国际酒店销售部-SOP.doc

仙居嶺京倫酒店标准运转程序（ 销售部）序号 内容SM-01市场销售部简介SM-02销售部晨会SM-03销售拜访SM-04电话销售拜访SM-05带客人参观酒店SM-06销售部班后会SM-07做房间预订SM-08会议预订标 准 运 转 程 序部门: 销售部分部: 序号: SM-01主题:销售部简介销售部简介：市场营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着为酒店招来客源、建立销售网络、推销产品、对外联络、提高企业知名度的重要责任。同时，市场营销部为树立酒店在公众中的良好形象，并获得较佳的经济效益和社会效益起到了重要作用。标 准 运 转 程 序部门: 销售部分部: 序号: SM-02主题:销售部晨会一、工作内容：1.通报前一天的营业日报表。2.通报预抵报表、VIP报表、房间可用性表。3.通报取消报表、No Show报表。4.销售员汇报当天工作。5.销售部经理安排当前工作重点。二、目标：1.让每个销售员了解每天每个市场的订房情况及达到预算情况。2.让每个销售员了解自己负责的客户订房情况，安排接待工作及了解当前预订情况。3.了解每天未抵房间数量4.了解销售员当天工作安排。5.了解酒店的最新推广促销动态。三、工作步骤：1.通报前一天客房售出数量及其收入。2.房间主要通报会议用房数、旅行团用房数、网络订房数。3.通报前一天餐饮收入及酒店总收入。4.并与预算进行比较。5.通报预抵客人及VIP客人姓名及公司名。6.通报近几天房间预订情况及还有可卖房类型及数量。7.通报取消预订的公司名及房数。8.通报No Show预订的公司名及房数。9.销售员汇报当天需拜访的公司名、数量、会议情况、VIP预抵情况、团队预订情况。酒店最新销售政策，最新餐饮推广，近期销售方向及目标。10.分配每个销售员工作。标 准 运 转 程 序部门: 销售部分部: 序号: SM-03主题:销售拜访一、工作内容：1.安排拜访客户名单。2.预约拜访客户。3.登门拜访。4.结束拜访。5.拜访的跟进工作。二、目标：1.让销售员有计划性的安排工作。2.提高工作效率。3.保证拜访的准确性。4.了解客户及其市场动态。5.保证客户及时了解酒店最新活动情况。6.争取客户的订房、订餐及会议。7.让客户感觉销售人员友好态度及工作的认真态度。8.工作的延续。三、工作步骤：1.根据销售员手中客户数量及客户订房产量来安排对客户的拜访频率。2.尽量安排同一区域或相邻客户拜访。3.打电话预约。4.与拜访对象互换名片并自我介绍。5.了解其公司性质;行业及订房产量等情况。6.了解其公司每年会议安排情况及预算。7.递交酒店资料并介绍酒店及有针对性的推荐给客户。8.记录客人反映的相关信9.记录客人反映的相关信息。10.感谢客户的接待并道别。11.给客户回复其所提问题的答复时间。12.回酒店后马上跟办客户所提事情。13.做好记录继续跟进客户以后发生的生意。标 准 运 转 程 序部门: 销售部分部: 序号: SM-04主题:电话销售拜访一、工作内容：1. 安排拜访客户名单2. 打电话拜访客户3. 结束拜访。二、目标：1.让销售员有计划性的安排工作。2.提高工作效率。3.了解客户及其市场动态。4.保证客户及时了解酒店最新活动情况。5.争取客户的订房、订餐及会议。6.让客户感觉销售人员友好态度及工作的认真态度。三、工作步骤：1.根据销售员手中客户数量及客户订房产量来安排对客户的电话拜访频率。2.语气温和友善的做自我介绍。3.征询客户是否有时间接受你的拜访。4.推荐酒店最新推广促销动态。5.询问客户近期订房、订餐、订会情况及今后预订情况。6.询问客户对酒店的印象及意见。