候都重要，知 识管理日益受到重视。知识管理的一个主要目标就是实现知识共享，而知识的有 效传递是实现知识共享的前提。随着信息技术的发展以及经济的全球化，组织内 的知识传递越来越依赖于信息技术( r r ) 工具。因此，理清i t 工具传递知识的 机理具有重要意义。此外，由于r r 工具各类功能在传递知识的过程中还受到很 多其他因素的影响，根据各种因素的重要性以及影响范围，本文选取经验水平( 包 括使用经验和成员共同经验) 作为重点考察对象。并且，由于知识特性对传递效 果会产生较大的影响，所以本文将知识分成显性知识和隐性知识两类，分别加以 研究。 本文在前人已有研究成果的基础上，主要研究了以下三个问题：一是研究信 息技术工具的五项功能和显隐性两类知识传递的关系；二是研究交流人员的 工具使用经验和成员共同经验( 分为人员熟悉程度和知识熟悉程度两个方面) 在 工具功能属性和显隐性两类知识传递效果的关系中所起的作用；三是比较显 隐性两类知识通过r r 工具传递时两者之间的异同。 本文采用问卷调查作实证分析，通过调查所得数据来验证研究模型中包含的 各种假设。最后得出的结论有：( 1 ) 在不考虑其他影响因素时，1 1 r 工具作为知 识传递媒介，其五大功能在传递过程中并不都是越强大就越有利于知识的成功传 递。不同的功能和显性知识、隐性知识的传递效果的关系是不同的。( 2 ) 对于具 有不同使用经验水平的人员来说，同样强度的功能对知识传递效果的作用是不一 样的。( 3 ) 交流成员的共同经验( 交流成员彼此之间的熟悉程度和对知识主题的 熟悉程度) 对显性知识和隐性知识的传递效果直接产生正向影响。( 4 ) 共同经验 对1 1 r 工具功能和显隐性两类知识传递效果的关系有正向调制作用。 关键词：i t 工具功能；使用经验；人员熟悉程度；知识熟悉程度；显性知识； 隐性知识；传递效果 浙江大学硕士学位论文信息技术= r = 具各类功能对显隐性知识传递的影响研究 a b s t r a c t a sw e l lk n o w nt oa l l , n o w a d a y sk n o w l e d g ei sp l a y i n ga l li m p o r t a n tr o l ei nt h e d e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e p e o p l ep a ym o r ea n d m o r ea t t e n t i o nt ok n o w l e d g e m a n a g e m e n t k n o w l e d g et r a n s f e ri st h ep r e c o n d i t i o no fk n o w l e d g es h a r i n g , w h i c hi s o n eo ft h em a j o ro b j e c t i v e so fk n o w l e d g em a n a g e m e n t w i t ht h ed e v e l o p m e n to f i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n de c o n o m yg l o b a l i z a t i o n ，i tt o o l sa r eu s e dt od e l i v e r k n o w l e d g em o r ea n dm o r ew i d e l y t h e r e f o r e ，i ti ss i g n i f i c a n tt oc l a r i f yh o wi tt o o l s c a r r yo u tt h ep r o c e s s i ti so b v i o u st h a tt h e r ea r em a n yf a c t o r sa f f e c tk n o w l e d g e t r a n s f e r p r o c e s s a c c o r d i n g t ot h e i r i m p o r t a n c e ，w e c h o o s ee x p e r i e n c el e v e l ( i n c l u d i n gt o o l u s ee x p e r i e n c ea n dm e m b e r c o m m o ne x p e r i e n c e ) a st h em o d e r a t e v a r i a b l e t h e q u a l i t y o fk n o w l e d g ea f f e c t sk n o w l e d g et r a n s f e r r i n ge f f i c i e n c y s i g n i f i c a n t l y , s ow ed i v i d ek n o w l e d g ei n t ot w oc a t