（管理科学与工程专业论文）旅行社信息化绩效评价研究.pdf

旅行社信息化绩效评价研究 a b s t r a c t t h ep u r p o s eo fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no fi n f o r m a t i z a t i o ni st om e a s u r et h ee f f e c to f t h ea p p l i c a t i o no fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi nt r a v e la g e n c i e s i tc a na l s oh e l pt r a v e l a g e n c i e sc o n t r o lt h ep r o c e s so fi n f o r m a t i z a t i o ne f f e c t i v e l ya n de n h a n c ee n t e r p r i s e s c o r ec o m p e t e n c e b a s e do nt h ei n v e s t i g a t i o no ft h ei n f o r m a t i z a t i o ns t a t u so ft r a v e la g e n c i e si nc h i n a ， r e f e r r e dt ot h ei n d e xs y s t e mo fe n t e r p r i s e si n f o r m a t i z a t i o np u tf o r w a r db yn a t i o n a l i n f o r m a t i o ne v a l u a t i o nc e n t r e ，t h i sp a p e rg i v e sf o u rf i r s t l e v e li n d i c a t o r sw h i c ha r e “f i n a n c e ”，“c u s t o m e r s ”，“a p p l i c a t i o no f l n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ”，a n d “s t r a t e g ya n d d e v e l o p m e n t t h e y r ef u r t h e rd i v i d e di n t ot e nq u a n t i t a t i v es e c o n d l e v e li n d i c a t o r s b u i l tu p o nt h ei n d e xs y s t e m ，am o d e lw h i c he v a l u a t e si n f o r m a t i z a t i o no ft r a v e l a g e n c i e si sp r o v i d e d ，b yc o m b i n i n gt h em e t h o do fa n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s sa n d f u z z ym a t h e m a t i c s t ot e s t i f yt h ee f f e c t i v e n e s so ft h ea h p - f u z z ym o d e l ，t h i sp a p e r a p p l i e s i tt ot w ot y p i c a ln a t i v et r a v e la g e n c i e s ，e v a l u a t i n ga n dc o m p a r i n gt h e i r i n f o r m a t i z a t i o nl e v e l s t os o l v et h ee x i s t i n gp r o b l e mi np r o c e s so fi n f o r m a t i z a t