规章制度：橱柜最新售后工作流程.doc

.目 录售后组工作流程一、补单员下单流程 -2-二、售后文员工作流程 -3-三、客诉受理员工作流程 -5-四、客诉处理员工作流程 -6-五、常见问题处理流程 -6-六、特殊问题处理流程 -7-补单下单分解图例 图例 -8-补单下单注意事项 -14-售后问题处理示意与案例一、玻璃台面的问题 -15-二、人造石台面的问题 -15-三、门板问题 -16-四、五金、功能件问题 -17-五、运输问题 -17- 补单工作流程补单下单流程图一、补单员下单流程1、补单分解接收到客户的补单审核补单根据客户补单上的内容分解客户补单不完整，通知客户重传交给报价科报价整理单据交至财务签字，同意下单，并复印四份，原单交给售后记录生产部品管部发货组财务部1.1售后接受补单1.2、准备客户补单一份1.3、审查补单 1.3.1 下单前先审查补单上柜身、门板材料、五金配件型号是否描述清楚，尺寸标注是否明确，如有不清楚之处，需打电话进行沟通并告知客户需重传。 1.3.2 按客户补单上项目依次填写（具体见客户补单模板）。按厨柜生产工艺将厨柜分解成生产开料尺寸，并将客户补单表格与客户补单装订在一起。 1.4、将分解好的客户补单交由报价员报价，并由报价员传真给客户后至交生产处。 1.5、每天15:30前接收客户补单在必须当天完成分解，在超过15:30以后的补单在第二天的上午完成分解。2、补单下单 2.1、各区跟单员将已报好价的补单与报价单依次分类对应，此处填写补单号此处填写交货日期 2.2、将客户回传的报价单与原单装订在一起，如不收款的则不需回传报价单，将计价补单、不收款补单、收款补单分开叠放。注：此表需直接手写 2.3.1补单号编写按日期来编排，如2009年3月20日下的每一份单，编写成例:B090320A01。（注：第一个B表示为补单的意思，第二个A表示为各门市的代码） 2.3.2交货日期安排以此单项目最长交期为货期，如此单有烤漆吊柜和防爆玻台，则以防爆玻台的交期为准。非交货期上的项目则以采购周期为准。具体交货期见补单出货交期规定。 2.4、编写好补单号及货期后，将报价单留财务，并将补单复印四分，交给当日的售后员，由当日值班的售后员分别交至财务部、生产部、品管部和发货组。生产部、品管部和发货组的补单每天11；00前下交，并做好接收记录（在交接记录本中写上当天的补单号，如“B090302-A01A20 共20份”，由接收人在下面签名接收即可），财务部的补单每天上交一次。注： 将补单交至财务部、生产部、品管部、发货组原因：财务部：成本核算 生产部：生产制造 品管部：产品检验 发货组：发货记录2.5 补单报价单录入 将报价单，按收款、计价、不收款分类。 2.5、复印好的补单原件录入补单总表。3、补单下单注意事项3.1下单时除按客户补单上项目要求填定好外，以下必须重点备注。 3.1.1是否需要打孔，需注明：偏心件孔、层板孔、支脚孔、阻尼孔（仅指单件板）。 3.1.2开背板槽（仅指单件板）。 3.1.3层板夹PBJ001、PBJ002配封盖，Y760、Y780配封盖、角码。 3.1.4以下拉手Y174-128、Y316-160、Y316-320、Y760、Y780、Y61-160、Y049-128、Y-02拉手和Y2023系列拉手需特别注明。 3.1.5如门板需装PZXK067拉直器需注明。3.2对于DSJ005、DSJ044、DSJ027、DSJ013、香雪印花要附门板的具体位置及图纸。售后文员工作流程图二、售后文员工作流程补单录入补单报价单录入客诉单核销周/月报表制作退/赔款通知打印退货处理物流索赔函售后文员1、补单录入 每天早上在收到补单员的补单后，在每天下午16:00前录入到补单总表中，分别按省份、加盟店、原单号、补单号、下单日期、补单内容、发货日期、是否收款、原因描述、责任部门。