（管理科学与工程专业论文）电信运营商prm系统的研究与实现.pdf

南京邮电大学 硕士学位论文摘要 学科、专业：管理学管理科学与工程 研究方向：信息系统与网络的管理 作 者：二垡旦级研究生 凌坤 指导教师直里垦 题目：电信运营商p r m 系统的研究与实现 英文题目：t h er e s e a r c ha n di m p l e m e n t a t i o no ft e l e c o m c a r r i e r sp r ms y s t e m 主题词：电信运营商代理商p r mt n ao d s e t o ms i d 模型 k e y w o r d s ：t e l e c o mc a r r i e ra g e n t p a r t n e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t t e c h n i q u en e u t r a la r c h i t e c t u r e o p e r a t i o n a ld a t as t o r e e n h a n c e dt e l e c o mo p e r a t i o nm a p s h a r e di n f o r m a t i o n d a t am o d e l 南京邮电大学学位论文独创性声明 y8 5 0 8 1 6 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文巾特n j s r i 以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意。 研究生签名：痉生 f l 】：型兰：丝少 南京邮电大学学位论文使用授权声明 南京邮电大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留 本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其 他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一 致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布 ( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权 南京邮电大学研究生部办理。 船啦卜名：盟吼一 南京邮电火学硕1 l 研究生学位论文 摘要 摘要 目前，中国无线通信市场仍然有很大的发展空间，运营商如何用更低的成本占领更大 的市场，其中一个关键因素就是运营商如何更加行之有效地管理代理商，因为在运营商的 分销渠道中代理商占有重要地位。为了能够统一规范地管理代理商，并及时反馈目前分销 渠道的状况，这就需要建设一个i t 平台p r m 系统( 合作伙伴关系管理系统) 。 p r m 系统的设计严格按照n g o s s 生命周期进行设计。首先，对p r m 系统进行逻辑设计 包含业务、系统、接口和信息等四个视图，在业务视图中研究系统的业务模型，在系统视 图中研究系统的组织结构，在接口视图中研究系统的框架，在信息视图中研究系统的数据 柬源；其次，对p r m 系统进行物理设计，包含功能视图和开发视图，在功能视图中主要完 成基于e t o m 的系统流程设计和基于s i d 的共享信息模型的类实例图设计，在开发视图中 的任务是接口的丌发和p r m 系统的开发与部署，根据实际需要将p r m 系统划分为佣会结算 模块和代理商关系管理模块。 佣会结算模块是为了完成佣余结算的动态管理，提高佣会结算的速度和准确度，从而 加速代理商的资金周转，提高代理商的满意度。代理商关系管理模块是为了对代理商的基 本资料进行管理，根据佣金结算出的数据对代理商进行分析，以此来了解分销渠道的建设 现状，找出不足并进行改善，同时还要对代理商进行审核，如：审核代理商是否积极地执 行了运营商制定的发展策略。 本系统的实施能够陕速地实现佣金的结算，并有效地监管代理、优化分销渠道，在竞 争激烈的市场上，为自己的胜出增加一份筹码。 南京邮电人学硕上研究生学位论文摘要 a b s t r a c t a tp r e s e n t ，t h e r ei ss t i l ll a r g ed e v e l o p m e n ts p a c et h a te x i s t si nt h ec h i n e s ew i r e l e s s t e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e t h o wt oc a p t u r e l a r g e rm a r k e tf o rt h eo p e r a t o r , o n eo ft h em o s t i m p o r t a n tf a c t o r si sh o we f f i c i e n t l yt h eo p e r a t o rm a n a g e st h ea g e n t ，b e c a u s et h ea g e n to c c u p i e s i m p o