（工商管理专业论文）养老机构h园的人员离职现状分析与对策.pdf

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b s t r a c t a b s t r a c t 1 1 1 ep r o b l e mo fr e s th o m eh s t a f f s d e m i s s i o nh a sb e e np u z z l i n gt h er e s th o m e s l e a d e r sf o ral o n gt i m e t h es t a f f s r e s i g n a t i o n s ，e s p e c i a l l yt h ee x c e l l e n ts t a f f s ， i n c r e a s et h em a n a g e m e n td i f f i c u l t y , l o wt h es t a f f s e f f i c i e n c y , i n c r e a s em a n p o w e r c o s t ，a n dd r a m a t i c a l l yi n f l u e n c et h en o r m a ld e v e l o p m e n to f t h er e s th o m e t h e r e f o r e ， t h i se x i s t e dp r o b l e mi nt h er e s th o m en e e d st ob es o l v e da ss o o n 骶p o s s i b l e t h i sa r t i c l ei sb a s e do nt h e o r i e sa b o u td e m i s s i o nm a n a g e m e n ts t u d i e sf r o m h o m ea n da b r o a d ，c a r e f u l l yc o u n t sa n da n a l y z e st h ep r e s e n ts i t u a t i o n sa n df a c t o r s a b o u tl a b o rt u r n o v e ri nr e s th o m eh f i r s t ，t h i sa r t i c l ep o i n t so u tt h en e c e s s i t yo ft h e s t u d yb yg a t h e r i n gd a t a , c o l l a t i n ga n da s s o r t i n ga n dc o m b i n e st h ee f f e c t so i ls t a f f s t u r n o v e ri nr e c e n ty e a r s w ed e s i g na ni n s e r v i c es t a f f s s a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r e a c c o r d i n gt ot h e a c t u a lc o n d i t i o n so ft h er e s th o m e 1 f 1 ：l r o u g hq u e s t i o n n a i r es u r v e y a n dl e a v i n gs t a f f s i n t e r v i e w , t h i sp a s s a g ec o n t r a s t e da n dc o u n t e dt h es t a t i s t i c st o c o l l e c ta n da n a l y z et h ef a c t o r so fd e m i s s i o nt h e nw ef o u n dt h em a i nr e a s o no fi ta n d s o r ti ti no r d e r f i n a l l y , t h ea r t i c l ep r o v i d e sc o r r e s p o n d i n gs o l u t i o n st ot h er e s th o m e 凹ss t a f f sd e m i s s i o na