在将补单中的内容录入完成后，如是计价单，则将字体设置为蓝色字体，如需要退货的设置为蓝色字体和浅黄背景，如未提供照片的设置为蓝色字体和浅绿背景，其他则不需要设置背景色。在录入完成后，将计价补单部份录入到客诉补单跟踪表及计价核销跟踪表，同时将计价补单中的客诉单复印一份，并交至客诉处理员处，最后将当天补单按补单号顺序叠放好后再一起交回补单员处。2、补单报价单录入 首先将每天补单员交过来的报价单，按收款、计价、不收款分类，再将收款补单的报价单录入到财务的U8系统，并将录入好的报价单交至财务。最后将计价和不收款部分的报价单与客诉单装订在一起交至客诉处理员。3、客诉单的核销 交给客诉处理员的客诉单会在核查出责任后交回，在接收到已核查出责任部门的客诉单后，分别在补单总表、客诉补单跟踪表和计价核销跟踪表中核销责任。 在补单总表中，只需要在“是否收款”和“责任部门”中修改，如已判定为生产责任的，则将“是否收款”中的“计价”改为“不收”，“责任部门”中的“待核销”改为“生产”。客诉补单跟踪表中，将“调查结果”中“待核销”改为已判定的责任部门，“处理方式”中的“计价补发”改为“收款补发”或是“免费补发”。计价核销跟踪表中，将“最后判定”改为已判定的责任部门，“判定结果”填写上客诉单中的客诉处理员的判定原因，“核销结果”中填写上“转收款”或是“转不收款”，“客户回馈”中填写上客户的意愿，是否接受所判定的结果，“核销日期”中填写上核销的日期。如判定为公司责任的，在“运费”中需填写上所需运费金额。4、退货处理在接收到发货组关于退货的内部联络单后，填写好内部联络单，联络单中必须填定清楚加盟店名称、单号、所退物品名称和数量、退货原因，填写好后再交至品管部检验，同时在退货明细表中记录，在收到品管的客户退货检验报告后在退货明细表中记录“处理结果”和“责任判定”。5、报表的制作5.1周报表每周周报信息截止至每周周四，故每周周报在每周周五上午提交。制作完成的报表需通过OA发送给马总、总经办、生产部、采购科、品管部、制造中心总监、设计研发中心总监、营销中心总监。5.2月报表 每月月报表信息截止至每月最后一天，每月5号提交，制作完成后将报表通过OA发送给马总、总经办、生产部、采购科、品管部、制造中心总监、设计研发中心总监、营销中心总监。5.3计价核销明细表注：此表可直接用手写 计价核销明细表为每月所核销的客诉单为准，在每月10日前将上一个月的客诉核销单整理出来制作成报表，并提交到马总处审批，审批通过后复印一份交至财务处，并与核销为客户责任的报价单一起交至财务。6、将客诉受理员交至的退款/赔款通知单及索赔函，分别记录在退款/赔款明细表和索赔函中。三、客诉受理员工作流程1、接收每天客户补单及投诉单和接听客户的咨询电话，并在补单接收记录表中记录。（见附图）注：此表可直接用手写2、在接收到客户补单后，根据客户补单中所投诉的问题收集相关证据，并在售后投诉登记表中记录，如产品中出现质量问题（如：做错、色差、掉漆、起泡、开胶）需提供照片核查的，须及时通知客户提供，如五金配件类、电器类、人造石台面、玻台及一些通过照片无法核实责任的需退货检验，则需要通知客户退货。（注： 人造石台面等能在当地维修的，先客户沟通先维修，暂不支持计价补发）3、在每月月底前整理出已过期未退货检验的客诉单，并在网站上公布。4、在每周周六上午整理出已过期未提 供照片的客诉单，并在网站上公布。5、协助客诉处理员，处理客户的投诉，并单独处理一些简单的客诉。6、退款赔款通知在接收到客诉处理员的退款赔款的客诉单后，根据客诉单上判定的退赔款金额打印出退款赔款通知，并传真给客户，再复印一份交至财务处，原单交至售后文员保存。7、物流索赔在接收客户投诉货物物流损坏后，根据客户提供的货损证明和报价科提供的报价，打印索赔函，并将原单复印两份，复印件保留一份交至售后文员处保存，原件及一份复印件交至发货组，并在每周一跟进处理情况。