如家酒店运营质量标准题库

如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotel Management Co. 运营质量标准题库 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 目录 一、 前厅篇 1、 基础 题 P3 2、管理题 P13 二、 客房篇 1、 基础 题 P14 三、 餐饮篇 1、 基础 题 P22 2、管理题 P33 四、 综合管理篇 1、 基础 题 P37 五、 情景演示赛赛题及评分表 1、前台演示题 P43 2、客房工作车物品标准摆放演 示题 P49 3、客房标准铺床演示题 P50 4、客房卫生间标准清洁演示题 P51 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 前厅篇 一、 基础题： 1、收银点使用的发票必须联号， 作废发票必须三连齐全，完整存放，并注明作废标记 2、 离店客人寄存的过夜行 李 从第 3 天起收费，每天 2 元计算，合计最高金额不超过 100 元 3、 前台在规定的时间内将客人的洗衣送交洗衣公司，前台将洗衣费输入电脑， 洗衣单第一联放入客帐袋内，洗衣公司收取洗衣同时将第二、三联一起取走 4、 客人遗留物品的保存日期 非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品天 5、 处理无人应答电话的标准用语是 先生 /小姐， x 先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？ 6、更改预订时需要注意 查询客房流量，答复是否可满足客人需要 7、 客人入住时前台服务员需双手向客人递交住店资料，都包括 房卡和房卡套、预收款收据、客人证件、餐卷和其他单据 8、 接 受客人叫醒服务时，需要记录的是 房间号、姓名、时间、天数 9、 前台叫醒服务的标准规范用语是 先生 /小姐，您好！我是前台。现在是 xx，您的叫醒时间到了。谢谢！ 10、询问客人是否续住时的标准用语是 x 先生 /小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？ 11、填写杂项收入转帐单时必须填写 时间、房号、姓名、项目、金额 12、对支付现金的客人，在杂项收入转帐单上应 在单据的房号栏写上 XJ 13、杂项收入转帐单三联的单据流向是 白联 -存根联，红联 -财务联，绿联 -客帐联 。 14、递送宾客留言单 的规范时间是 10 分钟内将留言送至房间， 宾客留言单摆放在 写字台面中央 15、前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要 15 分钟内 在回复客人 16、处理完宾客投诉后，必须将过程和结果记录在 宾客信息反馈系统 Gifts 17、保险箱记录卡的保存期限是 至少 3 个月 18、客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是 经办人填写借物登记本并在 PMS 系统备注中做好记录 19、填写行李寄存牌时， 下联只写客人姓氏和行李件数 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 20、存放在后台区域的行李，其 行李牌正面朝外悬挂 21、客人领取行李时，除了向客人索取行李寄 存牌外，还必须核对 客人的签全名、房号、行李件数和行李寄存牌编号 22、接班时，贵重物品保险箱交接要 察看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全 23、现金封包时，收银员交款报告上应上缴的 现金金额、信用卡消费金额、支票金额 必须与实际相符 24、商务服务发送国内外传真的价格为 国内 3 元 /张，国际 10 元 /张 25、商务中心上网的收费标准是 10 元 /小时，满一小时后 5 元 /30 分钟 26、散客叫醒时间和正确时间的误差不能超过 5 分钟 27、客人离店结账时，核对客人帐单的标准是 取出客帐袋内的所有单据，检查是否均 已入帐；检查客人是否使用保险箱或租借物品；根据 PMS 系统结帐数据，报告客人总消费金额；打印客人帐单，请客人签字 28、客人换房时，更换房卡钥匙的标准是 收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人；更改客人预收款单据上的房号 29、开具杂项收入转帐单时，需与客人确认记帐金额和签名，服务手册规范的标准用语是 x 先生 /小姐，您是 xxx 房间，您的挂账金额是 xxx 元，请签名 30、电话费开发票因注意 电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内 31、客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人 出示有效家宾卡， 酒店应给予会员优惠价格，并作冲账处理 32、 DND 房间一直持续到晚上，值班经理 必须在晚上 9： 00 以前，再打一次电话问询客人，以免发生意外 33、接待员在同时接待多位客人时，可以用 微笑和点头 向客人示意，所使用的标准接待语是 您好！请稍候 34、入住接待中，要确保在 14： 00 点 时间后，客人能够入住 35、当日的所有预订单需在 夜审完毕后 做一次与 PMS 系统全面核对工作。 36、确认客人预订时，除询问客人是否有预订外，还应 复述 /核对预订信息 ，以及询问和推荐如家家宾卡。 37、散客预订中，要注意预订代理 ，必须同时记录 预订人姓名 和 入住客人姓名 。 38、前台将 VIP 客人预订信息输入电脑时，应在备注栏内输入 “ VIP” 字。 39、电话预订中，道别标准语： 先生 /小姐，感谢您的预订，再见！ 。 40、 如家酒店连锁网站地址 ： 中央预订系统的免费电话是 800 820 3333，手机用户拨打电话 400 820 3333 。 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 41、在接受客人预订信息时，客人提出需求某一种房型，此时接待员应及时查询 PMS 客房流量 ，确保在第一时间内给客人正确的信息或让客人有其它选择的提示。 42、 接受预订时， 如果没有客人所需要的房型，应立即推荐 其他房型 或 同城如家酒店。 43、入住登记时，前台必讲的服务用语有： 先生 /小姐，您好； 请问您有预订吗 ； 请问 ,您是如家会员吗 ? ； 请您填写登记单，谢谢 ； 先生 /小姐 , 请出示您的证件 ； M 先生 /小姐，您需要用早餐吗？ ； M 先生 /小姐，这是您的房卡 ；您的房间在 M 楼 ,再见！ 44、为客人办理好入住手续后，应双手递交给客人 房卡和房卡套、预收款收据（绿联）、客人证件 餐券和其他单据。 45、预收房金中，预收现金的计算方法是 （房价 *入住天 数）向上百元取整 +100 元 。 46、客人要求更改入住日期、入住天数、需要房型时，要查询 客房流量 。 47、酒店接受的身份证明包括 身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证 。 48、入住接待时，客人使用信用卡要注意 检查信用卡的有效性、预授权凭证请客人签字、预授权不开据预收款收据 。 49、 前台应尽可能满足客人无烟房要求。当安排客人进无烟房时，应征询客人： “ 先生 /小姐，请问您需 无烟房吗？ ” 。 尽量避免安排 吸烟客人 进无烟房，增加设备损坏的风险和人员工作量。 前台排房时应注意客房资源的合理分配，保持 VC 房中有 各种房间类型 ，以满足不同客人需求。 50、换房后，要更改信息的地方有： PMS 系统、原存放在客帐袋内的资料和房间 /房价变动表、 登记单房号修改 、 客人预收款单据上的房号 。 51、换房处理的步骤是询问换房原因、填写房间 /房价变动表、更换房卡钥匙、提供 提供行李服务 、通知 客房检查 以及 整理客帐资料 。 52、客人在酒店期间不慎把房卡遗失，前台给客人补发房卡时应仔细核对 客人的姓名 、 身份 赔偿 10 元 。 53、如果客人需要开门服务，同时客人表示未带证件，我们应询问客人 身份证号码 或 生日 和 入住日期 PMS 中信息核对无误后，为客人开据住店客人开门通知单，而后通知客房服务员为其客人开门。 54、外部电话委托开门，要通过询问 姓名、证件号码、 或 生日 以及 入住日期 来确认其住客的身份。 55、致电到客人房间询问客人是否续住的标准使用语是 先生 /小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？ 56、在 20： 00 点后，对余额不足，房间无行李而无法联系到客人，可作欠款离店处理。 57、在延时退房处理中，在 13： 00 查询和核对 住店客人余额表 ， 18： 00 点后，需要重复催帐。 58、留言应在 10 分钟 内送至房间。 59、尚未到 店的客人留言，填写宾客留言单，附在 预订单 后，并在中 PMS 系统 备注提示。 60、留言服务中，应将宾客留言单放入 专用信封 ，并写上 房号 和住店客人姓名和称谓。 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 61、留言服务中，对 DND 房间，值班经理应电话联系或将留言单 从门下塞入房间 （填放的位置）。 62、如果房间没人，同时门外未挂 DND 牌，宾客留言单应摆放在 写字台面中央 。 63、填写行李寄存牌时，上联要详细填写，特别是要有 客人签名 和 电话号码 ，下联只需填写客人 姓氏 和 行李件数 。 64、对离店客人可提 供 2 天的免费寄存，超过免费寄存天数，每天按 2 元计算，合计金额不超过 100 元 。店长和店助 可根据具体情况免收寄存费。 65、处理代领行李时，要留下委托人的 身份证复印件 和 签名 。 66、贵重物品寄存时，前台员工要在 客人视线 和 监控 下完成保险箱的锁定工作。 67、客人如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币 200 元 。 68、贵重物品寄存服务时，发现签名不同，应该立即通知 值班经理 或 店长 。 69、贵重物品寄存中，客人结束使用保险箱后，要及时记录在 保险箱使用情况记录本 中。 70、客人认领遗留物品时，必须核准 客人身份、 入住日期 、遗失地点 、物品特征。 71、票务代理服务过程中，酒店先向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是： “请稍等 . 这是订票电话，您可以联系对方送票。谢谢。” 72、票务代理服务中，票务代理不做 入帐 处理。 73、 票务代理服务中，对 时间 和 价格 有变化，必须与客人及时联系，并确认。 74、提供商品服务的时间应为 2 分钟（以三件食品或物品为准）。 75、租借服务中，必须介绍安全须知的物品有 熨衣板和熨斗、电吹风、多功能插座 。 76、针线包酒店最低配置建议是 20 套 。 77、雨 伞酒店最低配置建议是 12 把 。 78、客房加床价格是 60 元 80 元 。 79、客人发国内传真是 3 元 /张。 80、洗衣服务中，洗衣单第 一 联放入客帐袋。送出客衣时，第 二 联交洗衣公司带走，取回客衣时，第 三 联与送洗衣物一并送回。 81、早餐券操作中，如遇到现金购券的退回，当日的从 未结当日现金帐 中退款；隔日的，可从 该客人客帐中餐饮费用冲帐 ，如无餐饮费用，从 房费中 冲帐。 82、推荐早餐时，要介绍 早餐价格 和 地点。 83、在 22： 00 点至 8： 00 点 期间，所有要求转接到房间的来电，必须征询住 店客人是否愿意接听。 84、访客结束时间为 23： 00 点 。 85、叫醒服务中，特殊天气可以提醒客人 室外的天气情况和气温 。 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 86、电话叫醒客人未应答时，可在 3 分钟 后再次打电话进房间。 87、电话叫醒一直无人接听，应 指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别 。 88、离店结帐时，前台必讲的服务用语有： 问候客人的用语（如：先生 /小姐，您好）；（ 203）退房 ,（ 203）退房，谢谢！；请客人签名用语 ； M 先生 /小姐，请问您用现金还是信用卡？； M 先生 /小姐，您需要发票吗？ ； 欢 迎您再来，再见 ； 89、发生收款或退款时，必须 当面点清 并唱收唱付，对 50 元 面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。 90、客人结帐后需要整理的单据包括 发票、结帐单、临时住宿登记单、 预订单、 杂项收入转帐单、预收款收据 91、如果超过 3 分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续。 92、夜审要打印的报表有： 夜审综合统计报表、营业日报表 、 Day Use 情况表 、在查店客人余额表（二）、欠款离店客人余额表 、 冲帐发生表 、作废账单表、前台收银报告、 一级发生分类表 、当 天欠款离店客人余额表。 93、在夜审过程中，如果收银员交款报告各项金额与实际不符，应逐一将 预收款收据、结帐单、现金帐 与收银员交款报告明细核对。 94、本日预收款收据红联总额 =收银员交款报告（全天） 本日预收押金 数。 95、 夜审报表中需打印 2 份的报表是： 夜审综合统计报表 和 营业日报表 。 96、值班经理要负责夜间审核，对各类 折扣审批权限 、 发票 、 转帐单 等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。 97、结帐时，如果客人支付了所有费用， 电话费属于代收代付，所以不能作 为项目名称。如有客人要求，可将费用计入房费 98、使用过的保险箱记录卡， 至少保存 3 个月以上 99、取消的散客预订单， 应保存在前台指定地点 100、所有租借物品 只有熨衣板和熨斗、电吹风、多功能插座需要介绍安全须知 101、存放在前台区域的行李 应将行李牌 背 面朝外悬挂，保护客人信息 102、预订房间的保留时间一般为 18： 00 103、客人的房卡钥匙遗失，补发时必须核对客人的姓名和身份，并收取补办费用 10 元。 