火锅店怎么做好服务.doc

打造粘性餐饮服务服务，对每一个行业，每一家店面而言都是至关重要的，以往吃饱就足以引起消费者的兴趣，而今天的餐饮企业要想征服消费者必须多方面的努力了，因为在消费者心中总有一把尺，衡量着你与其他同行之间的距离和不同，因此餐饮企业要学会以优质服务引起消费者的关注，服务至上是一个永恒的话题。提到服务，特别是对于火锅行业来说，因为产品和环境的同质化比较严重，所以每家店面的服务质量对于吸引顾客就显得尤为重要。想赢得更多的客源，餐饮店面要学会以优质服务引起消费者的关注，服务至上的时代，你要问优质服务是什么，很多经营者都不知道，因为现在还没有一个专业的机构或者标准尺子去衡量服务的好坏，只是依靠人们的口碑和个人感受来感知，是一个很抽象化的词语。而且随着人们的消费观和价值观都发生了巨大的变化的同时，变化的频次也随之在加快，对餐饮的需求不但不仅仅局限于吃饱，吃好，价位实在这个基础层次了，消费者更多的开始关注服务态度，消费者渴求在精神和物质上都能得到充分享受，尤其是心理上、精神上的享受，但是呢，不同的客人对同样的服务规范，有的会满意，有的会不满意，有的甚至会投诉，所以服务是能不断地转变升级的。衡量优质服务的标准是客人，客人越满意，越能说明服务质量越高。要使客人满意，就要认真了解客人的需求，进而提供规范与超常服务，从现代服务观念来看，超常服务与规范服务就构成了优质服务。不过，服务不管再升级、再优化，它的本质是永远也不会变的。餐饮服务一般指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。它以满足顾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等的需求为基本内容。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服 务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。弄清楚了什么是服务，服务的本质，服务包含的内容，我们就能够针对服务的本质内容来设定有效的服务流程。那么如何设定服务流程呢，又该遵循什么样的原则去制定呢！在这里我讲一下服务流程设计的12345法则。首先，一指的是一个目标法则，在店面，我们不但要让全体员工真实明白我们服务流程的重点要点，更要让全体人员清晰服务在所有矛盾中的最重要的两个矛盾，速度和态度，速度要求全体人员做在顾客张口之前，做到超预期的顾客硬体验，态度要求我们热情迎客，要体现我们红红火火的火锅文化。其次，2指的是两个保障。第一保障，保障员工充分了解顾客信息，顾客喜好，做到事前安排和定制服务。比如现在很火的单人就餐小熊陪护，生日宴上店面包厢生日装饰、生日果盘、生日数字菜品或者别致的生日祝福歌曲等等。第二个保障，员工必须要具备提供服务的意识和 能力，在这里，我们不但要有专门的话术和流程，更要有可量化可检视的标准对员工进行餐中的态度追踪检查。在这里，不但注重基层员工学的能力，也要注重管理者教的能力。3， 三特机会。特殊要求，特殊情况，特殊人。首先特殊要求指的是超出正常服务之外的特别要求，例如，要求一道菜谱上没有的菜品，想要店内具有特色的装饰品等等。特殊情况指的是员工主动细心发现客人的隐性需求，如发现今天恰好是某位客人的生日，发现客人感冒，女士头发长吃火锅不方便，眼镜片上有哈气，客人就餐后要赶火车等等。特殊的人指的是服务对象的特殊性，如孕妇，宝宝，老年人，残疾人等等。针对以上三种三特机会都是提供优质服务的好时机，应该创造条件，形成制度，鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的优质服务。4， 四大措施。第一措施，店面应该建立柔性的组织机构和各种有效的奖励制度，让员工自愿自觉为客人提供优质的服务。例如定期评选服务明星，让其事迹感染大家。第二措施，店面要有相对应的员工服务能力及服务意识的培训课程和培训老师。第三措施，要定期在相关案例中提取积极的对客措施，将其进行程序化予以推行。第四措施，通过明察暗访等手段的服务质检，对店面员工的服务意识、服务技能等进行评估，找到差距有闪光点，予以及时的表扬或纠正。