大堂服务心得(精选多篇).doc

大堂服务心得(精选多篇) 第一篇：大堂服务心得第二篇：银行大堂经理关于优质服务的心得体会第三篇：大堂经理主动服务与销售技能提升专题培训心得第四篇：大堂副理服务礼仪第五篇：大堂经理服务职责更多相关范文 大堂服务心得 在大堂服务的时候，其实不代表我个人和网点，而是代表着整个建行的形象，应该把微笑挂在脸上，把真诚和热情融入工作中，并且要以整洁的仪容仪表迎接每一位客户的到来。首先，提升大堂管理能力。 第一，全面熟悉我行发行的各种理财产品，由于一天工作中大部分时间都用于大堂值岗，有时候新下发的最新邮件顾及不到，这样就会使发行理财产品的信息掌握不全面。 第二，业务知识要全面掌握，对于前台的业务要多学，多问，能用简单而通俗易懂的语言为客户介绍产品，从而减少客户办理业务的等待时间。 第三，具备一定的社交技巧和心理学知识，善于察颜观色，能了解和掌握客户的心理，揣摩客户的心思，迅速同客户熟悉，取得客户认同。 第四，热爱本职工作，敬业，勤业，有朝气，耐心，细致，周到。 第五，端庄大方，自信的良好个人形象，给客户留下良好的第一印象。() 其次，提升服务技巧。 第1，大堂最重要的职责是分流，识别，引导客户，要掌握分流识别客户的技巧，现在大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，体现的是客户对我行的第一印象，是连接客户，柜员和客户经理的纽带。要让客户感受到我们的微笑，我们的热情，我们的专业。并且，还要根据客户的不同需求进行引导分流，减轻柜面压力，保持营业厅良好的工作秩序。第二，加强自身的职业道德修养，急客户之所急，解客户之所需，维护银行和客户的利益，是大堂经理必须坚守的职业道德。 作为大堂经理，许多东西要靠我们工作中细心去发现，点滴去积累，才能挖掘出有价值的客户并且服务于客户。 华丽 银行大堂经理关于优质服务的心得体会 服务源自真诚 我行一向奉行服务源自真情的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客 户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。 一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验,自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。 营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过，不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱。谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄总之,各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候微笑服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。 记得有这样一个故事，一个怒气冲冲的客户在大声叫喊，同事微笑着迎了上去，结果被问，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很机智，也很巧妙本文：公务员在线.gwy101.，老师，微笑服务是我们的基本服务准则。尴尬的气氛很快的被化解了，气氛也由当时的凝重转变为轻松。当我们真诚的为客户遇到的难题着急，真诚的帮助客户解决问题的时候，我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离，而且是化解矛盾最有利的武器。真诚是可以传递的，只要你真诚的对待别人，别人也同样会感受到你的真诚。不是有句老话说的好吗，笑一笑，十年少。我们在快乐工作的同时，身心也得到了愉悦。以最大的热情服务客户，因为我们不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。 随着服务理念的不断升级，从银行的服务到服务的银行，银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对待每一位客户，你的心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的，你将会被一种愉悦的氛围包围。 大堂经理主动服务与销售技能提升专题培训心得作为一名入行不久的新职员，我有幸参加了2月6日至7日在市分行举办的大堂经理主动服务与销售技能提升专题培训。在短短的两天时间，领航财富管理金融教育培训中心的老师以他们全方位、个性化、有实效的专业培训为我们献上丰富的“培训大餐”，而他们的热情敬业的精神也深深感动着我。他们竭心尽力地把尽可能多的知识和理念传授给每一位学员，像一条滔滔的江河为我们倾注，虽然我们的杯子很小，但这足以让我们回味良久，受益非浅。 随着市场竞争不断激烈，我们银行业更加注重内部管理及个人素养的训练。