e g o r i e sa n ds t u d y t h e ms e p a r a t e l y t h i sp a p e ri sa b o u tt os t u d yt h ef o l l o w i n gq u e s t i o n s ：( 1 ) h o wt h ef i v ei tt o o l s c a p a b i l i t i e sa f f e c te x p l i c i t t a c i tk n o w l e d g et r a n s f e r r i n ge f f i c i e n c y ( 2 ) h o w t h ef a c t o r - - e x p e r i e n c ea f f e c t st h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nl tt o o lc a p a b i l i t i e sa n de x p l i c i t t a c i t k n o w l e d g et r a n s f e r r i n ge f f i c i e n c y ( 3 ) c o m p a r et r a n s f e r r i n gp r o c e s s e so fe x p l i c i t k n o w l e d g ea n dt a c i tk n o w l e d g e i nt e r m so ft h ep u r p o s e ，al o g i c a lm o d e la n dn i n ek i n d so fh y p o t h e s i sh a v eb e e n p r o p o s e d , w h i c ha r ct e s t e db ya n a l y z i n gd a t af r o mq u e s t i o n n a i r e a n df i n a l l yc o m e s t h ec o n c l u s i o nw h i c hi sb r i e f l yd e m o n s t r a t e da sf o l l o w s ：( 1 ) w h e nu s i n gi tt o o lt o d e l i v e rk n o w l e d g e ，i ti sn o tt n l et h a tt h es t r o n g e ri tt o o lc a p a b i l i t i e sa r e ，t h eb e t t e r k n o w l e d g et r a n s f e r r i n ge f f i c i e n c yi s d i f f e r e n tc a p a b i l i t yh a sd i f f e r e n tr e l a t i o n s h i p w i t he x p l i c i t t a c i tk n o w l e d g et r a n s f e r r i n ge f f i c i e n c y ( 2 ) f o rp e o p l eo fd i f f e r e n t t o o l u s ee x p e r i e n c el e v e l a l t h o u g ht h e yu s et h es a m ei tt o o la n dt r a n s f e rt h es r n l c k n o w l e d g e ，t h er e s u l ti sd i f f e r e n t ( 3 ) t h ec o m m o ne x p e r i e n c e ( i n c l u d i n gt w o f a c t o r s ： f a m i l i a r i t yw i t hc o m m u n i c a t i n gp a r t n e r sa n df a m i l i a r i t yw i t hk n o w l e d g e ) c a nd i r e c t l y a f f e c tk n o w l e d g et r a n s f e r r i n ge f f i c i e n c y ( 4 ) t h ec o m l n o ne x p e r i e n c em o d e r a t e st h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e ni tt o o lc a p a b i l i t i e sa n dk n o w l e d g et r a n s f e rr e s u l t k e yw o r d s ：i tt o o lc a p a b i l i t i e s ；t o o l - n s ee