c c o r d i n gt ot h eo r d e ro ft h e s ef a c t o r s ，c o m b i n i n gt h es p e c i a l c h a r a c t e r i s t i co ft h eo l dp e o p l ei n d u s t r ya n dt h es p e c i a lp o s i t i o no ft h ed i s t r i p a r k a tp r e s e n tt h es t u d yo fd e m i s s i o nm a n a g e m e n ti nt h ei n d u s t r yo ft h eo l dp e o p l e i ss t i l lab l a n kf i e l d t k sa r t i c l ei sb a s e do nt h et h e o r i e sa b o u ts t u d i e so fd e m i s s i o n m a n a g e m e n tf r o mh o m ea n da b r o a d ，c o m b i n i n gt h es p e c i a l c h a r a c t e r i s t i co ft h e i n d u s t r ya n dt h r o u g hc a r e f u l l yi n v e s t i g a t i n ga n ds c i e n t i f i ca n a l y z i n g ，h o p e st oh e l p e n t e r p r i s e sf i n dm o r ei n n o v a t i v em e t h o d st od e a lw i t hd e m i s s i o nm a n a g e m e n t f o r e x a m p l e c o m p a n i e sc o u l de s t a b l i s ha “s t a f f sc o n c e r nc o m m i t t e e ”，a l la b c o m e ro n k e yp o s i t i o n s ，a s t a f f sr e t i r e d s y s t e ma n dal e a v i n gs t a f f s i n f o r m a t i o ns t o r e ， s y s t e m a t i c a l l y b u i l ta c o m p r e h e n s i v e d e m i s s i o n m a n a g e m e n ts y s t e m o f “p r e v e n t m i n t e r v e n e - - - p r o m a n a g e m e n t t h i sa r t i c l eo f f e r ss o m es p e c i f i cm e t h o d s f o rp u r s u i n gt h ed e m i s s i o nm a n a g e m e n ta n da l s op r o v i d e st h ew h o l ei n d u s t r yo f t h e o l dp e o p l ea c t u a lc a s e st os o l v et h ep r o b l e mo fs t a f f s d e m i s s i o nm a n a g e m e n t k e y w o r d s ：d e m i s s i o nm a n a g e m e n t ；i n d u s t r yo f t h eo l d ；p r e v e n t ；i n t e r v e n e ；s o l u t i o n 目录 目录 1 引言1 1 1 研究背景及意义1 1 1 1 研究背景。1 1 1 2 研究意义2 1 2 主要研究方法和全文结构2 1 2 1 研究方法2 1 2 2 研究思路3 1 3 离职管理国内外研究现状( 文献综述) 3 1 3 1 员工离职原因及离职前的对策3 1 3 2 员工离职后的管理策略。