104、叫醒服务中要特别注意连续叫醒的信息记录和输入。 105、处理客人投诉时，给客人两个方案选择更为 有效。 106、如家的理想客源结构是上门散客 30%，家宾卡 +CRS50%， 协议客人 10%，其他客人 10% 107、客房钥匙卡有效日期设置为 一 个月（每月第一周的星期一更新）。 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 108、客人如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币 200 元 。 109、问讯服务应保证 15 分钟 内回复客人。 110、接受预订时，如果没有客人所需要的房型， 应立即推荐其他房型 111、住店客人开门单的流转程序是 前台填写 递交客人 客房服务员收取 客房每班次随房态表交至前台保存。 112、 在酒店区域内，客人迎面走来时员工的礼仪标准 是 1、主动打招呼、问候、示礼； 2、 主动侧身、让路，或放慢步伐。 113、与客人同乘一部电梯时的正确做法是 1、手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如电梯拥挤，应静候下部电梯，不可与客人抢电梯； 2、当电梯到达客人楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。 3、除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上不准使用电梯； 114、客人入住时，房间还没有打扫完毕 1、向客人解释、致歉，请客人在大堂或餐厅休息； 2、通知客房服务员立即清扫该房间； 3、房间清扫完后，立即通知客人 ，并再次向客人致歉，同时祝客人入住愉快。 115、交接班时，需要做的准备工作有 1、整理前台物品 2、查看房态及原因 3、检查必备品和表单 4、清点备用金、审核本班次帐目 5、清点填写商品和早餐交接单。 116、交接班时，如有特殊情况必须记录的事项 有 预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存 117、 延时退房中，办理续住的标准操作流程。 A 确认续住天数、 B 查询流量、 C 加收预付款，开具单据、 D修改房卡钥匙入住日期、 E 修改或填写新房卡（套）、 F 双手递交房卡和单据 118、 访客 登记的标准流程为 1、主动问候客人 2、核对访客信息，电话征询住店客人意见 3、请访客填写酒店访客登记单 4、提醒客人访客时间，晚上 23： 00 后，在大堂接待访客 5、向访客指引电梯方向和楼层并礼貌道别。 119、 贵重物品寄存的操作流程为 1、问候与招呼客人 2、按标准进行身份验证和记录 3、帮助客人使用保险箱，要请客人亲自完成存取过程 4、在客人视线和监控下，按标准锁好保险箱 5、保险箱使用和记录，核对客人的姓名、证件号码和签名 6、在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注，结束使用保险箱，按标准保存记录。 120、 转 接电话的服务用语和注意事项有 您好！如家前台！， XX 房间，请稍等，先生 /小姐， XX 房间无人应答，您需要留言吗？，先生 /小姐，再见！，您如需帮助，请来电，再见！注意事项： 1、左手接听电话，三声铃响内及时接听电话 2、用姓氏称呼客人 3、客人信息要保密 4、 22： 00-8： 00，所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人意见。 5、让客人先挂电话 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 121、 夜间 10 点以后有访客来访问住店客人，注意事项有 1、主动问候客人 2、核对访客信息，电话征询住店客人意见 3、请访客填写酒店访客登记单 4、提醒客人访客时间，晚上 23： 00 后，在大堂接待访客 5、向访客指引电梯方向和楼层并礼貌道别。 122、 前台员工和值班经理处理客人投诉的权限为 1、前台员工处理客人投诉的权限为 50 元 2、值班经理处理客人投诉的权限为 100 元 3、可给客人两个方案选择，要有明确的时间承诺，但要留有充裕的时间以便完成补救工作。 123、 客人到前台告知 “钥匙遗失”后的具体操作办法是 1、核对客人的姓名和身份，确认后收取补办费用人民币 10 元，并补发钥匙。 2、同时通知工程人员，将该房间做一次“退房卡”处理。 124、离店结帐中，核对客人帐目的标准是 1、取出客帐袋内的所有单据 ，检查是否均已入帐； 2、检查客人是否使用保险箱或租借物品； 3、根据 PMS 系统结帐数据，报告客人总消费金额； 4、打印客人帐单，请客人签字。 125、 PMS 系统中的客源种类有 1、上门散客； 2、协议散客； 3、 CRS； 4、家宾俱乐部； 5、中介； 6、旅游；7、会议； 8、长住； 9、其他； 10 休闲。 126、 当 宾客不满意酒店提供的服务，向你投诉的时候，你的处理步骤是 1、问候与招呼； 2、聆听与记录； 3、寻求处理方法； 4、关注处理结果； 5、记录与统计； 6、工作改进。 126、值班经理审核早餐收入和早餐券标准为 1、早餐券上加 盖日期章 2、根据营业日报上的“早餐收入”核对前台早餐券发出数量。赠送的早餐券要有店长在餐券发放记录本上的签字确认。本日早餐收入本日发出早餐券张数 *10 元 /张。计算得出的早餐收入若与营业日报上的收入不相符的须查明原因，查应由责任人赔偿的，由责任人赔偿后入 PMS 现金账。 3、早餐券的发出数量和当日的收回数量必定有差异，但是一段时间内，发出量应大于收回量。 4、如果回收数量大于发出数量，必须查找原因。 127、 特殊客人被划分成 A 类：各酒店逃帐的客人。 B 类：对如家酒店的服务和产品有特殊要求或有特殊习惯和嗜好的客人 C 类 ：对如家酒店特别挑剔，寻找各种理由以求得房费打折的客人。 D 类：有吸毒和聚赌嫌疑的客人，有使用假币经历的客人。 E 类：损坏酒店财产或拿取酒店小额物品的客人 128、配备伞套袋和伞架雨伞操作方法是 1、 酒店必须配备充足数量的长柄伞伞套袋和折伞伞套袋。并挂在伞架侧面备用。酒店工作人员应提供和引导雨天入店客人使用伞套袋。 2、 伞架雨天应放置在大堂正门入口处的合适位置。下雨结束，伞架应放在后台区域。 3、 借用的雨伞应放在伞架上锁住。钥匙放在前台，客人办完借伞手续后，钥匙交给客人取伞，客人取完伞后，钥匙留在伞架上，供其他客人寄放雨伞时拿取。 下雨时，应在酒店出入口放置“小心地滑牌”，并加强保洁力度，确保酒店出入通道和大堂无明显水迹，必要时在入口处摆放合适大小的地垫（ 3M 牌） 129、 申报、确认、录入及变更特殊客人的信息流程为 1、各酒店将符合以上条件的客人的资料填写“特殊中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 客人申报表”并以邮件形式发送到运营部总监处。 2、由运营部负责甄别是否符合“特殊客人”申报的条件并最终确认。 3、如由于各种原因导致原“特殊客人”的资料发生变化或需要取消时，酒店应及时填写“特殊客人情况变更 /取消表”，并发送到运营部总监处。 4、由运营部负责甄别是否符合“ 特殊客人”变更或取消的条件并最终确认。 5、所有的“特殊客人”申报、变更及取消，一经运营部确认后，将以邮件形式发送到各酒店，由各酒店负责及时将信息输入 PMS 中黑名单。 6、运营部客户服务每年将对所有的“特殊客人”名单进行整理，将一年内没有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以删除，同时以邮件形式通知各酒店，各酒店根据邮件及时调整酒店“特殊客人”名单。 130、 张贴招募招聘海报标准为 一、位置（编号在前的优先） 1、大堂朝室外的玻璃橱窗內侧，海报正面朝外 . 2、电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面。 3、酒店专用信息栏旁墙面 。 4、总台附近墙面。二、高度：下沿距地 140CM 三、特殊情况，向运营部征询张贴位置。 131、首日 VIP 房间内物品 由值班经理负责提供物品、由客房领班放入房间。物品为 1、当日当地新闻类报纸 1 份； 2、价值 15 元以内物品中任选一样：欢迎果盆 (不开刀水果，不小于 7 寸白瓷盘，覆保险膜 )；配水果刀和餐巾纸。巧克力；如家小礼品（按成本计）； 3、店长签名的酒店欢迎卡（公司统一标准） 132、 酒店形象墙资料 架中放置物品的种类、数量及摆放标准为 1、酒店资料架后排三个格子从左至右（面向架子）分别摆放：酒店单页、如家心晴（靠 后）、家宾卡申请表（前面左侧）、会员手册（前面右侧）、酒店目录册。摆放数量：酒店单页、如家心晴、家宾卡申请表不少于 10 份；会员手册、酒店目录册不少于 5 份。 2、资料架前排四个格子分别从左至右（面向架子）摆放： 800 卡正面、 800 卡反面、宾客意见表、微笑卡； 800 卡每格不少于 5 张；宾客意见表、微笑卡、不少于 5 份； . 133、离店结帐程序中规定的标准服务用语是 1、“ M 先生 /小姐，您好”、 “ XXX 号退房 , XXX 号退房，谢谢！”、2、“ M 先生 /小姐，请问您用现金还是信用卡？”、 3、“ M 先生 /小姐，您需要发票吗？”、 4、“ M 先生 /小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”、 5、“ M 先生 /小姐， “需要帮您预订其他如家酒店吗？ 6、“欢迎您再来，再见” 134、 填写贵重物品登记卡流程是 1、请客人出示身份证件并核对 2、取出保险箱记录卡和笔。 3、请客人填写保险箱记录卡中的项目。 4、请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字。 5、前台填写保险箱记录卡内的保险箱的号码，并签字 6、前台及时在保险箱使用情况记录本上记录。 135、因施工噪声大，造成客人投诉的处理标准为 1、主动问候客人，关注宾客，表情自然； 2、精力集中，热情从容，不轻易打 断客人讲话，专心聆听，作好记录； 3、诚恳道歉，提供解决方法，征求客人意见。（如告诉客人将立即前往查看，尽量设法解决；至噪声所在地了解情况，根据实际情况请施工人员暂停操作或调整施工时间；施工停止后与客人联系，告知具体原因及大致处理情况，再次请求客人中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 原谅；若施工无法停止，则请客人换房，并对给客人带来的不便再次向客人致歉。） 4、要有明确的时间承诺并在权限范围内及时处理； 5、报告上级，做好记录； 6、分析投诉原因，作出整改方案，对员工进行培训。 136、夜审前应进行的核对工作有 1、早餐券、小商品销售数目、库存数目以及 当日该两项的收入核对 2、收银员交款报告（全天）与封包的各班收银员交款报告核对； 3、本日预收款收据红联总额与收银员交款报告（全天）的“本日预收押金”核对； 4、预收款收据绿联总额与已付押金金额核对；5、客人帐单余额与结帐款金额核对； 6、当日结帐的信用卡单与收银员交款报告的“本日寓客帐结帐余额”核对与 POS 机当日消费金额核对； 7、杂项收入转帐单红联与收银结帐界面一级发生分类表逐项核对； 8、临时住宿登记单白联与当日入住客人信息核对； 9、房间 /房价变更单白联与相应房间核对； 10、接待登 记界面预审房价表核对房价情况和可入帐单标志； 11、收银结帐界面在店客人余额表 2核对客人帐户余额。 137、 物品赔偿处理的标准是 1、掌握物品损坏的确切证据； 2、分析损坏可能的原因； 3、保留被损坏的物品； 4、赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据； 5、核实客人的房间和姓名； 6、向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见； 7、礼貌向客人提出索赔要求； 8、达成一致的赔偿处理结果； 9、开据杂项收入转帐单； 10、客人签字，服务员输入 PMS 系统； 11、感谢客人的理解和配合； 12、相关部门作好报损处理； 13、及时 添补相应物品。 138、 表单填写 2004 年 9 月 20 日星期一，下午 3:00有一位叫张名的先生致电酒店 523 房间王莉小姐。但是王小姐不在房间。张先生要求留言告诉王小姐下午 5:00 在时代广场门口等她。同时，张先生留下电话请填写留言单，并简单叙述留言的处理流程。如果您在下午 4:30 的时候，依然没有在前台看见王莉小姐，您会如何处理？ 如家酒店连锁留言单 住客姓名 /留 言对象姓名： 王莉小姐 房号： 523 留言人姓名： 张名 留言人联系电话：留言日期： 2004 年 9 月 20 日 时间： 15： 00 留言内容 : 王莉小姐： 您好！ 张名先生 17： 00在 时代广场 门口等您。 留言记录： 前台服务员 * 处理时间 : 备注： 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 留言的处理流程：记录并重复客人留言内容，准确填写宾客留言单，放入专用信封，并 写上房号和住店客人姓名和称谓， 10 分钟内将留言送 至房间指定位置，记录递交时间。 如果我在下午 4:30 的时候，依然没有在前台看见王莉小姐：首先，通过 PMS 系统查询王小 姐的联系电话。如果有号码，则礼貌询问是否收到留言，有则提醒，没有收到则告之。如果没有王小姐的电话，则联系留言人张先生，告诉他目前情况，请他另想办法并建议他查找号码或更改见面时间。 