老年健康消费行为特点

老年健康消费行为特点目 录第一部分：礼仪第一章 礼仪的基本要求 2第二章 会议接待礼仪 3第三章 推销礼仪 6第四章 电话礼仪 9第二部分：老年心理与健康消费行为特点第一章 老年心理 13第二章 老年健康消费行为特点 20第一章 礼仪的基本要求一、礼仪：礼仪不仅是个人行为，更是企业文化的重要组成部份，代表着企业的形象，集中体现了企业的精神风貌。华夏民族是礼仪之邦，每一位员工都必须了解、熟习和正确使用礼仪，端庄有礼的人，必然受到人们的喜爱，为人处事，应该真诚善良，礼仪规范自然而又灵活多变。礼仪一般包括环境、仪容仪表、语言、行为规范和接待程序，人情练达就是文章，预祝生活愉快，事业进步！二、礼仪环境： 环境优雅； 窗明几净； 通风良好； 冷暖适宜； 保持安静（周围不能有噪音）； 装修风格比较庄重； 色调搭配比较明快； 与环境相配合的照明； 通道指示明确； 洗手间要绝对干净；三、仪容仪表： 开朗的表情； 不能把生活中的烦心事带到工作中； 良好的坐姿； 挺胸抬头，步速适度，皮鞋应光洁无污； 正式场合着装一般应统一，西装领带； 西装、领带、衬衫的色彩应和谐搭配； 女士着装不宜太露； 发型应适度，不能太夸张，不宜染色； 良好的个人卫生； 女士宜化淡妆，如喷香水宜淡雅； 会心的微笑。四、语言： 音高适度； 语速适中； 吐字清晰； 用词准确； 声情并茂； 幽默诙谐； 玩笑适度，但不能过火； 说话委婉，留有余地； 礼貌用语，不能恶语伤人。五、行为规范： 严于律己，宽以待人； 忠于职守，严守机密； 遇见领导，主动打招呼让路； 遇见客人，主动打招呼让路； 同事见面，互致问候； 公共场所不可大声喧哗； 与人会谈，注意倾听，适当应答； 会议精彩处应掌声鼓励； 进入别人的办公室，应事先敲门； 如果想吸烟，应征得主人或女士的同意； 公共场所不宜吸烟； 接打电话，轻拿轻放。第二章 会议接待礼仪一、对会议接待人员的要求：会议的接待人员主要是礼仪小姐和会议工作人员。1、礼仪小姐应有的风采；为显示会议的隆重典雅，提高接待档次，通常请礼义小姐参加接待工作。在热烈的场面里，礼仪小姐最引人注目。他们一举手一投足，一颦一笑都要给人以美的享受，是企业形象、企业精神的体现。礼仪小姐必须具有较好的外在形象，其次必须具备较高的文化知识和礼仪修养，再次还必须具有坚强的毅力和高度的工作责任心。在接待过程中，绝不能露出半点不耐烦，展示给顾客的始终是真诚、热情、平静、自信和友善的微笑。2、会议工作人员有的风度；会议的组织者及工作人员，都必须按正式场合的要求整理自己的仪容仪表。男士应穿深色的、质地较好的西服，扎领带，穿深色皮鞋。服装应笔挺、清洁。鞋子干净铮亮。头头吹理得醒目大方。女士一般着西服套裙，必须化淡妆。皮鞋的颜色不能比服装颜色浅。发型美观大方，不能新潮。身上的饰物不必太多，而且要符合佩带的规范。随身的小包应大小适中。会议营销是对公司员工的风度及工作能力的检阅，因此每一个人都应保持良好的精神状态，举止文雅礼貌，落落大方，沉着，彬彬有礼，展示优美的风度。二、会议的筹备工作：计划周密且落到实处的会议准备工作，为会议的成功提供保障。1、根据会议营销规模确定接待工作；会议营销一般为分科普讲座、科普联谊会和老顾客答谢会等。无论采取哪一种形式进行会议营销，都必须认真接待，让顾客有宾至如归的感觉。通常由一位主要领导直接抓会议准备工作，成立会务组，专题研究布置会议接待的有关工作，明确各部门的职责。2、及时准确地发放会议通知；会议通知必须写明开会时间、会议主题及会议参加者等内容。会议通知要提前发出，以便会议参加者有所准备。根据会议的内容和参加者范围，会议通知可采用张贴、邮寄和电话通知的方式。对会议参加者应清楚告知到达的路线。