瓷砖建材行业售后服务案例分析.doc

处理售后投诉的异议及产品知识提问1、顾客投诉装修地面不平整，出现了拱翘？策略：寻找原因，耐心解释，进行补救。实施步骤：检查一下砖角与砖角处铺贴是否平整，如不平整，则责任应由水工承担；再用水平尺和塞尺检测的变形值，以数据作谈判的有利工具。有时候顾客的标准很难与国家标准、企业标准达成一致，需耐心解释。如果解释失败， 铺贴面积不大，马上进行更换。如果铺贴面积较大，与客户一起协商解决，专卖店赔偿部分费用。*出现原因：产品致密度不一致，主要是烧成过程中产生的收缩不一引起的；还有窑炉温度不均匀，烧成过程中产生的应力没有完全释放出来；铺贴不规范也会出现这种情况。规避小提示：告知顾客必须留缝铺贴，如确实有少量砖存在的变形现象，可对施工方做工作，让他们将变形度稍大的砖块采用铺贴在墙边或切割消化，从面在最大限度上减少损失。2、顾客投诉同一款产品颜色不一样。策略：寻找原因，耐心解释。实施步骤：步骤一：先看现场所有纸箱，看纸箱上色号是否一致，再查仓库出货记录（包括自己仓库和厂家仓库），确认是否有将两批不同批次不同色号的砖混合；最后看砖的颜色偏差是否特别明显，还是顾客挑剔所导致的投诉。步骤二：如果是产品质量问题引起的，铺贴面积不大，马上为顾客进行更换；如果铺贴面积较大，客户一起协商解决，专卖店承担部分费用。步骤三：如果是顾客挑剔所导致的投诉，耐心为顾客解释：“世界上没有两片叶子是一样的，博德精工砖也是如此，由于生产工艺的原因，会出现一些偏差，但一般来说，为了追求颜色自然度，允许有一定的色差范围。有些产品我们在设计时考虑到整体效果，人为制造色差，以增强艺术感染力。”*色差出现原因：由于粉料不均匀，烧制后出现色差；在烧成过程中由于温度不均匀导致砖的发色有偏差；产品本身的特点，阴阳色。规避小提示：验收时仔细检查，看是否有批号和色号不同的产品。3、如何克服精工玉石3系、4系的工艺色差问题？解答：“非色差，晶体流动所成的石韵之美”首先肯定它为美，最后得出它为美这份自信，来自一种逆向思维论证：A、工艺：人为自然石韵天成，绝对仿真上述并非色差问题，而恰好是晶体在烧结时候不断运动及流动的体现。运动的晶体并不会分布平均地凝聚于各处，而随着流动自然且不均地凝聚，形成晶花大小不一、晶体在砖面各处数量不一（即密度不同）、因而晶体密集处颜色偏深反之即浅的自然结果。这和天然石材的纹理表现并无二致。原因3系的研制完全模仿天然石材肌理生成的规律，与自然造石之律如出一辙。这正是一种真正意义上的绝对仿真。B、外观：色差石韵大面积使用，石韵毕现这是一种流动之美，并且是一种若隐若现的灵动美态。若观看单片的精工玉石，上述的纹理效果还只是精工玉石艺术表现的其中一斑。只有在大面积的铺贴使用中，我们才得以赏识精工玉石的艺术全貌：不会是似曾相识的单调、呆板的大面积石纹，而是富于自然变幻、灵活生动的画卷；在纹理色彩的有节奏的变幻中，我们真正感受到一种神似音乐的石韵之美。既似自然景观，亦如人摹画作，充分表现出其他建材难以企及的极致之美。3、顾客投诉产品上面出现了黑点，询问是不是质量问题？策略：耐心解释，缺陷转化为优点。实施步骤：“这正是我们博德精工砖的一大特色，产品里面含有金刚砂，因为金刚砂是黑色的，所以出现小黑点、小斑点都很正常。”出现原因：原料在除铁、除碳的过程中不够彻底，另一种是煅烧不彻底。4、顾客投诉产品铺贴的时候尺寸不一样？策略：耐心解释，统一说辞。*“不只是*精工砖产品，大部分瓷砖都会出现尺寸误差，相关标准也允许一定范围。其实尺寸误差是可以通过留缝铺贴来解决的，只要误差不太大，就不会影响铺贴效果。”规避小提示：首先是要仔细检查，告知水工要进行留缝铺贴，以减少尺寸不等带来的缺陷，也更便于调整。