四、客诉处理员工作流程1、接听客户投诉电话，理解客户与反映的问题，并记录好作后续跟踪处理，能电话时解决的尽量电话里处理，有效的与客户进行沟通。2、处理所有客户的投诉，并将处理结果及理由记录在客诉单上，并处理网站客户投诉与相关咨询。3、整理频繁出现的投诉及问题及时向相关部门反映，并提交客诉问题描述报告（见附图）。在规定的时间内跟进处理，及时完成整改。4、向技术部反映现场的有关工艺性问题，同时了解更深的工艺技术。5、对售后组的周/月报进行复核及改正相应问题。（A、责任部门与客诉问题不符、B问题描述不清、C、费用金额不符）。五、常见问题处理流程1、当接到售后文员提交的核销单时，先进行分单处理，判断问题需要哪些证据核查。 1.1照片可核查的查看电脑中的相片进行判断：1.1.1照片证实为运输损坏或其它原因造成的，转收款处理，并通知客户。如客户有情绪时，要正确对待客户的抱怨，首先要做的是想办法解决对于客户投诉的问题。只是说声对不起是远远不够。在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。在任何情况下，都应该有一个应急方案。准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。1.1.2照片显示为公司生产造成或本身存在的质量问题，转不收款处理。1.1.3照片显示无法判断的情况下，及时客户进行沟通： A要求提供更有利证据核销 B要求退回核查，按退货检验报告处理1.1.4通过照片自己无法判断的须再与品管部和技术部沟通，共同协商，再下结论2、关于客诉单各部门可能会产生的问题： 2.1客户方面：图纸描述出错（平面与立面图不相符）、配置表中写错、漏订购、订货合同书与图示不同等等，此类问题计价转为收款处理。 2.2订单科：漏下和少下物件、材料下错、配件（功能件）型号下错、板件尺寸下错、台面型号下错（数量下少）。对于漏下和少下的要核对原报价单进行处理。 2.3生产部：上面程序无错误的情况下2.3.1柜身车间：少做漏做（核查包装检验员记录）、尺寸生产错误、特殊性的加工板件错误、用错材料颜色和材料厚度等（都需要客户提供照片）。 2.3.2门板车间：少做漏做（核查包装检验员记录）、尺寸生产错误、特殊性的加工板件错误、用错材料颜色、纹路做错、门铰孔打反（尺寸做错）、免拉手漏装、拉手孔漏锣、拉手倒角问题、吸塑板内有颗粒、门型和造型锣错、封边错误、铝框门用错铝条型号和玻璃型号等（以上均都需要客户提供照片核实）。2.3.3油漆车间：少做漏做（核查包装检验员记录）、颜色做错、方向做反、漆面不光滑有颗粒和流油、印花方向做反、漆面有色差等（以上都需要客户提供照片）。2.3.4包装车间:写错客户标签（需要客户提供照片）、少包漏包（查找入库清单）、烤漆门板没有包护角。2.3.5半成品：五金功能件漏领料入库、少五金配件箱、没按要求打木框包装、毛板少入库。（均可查入库清单）2.4 PMC部：五金配件配错型号配少数量（查配送记录）、标签写错贴错（客户提供照片）。2.5成品仓：漏装货、开物流单数量错、地名和户名写错、发错物流公司。（均可查物流发货单）六、特殊问题处理流程1、因客户图示不明，导致生产出错时： 1.1查清楚主要过错的一方，与相关部门核实并讨论结果。 1.2核查清楚下单员与加盟商之间的沟通是否有说明情况。 1.3无法查清楚主要责任时，建议各承担一半，而造成其他损失的，损失费用公司不予承担。2、公司生产错误时造成的后续损失赔偿问题： 2.1查清楚错误的主要责任和费用金额。 2.2对客户要求的索赔与原正单总金额核对，再进行针对性的赔偿，一般不超过索赔金额的30%，最多不能超过原订单的10%。（如有高层领导的特殊批示则另行处理）3、已过保修期而出现的售后和有关赔偿问题： 3.1对已过保修期限的投诉，先核实责任，再根据情况给予补发或沟通处理。 3.2如属质量问题的，公司可考虑打折处理（一般为89折），但不承担其他费用。 