x p e r i e n c e ；c o m m u n i c a t i n gp a r t n e r f a m i l i a r i t y ；k n o w l e d g ef a m i l i a r i t y ；e x p l i c i tk n o w l e d g e ；t a c i tk n o w l e d g e ； t r a n s f e r r i n ge f f i c i e n c y 浙江大学硕士学位论文 信息技术工具各类功能对显隐性知识传递的影响研究 表目录 表1 1 信息，知识对比 表1 2 常用交流媒体五类功能强度比较一8 表2 1 知识交流的影响因素总结表2 l 表4 1 调制变量( 经验) 测量题项及其理论来源4 6 表4 2 小样本的k m o 样本测度和b a r t l e t t 球体检测结果4 9 表4 3 被调查者基本情况 表4 4 各变量信度检测结果5 2 表4 5 大样本的k m o 样本测度和b a r t l e t t 球体检测结果5 3 表4 6 共同经验因子载荷矩阵及方差解释量5 4 表5 1i t 工具的五种功能和显性知识传递效果的回归结果5 7 表5 2i t 工具功能、交流伙伴熟悉度和显性知识传递的回归结果5 9 表5 3i t 工具功能、知识主题熟悉度和显性知识传递的回归结果6 l 表5 4i t 工具反馈功能及其使用经验和显性知识传递效果6 4 表5 5t t 工具符号多样功能及其使用经验和显性知识传递效果6 5 表5 6i t 工具多人参与功能及其使用经验和显性知识传递效果6 5 表5 7i t 工具重复编辑功能及其使用经验和显性知识传递效果6 7 表5 8i t 工具重复处理功能及其使用经验和显性知识传递效果6 7 表6 1i t 工具的五种功能和隐性知识传递效果回归分析结果6 9 表6 2it 工具功能、交流伙伴熟悉度和隐性知识传递效果的回归结果7 1 表6 3i t 工具功能、知识主题熟悉度和隐性知识传递效果的回归结果7 2 表6 4i t 工具反馈功能及其使用经验和隐性知识传递效果一7 5 表6 5i t 工具符号多样功能及其使用经验和隐性知识传递效果7 6 表6 6i t 工具多人参与功能及其使用经验和隐性知识传递效果7 6 表6 7i t 工具重复编辑功能及其使用经验和隐性知识传递效果7 7 表6 8i t 工具重复处理功能及其使用经验和隐性知识传递效果7 8 表6 9 有关配对样本的统计( p a i r e ds a m p l e ss t a t i s t i c s ) 结果7 9 表6 1 0 配对t 检验( p a i r e ds a m p l e st e s t ) 的结果7 9 表6 1 1 两类知识实证结果对比表8 0 v 浙江大学硕士学位论文信息技术工具各类功能对显隐性知识传递的影响研究 图目录 图1 1 交流系统和媒体功能 图1 2 论文研究流程图 图2 1 两主体间知识转移的语言调制模型 图2 2 两主体间知识转移的连结学习模型 1 6 1 7 图2 3 媒体和知识传递效果的主要理论发展途径2 5 图3 1i t 工具功能属性对显隐性两类知识交流效果影响概念模型2 8 图3 2 知识交流过程图3 2 图3 3 本文研究模型 图4 1 问卷设计流程 一2 9 4 7 图5 1 交流伙伴熟悉度对多人参与和显性知识传递关系的调制作用6 2 图5 2 知识主题熟悉度对多人参与和显性知识传递关系的调制作用6 3 图5 3 多人参与使用经验对该功能和显性知识传递关系的调制作用6 6 图6 1 交流伙伴熟悉度对反馈功能和隐性知识传递关系的调制效果7 3 图6 2 交流伙伴熟悉度对多人参与功能和隐性知识传递效果的调制效果7 4 图6 3 多人参与使用经验对该功能和隐性知识传递关系的调制作用7 7 浙江大学硕士学位论文信息技术工具各类功能对显隐性知识传递的影响研究 1绪论 1 1 研究背景及意义 人类社会进入2 1 世纪后，知识更新不断加快，面对信息化和经济全球化浪潮， 企业间竞争的范围和强度大大增加，知识对于企业的生存和发展比以往任何时候 都重要，是竞争力和经济成就的关键。为此，关于知识管理的研究与实践得到广 泛开展。毕马威咨询公司在1 9 9 8 及2 0 0 0 年对欧美企业进行的知识管理调查显示知 识管理已经成为商业活动的一部分。到2 0 世纪末，5 1 的美国企业已经开始实施 知识管理。国内许多企业如华为公司、中远集团等也开始了知识管理的尝试。 企业知识管理的一个重要环节就是企业集体对知识与技能的捕获，并将这些 知识与技能分送到能够帮助企业实现最大利润和效益的任何地方。国内外很多机 构都曾针对“公司为什么要做知识管理”这个话题做了调查研究。著名的g a r t n e r g r o u p 早在1 9 9 9 年4 月份就做了一份实证性调查报告，结果表明：在驱动力方 面最领先的是“促进跨营运单位的知识共享”，7 6 的人认为该项属于主要的驱动 力，而且愈高层的主管这种倾向越明显。并且，在全球化的过程中，企业越来越 多地以项目组的形式存在。