139、前台表单流程 流程请用箭头表示，比如“客帐袋夜审财务” 表单名称 联 流程 最后保存 预收款收据 白联 前台 前台 红联 前台夜审财务 财务 绿联 客人前台财务 财务 杂 项收入转帐单 （现金） 白联 前台 前台 红联 前台夜审财务 财务 绿联 客帐袋夜审财务 财务 140、夜审前单据、报表核对工作流程为 1、打印收银员交款报告（全天），与封包的收银员交款报告核对 2、本日预收款收据（红联）总额与收银员交款报告（全天）“本日预收押金”核对 3、预收款收据绿联金额之和已付押金金额，客人帐单余额之和结帐款金额 4、当日结帐消费的信用卡单与收银员交款报告的“本日寓客帐结帐余额”核对，与 POS 机当日消费额核对 5、杂项收入转帐单红联与收银结帐界 面一级发生分类表核对 6、临时住宿登记单白联与相应房间核对 7、房间房价变更单白联与相应房间核对 8、接待登记界面预审房价表审核客人房价情况和可入帐标志 9、收银结帐界面在店客人余额表 2审核客人帐户余额。 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 141、使酒店收益最大化要做到 当日房态预订 紧张时，查询房态中的客源结构，如系散客住房，则考虑客人退房的可能性，在 12： 00 左右可询问客人以增加预订；休闲房则计算客人退房的时间；维修房则落实维修时间，也可视情况告诉预订的客人，并给予适当折扣。房间预订不紧张时，尽量将客人集中安排到同一楼层，节约 人力和能源，检修空闲楼层。 今后房态和预订： 房间预订较紧张时，对预订较多房间的客人收取一定的定金，确保酒店和客人的利益。房间预订不紧张时，尽量推荐价格较高的房间，提高酒店的收益。 目录返回 二、管理题 1、若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做 反锁 处理。 2、物品赔偿价格以 酒店物品价目单 为依据。 3、处理物品赔偿，应根据权限范围处理，在 5 分钟 内解决。 4、 16 人的团队入住，应免去 0.5 间 客 房费用。 5、家宾普卡延时退房的时间至 13： 00 点 ，家宾金卡延时退房的时间至 14： 00 点 。 6、长住客人是指连续入住 3 个月 时间及以上的客人。 7、长住客人实行门市价 8 折 8、接受优惠券的标准操作是 A 在券面做已经使用的标志，冲抵客人部分或全部帐目、 B 在客人帐单上记下优惠券号码，并随现金保管 9、对于 VIP 入住首日，酒店摆放在写字桌上的物品有： 1.当日当地新闻类报纸 1 份； 2.下列物品中任选一样（价值 15 元以内）：欢迎果盆 (不开刀水果，不小于 7 寸白瓷盘，覆保险膜 )；配水果刀和餐巾纸；巧克力；如家小礼品（按成本计） ； 3.店长签名的酒店欢迎卡 10、当遇到 逃帐的 特殊客人时，值班经理要联系其他酒店。 11、客人参观房间时要询问客人入住意向，并将客人对酒店的评价和需求 汇入宾客意见本并输入电脑 。 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 12、家宾金卡延时退房时间到 14： 00 ，预订房间普卡可保留到 19： 00 。 13、酒店形象墙上在地图上每一个有如家酒店的直辖市和省份的名称 正右侧 粘贴如家 LOGO， LOGO 统从 过期“如家心晴”的报头 裁减下粘贴 14、 酒店形象墙安装高度为： 下沿离地 100CM， 形象墙上公布 “新开业酒店”纸张颜色为 浅粉红 ，“即将开业酒店” 浅黄 。 15、值班经理 负责对各处交来的宾客遗留物品进行 登记 、 保管 、 领取 工作。 16、值班经理（女）在每年穿裙子的月份，酒店每月提供 两双肉色长筒丝 （填数量和类型）袜。 17、选择 VIP 房间时，应注意选择 房号、朝向、位置最理想 的客房。 18、提供问讯服务时，要保证 15 分钟内回复客人。 19、宾客投诉处理要将过程和结果输入 宾客信息反馈系统（ Gifts） 中并上传公司。 20、信用卡预授权金额超过 2000 元时，必须先结清帐目。 21、 对离店客人可提供 2 天的免费寄存，超过免费寄存天数，每 天按 2 元计算，合计金额不超过 100 元。店长和店助 可根据具体情况免收寄存费。 客房篇 一、基础题 1、拆清吸尘器的标准是 1、倒清吸尘器内的垃圾； 2、擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置 2、 离店房和住客房补充客用品的原则是 补充客用品应遵循离店房更新、住客房补缺不撤 3、客房服务员清洁房间结束后，在客房服务员工作报表上应填写的项目是 房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等 4、雨雪天清洗大堂地面时应注意 清洗大堂地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干 燥 5、客房清洁质量标准的检查方法是 顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间 6、根据 客房保洁服务周期表 表单的项目和保洁周期制定大清洁和单项清洁时期表？ 7、在床位数和可用的布草数量达到 1： 2.7 时，必须及时申购，申购数是 0.5 8、当服务员发现客人使用大功率电器时，该如何处理？ 需及时阻止和劝告并做好记录和上报 9、椅子面的清洁周期是 三个月 10、在垃圾房必须每日都喷洒杀虫剂的月份是 6-10 月 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 11、杯具清洁消毒时， 84 消毒液稀释的比例是 1： 3 -5 12、布草盘点数包括 工作间、工作车、脏布草、未送回布 草、房内特别情况 13、布草有严重污迹的，服务员在送洗前应 要做记号，单独存放，告知洗衣厂作特别处理，并做好记录 14、服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上， 要立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁处理 15、客房的清洁卫生，大清洁必须检查，需抽查，值班经理可协助客房主管做好 单项清洁 检查工作。 16、服务员进客房前，应敲门并自报身份 “您好，服务员” ，再次敲门后，开门至 30 公分后，重复身份再进入房间。 17、铺床时，首先应将床（垫）拉离床头板约 50 厘米。 18、铺床单时，发现床 单 破损、有污迹、有毛发 时，要及时更换。 19、铺被套时，被套正面开口处翻边应单边在下， 双边 在上。 20、套枕头时，要先套 薄 枕，再套 厚 枕，注意商标朝 内 。 21、放枕头时，大床（ 1.8 米）两对枕头开口相 对 ，中间留出 20 公分。 22、清洁房间时，工作车应紧靠 房门 停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠 一侧墙 放置，方便客人进出。 23、烟缸内的烟头应先 浸湿 后倒清。 24、倒清垃圾桶时，应检查垃圾桶内是否有文件或有 价值的物品 。 25、清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在 地面 。 26、用抹布擦尘的顺序是从上 到下，环形擦拭，清洁灯、电器时必须在 断电 情况下进行。 27、补充客用品应遵循住客房 补缺不撤 的原则 ； 无烟房客人需要烟缸，须 满足 客人要求。 28、铺设棉被时，棉被首端应与 床头 平齐，中线与 床中线 吻合。 29、服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做 反锁 处理。 30、窗户限位位置为 10 15 厘米，但可根据房间气味和天气调节。 31、应在 淋浴区 内清洗抹布。 32、加床时，必须增加一套客用品，毛巾以 黄 色为主。 33、查房发现问题（ 203 房间），及时通知 前台的标准语是 “前台，请（ 203）房间客人稍等”。 34、杯具要求明亮干净， 无水迹、无手印、无破损。 35、如连续二、三天空房，则要做 地面 和 马桶 的清洁。 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 36、清洁房间时，空调温度应设置到 25 度，并且 关闭 。 37、住客房与走客房的清洁标准 一样 ,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、38、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错 位置 ，更不准 翻看 。 39、在打扫住客房时，服务员不得 接听或使用 房内电话。 40、钥匙需配备钥匙挂绳，挂在 脖子上 ，放在 上衣口袋 内，并随身携带。钥匙严禁当 取电牌 使用。 41、客房工作车摆放中，中间最下层放置 床单和被套 。 42、客房工作车中，固定轮上方一侧放置： 脏棉织品 、 拖鞋和小垃圾袋 。 43、擦马克杯的干抹布存放在 消毒工作间 中。 44、客房服务员穿的布鞋的最低使用期是 2 个月。布鞋的底应为 橡胶 材料制成。 45、清洗消毒间内应配备： 清洗池、消毒池、过洗池 、 电子消毒柜 、 消毒液片的配比容器 、 杯子保洁橱 、专用抹布和拖把、消毒液（片）。 46、 报损棉织品的处理要有去向记录 ，记录表中的项目有：日期、 处理棉织品名称，数量 去向 经办人。 47、开荒清洁洁具的工具有：抹布、 百洁布 、开刀、洁厕剂、 全能清洁剂 。 48、开荒时，下列地方清洁时会使用到吸尘机：地毯、 窗框 、电梯轨道门缝 。 49、安放在客房床头板旁的服务指南架，和床头板之间的距离是 15 CM。 50、客房写字桌上打孔穿网线，须使用 16 mm 的开孔器 和钻头。 51、每个季度 的 第一个 月进行床垫调整，保障床垫受力均匀，延长使用寿命。 52、已报损的棉织品要求 加盖报废章 予以区别。 53、淋浴间是平开玻璃门的，张贴的推拉标志底边距地 150CM，清洁后呈 关闭 状态。 54、客房工作车中，中间的中、上层放置： 五巾 、 马客杯周转箱 、 记录表簿 。 55、客房主管每天上班前到前台领取两份报表为： 房态表 、 _在店客报表 _ 56、客房主管每天交两次房态表给值班经理，第一次是 10： 00 ，第二次是 下班前 。 57、 请写出 2 个客房保洁周期在 90 天的项目： 客房窗帘清洗 , 客房床垫翻转周期 58、无烟房中，客房托盘内原来放烟缸的位置，放玻璃缸一个，直径 11CM 。 59、 清 洁公共卫生间需要准备好以下物品： 万能清洁剂 、 抹布、空气清新剂和 恭桶刷 、百洁布 、洁厕剂 、拖把。 60、已报损棉织品会在三处分开存放，这三处的报损棉织品分别是 当月、历月、历月超过 2000 元未经公司审核的 。 61、标准房中，放在左侧的马克杯是 黄 色。 62、打扫客房的五块抹布分别是： 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块 、 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块 、 恭桶一块 、 卫生间地面和客房地面合一块 、 口杯消毒干抹布一块 。 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 63、客房内的服务指南架下沿距离写字桌 5CM 。 64、 房间内的布草要求： 大小 和数量符合标准，同一间房间的布草不能有 色差 。 65、在铺床时，先满足 股缝 朝上的条件，再满足 正面 朝上的条件。 66、如客房门上挂有 “ 请勿打扰 ”牌，不得擅自敲门。 67、服务员在检查退房时间必须控制在 3 分钟 内，超过时间前台将默认查房结束。 68、遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为 三个月 69、房间打扫结束，必须将窗户开启，调整至限位位置内 10 15cm 70、走廊有地毯的酒店，要求早上吸尘安排在 9： 00 以后 71、杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡 15 分钟。 72 摆放枕头时，枕头开口背离床头柜；大床 （ 1.80和 2 米），枕头中间间隔 20 公分。 73、房间、餐厅和大堂的纱帘必须 关闭 74、卫生间的白色毛巾 靠淋浴区 摆放。 75、检查、调试和核准电视节目频道后关机，关机 频道为 中央 1 台 ，音量为 适中 76、干抹布是清洁 淋浴区五金、镜子、电器 77、预退房 ED、空的脏房 VD、 住客房 OC。 78、补充客 用品应遵循离店房更新、更换；住客房 补缺不撤 的节俭原则。 79、进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语： “您好！服务员” 80、铺设床单时，包角要求内角 90 度 ，外角 45 度 。 81、打扫结束离开房间，除留一盏 廊灯 外，其余灯都关闭 。 82、签到上岗时，要求 提前 10 分钟 到酒店进行上岗前的相关准备工作。 83、套枕套时，先套薄枕，再套薄枕；薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出 约 1/3 84、客房内饮用水的商标和生产日期及保质期要求证明向外，饮水机的开关设定为 关闭 85、“请 勿打扰”处理标准的步骤四中写到：填写客人通知单项目，并放入房间内的 门口地上 86、穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位是： 客房服务员 PA 服务员 客房主管 87、不是客房周清洁工作的内容是 用带消毒药水的抹布和拖把清洗消毒间墙地面、电子消毒柜 ；卫生间灯具清洁 88、客房数是 162 时，客房主管、客房领班、客房服务员、 PA 服务员总共应配 22 人 89、对于复合地板的开荒， 使用棉线拖把，从内向外清洁地板 是不正确的。 90、根据新的客房工作车标准，不是在万向轮一侧放置的物品是 放拖鞋的塑料袋 和 扫帚 91、客房楼层区域开荒，应该按 楼道、房间、卫生间 顺序操作。 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 92、 1.2-1.35 米床，床上方画下沿距床背板最上沿 35CM 93、卫生间清扫程序中，最后清洗的是 恭桶 94、客房饮用机每 季度 由供应商进行消毒清洗一次。 