3.3如属顾客造成的，公司可给予优惠处理，也可全额收款处理（此时应根据加盟商提供的资料来解决）。4、工程单的处理 当工程单出现质量问题时，或其他原因造成的情况下，先与工程部总监沟通解决，售后取证并提出处理方案，款项问题由工程部作最后批示。5、样品的问题处理 样品出现问题，要先结合公司设计部、品管部、安装工的资料来判断，特别是设计方案与工艺标准都必须严格参照公司标准，除非由各部门总监批示为设计问题或工艺问题方可免费处理，否则按正常客诉受理标准处理。6、退货与退款问题客户要求退货或退款需申请领导批示，售后负责按照售后有关规定给出解决方案和相对性的合理性建议给领导参考。7、电器售后问题暂时先转交由电器工程部直接处理。补单下单分解图例客户名称：订单编号：产品名称：DSJ029补单编号：交货日期： 年 月 日 PV05序号名称材料规格数量单位备注1侧板（地）18米黄拉丝669548182件底板18米黄拉丝762525181件底打支脚、阻尼孔前后拉18米黄拉丝76259182件活动层板18米黄拉丝759447181件背板4米黄拉丝66977341件2门板DSJ029663395182件对开、开Y316-160孔3门铰百隆标准全盖4个拉手Y316-1602支配拉手镙丝ABS支脚PZJ0014个偏心件10套层板托隐藏式4粒封孔盖8粒防尘角2个柜身前阻尼2个镙丝41650粒43030粒地脚线PJX0018000.8米下单人：审核财务审批670800570100图1地柜柜身：18米黄拉丝门板：DSJ029封边：PV05支脚：PZJ001门铰：百隆标准拉手：Y316-160地脚线：PJX001客户补单（图1）客户补单（图2）客户名称：订单编号：产品名称：62S补单编号：交货日期： 年 月 日序号名称材料规格数量单位备注1侧板（半高柜）18米黄拉丝1349548182件顶、底板18米黄拉丝562525182件顶打1阻尼孔底板支脚孔固定层板18米黄拉丝562525181件活动层板18米黄拉丝559447181件后固拉18米黄拉丝56279182件抽侧16米黄拉丝496180164件抽前后16米黄拉丝518152162件抽背16米黄拉丝496518162件背板4米黄拉丝134957741件2门板（半高柜）18双白680598181件右开抽面18双白332598182件地脚线18双白98600181件3门铰百隆半快装全盖2个拉手Y315-1603支ABS支脚PZJ0054个偏心件32套层板托隐藏式4粒封孔盖8粒防尘角4粒柜身前阻尼1个二节滑轨斯凯20#1付三节滑轨斯凯20#1付镙丝41644粒43030粒下单人：审核财务审批5701350600100670680图2半高柜柜身：18米黄拉丝门板：62S支脚：PZJ005门铰：百隆半快装拉手：Y315-160地脚线：62S导轨：斯凯20#700800320350350图3吊柜柜身：16灰色拉丝门板：DSJ025封边：PV05门铰：百隆标准拉手：XF7511-250铝框门：YH953玻璃：BL-02客户名称：订单编号：产品名称：DSJ025补单编号：交货日期： 年 月 日 PV05序号名称材料规格数量单位备注1侧板（吊）16灰色拉丝699299162件顶、底板16灰色拉丝766299162件固定层板16灰色拉丝766278161件后固拉16灰色拉丝66679161件背板4灰色拉丝67777741件开吊码孔2门板DSJ025345795181件上翻3铝框门YH953+BL-02347797211件上翻4门铰百隆标准全盖2个半盖2个拉手XF7511-2502支配拉手镙丝外露式加盖吊码2个偏心件10套防尘角4粒膨胀胶粒4粒镙丝41630粒43010粒5504粒下单人：审核财务审批客户补单（图3）22002100客供台下盆接驳口7606005050TM-05边型台面底垫塑料垫条图4人造石台面600客户补单（图4）客户名称：订单编号：产品名称：补单编号：交货日期： 