5， 五个出发点（设计起点）。第一个出发点就餐环境和用餐氛围的营造和升级，以适应当前主消费人群消费观念的渴求。刚才也说了，现在人们不单单是为了吃好吃的才去你家吃饭，也涉及到就餐环境的体验和用餐氛围的体验，这也就是为什么你家的味道明明非常好，但是就是没有人来吃，那就应该看看你的朱晓飞人群的消费观念是不是发生了改变。第二个出发点，菜品的品种和质量，一方面要讲究原生态绿色健康食品，另一方面要有新奇特的视觉感受。比如现在有些店的芭比牛肉，云仙雾绕的柔时毛肚等等，和冷冰冰的一碗菜相比，你要哪一种。第三个出发点，服务方式和服务技巧的改善和改进，从服务细节和服务流程上考虑适合本店面消费群体的服务需求。你的的客群是带小孩的多还是年轻人多，还是商务人群多，主消费人群的不同，以为着你的设备设施和服务要做出相应的改变，小孩多，就应该有小孩子的玩具看护小孩子的设备需要的多一点，商务人群的多，那么包房和相应的商务礼仪的培训知识就应该严格和严谨一点。第四的出发点，要研究客人的消费心理，灵活运用望闻问切四步曲来诊断顾客的喜好，并对症下药。不要像有些店面，不管不顾急着推一堆菜品，先不说能不能吃的完，我们不能忽略了顾客感受和客单价的承受程度，说白了，我们要看人下菜。第五个出发点，在设备设施上要体现人性化的设计。例如IPA点菜菜品更直观更真实，还有的布置成家的味道，过生日的有生日套房设计等等，让人在店里吃着舒服等等，但是在布置这些的前提是，一定要秉承让客人就餐越来越简单的原理，尽管有时候会造成我们越来越麻烦，加大了我们的工作量的现象发生。 那么根据设定服务流程的12345法则，我们可以设定出具体的方案来实施，在这里我举两个有效的方案以供大家来参考。第一个方案是以两度标准来设定的，前边我也讲了两度的重要性所以在这里我把前厅各岗位之间的差别分别罗列出来。“两度”服务标准公共部分（不分岗位和级别）：1、所有伙伴都要始终面带灿烂的笑容，热情、亲切地对待每位宾客，声音欢悦，语调轻松，让客人倍感亲切并受到欢迎和尊重。2、工作场所必须使用普通话。交流时注重礼貌用语及亲情化称呼：如：哥、姐、叔叔、阿姨等 。3、对客服务时做到:“五声、十一字”即“客人进店有迎声、客人询问有答声；受到表扬（帮助）有谢声；照顾不周有谦声；顾客走时有送声”“您好、您请、谢谢、对不起、再见”。4、距离宾客3米内要主动致意问好，保证对方能听清楚。与客同行时必须靠边让道并问好。5、工作时只要发现客人打招呼或有需求，不分岗位必须及时应答，举手示意，并快步上前提供服务且对结果跟踪到底，工作现场无闲人。6、在工作中：各岗位相互配合，给客人提供快捷、高效的服务。全体伙伴均视顾客满意为工作目标，上级对下级100%负责，全员对顾客100%负责。上一道工序为下一道工序提供最好的服务，下一道工序为上一道工序提供理解和帮助；对上级交办的工作完美执行。酒店全体伙伴必须具备为顾客服务的意识。岗位速度态度保安员快速小跑的速度迎接宾客及车辆（客人到达酒店门口5米处快速上前）。1、迎客：用明确、有力的手势引领车辆，声音洪亮、士气高昂，并为客人拉开车门、热情问好、接拿物品，与伙伴配合迎客到位（有伙伴接应为止）。2、送客：主动为客人接拿物品，拉开车门，用明确、有力的手势指挥车辆离开，声音洪亮、士气高昂，敬礼并送上送客语。迎宾员客人到达门口时，主动快速上前，主动开门（撩开门帘）迎客；等位客人接待：3分钟内安排就坐并递上茶水、食品、菜单。1、迎客：微笑问好，热情服务，主动接拿客人手中物品，送至台位与服务员交接，送上祝福语后快速返回岗位。2、等位：为等位客人及时提供等位食品，按顺序合理安排台位并及时清理等位区；对等位时间久的客人礼貌致歉3、送客：主动送客，热情赠送糖果，介绍礼品，礼貌道别。吧台员酒水员在5分钟内快速、准确把客需酒水送至台位；收银员结账高峰期不可积压菜单，客人等待结账时间不能超过3分钟。1、迎客：伙伴或顾客到达吧台时致迎客语：“欢迎到吧台”！。2、买单：结账时提醒客人或伙伴“请核实一下您的消费清单”；唱收唱付，双手收钱找钱并向客人表示感谢，微笑送客（客人买单时如没有服务员陪同，要先向客人致歉，然后以各种方式快速通知该台服务员核实账单，不可不理客人，防止跑单、漏单、错单）。