（工商管理专业论文）星级饭店资源节约评价体系研究.pdf

星级饭店资源节约评价体系研究 摘要 循环经济时代的到来给旅游业特别是作为旅游支柱的星级饭店业的发展带来 新要求，创建资源节约型星级饭店是顺应上述要求、提升竞争力的重要举措。资 源节约型星级饭店创建过程中，对星级饭店进行资源节约水平评价是至关重要的 一环，研究制定科学、量化、易行的星级饭店资源节约标准已成当务之急。 本研究首先从星级饭店资源节约及其评价的提出背景入手，对国内外研究成 果进行了回顾、总结。其次，参照我国绿色饭店认证及企业节能指标体系、企业 人力资源管理、战略资源管理等相关内容，运用系统评价指标体系方法来构建星 级饭店资源节约评价指标体系，并用德尔菲法对评价指标体系进行修正，从星级 饭店降耗管理、节能管理、人力资源节约、财力资源节约、战略资源节约等五个 方面，十八个二级指标构造星级饭店资源节约评价指标体系模型。再次，论文选 用层次分析法( a h p 法) 确定指标体系各指标权重并对其进行内部可靠性检验。最 后，论文采取分层抽样方法抽出样本饭店并逐一实施调查评价与实证检验。另外， 论文还从基本原则、外部环境、核心与关键等多个视角对加强我国星级饭店资源 节约管理的若干可行策略进行探讨。 本文通过研究发现，星级饭店资源节约评价指标应包括星级饭店降耗管理、 人力资源节约、财力资源节约、战略资源节约及节能管理五个一级指标，其中， 节能管理与财力资源节约是星级饭店资源节约最重要的因素；降耗管理是较重要 的因素；人力资源节约和战略资源节约对星级饭店资源节约的影响并不太重要。 星级饭店资源节约评价体系切合饭店企业的实际，具有可操作性，不仅能够比较 准确地反映星级饭店进行资源节约管理的程度和水平，也拓宽了饭店节约管理的 思路。 关键词：星级饭店；资源节约；评价指标体系；层次分析法 a b s t r a c t t h ec a ro fc y c l i ce c o n o m yh a ss e tn e wd e m a n df o rt o u r i s m ，e s p e c i a l l yf o rt h e d e v e l o p m e n to ft h es t a rg r a d eh o t e l st h a t a r et h es u p p o r t i n gi n d u s t r yo ft o u r i s m - t h e r e f o r e ，t h ei m p o r t a n tm e a s u r ei st ob u i l dr e s o u r c e c o n s e r v i n gs t a rg r a d eh o t e l st o m e e tt h en e wd e m a n da n di m p r o v ec o m p e t i t i v e n e s s m a k i n g a ne v a l u a t i o no ft h es t a r g r a d eh o t e l s r e s o u r c e c o n s e r v i n gi sac r u c i a lp r o c e d u r ei n t h ep r o c e s so fb u i l d i n g r e s o u r c e c o n s e r v i n g h o t e l s ；a n d i ti sa nu r g e n tt a s kt ot h r a s ho u ts c i e n t i f i c ， q u a n t i t a t i v ea n dp r a c t i c a lc o n s e r v i n gc r i t e r i af o rt h es t a rg r a d eh o t e l s f i r s t ，t h i sp a p e rm a k e sar e v i e wa n ds u m m a r yo ft h et h e o r e t i c a lr e s e a r c h a th o m e a n da b r o a di nt h eb a c k g r o u n do ft h em e n t i o n i n gr e s o u r c e - c o n s e r v i n gs t a rg r a d e h o t e i sa n dr e l a t e da s s e s s m e n t s e c o n d ，i t f o r m u l a t e s s t a rg r a d eh o t e l r e s o u r c e c o n s e r v i n ge v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mr e f e r r i n g t ot h em e t h o do fs y s t e m e v a l