95、大堂公共厕所，各班次每天全面清洁消毒 一次 ，平时做好保结工作并经常 巡视 96、楼层备用布草要分类后整齐地放在 布草架 上。 97、清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除 安全和紧急情况 之外。 98、清洁房间 不可以 同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。 99、打扫住客房时 ，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在 写字台上。 100、走道地面清洁， 须挂“小心地滑”牌 101、清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并 回推门。 102、清洁房间时，要检查整理好窗帘均匀对称，窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为 40 公分 103、清洁房间时，发现挂着“ DND”牌， 不得敲门并做好记录，通知主管 104、清洁房间时，餐具和用完的酒具， 应放在工作车或工作间内 ，避免与棉织品混在一起。 105、为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后， 应先放水冲净 再用马桶刷擦洗后 106、当抹布不 够用时， 不能用客人用过的毛巾当抹布 107、客人遗留的贵重物品， 应及时送交客房主管 108、工程报修后，客房服务员应当场 验收 。 109、 同一房间 内新旧毛巾不能 混放 。 110、 客房工作间张贴好楼层备用数，每天 由员工自己 清点，做到每天数目清。 111、 清扫客房操作流程按顺序排列依次为 1、准备工作 2、打开房门（进入房间） 3、开窗户 4、巡视检查5、收齐茶（酒）具客用品 6、清洁垃圾 7、清理脏布件 8、做床 9、擦灰 10、核对电视频道 11、清洁卫生间 12、补足房内客用品 13、调整窗户位置（关窗） 14、吸尘 15、环视检查房间 整体 16、离开房间 17、结束 112、客房清洁抹布使用标准为 湿布： 1、恭桶一块（专用） 2、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块 3、卫生间地面和客房地面合一块 。 干布： 1、客房电器和卫生间镜子合一块 2、口杯外部清洁一块 使用方法为 选择不同质地和颜色或标记，折叠使用；每天下班前清洁，做完一个房间后，放回相应的挂钩上；浸泡消毒；严禁当着客人面清洗。 113、表格运用 2005 年 6月 30 日，如家 xxx 店的 4 楼布草盘点情况如下：工作间内有大床单 10 条、小床单 22 条、白毛中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 巾 12 条、黄毛巾 14 条、地巾 6 条、白浴巾 10 条、黄浴 巾 11 条、枕套 32 只、绿色小被套 8 只、红色大被套 7 只；工作车还未整理，车上只有地巾 2 条、枕套 4 只、白毛巾 2 条；另外房间有如下特殊情况： 412 借大被子 1 条（用绿色被套）、 408 加床 1 只（用绿色被套）。请将上述内容填入下表： 布草盘点表 填表人： 核查人： 日期： HK 022 工作间 工作车 房间特别情况 脏布草 送洗布草 合计 中巾 (白） 12 2 14 中巾 (黄） 14 14 浴巾 (白 ) 10 10 浴巾 (黄 ) 11 11 脚巾 6 2 8 枕套 32 4 36 小床单 22 22 大床单 10 10 小被套（红） 0 小被套（绿） 8 1（ 418 加床） 9 大被套（红） 7 7 大被套（绿） 1（ 412 借） 1 114、 清洁淋浴区的标准是 用干布擦拭毛巾架、浴巾架表面；浴帘用清水洗净，用干布擦干，确定无污迹无毛发；把浴帘拉到一边摆放好；用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴 蓬头、浴帘杆等。擦干地面和防滑垫上的水迹；清理淋浴区地漏内侧的毛发。 115、 与客人同乘一部电梯时的正确做法是 1、手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如电梯拥挤，应静候下部电梯，不可与客人抢电梯； 2、当电梯到达客人楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。 3、除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上不准使用电梯； 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 116、 淋浴房门 的开关形式分两种：一种是平开门；另一种是推拉式移门。清洁后的定位标准：平开门定位在关闭状态；推拉式移门定位在全开状态。平开门 必须粘贴推拉标记；推拉式移门不需要粘贴标记。“ 推 ” 、 “ 拉 ” 标记粘贴位置底边距地面 150CM，标记的上边角紧靠门的开启边。 117、 客房网线的放置最新标准是 1、 为使得网线放置更整齐，方便客人使用。现统一规定各酒店在写字桌靠近墙面 5CM 的合适位置（客人放置笔记本电脑的附近）打孔后穿出网线。 2、 16MM 的开孔器（防止将写字台的贴皮破坏，打孔前使用 ，开出孔印后再继续下面步骤，即使贴皮开裂，也局限在孔印内。 ） 3、16MM 的钻头 ，使用手枪钻。 4、与 16MM 钻头相匹配的电工作线管用的护口 套 。 如因非常特殊原因不能打孔，也可 采取在写字桌靠近墙面的背面装线夹的方式来放置网线。 118、 05 版酒店服务指南架的定位和插页内容标准是 1、 如写字桌靠墙摆放，服务指南架安装在客人坐着写字位置的正面墙上，服务指南架下沿距离写字桌 5CM。 2、如写字桌靠窗摆放，服务指南架安装在床头板靠窗一侧，服务指南架上沿和床头板最上沿齐平，和床头板之间的距离是 15CM。 3、服务指南中每页为插片式，其中“如家服务”、“安全”、“用品价格”都统一印刷后随同插片配送酒店。而“洗衣价目表”和“电视节目单”由各店根据各地区情况修改本文附后的标准版样后，自行打印后插入插 片。 119、 开荒时清洁洁具所使用的用具和清洁标准是 1、 用湿抹布清洁表面灰尘。 2、用百洁布、开刀清除遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等。 3、使用开刀清洁注意不要损伤洁具、防水硅胶，恭桶盖不准使用开刀清 4、严禁使用酸性清洁剂清理五金件，如果不慎溅上要立即用清水冲洗干净。 5、注意小垃圾、砂土不要冲入下水管。 6、恭桶内侧可用稀释后的洁厕剂清洗，其他洁具可用全能清洁剂清洗。 7、注意检查洁具有无破损、漏水、堵塞、抽水正常，如有问题做好记录报告管理人员。 清洁标准： 洁具干净无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土、无水渍、无毛发 ，五金件光亮。 120、 卫生间台面去污渍清洁操作前的准备工作 3 步为 1、将药水 （水锈净） 按 1： 10 的比例进行稀释（第一次去污按 1： 10 比例稀释，日常清洁可视情况按 1： 100 进行稀释） 2、准备一条报废的床单或浴巾（铺垫在台面下方，防止药水滴落下来使地砖褪色） 3、准备橡胶手套一副，厚百洁布一块（药水具有腐蚀性，需采取措施保护操作人员）、干净抹布一块（用于擦拭台面残留药水）、上腊布一块。 121、 卫生间台面去污渍清洁操作操作流程 4 步为 1、将稀释后的药水直接倒在台面污迹表面 2、待台面表面起泡沫后用百洁布将污垢擦去 3、 及时用清水将台面冲干净，并用抹布将台面擦干 4、待台面完全干透后（ 20 30 分钟后），进行上腊，上腊要均匀、全面 122、根据酒店工作摆放新标准，万向轮上方一侧应放置 1.存放垃圾。 2.挂卷纸。 3.推动工作车时，手提篮可放在上方。 4.侧上方安装一个竖直的挂钩，用来挂盛放脏杯子的塑料桶。 5.推动工作车时，簸箕可放在下面档板上。 123、 棉织品报废管理标准是 1、保管：集中堆放 对已报损的棉织品，要求集中堆放。“当月”；“历月”；“历中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 月超过 2000 元未经公司审核的”，这三种情况要分开堆放。 2、标记：要求盖报废章 每月 店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求加盖报废章予以区分。 3、处理：所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房主管登记在相应的记录本中。对外卖掉和洗涤供应商赔偿的布草要求做剪角标记。 124、 客房内保洁周期在 30 天的项目有 1、卫生间灯具清洁 2、客房窗帘架清洁 3、客房床底清洁 4、分体空调清洁 5、卫生间顶面 6、墙面大清洁 7、卫生间排风口大清洁 8、客房顶灯和壁灯清洁 9、分体空调过滤网清洁 10、卫生间地漏喷药消毒去味 11、恭桶水箱 125、客房五块抹布的用途和存放地点分别是 湿布： 1) 恭桶一块 (专用 )。（工作车） 2) 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。（工作车） 3) 卫生间地面和客房地面合一块。（工作车）干布： 4) 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。（工作车） 5) 口杯消毒干抹布一块 ,对已消毒的口杯外部清洁 ,保持光亮。（消毒间） 126、饮用水机器 每季度 进行消毒清洗一次 ， 常用的消毒剂有： “舒亦康”海因消毒泡腾片、美佳科力牌饮水机专用消毒剂、 奇露牌饮水机专用消毒剂 、华澄牌 饮水机专用 消毒剂和 84 消毒液。 127、住客房打扫要注意 1、不得乱动客人物品。（包括客人插在取电插座上的客人取电卡；打扫结束，取出放在写字桌上） 2、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看。 3、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。 4、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上 /柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。 5、关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭。 6、空调温度设置到 25 度，并且关闭。 7、清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外。 8、若房内有加床，应增加一份客用品。 128、客房布草堆放注意的 3 个事项为 1）、服务员房间内撤出的脏布草，应放 置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到指定的地点存放 2）、脏布草清点时，尽可能避开客人视线，在公共区域清点时需用垫布垫好，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做好记录。 3）、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。 129、擦拭清洁恭桶的 6 个步骤分别是 1、用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。2、放水冲净。 3、用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。 4、用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。 5、擦净卫生纸架。 6、整理卫生纸。 130、客房服务员发现 1、客人遗留物品 2、客人生病 3、发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物 4、没有行李或行李少 5、将宠物带入客房内 6、无意中损坏了客人的物品 7、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障，管道渗水、漏水。 8、在走廊或其它地方发现可疑的人或物。 9、客人的抱怨或称赞。 10、发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告。 11、如遇醉酒客人、吵中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 架、殴打，立即报告。 12、房间内有贵重物品或大量现金。 13、其它异常情况 。 及时向客房主管报告 131、 你在打扫房间时，发现有一间住客房（ OC）挂“请勿打扰” 1、不 擅自敲门或进入房间，通知主管。如果是电话通知清扫时，应立即与客人确认。 2、 14： 30 由客房主管打电话询问客人，根据客人指定的时间安排清扫并做好记录。如房内没人，则必须两个人进房间。 3、如房内没有客人但有行李，或客人正在睡觉，应立即退出，填写客人通知单，提醒客人服务项目、服务时间，放入房间门口地上，做好记录。 4、如房内没有客人且没有行李，通知前台，立即联系客人，查明情况以防逃帐。 5、向值班经理或中班服务员交接。“请勿打扰”牌一直持续到晚上，值班经理必须在 21： 00 前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。 132、维修房的注意事项分别有 1、服务员接到维修房布置通知后，应立即到达指定的客房； 2、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置； 3、留意维修房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级； 4、服务员接到维修房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排除，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修； 5、撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报客房主管再次检查确认。 