农行实施网点转型，制定的“赢在大堂”策略就是要求网点工作人员从规范自身出发，提高客户满意度和忠诚度，从而提高网点销售量。转型的两点目标中都有赖于大堂经理素质的大幅提高。因此，大堂经理的角色定位极需我们重新认识和重视。大堂经理应由过去的导储员转变为管理职能和营销职能兼并的人才。领航财富管理金融教育培训中心结合企业的实际情况，经过不断的探索与研究，创建出一整套适应农行需求的、规范的、专业的、具有独特的教学风格的课程。虽然大大小小接受过多次培训，但这次的培训方式却让我们耳目一新，这次培训，内容包括：个人形象塑造、个人规范行为训练、人生好习惯训练、执行力训练、营销技巧训练、沟通技巧训练、客户服务技巧训练、挑战自我心态训练等等，虽然看起来这么多，但实际上每一项之间都密不可分，互相关联。可以说，老师是把所有培训内容既融会贯通，又把他们具体量化，使我们在不知不觉中就掌握了要 领。我们在老师组织的多样性活动中，也切实感受到了一个团队凝聚力的重要性。通过此次培训是我更深刻意识到服务质量的重要性，同时也许学习到了许多产品营销时的技巧。 培训第一天，台湾的老师以同相星座这一新颖的方式将我们57位学员分为五个小组，并确立了队名，队训，队行，使互不相识的学员在短短的时间内形成团队。在学习过程中老师为我们提出优秀大堂经理所应具备的条件：亲和力；非常了解所销售产品的特色；具备让客户依赖的专业信心；以客户能了解的方法来介绍产品内容；对任何购买后的可能变化详加说明；以较长远的眼光为客户咨询和解决问题；信守承诺且诚实不欺，并用互动的方式逐一分析解释教学。课上老师列举出几个重要数据：1个负面印象需要12个正面印象挽回；一般而言会有4%的顾客会抱怨；当抱怨产生时会告诉12个人；抱怨被圆满解决时会转告5个人；开发一个新客户是维系一个老客户的6倍；把抱怨处理好会有80%的人再回头。简单的数字令我大为惊叹，我意识到对客户而言，银行不再是只有点钞票而已，唯有服务能让银行分出高下，服务质量的提升是赢在未来的关键。 课上老师还为我们讲解了许多营销服务过程的实战策略，如何注重沟通礼仪，推荐产品，巧用成交策略，巧用报价方法等。一些生动有趣的小故事，使我们茅塞顿开。在情景演练环节中，各小组表演了大堂经理日常工作的各种情节故事，表演完后学员争相点评，指出优点与不足。台上台下，一片火热，大家争先恐后传递着智慧与经验的火花。 服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行，全心全意为客户提供好的服务，定能取得优异的成绩。两天的培训，为我留下了很多值得回味的片段，而这也让我有了更强劲的工作动力，我把这两天视为xx年伊始农行给我的最佳礼物。 中北支行营业室李娟xx年2月23日 大堂副理服务礼仪 大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。 1、讲究形象 作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。 2、礼貌待人 有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。 接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。 3、善于分析 在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。 在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。在宾客陈述的过程中，不要随意插话，也不得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理平衡。 对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善解决的办法。在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。 要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非，即使在对方欠理的情况下，也不要让其丢失面子。大堂是人来人往的公共场所，为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。 4、沉着冷静 大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突发紧急事件，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。 大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。在与酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。 