r t a n ts t a t u si nt h er e t a i l sc h a n n e lo ft h eo p e r a t o r i no r d e rt ou n i f yt h em a n a g e m e n to ft h e a g e n t ，a n df e e d b a c kt h es t a t eo ft h er e t a i l sc h a n n e la tp r e s e n ti nt i m e ，s oi tn e e d st ob u i l dai t p l a t f o r m p r ms y s t e m ( p a r t n e rr e l a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e m ) t h ep r m s y s t e md e s i g ns t r i c t l yo b s e r v e st h en g o s s l i f ec y c l e f i r s t l y , t h el o g i c a ld e s i g n t ot h ep r m s y s t e m ，w h i c hi n c l u d et h es e r v i c ev i e w 、t h es y s t e mv i e w 、t h ei n t e r f a c ev i e wa n dt h e i n f o r m a t i o nv i e w i nt h es e r v i c ev i e w , i tr e s e a r c h e st h es y s t e m sb u s i n e s sm o d e l ；i nt h es y s t e m v i e w , i tr e s e a r c h e st h es y s t e m so r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ；i nt h ei n t e r f a c ev i e w , i tr e s e a r c h e st h e s y s t e m sf r a m e ；i nt h ei n f o r m a t i o nv i e w , i tr e s e a r c h e st h es y s t e m sd a t as o u r c e s e c o n d l y ，t h e p h y s i c a ld e s i g nt ot h ep r ms y s t e m ，w h i c hi n c l u d et h ef u n c t i o nv i e wa n dt h ed e v e l o p m e n tv i e w , i nt h ei m p l e m e n t a t i o nv i e wi tm a i n l yc o m p l e t e st h es y s t e mf l o wd e s i g nb a s e do nt h ee t o ma n d t h ec l a s sd i a g r a md e s i g nb a s e do nas i ds h a r i n gi n f o r m a t i o nm o d e l ，t h et a s ki nt h ed e v e l o p m e n t v i e wi st h ei n t e r f a c ed e s i g n ，t h ep r ms y s t e md e s i g na n dd e p l o y m e n t ，a c c o r d i n gt ot h ea c t u a l n e e d ，t h ep r ms y s t e md i v i d e si n t ot h ec o m m i s s i o ns e t t l e m e n tm o d u l ea n dt h ea g e n tr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n tm o d u l e c o m m i s s i o ns e t t l e m e n tm o d u l ei st 0f i n i s hd y n a m i cm a n a g e m e n to fs e t t l e m e n t i no r d e rt o i m p r o v et h ep a c ea n da c c u r a c yo fc o m m i s s i o ns e t t l e m e n t ，t h u sa c c e l e r a t et u r n o v e ro ft h ea g e n t s c a p i t a l ，i m p r o v e t h ea g e n t ss a t i s f a c t i o n t h ea g e n