u a t i n gi n d i c a t o rs y s t e ma n do u rc o u n t r y sg r e e n h o t e lc e r t i f i c a t i o na n de n t e r p r i s e e n e r g y c o n s e r v i n gi n d e xs y s t e m ，e n t e r p r i s eh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t r e s o u r c e s t r a t e g ym a n a g e m e n ta n d o t h e rr e l a t e dc o n t e n t i ti sa m e n d e dw i t hd e l p h im e t h o d a n df o r m u l a t i n gam o d e lo fs t a rg r a d eh o t e lr e s o u r c e - c o n s e r v i n ge v a l u a t i o ni n d e x s y s t e mf r o me i g h t e e ns e c o n d a r yi n d i c e sa n df i v ea s p e c t s o fr e d u c i n ge x p e n d i t u r e ， e n e r g yc o n s e r v a t i o n ，h u m a nr e s o u r c ec o n s e r v a t i o n ，f i n a n c i a lr e s o u r c e sc o n s e r v a t i o n , s t r a t e g yr e s o u r c ec o n s e r v a t i o n t h i r d ，t h i sp a p e r c o n f i r m st h ei n d e xs y s t e ma n de a c h i n d e xw e i g h ta d o p t i n ga n a l y t i c a lh i e r a r c h yp r o c e s s ( a h p ) m e t h o d ，a n di n t e r n a l r e l i a b i l i t yi st e s t e d a tl a s t ，s t r a t i f i e ds a m p l i n gm e t h o di sa d o p t e dt os e l e c ts a m p l eh o t e l sa n db e g i n i n v e s t i g a t ea s s e s s m e n ta n de m p i r i c a lt e s tt ot h o s es e l e c t e ds a m p l eh o t e l s i na d d i t i o n ， t h ep a p e rd i s c u s s e sv a r i o u sw o r k a b l es t r a t e g i e s f r o mm a n yp e r s p e c t i v e sl i k eb a s i c p r i n c i p l e s ，e x t e r i o re n v i r o n m e n t ，k e y sa n ds o o nt os t r e n g t h e nt h em a n a g e m e n to f n a t i o n a le n e r g y c o n s e r v i n gs t a rg r a d eh o t e l s t h r o u g hs t u d yw ef i n dt h a ts t a rg r a d eh o t e l sr e s o u r c e - c o n s e r v i n ge v a l u a t i o n i n d e xs h o u l di n c l u d ef o l l o w i n gf i v ea s p e c t s a sr e d u c i n ge x p e n d i t u r e ，r e s o u r c e c o n s e r v a t i o no fm a n p o w e r ，f i n a n c e ，s t r a t e g ya n de n e r g y w h a t sm o r e ，t h ee n e r g y c o n s e r v a t i o na n dt h ef i n a n c er e s o u r c ec o n s e r v a t i o na r et h em