会议召开前一天，对重要的顾客通过电话联系，落实是否能出席会议。3、选择会场；选择会场时，首先要考虑与会者的人数。安排适当宽敞的地方为好。也应考虑地点对与会者是否方便；会场的设备条件是否好；会场是否有噪音；会场的照明、空调设备是否完好等。4、会场布置；可在门前插彩旗、挂彩花、彩灯、空中可悬挂写有祝贺标语的大条幅或充气气球，会场旁边摆放花篮。根据会议内容，在场内悬挂横幅。门口张贴欢迎和庆祝的标语。可在会场摆放适当的盆花。桌面上摆放的茶杯、饮料、应搽洗干净，摆放美观、统一。座席的配置要适合会议的风格和气氛，讲究礼宾次序。5、准备会议材料；有关会议议题的必要资料应由会务组准备。资料应装订整齐。如果资料比较多，应用资料袋装好。三、会议前的接待礼仪：1、 会前检查；会议开始前对准备工作进行一次全面、详细的检查，有考虑不周或不落实的要及时补救。如音响、文件等是否都准备齐全，保证准备工作万无一失。2、签到；设一签字台，配有1-2名工作人员，如果是接待档次比较高的可派礼仪小姐。签字台应配有毛笔和铅笔及签到簿。向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对着自己，双手递上。如果是毛笔则应蘸好墨汁再递上。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。对来宾的合作表示感谢。随后，将胸花插在来宾的西服胸袋或西服领上的插花眼上。3、引座；签到后，会议接待人员应有礼貌地将顾客引入会场就座。4、接待；顾客坐下后，接待人员应到茶水，热情向顾客解答各种问题，满足各种要求，提供尽可能周到的服务。四、会议进行中的服务礼仪：1、倒茶；服务人员注意观察每位顾客，以便及时为其添茶倒水。倒水时动作轻盈、快捷、规范。杯盖的内口不能接触桌面，手指不能印在杯口上，不能发生杯盖碰撞的声音。一般是左手拿开杯盖，右手持茶壶，将水准确倒入杯中，不能让茶水溅到桌面上或顾客身上。杯子放在顾客桌上的右上面。如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其他人。不能慌慌张张，来回奔跑，将顾客的注意力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。2、其他服务；会议按拟定的程序进行，应紧凑，不要出现冷场的局面。这就要求工作人员严阵以待，做好各项准备工作。为使会场上的活动有条不紊，必要时应将有关人员组织起来进行模拟训练，避免会场上出现混乱。如果顾客有电话或有人要相告要事，服务人员应走到他身边，轻声转告或用纸条传递通知，避免无关人员频繁走动和耳语，分散顾客注意力。3、做好会后服务的准备工作；会议进行之中，就要为会后服务做好准备。各个部门的接待人员都应提前守侯在岗位上。第三章 推销礼仪一、 优秀推销员应有的素质：1、 强烈的自信心；2、 有胸怀，能容纳别人的短处；3、 诚实守信；4、 百折不挠的勇气；5、 非凡的亲和力；6、 超越自我的成就感；7、 青春的心态；8、 快速的行动力；9、 发自内心的服务意识；10、善于合作的团队精神；11、善于学习；12、充足的产品知识；13、与人为善，生意不在人情在；14、吃苦耐劳，直面困难；15、克服：“害怕拒绝”的恐惧心理；16、持之以恒；17、彬彬有礼；18、设计引发顾客兴趣的开场白；19、善于观察，体贴入微；20、改善形象，传递快乐和友谊；21、建立长久和忠诚的顾客关系；22、建立生动的产品资料库；23、建立顾客数据库；24、坚持写销售日记和备忘录；25、多把精力放在重点顾客身上。二、准备：1、心理准备；推销员在拜访前一定要进行心理放松。业务员在拜访顾客前总是有一种担心，就是害怕拒绝。