i o no fn a t i v et r a v e la g e n c i e s ， t h ep a p e rb r i n g sf o r w a r dc o u n t e r m e a s u r e sa n ds u g g e s t i o n s ，i n c l u d i n g ： a c t i v e l yp r o m o t ei n f o r m a t i z a t i o nc o n s t r u c t i o n e s t a b l i s hc u s t o m i z e da n dc u s t o m e ro r i e n t e di ts t r a t e g y s e tu pi td e p a r t m e n ta n dt r a i np r o f e s s i o n a l k e yw o r d s ：i n f o r m a t i z a t i o no f t r a v e la g e n c y , p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ， i n d e xs y s t e m ，a h p f u z z ym e t h o d 北京工商大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作所 取得的研究成果。除了文中已经注明引用的内容外，论文中不包含其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体， 均已在文中以明确方式标明。本声明的法律后果完全由本人承担。 学位论文作者签名：盛她丝日期：弘1 年y 月功日 北京工商大学学位论文授权使用声明 本人完全了解北京工商大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生 在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京工商大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复 制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 学位论文电子版同意提交后，可于口当年口一年口二年后在学校图 书馆网站上发布，供校内师生浏览。 学位论文作者签名：导师签名日期：彦附月冯日隧 瑟 北京工商大学硕士学位论文 1 绪论 1 1 研究背景 本课题来源于北京市教育委员会科技发展计划项目。2 1 世纪是一个以网络 计算为核心的信息时代，数字化、网络化、信息化是这个时代的基本特征。信息 是旅游业的基础，旅游业的信息密集性是推动信息技术在旅游业中广泛应用的关 键所在，信息化是旅游业发展的强大推动力，因此，旅游业是对信息和信息技术 依赖性很强且最适合进行信息化的行业之一。作为旅游业重要的分销服务商，即 旅行社，其信息化更是为人们所瞩目。我国旅行社如何适应信息革命的挑战，如 何通过应用信息技术在市场份额日益缩减的夹缝中求得新的生存空间，未来如何 发展等问题，已经成为研究的热点。 旅行社信息化是指通过对信息技术的运用来改进传统旅行社经营的各个 环节，以信息化的发展来优化旅游信息资源配置，建立与此相适应的组织模式， 从而提高旅行社经营管理能力，以及旅行社管理和决策等的效率、水平与经营效 益的过程。 信息技术的不断发展改变着旅游供应商、旅行社、游客之间相互交易、沟通 灏的方式i 旅行社必预不断调整自身的经营管理方宝c 和赢刺模式i 才能在旅游业 。列鼢事争度撵葜苋劣争。荇往褚基息d i 麴搬能箜妄震袤扭灰。一! 亍分击万 1 从旅游活动的方式来看，在旅游市场流通领域活动的不是商品，而是有关 旅游商品的信息传递引起的旅游者的流动。对旅行社来说，收集、整理、加工、 传递信息是重中之重，这是由旅游商品的无形性、不可移动性和非贮藏性决定的。 旅游者在旅游过程中所涉及到的食、宿、行、游、购、娱并不是在物质上传递给 旅游代理商，并且将它们贮藏并出售给旅客；而是有关服务的可获得性、价格、 质量、位置、便利性等方面信息的交流与传递。旅游经营管理者之间的联系也不 通过产品，而是通过信息资源，同时伴随着数据流和资金流。 