o s ti m p o r t a n tf a c t o r s ； c o n s u m p t i o nr e d u c i n gi st h em o r ei m p o r t a n to n e ；a n dt h em a n p o w e r c o n s e r v a t i o na n d s t r a t e g yr e s o u r c ec o n s e r v a t i o na r el e s si m p o r t a n to n e s t h ee v a l u a t i o ns y s t e m o f c o n s e r v i n gr e s o u r c ei ns t a rg r a d eh o t e l sh a st h ec h a r a c t e r i s t i c so fo p e r a t i n ge a s i l y m 星级饭店资源节约评价体系研究 i | 1i , i e s 目_ a c c o r d i n gt ot h es t a t u so fh o t e le n t e r p r i s e s t h i ss y s t e mn o to n l yr e f l e c t sa c c u r a t e l y t h ed e g r e ea n dl e v e lo fr e s o u r c ec o n s e r v a t i o nm a n a g e m e n to fs t a rg r a d eh o t e l s ，b u t a l s ow i d e n sc o n s i d e r a t i o no fh o t e l s c o n s e r v a t i o nm a n a g e m e n t k e yw o r d s ：s t a rg r a d eh o t e l ：r e s o u r c e s c o n s e r v i n g ；e v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m ； a n a l y t i c a lh i e r a r c h yp r o c e s s i v 星级饭店资源节约评价体系研究 插图索引 图1 1 研究流程图5 图2 1 评价关系模型1 0 图2 2 系统评价在管理系统中的位置1 0 图2 3 系统评价指标体系设计流程图1 2 图3 1 星级饭店资源节约评价统计性指标分析框架1 9 图3 2 德尔菲法的实施程序2 3 图3 3 星级饭店资源节约评价指标体系模型2 6 图4 1 评价体系层次结构模型3 1 v i i i 硕士学位论文 附表索引 表1 1 绿色饭店评定细则之节能管理。4 表3 1 星级饭店资源节约评价统计性指标集2 0 表3 2 星级饭店资源节约指标集2 5 表4 1 判断矩阵2 9 表4 2a h p 法1 - 9 标度的含义。2 9 表4 3a h p 平均随机一致性指标r i 表。2 9 表4 4a h p 法层次总排序权重计算3 0 表4 5 准则层判断矩阵3 2 表4 6 降耗管理指标层判断矩阵3 2 表4 7 财力资源节约指标层判断矩阵。3 2 表4 8 战略资源节约指标层判断矩阵3 2 表4 9 人力资源节约指标层判断矩阵3 3 表4 1 0 节能管理指标层判断矩阵。3 3 表4 1 1 星级饭店资源节约评价体系各指标权重值3 4 表4 1 2 星级饭店资源节约评价体系比较矩阵调研情况3 6 表4 1 3 评价级度3 7 表4 1 4 星级饭店资源节约评价指标量表的信度分析3 8 表4 1 5 星级饭店资源节约评价指标及权重量表的k m o 和b a r t l e t t 检验结果3 9 表4 1 6 星级饭店资源节约评价指标及权重量表的因子分析结果3 9 表4 1 7 常德共和酒店资源节约评价结果。4 1 表4 1 8 益阳华天大酒店资源节约评价结果4 1 表4 1 9 湖南留芳宾馆资源节约评价结果4 2 i x 硕士学位论文 一 1 1 = 研究背景及意义 第1 章绪论 1 1 1 研究背景 1 8 世纪工业革命以来，特别是第二次世界大战以后，人类文明进入到一个前 所未有的高度，人类发展充满希望和欣喜，但同时也隐藏着人类生存和发展的巨 大危机一能源有限、生态破坏和污染问题，并已随着工业化的不断深入而急剧蔓 延，形成大面积公害。在这种情况下，人类不得不选择一种既满足发展需要，又 能节约资源、保护环境的发展方式，即可持续发展与循环经济。1 9 9 2 年6 月联合 国在里约热内卢召开了“联合国环境与发展大会一并通过了( 2 1 世纪议程，标 志着世界正式进入“节约资源、保护环境、崇尚自然、促进可持续发展 的循环 经济时代。 为了保证经济健康发展，我国经济结构面临转型，中部地区作为国家重要的 经济发展区，能源有限、生态破坏和污染问题在全国来说显得更加突出，顺应时 代的发展，国家在中部的武汉城市圈和长株潭城市群提出“两型社会 建设目标。 