项目组成员问进行有效的知识交流和共享对项目的成 功至关重要( r o b e t se ta l ，2 0 0 6 ) 。另外，企业创新的要求也需要知识跨部门跨学 科快速交流。 由此可见，知识管理的一个重要目的就是“将最恰当的知识在最恰当的时间 传递给最恰当的入”，并在组织内部营造一个能够促进知识交流的良好环境和氛 围，以及提供知识交流的有力手段，以实现知识的共享。并且从某种角度讲，知 识只有被更多的人共享，才能使知识的拥有者获得更大的收益。因为知识通过交 流实现共享的过程本身就是知识的融合与升华的过程，企业成员通过讨论交流， 原来模糊的概念变得清晰，解决某些难题的思路受到启示，不同的专业方面的知 识可以相互借鉴。交流的过程，也是交流者本身得到提高的过程。由此，我们可 以看出交流是知识的价值得以发挥的重要环节。 然而，在实际工作生活中，由于各种条件的限制，知识的交流并不是那么通 畅无阻。特别是在当今社会，随着经济的全球化，现代企业已经很少局限于本地 发展，跨国企业、虚拟团队越来越普遍。随着公司地理分散程度的增强，企业必 须与客户、供应商进行远程的交流和合作。知识的交流受时间差异、空问差异、 社会差异( 苏新宁，邓三鸿，2 0 u 4 ) 的影响凸现。 2 0 世纪末和2 1 世纪初，信息技术的兴起在很大程度上解决了以上这些知识 1 转引自汪应洛，李勖知识的转移特性研究 j 】系统工程理论与实践，2 0 0 3 ：8 - 1 3 1 浙江大学硕士学位论文信息技术工具各类功能对显隐性知识传递的影响研究 交流中出现的问题。人们将文档管理技术、数据挖掘技术、专家系统技术、搜索 引擎技术、群件技术、b b s 技术等信息技术广泛运用到知识管理中，有效地弥 合了传统知识交流中存在的时间差异、空间差异，使知识生产、知识交流、知识 应用以及创新的各个环节都产生了前所未有的飞跃，其取得的成效有目共睹。信 息技术的高度发展，使人们的学习和交流方式发生了很大的变化，如电视电话会 议、网上论坛、虚拟社区、电子邮件、企业知识库等，人们可以同专家进行近距 离的“交流”，可以进行经验知识的探讨，可以搜索到你所必需的绝大部分的显 性知识，也可以在网上随时进行“面对面”的交流。并且，信息技术的运用可以 在很大程度上促进部分隐性知识显性化。 在实践中，无论是国外还是国内，许多企业都准备开始或者已经开始将r r 工具运用到知识管理中，建立了基于信息系统的知识管理。例如，原安达信公司 建立的“全球最佳实践”( b e s tp r a c t i s e ) 知识库，全球的安达信员工贡献出 他们在各个行业的优秀企业的运作经验，在面对任何一个组织时，都可以将知识 库中的最佳做法与该组织的运作方法进行对比分析。我国学者钱亚东，李晓 ( 2 0 0 5 ) 等也尝试构建了一个基于网络的隐性知识交流共享平台。该平台能够为 员工提供突破时空限制的知识交流的环境，使员工在“你问我答”中实现知识的 共享。该平台自2 0 0 2 年1 0 月在实验室启用以来运行良好，目前已成为该实验室成 员学术上的“家”。 随着信息技术在知识管理中使用的日益普及化，不少专家学者也展开了理论 上的研究，探索如何有效利用信息技术工具。比如，r o b e r t s & l o w r y ( 2 0 0 6 ) 研 究了信息技术的应用对团队内的知识传递产生的影响，指出信息技术工具的使用 能够减少由于团队规模扩大而引起的负面影响，对于分布式组织来说更是如此。 b u r k e ( 1 9 9 9 ) , c a r l s o n & z m u d ( 1 9 9 9 ) ，w a l t h e r ( 1 9 9 5 ) ，y o o & a l a v i ( 2 0 0 1 ) 就如何选择信息技术工具进行交流作了不少研究。我国学者指出促进隐性知识传 播的有力措施之一就是利用先进的信息技术工具( 陈哗武，朱文峰，2 0 0 5 ) 。 由此可以看出，在当今社会，通过信息技术实现知识交流将会越来越普遍， 并且会占据越来越重要的地位。作为使用者，我们就应该掌握信息工具在知识传 递中的优缺点，扬长避短，使其功能利用达到最优化。 1 2 研究问题的提出 如上文所述，知识管理日益受到重视，知识共享是知识管理的重点，知识只 有通过交流，才能实现共享，才能最大限度地发挥其价值，从而使组织或团队取 得成功。 随着社会的发展，科技的进步，组织成员问进行知识共享的方式和形式正在 发生日新月异的变化。在过去，保证高水平的知识共享的主要策略就是保证人员 2 浙江大学硕士学位论文信息技术工具各类功能对显隐性知识传递的影响研究 处于同一个地方( d y e r & s o n g , 1 9 9 7 ，1 9 9 8 ；s o n g & p a n y1 9 9 2 ，1 9 9 3 a , 1 9 9 3 b ；s o n g , e t a l ，1 9 9 7 ，2 0 0 0 ；x i ec | a l1 9 9 8 , 2 0 0 3 ) 1 0 例如，飞剩浦电子长期以来通过保证员 工地理上的临近性来激发他们共享技术知识。然而，随着国际化的趋势，企业跨 国经营日益普遍。