tr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tm o d u l ei st o m a n a g et h ea g e n t s b a s i ci n f o r m a t i o n ，a n a l y z et h e a g e n ta c c o r d i n gt o t h ed a t aw h i c ht h e c o m m i s s i o ns e t t l e m e n ls oa st of i n do u tt h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft h ec o n s t r u c t i o no fr e t a i l s c h a n n e l ，a tl a s tv e r i f yt h ea g e n t ，f o re x a m p l e ，t h ea t t i t u d ei nt h ee x e c u t i o no ft h eo p e r a t o r d e v e l o p m e n ts t r a t e g y , w h i c hh o l db yt h ea g e n t i m p l e m e n t a t i o no ft h i ss y s t e mc a nq u i c k l yc h e c ko u tc o m m i s s i o na n de f f e c t i v e l ys u p e r v i s e t h ea g e n t ，o p t i m i z et h er e t a i l sc h a n n e l ，i n c r e a s i n gac h i po fv i c t o r yo nt h eh i g h l yc o m p e t i t i v e m a r k e t h 南京邮电人学砸l 研究生学位论义第一章绪论 1 1 问题的提出 第一章绪论 过去运营商凭借高垄断性，通过收取高额的电话初装费和入网费来维持和发展，这种 日子已经一去不复返，随着电信市场3 次重组，在无线通信市场形成了移动、联通、电信、 网通等多家运营商竞争的格局。最近几年各运营商的用户都出现了飞速的增长，但这并没 有改变目前运营商的收益现状增量不增收。究其原因主要有以下四点： 1 、由于激烈的价格战使用户量的增加不能消化价格下降所带来的收入损失； 2 、缺乏业务创新能力，对市场的反映速度较慢，因此无法吸引顾客的消费： 3 、运营商对销售渠道控制不力，使其发展用户的成本居高不下： 4 、运营商缺乏有效的业务支撑系统，以此来快速低成本地建构和实施客户化产品方 案。 运营商之间的业务同质化竞争历来是电信市场传统现象。当今的竞争已由资源的竞争 转向业务的竞争，主要表现在强调内容业务的个性与差异化，根据用户群需求定制业务， 要实现这一点，单单依靠基础运营商自身进行市场推广与服务，其普及速度及服务质量是 远远不足的：这就促使产业链进行新的分工而满足市场客户更高需求。 电信运营商在这样的状况下就催生了新的商业模式，以服务为导向，向用户提供特色、 个性化的电信业务，成为运营商增强其市场竞争力的经营思路：发展与渠道代理商的多模 式合作，并行之有效的监管代理商，实现快速低成本的市场规模扩张，将成为运营商增强 其市场竞争力的利器。 对基础运营商而言，要能够为客户( 个人集团) 提供灵活的、个性化的业务，将面 临业务的快速生成、个性化修改和管理、客户资源管理等诸多问题，发展代理商成为基础 运营商的最优选择。代理商必需具备：发挥灵活、专业性的优势寻找市场机会和推广各类 业务，满足最终用户提出的各类要求，从而可以获取合理利润。同时运营商为了能够让代 理商更大的发挥自己的优势，必需让代理商拥有一定的营销方案自主权和具备一定的营销 创新，而这就会给运营商带来了诸多问题，如：对代理商的管理、代理业务的监控管理、 路由管理以及繁杂的佣金结算等。为了能够解决以上种种问题，这时就需要引入合作伙伴 关系管理系统( p r m ) 。 南京邮电大学砸 研究生学位论文 第一章绪论 1 2p p - c i 的概念和意义 1 2 1什么是p r m 要想了解什么是p r m ，首先需要了解什么是供应链管理。供应链管理( s c m ) 就是指在 满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制 造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销 售的管理方法。供应链就是由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道销售商等构成的物 流网络。这是一般制造商最关心的问题。 对于运营商供应链而言，由原来的简单的设备提供商、运营商、用户，发展成为现在 的设备提供商、系统集成商、运营商、内容服务提供商、代理商、用户。在系统建设方面， 运营商主要专注于对代理商和客户的管理，因此分别建设了p r m 和c r m 系统。p r m 系统的 本质就是帮助运营商分析分销渠道，建立一个科学合理的分销渠道，从而在发展用户上降 低成本、提升价值，这就需要科学的设计，同时在贯彻方案的过程中进行管理。 