两型社会指的是“资源节约型、环境友好型社会 。前者是指经济建立在尽 可能不浪费资源的基础上，其核心是在生产、分配、交换等各流程，运用技 术创新和先进科学的管理措施，厉行节约，促进可持续发展。后者是一种人 与自然和谐共生的社会形态，其核心内涵是人类的生产和消费活动与自然生 态系统协调可持续发展。这就要求相关行业和企业要进一步拓宽视野，转变经 营理念，将自身的发展和国家经济发展的大局联系起来，努力走低碳、绿色发 展道路，避免陷入到争夺能源资源和破坏环境的恶性循环中去。所以，创建资 源节约型星级饭店是饭店业顺应上述要求的重要举措。狭义地讲，星级饭店资源 节约仅指星级饭店基于经济效益的需要提高资源利用率、争取资源浪费最小化。 广义的星级饭店资源节约主要指伴随资源节约、环境友好、绿色、低碳等新型经 济模式兴起，从经济、社会、环境等多方面效益综合考量，“在不增加其他资源 投入而满足相同需要或达到相同目的的条件下，星级饭店通过采取技术上可行、 经济上合理、社会能够接受、环境能够允许的一切管理的和技术措施来提高其资 源的利用效率 i 。资源节约型星级饭店创建过程中，对星级饭店进行资源节约 水平评价是至关重要的一环。星级饭店资源节约评价是对目标星级饭店资源节约 水平的判定过程，其方法是评价者对星级饭店进行全面、充分、实时的资源节约 现状研究，同时根据评价标准进行量化和非量化测量。 星级饭店资源节约评价体系研究 1 1 2 研究意义 目前，积极开展我国星级饭店资源节约评价体系研究显得非常必要而迫切。 首先，设计和建立科学合理星级饭店资源节约评价体系，是饭店节约管理理 论中一项重要基础性工作。 其次，当前国内外对星级饭店资源节约评价方法研究还没有十分系统、规范。 如何设计定性定量相结合的数学模型，把各单项指标评价结果结合起来，是一项 难度较大的工作。因此，分析和研究我国星级饭店资源节约管理现状，学习并创 建星级饭店资源节约的评价理论和方法，尽早建立起一系列适合中国实际的星级 饭店资源节约评价模型，有着非常重要的战略意义。 另外，从实践的角度来看，建立统计指标体系和合适的评价模型对我国星级 饭店资源节约程度进行客观分析和评价是改变我国星级饭店资源节约管理落后现 状、提升饭店竞争力的重要先决条件，有助于对中国星级饭店资源节约出现的问 题进行详细、直观的分析，并提出相应的决策，推动我国星级饭店节约管理的健 全和完善。 1 2 国内外研究文献综述 目前国内外关于星级饭店资源节约及其评价的研究主要见于绿色饭店背景下 饭店节约、节能及评价。 从世界范围来看，绿色饭店的实践始于2 0 世纪8 0 年代，而旅游饭店生态研 究成为一项重要的理论研究课题则是9 0 年代以后的事。 1 2 1 国外研究文献综述 国外与绿色饭店相关的研究专著和指南主要有：国际饭店环境管理协会的饭 店环境管理和挑战与变化：1 9 9 2 - - - ，2 0 0 0 ) 、世界旅游观光理事会的洲际旅馆 与度假地环境展望、美国旅馆与汽车旅馆协会的住宿业的环境管理等等。 论文方面，主要是研究绿色饭店的可行性与必然性。s h a n k l i n c 2 】指出，虽然 有学者已开始探讨饭店对社会的责任归属问题，但很少关注饭店在节约资源、保 护环境等方面，所以绿色饭店的创建势在必行。同时，他认为要创建绿色饭店， 饭店决策人员要有长远规划，要培养员工的环保意识，定期对员工进行环保培训 并逐步形成制度化、规范化。a v a l a 认为，国际饭店协会虽然颁布了一系列绿色 饭店评定标准，但因标准不是很科学、全面，比如绿色饭店评定标准没有考虑饭 店的生态技术、生态包装以及环保赞助商，所以，国际饭店业在具体环保措施方 面做得不够。h o r o b i n 等认为，许多饭店业小业主支持可持续性发展的原则，但 因缺乏可实际操作的建议而无所适从。 还有一些学者对绿色饭店做了初步的调研与定量分析。其中的研究成果包括： 2 w a t k i n s 与e d w a r d 3 l 进行消费者调研后指出，7 0 的受访者愿意或非常愿意下榻 于实施环保战略的绿色饭店中，但不接受随之而来的消费价格的提高。d a v i dk i r k 对爱丁堡1 4 5 家饭店经理进行调研，发现国家的环保政策不能改变他们对环境管 理的态度。j o r g er i v e r a 调查了哥斯达黎加已通过评估的5 2 家饭店，结果表明， 高环保水平与高销售价格呈显著的正相关关系。 目前在国外得到广泛应用的绿色饭店评定标准主要有：加拿大。绿叶生态分 级体系、丹麦绿色饭店评定标准、i s 0 1 4 0 0 1 环境管理体系规范等，这些标准都 包含部分指标对饭店进行节约效果量化分析。 1 2 2 国内研究文献综述 我国对绿色饭店的研究从1 9 9 9 年开始，学术专著主要有：陈天来和陆诤岚编 著的 7 0 供热管网表面温度达标。 自动通风系统达营业面积5 0 以上。 排风、制冷和排气设备装热回收系统 室外游泳池不加热或没有 定期对用能设备巡查、检修 定期对水网进行漏损检测。 采用6 升节水型坐便器。 采用中水系统且运行良好。 