2 旅游业受自然因素、政治因素和经济因素的影响较大，因此，对旅行社 而言，有效地获取信息以辅助科学决策尤为重要，旅游决策对信息具有很强的依 旅行社信息化绩效评价研究 赖性。现代旅游业中信息技术种类繁多，比如计算机管理信息系统、计算机预定 系统，电子货币交易系统、电视会议、可视图文、航空电子信息系统、移动通讯 等，其中计算机预订系统占据着支配地位，离开信息和信息技术的利用，旅行社 将难以为继。旅游业的全球一体化发展趋势决定了旅行社的信息化发展道路，信 息技术正日益渗透和改变着现代旅游业，并从社会文化、技术力量、旅游市场结 构等方面加速旅游业国际化发展趋势。 3 旅游个性化决定了旅行社需要信息化。传统的旅行社组团旅游，旅游者 个人的喜好难以得到满足。随着社会的发展，“网络自助游”越来越受到人们的 青睐，这种旅游方式使旅游者可以在旅行社的帮助下自己设计旅游路线，自己安 排旅游时间。选择网络自助游的人们完全依靠网络介绍和指导完成在陌生环境下 的观光、购物。旅行社要想在竞争中赢得优势，需要大力加强信息化建设，以改 善内部业务流程、提高工作效率、优化营销模式，为客户提供个性化的产品和服 务。 企业信息化建设是一场革命，在提高企业管理水平、促进管理现代化、转换 经营机制、建立现代企业制度、有效降低成本、加快技术进步、增强市场竞争力、 提高经济效益等方面都具有现实和深远的意义，是带动企业各项工作创新和升级 的突破口。旅行社信息化，不仅能够促进这类企业改善服务、提高效率，为其经 营管理的正常运行提供有力的支持，而且能为旅游服务产品增值。 企业信息化绩效评价“1 是指对企业信息化的基础设施、信息资源、人力资本、 技术应用、交易成本、资源耗费、竞争能力及创新能力、协同效应等方面进行全 面测量和度量，找出企业信息化与企业绩效和企业价值之间的关系，建立评价指 标体系，以确定企业信息化的水平及其效益状况。如果经过信息化，企业没有明 显改善它的决策反应速度，提高它对市场和竞争对手信息反应的灵敏程度，就不 能认为这个企业的信息化取得了应有的效果。对企业信息化水平的评价是企业信 息化建设的重要环节，其目的是考察信息技术的应用为企业经营和管理带来的影 响。企业信息化绩效评价旨在引导企业信息化建立在有效益、务实、统筹规划的 基础上。绩效评价的结果可以为政府了解企业信息化应用情况和进行相关决策服 务，为企业提高信息化水平服务，从领导、战略、应用、效益、人力资源、信息 安全等多个方面，引导企业信息化健康发展。企业信息化评价指标体系不仅是企 业信息化建设的指南，而且是衡量企业信息化水平的尺度；不仅可以指导企业准 北京工商大学硕士学位论文 确认识信息化的内涵，明确信息化的目的，而且可以引导企业正确制定信息化战 略，保障信息化工程的实施。 我国大多数企业在推进信息化建设的过程中面临相当大的困难，存在着很多 棘手的问题，如：企业的信息管理机构不健全，领导者对企业信息化认识不足； 企业信息化建设的投入力度小，结构不合理；建设成本较高，周期长；企业信息 化总体应用水平低，缺乏整体规划，形成“信息化孤岛”，导致资源无法共享； 没有充分认清企业信息化建设与企业自身业务运作之间的关系；企业信息化建设 缺乏统一规范和标准；缺少为企业服务的信息机构等。因此，企业需要借助企业 信息化绩效评价来发现问题，确定信息化建设所处的阶段，寻求相应的解决方案， 总结企业信息化实施过程中的经验和教训，根据企业业务，制定新的信息化方案， 以此提高企业信息化建设的成功率。 我国旅行社信息化发展中的主要问题：总体水平不高、旅游企业信息化发展 模式单一、旅游网站服务功能薄弱、旅游电子商务应用层次较低。旅行社信息化 绩效评价从旅行社引进信息技术的目的和战略出发，考察信息技术应用给旅行社 的经营和管理带来的影响，从而为信息化建设“导航”。评价是为了决策，建立 绩效评价制度，能够帮助旅行社的管理者有效控制信息化活动的进程，全面掌握 信息化的经营绩效，从而有助于信息化发展与旅行社整体战略目标的协调统一。 1 2 国内外研究现状 近年来，国内外对信息化评价作了大量的研究和尝试，但大多数都是对国家 信息化基础设施、能力等方面的宏观状况进行评价，对如何评价企业的信息化建 设水平虽有一些研究，但是至今面向企业自身的、评价内容涉及企业各个方面的、 操作性强的企业信息化评价指标体系很少见到。