为了使研发结果更贴近国外的市场需求，为了更好地利用当地 的知识储备和社会网络，为了减少员工的开支，企业的很多机构开设到各个市场。 此外，为j ，充分发挥国家优势，利用当地丰富的自然资源和廉价劳动力，企业的 生产制造活动遍布全球。为了更多地销售产品，企业更是满世界地开展市场营销 活动。在这种形势下，显然，依靠地理的临近性来保持高水平的知识交流是不可 能的。幸好，2 0 世纪末以来，信息技术突飞猛进，各种r r 工具层出不穷，并在 知识交流活动中得到广泛使用，从而在很大程度上克服了由于地理距离遥远而带 来的交流困难。 很多公司使用信息交流工具来代替面对面交流( d em e v e r e ta i ，1 9 9 1 ) 。比如， 飞利浦在它的高技术园区投资弓l 进了一套艺术级的信息交流工具( i c t ) 。但是信 息交流工具( i c t ) 能够满足知识共享的所有要求吗? 目前的研究对此并没有给 出一个统一的答案。已有研究表明虽然目前有很多公司在信息技术方面大量投 资，但其实这种做法还是颇有争议的( e g b r y n j o l f s s o n , 1 9 9 3 ) 。很多学者( e g ， c o o p e r , 2 0 0 3 ) 也列举了信息技术交流系统存在的各种不足。产生这种现象的一 个主要原因就是知识其实是个十分抽象和复杂的概念，涵盖的范围很广，内容很 丰富。它包括显性知识和隐性知识( 笔者将在。概念界定”这一节对此加以详细 解释) ，不同类别的知识具有不同的特点和性质。很多研究认为，隐性知识“只 可意会，不可言传”，只能靠眼观、心领、神会，耳濡目染，长期熏陶才能得其 要领。所以，信息交流技术在隐性知识的传递方面难有所为。 但是，事实上，也有大量事例证明信息交流技术在创新项目的知识交流活动 中可以成功使用( b o u t e l l i e re ta 1 ，1 9 9 8 ) 。比如，m a l h o t r ae ta 1 ( 2 0 0 1 ) 描述 了虚拟团队b o e i n g r o c k e t d y n e 在火箭引擎改进研发活动中，完全依靠信息技术 为交流中介，并取得极大成功。i b m 公司的一个散布于全球的研发团队曾经就 依靠信息交流工具来传递信息和知识，成功地完成了一项大规模的研发任务。这 些工程都是非常复杂浩大的，人员多，时问长，传递的知识包罗万象，自然也包 括隐性知识。 基于这方面的争论，笔者欲迸一步探索r r 工具和知识( 包括显性知识和隐 性知识) 传递的关系，特别是在隐性知识的传递效果力面做个探索。 信息技术的进步及其广泛应用确实给企业的知识交流带来了前所未有的突 破，它帮助人们克服了传统交流方式所不能克服的时问差异、地域差异，给人们 1 转引自m i c h a e ls o n g , h a n sb e r e n d s t h ee f f e c to f 盯a n dc o - l o c a t i o no i lk n o w l e d g ed i s - s e m i n a t i o n j t h ej o u r n a lo fp r o d u c ti n n o v a t i o nm a n a g e m e n t , 2 0 0 7 , 2 4 ：5 2 - 6 8 3 浙江大学硕士学位论文信息技术工具各类功能对显隐性知识传递的影响研究 带来了很大的方便。但是，r r 工具不是万能的，并非“放之四海而皆准”，在使 用中也受到各种因素的制约，并且不同的信息技术有不同的功能和特点，其适用 范围也不同。已有研究发现，在以r r 工具为媒介的知识交流过程中，存在着许 多障碍，使知识在交流过程中大量地丢失，由此而引起了多方面的问题 ( t r o m m s d o r f f g ，1 9 7 3 ) 。我们在平时的工作生活中，也会经常发现发送方( 知 识源) 有时觉得使用r r 工具不是很顺心，它不能很好地表达自己所想要表达的 东西，不如“面谈”来得痛快，来得明白；或者发送方觉得自己已经表达清楚了， 但接收方却不知所云，交流效果差强人意。 以上这些情况的出现，主要原因是l t 工具在知识传递中的使用效果受到诸 多因素的影响，比如交流双方所处组织的历史长短，组织的稳定性( f u l k ， s c h m i t z s t e i n f i e l d ，1 9 9 0 ) ，使用者对该i t 工具的使用经验，社会影响( s o c i a l i n f l u e n c e ) ( r i c e ，g r a n t t o r o b i n ，1 9 9 0 ) ，对所交流的知识主题的熟悉程度， 对交流伙伴的熟悉程度，对交流伙伴所处组织的熟悉程度( c a r l s o n & z m u d ，1 9 9 9 ) 等等。在所有这些影响因素中，与实践最密切的、几乎每一次知识传递中都会存 在的影响因素莫过于“使用经验”这个要素了。并且，在上文中所提到的i b m 案例中，后来的进一步研究发现，该团队得以成功传递隐性知识，是因为在做该 项目之前，该团队的成员彼此之间已经具备较高的共同认知。所以，“成员之间 的共同经验”对知识交流效果的影响也非常大。