采用其它新设备、新技术和新方法。 能源开发7 饭店利用可再生能源，其中a 使用量占总4 用量的4 0 以上。 b 使用量占总用量的2 5 以上。 c 使用量占总用量的1 0 以上。 至少8 0 的供热来自非核能或化石燃料，3 其中a 由配供热或地区供热。 3 2 一 b 非确定的地区供热。 2 4 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 硕士学位论文 综合国内外星级饭店资源节约及评价研究可以发现，目前星级饭店资源节约 理论分析及定量评价等完整的研究成果绝无仅有。而国内目前实施相关评定标准 涉及星际饭店节约的内容还比较简单，对星际饭店资源节约的内涵诠释存在明显 缺失现象，应用国外绿色饭店评定标准的相关内容还需要根据国情进行修正。在 星级饭店业竞争日趋激烈的情况下，研究制定统一、科学、量化且易行的星级饭 店资源节约标准已成为当务之急。 1 3 研究思路及研究方法 1 3 1 研究思路 研究方法的科学性直接关系到研究的最终质量，因此在研究的开始阶段就必 须确定。本研究属于规范实证研究，研究中涉及理论模型构建、量表设计和数据 分析等多个工作环节，为使研究有序进行，本研究特此设计了研究流程，具体流 程如图1 3 所示。 图1 1 研究流程图 本文针对国内外研究现状和国内企业的发展现状，拟通过对星级饭店资源节 约的分析，建立起一个适用于我国星级饭店资源节约评估模型，对星级饭店资源 节约评价、量化、优化以及决策等方面进行研究分析，并结合样本星级饭店进行 实证分析，验证模型的可靠性和有效性，提升其在企业的实际意义。本文旨在通 过建立适合中国星级饭店资源节约评估测量模型，进一步推动星级饭店资源节约 管理的研究和完善。根据上述研究流程本文的研究内容分为五章和研究结论，全 5 星级饭店资源节约评价体系研究 文的篇章结构介绍如下： 第1 章绪论：从实践和理论两个角度提出研究问题，阐明研究背景与意义、 研究的理论基础和文献综述、研究的思路与方法，为评估星级饭店资源节约指标 要素的选取提供基础。 第2 章星级饭店资源节约评价的理论研究：本章主要介绍了星级饭店资源节 约的内容、系统评价的基本理论，探讨了星级饭店资源节约评价指标体系构建的 思路，为模型选用提供基础。 第3 章指标体系的构建：本章首先构建统计性指标集，然后对统计性指标集 进行修正与完善，并对统计性指标集进行灵敏性分析，确立星级饭店资源节约评 价指标集。 第4 章星级饭店资源节约评价指标体系的确定与检验：首先介绍a h p 方法 的基本原理与基本步骤；其次采用通用数学计算软件m a t l a b 以及张建华老师1 7 l 的层次分析法开源软件y a a h p v 0 5 2 作为主要研究工具，构造层次结构模型与判断 矩阵，并对各层判断矩阵一致性进行检验及指标修正；然后在此基础上，设计各 个研究变量的研究量表，根据样本数据，首先对量表的信度和效度进行内部一致 性检验；最后抽取三家星级样本饭店对星级饭店资源节约评价指标体系进行实证 检验。 第5 章基于星级饭店资源节约管理的策略：文章主要从星级饭店资源节约管 理应该的原则，探讨星级饭店资源节约管理有效的途径。 最后得出了全文的研究结论：通过对实证研究结论进行归纳整合，论述本研 究的理论贡献及研究发现，提出对星级饭店资源节约管理的建议，最后指出本研 究局限性及后续研究方向。 1 3 2 研究方法 在开展星级饭店资源节约评价、构建星级饭店资源节约评价指标体系时，本 文主要采用的方法有： ( 1 ) 调查法，对当前国内外较有代表性的相应标准进行收集、比较，这些标 准既包括本研直接相关的饭店类节约评估标准，也有水、电、能源、建筑、化学 品、废弃物处理等其他相关行业的环境评估标准与规定。通过国内外同类标准之 间指标的横向比较以及饭店业与其他相关行业之间同类指标的纵向比较更好的熟 悉行业的现状，同时也是编制科学指标体系的基础； ( 2 ) 文献研究法，为了进行本项研究，笔者大量阅读了相关旅游管理、人力 资源、管理学、调研、心理测量学和统计学等国内外文献，积累了不少前人研究 成果。这些成果不仅为本研究提供研究动机，还为模型架构与验证及量表设计提 供了坚实的理论基础，在研究方法上具有重要的启示作用。 帧士学位论文 ( 3 ) 实证研究法，在指标体系框架建立后，进行论文中主要涉及的实证调研， 以测试框架适用性与稳定性，限于研究经费与时间的限制，调研对象集中于湖南 省内，四十五家星级酒店。调研实证中反映出来的所有问题都在框架的修正中得 到了体现； 论文采用的是定性与定量相结合的方式，定量研究中使用通用数学计算软件 m a t l a b 以及张建华老师【7 l 的层次分析法开源软件y a a h p v 0 5 2 作为主要研究工 具，对数据进行统计分析。 7 第2 章星级饭店资源节约评价的理论研究 2 1 星级饭店资源节约评价体系研究的理论基础 2 1 1 星级饭店资源节约理论 2 1 1 1 星级饭店资源节约理论的背景 ( 1 ) 可持续发展的经营理念 1 9 8 7 年，以挪威首相布伦特兰为主席的联合国世界与环境发展委员会发表了 一份报告我们共同的未来，正式提出可持续发展概念，并以此为主题对人类共 同关心的环境与发展问题进行了全面论述，受到各国政府组织和舆论的极大重视， 在1 9 9 2 年联合国环境与发展大会上可持续发展理念得到与会者共识与承认。