评价国家或地区水平的代表性成 果有马克卢普测度理论、波拉特方法和信息化指数模型等，他们几乎都是立足于 社会和国家等宏观层次的，不能直接应用于微观层次的企业，但对于企业信息化 水平的评价指标体系的建立有借鉴作用。在绩效评价领域，对政府绩效评价、企 业业绩评价、企业信息系统综合评价等的研究已经比较成熟。 评价企业信息化水平的成果主要有诺兰模型、软件成熟度模型和技术信息 卓越模型，他们可以作为企业信息化绩效评价指标体系的参考模型。 旅行社信息化绩效评价研究 1 2 1 国外研究现状 c s c ( c o m p u t e r s c i e n c e sc o r p o r a t i o n ) 等国外研究机构都对企业信息化，信 息系统管理中的关键因素问题进行过专项研究。 v j i a ys 和w i l l i a mr k 0 1 提出的评价指标体系包括7 个因素共2 9 项指标，这 7 个因素是：主要活动的效率、辅助活动的效率、资源管理的有效性、资源获得 的有效性、谈判能力、优先权和协同效应。 n a g a l i n g a ms v 昶l i ng c i “1 采用专家系统进行评价，该系统建立了战略属 性库，提供各信息系统对各战略属性贡献的参考值。要求企业从战略属性库中选 择所期望的属性，采用层次分析法确定各属性的权数，估计各信息系统对属性的 贡献分值，取加权和作为其评价值。 韩国中小企业信息化指标体系主要包括企业信息系统软硬件的装备程度、信 息化水平、信息系统的利用率、信息化直接经济效益和问接经济效益等。 国外专门针对企业信息化测度的方法还很少，主要是针对整个地区或国家的 信息化测度方法。有关信息化的研究机构提出了一些信息化水平测评指标方案， 如t d c 信息社会指数、欧盟的电子欧洲指标体系、a p e c 的电子商务就绪情况 评价指南等。现有的与企业信息化相关的评价主要是企业信息系统的评价、企业 信息技术的评价、信息系统效力的评价、信息系统使用满意度评价等，所提及的 理论观点和评价方法对企业信息化绩效评价具有一定的参考意义。 国外学者在企业信息化绩效评价研究中，主要使用以下四类方法： 1 追求经济效益：投资回收期法、投资报酬率法、净现值法； 2 获得竞争优势：评价企业信息化对降低成本策略和差异化策略的贡献 3 保持竞争地位：企业根据所处的环境及自身特点，将竞争重点放在不同 方面，如：成本、质量、时间等，以保持竞争地位为目标，采用多指标综合评价； 4 实现战略目标：应用多目标综合评价方法，将每一个战略目标细化为可 操作的分目标，组成评价指标体系。 1 2 2 国内研究现状 我国信息化起步比较晚，与发达国家相比，无论是信息化水平，还是相关研 究的总体水平都比较低。专门从企业角度研究信息化的成果还比较少，特别是目 前还没有系统的、科学的、公认可操作的企业信息化评价指标体系。 北京工商大学硕士学位论文 过去评价企业信息化，最常见的办法实质都是逻辑方法：一种方法是把信息 化投入和企业整体效益简单联接起来；另一种方法是给单独的信息化要素赋予权 重。然而，无论是德尔菲法，还是根据某一时期的政策导向确定权重，都还未能 服众。在这种情况下，产生了企业效能指标，按照使用统计规律性来替代逻辑规 律性的思路，分门别类采集企业信息化标杆基准值，用这个基准值与被测具体企 业的个别值进行比较，以避免逻辑打分方法的主观性。 国内企业信息化评价的研究近几年开始兴起，其中，以国家信息化测评中心 的研究最具有权威性，其在2 0 0 2 年1 0 月9 日出台了企业信息化基本指标构成 方案( 试行) “，选取2 1 个企业信息化指标，按照各指标的计分标准给出得分， 然后计算出企业信息化基本指标的总分。为了反映企业信息化效益状况，在基本 指标测评之外，由专门的第三方中介机构进行“企业信息化补充指标”和“企业 信息化评议指标”的相关工作。 侯伦和唐小我m ，在国内首次提出了全面评价一个企业信息化程度的指标体 系。该体系对信息化的组织建设、信息基础设施、信息化系统的应用等三个方面 进行评价。 吴瑞鹏等人”1 研究了对我国企业信息化产生影响的若干因素，并采用实证的 方法，利用因素分析法，归纳出一些影响企业信息化的关键因素，并在保持研究 连续性与连贯性的基础上，逐年深入对该问题的研究。他们提出了企业信息化中 的五类因素：企业整体支持；i t 部门技术实力；企业给予信息化的实际推动力； 外界环境稳定性；员工技术基础。