4 1 4 研究创新点一4 2h 园人员离职现状分析6 2 1h 园人员及人力资源管理特点6 2 1 1h 园组织架构特点6 2 1 2h 园人员构成特点7 2 1 3h 园人员工作特点7 2 1 4h 园人力资源管理存在的问题8 2 2h 园人员离职现状及影响分析8 2 2 1h 园人员离职的总体现状8 2 2 2h 园人员离职流向9 2 2 3 人员离职对园区的正面影响1 0 2 2 4 离职人员对公司的负面影响1 0 2 3 员工满意度调查1 2 2 3 1 员工满意度调查的过程1 2 2 3 2 问卷样本调查总体情况1 2 3h 园人员离职因素分析1 4 3 1 社会宏观因素分析1 4 3 1 1 行业因素1 4 目录 3 1 2 社会及市场因素15 3 2 企业自身因素1 5 3 2 1 企业发展前景因素。1 5 3 2 2 企业工作环境因素1 6 3 2 3 企业文化因素1 6 3 2 4 企业分配政策因素1 7 3 2 5 企业管理因素1 8 3 3 员工的个人因素2 0 3 3 1 成长机会因素2 0 3 3 2 人格特质因素2 1 3 3 3 人际关系因素2 l 3 3 4 生活质量2 2 4h 园离职管理对策2 3 4 1 离职前预防从怎样留人做起2 3 4 1 1 事业留人2 3 4 1 2 机制留人2 4 4 1 3 感情留人2 7 4 2 离职前干预3 2 4 2 1 员工工作状态跟踪和心理调试3 3 4 2 2 关键岗位推行a b 角。3 4 4 2 3 离职交接程序3 5 4 3 离职后管理3 6 4 3 1 重视离职面谈的作用3 6 4 3 2 宽容的返聘文化3 9 4 3 3 建立完善的离职人员信息库4 0 4 3 4 离职员工关系维护4 0 5 结论 参考文献 致谢 附件 个人简历 4 2 4 3 4 4 4 5 4 7 1 引言 1 引言 1 1 研究背景及意义 1 1 1 研究背景 随着中国少子化及老龄化趋势的不断发展，养老行业急速成长为一个新兴 的热门产业。上海h 养老集团，抓住产业发展的黄金机遇，率先将高端养老模 式引入河南。成立了上海h 养老集团华北中心，继而投资建立了其河南省第一 家养老园区荥阳h 园。 荥阳h 园是定位于三星级宾馆化医护型的高标准养老园。其占地四十余亩， 共有2 6 3 张床位，2 0 0 多位护理人员。园区采用美国养老机构的行业标准，并 结合中国传统生活习惯设计建设，是一家集护理、医疗、康复、养老、修行为 一体的无障碍、园林化、护理型的养老机构。其主要针对患有老年病的自理、 半自理与非自理老人，提供全级别的医疗护理与生活照料服务。“五疗( 即 医疗、药疗、心疗、动疗、食疗等五种康复疗法) 和“八师( 即医师、护师、 护理师、针灸按摩师、康复训练师、营养配餐师、心理咨询师、社工师) 是该 园区的特色。目的是通过各个技能岗位的人员专业化使园区的整个服务水平达 到品牌所要求的定位标准。其所提出的三大承诺( 绝无摔伤、绝无异味、绝无 褥疮) 为业界所独有，是整个养老行业的一大创举。 由于品牌定位准确、营销工作出色，h 园运营一年多以来，入驻率不断攀 升，在业内享有了一定的知名度，待进入资本和加盟连锁需求也愈加强烈。但 是，高标准对应的是人员的高要求，这就导致了园区对护理员和管理人员的能 力素质要求远远高于其他养老院，对于人力资源的专业化管理也有较高的需求。 并且也由于企业发展过速的原因，园区内部人员管理的各个环节均出现脱节。 企业所倡导的精益化管理方式不能有效的实施，各种制度及措施不合理或无法 执行，员工满意度和工作效率日渐降低。园区滞后的管理方式与企业蓬勃向上 的发展趋势形成了强烈的反差。由各种因素导致的人员离职问题愈发严重，使 园区人员离职管理工作的重要性日渐突出。 本文的研究目的即是：针对h 园员工离职这一问题，运用各种调查和分析 1 引言 方法，找到导致离职的多种关键原因，继而给出有针对性的离职管理对策。 1 1 2 研究意义 据调查发现，许多高成长性的服务型企业，共同面临着一个典型的人力资 源管理问题，就是员工的离职管理逐渐成为工作的热点和难点。在人才流动日 益加快的大趋势面前，许多企业千方百计想出来的防范措施基本已形同虚设。 种种落后的人才管理观念给企业带来的不但不是人才队伍的稳定，反而可能致 使人才迅速逃离。做为企业里最宝贵的资源，对优秀人才离职的防范其实就是 减少企业资源的流失。所以，在人力资源管理工作中，离职管理应该占据更加 重要的地位。 本文经过对h 园人员离职因素的分析，结合人力资源管理的几个方面，系 统性的给出了一套“预防一干预一后续管理 的全面离职管理对策。通过一些实 用的工具和方法，来有效的解决h 园员工离职率高的问题。