可持 续发展的核心原则是可持续性。可持续性包括生态持续性、经济持续性和社会持 续性。星级饭店要实现可持续发展就必须将营销活动同自然环境与社会环境相联 系，要求饭店从长远的角度制定营销规划，追求饭店发展的可持续性，而不是追 求短期的利益最大化。 ( 2 ) 绿色饭店的营销理念 绿色饭店是饭店业发展的新要求、新趋势。“绿色饭店”一词到目前为止， 没有一个被广泛认同的明确定义，国际上有“g r e e n h o t e l 、 “e c o e f f i c i e n t h o t e l 修、“e n v i r o n m e n t a l f r i e n d l yh o t e l 等名称，其基本含义是相同的。目的是指 导饭店崇尚自然、保护环境、促进可持续发展。也就是说饭店能给消费者提供高 质量、无污染、健康的产品，并在整个运营供应链中，对消费者、对周围环境高 度负责，尽量减少资源的浪费，建立人与自然的和谐。这个词只是列出了目前饭 店大致努力的方向，并不涉及到饭店绿色评价体系。因此其具体指标将是一个发 展涵义，不同的国家、不同的地区对其内涵与外延的界定也不同。 随着我国首个中国绿色饭店年度发展报告的发布，由全国绿色饭店工作 委员会和中国饭店协会牵头评定的首批十大中国绿色饭店应运而生。 2 0 1 0 中国 绿色饭店发展报告首次发布了中国绿色饭店能耗成本、营收水平、低碳运行情 况、技术设备投资回报率等六大指标数据，为行业发展提供了技术设备信息和运 营数据支持。评选主要依照绿色饭店的四大理念：安全、健康、节能、环保，从 绿色饭店低碳运行方面进行数据统计，并结合了专家的评议而确定最终名单。 ( 3 ) 资源节约的过程管理理念 资源节约是当前日益加剧全球性资源短缺危机背景下人类发展的新方式。英 文中“节约 和“经济 是同一个单词，英文表达的e c o n o m y 有三个定义：( 1 ) 8 硕士学位论文 金钱、力气、时间、资源等的节省、节约；( 2 ) 理财；( 3 ) 经济管理、经济制度，以 上三个定义中应用最广的是经济管理、经济制度，其次是节检、节省等等。资源 节约的本质是在社会能够接受，环境能够允许的前提下尽可能地减少浪费，并实 现资源的可持续利用。 2 1 1 2 星级饭店资源节约概念 实现星级饭店资源节约是饭店业践行可持续发展，创建绿色饭店的必然选择 与重要途径。狭义地讲，星级饭店资源节约仅指星级饭店基于经济效益的需要提 高资源利用率、争取资源浪费最小化。广义的星级饭店资源节约主要指伴随资源 节约、环境友好、绿色、低碳等新型经济模式兴起，从经济、社会、环境等多方 面效益综合考量，“在不增加其他资源投入而满足相同需要或达到相同目的的条 件下，星级饭店通过采取技术上可行、经济上合理、社会能够接受、环境能够允 许的一切管理的和技术措施来提高其资源的利用效率刀【。 2 0 1 0 年1 0 月1 8 日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会发 布公告，批准旅游饭店星级的划分与评定( g b f r1 4 3 0 8 2 0 1 0 ) 国家标准，自 2 0 1 1 年1 月1 日起实施。 原版旅游饭店星级的划分与评定( g b t1 4 3 0 8 2 0 0 3 ) 实施以来，得到了 业界企业的普遍认可。近年来，我国星级饭店已形成庞大的产业规模，饭店业态 日趋多元化，星级饭店的质量呈现一定的地区差异性，中低星级饭店面临重新定 位，建设环境友好型、资源节约型社会对饭店节能减排、绿色环保工作提出了更 高要求，各类突发事件对星级饭店应急管理的要求紧迫。在此背景下，经国家旅 游局局长办公会议通过，自2 0 0 7 年1 2 月启动了星标第四次修订工作。开展了全 国范围的深入调研，广泛征求了3 1 省区市旅游部门、国家级星评员和各地区饭店 企业的意见，选取不同地区和类型的星级饭店进行了测试，并向公安部、商务部 征求了意见。2 0 1 0 年9 月2 8 日，经新一届全国旅游标准化技术委员会审查通过， 国家质量监督检验检疫总局将星标报批稿及相关材料报送国家标准委。 新版标准重点强调了星级饭店的必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、 软件可衡量和特色经营六个方面的要求，对于引导和规范我国饭店业的发展将产 生重要作用。因此本论文就星级饭店资源节约采用广义的概念。 2 1 2 系统评价指标体系理论 2 1 2 1 系统评价概念 所谓评价就是对一个价值关系的判断1 8 】。其中，价值关系是指具有某种需求 的人或人的集合与客观事物之间的满足与被满足的关系，而人或人的集合称为价 值主体，相应的客观事物称为价值客体；价值关系基于评价客体而产生，而评价 9 星级饭店资源节约评价体系研究 行为的实施者即为评价主体。