1 2 2p r m 系统的意义 p r m 系统对于运营商的意义如下： 1 、廉价推广业务和服务 将业务进行整合，市场进行细分，充分利用代理商的渠道优势，把业务批发给渠道代 理商。加速资金周转、降低运营成本。 2 、提高分销渠道积极性与忠诚度 针对市场个性化的需求，在业务统一管理的前提下，下放一定的业务生成与管理权限， 给予渠道代理商一定的业务灵活性，允许渠道代理商整合有特色的电信业务。 3 、对分销渠道实现有效管理 骨干运营商控制上层资源( 号码资源、网络资源、结算体系) ，对渠道代理商自建的 平台要求技术标准统一，与p r m 有接口实现有限度的业务实时监控。 4 、快速的佣金结算 在结算体系上允许业务与结算分离。例如：允许渠道代理商根据客户需求开发创新业 务，按照规则整合不同的个性化业务，与骨干运营商按照协议做统一结算。同时及时快速 的结算出代理商的佣金，使代理商的资金流币常运转。 2 南京邮电大学硕士研究生学位论文 第一章绪论 5 、优化分销渠道，降低发展成本 通过对各个地市分销渠道的研究，包括分销渠道的种类、数量、在分销渠道所占比例 等等，来优化分销渠道：同时通过对各地市代理商数量、用户发展数量和佣金数量的研究， 来考核各个地市的用户发展成本。 1 3 目前国内p r m 系统研究现状 p r m 系统对运营商至关重要，它是运营商与合作伙伴之间的最直接接触系统，以合作 伙伴为中心，管理合作伙伴为主要内容，建立起企业与合作伙伴之间完善的商务交互，增 强运营公司竞争力。而目前国内的p r m 系统正处在一个初始的研究实施阶段，各个公司也 剐刚开始关注代理商的管理，但关注仍然是不够的，主要是因为现阶段运营商把p r m 系统 设计为c r m 或其他系统的一个小的功能模块，没有提高到战略的层面上。 p r m 系统个主要的功能就是佣金的结算，而这个功能在目前的实现上大多还是采用 数据库的存储过程来实现，由于各个地市每个月的提取佣盒的规则都是在不断的变化，所 以代码的重复利用率很低，为此每个地市都需要几个相应的负责人员才能够在规定的时间 内完成结算工作，这不仅费时费力而且无法保证结算的正确性，同时各个地市每个月的佣 金都是通过向省公司报告的方式来使省公司了解佣会的隋况，由于这种方式存在漏洞，从 而使发展用户和挽留用户的成本加大。 1 4 论文的研究思路及各章节的安排 代理商对于运营商有着非常重要的意义，在电信业飞速发展的十几年摹代理商的作 用功不可没，但是目前的现状表明对代理商的管理并没有达到战略高度，如江苏省联通公 司并没有真正意义的p r m 系统，因为它的代理商关系管理都分散在亚信科技有限公司为其 研发的c r m 系统之中。因此，功能还不够完善，在论文中把这些分布在c r m 系统之中的功 能模块拿出来，然后再加入新的功能来完成一个完整的p r m 系统。本文在该p r m 系统研发 和建设中所做的具体工作如下： 在第一章中，介绍了p r m 系统的研究背景，p r m 系统的概念和意义以及国内研究的现 状。 在第二章中，介绍了研究和实现p r m 系统所用到的理论基础n g o s s 系统框架的思 想及n g o s s 的四个关键技术。 在第三章中，确定了p r m 系统建设的目标、原则，从业务、系统、接口和信息等多个 3 查皇堂皇盔堂堡! ：婴塞圭兰垡丝兰 塑二! 堕堡 视图对p r v l 系统进行全方位、多角度的分析，来完成p t l m 系统的逻辑分析与设计。 在第四章中，在本章中将从功能视图和开发视图来讨论p r m 系统的设计与部署。包 括：在功能视图中的基于e t o m 的p r m 系统流程设计和p r m 系统的共享数据模型设计；在 开发视图中有：o d s 数据库的开发，对亚信佣金结算模块的设计描述及变量和指标 添加的改进，由源程序修改到界面化配置，从而实现添加的简便化和快速化，根据联 通公司分散在c r m 系统中具有代理商关系管理功能的各个组件，进行规范整理，得到代理 商关系管理模块的功能组件为：代理商资料建立、代理商资料的修改、保证金信息管理、 督导员管理、押金信息管理、佣金信息管理、数据管理、代理商审核，同时根据现实的需 求新增功能组件有：系统用户管理、代理商问题与故障管理、分销渠道分析以及其他运营 商分销渠道分析四个功能组件。 4 南京邮电大学硕十研究生学位论文第二二章系统支撑理论简介 第二章系统支撑理论简介 本文所建设的p r m 系统是按照t m f 论坛提出的n g o s s 框架进行设计，用到了n g o s s 的生命周期和方法论、增强电信运营图、共享信息数据模型和技术中立架构。p r m 系统在 建设的过程中完全遵从n g o s s 的生命周期和方法论原则，同时根据增强电信运营图确定系 统的功能框架，然后依据共享信息数据模型原理来设计系统的信息模型从而实现信息的共 享，最后依据现实需要来确定各个功能的实现技术，按照技术中立架构原则来实现功能之 间的通信。 2 1n g o s s 的概念和意义 2 1 1n g o s s 的概念 n g o s s 是电信运营商一体化、信息资源共享的支撑系统，主要是由网络管理、系统管 理、计费、营业、帐务、客户服务和供应商合作伙伴关系管理等部分组成，系统间通过统 一的信息总线有机地整合在一起。 