133、 走廊清洁的步骤分别为 1、地面（地毯）； 2、地脚线清 洁； 3、墙面清洁； 4、通道门清洁； 5、消防指示灯清洁； 6、天花板清洁； 7、灯泡清洁； 8、楼梯清洁； 9、镜子和窗台清洁。 134、客房清洁质量的检查方法是 1、顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间； 2、领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查； 3、抽查住客房不要回避有客人的房间。 135、在客房的消防管理中，应该关注的地方分别是 1 在库房、工作间放置“牌”，并严禁在禁烟区内吸烟；2 制订消防应急预案； 3 在清倒烟缸 /筒时，确认无未灭烟蒂； 4 不能将布草放在灯罩上； 5 发现客人私用大功率电器，要及时 阻止和劝告并做好记录和上报； 6 严禁随意动用消防设施； 7 及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道； 8 正确使用灭火器； 9 遵守消防要求和程序； 10 按标准使用化学药剂 返回目录 餐厅篇 一 基础类题库 1) 如家酒店餐厅订名为 茶餐厅 ，为客人提供 清洁 、 卫生 、 价廉物美 的各地菜肴以及 简约套餐 。 2) 餐厅营业时间，早餐时段 7： 00 9： 30；午餐时段 11： 00 14： 00；晚餐时段 17： 00 21： 30；早餐以 自助餐形式提供 。 3) 自助餐台后方墙面上应悬挂规格为 400*500mm 直画， 挂画内容可选用 水彩、水粉、油画 ，内容应 与食中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 物和饮食有关 。顾客就餐区挂画尺寸为 500 500mm，挂画中心点距地面尺寸为 1650mm。 4) 餐桌采用 席面小装饰物 进行装饰，可放置 花卉 或 其它物品 进行点缀，高度不超过 180mm， 直径不超过100mm。 5) 餐区绿化布置以 不影响行走路线 为原则，植物需 生长状态良好 且 枝叶茂盛 ，枝叶直径不低于 700mm，叶冠顶部距地面不低于 1500mm，花盆以 瓷质 或 陶土 为主，底部必须有 盆托 衬垫。 6) 隔离槽挑选插放植物时，应选择叶片长度在 200 300mm，宽度在 80mm 以上的塑料仿生 宽叶 植物为主，辅以适当数量的 花卉 ；植物的叶冠顶部距地面不超过 1300mm，密度需能达到 略阻挡视线 的程度。 7) 墙面悬挂装饰件密度为 一件 /6-10 平方 ，长条束状装饰物长度不低于 1000mm，上沿齐平于 餐厅门套 ，下沿距地面 1000mm。工艺装饰品类装饰物长度或直径不低于 300mm，依照 挂画 的悬挂方法进行摆放。 8) 吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部 采用网格镂空吊顶 部分，悬挂后下垂长度不超过 400mm，下垂最低点不遮蔽 餐厅照明 ，吊挂密度 一件 /4-6 平方 或总面积的 30左右 。 9) 所有装饰挂件需始终保持 干净 、 无灰尘 、 无蛛网 的状态 。节日期间悬挂的装饰物须在 节日前 10 天 挂上，节日 10 天后 撤下。 10) 自助餐台装饰物须选用 造型美观 、 色彩明快 、 结合饮食文化 且 摆放安全稳妥 、 便于清洁擦拭 、 不易破碎损坏 的物品。 11) 餐厅可选用的装饰品有 仿生蔬菜 、 仿生水果 、 人物造型 、 小型装饰工艺品 、 花瓶插花 、 酒杯酒具 等等。 12) 多士炉用于烘烤 面包片 ，为 铝塑制品 ，长方形，双槽，配置量为 1 个。 13) 桌面蒸炉用于自助早餐 包子 类主食的 保温 ，为 塑料制品 ，规格为 3 层 ，不能从外观分清 馅心 的，须 分层摆放 ，配置量为 1 个。 14) 电饭煲用于存放 蛋类 食品，为 塑钢材质 ，规格为 家用型 220V，直径 250mm 左右 ，配置量为 1 个 。 15) 咖啡加热炉用于自助早餐 热饮 的保温， 不锈钢 材质，规格为 双头 ，银色，配置量为 1 个 。 16) 咖啡壶用于自助早餐盛放 热饮 ，正餐时提供 茶水 服务， 玻璃 材质，耐 高温 ，配置量为 4 个 。 17) 冷水壶用于自助早餐盛放 橙汁 类饮料， 玻璃 材质，规格为 1.4 升 ，鸭嘴壶口带 弯把握柄 ，配置量为 2个 。 18) 面包篮用于自助早餐盛放 切片面包 ， 藤 制，约 500*350mm， 长方形藤篮 ，带 沿口 ，配置量为 2 个 。 19) 西点篮用于自助早餐盛放 小西点 ， 藤 制，约 12 寸 ， 椭圆形藤篮 ，配置量为 6 个 。 20) 席面羹摆放于自助餐台，与 食品夹 配合使用 ，用于夹取 冷热菜肴及水果主食 ， 不锈钢 材质，长度约 220mm，配置量为 15 把 。 21) 食品夹摆放于自助餐台，与 席面羹 配合使用，用于夹取 冷热菜肴及水果主食 ，规格为 H185mm，配置量为 15 把 。 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 22) 点心夹是自助餐台所摆放的服务用具，用于夹取 点心类食品 ， 不锈钢 材质，规格为 H235mm，配置量为5 把 。 23) 长柄汤勺，用于自助餐时顾客取用 湿点 ， 不锈钢 材质，规格为 L360mm， 4 盎司 ，带 勾柄 ，配置量为 4把 。 24) 水杯，三餐时段盛放 饮料 用的杯子， 玻璃 材质，规格为 10 盎司 ，直径约 73mm，高度约为 80mm， 直壁型 ，配置量为 1*餐位数 *4。 25) 红酒杯，顾客就餐时饮用 红酒 时 提供， 玻璃 材质，规格为 4 盎司 ，配置量为 1*餐位数 *1。 26) 白酒杯，顾客就餐时饮用 烈酒 时提供， 玻璃 材质，规格为 1 盎司 ，配置量为 1*餐位数 *0.5（长江以北地区酒店可增加 0.5 系数） 27) 口汤碗，设台餐具，摆放 调羹和盛放菜点 用， 白瓷 材质，直径约为 90mm，配置量为 1*餐位数 *3。 28) 调羹，顾客就餐时使用基本餐具， 白瓷 材质，规格为 2 号 ，配置量为 1*餐位数 *4。 29) 盐胡椒瓶，为餐厅顾客另行提供盐、胡椒用， 白瓷 材质，配置量为 1*餐桌数 *1。 30) 酱醋壶，为餐厅顾客另行提供酱油、醋用， 有机玻璃 材质，直径约 60mm，高约 140mm，配 置量为 2 套 。 31) 烟灰缸，餐厅基本服务用具， 白瓷 材质，规格为 3.5 寸 ，直径约为 90mm，配置量为 1*餐桌数 *3。 32) 牙签盅，餐厅基本服务用具， 白瓷 材质，配置量为 1*餐位数 *1.2。 33) 小花瓶，餐桌基本装饰用具，插放 花卉 用，款式 酒店自选 ，材质 自选 ，高度不超过约 180mm，配置量为1*餐桌数 *1.2。 34) 圆盘，用于盛放菜肴， 白瓷 材质，规格为 12 英寸 ，直径约为 305mm，配置量为 1*餐位数 *1。 35) 圆盘，自助早餐是提供给顾客用于盛放所选菜肴，正餐时作为 立牌菜肴 用盘， 白瓷 材质，规格为 10 英寸 ，直径约 255mm，配置量为 1*餐 位数 *4。 36) 圆盘，俗称 骨碟 ，三餐时使用的基本餐具， 白瓷 材质，规格为 7 英寸 ，直径约 178mm，配置量为 1*餐桌数 *6。 37) 腰盘，正餐 例牌 菜肴的盛放餐具， 白瓷 材质，规格为 12 英寸 ，长约 305mm，配置量为 1*餐位数 *2。 38) 味碟，盛放 蘸料 时使用， 白瓷 材质，规格为 4 英寸 ，直径约 102mm，配置量为 1*餐位数 *0.5（提供潮粤菜系餐厅为 1.5）。 39) 大汤碗，用于盛放 汤 类菜肴， 白瓷 材质，规格为 12 英寸 ，直径约 305mm，配置量为 1*餐位数 *0.5 40) 汤碗，用于盛放 汤 类菜肴， 白瓷 材质，规格为 8 英寸 ，直径约 204mm，配置量为 1*餐位数 *1。 41) 大汤勺，顾客就餐点用 汤品 时提供， 白瓷 材质，规格为 梅花柄 ，配置量为 1*餐桌数 *2。 42) 面碗，正餐时盛放 面条 时使用， 白瓷 材质，规格为 7 英寸 ，直径约 210mm，深度 6.8cm，配置量为 1*餐位数 *1.5。 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 43) 饭碗，三餐时段盛放 米饭 和 粥类 用， 白瓷 材质，规格为 4 英寸 ，直径约 102mm，配置量为 1*餐位数 *4。 44) 餐巾纸，顾客就餐时使用基本用品，规格约 230*230mm，选用 品牌 餐巾纸。 45) 口布，自助早餐时置于餐台包裹 筷子调羹 用，规格约 500*500mm， 彩色涤棉 布料，配置量为 6 块 。 46) 托盘，服务用具，用于 上菜、 撤台 等一切服务工作， 塑胶 材质，规格为 16 寸 ，直径约为 460mm， 放滑型带 沿口 ，配置量为 5 个 。 47) 方托盘，服务用具，用于 上菜、撤台 等一切服务工作，规格约 510*380mm， 防滑 型带 沿口 ，配置量为 3个 。 48) 点菜单板夹，服务员 记录顾客点用菜肴 时的书写衬板，表面 皮质包裹 ，规格为 长方形 、顶边有 夹条 ，配置量为 6 个 。 49) 收银夹，餐厅服务员为客人 结帐 及 找零时 使用， 塑胶 材质，规格约为 125*230mm，配置量为 4 个 。 50) 开瓶器，开启 红酒软木塞 专用工具， 塑钢 材质，由 瓶起 、 酒刀 组成，配置量 2 个 。 51) 花边纸，用于摆放 中西点心 时衬垫于 食品 下， 纸质，规格为 8 寸 ，直径约为 204mm，镂空 花边 形。 52) 电视机，餐厅辅助设施，国产 29 寸 ，彩色，配置量为 1 台 。 53) 收餐车，收集餐盘专用车，月营收 6 万以上 餐厅配， 不锈钢 材质，规格约 425*775*890mm，配置量为 1台 。 54) 饮水机，餐厅基本配置设备，由 饮用水供货商 提供，规格为 塑制品 、 立式双温 ，配置量 1 台 。 55) 拖把，餐厅清洁用具， 棉线 材质，规格为 长柄 ， 棉线拖把头 ，配置量为 4 把 。 56) 炒灶， 炒制菜肴 用灶具， 不锈钢 制，规格约 2000*1150*800/400mm， 双炒单尾 型股风灶，配置量为 1台 。 57) 煲仔炉（可选）， 不锈钢 制， 炖焖 菜肴 用灶具，规格约 750*760*800/950mm， 联体四头 型，配置量为 1台 。 58) 三门蒸柜， 不锈钢 制，规格约 910*810/980*1880mm，外部分 3 门 ，共分 4 层 ，配置量为 1 台 。 59) 微波炉，辅助性烹饪工具，塑钢，规格为 家用型 ，配置量为 1 台 。 60) 电饭煲，烹制米饭用炊具，塑钢，规格为 商用型 220v、 6.50kg（ 19L） 。 61) 冰箱，用于食材冷藏保存， 50 个餐位数以上餐厅配 六门冰箱 ，规格约为 1370*810*2120mm， 风冷无霜型 ，制冷范围 -5 10 摄氏度 。 62) 用于直接食用食品保存的冰箱，配备于 只供应早餐 餐厅， 规格为 180 升 ， 双门双温无霜型 。 63) ，用于食品冷冻保存的冻柜规格约为 1154*578*894mm， 卧式顶开口 。 64) 工作台，切配用 摆放砧板 工作台，规格约为 1800*800*780mm，下层为 不锈钢条板 ，配置量为 1 台 。 65) 移门工作台，厨房用工作台式 保洁柜 ，用于存放 清洁的餐盘 ，规格约 1800*800*780mm，前后两面为 双中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 向不锈钢移门 ，配置量为 1 台 。 66) 保洁柜，存放 清洗干净的厨房用 餐具，规格约 1200*500*1800mm，背部密封，正面分 上下两层 ，用 不锈钢移门 封闭，配置量为 1 台 。 67) 货架，用于摆放 蔬菜及清洗干净的厨房用 具 ，规格约 1500*500*1800mm， 不锈钢条板 式货架， 共分四层 ，配置量为 1 台 。 68) 清洗池（不锈钢三星盆台），用于 餐具清洗消毒 ，规格约 1850*600*800mm，配置量为 1 个 。 69) 清洗池（不锈钢双星盆台），用于 蔬菜等食品的清洗 ，规格约 1200*600*800mm，配置量为 1 台 。 70) 消毒柜作用是 对餐厅所用的餐具进行消毒 ，规格约 606*520*1656mm，配置量为 1 台 。 71) 铁炒锅规格为 中号双耳型 ，配置量为开三餐餐厅 3 口 ，仅开早餐餐厅 2 口 。 72) 钢丝柞篱规格为 10 寸 ，配置量为开三餐餐厅 3 把 ，仅开早餐餐厅 2 把 。 73) 调料盒 内的调料缸用于盛放 基本调味料 ，规格约 140*100*80mm，长方形不锈钢料盆内配 6 个 调料缸。配置量为 1 套 。 74) 手勺规格为 12 两 ，配置量为开三餐餐厅 3 把 ，仅开早餐餐厅 2 把 。 75) 手铲规格为 中号 ，配置量为开三餐餐厅 3 把 ，仅开早餐餐厅 2 把 。 76) 水勺材质为 不锈钢 ，规格为直径约 160mm，配置量为 1 把 。 77) 锅刷规格为 竹制长刷 ，配置量为 4 把 。 78) 料壶壶口分 三角 和 圆形 两种， 三角口 壶内盛放 黄酒 ， 圆形口 壶内盛放 香油 。 79) 木砧板规格为直径约 450mm，高约 200mm，配置量为开三餐餐厅 2 块 ，仅开早餐餐厅 1 块 。 80) 塑料砧板专用于切制 熟食 ，规格 约 325*265*20mm，配置量为 2 块 。 81) 桑刀是 熟食 专用切制用具，规格为 2 号 ，配置量为 2 把 。 82) 片刀规格为 2 号 ，配置量为开三餐餐厅 2 把 ，仅开早餐餐厅 1 把 。 83) 斩骨刀规格为 2 号 ，配置量为 1 把 。 84) 腰兜放置于 砧板 边，盛放 废料 ，规格为 半月形杂物盛器 。 85) 不锈钢盆用于 食物原料的上浆腌制 和 干货的涨发 ，规格为直径约 300mm，配置量为开三餐餐厅 10 个 ，仅开早餐餐厅 6 个 。 