同时，本文通过对 h 园人员离职管理问题的研究，不仅仅协助企业解决现实问题，更希望借助这 一案例，能够探索出一般企业进行人员离职管理的普遍性方法。 综上所述，如果能建立一套相对固定的离职管理系统，有效的减少关键岗 位员工离职、降低企业的人力成本、提高人员工作效率，对于各个类型的，特 别是处在快速发展期的企业，将具有非常重要的现实意义。 1 2 主要研究方法和全文结构 1 2 1 研究方法 1 、资料和文献的查阅 在论文的开题及撰写阶段，通过网络、图书馆、园区人事部等，搜集和查 阅了与本课题有关的大量文献和资料，对文献和资料进行了分类、归纳和总结， 作为对研究课题的借鉴和参考。 2 、员工面谈 深入园区，利用工作外时间与在职员工进行面谈，了解在职员工对于园区 管理工作的感受和意见；电话约谈已离职人员，了解离职人员对于离职的真实 动机和原因，以及离职后的状态。 3 、问卷调查 2 1 引言 针对人力资源管理、员工满意度以及导致离职因素等，结合园区特点设计 制作了员工满意度调查问卷，对人员流失的原因以及员工关注的倾向性进行调 查分析。 本文首先通过对养老行业的人力资源管理问题进行探讨，结合h 园的人力 资源现状对人员离职因素进行了浅析。然后通过园区调查和数据分析找到人员 离职的主要因素，最后有针对性的提出解决对策。 1 2 2 研究思路 本文研究思路如图1 1 i 离职管理理论 i h 园人员离职现状分析 上 养老行业人力资源特点与现状 上 h 园人员离职因素 图1 1 本文研究思路 1 3 离职管理国内外研究现状( 文献综述) 于长湖在离职管理一书中说：“在员工离职现象成为职场季节性气候的 今天，在人才竞争异常激烈和加速流动的今天，在人力资源已经成为宝贵资本 的今天，离职管理已经成为人力资源管理体系的重要组成部分【1 1 。 现今国内外对离职管理的相关研究非常多，综合起来主要是针对离职原因 及离职前对策的研究和离职后人员管理的研究两大方向。 1 3 1 员工离职原因及离职前的对策 于长湖在离职管理一书中对于员工的离职问题指出：“在人力资源管理 3 1 引言 者已有的成功方法的基础上，应该更深入地探讨员工离职前的征兆、影响员工 产生离职意向的因素、了解员工离职存在的风险及防范，明确了处理员工离职 问题应把握的原则，并在实证研究的基础上提出有针对性的留人策略。” 高建华在笑着离开惠普一书中对于管理以及离职这样阐述：“惠普为什 么能让每一位离开的员工说公司好? 秘诀是什么? 我认为最关键的一点就是得 益于惠普的人性化管理；我想，惠普能让离职的员工这样地爱戴、眷恋公司， 这是任何一家外资企业、国有企业和民营企业都无可比拟的；这是惠普坚持人 性化管理、真正实施人性化管理的必然结果；这也是包括我在内的员工能够笑 着离开惠普的根本原因【2 】。 1 3 2 员工离职后的管理策略 b a i n c o 国际顾问公司执行董事汤姆蒂蔺尼曾指出：“人员流失并非坏事； 我们吸引了最优秀和最聪明的人，而这些人往往是最难留住的；我们的工作是 创造有价值的事业，使他们多停留一天、一个月或一年；但如果你认为你能永 远困住人才，那却是愚蠢的；你应该在他们离职之后，继续与他们保持联系， 把他们变成拥护者、客户或者商业伙伴【3 】。 世界知名的咨询巨头麦肯锡( m c k i n s e y ) 公司，有一本著名的“麦肯锡校友 录 ，即离职员工的花名册。他们将员工离职看作“毕业离校 ，而不是企业“背 叛者。离职员工成为公司遍布各地的“校友 ，其中大部分成为政治家、c e o 、 教授或者高级管理人员。麦肯锡深知，随着这些离职咨询师的个人发展，他们一 定会成为其潜在客户或行业资源。 贝恩( b a i n ) 公司在1 9 8 5 年，就建立了一个“前雇员关系数据库 ，其中不但 包括其职业生涯的变化信息，甚至还包括结婚生子之类的细节。很多世界顶级公 司已经发现了离职员工的重要性，专门在人力资源部门设立了“旧员工关系专 员 的职位。 1 4 研究创新点 论述离职管理方式的专著和文章很多，但是相对来说，大部分都是从通过企 业改善在职员工管理以降低离职率的角度来进行论述的。本文将离职管理的意 义从现实层面上升到思想层面。提出了离职管理的根本在于将“以人为本 的 4 1 引言 企业宗旨贯穿于企业管理活动中，从企业文化层面，从改善整个的企业氛围方 面来根本性的解决这一问题。另外，本文在离职管理对策中，没有按照常规思 路进行表述。而是将“预防一干预一后续管理”形成了全面的离职管理体系，按 照时间顺序分开阐述，这样更利于企业的实际应用。还有关于离职干预期管理 的详细设计，以及企业设置“员工关怀委员会 、建立离职预警机制等，都富有 新意。 