研究中调查的服务业企业普遍对技术因素的重 视程度高于管理因素。 梁滨”1 建立了以信息设备装备率及其提高率、信息设备利用率及其提高率、 信息人员比例及其提高率、信息化综合指数及其提高率、信息化水平与企业经营 相关度等5 项一级指标，以现有信息设备装备及人员配备为主的信息化水平评价 指标体系。 宋彦彦和石镇山”通过对国内外企业信息化评价方法的调查研究，分析不同 行业、不同规模企业信息化评价特点，提出了制造业企业信息化评价指标构成及 方法。指标体系包括信息化重视度、组织及规划、投资力度、基础设施水平、生 产自动化水平、管理信息化、信息资源开发力度、产品信息化水平等1 6 个指标。 石长波和黄清“”对旅游业信息化水平测评指标进行了专门研究。采用数据包 旅行社信息化绩效评价研究 络分析法评价我国旅游信息化的实际水平，建立了旅游业信息化评价指标体系， 包括5 个方面，共3 l 项指标。 现有研究中存在的主要问题： 1 评价目标定位模糊，评价结果只是用于排序，未真正发挥评价的作用。 评价目标是评价工作的基本指导方针，因此，需要明确评价的实质是为了评优和 揭示问题，以辅助决策； 2 研究对象的范围很小，目前的研究主要集中在制造业企业，对服务业企 业信息化水平测评的研究很少，对旅行社的相关研究更是未见报道； 3 评价方法落后，评价方法主要有经验方法和数学方法两种，现有的研究 常常选择这两类方法中的一类，评价结果难免存在一些缺陷： 4 评价指标设置不合理，有些研究选取的指标不能很好地突出研究对象的 特征； 5 企业信息化评价指标体系扩展性差； 6 没有结合企业信息化的发展阶段的阶段性测评指标： 7 计算机辅助评价系统的研究不成熟。 1 3 研究思路及主要内容 针对目前企业信息化绩效评价的研究对象主要集中在制造业企业，并且采用 单一的评价方法进行评价的现状，本文以旅游企业中的旅行社为研究对象，力争 客观地评价旅行社的信息化建设水平，为旅行社信息化战略决策者做出正确的决 策提供一定的依据，以指导旅行社的信息化建设工作。 本文的研究思路：基于i t 平衡计分卡原理，参考现有的企业信息化指标体 系( 主要为国家信息化测评中心出台的企业信息化基本指标) ，结合旅行社的特 点，设计指标；采用要因分析法和层次分析法进行指标分解；通过专家调查，筛 选指标，从而构建旅行社信息化绩效评价指标体系；通过征询专家，获取指标相 对重要性的信息，采用层次分析法确定指标权重，并引入模糊数学理论，建立模 糊a h p 模型；将该模型应用于我国两家典型旅行社的信息化绩效评价，根据评价 结果分析两者的信息化特点，并证明模型的有效性；最后，提出我国旅行社信息 化发展的对策和建议。 北京工商大学硕士学位论文 嵇b 定模糊a 咿模型 确定绩效评指标体系 箍 要 提以应 化曩 两用 验 家模 证分 因 模 典型 模析 型进型评 旅行的价 行综 可结 分 霾 阵一 社合 性果 疆 指 霉襟 专指 家标标 羡鑫 调筛 鞠 设 计查选 分 骞 析 为评 法 例价 1 4 本人承担的工作及创新 图卜1 研究思路 本人主要做了以下几个方面的研究工作：通过走访我国大型旅行社的信息化 及业务方面的专业人士，调查我国旅行社信息化的总体现状以及影响旅行社信息 化绩效的关键因素；建立旅行社信息化指标体系：应用层次分析法确定指标权重； 针对旅行社信息化的问题及发展趋势，提出具体的对策及建议。本文的创新点： 1 拓展了企业信息化绩效评价的应用领域。目前，企业信息化绩效评价的 研究主要集中于制造业企业，对服务业企业少有涉足，本文选取服务业中的旅游 企业，经过前期的调研，发现如果将所有类型的旅游企业作为研究对象，研究效 果不甚理想，难以平衡评价的全面性和针对性的要求，所以，最终选择将旅行社 单独作为研究对象，构建了针对我国旅行社的信息化绩效评价指标体系。 2 本文结合多种综合评价方法进行评价。目前，采用单一评价法的研究很 多，但是，每种评价方法都有它的产生背景，因此，难免存在着局限性和不足之 处。本文采用层次分析法与模糊综合评价法相结合的“组合评价方法”，按照递 阶层次结构设计指标体系的架构，运用层次分析法确定各指标的权重，然后运用 模糊数学理论确定被评价对象的属性值，最后综合出评价结果。 3 计算机辅助评价。运用c 语言编写层次分析法的程序。 旅行社信息化绩效评价研究 1 5 本文的研究框架 第一章“绪论”。