n g o s s 是由“电信管理论坛( t m f ) ”提出的新一代运营支撑系统的体系架构，它是由 业务、系统、实现、开发四个不同的视图相互关联衔接构成( 如图2 1 ) 。n g o s s 从系统( 即 插即用规则) 、过程( 企业事务过程模型) 、信息( 关联处理公用数据) 、产品四个方面保 证o s s 体系具备标准化、能够逐步演化、保证互连互操作( 开放) 、实现端到端的管理和 高度自动化的特点。n g o s s 提出一系列的文档、信息模型和代码，分析研究企业核心业务 流和信息技术，提出一套指导o s s 建设的系统框架和设计即插即用的o s s 组件方法，帮助 开发商迅速开发支撑系统，满足电信运营商对o s s 系统建设的需要，从而使o s s 系统设计、 开发从满足个别运营商的个体需求到分析电信运营商的整体需求的范围上来，进一步使 o s s 系统的设计、开发进入到一个崭新时代。 南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章系统支撑理论简介 图2 1t m f 论坛的n g o s s 框架1 其内容包括向运营商、设备供应商和系统集成商提供的工具和指导： 开发架构 运营流程，系统与软件集成图 、户文档、模型和参考代码 n 6 0 s s 的目标是快速开发灵活的、低成本的满足互联网经济业务要求的支撑系统。 2 1 2 实施n g o s s 的意义 实旅n g o s s 的意义在于： 第一，对于客户的多个运营部门，包括市场部、信息化部、计划建设部、业务部等， n g o s s 能通过一个有效的管理工具，把这些部门的业务流程有机地整合起来，为用户更好 的服务。 - t 第二，通过n g o s s 的实施，可以将传统电信企业中独立实施运行的业务受理系统、网 络调度系统、故障控制系统、性能管理系统、计费与帐务处理系统、客户服务系统、客户 关系管理系统、供应商合作伙伴关系管理系统以及传统的人工操作等各种功自模块动态地 集中在一个逻辑软件平台上，并通过该平台完成子系统闭的信息同步共享和基于定恭旺作 6 南京邮电大学硕- j - 珂f 究生学位论文 第二章系统史撑理论简介 流程的信息交互。 第三，n g o s s 可以快速地开发和部署新的业务，通过自动化操作来降低运营成本。 第四，从网络维护的角度来看，n g o s s 可以帮助运营商提高网络设备的利用率，改进 服务质量，提高网络的处理能力和流量。 第五，n g o s s 为运营商带来了一个最大的变化，就是由以前偏重o s s 的后台即计费与 帐务系统，转变到对前台的关注，即对客户的服务上来。运营商要做到将自己的服务和其 他运营商的服务区别开来，将简单的价格竞争转移到服务质量和客户满意度的全新层次的 竞争。 2 2n g o s s 体系架构的思想 受到软件产业的组件技术和组件开发方法的启发，n g o s s 提出了基于组件的面向对象 的分布式运营支撑系统解决方案。随着功能封装、接口协议定义等组件的开发方法被业界 普遍认可，业务过程流、公共总线结构、公共业务数据、n g o s s 组件等的研究也迅速开展 起来。 1 ) 业务过程流 n g o s s 将业务过程流从组件中剥离出来，使每个组件成为一个功能实体，从而使得对 单独组件的开发要求转变为对过程控制的业务逻辑要求。当改变业务过程流，组件只需要 完成公共协议中定义的接口功能。这样可以通过简单的流程定义来改变业务流，而不需要 修改应用组件。这样也使应用组件变得可以重新利用，组件的开发变得更容易，灵活性更 高。同时，n g o s s 框架允许业务流程的定制、改造和优化，从而实现企业业务流程再造。 2 ) 公共总线结构 点对点的系统集成方法要求每个业务都要有面向其它系统的接口，这使得o s s 系统变 得越来越复杂，并且难以维护和扩展。为了解决这个难题，n g o s s 引入了公共总线的概念。 通过公共总线，使原有的各个应用系统( 如网管系统、客服系统、业务支撑系统等) 实现 系统间的信息交换。通过引入公共总线结构，n g o s s 达到了各个组件相对独立、整个平台 稳定可靠、系统有扩展性和灵活性的目的，从而使n g o s s 能够高效整合数据、高效整合业 务流程并适用于各种应用和异构硬件环境。 3 ) 公共业务数据 公共业务数据指在各种业务过程之间需要使用的业务信息和需要存储的业务数据。在 一个特定的业务过程中，多个组件会由于不同的目的，在同一时间使用共同的信息。这样 塑皇塑生叁堂堕主型窒皇兰竺堕兰 墨= 翌墨竺苎堡堡堡笪坌 的信息需要从整个企业的层次定义，而不能从组件的层次定义。通过这样的共享业务信息 可以从公共的业务服务中抽象出各种组件的需求。应用组件访问数据时，通过这些公共业 务数据的服务接口来实现。数据物理存储层通过一个或几个数据库提供信息的物理存储功 能；数据访问层提供数据的访问控制，保证系统数据的完整性、唯一性：信息服务层通过 对数据增加业务定义，把数据组合为业务信息：交易接口通过公共访问接口提供组件对数 据的访问。 引入公共业务数据的根本目的在于信息的充分共享。一个单独的n g o s s 共享信息模型 将为大量的共享信息服务定义信息模型并提供公共框架。这些独立的模型只在n g o s s 组件 与信息服务之间相互作用，并且可以保证企业信息模型的一致性。