大堂副理服务礼仪标准 大堂副理，可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对饭店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门运作，协调各部门关系，保证饭店向客人提供优质服务的饭店中层管理人员。有些饭店把大堂副理称作为宾客服务经理。 大堂副理对客服务常用礼仪，有问候礼、应答礼、微笑礼、致谢礼、电话礼等基本礼仪及呈递名片礼仪、拜访客人礼仪、婉拒客人礼仪、客人乘电梯服务礼仪、引领服务礼仪。 呈递名片礼仪 名片，是交际场合个人身份的介绍信，是使用最普遍、用量最大的一种礼柬。礼仪要求 1、双手递接 2、认真拜读 3、准确称呼 4、及时致谢 5、礼貌存放 操作标准 1、应将名片放在专用的名片盒或名片夹中。把名片放在衣兜里或钱包中是不礼貌的。 2、递赠名片者一般以左手持名片夹，右手取出自己的名片双手递给对方。 3、用把名片上的字正对接受者，从容大方，并说“请多指教”、“请多关照”等礼貌用语。 4、与长者、尊者交换名片时，双手递上名片的同时身体微微前倾，说一句“请多关照”。 5、递赠名片的同时应当行注视礼、微笑礼。 6、在同一场合，切忌向同一对象重复递赠名片或在一大堆陌生人中散发名片，应该有选择、有层次地递交名片； 7、向客人索要名片时，不能直截了当，可以含蓄地询问客人的姓名、单位、联系电话等、如果客人愿意的话，会主动将名片给你。对长辈、嘉宾或地位、声望高的人可以说：“以后怎样才能向您请教？”对平辈和身份、地位相仿的人可以问：“今后怎么和您保持联系？” 8、接收客人时应恭恭敬敬，双手捧收，并致感谢。 9、接过名片后，应把名片上的内容仔细看一遍，还可有意识地重复一下名片上所列客人的名字、职务等，以示对客人的敬仰和尊重。如果发现对方有一些特殊爱好和特点，也可以记在名片上，以利于下次交往。 10、同时与多名客人交换名片时，应按照座次或站位顺序逐一交换，并记好对方的姓名以防搞错。 11、接过对方的名片后，应当将名片放置于名片夹或手包内，或暂时端正地放置在案前，以便继续交谈。 12、切忌漫不经心，一眼也不看就把名片收起来或装在口袋里，也不能把名片放在桌子上，然后在上面压上别的东西，更不能把别人的名片拿在手中玩，这些都是非常失礼的。 13、切忌像收集名片似的逢人便要名片。过分热衷于名片的交换反而有失礼仪。 拜访客人礼仪 礼仪要求 1、事前预约，准时拜见。 2、尊重客人，有礼有节。 3、把握时间，简单明了。 操作标准 1、因各种原因，大堂副理需要拜访客人时，应当事前与客人约定拜访时间，然后准时赴约。如有紧急情况不能拜访或迟到，一定要亲自打电话向客人道歉。 2、到客房拜访客人时，应当按进出客房礼仪进入客房。 3、拜见客人时，如果双方素不相识，大堂副理应按介绍礼主动进行自我介绍。如双方较为熟悉，应按握手礼主动和客人握手致意。 4、拜见客人时，应当掌握好拜访时间，尽快言归正传，简单明了地向客人表达拜见的本意。 5、客人有结束会见的举动时，一定要及时结束拜见。无休止地聊天，拖延客人的时间是极为不礼貌的。 6、拜访结束，按进出客房礼仪退出客房。 婉拒客人的礼仪 大堂副理每天都要为客人解决问题。客人的要求有的是合理的，有的是不合理的；有的是正当的，有的是非正当的。不合理的、非正当的要求是不能给予满足的，委婉拒绝客人的要求也就在所难免了。当要求被拒绝时，客人一定会产生失望和不快，掌握婉拒的方式对大堂副理来说显得格外重要。 饭店其他岗位的工作人员遇到同类情况需要婉言谢绝客人时，可参造下列规范和操作标准执行。 礼仪要求 1、真诚友善，善解人意。 2、说明理由，提出建议。 3、坚持原则，幽默婉拒。 操作标准 1、客人的要求有一定的合理性，但受种种条件的制约无法满足其要求时，大堂副理应当先向客人表示同情，然后委婉拒绝：“您提的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为。” 2、客人提出不合理的要求时，必须沉得住气，应避免态度生硬，说话难听。 3、在原则性、敏感性的问题上，态度应当明确，不能违反店规。应当表现得有教养，体现风度而不失礼。可以这样说：“非常抱歉，我们只允许这样做。” 4、可用温和曲折的方式表达拒绝之意，这比直接拒绝更容易让客人接受。比如，可以用主动提问的方式引导客人自我否定，借客人的口达到拒绝客人要求的目的。可以这样说“?您说这样做对吗？” 5、借他人之口说出：“不”，比直接拒绝更容易让客人接受，也不失客人的面子。 客人乘电梯服务礼仪 礼仪要求 1、战立端正，礼貌迎客。 2、安全行使，热情服务。 操作标准 1、大堂副理应当面带微笑，站立端正，站在电梯门外的一侧迎候客人。 2、当客人到来时，大堂副理按问候礼仪主动向客人问好。 3、大堂副理先进入电梯，一只手按住电梯开启钮等候客人登梯。 4、客人上下电梯时，应目视客人，点头微笑。 5、当电梯内客人已满时，应主动向等候的客人说：“对不起，请稍候”。 6、电梯启动前，应逐一问清客人所去楼层并记在心里。每到一个楼层，应提前告知客人。 7、对于途中等候乘梯的客人，应当口头告知上行、下行的方向。不便口头告知的，应当辅以规范的手势。 8、当电梯检修或停止服务时，应挂