但是这两个因素究竟是如何影响 知识传递效果，目前还没有关于这方面的深入研究，笔者认为弄清楚这点，对理 论和实践都具有较大的意义。 综上所述，笔者希望通过本研究，在r r 工具的各项功能如何影响知识传递， 以及工具的使用经验和成员的共同经验如何影响这种关系这些方面做一个探讨。 以期能为理论界在这方面的研究贡献些许，并对实践中r r 工具的使用提供一些 借鉴。 1 3 基本溉念的界定 1 3 1 知识和信息 知识是一个很重要但很难把握的概念。目前，国际上对知识及其特征还没有 一个统一的定义，不同的学者专家各持己见，各有各的看法和理解。所眺笔者认 为有必要在此先整理一下目前学术界对“知识”这一概念的研究总况，再声明本 文所持的角度和定义。信息，是和知识密不可分的一个概念。由于信息的传递过 程与知识的传递过程紧密相连，因此在习惯- 卜我们常常不注意区分知识与信息。 所以，笔者在下文也将这两个概念加以比较。 4 浙江大学硕士学位论文 信息技术工具各类功能对显隐性知识传递的影响研究 王阳明在传习录1 中指出知识是一种决断，必定引起行动。洛克认为所 谓知识，就是人心对两个观念的契合或矛盾所产生的一种知觉。s v e l b y ( 1 9 9 7 ) 将知识定义为“行动的能力”，d a v e n p o r t e t a l ( 1 9 9 8 ) 此定义做了补充，他认为 知识是“可以辅助我们做出决策或采取行动的有很高价值的一种信息形态”。 对于信息和知识之间的区别，目前学术界存在两种不同的认识。安妮布鲁 金在其著作中提出：信息是编制好的数据，有一定的环境：知识是有一定环境的 信息，加上对怎样应用它的理解。i l k k at u o m i ( 1 9 9 9 ) 对以上关于知识、信息 以及数据的层次结构进行了再思考，并提出了相反的层次结构，指出当知识被语 法、语义等结构描述后成为信息，信息被详细定义的数据结构规范后成为数据， 这种解释与信息论中对信息的定义一致。汪应洛( 2 0 0 3 ) 等认为对知识及信息之 问层次结构的不同认识可以统一在知识转移模型中。信息是不同主体在转移知识 的过程中被调制的知识，知识是不能脱离主体而存在的，信息是可以脱离主体而 依附于某种载体而独立存在的。综合现有观点，笔者整理出表1 1 ： 表i 1 信息、知识对比表 类别定义 被组织起来的数据( w i i g , 1 9 9 9 ) 格式化的数据( r a i s i n g h a n i ，2 0 0 0 ) 一种主观的知识( 1 n g e t w e s e n , 1 9 9 6 ；c o u r t ，1 9 9 7 ；b r i e r , 1 9 9 2 ) 信息 消息( d a v e n p o r t p m s a k ，1 9 9 8 ) 有意义的消息流( n o n a k a t a k e u c h i ，1 9 9 5 ) 逻辑存储数据( c l a r k e ，2 0 0 0 ) 具有更确切含义的数据( h e a o g h u i z e n g a ，2 0 0 0 ) 经过处理并赋予明确意义的数据( 朱祖平，2 0 0 0 ) 信息是不同主体阍在转移知识的过程中被调制的知识( 汪应洛，2 0 0 3 ) 关于事务运作规律的理解，具有可预测性( c l a r k e ，1 9 9 8 ) 执行特定功能的规则与信息集( h e r t o g & h u i z e n g a 2 0 0 0 ) 知识 格式化信息( r a i s i n g h a n i ，2 0 0 0 ) 真理、信念、观点和观念，判断和期望，方法和诀窍( w i i g , 1 9 9 9 ) 行动的能力( s v e i b y , 1 9 9 7 ) 可以辅助我们做出决策或采取行动的有很高价值的一种信息形态( d a v e n p o r t 等，1 9 9 8 ) 具有一定价值和可信度的累积信息( z a c k , 1 9 9 9 ) 对信息的推理与验证，从中得出的经验与规律( 朱祖平，2 0 0 0 ) 1 转引自汪应洛，李勖知识的转移特性研究j 系统工程理论与实践，2 0 0 3 ：8 - 1 3 5 浙江大学硕士学位论文信息技术工具各类功能对显隐性知识传递的影响研究 综合上述观点，在本研究中，笔者决定采取d a v e n p o r t 等( 1 9 9 8 ) 对知识所 下的定义，即知识是“可以辅助我们做出决策或采取行动的有很高价值的一种信 息形态”。关于信息和知识的关系，本文的研究从汪应洛( 2 0 0 3 ) 所阐述的角度 出发。 1 3 2 显性知识和隐性知识 学术界对知识的分类有多种，波兰尼( p o l a y n i ) ( 1 9 5 8 ) 首先提出了隐性知 识( t a c i tk n o w l e d g e ) 的概念，他将知识分为可表达的知识( a r t i c u l a t e dk n o w l e - a g e ) 和隐性知识( t a c i tk n o w l e d g e ) 。