通过信息共享，实现信 息在一定业务流程驱动下的动态交互，通过业务流来驱动各部门、各应用系统之间的协调 运作，从而实现企业自动化。 4 ) n g o s s 组件 t m f 用组件的方法来构建n g o s s 系统。组件是包含数据的对象，是可用代码的封装， 这些代码可以用来执行应用程序的一些功能。一个软件组件是一段代码，它用来实现一系 列定义好的接口。组件不是完整的应用程序，它们不能被独立运行。n g o s s 的组件可以包 括大的模块( 如计费模块、客服模块等) ，也可以是比较小的模块( 如用户地址显示模块、 用户总费用计算模块等) 。每个n g o s s 组件必须声明组件功能与使用者的关系、组件功能 及业务数据之间的依赖关系、组件处理过程的层次关系、以及和其他组件的相互关系等。 n g o s s 组件的供应商和完成的功能可以完全不同，但每个组件必须满足确定的需求并且必 须符合统一定义的接口规范，这样，当一个组件被安装后，它的接口功能被加入注册表， 供系统查询、选择和调用。如果重新定义了业务过程流，要使用已经完成的组件，通过相 应的组件接口就可以实现对业务过程的支持；如果开通新业务服务，将新的组件接口加入 注册表，通过选择、配置组件接口就可以完成对新业务的支持，从而实现即插即用。 2 3n g o s s 体系架构的关键技术 目前通信行业在o s s 系统建设上做了很多细致的工作，如分析业务、明确系统需求、 解决方案的实现、开发等。这些活动的结果形成了一个过程，通信企业按照这个过程对企 业的业务和技术生命周期进行内部管理，并产生指导运营的各种策略，这就形成了n g o s s 的生命周期和方法论。 n g o s s 的体系架构与其生命周期是紧密相连的。n g o s s 生命周期包括业务、系统、实 堕塞些皇盔堂堡：! 婴壅生堂垡堡苎 塑三童墨垫塞苎墨堡竺坌 现和开发四个视图。这些视图从不同阶段、不同角度描述了n g o s s 系统的整体结构，吸收 了现有的各种方案作为n g o s s 的组成部分。n g o s s 生命周期利用e t o m 处理框架和共享信息 数据模型s i d ，n g o s s 结构提供了全盘实现o s s 系统的方案，包括定义业务处理、系统设 计、方案实现和技术开发等。 具体地说，n g o s s 的体系架构主要包含以下几个组成部分：n g o s s 的生命周期和方 法论，增强的电信运营图e t o m ( e n h a n c e dt e l e c o mo p e r a t i o nm a p ) ，共享信息和 数据模型s i d ( s h a r e di n f o r m a t i o na n dd a t a ) ，技术中立构架t n a ( t e c h n o l o g yn e u t r a l a r c h i t e c t u r e ) ，n g o s s 一致性测试。我们将详细介绍构建本系统的前四个部分。 2 3 1n g o s s 的生命周期和方法论 n g o s s 生命周期和方法论为通信企业提供了一个公共的框架，解决了如何在企业中使 用并开发n g o s s 系统的问题。它的目的是显示如何将n g o s s 提供的各种手段和思路应用在 企业自身业务分析、系统需求、解决方案设计、实现和开发的各个过程当中。 n g o s s 定义了新环境下的框架，定义了企业必须做什么，但是没有指定如何去做。它 重点要解决的问题如下： 1 ) 提出并加强n g o s se t o m 、s i d 和n g o s s 架构之间的联系； 2 ) 在每级过程分解中强调“客户”和“提供商”的关系； 3 ) 确定如何选择“测试”点，以测试监听管理在开发过程中n g o s s 或已开发完毕 的n g o s s 方案是否是问题； 4 ) 提供对业务模型鳃决方案的格式化规范； 5 ) 显示了从业务模型解决方案到技术实现模型的联系： 6 ) 记录n g o s s 开发步骤和指导原则，用于指导开发n g o s s 解决方案。 一、n g o s s 生命周期 n g o s s 生命周期反映了不同使用者关心的问题，开发n g o s s 生命周期的首要任务是： 明确各个使用者的利益在n g o s s 框架中如何体现，并随着生命周期各个阶段的转移不断传 递，比如业务提供商和软件开发商所关注的焦点有很大区别。通过对n g o s s 生命周期从不 同角度进行划分，能够明确表示出使用者关心的信息。n g o s s 称这种划分为n g o s s 的维度。 第一个维度，将关注的问题和解决方案划分为物理视图( 即技术相关) 和逻辑视图( 即 技术中立) ，将抽象的解决方案( 即逻辑视图) 和实际的开发实现及运营实例( 即物理视 图) 分离开来，这样便于根据一套解决方案可以开发出多种相应的实例。 9 查室塑皇：苎兰堡! ：塑塑生兰垒堡苎 塑三兰墨垫塞燮堡垒堡垒 第二个维度，从业务提供者和业务开发者关注的角度，将解决方案划分为业务提供者 视图和业务开发者视图。业务提供者视图和业务开发者视图与逻辑视图和物理视图有重叠 和交叉，业务提供者既关注逻辑视图，比如业务问题、业务目标、业务流程和策略，也关 注物理视图，即如何利用具体的技术实现建立中的模型等等。 