这种恐惧心态不克服，就很难进行拜访。即使拜访，也不会有好的结果。推销员应该抱有这样一种信念，一次的拒绝不等于两次的拒绝，两次的拒绝不等于最后的拒绝。其实，拒绝就是接受的开始，不要指望一次拜访就会产生购买，多次的拜访才能赢得顾客的心。进行心理放松，有一些行之有效的方法，供大家参考。 做五分钟的深呼吸； 适当的体育锻炼； 多看幽默笑话； 多听抒情音乐； 多读成功者传记； 多吃碱性食品； 多看有效病例； 模拟崇拜偶像，实行自我暗示； 找个地方尽情释放不愉快情绪。总之，拜访前一定要放松，带着快乐、自信、成功和热情等积极情绪进行工作，才能收到事半功倍的效果。作为推销员，我们必须坚信产品的功效，我们是在为顾客送健康，送快乐，我们是在帮助顾客。只要方法得当，绝大部分人都会接受。2、打理形象；一个人形象的重要性是不言而喻的。80%的信息接受是通过人的视觉来完成的。顾客先看到的是你的形象，你的形象代表了企业的形象。出门之前一定要检查一下自己的容貌和装扮，是否符合礼仪要求并能给顾客流下良好的印象。上门拜访，一般应穿西装，打领带，穿皮鞋。要特别注意两点，必须换上干净无味的袜子或准备鞋套，必须保证身体和口腔无异味。良好的形象是成功的基础。3、准备资料；样本、礼品、检测仪、名片、身份证明、钢笔、记事簿等一切拜访所需要的物品和资料，务必带齐，否则就会给顾客留下不良的印象。可不要小瞧了这些物品和资料的准备，它们在推销中的作用很大，一句话，细微之处见功夫。三、准备资料：拜访之前一定要预约，千万不能冒味前往。预约一般用电话来沟通。打预约电话最好避开顾客的休息时间和节假日，而选择可能愿意接待的时间。如果顾客答应接待，最好上门之前再打个电话确认。打预约电话最好能找一个顾客感兴趣的话题，以防拒绝。如果对方确实有事，应该立刻致歉，如“对不起，那我们改日再谈，明天还是后天。”四、登门（礼貌登记 顺利进入）：一切准备就绪之后就可以登门拜访了。如果顾客在单位会见，你一定要与门卫打招呼，登记入门并对他表示感谢，否则就会吃闭门羹。进入办公室或家庭必须先敲门，征得同意后方可进入，不可造次。如果对方是领导，你可能还要与他的秘书打交道，一定要礼貌有加。秘书对领导的影响力是非常大的。五、等候（耐心观察 整理思路）：有的时候，顾客可能在会见客人，你需要耐心等待。一般情况下，你应该选择上座的侧座坐下，对引导者表示感谢。最好不要吸烟，可能顾客不抽烟，也可能讨厌烟味。会客场合一般都有烟灰缸，那可能只是一种礼节。顾客没有之前，最好安静地坐在那里，不要乱动房间里的任何东西，包括茶水。不让茶不喝，喝茶不可过急过多，亦不可喝干。不要架二郎腿或抖腿，也不要斜靠沙发，两膝间距离不可太大。选用等候的时间，最好能细心观察一下，也许你会有意想不到的收获。通过装修、家具摆设可以推测顾客的性格、爱好和经济状况等，这对交谈有莫大的帮助。六、会见（善于倾听 举止有度）：顾客进入房间，业务员要起立并主动打招呼“你好，我是的小陈，见到您非常高兴”。可以适当赞美对方，自然切入对方感兴趣的话题。如果对方是一位很健谈的人，你就要认真倾听、微笑、安详、平和、目光虚视对方，身体适度前倾，也可以响应几句短话，表示你在聆听他的说话。切忌搔痒、揉眼、打哈欠和看表等不雅的举动。在与顾客交谈的时候，说话要简明扼要，深入浅出，重复利益点，不要用太多专业用语，否则顾客可能因听不懂而产生厌烦情绪。如果在场并非一人，你也要适度照顾其他人，形成团体互动。如果顾客反驳你的意见，切记不可与其争论。即使他错了，你也不能伤害他的自尊心，而应该比较温和的阐述正面意见，站在对方的立场上看问题和讲话，求同存异。这种尺度较难把握，需要长期修炼。应该掌握一个原则，我们与顾客交谈的目的是提供服务并获得利益，而不是与其争吵。