86) 码兜是 配菜用 份盆，直径约 180mm，配置量为 80 个 。 87) 不锈钢垫盆作为 蔬菜框防止滴水 的底垫，也可 晾放需快速冷却的食物 ，规格为 小号 ，约 400*300*20mm，配置量为开三餐餐厅 10 个 ，仅开早餐餐厅 8 个 。 88) 大保鲜盒为 塑料材质 ，在 冰箱 内存放 食物 时使用的盛器，规格约 300*200*110mm，配置量为 20 个 。 89) 小保鲜盒规格约 150*150*100mm，配置量为 20 个 。 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 90) 大蔬菜篮盛放清洗干净的 蔬菜原料 ，规格约 385*310*130mm，配置量为 8 个 。 91) 小蔬菜篮规格约 250*201*90mm，配置量为 5 个 。 92) 强力剪材质为 钢质 ，厨房工作使用 辅助性 工具，配置量为 2 把 。 93) 鱼鳞刨材质为 不锈钢 ，厨房工作使用 辅助性 工具，配置量为 2 把 。 94) 磨刀石材质为 沙石材质 ，刀具 精细加工 用具，配置量为 开三餐餐厅 2 块 ，仅开早餐餐厅 1 块 。 95) 油石材质为 油沙石 ，刀具 初步加工 用具，配置量 1 块 。 96) 保鲜膜， PE 或 PVDC 材质，规格约 0.011*450mm*457.2m，配置量为 2 卷 。 97) 磅秤用于 验收货物时 称重，规格为 50 克至 100 公斤开尾 ，配置量为 1 台 。 98) 灭蝇器用于 诱杀飞虫 ，规格约 625*120*460mm，是 光电高压放电 型灭蝇器，配置量 视厨房面积 而定 。 99) 自助早餐菜肴中含有 肉类和海鲜 的菜肴前须用标签立牌标示；标签选用底色为 暖色调 的卡纸， 菜名 中英文双标 ，中文字体为 黑体 ，字号 初号加粗 ；英文字体为 黑体 ，字号 1 号加粗 。 100)每张餐 桌须铺设 格子台布 ，台布下沿自桌边下垂 400mm，依餐桌尺寸配 8mm 厚的 磨边钢化玻璃板 覆盖桌面。 101)早餐服务过程中使用的 6 句礼貌用语是 a) 先生 /小姐，早上好，请问您用餐券还是记帐？ b) 请出示一下您的房卡 c) 请收好房卡 ,请您先用餐 d) 先生 /小姐，这是您的帐单，请签名 e) 请您到前台购买早餐券 f) 先生 /小姐，谢谢光临，请别忘了您的随身物品 102)自助餐台所用餐具中的酱菜盆、冷菜盆、水果盆、果酱碗的尺寸分别为 8 寸 、 10 寸 、 13 寸 和 7 寸 ，要求边上都带有 沿口 ，款式和材质均可 自选 。 103)自助早餐服务用具中，食品夹用于夹取 冷热菜肴及水果主食 类食品， 点心夹用于夹取 点心 类食品， 席面羹 须 与食品夹配合使用 。 104)餐厅使用的筷子选购要求为 密胺 材质，长约 230mm，筷把处为 方形 ，筷头 细圆 。 105)早餐时段电视频道设置在 中央或地方新闻台 ，正餐时段电视频道设置在 中央或地方音乐台 ，可按照顾客要求设置 频道和音量 ，但不得影响其他用餐的顾客。 106)早餐时顾客就餐桌的设置标准是：在 7 寸骨碟上 呈螺旋状摆放 约 15 张餐巾纸 。一侧 靠墙的餐桌 在靠墙一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅， 餐巾纸碟放置中间，左右分别为花瓶和牙签盅 ；独立放置于 餐厅中间的餐桌上 只摆放餐巾纸碟和牙签盅， 左右分别为餐巾纸碟和牙签盅 ； 长 桌摆放于离墙稍近一侧；中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 方桌摆放于离墙稍近一角 。 107)餐桌上牙签盅内的牙签数量不得少于 2/3。 108)自助早餐应提供的所有食品须在 上午 7:00 前摆放完毕。 109)酱醋瓶使用的规范要求是： 晚上收餐时 将所有酱醋瓶内的调料倒出，酱醋瓶清理干净后倒扣于清洁的口布上晾干；早上开餐时在干净的酱醋瓶内灌入相应的调料。 110)正餐结束后，须将餐桌上留存的餐具 全部撤回保洁柜。 111)全天营业结束后餐厅须锁闭，钥匙应由 前台 来保管。 112)自助早餐时顾客就餐桌需设置基本服务用品，靠墙餐桌从左至右分别为 花瓶、餐巾纸碟、牙签盅。 113)早餐时自助餐炉打开盖子的时间为 7:30am。 114)早餐时餐巾纸摆放在 7 寸圆盘 ，且数量不少于 15 张。 115)正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时用 咖啡壶 在 水杯 内添加茶水，约至 8 成满。 116)餐具在清洗消毒过程中，如发现有 破损缺口裂缝 需挑拣出来。 117)自助早餐时，当食物剩下 1/3 时与厨房联系添补食品。 118)餐厅应备有 干爽的拖把 ，以便及时清理地面的 污物或水渍 ，并在清理完毕后将 “小心地滑”指示牌 放置在 清理区域上 。 119)正餐时填写点菜单须写清 台号 、 时间 、 菜品 、 单价 、 数量 和 人数 ；进行菜品调整时 (退菜、作废等 )，单据须经 餐厅主管 或 分管值班经理 签字确认。 120)标准服务时间为 送茶 2 分钟内；点菜 5 分钟内；每两道菜之间的间隔时间 10 分钟内；第一道菜在客人点完菜后 15 分钟内上桌； 结帐时间 5 分钟内完成 。 121)切制熟料的砧板在消毒时须将消毒水原液调开，比例为 3/10000， 5 分钟后再用沸水冲淋干净。 122)早餐时供应的酱菜类食品要求无 单一色彩现象 出现，成型要求块状 10 10mm，条状 40 5mm。 123)早餐期结束后，须在 9:30am 前将已开据帐单的 红联 和 绿联 交至前台。 124)早餐时食品夹和席面羹应头尾呈 10 点钟 方向摆放于 7 寸 圆盘上。 125)正餐设台标准是：开餐前 15 分钟 设置餐台， 离 桌边 2CM 放骨碟，离骨碟 2CM 左上方 放汤碗，汤碗里放汤匙，汤匙指向 10 点钟的 方向， 离骨碟 2CM 右上方 放玻璃杯，玻璃杯和汤碗、骨碟中间连成 三角形 ，骨碟上 靠右边 1/4 处放置筷子，筷子须 垂直于桌边 且 末端齐平于桌边 。 126)如菜肴有质量问题需重新制作，必须等到 新菜上桌 后再将杂物的菜撤回厨房，之前可将含有杂物的菜肴存放于 工作台上 。 127)上菜一般顺序： 茶水 、 酒水 、 冷菜 、 热菜 、 主食 、 汤 、 水果 。 128)餐厅擦拭餐桌的要求是： 使用含 洗洁精 的 湿润 抹布对餐桌进行 全面清洁 ；再用干净的 湿润的抹布 进行中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 擦拭，注意不使 洗洁精 残留在桌面上。 129)餐厅擦拭餐椅的要求是： 使用含 洗洁精 的 湿润 抹布对餐椅 木质 部分进行清洁 ；然后再用 干净 的 湿润 的抹布进行擦拭，需特别注意清洁椅腿等容易 粘上污渍 的地方。 130)餐厅擦拭地面的要求是：使用含有 洗洁精 的 温热 水湿润拖把，呈 横向字 形清洁地面（包括 餐桌椅 底下），每清洁约 5 平方 需清洗拖把一次；然后洗净拖把，用 不含洗洁精的湿润拖把 把全部地面清洁一遍，每清洁约 8 平方 清洗一次拖把；最后用另一把 干的拖把 尽量吸干 地面 的水分。清洁的过程中必须在清洁区域摆放 “小心地滑”标示牌 。 131)器皿抛光的要求是： 左右手各握一块 清洁的棉布 ；左手用 棉布 包裹住 杯底 ，右手用 棉布 塞入酒杯内并留一角在手中握住杯壁 ；两手朝 相反 方向旋转，用棉 布 摩擦 酒杯，至杯壁 晶莹透亮、光洁透明 。 132)洗碗池三槽依次为 油污清洗池 、 清水漂净池 和 流水漂净池 ；在油污清洗池中配置 温热洗洁精水 ，清水漂净池中 蓄满温热清水 ，流水漂净池中 放置一个大盆蓄满清水 。 133)生料刀具砧板的消毒周期是 每天消毒一次 ，熟料刀具砧板的消毒周期是 每餐期前消毒一次 ，冰箱冰柜的消毒周期是 每周一次 。 134)木砧板 为 生料砧板 ， 塑料砧板 为 熟料砧板。 135)厨房要确保工作时做到 人不离岗 ，尤其是炉灶工作人员必须要养成 离灶熄火 的工作习惯。 136)厨房地面清洁要求是： 先扫除地面上的 垃圾 ，然后用 尼龙地刷 蘸热 碱水 刷洗地面，用 清水 将 碱水 冲洗干净后 ，再用清洁的 拖把 吸干水分。 137)厨房地沟的清洁要求是：每天必需 捞去地沟内的杂物 ,保持水流畅通 ； 每周须彻底清洁一次 。先排空地沟内积水，用尼龙地刷蘸碱水溶液 刷洗地沟两壁及槽地 ， 地沟盖板用同样方法刷洗 ，然后用清水冲洗干净。 138)隔油池的清洁要求是：打开隔油池盖，捞去水面 漂浮油污 及 池壁黏附污物 ，用清洁专用漏勺捞去 水底杂物 ；用刷子蘸碱水溶液刷洗 池壁 ，再用清水冲洗干净。 139)排烟罩的清洁要求是：卸下隔油网将 浓碱水溶液 涂抹在上面，保持 5 分钟，再 重复一次 ；用 百洁布 蘸浓碱水溶液擦洗不锈钢烟罩；全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；不锈钢 烟罩用湿抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分。 140)保洁柜的清洁要求是：抹布在 洗涤剂溶液中 浸湿，将保洁柜 由内而外 擦拭干净，再用清洁的湿抹布擦去 残留的洗涤剂溶液 ，最后用 干抹布 吸干水分。 141)餐具消毒过程中，消毒柜中餐盘必须 竖放 ，水杯 倒放 ，使用 高 档位消毒 30 分钟。 142)砧板的消毒要求是： a) 生料砧板： 1、用含有适量洗涤剂的清水刷洗至 无油污 ，再用清水 洗净 ； 2、用 3/10000 比例调开中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 优氯净抹于砧板 所有表面 ， 竖 放于通风处 晾干 ； 3、用前 清水 冲洗干净。 b) 熟料砧板： 1、用含有适量洗涤剂的清水洗至 无油污 ，再用清水 洗净 ； 2、用 3/10000 比例调开优氯净抹于砧板 所有表面 ， 5 分钟后用 沸水 冲淋干净。 143)刀具的消毒要求是： 用含有洗涤剂的清水将刀具洗至 无油污 ，再用清水 洗净 ；然后用干爽抹布 蘸 75 度酒精 擦拭刀具及 握把 表面。 144)毛巾、抹布用 热碱水或洗涤剂 溶液浸泡 5 分钟，然后揉搓，捞出拧干；用清水冲洗 两遍 ， 中间换水时必需将抹布 拧干 ；冲洗完稍微拧干后放入 微波炉 ，用 高火力 加热 3 分钟，取出后晾干。 145)冰箱的消毒要求是：选用符合国家相关质量标准的 消毒液 ，按照配比标准配置成 喷雾消毒剂 ；装入 喷雾瓶 内后将消毒剂成 雾 状喷入冰箱冰柜内胆；保持自然通风状 30 分钟。 146)餐厅日清项目及要 求是： 地面无破损、干净、整洁、无污迹、五杂物、无水迹、无异味； 玻璃门无破损、无明显划痕、无污迹、无灰尘、玻璃光亮； 自助餐炉表面光洁、无划痕、无水迹、无污物； 餐桌无破损、无明显变形、无明显烫迹、稳固； 玻璃转台无破损、无明显划痕、无污迹、表面光亮； 摆件无破损、无污迹、无灰尘、无脱漆； 餐具清洁、干燥、无破损； 电加热设备干净、无污迹、正常安全使用； 托盘无油迹、无污渍、无破损变形； 热水瓶无变形、无油污、无破损锈蚀； 电源开关无破损、无油污； 餐厅调味罐无破损、无污迹、无变形、盖子能完全覆盖； 保洁 柜无破损、无明显变形、无污迹、无灰尘、表面光洁、无划痕。 147)餐厅周清项目及要求是： 玻璃窗无明显划痕、无污迹灰尘及指印掌纹、玻璃光亮； 挂画无破损和变形、整洁无污迹、无灰尘； 天花板、吊顶平整、无破损、无裂痕、无污迹、无灰尘、无蛛网、无水迹； 灯具正常使用、光源一致、无浮灰污迹、无缺损； 花瓶无破损、无污迹、无灰尘、无水迹； 绿化（花盆、槽）无枯枝败叶、无灰尘和杂物、花盆无破损； 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 饮料展示冰柜无结霜、内照明能正常使用、货架无锈蚀、运转声平稳安静； 电话机无污迹灰尘、无破损、无明显划痕、能正常使用； 灭火机箱无 破损和变形、无灰尘污物、灭火机在有效期内； 服务柜无破损明显变形、无明显烫迹脱漆、稳固、无污迹、无尘灰、无蛛网； 餐椅无破损、无脱漆、稳固、椅脚处无踢痕； 菜谱干净、无污迹灰尘、五破损、五明显划痕； 立牌无污迹灰尘、无破损、无明显划痕、能自然夹住单层纸张。 148)餐厅月清项目及要求是： 空调外机外观无明显破损、能正常使用、无异味、无油迹； 灭蚊灯能正常工作、捕虫网及托盘上无残留虫尸； 椅套、窗帘无破损污迹、色彩鲜亮； 开水箱能正常工作、外表处无污物水迹、无变形、表面光洁无划痕； 空调内机无异味、风口无破损、滤尘网 无积灰、运转声音正常。 149)厨房日清项目及要求是： 地面无油腻、无破损、干净整洁、无积水； 墙面无破损、无油污污、无指纹掌纹； 蒸箱无破损变形、能正常工作、无污物残渍、光亮整洁； 炒灶能安全正常使用、火力符合工作需求、表面无污物变形破损； 地沟内无污破损、水流能正常流动、无异味； 冰箱、冰柜能正常工作无杂音、表面光洁、无破损变形污物； 厨房用具清洁无变形、表面无污物、能正常使用； 水池无污物油腻、能正常工作、无破损变形； 工作台无污物油腻、稳固能正常工作、无破损变形。 150)厨房周项目及要求是： 油烟罩、滤网表面光洁 无变形、无油腻； 冰箱、冰柜表面光洁、无污物油腻、内箱无结霜，门封条无污物霉点； 地沟水流顺畅，地沟内壁清洁无污物附着； 灯具正常使用、光源一致、无浮灰污迹、无缺损； 灭火机箱无破损和变形、无灰尘污物、灭火机在有效期内； 货仓物品摆放整齐、在保质期内、离地隔墙存放； 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 货架安全牢固、无变形、无污迹油污； 隔油池内无成片浮油、隔油池表面干净无油迹、无破损。 151)厨房月清项目及要求是： 隔油池清洁，池水能见度约 300 至 400mm、池底无明显杂物、池壁无附着物； 灭蚊灯能正常工作、捕虫网及托盘上无残留虫尸； 油烟机离 心泵能正常工作、叶片无裂缝、转轴无松动。 152)自助早餐食品摆放区域顺序为 餐具区、冷菜区 、 热菜和主食区 、 点心区 、 酱菜和湿点区 、 甜品和水果区和饮料区 。 