简要地介绍本文的研究目的及意义，以及国内外研究现状， 并提出本文的研究思路和主要内容。 第二章“企业信息化评价理论与方法综述”。介绍综合评价的构成要素，以 及本文涉及到的主要的评价方法。 第三章“旅行社信息化绩效评价指标体系”。通过从网络、书籍搜集资料， 并走访旅游信息化方面的专家，调查了解到我国旅行社信息化的总体现状和发展 趋势，并参照国家信息化测评中心提出的企业信息化指标体系，按照指标体系的 确定原则，设计了涉及旅行社信息化四个方面的级指标，再分解成二级指标， 进而构建出我国旅行社信息化绩效评价指标。 第四章“旅行社信息化绩效评价的实证研究”。分别对a 、b 两家国内典型 的旅行社信息化进行实例研究，运用模糊a h p 模型，从而得出综合评价结果。 第五章“结论与展望”。对本文的主要研究成果进行总结，并提出在今后的 研究中值得讨论的问题。 图i - 2 研究框架 北京工商大学硕士学位论文 2 企业信息化评价理论与方法综述 2 1 综合评价的体系框架 任何一个评价体系都要解决“谁评价? 评价什么? 如何评价? ”的问题“， “谁评价”，即评价主体，指发起评价的人或组织。“评价什么”，即评价客体， 指被评价对象。“如何评价”是指在评价目标的指导下，按照评价思路和一定的 评价步骤，建立评价模型( 包括评价方法、评价基准、评价指标、评价数据) ， 并运用评价模型对评价客体进行评价，最后得到评价结果。 图2 - i 综合评价体系结构 综合评价即对评价对象的全体，根据所给的条件，采用一定的方法，给每个 评价对象赋予一个评价值，再据此择优或排序。综合评价的目的是希望能对若干 对象，按一定意义进行排序，从中挑出最优或最劣对象，对于每个评价对象，通 过综合评价和比较，可以找到自身的差距，也便于及时采取措施，进行改进。 综合评价方法是一个多学科边缘交叉、相互渗透的新兴研究领域。评价的依 旅行社信息化绩效评价研究 据是指标，但一般影响评价事物的因素是错综复杂的。因此需要将反映评价事物 的多项指标的信息汇集起来，才能得到一个综合指标，以反映被评价事物的整体 情况，这就是多指标综合评价方法。评价工作不仅要考虑结构化、定量化的因素， 还要考虑大量的非结构化、半结构化、模糊性、灰色性的因素。评价是为了决策， 而决策需要评价。 综合评价问题主要有七个构成要素1 ： 1 评价目的：即要明确为什么要进行综合评价，评价事物的哪一方面以及 评价精度等。本文的评价的目的在于利用评价结果辅助旅行社制定信息化战略， 并通过评价反馈信息对旅行社信息化实施过程进行有效的监督和控制，同时，根 据变化来调整信息化战略。 2 被评价对象：通常是同类事物( 横向) 或同一事物在不同时期的表现( 纵 向) 。本文的被评价对象为旅行社信息化。 3 评价者：评价者可以是某个人( 专家) 或某个团体( 专家小组) ，由其 确定评价目的、评价对象，设计评价指标并确定指标权重系数，建立评价模型等。 本文的评价者主要是旅行社信息化方面的专家。 4 评价指标：是指根据研究的目的和对象，能够反映研究对象某一方面情 况的特征依据。指标体系是指由系列相互联系的指标所构成的整体，它能够综 合反映出被评价对象的各方面情况。本文按照i t 平衡计分卡的原理，结合旅行 社的特点，设计评价指标。 5 权重系数：简称权重，是指标对总目标的贡献程度。当被评价对象及评 价指标确定时，综合评价的结果依赖于权重系数。因此，综合评价结果的可信程 度取决于权重系数的确定是否合理。本文通过征询专家的意见，采用层次分析法 确定指标权重系数。 6 综合评价模型：通过数学模型将多个指标值“合成”为一个整体性的综 合评价值，所应用的“合成”方法因评价目的和被评价对象的特点而异。本文结 合层次分析法和模糊综合评价法建立模糊a h p 模型。 7 评价结果：输出评价结果、解释其含义，并依据评价结果进行决策。 综合评价主要有两个功能：一是通过排序评出先进和落后，为决策提供依据； 二是通过总排序和各层单排序与基础指标的联系，找出被评价对象的优势及弱 点，揭示存在的问题。 北京工商大学硕士学位论文 2 2 评价指标体系建立的基本理论研究 指标“2 1 是说明研究对象数量特征的概念及其数量表现，由指标名称和指标数 值两个基本要素构成。指标应该是具体的、可测的和可操作的。由于评价研究的 对象往往是一个具有多因素、多层次的整体，并且各个因素之问存在着复杂的关 系，单个指标只能反映对象某一方面的特征，所以，必须建立由若干个相互联系 的指标组成的指标群，即指标体系。 