7.记录客人反映的相关信息。8.感谢客户的接待并道别。9.给客户回复其所提问题的答复时间。标 准 运 转 程 序部门: 销售部分部: 序号: SM-05主题:带客人参观酒店一、工作内容：1.主动向客人问好。2.马上准备带客人参观酒店。3.结束参观。4.跟进工作。二、目标：1.让客人感到受重视。2.让客人了解酒店客房、会议、餐饮及附属设备。3.让客人感觉有条理并对房间感觉越来越好。4.了解客人的需求。5.表现出对客的热情和礼貌。三、工作步骤：1.主动迎上前问侯客人,并与客人交换名片。2.询问客人想看的房型、餐厅或会议设施并表示我们非常乐意带客人参观酒店。3.请客人稍等,马上在前台做所需房卡，并通知会议室人员打开会议厅。4.在前方带路领客人参观酒店，一路上向客人简单介绍酒店。5.看房间时一定遵循先看基本房型，逐级往高级房型参观.进房后先开灯且每间房遵守从内往外介绍的原则。6.参观每个房型要报房间门市价及房间数量。7.带客人参观酒店会议室。8.带客人参观酒店会议室、餐厅及其它设施；参观完毕酒店要征询客人的意见和问题,并作出解答。9.根据客人要求作好预订。10.送客人出酒店道别。11.马上跟办当时不能解决的客户所提事情。12.做好记录继续跟进客户以后发生的生意。标 准 运 转 程 序部门: 销售部分部: 序号: SM-06主题:销售部班后会一、工作内容：1销售员汇报工作情况。2销售员汇报竞争对手信息。3销售部经理安排今后工作。二、目标：1.了解客户的信息反馈,改进不足。2.有目标地去促销。3.了解竞争对手情况及动态好做出相应的对策。4.掌握市场带动销售部更好地为客服务。三、工作步骤：1.销售员汇报当天拜访公司数量及公司名称。2.销售员汇报从客户处得到的市场信息及对酒店的建议或评价。3.销售员从客户处得到的竞争对手信息。(如房价、促销计划、会议室信息及价格、宴会标准等)4.直接从竞争对手或酒店同行处得到的信息。(如平均房价、出租率等)5.讨论和解决销售员在销售过程中遇到的问题。6.根据市场动态及竞争对手情况制订下一步工作计划。7.安排今后跟进的工作。标 准 运 转 程 序部门: 销售部分部: 序号: SM-07主题:房间预订一、工作内容：1接收客人电话预订或传真预订。2下预订单给预订部。3跟进预订。二、目标：1.便于了解客户信息做到预订准确.为客提供优质服务。2.做到及时确认。3.让相关部门了解预订情况。4.确保相关部门已收到预订。5.确保预订的准确。三、工作步骤：1.接到客人电话预订时要准确记录入住人姓名、入住日期及时间、离店日期、所需房型、联系电话、公司名、付费方式等信息.2.接受传真预订时一定要在24小时内回复确认给对方、团队预订一定要为传真预订。3.团队预订确认前要与预订部确认是否有足够的房间接团。 4.把从客人处所得到的信息填在预订单上，保持一式三联，其中一联给预订部，一联给财务部，一联销售部保存。5.给到各部门预订单时一定要对方接收人在底联上签字确认。6.散客到店当天检查预订是否已安排。7.团队到店前30天、15天、7天分别确认是否成行及是否有变化。8.确保团队预订的订金的收复。标 准 运 转 程 序部门: 销售部分部: 序号: SM-08主题:会议预订一、工作内容：1.接收客人会议预订。2.下会议EO单。3.会议的跟进。二、目标：1.了解客户需求的准确信息，为客提供优质服务。2.让相关部门了解会议预订情况。3.确保相关部门已收到预订。4.确保会议的顺利进行.三、工作步骤：1.接到客人关于会议的预订时要准确记录会议名称、会议时间、人数及摆台方式、所需房型及房数、联系电话、公司名、付费方式等信息。2.与会议登记本上确认同一会场是否已有预订。3.与预订部确认是否有足够