153)自助早餐的品种和数量配置标准是： a) 酱菜，二种（含）以上； b) 冷菜，四种（含）以上，至少有一个荤菜； c) 热菜，两种（含）以上，至少有一个荤菜； d) 蛋类，一种； e) 主食，六种（含）以上，切片必选； f) 点心，三种（含）以上； g) 湿点，两种（含）以上，粥类必选； h) 水果，两种（含）以上； i) 其它，两种（含）以上。 154)自助早餐时，酱菜的首次备量 约 0.5 公斤 ，冷菜的首次备量不得少于 1 公斤 ，热菜的 首次备量 须装至1/2 份盆内 8 成满 (约 2.5 公斤 )。 155)饮料的放置和质量标准是： 热饮置于茶壶内，在咖啡加热炉上保温，温度不低于摄氏 70 度。冷饮置于冷水壶内，下垫骨碟，温度不高于摄氏 10 度 。 156)热菜的放置和质量标准是：热菜烧制完成后 装于 1/2 份盆内，自助餐炉 下用固体酒精 加热。 157)蛋类的放置和质量标准是：蛋类菜肴烧制完成后，需 存放于电饭煲内加热保温。 158)主食的放置和质量标准是：切片面包放置于 藤篮内， 面点类放于 席面蒸炉内， 自制食品放置于 1/2 份盆内，自助餐炉 下用固体酒精 加热。 159)点心的放置和质量标准是：摆放于 12 寸藤篮 内，盛 器底部需 用花边纸铺垫。 160)湿点的放置和质量标准是：盛放于 圆形自助餐炉内， 依据食用要求采取 加热或冰镇 的保温方式。 161)水果的放置和质量标准是： 清洗干净并消毒后改刀， 放置于 玻璃水果盆 内。 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 162)其它类配餐物品 的放置和质量标准是：所选配餐原料用 7 寸玻璃碗盛装，盛具放置于碗内；黄油 选用小包装 成品。 163)自助早餐中饮料的标准补充方法是：当桌面供应的饮料少于 1/2 时，开始制作 第二壶饮料 ，完成后置于 备用的 符合标准的饮料壶内，用新的饮料壶 替换 桌面的饮料壶。 164)自助早餐中热菜的标准补充方法是：当桌面份盆内供应的菜肴少于 1/3 时，通知厨房开始制 作第二份菜肴，完成后置于 备用的 1/2 份盆内，用新的份盆 替换 桌面的份盆。 165)自助早餐中饮料的制作标准是： 橙汁： 1.2L 净水 7 调羹粉末；牛奶：巴氏消毒奶、灭菌奶或还原奶；红茶： 1 咖啡壶热水 2 个立顿茶包 。 166)客人饮酒过量的处理方法是： a 确定该客人是否确已喝醉； b 礼貌地询问同桌清醒的客人是否可以停止供应含酒精饮料； c 上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务 167)醉酒后呕吐的处理方法是： a 及时送上漱口水、湿毛巾； b 迅速清理污物，不可表示出厌恶的情绪或表情； c 如果客人住在本酒店，而没有人搀 扶又不能够自行回房间，通知值班经理安排人员陪同客人回房； d 如果客人是外来用餐人员，通知值班经理安排人员送客人上出租车 168)油锅起火绝对不可使用任何 灭火机 扑灭火焰，须使用 灭火毯 覆盖在锅上。 169)酒店执行询价制度时， 鲜活物品及蔬菜类 每半月一次 ；干货、调料、粮油、蛋类 每月一次。 返回目录 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 二 管理类题库 1) 餐台上方射灯光带的长度应 等同于 自助餐台的长度，光带上的射灯每 500mm 布置 1 盏 ，射灯光线需 平均分布 。 2) 自助餐台为木质，“一”字型长度不 低于 6000mm，“ L”型长度不低于 7000mm，宽度统一为 700mm。台面为 防火板饰面 ，厚度 50mm，沿口 R25mm；下沉式餐炉开孔尺寸为 360mm，长方形 640*480mm；孔边距餐台边保持 200mm；柜身为 橱柜板 ，柜门 加锁 。 3) 自助餐炉为 不锈钢 制品，用于早餐盛放 热菜 和 主食 的，配置量为 2 个 （配 1/2 份盆 4 个 ）， 长方形 ， 银色，豪华 半翻盖 ；用于盛 甜品 菜及 湿点 的，配置量为 1 个 ， 银色 ， 双圆形保温头 。 4) 保温汤煲用于早餐时盛放 粥类 ，为 塑钢 制品， 圆形单体电加热 型，配置量为 1 个 。 5) 自助餐台后方墙上需同时设置不少于 3 条 装饰 隔板，最上层一个放置 装饰物 ，其余放置 装饰物和食品皆可。 6) 自助餐台后方墙上的装饰隔板建议选用 夹胶冰花玻璃 做为隔板材料；分别在餐台后墙面上方距桌面300mm 及 400mm 安装，长度 依餐厅实际自定 。 7) 菜谱用于 正餐 ，材质为 皮革外表 、 塑料 内层夹页，由 中央 配送，规格为 180*260mm 夹页型，内含 12 张菜谱内页，用于 常备菜肴品种及价格 的展示，菜谱表面 不得开裂 、 脱皮 ，塑料内层夹页 无破损 。 8) 菜谱内页题头类别字体选用 华文行楷 ，字号 小初加粗 ； 菜名 、 规格 、 售价 选用 华文行楷字体，字号 2号，行距 1 倍半 ，内页须 保持清洁 、 无涂改及破损 。 9) 立牌菜单材质为 有机玻璃 、 丝网印刷 ，规格为 109*190mm，双层 夹页 型。 黄 色牌边，蓝色 三角底座 ，印有 如家 LOGO 及 全国免费预定电话 ，顶部有 如家 LOGO 及 如家服务宗旨 。用于插放 特选菜肴的展示 及 推荐内页 ，内页需 保持清洁 ， 无涂改 及 破损 。 10) 立牌内页为 纸制 ，尺寸为 109*190mm，选用 A4 纸为打印纸或外送 用美术纸印刷 ，底色选用 粉红色或其他暖色调 。题头类别字体选用 华文行楷 ， 1 号加粗 ； 菜名 、 规格 、 售价 字体选用 华文行楷，字号 2 号 。 11) 餐桌为 木质 质地、 榉木 色 ，长传统四腿形规格为 1450*720*750mm，方传统四腿形规格为 800*800*750mm，每张餐桌铺 格子台布 ，台布下延自桌边下垂 400mm，依餐桌尺寸配 8mm 厚磨边钢化玻璃板 ，覆盖桌面。 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 12) 餐椅为 曲木 质地，规格为 460*500*480（座垫） /850（椅背） mm。曲木靠背椅， 配椅套 ，椅套和椅子数之比为 1.3： 1。 13) 服务台为 木质 质地，规格 600*450*890mm，按照 餐厅面积与需求 调整服务台长度；柜身上层为 存放服务所需的工具用具 的抽屉；下层为 存放清洁席面餐具 的保洁储藏柜。 14) 假设餐厅的面积为 55 平方米 ，只供应早餐时，与其配套的厨房面积应为 15 平方米 ；如供应三餐，那么厨房面 积因为 30 平方米 ；它的餐位数应在 27-37 之间。 15) 供应三餐的餐厅，厨房冰箱配置数为 四门冰箱一台 ， 冻柜一台 。 16) 餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为 1： 1.3。 17) 自助餐台后方墙上安装隔板，要求宽度约为 250mm，厚度约为 12mm。 18) 酒店进行市场询价须填写 市场询价表 ，写明 调查人员 ， 调查时间 、 地点 及 调查结果 ，由 参与人员 签字后交 财务 出具 询价情况分析意见 ， 店长 审阅备案，单项货品的调查数量不低于 二家 。 19) 确保食品安全必须做到的几项工作： a) a 严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度； b) b 任何食材必须在 保质期内使用 ； c) c 餐饮从业人员必须做到 持证上岗； d) d 供货商具有相关的资质 （健康证、身份证）； e) e 员工对于不合格产品做到 不接受、不加工、不上席。 20) 操作安全的 3 要点： a) a 所有员工按标准进行规范操作； b) b 确保工作时做到 人不离岗； c) c 员工上岗前必须 接受过消防安全知识的培训，会使用酒店配备的各类消防用品。 21) 安全检察的两个要素： a) a 各岗位 每天的最后一项工作必须是安全检察 ，确保无事故隐患遗存后方能离岗； b) b 酒店工程维修人员 每月需对 餐饮使用的 电、气设备做一次安全检察，并须有检查记录。 22) 用电事件的处理原则是： a) a 事件发 生时，非专业人员除切断总电源外 不得随意进行设备检修； b) b 及时通报 值班经理，以便安排工程维修人员进行设备抢修及伤员救助； c) c 必要时 封闭事故现场 23) 燃气事件的处理原则是： a) a 及时关闭所有气源并切断电路， 尝试初步处理； 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 b) b 封闭现场， 尽快疏散无关人员； c) c 及时通报 值班经理； d) d 现场人员须 注意自我保护 24) 用水事件的处理原则是： a) a 发现故障需 及时切断电源； b) b 及时通报 值班经理，以便安排工程维修人员进行设备抢修； c) c 必要情况下 控制接触人群； d) d 不是专业人员 不得随意拆卸设备； e) e 等候 工程维修人员进行抢修工 作 25) 工伤事故的处理程序是： a) a 判断伤者受伤的严重成都， 设法止血； b) b 通报值班经理； c) c 对伤口进行包扎 （需要或可行）， 若有必要，则送医院救治； d) d 判断是如何发生的，有没有证人， 收集现场资料 26) 偷盗事件的处理程序是： a) a 尽可能 维持现场的原状； b) b 将情况 通报值班经理直至店长， 由现场最高责任人安排下一步工作； c) c 不要触碰任何在现场的物品 27) 酒店选定的供货商须签订 供货协议 ， 对所有供货商必须定期索要 有效的营业执照 、 税务登记证 和 卫生许可证 ；向供货商索要所供货物的有效的 生产许可证 、 产品检验报告 和 有效的食品卫生检疫 监测报告 。 28) 货物验收的时间制度是： a) a 物品交货时必须经过验收； b) b 验收的时间 以餐厅 非繁忙时段为准 ，可事先双方约定； c) c 特殊情况下，送货时间以订货人口头通知为准；餐厅 设有后门的，严禁从正门及客用区搬运物品 29) 验收人员组成制度是： a) a 货物验收时，必须执行 两人共同验收 的原则； b) b 由 店长 在财务、出纳或值班经理中 指定一人会同厨师长共同执行验收工作 30) 货物验收制度是： a) a 物品验收时，有 厨房人员 （一般为厨师长）负责 验收货物质量； 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 b) b 对于不符合要求的货物 坚决退货并要求限时补齐； c) c 由 店长指定人员 （一般为值班经理 或财务人员） 负责验收货物的数量； d) d 验收 以实际收货数量为准； e) e 验收完毕由验收人员和供货商 三方共同在送货清单上签字确认 31) 财务入账制度是： a) a 送货清单一式两联， 一联由供货商保留，一联由验收人员交财务保留， 月底 双方核对明细 ，结算本月具体发生送货金额； b) b 财务在接受送货清单时，须 验证 验收人员以及送货人员是否都已 签字 确认，如有 缺损则该单据无效 32) 物品进出库原则为： a) a 存库物品必须执行 “先进先出” 的原则； b) b 物品进出库需有 入库登记及领用登记手续； c) c 按实按需领用 货物 33) 物品库存摆放要求是： a) a 货物必须 分类 摆放 ，不同种类货物严禁混放一处； b) b 整箱货物 必须 分拆 后再存放于货架上； c) c 货架必须 离地隔墙 摆放，便于对地面和后墙进行清扫。 34) 物品报损处理程序是： a) a 检查货物的外包装， 确认 相关 信息； b) b 摘录有关数据 填写物品报损单； c) c 将报损单 上报分管值班经理或店长； d) d 分管值班经理或店长 实地检验 后进行销毁处理 35) 盘点制度有 餐具盘点制度 、 厨具盘点制度 、 酒水盘点制度 和 原材料盘点制度 4 钟。 36) 餐具的月报损率为 3 4。 37) 公司考核酒店的综合毛利率为 48 52 。 38) 配备餐厅主管的餐厅要求供应 三餐 ，且月营业额达 6-8 万 。 39) 餐厅 所招聘的厨师长，要求具备 5 年以上 厨房工作经验，并且需要将 备选人员资料报至 城市总经理 处进行 资格审核 。 返回目录 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 综合管理篇 一、基础题 1. 为了减少成本费用，维修时要尽量坚持 补修补更新 原则 2. 维修工每天保养 1 间客房的设施设备时，需对照 客房维修保养表 进行逐一检查并记录 3. 照明灯具的清洁必须在 断电 情况下进行 4. 施工现场保护物品都包括 盖布、垫布、擦布 5. 维修结束时，维修工要通知 客房主管 前来验收维修房并签字确认 6. 如遇外网停电，应立即与 供电部门 取得联系，确认停电性质 7. 如家酒店的服务理念是 视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求；视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。 8. 在引领客人时，要走在客人的 左前方两三步处 位置 9. 安全消防检查每月进行一次，逢国定假日、“ 119”防火日之前专门检察一次，其中检查的内容有 消防泵启动、运转情况；泵房、配电房、电梯机房、弱电机房、仓库、厨房、所有营业区域员工宿舍安全制度执行情况；检查灭火器材的配备数量、有效期和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定。 10. 灭火 器在 压力低于指示规定时 必须更换 11. 监控录像的保存期限是 60 天 12、关闭消防门可阻断火势蔓延，为了防止火势蔓延，必须组织临时力量，要 切断电源、煤气及空调通风中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 系统 13 易燃、易爆品入库后应定期检查，检查周期是 每周一次 14 大件物品到货后，要进行抽查，发现问题应及时联系供货商更换。抽查的比例是 15 雨雪天清洗大堂地面时 ，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥 16、如家的愿景是： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 17、如家经济型酒店是为我们的客户提供 干净 、 温馨 的产品。 