这种分类在后来的组织学习及知识管理中 被广泛采用，但人们常用显性知识( e x p l i d tk n o w l e d g e ) 代替可表达的知识。 显性知识指有形媒体所携带的知识，它可用正式的系统语言来表述，可以用 数据、科学公式、说明书和手册形式来共享，它容易被“处理”、传递和储存， 也易于被识别、分类和处理，具体包括一切以文件、手册、报告、地图、程序、 图片、声音、影像等方式所呈现的知识。分布式存储管理、群集系统、i n t e r n - e t i n t r a n e t 、数据库、群件、文档管理、智能搜索等信息技术都被广泛应用于 显性知识的获取、管理、传递和共享等方面。企业可以通过完善的知识库、内部 网、e m a i l 系统和反馈系统有效地实现显性知识的管理和共享。 对于隐性知识的定义，管理学大师德鲁克认为与显性知识相比，隐性知识是 一种置身其境的体验和领会过程。它源于经验和行动之中，也存在于理想和价值 观念中( n o n a k a & t a k e u c h i ，1 9 9 5 ) 。野中郁次郎在这方面作了进一步阐述，他 指出隐性知识是指未经正式化的、高度个人化的、主观的、基于长期经验积累的 知识，属于个人经验与直觉的知识，它很难被形式化或规范化、也无法被具体化， 因此难以传递给别人，具体体现为信仰、隐喻、直觉、思维模式、诀窍、以及企 业、经营者或员工的技术、文化、习惯等。这类知识不但难于表达，我们有时甚 至不知道它的存在。比如：商标部门的审查者在处理图像标志时依据自身的经验 判断哪些是相似的商标，哪些又是有创意的商标。由于图像标志难以用文字阐述， 因此，即使应用了图像处理技术，判断商标是否一致的知识仍然储存在审查者 的头脑中。计算机及样式匹配技术只对根据图像商标的相似性分类，但对商标的 采纳或丢弃毫无帮助。但是也并非所有的隐性知识都是不能用语言表达的。技巧 或固有知识这种类型的隐性知识就能用语言表达出来，例如尤利卡计划就是一7 个很好的例子，尤利卡系统同全世界的技师分享收集到的服务维修技巧。在此系 统中捕获到的信息使得面临同样或相似问题的技师受益非浅。 显性知识和隐性知识的划分并非截然分明，很多知识都是同时具备两种特 性，一般我们将显性特征多的知识称作显性知识，隐性特征多的知识归为隐性知 6 浙江大学硕士学位论文信息技术工具各类功能对显隐性知识传递的影响研究 识。 隐性知识与显性知识之问，隐性知识和隐性知识之间以及显性知识和显性知 识之间并非是固定不动的，它们之阅可以相互转化，这种转化是持续不断、螺旋 式的。在波拉尼的研究基础上，n o n a k a ( 1 9 9 1 ，1 9 9 4 ，1 9 9 8 ) 提出了组织中知识发 展的s e c t 知识螺旋模型，指出知识是通过社会化、外部化、整合化以及内部化 四个过程在企业内部呈螺旋状发展。社会化过程是隐性知识到隐性知识的转化过 程，是个体之问分享经验的过程；外部化过程是挖掘隐性知识并将其发展为显性 知识的过程；整合化是将显性知识发展为更复杂的显性知识的过程；内部化是将 显性知识转化为组织的隐性知识的过程。知识的社会化过程是知识发展螺旋的起 点，是个体之间知识转移和共享的过程。此外，存在于不同层面上的知识可以通 过不同的方式进行转移，c r o s s a ne ta 1 ( 1 9 9 9 ) 提出了组织学习的4 i 框架，包括 直觉、解释、整合以及制度化四个过程，这四个过程发生在个体、群体以及组织 3 个层次上。直觉和解释过程发生在个体层次上，解释和整合发生在群体层次上， 整合制度化发生在组织层次上，解释是个体之间进行知识转移的过程。 1 3 3i t 工具的功能 知识通过媒体来传递，媒体通过其所具有的各种功能的共同作用使知识得以 成功传送。目前学术界在这些功能的归类方面还没有统一标准，比较经典的是 d e n n i se ta l ( 1 9 9 9 ) 在媒体同步性理论中提出的归类方法。他们指出在沟通效果、 效率以及接下来的信息处理方面，媒体的五种功能特别重要，它们分别是：反馈 功能( f e e d b a c k ) 、符号多样性功能( s y m b o lv a r i e t y ) 、多人参与功能( p a r a l l e l i s m ) 、 重复编辑功能( r e h e a r s a b i l i t y ) 、重复处理功能( r e p r o c e s s a b i l i t y ) 。 反馈功能指的是交流各方能够得到对方的回馈，它的强弱指的是媒体允许使 用者在沟通时作出反馈的快速程度( d a f t & l e n g e l1 9 8 6 ；d a f t & w i g i n t o n1 9 7 9 ) 。 符号多样功能指的是某种媒体可以用来表达信息的符号的种类，包括d a f t & l e n g c l ( 1 9 8 6 ) 提出的线索的多样性和语言的变化性。我们在日常工作生活中 经常用到的符号有数学模型、说话的语气、视频、图形、表格、文字等等。多人 参与功能指的是能够同时进行有效对话的人数，也就是媒体的宽度( r i c e ，1 9 8 7 ) 。 