根据两个维度的划分，n g o s s 在概念上分为四个象限，四个象限分别代表n g o s s 解决 方案中的定义、设计、实现和运营四个阶段，分别称为业务、系统、实现和开发视图。这 种方法的显著优点是提供了解决方案的业务定义到结构、实现和开发等过程中的可跟踪 性，也促进了在整个开发过程中更全面地开发信息和数据实体，并从始至终保持一致。图 2 2 表示了n g o s s 生命周期的四个视图。 卜 i 镕逻 已业务e 力、_ 臣柏u 和。目f 眉关系习坑有皂力、 口匣伟u 耳日前眉，七习 辑 视 图 物 k 开叫 出珈l 理 实过、三。前：* 系 视 图 图2 2 n g o s s 生命周期的四个视图 1 业务视图( b u s i n e s sv i e w ) 业务视图重点在于“确定业务需求”，这个视图的目的是规范业务需求以及与规范 需求相关的业务活动，例如定义业务处理过程、策略、利益相关者和资源等等。 在n g o s s 业务视图中，利用e t o m 框架和s i d 模型重点解决业务的主要问题：业务过 程、实体和交互。e t o m 框架和s i d 模型共同定义了业务过程和支持业务过程的信息实体， 并由业务策略控制相关的过程。业务视图从高层角度，用技术无关的方法，描述了管理环 境和业务的目标、职责和策略，各种任务和功能通过指定相互间的关系来建立系统整体模 型，各个功能实体间相互作用时，用合约的形式定义实体交换信息时的行为。 2 系统视图( s y s t e mv i e w ) 在n g o s s 系统视图中，重点关注的是系统问题：管理对象、行为和计算机交互。s i d 、 e t o m 和t n a 用于共同建立o s s b s s 解决方案的模型。系统视图用技术中立的方法建立系统 处理和信息的模型，而交互的方式与业务视图中相同，都采用了合约的方式。不同的是从 系统的角度看，合约还用技术中立的方式规定了相关实体交换信息时如何使用功能性的行 1 0 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章系统支撑理论简介 为。 系统视图重点在于“系统解决方案的建模”。在系统视图中，对业务需求和系统方案 建立模型时采用“灰盒子”的方法，重点关注系统各个部分的相互关系。 系统视图中n g o s s 使用和生成的部分包括： 1 ) e t o m 中业务过程环境的建立： 2 ) s i d 中系统视图信息的定义和描述： 3 ) t n a 中分布式计算的体系结构。 3 实现视图( i m p l e m e n t a t i o nv i e w ) n g o s s 实现视图重点解决了对于已经设计完成的系统，如何构建系统的硬件、软件和 固件，并将系统视图中采用技术中立构架的解决方案，映射到具体的目标实现方案上，这 种映射利用已有的多种解决方案。相关内容项包括合约的实现、类实例图、数据模型、执 行环境、试验系统方案和技术中立指导。在实现视图中，交互的方式与前面提到的相同， 都采用了合约的方式：不同的是合约中还要包含实现的细节，例如代码、技术相关接口定 义、a p i 或者w e b 服务等。 系统视图中n g o s s 使用和生成的部分包括： 1 ) 利用s i d 已提出和建立的解决方案模型： 2 ) 利用t n a 中相关规范提出分布式计算策略。 4 开发视图( d e v e l o p m e n tv i e w ) n g o s s 开发视图描述了在实际运营中的问题，以及对实际系统如何进行有效地监测， 以保证系统按照预想的方式工作，并根据系统运行情况进行相应的调整，调整要基于n g o s s 的行为和控制机制，即基于管理的过程和策略。 n g o s s 开发视图解决的是“实现设计方案”，是在实际环境中实现设计方案的各种行为。 相关的内容项有合约实例、组件、全程运行的解决方案和具体技术原则。 二、n g o s s 方法论 n g o s s 生命周期提供了分析、定义、设计和开发o s s b s s 解决方案的一套循环渐进的 方法。生命周期和方法论工作组意识到在每个视图中不断循环的必要性，为了找到在整个 生命周期及每个视图都可以使用的一致循环方法，工作组开发了一套方法论，用于明确生 命周期相关的步骤、活动和输出结果，这个方法论称为n g o s ss a n r r 方法论( 如图2 3 ) 。 它包括五个步骤： 1 ) 范围( s c o p e ) ：定义解决方案范围，包括解决方案任务目的和业务高层使用案例； 1 1 南京邮电大学硕上研究生学位论文 第二章系统支j 掌理论简介 2 ) 分析( a n a l y z e ) ：用详细的使用案例、业务过程框架和策略列表记录现有和期望 的环境： 3 ) 格式化( n o r m a l i z e ) ：将现有的视图映射到公共的词汇，以建立“唯一的统一模 型”； 4 ) 合理化( r a t i o n a l i z e ) ：检查规范化的模型是否适应需求变化，没有新变化的时 候结束； 5 ) 调整( r e c t i f y ) ：修改、删除或者添加功能，以适应第四步中明确的需求变化， 完成后循环回到第三步。 幽2 3n g o s ss a n r r 方法论流程图 2 3 2 增强电信运营图( e t o m ) 首先，我们来讨论一下t o m ( 电信运营图) 。