一次两次也许没有结果，但只要你耐心坚持，你就会有所收获。七、话别（恭敬有礼 善始善终）：我们与顾客会谈结果有两种，即成交或不成交。即使成交，也不要过分得意，这时候顾客的心理十分微妙。他得到了应得的，同时他也付出了金钱，得意中带着心痛。如果你得意忘形，就会刺激他的这份心痛，从而对你的服务和价格表示异议。如果你能冷静应对，送给他一份小礼物就会减少这份心痛。较好的策略是转移的他的注意力。礼貌地话别。“非常感谢您的招待，愿我们的合作更成功！我要把这份喜悦带给我们的领导，他们也会非常高兴。我要把您的资料输入到电脑中，您的生日是？欢迎有时间到我们公司参观，再见。”在会谈中，如果已看出顾客不耐烦，请你不要再纠缠，而应礼貌的道别，表示以后再联系，并对他的接待表示感谢，愉快地离去。千万不可“当”的一声把门一摔就走人，那你就再也没有拜访的机会了，同时说明你的个人修养有问题。营销的学问，其实就是做人的学问。欲推销产品，必先推销自己。顾客因为信任你，才会购买你的产品。这次的离去是为了下次更好的拜访，话别一定要给对方留下难忘的身影。如果顾客送到门口，你应该回过身来，诙谐地说：“请留步，欢迎您有时间到我们公司，同样也欢迎我下次再来吧！”微笑着对方握手，挥手告别。第四章 电话礼仪一、电话礼仪的重要性：电话传达的信息十分丰富，百人百声，气象万千。有经验的人根据电话里的语音、语速、语调、讲话的逻辑和内容以及礼貌程度，可以感觉到你传递的情绪，判断出你的心情和性格等，所以打电话必须重视自己的形象，所谓“未见其人先闻其声”。如果对方从电话里已发现你不礼貌或不诚恳等因素，试想你还有见面的机会吗？除了会见外，电话是一种最广泛的交际手段，我们必须重视起来并学习必要的电话礼仪。电话形象不仅代表个人形象，更代表了一个公司的形象。如果你打电话娓娓动听，富有磁性，别人一定愿意与你交谈并见面，从而一睹你的风采。二、打电话前的准备：1、打电话之前最好准备一下，想想该说什么，不该说什么，强调的重点和应急对策等；2、对于重要的电话，你不妨列个提纲并将重要的内容写下来；3、打电话之前，最好能先酝酿一下情绪，提起精神，面带微笑，就向与对方面对面一样；4、讲几句话，感觉一下，自己是否满意？如果连自己都不满意，这个电话最好别打。三、礼仪要求：1、电话接听，高效规范；电话拨通后，首先问候，然后准确地报出自己的单位和姓名并感谢对方的服务。通话时，应手持话筒，心无旁鹜。电话铃响过两声，就要接电话。一些公司拨打电话，拨号音响过三下没人接，就视做无人而挂断电话。拿起电话后，和蔼可亲地报出本公司的名称，尽快切入主题。电话交谈简单扼要，彬彬有礼，问候简练，把要讲的事情晰地传达给对方。2、体态优雅，沉着大方；站着打接电话，挺胸收腹，自然站立。坐着接打电话，坐姿端正，双腿并拢。不能斜靠在椅子上，更不能吃东西打电话。不能把听筒夹在头和肩之间来回踱步，亦不可用手摆弄电话线。通话时，应保持平静的情绪，专心致志，不要手舞足蹈，大喊大叫，也不要嗲声嗲气。应该沉着应对，不卑不亢，热情友善。3、声音清晰，感觉愉快；声情并茂，抑扬顿挫。和蔼、亲切、甜美的声音，会给人以愉快、受尊重的感觉。4、记录准确，转告及时；电话记录是一良好的习惯。电话机旁应备有记录簿，记录要快而准。集中精力，认真记录。记录完毕，将重要内容向对方复述，确保准确无误。电话记录应包括：来话人的单位、姓名、职务、电话号码、来话时间和电话内容。接完电话后，应根据电话内容，及时转告有关领导。可以电话转告，也可以用纸条或委托他人转告。5、倾听聆听，积极反应；认真倾听对方的谈话，是对他人的尊重，也是灵活应变的基础。接听电话时，尽量避免打断对方的讲话，可以说一些感叹词，表示你在倾听。