重复编辑功能( r e h e a r s a b i l i t y ) 指的是媒体允许发送者在发送前多次编辑信息的 功能。重复处理功能( r e p r o c e s s a b i l i t y ) 指的是信息能够在同一沟通背景下被多 次审察或者多次处理的功能，是媒体储存沟通内容的功能。图1 1 生动地体现了 媒体的五大功能在沟通过程中的角色。 7 浙江大学硕士学位论文信息技术工具各类功能对显隐性知识传递的影响研究 重复编辑功能 媒体渠道 重复处理功能 接收者 闰1 1 交流系统和媒体功能 资料来源：a l a nr d e n n i s , j o s e p hs v a l a c i c h & r o b e r tm f u l l e r m e d i a , t a s k s ，a n d c o m m u n i c a t i o np r o c e s s e s ：t h e o r yo fm e d i as y n c h r o n i c i t y j 1 ，1 9 9 9 媒体的这五种功能可以像机器的零部件一样加以配置，不同媒体的各种功能 强度各不相同。表1 2 给出实践中经常使用的几种媒体的五种功能比较。 表1 2 常用交流媒体五类功能强度比较 反馈功能多人参与功符号多样功 重复编辑功重复处理功 能能能能 面对面交流岛低低高低 低 视频会议 中高低低，高低 低 电话 中 低低低低 即时通讯 中中低一中低中低中 同步组件低中 高低高中一高 高 非同步组件 低冲高低高高高 电子邮件 低冲中低高高高 纸面书信低高低中 高高 资料来源：a l a nr d e n n i s ，j o s e p hs v a l a c i c h & r o b e r tm f u l l e r ，m e d i a ，t a s k s , a n d c o m m u n i c a t i o np r o c e s s e s ：t h e o r yo fm e d i as y n c h r o n i c i t yp 】，1 9 9 9 8 2 霪塞 浙江大学硕士学位论文信息技术工具各类功能对显隐性知识传递的影响研究 1 3 4 媒体丰富性 媒体丰富性( m e d i ar i c h n e s s ) 指的是作为沟通渠道的媒体传递信息( 知识) 的能力，即在特定的一段时间内增进使用者理解的能力( d a f t & l e n g e l ，1 9 8 4 ，1 9 8 6 ) 。媒体丰富性程度主要表现在如下几个方面：( 1 ) 所提供的 语言多样性程度；( 2 ) 传递的信号( c u e s ) 的多样化程度；( 3 ) 提供的反馈的快 速程度；( 4 ) 工具个人化程度( p e r s o n a lf o c u s ) ( d a f l & l e n g e l ，1 9 8 4 ，1 9 8 6 ；d a f t , e t a 1 , 1 9 8 7 ) 。渠道的媒体丰富性和它传递知识的能力成正比，即媒体丰富性越商的 工具传递知识的效果就越好( d a f t & l e n g e l 。1 9 8 4 ，1 9 8 6 ；d a f t , l e n g e l & t r e v i n o ，1 9 8 7 ；r i c e , 1 9 9 2 ) 。早期，学者们认为媒体物理功能越多，其丰富性就越 高，因此，传递知识的效果就会越好。后来的研究又发现，媒体丰富性其实不是 完全由媒体的物理性能决定的，它其实是一种使用者的主观感觉，媒体固有的物 理功能只是影响这种主观感觉的其中一种因素，还有诸多其他因素会影响这种感 觉：比如个体使用该种媒体的经验，与交流伙伴的熟悉程度，对交流主题的熟悉 程度，对交流双方所处的组织的熟悉程度、组织的历史、组织的稳定性。所以， 媒体丰富性感觉其实是动态的，面对同样的媒体，不同的人或者同一个人在不同 的阶段，都会有不同的感觉。 1 3 5 经验 本文所指的经验并非传统意义上的“经验”。在以前的研究中，媒体的使用 经验的衡量通常有两种方法：是渠道使用的时间长度( e g ，f u l k l 9 9 3 ) ，二是 通过该渠道发送的信息数量( e g ，r i c e & l o v e ，1 9 8 7 ) 。这种衡量方法下所指的“经 验”是和实践相关的经验，本文所说的经验是相对于“知识积累”而言的。这两 者的关系是：传统意义上的实践相关的渠道使用经验是获得知识构建经验的必要 不充分条件。只有经过了实践经验的增加，才能获得知识经验的积累，但是前者 的增多并不一定意味着后者的增多。比如，使用e m a i l 时，一向只局限于某些特 定的功能的简单操作，这样即使经历了很长一段时间，也不会增加e m a i l 知识。 从本文的角度出发，我们可以说e m a i l 的使用经验并没有增加。 f u l k ( 1 9 9 3 ) 认为使用经验越多，媒体的丰富性感觉( r i c hp e r c e p t i o n ) 就越 高。这里的使用经验指的就是知识积累的经验。c a r l s o n & z m u d ( 1 9 9