如果尺寸误差太大，同样也可以加工切割进行消化。5、顾客投诉产品出现坯裂情况策略：寻找原因，进行补救。实施步骤：检查和询问是不是由于铺贴不当引起的，因为正常的铺贴要求铺实，如果有空鼓现象，则是水工的责任。如果是铺贴的问题，如楼板有裂缝等，则向客户进行解释；如果因产品质量问题引起，则进行退换货。规避小提示：在铺贴前，告知水工，首先要确保楼板平整，然后一定要求铺实，一旦产品有裂纹出现，水工即可进行更换。*出现原因：由于坯体收缩不均所产生的应力大于坯体的抵抗能力而造成，另外就是楼板不平整引起的。6、顾客在展厅中大声吵闹时，该怎么办？策略：单独隔离，稳住情绪。实施步骤步骤一：由店长出面，向顾客表示；我们很重视这件事情，一定会帮助他解决，但需要详细了解问题出在哪儿，进而请顾客到专卖店的办公室内。步骤二：端茶倒水，认真听顾客投诉，并在笔记本上（或投诉单上）做详细的笔录，当场表示一定会给顾客一个满意的交代。步骤三：重复顾客的投诉要点，请顾客签字，并把名片交给顾客，说明答复的具体时间，然后回去等消息。7、你们品牌的地砖够不够坚硬呀？我们*的产品全部采用意大利西蒂压机，经过三次加压而成，经过充分的时间和三次加压以后，砖内部的密度已经非常的大了，因此，是非常坚硬的。8、这个砖敲起来这么脆，会不会容易碎呀？我们的产品以质量为本,烧结程度好,所以敲起来清脆，这正是砖质量好的表现，请您放心使用。9、全瓷的砖和其他的砖有什么不同呢？陶器和瓷器合称为陶瓷。常见的杯、碗、盘、壶、砖、瓦等，都是陶瓷制品。它们都是以粘土为主要原料，经过制泥、成型、干燥、烧成等步骤制成的质地硬脆的产品。陶瓷的基本化学成分都是硅酸盐，但陶和瓷在性能上有差别。陶器的烧结程度低，断面粗糙而无光泽，强度较差，吸水率大。如红色底坯的陶砖、茶壶、砂煲等。瓷器烧结程度高，坯体坚硬致密，断面细而充满光泽，基本不吸水，表面一般都施釉层，敲击时，瓷器能发出比陶器更清脆悦耳的响声。在化学性质上，瓷比陶更稳定、更能抗腐蚀，更能持久使用和保存。10、瓷砖是重好还是轻好呀？一般来说，常规的砖是越重越好。比如我们的这种砖使用粉料量比普通砖高,并且烧结良好,密度好,所以比较结实,掂量时有质感。从另一个方面来看，越重就越结实，当然就不容易破碎了。11、用什么方法可以看出砖的好坏呀？我建议您采用一看、二听、三量、四铺、五确认的方法：一看：主要看瓷砖的釉面是否光滑、干净，是否有划痕、色斑、缺边、缺角等缺陷。二听：轻轻敲击瓷砖，若声音清脆，则证明瓷砖的瓷化程度高、品质优良；若声音混哑，则证明瓷砖的瓷化程度低。三量：用尺子仔细测量瓷砖的四边及对角线长度，与厂家所提供的尺寸相对比，判断其规格是否一致。四铺：拿出几块样砖，在平整的地面试铺，看砖与砖之间的缝隙是否平直，倒角是否均匀，是否有弓背现象。五确认：通过以上4步骤，您就可以大致判断出该产品的品质，从而决定是否购买。12、我怎么样能找到好的铺贴师傅呢？瓷砖怎样铺，可能对于业主来说，没有什么用，但怎样验收却是业主们应该懂的。两个字：“平、直”。首先任选一块地方（以4块600x600砖为例），用水平尺按对角线的方向放下，即是横跨两块对角的砖。看看是不是平的。然后测定每二块上下左右相邻的砖。如果是平的，水平尺中间的水珠应该在中间。（但是要注意这种方法不适用于厨房跟厕所）。最后就是看看边角是否对直。如果你选取的料是好的话，此办法可测定泥工的水平。13、具体的瓷砖施工步骤是什么呀？我们有些什么要注意的吗？一般情况下，按以下的步骤来来进行：用1/4水泥及3/4砂倒至砂浆底，并用抹灰用的刷子 均匀涂抹，然后用齿状刮板刮平。砂浆底厚一般为10-20mm。铺贴时，在砖的背面抹上3-5mm厚的水泥浆，用木锤敲打使砖下陷约4mm，以免空壳。砖背抹上水泥浆后要在30秒内铺贴。