有时也可以有礼貌的打断一下对方，提出问题以证实自己听的是否准确。对方会感到你有耐心，也有兴趣在听他讲话。如有紧急的事要处理，应致歉并以最快的速度处理完，继续与对方交谈。6、洽谈生意，谨慎用语；洽谈生意时，语言必须慎之又慎，不可信口开河，言不由衷。交谈时，要注意声音的大小，让对方听清楚。重要之处迅速记下，重复并请对方确认。电话交谈时要留有余地。有些决策应通过反复测算，了解情况才能拍板。所以，重大的生意，关键的问题，最好有充足的时间准备，然后尽量以面谈的形式敲定。7、主动联络，讲究艺术；联络贵在主动。当获得对方有庆典时、节假日等都应主动给对方通话，表示祝贺之意。当自己的企业有重大的活动时，也应主动激请对方做客。8、处理投诉，讲究艺术；商业活动中，难免有纠纷。由于投诉人一般正处在愤怒而无法发泄的时候，所以，接投诉电话更应注意礼仪，讲究艺术。无论对方错在哪里，都要冷静待之。用诚恳的态度，亲切的语言，周到的服务，精湛的谈话技巧，熄灭对方的怒火，维护公司的形象。对于投诉电话，必须耐心聆听，最好的方法就是忍耐与沉默，让对方尽情地发完火后，再以诚恳而亲切的语调向他请教身份和事由，然后再做处理，绝不能以牙还牙，得理不让人。对顾客的诉说，要详细询问，认真记录，以便调查。无论错在哪一方，都要对其遭遇表示同情。道歉要慎重，讲究艺术和分寸。不可把不属于自己的错误揽到自己身上，也不可过分夸大自己的错误，当然也不能推卸自己的责任。根据对方投诉的内容，迅速分析判断事情发生的原因和责任的大小。如果接话人有权立即解决这件事，应告诉对方处理办法。如果事情重大，应向对方保证立即向经理汇报，并派人调查，请对方留下住址和电话号码，以便联系。待问题处理办法确定后，立即与投诉者联系，保证言而有信。并对顾客向公司提出的批语表示感谢，欢迎以后多多提出宝贵意见。9、接打电话，轻拿轻放；通话时，话机要轻拿轻放。通话结束时，受话人应等对方放下电话筒后方能挂上电话。让对方听到“啪”的一声重重的挂话筒的声音是极不礼貌的。放下电话时不要粗心大意，应检查电话是否放好。一般不要在公司打私人电话。如果是私人电话，应简单扼要，尽快结束谈话，或另约时间通话和见面。近几年中国经济有了较大的提高，城乡居民处于温饱向小康过渡的阶段，而这阶段正是保健品风行之时。据统计中国城乡居民保健品消费指出正以1530%的速度递增，远高于发达国家13%的速度，这说明老百姓的保健意识越来越强。尤其是处于疾病与衰老威胁的中老年人，对防病保健的要求越来越高。因此，了解中国老年人健康与消费心理和行为，引导中老年人树立正确的保健意识和健康观念，满足中老年人的健康的需求，更将有利于营销人员素质的完善与提高。所有的生物都要经历生长、成熟、衰老三个阶段。人界老年，生理方面发生了很大变化，主要表现为驱体和大脑功能的退化。这是自然界无法抗拒的规律。每一个老人几乎都能清楚地认识到这一点，并被动或主动地表示接受，但是对于随之而来心理上产生的变化，许多老年人却难以接受，并出现了适应的困难。由于老年人的社会角色发生了很大的变化，他们的心理感受就更加错综复杂，伤感、失落、孤独、自悲、焦虑、抑郁、多疑、猜忌、烦躁、偏执、敌意等各种情感和情绪体验交织在一起。老年是人生的一个重要阶段，我们应该理解和体贴老年人，让他们安度晚年，尽享人生之乐。老年人既是一个弱势群体，也是一个强势群体。随着生理功能的下降，心理也伴随着衰老在变化，他们需要关爱、亲情、交流、尊重、抚慰和丰富的文化生活等。同时老人更是值得尊敬的社会群体，是国家的宝贵资源。他们的智慧、经验也是值得学习和借鉴的。他们为共和国的建设做出了巨大的贡献，对生活的酸甜苦辣有着深切的体验。即使是没有功劳，也有着辛劳和苦劳，晚辈正是踏着长辈的足迹，继承了长辈的事业在奋力前行。