价值主体、价值客体、评价主体、评价客体之间的 关系可以用如下模型图来表达( 图2 1 ) 。 图2 1 评价关系模型 根据评价对象集合特点的不同，评价可以分为单项评价与系统评价等多种。 系统评价则是对由相互联系、相互制约若干组成部分结合而成、具有特定功能有 机整体( 集合) 的价值判断过程。 2 1 2 2 系统评价在管理系统中的位置 系统评价是管理活动的基本内容，是管理系统中的重要组成部分。现代管理 学将管理活动分成五大类：组织、领导、计划、协调和控制。在这每一类活动中， 都要做出决策，对决策对象或可选方案进行系统评价。系统评价在管理系统中的 位置可用图2 2 来表示。 图2 2 系统评价在管理系统中的位置 图2 2 反映了影响决策的信息主要有目标信息、影响目标实现的约束信息和 对目标对象系统的评价信息。这些信息之间并不是简单分列的，而是在产生过程 1 0 硕士学位论文 中相互影响的。 2 1 2 3 系统评价指标体系设计的基本程序 系统评价问题的一般结构化表述可以概括如下： 为了达到价值主体的某个系统评价目的，需要一个评价主体对价值客体在某 个或某些总指标上的表现按照一个评价方案做出评价。在系统评价方案既定的情 况下，评价问题所规定的评价任务就是一次评价实施。如果在实施评价任务之前 没有既定的评价方案，那么，首要的任务就是设计一个系统评价方案，设计系统 评价方案的问题通常被称为系统评价的逆问题1 9 1 。从目前看，如何有效地解决系 统评价逆问题是系统评价的重要研究内容。 在系统评价实践中，设计、制定评价方案一般采用评价指标体系方法。评价 指标体系是：“为了实现一个系统评价目标，根据评价指标抽象的范围层次建立 的有特定秩序的评价指标集 ，其中，评价指标指：“特定系统能够满足价值主 体的某种需要的那些属性或这些属性的价值特性【8 l 。 依据系统评价问题的结构化表述，设计、制定系统评价指标体系的程序大致 如下： ( 1 ) 认识评价问题，包括评价目的、评价对象、评价主体、评价客体、评价 内容等。 ( 2 ) 收集、整理资料，主要指国内外现有的评价指标体系或标准。 ( 3 ) 分析现有指标体系的特点与优缺点，结合行业的环境管理状况和我国运 行的实际情况，讨论指标体系的适应性。如果适用则直接讨论指标体系的推行问 题。 ( 4 ) 如果现有指标体系不适用，则须按以下步骤设计并建立科学、合理的评 价指标体系：第一，选择评价方法、构造评价模型，在满足指标体系完备性等前 提下，选择相应方法筛选和确定指标体系；第二，量化、求解评价模型，主要是 指标权重系数的确定，并最终建立完整的评价指标体系；第三，对已建立的评价 指标体系进行信度、效度等可靠性及适应性检验，确保指标体系的科学、合理。 在实际研究中，上述三个步骤通常需要反复进行，直至指标体系的可靠性、适用 性和稳定性达到最佳状态。 ( 5 ) 讨论该指标体系如何转化为规范，如何进行推行实施，及在推行过程中 可能碰到的障碍以及解决途径等。 2 1 2 4 系统评价常用方法 系统评价方法或模型是指标体系设计中的核心与关键。其归根到底是解决三 个问题：( 1 ) 解决属性之间不可公度的问题。主要是通过属性值的规范化来解决； ( 2 ) 构建评价函数，用以衡量评价对象的综合效用或水平；( 3 ) 确定指标权重。 星级饭店资源节约评价体系研究 在解决属性值的规范化，构建评价函数及确定指标权重的过程中，系统评价 方法所采用的测度理论主要包括：( 1 ) 效用理论，效用理论建立在评价主体个人 的价值观基础上，它通过评价者对各评价对象的效用大小的相对比较，决定方案 的排序；( 2 ) 确定性理论，主要是用统计方法使评价数量化，即运用统计模型找 出评价对象属性之间的关系并进行评价；( 3 ) 不确定性理论，对不确定性的问题， 确定其期望值后运用确定性理论进行评价；( 4 ) 模糊理论，评价者采用一些定性 描述的语言来对评价对象给出程度上的差异；( 5 ) 最优化理论，主要是运用数学 规划法对评价对象进行评价，此时，评价对象的数学模型本身就成为了评价函数。 图2 3 系统评价指标体系设计流程图 目前，常用的系统评价方法主要有以下几种： ( 1 ) 层次分析法( a n a l y t i ch i e r a c h yp r o c e s s ，简称a h p ) ，层次分析法是一 种将定性分析和定量分析相结合的评价决策方法。它将评价者的思维过程数学化、 系统化，其特点是：所需定量信息较少；但它要求评价者对评价对象属性及其属 性的逻辑关系非常清楚。 ( 2 ) 主成份分析法，主成份分析法是一种数据降维、或者说数据压缩的基本 方法，把多个指标化为少数几个综合性的独立变量( 即变量的线性组合) ，这些综 合变量之间相互独立，因而互不相关，并且能够基本上保留原始数据所包含的信 息。 1 2 硕士学位论文 ( 3 ) 数据包络法( d a t ae n v e l o p m e n ta n a l y s i s ，简称d e a ) ，数据包络法是 以相对效率概念为基础，以凸分析和数学规划为工具，对同一类型各决策单元的 相对有效性作出评价与排序，并可进一步分析决策单元非d e a 有效的原因和改 进方向。 ( 4 ) 模糊评价法，模糊评价法是对受多种因素影响的事物做出全面评价的一 种十分有效的多因素决策方法，其特点是评价结果不是绝对肯定或否定，而是以 一个模糊集合来表示。通过模糊评价，能获得评价对象优先顺序的有关信息；能 把定性描述转化为定量分析；根据模糊评价集上的值按最大隶属度原则去评定对 象所属的等级。 ( 5 ) 聚类分析法，聚类分析法是解决事物分类问题的一种数学方法。聚类分 析是将性质( 特征) 相近的个体归为同一类，使得每一类的个体具有高度相似性， 而不同类之间的个体具有高度的异质性。 ( 6 ) 神经网络法是从神经心理学和认知科学研究成果出发，运用数学逻 辑思维来确定评价对象的权重的方法。它是一种自然的非线性建模过程，毋 需分清存在何种非线性关系，给建模与分析带来极大的方便。 2 2 星级饭店资源节约评价要素分析 2 2 1 评价目的与意义 星级饭店资源节约评价的目的主要是通过对星级饭店资源实践以及综合效 果科学、充分、准确、及时的评价和考核，充分掌握星级饭店开展资源节约活动 的客观情况，进而诊断、引导、督促、激励星级饭店加强评价标准中所涉及的各 项节约实践。 积极开展星级饭店资源节约评价，推行星级饭店资源节约评级标准是星级饭 店星级饭店实现自身可持续发展、应对饭店业日趋激烈国内外竞争的重要途径， 具有重要经济、社会与环境效益： ( 1 ) 可以为饭店管理人员决策提供帮助，相对较准确地引导饭店各类投入的 流向，优化星级饭店资源配置。比如，开展星级饭店资源节约评价能促使饭店企 业围绕”再循环和”减量化”采取大量措旅，如中水回用、余热回收、客用品大包 装化和再利用等。这些措施将使饭店减少废物排放，降低日常消耗( 如能源、水、 客房用品、办公用品等) ，节约运营成本。而降低成本就会直接增加星级饭店收益， 通过饭店成本的最少化实现效益最大化。 ( 2 ) 在日趋白热化的市场竞争下，激烈的价格大战，饭店之间竞争的关键要 素正在发生变化。而开展星级饭店资源节约评价能促进星级饭店以技术进步实现 资源节约，从而更好地满足饭店效益不断增长的需求，以持续降低成本以获取更 星级饭店资源节约评价体系研究 高市场占有率和社会认可度，获得竞争优势。 ( 3 ) 开展星级饭店资源节约评价促进饭店加强节约管理，而饭店通过实施节 约管理可以改善自身管理状况，提高管理科学性、技术性和创造性，使管理更规 范和严格，增强星级饭店核心竞争力。 ( 4 ) 开展星级饭店资源节约评价促使饭店直接降低不可再生性资源消耗，减 轻饭店对自然环境的污染，从而为创建绿色饭店与生态经济做出重要贡献。同时， 星级饭店在实施资源节约管理中直接或间接地让员工、客人及社会都接受一次深 刻的节约与环境教育，这对环境贡献无形而深远。 ( 5 ) 科学公正合理的星级饭店资源节约评价，可以为旅游、饭店行政部门以 及第三方机构对星级饭店的认识、管理与服务提供参考依据，从而形成公共与社 会资源的合理配置。 ( 6 ) 持续进行的饭店资源节约评价实践活动，可以不断地推动饭店管理与评 价理论与实践的研究，促进评价研究在实践中深入发展。 2 2 2 评价主体 星级饭店资源节约评价相关主体包括饭店的所有者与管理者、行业协会、政 府、其他环境与社会机构等多种，依据评价主体的不同，目前饭店评价主要可分 为饭店自评、社会评价和顾客评价三种，这三种方法各有其优缺点。 ( 1 ) 顾客评价。顾客是饭店的服务对象，由服务的接受者来评价服务提供者 的情况具有直接、有效等优点。但大部分星级饭店资源节约活动都是面向饭店内 部展开，在饭店接受服务的顾客对这些节约活动认知有限。因此，若采取顾客评 价法进行星级饭店资源节约评价将导致评价的片面性与主观性。 ( 2 ) 饭店自评。饭店自评主要关注星级饭店资源节约评价指标及权重是否与 顾客满意度的标准相一致，他们会更加重视本饭店的经济效益，所以其评价比较 片面。再加上饭店自评的管理者或员工因习以为常，司空见惯，不可避免会出现 看不清本质的情况。同时，受官僚主义、形式主义影响，饭店自评人员会“视而 不见一“忽略掉饭店资源节约的许多环节。 ( 3 ) 社会评价。在我国社会评价的主要执行者是国家及各省、市、县的旅游 主管部门及饭店行业组织，它既不代表接受服务的饭店顾客的利益，也不代表提 供服务的饭店组织的利益，它是独立于饭店服务供应方和需求方的评价主体，是 从。旁观者一的角度来评价星级饭店资源节约，评价的客观性更强。因此，本文 主要从社会评价角度探讨饭店资源节约评价问题并构建评价体系。 2 2 3 评价客体 星级饭店资源节约的价值客体或者说评价客体是星级饭店资源节约活动与状 态。根据文献综述中对当前国内外星级饭店资源节约已有研究的分析，结合星级 1 4 硕士学位论文 饭店的管理实践，本文采用广义的星级饭店资源节约概念，即“伴随资源节约、 环境友好、绿色、低碳等新型经济模式兴起，从经济、社会、环境等多方面效益 综合考量，t 在不增加其他资源投入而满足相同需要或达到相同目的的条件下，星 级饭店通过采取技术上可行、经济上合理、社会能够接受、环境能够允许的一切 管理的和技术措施来提高其资源的利用效率”；同时，论文充分吸收