18、如家 酒店连锁的目标是为客户提供 快捷简便 、标准化 、一致性 的服务。 19、如家使命中，用我们的 专业知识、 和 精心策划 使我们服务和产品的效益最高。 20、 良好的品牌形象 是所有酒店连锁组织生存的基础。 21、酒店男性值班经理、前台、 餐厅服务员、保安 需穿黑色正装皮鞋， 鞋子参考价格为： 100 元 /双， 使用期为 1 年。 22、酒店铭牌现改成插片式， 铭牌打印用纸颜色：白色；字体：隶书 22 号； 23、盘点时，会点人均应依据盘点人实际盘点数详实记录于“盘点表”，核对无误后，盘点人、会点人均在该表上签名确认。“盘点表”为： 一式三份， 分别由 盘点部门负责人、财务、店长 保存。 24、 VIP 客人是指： 铂金卡会员、公司 VP（含）以上管理人员、店长或店助指定的客人、市场部指定的客人。 25、开业一年以上的酒店，酒店棉织品费用的计提比例是 1.2%，工程维修费用的计提比例是 3%，其中 1.5%酒店使用。 26、酒店新招聘工程维修工必须通知 维护部 安排 维护工程师 参与面试（可电话面试），酒店和维护部都有否决权。维修工离职，酒店必须通知 维护部 备案。 27、宽容期为新店宣布开业后三个月，宣布开业所在月为第一月， 15 日前开业的，宽容期为 宣布之日到第三个月的月末 ； 15 日（含）之后开业的，宽容期为 宣布之日到第四个月的月末 。 28、 如家酒店的服务理念是： 视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求；视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。 29、大件物品到货后，要进行抽查，抽查的比例是 ，发现问题应及时联系供货商更换。 30、如家酒店连锁的目标是为客户提供快 捷简便 、标准化 、一致性 的服务。 31、 贵重物品寄存箱的第二套备用钥匙和一套客房机械钥匙 一起存放在备用钥匙箱柜内 ，专柜内不能再放有其他杂物。 32、 客房机械钥匙柜门钥匙 ，应装入信封，完整 粘贴、店长骑缝签名后放入前台保险柜内， 值班经理 每班中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 开箱查验交接。 33、机械钥匙的每一次使用前必须由 值班经理报店长 同意后，由 值班经理和使用人两人 在场，共同开柜和按表 做好记录领取钥匙 。 34、商务中心家具和电器配置标准为： 电脑一台，配 17 寸 纯平显示器，打印机： 惠普激光打印机（ 1500元左右） ， 35、 台风到达前应准备的工具有 ： 雨衣、雨鞋、手电筒、沙袋、麻绳 等。 36、 泄漏 手册或遗失手册 尚未造成严重后果或经济损失的 ； 处以 100-1000 元 的罚款 。 37、 员工出差限制住宿的 5 家如家酒店是： 北京燕莎店、北京西直门 店、北京东直门店、上海徐家汇店、上海体育馆店。 38、 酒店向公司申报维修房的原则： 酒店自身无能力维修且不能接待客人 。 39、根据如家酒店连锁人员编制标准，计算 客房服务员人数使用的公式为：按 100%出租率配的人数 =客房数/15*1.4+1（小数点向上取整） 40、 在 16： 00（后） 21： 00（前）和 10： 00（后） 12： 30（前） 任何 酒店 人员在客房区域使用对讲机 可以不佩戴耳机 41、 五金件 、 排风扇 、 各类灯泡 （填物品名称）更换下来的报废件需要由工程人员保留，做为申领新配件时的证明， 并递交 出纳 审核。 42、台风到达前，酒店应准备的物资用品有：雨衣、雨鞋、 手电筒 、 麻绳、 增加食品储备 、 增加应急药品储备 （填发电设备和柴油或抽水设备也算对） 43、男士店长能穿的衬衫类型是白色、纯色、 细条纹浅色 衬衫。 44、“如家快捷酒店店长交接清单”一式两份，一份交 城区总经理 存档，一份酒店存档。 45、宾客满意度调查表中，某项调查选择“不满意”，该项的得分是 30 分 。 46、公司正式文件只发到 城区总经理 这一管理层面，由其 布置落实和执行。 47、客房新招聘的维修工必须通知 维护部 安排面试， 店长和维护部 都有否决权。 48、客房钥匙卡有效日期设置为一个月， 每月第一周的星期一 更新 49、 160-200 间 客房，配 3 个维修工。 50、餐厅营业额达到 6-8 万，厨房总共配 6 人。 51、每月 店长权限和公司审批同意 情 况下的报损棉织品要加盖报废章。 52、已报损棉织品会在三处分开存放，这三处的报损棉织品分别是 当月 、 历月 、 历月超过 2000 元未经公司审 核的 。 53、餐厅服务员、工程维修在 一个月至半年 （填周期）内离职的，须半价购买酒店所配的工作鞋。 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 54、为了防止装卸搬运物品时撞损或挂划电梯桥箱表面，施工和开业准备期间应 加装防护板 。 55、 记账服务中，除确认客人身份外，还应该确认 记账额度（账户余额） 、 记账金额 和 签名是否与住宿登记一致 。 56、 隔离槽挑选插放植物时，应选择叶片长度在 200 300 mm，宽度在 80 mm 以上的 塑料仿生宽叶 植物为主，辅以适当数量的 花卉 ；植物的叶冠顶部距地面不超过 1300 mm，密度需能达到略 阻挡视线 的程度。 57、工程维修工的电工鞋穿着最低使用期是 1 年 。 58、客房服务员穿的布鞋的最低使用期是 2 个月。布鞋的底应为 橡胶 。 59、规范着装，保持良好的 仪容仪表 ，做到“三轻”： 说话轻、动作轻、走路轻。 60、值班经理的岗位职责是： 协助店长对 宾客服务 、 质量控制 、 培训考核 、 日常经营 、 内部管理 等方面实施管理和服务工作。同时包含 前台服务员 的全部工作内容。 61、 掌握监控和酒店安全状况 动态信息 ，发生 安全和意外事件 时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。 62、酒店安全 每月 检查一次， 逢 国定假日 、“ 119 ”防火日之前 专门检查一次。 63、安保员 每一小时 要对巡逻区域进行一次巡逻。 64、酒店员工如旷工，店长应和该员工取得联系， 查询原因 。如连续旷工两天以上，应 上门家访 。 65、 火警报警时，须报清 火警地点 和 情况 。 66、 酒店客房与危险场所禁止使用 明火 作为应急照明。 67、发生电梯故障， 当班经理 和 维修人员 需第一时间赶赴现场。 68、如客人在酒店的失 物未能找到，征求客人意见是否 报警 。 69、接到客人提出就诊要求，首先询问 客人姓名 、 房号 、 性别 和 病情 。 70、发现通缉协查可疑人员，前台员工应 不动声色 ， 进行 登记入住 71、 如遇当日不能修复的客房 ，及时上报并 说明原因 ，经 店长 同意，方可将此房改为 “ 维修房 ”。 72、 一般维修在 10 分钟内赶到。如不能赶到应立即向值班经理汇报。 73、如住客房维修完毕后，维修人员须 征询客人 是否对维修结果 满意 。 74、新店施工完备准备交户使用前，由维护部派人会同 工程部 、 质检部 、 运营部 75、 酒店负责人 对所有设备设施进行验收，验收合格后，方可出具工程合格报告并安排维修工进行维护。 76、维修技术人员需 持证上岗 ，严禁违章操作。 77、清洁地面时，必须使用 “ 小心地滑 ” 牌，减少潜在的危险。 78、对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给 店长 。 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 79、凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交 分管前台的值班经理 保管。 80、穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位是： 客房服务员； PA 服务员；客房主管 81、 值班经理、前台在 1 个月 内离职的，须全额购买酒店所配的工作鞋。 82、 盗 卖、调换或化公为私的行为；擅自转移、拨借或损坏不报告的行为；未尽保管责任使财物损失的行为；由于过失致使财物遭受损失的行为 造成的酒店财产和低值易耗品损坏、损失，相关责任人应赔偿。 83、城区总经理的重要工作中，要 每天与 2 4 位店长沟通酒店经营管理状况 ； 每季度拜访所辖城区酒店的4 家大客户；每季度完成对店长的工作评估 84、员工出差限制住宿的酒店有： 北京西直门店；北京东直门店；北京燕莎店；上海徐家汇店；上海体育馆 85、 12： 30-16： 00（下午）； 21： 00-10： 00（晚 上和早晨 ） ； 时间内，任何酒店工作人 员在楼层区域使用对讲机必须配带耳机。 86、连续半年成为无投诉酒店，宾客满意度加 3 分。 87、 布鞋的最低使用期是 2 个月 88、店长的重要工作中，要 每日完成对直接下属的考核、记录和反馈 ； 每日了解员工餐质量和数量；每月安排夜查 1 次 89、备用钥匙保存制度中，财务保险柜中应存有 数据记录卡；客房机械钥匙 90、 房间、餐厅和大堂的纱帘 必须关闭 91、酒店必须在每年 12 月 1 日 前提出下一年度的大修项目，维护部将根据公司的整体情况作统一的安排，过期维护部将不给予维护费用的支持。 92、工程维修人员 要提前 15 分钟 到岗接班，了解所上班次，办理交接手续，交接班时常用工具点交清楚，谁遗失或谁借出谁负责。 93、定期检查水箱保温状况、水位状况、进水控制阀状况、水泵的自控装置是否良好，每年清洗水池两次，时间为 5 月 份和 9 月 份。 94、所有的 巡查记录表 都必须放在设备使用场所。 95、 根据工程维修记录表，将当日维修使用 配件名称、数量 记录下来。 96、保安每月一次对酒店所有灭火机进行维护、保养、检查，认真做好记录在 灭火机检查表 中。 97、监控录像的保存日期是 30 天 60 天 。 98、酒店不得购买“ 三无 ” 电器产品在店内使用。 99、备用钥匙箱必须 上锁 ，钥匙由前台保管。 100、宽容期的经营指标、平衡计分卡考核项 不计入 店长年终考核。 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 101、酒店员工工作鞋管理制度 4 条内容是 1、由 店长 指定人员管理鞋子的 发放、回收和记录 。 2、 下班不能穿 酒店发放的工作鞋。 3、在 最低使用期 内，如鞋子报废，由员工 自费购买符合标准 的鞋子上岗。超过期限，可重新发放新鞋子。 4、发放给新录用的员工鞋子时，签收单上须注明 值班经理、前台、餐厅服务员、工程维修在 一个月内离职的 ；客房主管、客房和 PA 服务员在 1 周内离职 的，须 全额购买 酒店所配的工作 鞋。值班经理、前台、餐厅服务员、工程维修在一 个月至半年内离职 的；客房主管、客房和 PA 服务员在 一个月内离职的 ，须 半价购买 酒店所配的工作鞋。 102、如家的使命是 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“ 干净、温馨 ” 经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在 “ 如家 ” 而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的 “ 如家 ” 品牌。 103、工程项目经理住宿新开业酒店的规定 在新酒店试运转起一个月内，有维修房的，工程项目经理可住宿在维修房中，不结算费用。 无维修房的， 0 房金签单，年末按 120 元 /间结算。超过一个月 ,一律按签单执行。 104、 要”内容是 1、要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先。 2、要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿。 3、要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助。 4、要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时回报。 105、 房的注意事项 1、服务员接到维修房布置通知后，应立即到达指定的客房； 2、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下 设施拆下，包好放置； 3、留意维修房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级； 4、服务员接到维修房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排除，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修； 106、 规范是指 在距离客人 10 步时，用目光关注客人；在距离客人 5 步时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；客人交流后，最后一句话永远是你讲的 107、 卡优惠条款有 A 享受门市价的九折 B 对订房数量没有限制 C 上一年度用房量达到平均 200 间 /月的公司，可获得 85 折权益（按自然年统计 /不满一年的持卡公司按单月平均统计） D 如遇酒店促销，价格以预订中心最低价为准 E 公司卡必须通过中央预订 F 预订延时保留至 19:00（同普卡） G 可享受免费延时退房的特权：退房时间可延至 13:00（同普卡） 返回目录 中管网通用业频道 2009 版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：68698693 手机：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 2009 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