“老吾老，以及人之老”，尊敬和爱护老人是做人的基本原则，也是起码的身先士卒发知。关心老人就是关心我们自己。随着健康水平的提高，老年人口越来越多，已经形成了一个巨大的老年用品市场。谁关爱老人，谁就会赢得老人的心，谁就能获得巨大的市场回报。老年问题成为世界各国关注的问题，我们就是要减轻老年人的病痛，促进老年人的健康，延缓衰老进程，并在为老年人提供健康服务的同时研究老年心理，增加与老年人的亲情沟通，使他们健康幸福的安度晚年。老年人的今天也是青年人的明天，中华民族有着悠久的敬老爱老文化，我们就是为老朋友提供高科技产品和深层的亲情健康服务。第一章 老年心理一、老年人的心理特征：l 老年人小心谨慎；1、重视准确、忽视速度。心理学家发现：老年人在做一件事情时，往往比较重视完成任务的准确性即比较注意避免犯错误，而对完成任务所花时间的长短并不是很在意。生活中老年人常常嫌年轻人做事毛手毛脚，不够踏实认真。2、不会轻易冒险；老年人表现在行动上的另一种小心谨慎就是做事稳扎稳打，轻易不愿冒风险。这也是一般人对老年人的一种印象深刻的看法。心理实验证实：老年人宁拿较低的工资，也不愿冒较大的风险去选择一份有机会得到高工资的工作。l 老年人“固执”；性格是一个人对自己、对别人、对周围的社会生活环境所持的一种态度和行为方式，是心理特征的一种稳定表现。进入老年期之后，人的活动能力和生理机能就开始逐渐衰退。许多在年轻时意气风发、活泼向上的人，到了老年期之后就变得低沉、缓慢和淡漠。此外，老年人由于一生经历众多，经验丰富，因此其性格特点就更为突出。随着时间的推移和个人思想的逐渐成熟，老年人的世界观、人生观和价值观都逐渐成型，有了自己独特的为人处事的模式。那些不了解老年人身心特点和个性特点的人就会感觉到老年人是越来越冥顽不化和固执己见了。对于个性特点较为固执的老年人，有一种心理技巧和策略可以一试，就是低求技术。其具体做法就是：先提出一个较小的要求，待老年人接受了之后，接着再提出一个较大的要求，这个要求需要老年人负出比第一个要求更多的物质和精神代价。心理学的研究表明：使用低求技术比直接提出那个较大的要求来得更容易，并且为老年人接受。l 老年人爱“唠叨”；俗话说：树老根多，人老话多。老年人一旦上了年纪之后，说话就开始重复，早就过去的一件小事也会唠叨个不停，而且对自己的想法和观点还深信不疑，决不屈从别人的意见。老年人由于生理衰老的原因，开始显得精力不够充沛，许多事情自己不能直接参与，或者无法再象年轻时那样从容和潇洒地把事情做得较为理想。因此，他们只好通过说话来表达自己内心的想法和情绪，这相他们老会觉得心理平衡。同时由于自尊心的强烈作用，老年人对于自己的态度和观点都会进行坚决地维护，也就是心理学上说的自我防卫。这个时候，老年人为了排出寂寞，也会借助重复和唠叨的语言为自己的生活增添一点热闹的气氛。老年人最善于津津乐道的就是自己的陈年往事，自己以前取得的成绩，这就是为了能得到一点心灵上的慰藉，以解脱现时的空虚和无奈。l 老年人的“怀旧情绪”；对于过去的时光和以往美好时代的怀念之情，感染着全世界老人们。这种现象也可以理解为多数老年人对不断变化、急剧动荡的当今代感觉到无法适应，从而企图逃避现实的一种方式。古语说得好：树高千尺，落叶归根。人到老年，仿佛思想就开始退步，不再象年轻时那样憧憬未来，而是开始对自己几十年走过的路进行回味和自我评价，说的话和做的事都带着浓厚的怀旧色彩。由于退休之后突然之间就失去了生活奋斗的目标，生活的节奏也骤然放慢，老年人的心态渐渐地进入到一种安祥和宁静的停滞状态。在心理上，由于老年人不太可能在获得新的、重大的成就和自豪感的满足，于是就转而进行自我的心理平衡的维护，这就自然而然地需要不断地去回快和谈论自己一生中所取得的那些成就和荣誉。