国内企业大多已开始重视员工离职管理工作，本文所研究的员工离职管理 模式仅仅是针对于h 园的情况设计的，并不一定完全适合于所有企业，若真正 在别的企业中实施，肯定还需要进行一定的修改和调整。 5 2h 园人员离职现状分析 2h 园人员离职现状分析 我国人口老龄化现象日趋严重，社会面临着巨大的养老市场需求，但本应 与之对应配备的养老护理人员，无论是规模还是专业化水平都不具备适应这种 严峻情况的标准。据推算，目前全国最少需要1 0 0 0 万名以上的养老护理人员， 但是真正从事这个职业的人员只有2 2 万名。并且在这2 2 万名里，真正持证上 岗的只有2 万名。目前全国共有养老床位数量为2 5 0 万张，仅占老年人口的1 5 ， 也就是说中国每1 0 0 0 名老人中只有1 5 人拥有养老床位，而发达国家这一数字 是7 0 人。 就郑州市的情况来看，作为中原城市群第一大市，郑州市所有养老服务机构 现有养老床位一共在3 0 0 0 张左右，对于郑州市9 0 多万老人来讲，比例只有0 3 3 左右，缺口数量巨大。而养老机构人员特别是专业管理人员的严重短缺，致使 郑州市现有养老组织的人力资源管理方式依然原始陈旧。大多数企业还停留在 家族式或小团体式的管理方式，现代化的人力资源管理模式在行业内基本没有 推行。可以说，郑州市现在的养老组织人力资源管理是严重不足的。 随着养老社会化的不断发展，中国现在比较流行的几种养老模式：如机构 养老、社区养老、家庭养老、居家式社区养老、乡村养老、异地养老、合租养 老等。h 园就属于典型的公办民营的机构养老模式，这种模式主要就是以设置 专业机构的形式来实现社会化养老。机构养老对于一线人员的需求量一般较大， 人力资源管理机构较复杂，管理成本也较高。 2 1h 园人员及人力资源管理特点 2 1 1h 园组织架构特点 h 园下设九个部门：护理照料部、医疗康复部、督导监察部、人事培训部、 综合管理部、营养配餐部、社工活动部、会员服务部和工程维修部。 园区设园长一名、副园长两名，各部门各设主任一名、副主任一名。 6 2h 园人员离职现状分析 综 合 管 理 部 图3 1h 园组织架构图 2 1 2h 园人员构成特点 h 园的人员构成在各个部门中特点比较明显。 一线人员集中于护理照料部、医疗康复部、工程维修部和营养配餐部。护 理照料部是园区的第一大，也是最重要的部门。其人员构成以3 5 - 5 0 岁的农村 户口妇女为主，大多来自于园区附近的村镇，荥阳本地人口居多。部门的主要 管理者是荥阳本地人，具有多年医疗系统工作经验。其它一线部门人员也大多 来自于周边乡镇。 一线部门的整体人员特点是：人员年纪偏大、文化水平不高、本地人为主。 二线人员集中于剩下的五个部门。其人员特点是：高学历( 9 2 具有大专以 上学历) 、年龄段相对较低( 平均年龄2 8 岁) 、本地人所占比例低( 3 2 以下) 。 2 1 3h 园人员工作特点 h 园各部门间工作特点差异也比较明显。 一线部门工作特点为：体力工作相对繁重，清洁、照料、维修、餐饮等脏 累工作较多。工作时间长( 每天2 4 小时，2 班轮班制) 、连班情况较普遍。 二线部门工作特点为：脑力劳动教多、工作环境相对较好。工作时间相对 固定( 8 小时工作制) 、单休制、加班多。 7 2h 园人员离职现状分析 2 1 4h 园人力资源管理存在的问题 h 园的人事培训部归属园区和华北中心双重领导，目前部门内人员6 人， 负责园区的招聘、薪酬、绩效、培训和员工关系等工作。目前园区人事培训部 的人力资源工作还存在几个比较严重的问题。 l 、人员专业性不强 人事培训部6 名员工虽然均为大专以上学历，但是仅有一人是人力资源专 业毕业，部门主管是财会专业，只是曾经在一家外企从事过人事工作。其余人 员也没有经受过专业的人力资源培训，仅仅参加过部门内的一些譬如招聘技巧、 职业礼仪等培训，在实际工作中，大多是按照原有的套路来进行，工作严重缺 乏专业性。 2 、园区领导重视不够 这个重视不够不是真正意义上的不重视，而是因为别的工作安排挤占了专 业工作的时间，虽然上自华北中心甚至上海总部都高喊重视人力资源和培训工 作，但是园区在具体工作安排中并没有真正体现这一点。工作没有计划性和系 统性，很多好的建议和意见要么是不能付诸实施，要么是做了一半被别的工作 挤占不了了之。 针对于离职员工管理这一项工作内容，现在园区基本上处于空白状态。虽 然园区有一套相关的人员离职管理制度，但是在实际执行过程中更多是为了走 程序而走程序。片面追求效率，简化手续，甚至有些人事部门自己的人员都对 程序不甚清楚。离职面谈基本上都是走过场甚至不执行，离开的员工交接完钥 匙、办公用品、宿舍用品等后，即自行离开。