BODE瓷砖的铺贴，可划分为有缝与无缝（缝2mm）铺贴两种，铺贴时选择1.5mm、2mm、3mm、5mm的“+”或“T”字型塑料架，放在砖角之间，就可以使每条间缝大小统一，整齐美观。有缝铺贴的，砖缝最好使用填缝剂，这样可使灰缝更美观，还可防霉，令饰面卫生易洁。铺贴好后，请立即将砖表面的残余水泥浆或填缝剂擦拭干净。14、这砖看上去怎么向上拱（瓷片），好像变形了感觉？这是釉面砖因生产工艺、产品配方等方面的原因，往往使砖面拱起。合理解释有两种：一是釉面砖由坯体和釉面两部分构成。坯体由多种原材料烧结而成，吸水率高，膨胀率大，釉面的主要成分是二氧化硅，无吸水率，膨胀率几乎为零。两种膨胀率完全不同的物质结合在一起，那么，在温差较大，遇水或结冰等情况下，往往出现炸釉、裂釉甚至釉面脱落的现象。因此，表面拱形可以使坯体在充分膨胀的情况下也仅能将釉面拉平，而不致于使釉面崩裂或脱落；二是拱形设计也为清洗地板带来了方便，中间高，四边低能够使水顺着四边灰缝流走，而不致于形成积水现象。另外，铺贴过程中，水泥的膨胀就直接能使拱变形减弱。15、什么叫做“莫氏”？“莫氏”砖是*瓷砖独有的创意，用显微镜可以发现，莫氏砖釉面均匀整齐地排列着无数金字塔状的尖突，使瓷砖表面花纹更富质感和层次感，具有优美的布纹效果和壁纸手感，尖突状釉面使地砖防滑耐磨性能优异，莫氏墙砖不但具有优异的耐磨性，同是还具有分散水分的作用，使水分均匀地分布于砖面，即使水分再多，也不致于形成水珠或水流，让墙面始终优美如新。16、在开始铺砖之前，有什么要注意的事项吗？首先要注意包装上标明的产品尺寸和色号，一定要使用同一尺寸和色号。如果同一尺寸和色号用完了，再使用邻近的尺寸及色号。产品铺贴前要注意看清产品的模具边和方向边，在铺贴过程中模具边对应靠贴、方向边对应靠贴。另外，铺贴前应请按上述方法在空地上将要铺的产品每10平方米一组全部铺开观察，若有明显色差请立即告诉我们，我们会给您进行处理。铺贴前，最好先按砖体尺寸划好线，划线时需预留1-2MM灰缝，以防粘结物与砖体膨胀系数不一致而导致不良后果产生。建议您使用瓷砖粘结剂的混合浆搅匀后进行铺贴，铺贴前如果是通体砖就不必将砖浸湿，釉面砖要浸到没有气泡时为合适。铺完后12小时，最好是敲击砖面检查，若发现鸣空鼓声就要重新铺贴，所有的砖要帖完成24小时后才可行走。17、通体砖的地面施工程序有什么不同？先清理现场，清洁混凝土地面表层，避免杂质影响强度。在施工地点测出水平最高点，以此点在每面墙，以墨线弹出水平线，判断需打掉地面凸起超高水平的地面。（不打掉凸出物，砂浆也不可铺低超过6公分）。备料清粉水泥、砂1：4比例及胶水（如108胶水）、水泥、水成土膏水。地面先洒适量的水。施工前地面撒上水泥粉。并以扫把搅拌均匀，以增加地面层与水泥砂浆的黏着性。开始贴第一排基准面，每次1平方米的面积，干式水泥砂下料后用木镘刀抹平。在砖置放于抹平的水泥砂上，以木槌槌平，经水平仪确认后，再挖起瓷砖检视吃浆的纹路，如无饱满，再补泥砂。拨入土膏水（水泥、海菜粉、水）使干式泥砂水化作用。再放上刚刚已合好的瓷砖，以槌槌平，再以水平仪确认平度，即完成100%水平的贴法。每贴一排则先用海棉清洗瓷砖表面。经24小时瓷砖凝结水泥、砂浆后，进行最后填缝工作。（最好不要使用黑泥及有色料的填缝剂）。表面清洗干净后，立即铺盖瓦楞板，以方便进行木工、油漆、施工中不破坏表面。18、釉面砖墙面（瓷片）施工流程是怎样的？用锤子定出垂直线，打底前定出垂直标记.将水泥与沙以1:3的比例混合成水泥沙浆,以木镘刀在墙面打底,彻底抹平。打底完成需待水泥沙凝固后再贴瓷砖。由瓷砖尺寸大小决定高贴几块及横贴几块的施工规划。以水管定出室内多点水平点，以墨斗弹出水平线，再弹出垂直线，并注意