对于那些背井离乡在外生活了半辈子的老人们来说，只有对故乡和往事的怀念才是自己晚年生活中最美丽而又富有诗意的精彩篇章。儿时的朋友和玩伴，甚至家乡的饭菜，老家门口的一棵枣树，儿时玩的一种游戏等，都会引起老年人强烈的怀旧情绪。许多老年人还会觉得和他们同辈的人相处更舒服，和那些曾经共度人生、轶事、特别是幼年一起长大的同伴，他们会觉得更为亲切，因为他们之间有更多的共同语言、共同回忆。l 老年人的“返老还童”；有的老年人，虽然已年届花甲，生理机能日渐衰退，体力也大不如前，从外表看来已经是一个典型的老年人形象了，然而他们的内心和言行举止表现得却象一个不谙世事的小孩，如射雕英雄传中的老玩童周伯通一样。这些老人，虽然已经与那些承认自己已经衰老的老年人不一样，他们的脾气和性格随着年龄的变化反而越来越幼稚起来，时常表现出与实际的生理年龄不相称的语言和行为。如在自己的亲戚、朋友面前显得不拘小节，蛮不讲理，情绪激动，得理不饶人，对生活中的事物表现出前所未有的兴趣和好奇心，常主动要求别人过多的照顾和关怀，总是要求老伴或子女陪在身边，挑剔饮食等。其实，老年人小孩化并不是什么坏现象，不仅这种现象的出现有其科学道理，而且老年人的这种变化对其身心健康是极其有利的。平日里，老年人如果能够经常到室外走动走动，除可活动筋骨外，更重要的还可以接触阳光进而促成皮肤合成维生素D，改善肠道对钙的吸收，减少骨质的丢失，同时也可防止骨质疏松症的发生。老年人经常参加一些有益的文娱活动，如唱戏、跳舞、垂钓、下棋等更可使其身心愉快，避免消极的自我暗示。此外，心理学家发现，儿童智力玩文具盒也同样适用于老年人，因为老年人在玩玩具时，可以通过开动脑筋，积极思考而使大脑得到有效的运用，防止因疏于用脑而导致加快老化。l 老年人的依赖心理；许多老人的肺腑之言，他们并不希望自己成为子女的负担。他们渴望自己在家庭中的角色和地位不会受到过大的挑战，他们依然希望自己在家庭中能发挥以前那种一家之主的作用，最起码的应该受到别人的重视和注意。他们希望自己无论在经济上、情感上，还是在生活方面，都能是一个独立的自我。由于生理和社会上的一些客观原因，老年人在独立性与依赖性两者之间的斗争中，会不自学的向依赖性方面转化。一个老人通常都会想去操纵一位自认为比他强得人，这样他就会得到一位保护者，也就可以减低自己的紧张和忧虑，得到一定的满足感。同时这位保护者还可以协助他面对那些具有威胁的环境。但找到了这样的人，或当这些需求得到满足时，老人的心理压力便会大大的减少，而且焦虑不安的感觉也会逐渐消失。在老年人的老化过程中，有三种典型的依赖：1、经济上的依赖；产生于老年人不再是一位家庭中的主要收入者，而必须依赖退休金与社会救济金或者是社会福利、家庭赠与时。2、生理上的依赖；产生于当老人的身体功能逐渐衰退，而且不再允许他做那些必要的活动时，如散步、逛街购物、走亲访友等。3、社交上的依赖；产生于当老人失去了在他生活上具有重要意义的那些人时，这种情况使得老人减低了对社会的认识，减低了个人的力量，并且限制了老年人的社会活动范围。二、老年人的心理需求：营销人员在与老年人沟通的过程中，一定要处理好与他们的关系。除了要了解和把握老人的基本生理需求，并积极主动地采取一些措施满足老年人的需要之外，还有必要了解一下老年人的心理特征，其中最主要的是老年人的心理需求。老年人的心理需求一般可以分为如下三个方面：l 依存需求；老年人在离退休之前，生活在各种大大小小的工作群体、朋友群体中，他们的交住、归属等需要多多少少都能得到一定程度的满足。而退休之后，离开了原来的工作群体，与朋友的交往也显著减少了。在这种情况下，家庭就成了他们的主要活动场所和精神寄托的地方。