从此与园区不再有任何联系，更 无后续管理可言。 2 2h 园人员离职现状及影响分析 2 2 1h 园人员离职的总体现状 h 园人员离职现象非常严重，开业一年半时间以来，转正后离职的员工总 数为4 1 人，加上实习期未转正的员工，总数9 2 人。通过对园区人事部历史资 料的统计和分析，我们得出了各部门在2 0 1 1 年的流失率和园区总流失率。 8 2h 园人员离职现状分析 各部门员工流失率统计表显示，公司员工平均流失率为1 6 8 ，其中行政 管理、后勤类部门人员流失率普遍大于园区人员平均流失率；会员服务部、医 疗康复部、护理照料部、工程维修部等部门流失率维持在公司人员平均流失率 之间。 经过综合计算，在园区各部门员工流失比例结构中，综合管理部( 4 2 8 ) 、 人事培训部( 3 3 3 ) 、督导监察部( 3 3 3 ) 、社工活动部( 4 2 8 ) 相对流失率 高于园区人员平均流失率( 1 6 8 ) ，属于离职高职种。 2 2 2h 园人员离职流向 园区人员离职大概可分为几个方向： 1 、前往别的养老机构就职。因为养老机构人员总体紧缺，h 园的品牌好、 标准高、员工上岗全部都经过了专业培训，所以前往别的养老机构一般待遇都 能提高。( 此方向人员比例在2 5 左右，大部分是一线员工。 2 、 从事家政、保育、医院护工等相近行业。如果愿意离开荥阳本地，员 工还会选择到家政、保育、护工等相近行业工作，这一类行业一般工作地点在 城市中心，收入也较高。( 此方向人员比例在2 0 左右，集中于一线员工。) 3 、回家。因为有很多一线员工家里还有耕地或小生意，或着还有老人需 要照顾，所以有很多员工直接选择了回家。( 此方向人员比例在3 5 左右。) 9 2i - t 园人员离职现状分析 4 、其它。二线员工大部分会离开养老行业，到别的行业或公司工作。还 有一些员工选择了上学或者自主创业等。( 大概占离职人员的2 0 左右。) 2 2 3 人员离职对园区的正面影响 首先，工作能力较低或者业绩较差者的离开，能够给新人留下空缺的职位， 有可能是更合适的人接任；有离职倾向的人离开，规避了“在岗不作为 的现 象，实际上还减轻了企业成本；管理层员工的离职可以为其他员工创造新的升 职机会；个别岗位员工的离职会造成岗位的整体调整，有利于别的员工重新评 估自己的工作能力和工作匹配关系，更合适的人员匹配还有可能改善岗位的工 作效率；尤其是在现在园区发展处于平稳期的时候。 员工离职后，园区人事部门需要对岗位进行重新匹配和人员补充。一方面， 新进人员会带来一些新的思维和方法；另一方面，对于工作的正常调整也会使 人事部门能够不断完善自己的工作，从而保证园区获得持续的竞争力。 所以正常合理的员工离职率，不会影响园区的正常运转。新老员工的轮换 交替，还会促进园区的活力，使之变为一种良性的新陈代谢。本文研究的主要 方向是在高离职率状态下，怎样发现和预防园区的优秀员工离职，以及怎样进 行离职后管理。关于员工离职的正面影响就不在此赘述了。 2 2 4 离职人员对公司的负面影响 合理的人员离职虽然对于园区发展有一定的好处，但是大量的员工特别是 核心员工的离职，却会给园区带来很大的影响，使得园区的人力资源管理成本 明显上升。 2 2 4 1 园区人员离职带来的有形成本 l 、人员重置成本。园区为了补充人员离职带来的岗位真空，需要重新进 行招聘工作。人事部门为了找到合适的人员就会再次进行广告、面试、审核、 录用等全套工作，这就会造成人力成本的增加。而一些诸如广告费、资料费、 体检费、人员安置费以及招聘人员工资、差旅等都会产生直接费用。 2 、 人员培训成本。一个合格的员工，必须经过严格的培训才能正式走上 工作岗位。特别是对于像h 园这样的定位相对专业的养老机构，它对于员工培 训的要求更高，培训的投入也就会更大。培训成本在园区主要是：培训师的课 1 0 2h 园人员离职现状分析 时费；设备及场地的租用费、折旧费；培训所有人员的食宿费；以及学员的薪 酬、辅助员工的人力成本等。 2 2 4 2 园区人员离职带来的无形成本 1 、信息流失成本。这中间一种是商业信息一种是技术信息，严重的会涉 及到园区甚至公司的机密，一般的信息也会对于园区的营销、技术等工作带来 影响，比如：一般客户信息的流失也可能最后会造成客户的流失；而园区的核 心技术规范或者运营机密，如果传到竞争对手手中，有可能根本性的改变园区 的竞争态势，给园区以后的工作带来不可估量的竞争压力。 2 、人员空岗成本。虽然老员工离职后人事部门马上会进行新的招聘或者 人员配置，但是在新员工真正熟悉岗位业务之前，会有一段效率特别低的时期， 这段时期的工作差错率相较老员工也会增加。