服务管理教案.doc

服务管理教案一、本课程在专业培养目标中的作用和地位服务管理主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方法。二、本课程重点与难点通过教学使学生掌握本学科的基本知识和分析方法，对服务管理的内容有全面系统的理解，并能结合实际分析与应用，为以后其他课程的学习和工作创造良好的条件。本课程的重点与难点为：服务的分类和特点；服务传递系统设计；前后台运营的分离；服务设施定位；服务接触与服务质量管理；排队问题；服务需求与服务能力管理；收益管理；服务战略的制定。三、本课程课时的大致分布总课时数： 18周/54学时授课：54学时四、授课顺序和选用教材选用教材：张淑君.服务管理.中国市场出版社.2016.陈旭.服务运营管理案例.中国人民大学出版社.2012舒伯阳.服务运营管理.中国旅游出版社.2016.王丽华.服务运营管理.中国旅游出版社.2007第一次课教案【教学章节】第一章 服务管理概述第一节 服务在国民经济中的作用第二节 服务业与社会经济的发展【教学目的要求】1、界定服务和服务业的基本概念2、了解服务业与社会经济的发展3、阐释发展我国服务业的意义4、描述服务的基本特性5、说明服务的类别【教学主要内容】第一节 服务在国民经济中的作用1、基本范畴的界定2、服务业与社会经济的发展3、我国大力发展服务业的意义第二节 服务业与社会经济的发展1、 服务的特性2、 服务的类别【教学重点难点】重点1、服务的基本特性2、服务的类别 难点1、界定服务的基本概念2、服务的类别【教学手段】课堂讲授、案例分析【教学过程】复习提问记录你一天接触的服务人员和服务活动，说说这些服务经济给城市市民和就业带来的改变和进步。导入新课 本课程讲授的主要内容、学习目的和意义是什么？讲授新课第一节 服务在国民经济中的作用一、基本范畴的界定1、服务概念界定2、服务业3、生产性服务业二、服务业与社会经济的发展1、服务业发展的一般经历2、服务业与制造业的关系及其对国民经济的影响三、我国大力发展服务业的意义1、我国服务业的发展历程2、大力发展我国服务业的必要性第二节 服务业与社会经济的发展一、服务的特性1、无形性2、不可分割性3、不可储存性4、差异性5、互动性二、服务的类别1、根据服务对象的不同进行分类2、根据服务传递方式的不同分类3、根据顾客参与程度的不同分类4、根据服务人员与设施装备的比例关系分类5、根据要素密集度分类 总结归纳本章使学生了解了服务业与社会经济的发展，熟悉了发展我国服务业的意义，掌握了服务的基本特性和服务的类别。 布置作业1、服务的基本特征有哪些？2、如何进行服务分类？3、结合实际分析发展我国服务业的必要性。第二次课教案【教学章节】第一章 服务管理概述第三节 服务管理理论的形成与发展第二章 服务战略第一节 服务战略的概念与特征第二节 一般性服务竞争战略【教学目的要求】1、了解服务管理学科发展的过程2、说明服务管理的学科特征及学习方法3、理解战略性服务的内涵4、运用一般性竞争战略分析解决服务领域的问题【教学主要内容】第一章 服务管理概述第三节 服务管理理论的形成与发展1、服务管理理论的发展阶段2、服务管理的研究对象与方法第二章 服务战略第一节 服务战略的概念与特征1、战略性服务的概念2、服务竞争的特殊性第二节 一般性服务竞争战略1、全面成本领先战略2、差异化战略3、集中化战略 【教学重点难点】重点1、战略性服务概念、内涵2、服务竞争战略制定的过程 难点1、服务竞争的特点2、服务竞争战略制定的过程【教学手段】课堂讲授、案例分析【教学过程】复习提问服务的基本特征服务的分类导入新课服务管理的发展过程讲授新课 第一章 服务管理概述第三节 服务管理理论的形成与发展一、服务管理理论的发展阶段1、服务觉醒期2、突破期3、服务管理期4、归根期二、服务管理的研究对象与方法1、研究对象2、服务管理的学科特点3、服务管理的研究方法第二章 服务战略第一节 服务战略的概念与特征一、战略性服务的概念1、服务包的概念2、系统要素二、服务竞争的特殊性1、服务竞争环境的特殊性2、服务竞争要素的特殊性第二节 一般性服务竞争战略一、全面成本领先战略1、寻求低成本顾客2、服务标准化3、减少服务传统中人的因素4、非现场 集中作业5、降低网络费用二、差异化战略 1、无形服务有形化 2、标准服务定制化 3、降低感知风险 4、重视员工培训三、集中化战略 总结归纳本章使学生了解服务管理学科发展的过程，熟悉服务管理的学科特征及学习方法，理解