传菜员下单后3分钟内上锅，3-5分钟料和菜上到餐台；高峰期5分钟上锅，10分钟内将料和菜上到餐台；撤台、擦台、复台3分钟达标。1、行走时确保安全，不和顾客抢道，拐弯时减速慢行，无摔锅、摔盘、撞客、撞伙伴现象。2、撤空盘：回厨房时随时随手带回空盘。3、传菜员上锅、菜、料时要使用提示语，介绍客人所点底料及菜品，得到确认后再上桌，提醒客人菜已上齐，并送上祝福语“祝您就餐愉快！”。服务员客人落座后，在2分钟内把点好的菜单正确输入点菜机；督促锅底和菜品按规定时间上齐。1、迎客：当迎宾将客人领到台位时，要快速上前接待；翻台时，要主动向顾客礼貌致歉。2、本色产品介绍：底料介绍、七个番茄汤介绍盛番茄汤（多喝汤）、特色菜品介绍。3、核单、自我介绍：“您好，您点菜品已上齐，我是服务员 XXX，有事随时叫我”，席间要主动、热情、耐心、周到地服务客人。4、送客：把客人送到大门口（楼梯口)并热情道别，送客语：“请慢走，希望下次还能为您服务”保洁员客人落座3分钟内递送围裙、衣罩，香巾，客走时3分钟内收回围裙、衣罩，香巾；餐中洗手间地面15分钟打扫一次。、递送香巾（衣罩、围裙）时说：您好！哥、姐（美女、帅哥）有需要香巾吗？（衣罩、围裙），并送上祝福语：祝您就餐愉快2、保证整个餐中大厅、洗手间地面、洗手池台面无垃圾、无水迹、无油渍；卫生间无异味、无水渍，手纸不断档。在这里我举一个日本服务员送游轮游客的例子，日本服务员有很多就是穿木屐和和服的，送游轮游客挥手告别，一直缓缓挥手到到游轮下了水平面以后，也就是船看不到了基本上就，她才回去。你说船上的游客那么远还能看到服务员挥手么？肯定不能，那么，这就是一个服务态度的问题，而且这种服务的影响力和扩散力也是非常巨大的。再比如现在安阳有一家火锅店的送客，名字就不说了，鞠躬送客送到客人下楼看不见服务员为止才回去，这也是唯一的一家在安阳没被巴奴干死的火锅店。让客人震撼到，做到极致，你才能赢。下边我们来说下第二个方案，第二个方案我按照各岗位的A类工作来开展A类代表：特别重要，必须做到做好岗位类别时间工作重点级别项目前厅各岗位A类A 类：根据顾客的需求，及时提供服务和帮助，并服务跟踪到位。A 类：撤台、擦台、复台按照两度标准3分钟内达标服务员餐前区域卫生、摆台达标餐中1次点菜数量的提醒1次2-3个特色菜品介绍（或新菜品介绍）1次盛汤（七个番茄汤）（多喝汤）1次下菜（特色菜）1次询问锅底味道1次台面垃圾清理1次送客服务餐后检查区域内的安全（气阀关闭、门窗关闭）桌椅摆放整齐，回复至餐前状态；传菜员餐前每餐大厅地面卫生必须达标餐中上锅、上料速度3分钟，上菜5分钟；走锅不撒汤，加汤不断汤；高峰期保证上锅控制在5分钟，上菜时间控制在10分钟内。无摔锅、摔盘、撞客、撞伙伴的现象吧台餐前把昨日的账单、现金交给出纳菜单、票据、酒水、饮料准备到位餐中迎客礼貌用语达标，声音欢悦，语调轻松、面带微笑买单达标根据顾客需求，在5分钟内准确送酒水到餐台。餐后酒水柜上锁、钱投入保险柜迎宾员餐前掌握客情、对客订餐热情、耐心，声音欢悦，语调轻松餐中主动开门微笑迎客，接拿物品并交接热情对待等位顾客，耐心安排，及时提供待餐食品主动开门送客至门外，热情道别餐后发票、礼品、门上锁保洁餐前卫生间客用物品准备齐全餐中对客礼貌、热情用语客人入座3分钟内提供香巾、围裙和衣罩，客走3分钟内收回香巾、围裙、衣罩。卫生间高峰期20分钟打扫一次，保证干净及时清理大厅地面水渍和垃圾，动作迅速保安餐前餐前门前周周围10米内环境卫生达标餐中按标准指挥车辆停放，接拿顾客物品巡视车辆安全按标准指挥车辆离开，敬礼，礼貌用语在这里我把服务员餐中服务分解为三重五勤三做到：三重：重点菜数量的提醒（半分提醒） 重特色菜介绍并下菜 重番茄汤介绍、盛番茄汤（多喝汤）五勤：勤倒茶水 勤调火 勤加汤搅锅 勤撤空盘 勤清台面三做到：做到询问锅底味道 做到询问主食 做到买单送客A类工作的重点，一方面在于流程的方便性，让客人就餐的方便，让基层服务者的工作方便，另一方面，就是教客人怎么吃，涮什么汤，沾什么料，涮几分钟，客人吃后的感觉往往会大不一样。再一方面，加强了服务员与顾客的沟通，可以破餐桌顾客的场，使得服务员的