为了是新员工能够尽快适应工作， 还要制定其他员工对其进行“帮带 ，也会花费时间和精力；而老员工的离职会 直接影响到园区工作的运转，如果在短时间内没有合适的人员补充，他可能会 使某些工作效率减慢甚至停滞，这也会造成园区隐性成本的上升。 3 、离职人员怠工期成本。大多数离职员工在离职之前的很长一段时间内， 已经无心进行工作，他们的消极态度不但会使其所负责的工作效率降低，而且 还有可能会影响到其所在的团队，甚至出于某些重要岗位的员工，对于整个园 区的工作进行都会有所影响。这些低效率运行造成的成本增加是人事部门包括 园区的领导者都绝对不应该忽视的。 4 、影响在职员工的心理成本损失。员工特别是某些部门核心员工的离职， 会对其所处的团队或者更大范围的在职员工造成很强烈的消极影响。团队中的 核心员工离职，有可能会陆续的带走好几名团队成员甚至于整个团队。继而使 在职员工对于园区的未来发展和自身工作失去信心，心理产生负面波动。 5 、园区晶牌形象等无形资产的受损成本。员工离职并不一定会是心平气 和的离开的，大多数员工是出于对工作的不满或心里不平衡而选择的离职。这 样的员工在园区外的环境中，不可避免的按照主观印象对园区加以描述，就会 使园区的负面形象放大，对不明真相的局外人起到了误导作用。俗话说：“好事 不出门，坏事传千里。 一条消极信息带来的负面效应可能用十条正面信息都不 能弥补。 2h 园人员离职现状分析 2 3 员工满意度调查 据权威机构研究调查表明，员工满意度每降低3 个百分点，企业的顾客满 意度将降低5 个百分点。而员工满意度也与员工离职率成反比。所以，只有通 过经常进行员工满意度调查，企业才可以对自身管理中所存在的问题进行“诊 断 ，从而改善企业管理、提高生产效率和有效降低人员的流失率。所以，除了 员工访谈之外，我们在园区也采用了员工满意度问卷调查的方式，收集员工对 园区管理各个方面的满意程度。 2 3 1 员工满意度调查的过程 l 、 问卷设计过程：本次员工满意度调查的问卷通过对个人能力的发挥、 成就感、能动性、独立性、公司培训和自我发展、权力、公司政策及实施、报 酬、团队精神、创造力、道德标准、奖惩制度、本人责任、工作安全、员工所 享受的社会服务、园区发展、员工关系管理和沟通交流、工作条件和环境等方 面设计了2 0 项问题。 2 、 员工动员阶段：在本次进行员工满意度调查之前，人事部对参与调查 的员工进行了宣传和动员工作。目的是使员工有一个认真正确的态度，真正能 够重视这次活动，理解到通过这次调查能够体现自己的价值、能够有助于改善 园区和个人状况，使他们愿意贡献自己的智慧和时间来积极参与。 3 、问卷发放阶段：本次调查的问卷发放和回收工作由人事部统一负责， 各个部门不参与具体的发放回收活动，并且全程以匿名方式进行。我们认为， 由单一部门负责，员工才能感受到对他们的重视，也没有顾虑，问卷的填写才 会更真实更积极。从实际情况来看，这种安排的效果还是令人满意的。 4 、问卷分析阶段：问卷回收以后，人事部的同事安排了专人对问卷结果 进行了详细的分析。通过大量无规律的数据分析和多项内部比较，理清了错综 复杂的关系，找出了导致员工低满意度及离职的真正的症结所在。并对员工离 职原因进行了排序。 2 3 2 问卷样本调查总体情况 本次员工满意度调查问卷一共制作发放了2 1 0 份，通过各种方式回收1 9 3 份，其中有效问卷共1 9 0 份，有效回收率达到了9 0 4 。通过回收有效问卷的 数据收集和分析，结合员工访谈的结果，我们得到了h 园员工离职因素排序表。 1 2 2h 园人员离职现状分析 表2 1h 园离职因素排序表 通过对h 园的员工满意度调查，我们整理出了员工离职因素排序表。结合 在园区所做的大量访谈工作，我们在第3 章将从社会、企业和个人三个层面对 园区人员离职因素展开分析。 1 3 3h 园人员离职因素分析 3h 园人员离职因素分析 3 1 社会宏观因素分析 3 1 1 行业因素 1 、行业内竞争对人才流动的影响 面对日益严重的老龄化危机，社会对养老人才，尤其是高技能养老行业人 才队伍的需求也不断增长。目前行业内养老机构的从业人员，普遍存在文化水 平低、服务技能差的问题，机构中缺乏专业性的管理人才和医学人才。并且现 阶段养老机构普遍入住率都不饱满，各个园区的销售竞争日趋加剧。营销的竞 争说到底是企业人力资源实力的竞争，各个养老机构的紧迫需求推动了人才在 行业内的流动，也给员工离职后的再就业提供了更多的选择。甚至有些机构实 施了定向挖人的策略，采用高薪高福利的方式来网络人才。