年 月 日 序号名称材料规格数量单位备注1加工台面PF3507TM-05 50mm4米加工见图，台面盆（客户供盆）台面塑料垫条253512米下单人：审核财务审批1500接驳口600图5玻台1600600600PTH01客户名称：订单编号：产品名称：补单编号：交货日期： 年 月 日 序号名称材料规格数量单位备注1台面垫板16灰色拉丝1649549161件16灰色拉丝1499549161件2防爆玻台PTH011600600121件加工见图纸1500600121件加工见图纸下单人：审核财务审批客户补单（图5）补单注意事项：1、台面长度计算方式：如图4=2200+2100-600=3700 1.1 加工台面耗材比例：TM-08、TM-03、TM-05、TM-06、TM-07、TM-08加多300mm TM-09、TM-10按台面长度1.3倍 TM-11、TM-12按台面长度1.15倍 如用TM-12做吧台另外计算。 1.2 如台面4做TM-05边型侧计算台面力工用料如下： 加工台面=2200+2100-600+300=4000 如台面4做TM-09边型则计算台面加工用料如下： 加工台面=（2200+2100-300）1.3=48102、玻台台面垫板计算方法 垫板的长度等于台面长度，如有台面成L型时则其中一件要多加50mm 垫板的深度等于台面深度减50mm售后问题处理流程与案例一、玻璃台面的问题：1、当台面出现有关质量方面的问题时：1.1玻璃台面掉漆例：曾有临沂1012单的玻璃台面边角出现少许掉漆情况，顾客要求更换。解决：经过沟通客户传来照片查看为靠墙边上出现的问题，由此我方与加盟商商讨建议先用同色玻璃胶或同色漆去修补，当加盟商去处理完后再与顾客沟通，事情就得到了更有效处理，顾客的不满情绪就会得到舒解。 例：曾有凯里1103单玻台出现掉漆情况，顾客要求更换。 解决：我方与加盟商联系要求先将客户家的问题拍好照片传给公司，同时与客户协商好解决时间，之后经过查看照片发现为台面前沿大块漆网脱落，效果极为不好，由此我方告知客户此台面还在保修期内公司没有修复方案，请客户把原单图纸和有关补单表格填好传过来重做。同时告知顾客公司需要的一些时间处理。最后此事解决后得到了顾客对我公司的好评。1.2玻璃台面磨边问题 解决：当客户投诉台面没有磨边或者说磨边不好易伤手时，请客户提供针对问题的相关照片，通过照片再与客户协商是否可以当地找加工厂处理，如果当地没有可加工的地方再与采购科协商可行方案。如没有可行性的方案就告知客户公司给予重做，同时要求加盟商与顾客沟通公司处理所需要的时间表，再核查责任问题，是图示问题还是供应商生产时加工不好或漏加工造成的。2、当台面角度或尺寸做错时：例：当有客户投诉台面尺寸或角度出错时，应在第一时间了解具体的出错尺寸是多少，当误差尺寸在5mm以内的情况下，先建议客户在当地找“玻璃加工店”做相应的处理 ，因为玻台在5mm内可以从两边各磨去3mm不会产生爆裂。公司方面出错而在当地加工产生的费用公司给予报销（价格要在合理的情况下）。如果出错的尺寸超出了以上的数字则只能重做，关于责任问题需要客户提供用尺量出来拍的照片，再核对图示进行责任的划分。如有多种因素导致的问题时就及时与采购和品管一起讨论问题主要出错点。如图示角度不清晰时，要以专业的知识告知设计师应注意哪些尺寸的标注和线条的示意，应该用什么方式画出角度更为合理而又不易出错。由此可以凸出公司人员的专业技术水平，也为了避免相同问题再次发生。二、人造石台面的问题：1、台面出现有关质量问题时：1.1台面自爆的情况：当接到客诉中为台面出现自动爆裂的情况时，通常的处理方案是要求客户提供相关照片，根据照片做出决定：（1）确定为自动爆裂而情况不太严重时则建议客户现场维修，公司可以免费补发相应的胶水和石条。（2）确定为自动爆裂而情况严重无法正常修复的情况下可以给予免费更换，但事情必需向采购科和品管部写出问题描述处理报告。