t o m 是由t m f ( 电信管理论坛) 在1 9 9 4 年创立，它是以电信运营流程为蓝本并以发展和综合运营支撑系统( o s s ) 作为出发点的。 对于电信服务提供商来说，t o m 是他们在考虑重新设计内部业务流程的需要，是与合作伙 伴、结盟以及与其他运营商的工作协定时提供的中立参考点。对于网络设备与o s s 供应商 来说，t o m 则概述了o s s 软件部分可能的分层结构，以及o s s 软件所必须支持的功能及 其输入输出接口。 t o m 的目标是为企业建立一种观念，那就是通过实现以方法驱动的运营管理流程来赢 得竞争。t o m 关注的焦点是由服务提供商使用的业务过程，这些过程之间的联系、接口的 定义，以及在多个过程中使用的消费者、服务、网络和其他一些信息。 t o m 描述了过程和它们之间相互连接点，而这些过程和连接点组成了t o m 过程各层 中的三个端到端的流程即业务实施、业务保障和业务计费，它识别了组成端到端过程的主 1 2 南京邮电丈学硕士研究生学位论文第二章系统支撑理论简介 要的过程和接口。如图2 4 显示了这三个基本流程的组成元素： 1 ) 在用户接口和网元支持之间的流程： 2 ) 从销售到计费流程； 3 ) 在其他提供商和网络运营商之间的流程。 酗2 4f a b 流程 e t o m 业务过程框架是t o m 的计算机化、企业战略化的提升，主要包含对电信运营企业 业务过程的规范描述。e t o m 的目的是通过业务过程的实施来管理企业，帮助企业设簧竞争 成功的目标确保与业务有关的所有关键支撑系统进行集成，实现业务处理自动化以提高 企业的生产率，增加收入，改善客户关系。 一、e t o m 的业务流程框架 e t o m 业务流程框架主要对现有和未来的业务处理进行分析和分类，给出了服务提供商 在其全部业务环境中的定位，也就是服务提供商在与其他企业做生意的业务交互和业务关 系。e t o m 业务流程框架代表了整个服务提供商的企业环境。从整体概念上看，e t o m 可分 为三个主要的流程区域( 如图2 5e t o m 业务流程框架结构) ： 1 ) 战略、基础设施和产品( s i p ) 涵盖规划和生命周期管理； 2 ) 运营( 0 p s ) 涵盖运营管理的核心部分： 3 ) 企业管理涵盖企业或业务支撑管理。 在e t o m 图上半部分的两个流程区域中横向划分了四层关键功能区域： 1 ) 市场、产品和客户流程包括销售和渠道管理、市场营销管理、产品和供应管 理，以及客户关系管理( c r m ) 等等； 2 ) 服务流程服务开发和配置、服务问题管理和质量分析、资费管理流程等等； 3 ) 资源流程处理与公司有关的产品、服务或支撑企业自身运作的一切资源的流 1 3 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章系统支捧堡论简介 程： 4 ) 供应商合作伙伴流程处理公司与供应商、合作伙伴的交互的流程。 图2 5e t o m 业务流程框架结构 把e t o m 业务流程框架进一步分解为一组过程单元组，成为第一级，如图2 6 所示。 在这个层次上显示了整个企业过程的处理细节。为了反映业务的处理过程，e t o m 的过程单 元从两个不同的角度进行了分析。横向的过程单元从功能上组合了业务处理中相关的组成 部分，比如管理与客户的合同，或者管理供应链。横向的功能处理单元组表示了c i o 对e t o m 框架的观点。纵向第一级处理单元显示了企业中端到端的处理过程，比如面向客户的整个 计费流程。端到端的纵向处理组通常代表了c e o 对e t o m 框架的观点，这些人更关心这些 处理过程的结果，以及如何有效地满足客户的需求。 ：= 二客户) 战略，架构与产品 遥警 战略与 i i 架构生命i | 产品生命 与就绪阿 if 承诺 周期管理周期管理 市场供求管理客户关系管理 l 1 1 服务开发与管理服务管理与运蕾 ei i 资源开发与管理资源管理与运营 il l 供应链开发与管理 供应商，合作伙伴管理 企业管理 l ! f 2 6e t o m 的第一级层面流秽群组的0 级视圈 1 4 堕室些皇查兰壁生婴壅生兰垡丝兰兰三兰墨竺兰苎些堡笪坌 企业第0 级层面的视图可分解为七个纵向( 或端到端) 的第一级层面的流程群组和八 个横向( 或功能) 的第一级层面的流程群组。这些纵向的和横向的流程群组给出了与不同 的关注点相关联的流程的替代视图。这些代理视图会进一步产生由更低层面分解定义的第 二级层面流程的单个的公共视图，从而在建模过程中不会产生歧义。 ( 一) 、运营流程( o p s ) 运营流程区域纵向来看包括业务开通、业务保障和计费以及运营支持与就绪四个直接 的运营纵向流程群组。“f a b ”( 业务的开通、保障与计费) 流程有时称为客户运营流程。 开通：该流程负责以恰当的方式及时给客户提供他们所需的产品。它将客户的业务需 求或个人需求转化称解决方案，以便从企业的产品清单中利用特定的产品来交付实现。 保障：该流程负责执行主动的或被动的维护活动，确保提供给客户的服务是持续可用 的，能够达到s l a 或o o s 所要求的性能水平。 计费：该流程负责及时准确的帐单，计算对客户使用电信业务的应收费用，并完成应 收费用的处理与征收。还负责受理客户对帐单的查询、提供计费查询的状态和及时解决帐 单的有关