而养老行业专业性 人才的先天匮乏更加加剧了这一现象，使得养老机构对人才的竞争渐趋白热化 程度。 2 、行业特殊性对员工流失率影响 养老行业的特殊性也决定了它独有的人力资源特性。目前国家政策的大方 向是大力发展机构养老为主、多种养老方式为辅的多元化养老体系。国家对于 养老产业也有了一些政策性倾斜，如特殊审批、简化手续和行业补贴等。但现 实情况是：中国大部分的养老机构都处于非盈利状态。也就是说，虽然国家有 一定的政策性扶持，但是整个养老行业还没有找到一条适合中国国情的可持续 的盈利模式。 这种情况就导致了养老机构的在职人员对于行业发展不了解，对自己的长 期职业规划不清晰，在实际工作中，不但面对行业内的机遇，包括面对行业外 的机遇，都有可能会产生动摇继而选择离职。 还有养老行业的一线环境因素。因为老人的身体各项机能都比较弱，容易 受伤及患病，还有很多本身就是高危人群。所以他们所需求的服务质量要求就 非常的高，对于工作失误的容忍度就极低。员工面对老人以及家属的高标准服 务需求，工作压力很大。而各个养老机构中普遍整体氛围比较压抑，这种压力 1 4 3h 园人员离职因素分析 不易得到释放，时间久了就易产生职业倦怠继而导致员工离职。 3 1 2 社会及市场因素 1 、经济发展导致结构性流失率上升 有调查表明，劳动力市场状况是影响企业员工离职的重要原因之一。失业 率与员工工作满意度正相关，但是与离职率负相关。在当前经济状况良好、企 业用工趋紧、失业率较低的状况下，企业的离职率会高于经济困难时期。也就 是说现在中国的整个宏观经济结构支持高离职率。 2 、通货膨胀对人才流失动机产生影响 因为国家的刺激经济政策及货币增发，近几年人民币的通货膨胀一直处于 高位。各个行业的薪酬涨幅都持续保持在两位数以上，组织员工对于薪酬的期 望值也就不断提高。如果机构面临这种情况，不能做出有效反应，迅速调整自 己的薪酬和用人策略，就会渐渐在市场竞争中处于下风，继而丧失竞争力，造 成员工离职。 3 、社会保障，观念更新促进行业人才流动 随着国家社会保障制度的不断完善，人员流动所需考虑的保障因素也在减 少。现代员工的职业观念不断更新，以前从一而终的就业思想已经不复存在， 人才流动己成为一种正常的合理现象。 3 2 企业自身因素 3 2 1 企业发展前景因素 l 、企业发展方向不清晰 先放大到h 养老集团的情况来看，h 集团的发展战略看似清楚，实则没有 操作性。一个企业的发展战略首先要有一个明确的战略目标，然后有可实现的 战略规划，然后才有实施计划可言。而h 养老集团在河南区域只有战略目标( 还 有拍脑袋嫌疑) ，没有战略规划、更没有可执行的实施计划。也就是说愿景与实 际工作事实相脱节。战略目标没有计划体系，也没有组织保证。结果就是员工 每天很忙却不知忙什么，不确信企业能按照愿景那样发展，不知道自己在园区 未来的发展中能得到什么? 2 、愿景项目一再跳票 1 5 3h 园人员离职因素分析 还有以前高调宣布的几个愿景项目由于种种原因一再跳票拖延上马，对于 整个企业的员工士气也有很大的影响。因为新项目的如期实施代表企业发展的 良好势头，本来寄予希望的品牌红利和上升空间长期不能实现。长此以往，员 工就易灰心丧气继而离开。 3 2 2 企业工作环境因素 h 园通过不懈的努力，以其积极倡导的“白手套文化 ，使园区的整体工作 环境达到了一个比较理想的状态。从员工满意度调查当中可以看到，无论是一 线员工还是二线员工，对于园区的工作环境满意度都是比较高的。 但是，行业的特殊性也使园区的整个工作氛围比较压抑，特别是一线员工。 他们每天下到房间里工作，如果是身心状况都比较好的老人的房间，氛围就比 较轻松；如果是身体条件比较差，像一些不能自理或者有精神性疾病的老人的 房间，在长期工作之后，身心所承受的压力就比较大。如果不能得到及时有效 舒缓，日积月累，也会成为离职的一个重要原因。 还有一个是新护理员的离职率较高，这一现象的原因在于：当新护理员入 职之时，原本对于工作也充满了希望。但是在进入一线工作环境之后，发现整 个工作氛围和自己想象的完全不同，培训的东西并不能直接就管用。面对复杂 的场面他们一时不知所措，会感觉很不适应。此时如果没有及时的技能辅导或 心理疏导，就极易导致新员工离职现象的发生。还有一种情况是：新员工进入 房间中，对于老员工的一些做法不能接受或不满意，向上级反映之后因没有有 效解决而离职。有一些老员工对新员工不热情( 甚至还有欺生的现象，大多是 基于护理员的绩效分配方式引起的) ，还有一些老员工有一些不好的行为习惯， 像偷吃偷拿老人东西、偷懒耍滑、说东道西、有辱虐老人行为等，新员工看到 这种情况不能