同时要求客户在换好台面后将坏台面退回公司后再退回供应商，因为此责任由供方承担台面费和重复运输费用。1.2台面吸色的情况：当接到客诉中为台面出现吸色的情况时，通常的处理方案是要求客户提供相关照片，根据照片做出决定，确定为吸色时，正常情况下先进行修复（打磨、抛光），但事情必需向采购科和品管部写出问题描述处理报告。如果同类问题再次出现在此台面上时就需要给予更换。同时要求客户在换好台面后将坏台面退回公司后再退回供应商，因为此责任由供方承担台面费和重复运输费用。2、当台面出现尺寸做错时：当有客诉反映为尺寸做错或角度对不上等问题时，通过核实问题后可以不用增加材料时，这类情况加盟商运回店内或在现场做适当修改，也可请一些经验丰富人员做修改，修补材料可对台面开出水盆孔和灶孔。如果材料相差太多则只有更换台面，经过核实判定责任部门，如果是公司责任的，就由公司承担由此造成的相关费用。如图示不清晰时而产生的，要以专业的知识告知设计师应注意哪些尺寸标注和线条的示意，应用什么方式画出角度更为合理而又不易出错。这样也能让客户感到公司对他们的支持和帮助。三、门板问题：1、颜色出现色差时：1.1当正单门板材料颜色与原有的色块出现明显色差时：通常在接到投诉后马上到材料仓去核实材料和问清楚品管这种材料已用多少时间。品管是否早有发现，技术部是否有对此发出通告。1.1.1如品管对此已早在接到客诉前3个月有向技术部门报告过情况，而技术部也通过了公司改色会议后，并在网上发布相关的通知文件，已做到告示内部相关部门和全国加盟商的情况下，由此售后可以与加盟商协商对策，因为属加盟商在订单时没有向顾客讲清楚相关信息，尽量沟通使顾客能接受此套产品（如：少收点尾款、赠送些厨房实用的小配置等）。如造成了重做和扣尾款等其它费用都由加盟商自行承担。在此建议加盟商尽快更换其色样避免再次发生同样的错误而造成不必要的损失。1.1.2如品管和技术部都未发现有关色差的问题时，售后应先核实公司内部存在哪些问题，也确认事情的真实情况。此后再与加盟商协商，尽量把问题缩小化处理，尽量沟通使顾客能接受此套产品（如：少收点尾款、赠送些厨房实用的小配置等）。如造成了重做和扣尾款等其它费用都由公司按标准给予承担。在此建议加盟商尽快更换其色样避免再次发生同样的错误而造成不必要的损失，同时向相关部门提交客诉问题描述报告要求整改。1.2当补单门板出现色差时，我方可要求加盟商先传照片核实情况，同时也可以先以计价方式下单补发。1.2.1如收款补单也就是客户增加的补单，在生产过程中客户并未寄其原色样到公司照样生产，由此公司则按正常方式加工，造成了色差公司不承担相应的责任。在生产过程中可能产生色差的情况下售后需做到相应的提醒。1.2.2如客诉补单时，公司售后在接到单时可根据此正单的原生产时间和烤漆型号来判断是否需要寄色样生产。（如：50L、80L、20S、62S、63S、64S、18L、04L等）不论时间长久都必须寄回色样后才能生产，其它大部份可根据时间来衡量其新旧可能产生的色差来要求是否寄色样生产。如果售后没有做到相应的提醒和要求而造成了不良后果则应由公司承担责任，要是加盟商没有配合到公司人员的合理要求而造成的后果有客户承担，此事必须在下单前与加盟商沟通好。2、尺寸出错时：例：当发现客诉补单中出现门板做错尺寸时，售后先下计价单生产。注意：（如：50L、80L、20S、62S、63S、64S、18L、04L等要求寄回色样），再要求客户提供相关证明（相片或公司人员现场证明）。同时我方也开始对相关部门核查（对图纸、订单），然后再将判断结果告知客户。3、材料出现质量问题的情况时：例：1）. 烤漆门板出现装饰盒钉子处起泡、装饰盒开裂、着地处起泡、门板拉手处起泡、掉漆、抛光不亮等。 2）. 吸塑脱胶（如08年3-6月份期间生产的单）、起泡、变形等。 3）. UV板掉漆、脱层（如08年48月份期间生产的单