然而由于年老体弱，老年人在家中的大部分时间还是无所事事，而自己的子女也都成家立业，不在他们身边，因而他们很容易产生失落感和孤独感。在与外人的关系中，他们渴望在生活上予以照顾与帮助，在心理上尤其情感上能够得到温暖与关怀。l 自尊需求；离退休或丧失劳动能力的老年人，社会角色发生了很大的变化。变化之一就是他们由供养者变成了被供养者。这个时候，作为他们虽然觉得自己进入老年，工作能力和经济收入都不及以前，但还是非常希望子女像以前一样尊重自己，至少不能把自己当成未成年的孩子甚至是一个废人来看待。因此，营销人员在同老人进行交往中言行举止都应该敏感地注意到老年人的这种心态，以免挫伤他们的自尊心。l 求助需求；老年人随着年龄的增大，健康状况的退步，活动和生活自理能力都逐步下降，这时候越来越需要别人的帮助与照顾。这种需求如果得不到满足，他们就会产生忧郁、怨愤等消极情绪，甚至会产生被遗弃的感觉。从市场反馈的信息得知，越是子女不在身边的老人，越是渴望我们营销人员对他们的健康服务，从而也最容易产生对我们产品的接受。三、老年人健康状况与疾病特征：l 老年人的健康状况；老年人因为机体衰老，各种疾病明显增多。据对中国某城市65岁以上的老年人进行健康调查，证明老年人的疾病状况是很变遍的。北京某医院对967名65岁以上老人进行疾病的调查结果所患疾病人数百分比备注患一种或多种疾病因疾病导致卧床不起高血压前列腺疾病冠心病慢性支气管炎老年性白内障967169531411230352699100%17.5%54.9%42.5%23.8%36.4%72.3%l 老年人的疾病特征；从以上调查又可以看出,老年人几乎完全没有健康的,他们几乎都受一种或几种疾病缠身的捆扰。因此，作为市场营销人员要充分了解每一位老年人的疾病状况和特征，将他们与产品有机的结合起来，通过服务为老年人进行健康咨询或健康理疗，从而为老年人带来身体和心理方面的健康。老年人的疾病特征具有以下几个主要特征：1、对老年人来说，疾病很少是单一的，也就是说，往往是不同生理系统的疾病同时存在。比如由高血压引起的脑猝中，有肺气肿、冠心病，还可以见到胃溃疡等。所以，老年人在医院被诊断出56种疾病的情况是很多见的；2、潜在性疾病众多而其症状却不稳定、明显。由于潜在性疾病的存在，往往发现一种疾病的同时，也可以把潜在性疾病诊断出来；3、在老年人中，某些疾病的症状极不典型。例如中年人经常会出现伴有剧烈胸痛发作的心机梗塞，但老年人几乎就没有这种症状，常常只是轻度的胸前不适感，这往往容易使疾病在不被察觉中而渐渐地严重和恶化；4、老年人的疾病多是慢性疾病，在治疗上也比较困难。一种疾病的出现，可以合并其它系统的疾病。例如：糖尿病的存在，容易引起动脉硬化和高血压等疾病。四、影响老年人幸福生活的心理因素：每一位老年人都希望自己过上健康、幸福、祥和的晚年生活。那么如何才能达到这个目标呢？从影响老年人生活质量的各方面综合考虑对老年人晚年生活产生影响的主要是生理心理因素和社会心理因素。l 生理心理因素；拥有一个健康的身体是老年获得晚年幸福生活的前提条件。如果老年人的晚年生活都在对抗疾病中度过，那首先老年人将不得承受疾病的折磨。面对老年人生理和心理两方面所造成的痛苦，无法安度晚年幸福生活。作为营销服务人员，尽可能给老人提供多方面的健康知识，定期为老年人做免费的疾病检测，禁止老年人无节制地饮酒和滥用药品，督促老年人经常进行合理的身体锻练，多为老年人创造丰富多彩的集体活动，为老年人更充分地发展其个人爱好和兴趣创造条件等。l 社会心理方面的因素；服务营销人员应该理解认识到老年人对人生尤其是晚年生活的精神寄托和追求，更应该密切关注老年人对这种精神体验的真实感受和想法。这样才能帮助老年人共同面对进入晚年所带来的一些困惑和危机感。老年人在晚年生活中所具有精神寄托和追