指标体系的建立是进行预测或评价的基础。指标体系的构建是指将抽象的研 究对象按照其本质属性和特征的某一方面标识分解成为具有可操作的层次结构， 并对指标体系中的每一个指标赋予相应的权重的过程。它是一个由“具体抽象 一具体”的辩证逻辑思维的过程，是人们对研究对象总体特征的认识逐步深化、 完善和系统化的过程。完整的指标体系包含单个指标、层次、结构和指标权重。 由于管理需求的多样性、被评价对象的复杂性、评价主体的价值观各异等， 使得指标体系的构建存在着很多问题，例如：指标冗余、指标的不可控性、指标 属性偏好等。为避免出现这些问题，评价指标体系的建立需要符合如下原则： 1 全面性：所选择的指标应能够涵盖旅行社信息化的各个因素，并且在保 证评价目标可实现的条件下，尽量简化指标体系。 2 科学性：主要体现在理论和实践相结合，以及所采用的科学方法等方面。 无论采用什么样的定性、定量方法，还是建立什么样的模型，对指标的描述都必 须是客观的。 3 独立性：评价对象必须用若干指标进行衡量，这些指标是互相联系和互 相制约的。有的指标之间有横向联系，反映不同侧面的相互制约关系；有的指标 之间有纵向关系，反映不同层次之间的包含关系。每个指标要内涵清晰、相对独 立。同一层次的各指标应尽可能地不相互重叠。指标应能反映被评价对象的某方 面特性。 4 可操作性：指标应符合客观实际水平，有稳定的数据来源，易于操作， 有可测性。 5 可比性：指标应该在不同的时间或空间上具有可比性，只有具有可比性 的指标，才能提供准确的比较信息资料，从而发挥指标体系的作用。 旅行社信息化绩效评价研究 2 3 综合评价方法的比较研究 评价方法按照评价与所使用信息特征的关系，可分为基于数据的评价、基于 模型的评价、基于专家知识的评价以及基于数据、模型、专家知识的评价。根据 各评价方法所依据的理论基础，可以分为四类： 1 专家评价法，如：专家打分法； 2 运筹学与其他数学方法，如：层次分析法、模糊综合评价法； 3 新型评价方法，如：人工神经网络评价法： 4 混合方法，即将几种方法混合使用，如：层次分析法与灰色综合评价法 相结合，模糊神经网络法等。 2 3 1 专家打分法 专家打分法( d e l p h i ) “”是出现较早且应用较广的一种评价方法，它是指通 过匿名方式征询有关专家的意见，对专家意见进行统计、处理、分析和归纳，客 观地综合多数专家的经验与主观判断，对大量难以采用技术方法进行定量分析的 因素做出合理估算，经过多轮意见征询、反馈和调整后，对评价对象进行分析和 评价的方法。 专家打分法的程序为： 1 选择专家； 2 根据评价对象的具体情况选定评价指标，对每个评价指标均定出评价等 级，每个等级的标准用分值表示；设计征询意见表； 3 向专家提供背景资料，以匿名方式征询专家意见，确定各个指标的分值； 4 对专家意见进行分析汇总，将统计结果反馈给专家； 5 专家根据反馈结果修正自己的意见； 6 经过多轮匿名征询和意见反馈，用加法评分法、连乘评分法或加乘评分 法求出评价对象的总分值，从而得出评价结果。 专家打分法的特点： 简便。根据具体评价对象，确定恰当的评价项目，制订评价等级和标准 直观性强。每个等级标准用打分的形式体现。 计算方法简单，且选择余地比较大。 北京工商大学硕士学位论文 将能够进行定量计算的和无法进行计算的评价项目都加以考虑。 使用专家打分法应当注意的问题： 1 选取的专家应熟悉被评价对象，有较高权威性和代表性，人数应适当； 2 评价指标的选取、评价指标的权重及分值均应向专家征询意见； 3 多轮打分后统计方差如不能趋于合理，应当慎重使用专家打分法的结论。 2 3 2 层次分析法 层次分析法( t h ea n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ，a h p ) “”是美国运筹学家 t l s a t t y 教授等人于二十世纪7 0 年代提出的一种实用的多方案或多目标的决 策方法。其主要特征是：它合理地将定性与定量的决策结合起来，按照思维、心 理的规律把决策过程层次化、数量化。该方法自1 9 8 2 年被介绍到我国以来，以 其定性与定量相结合地处理各种决策因素的特点，及其系统灵活简洁的优点，迅 速地在我国社会经济各个领域内，如能源系统分析、城市规划、经济管理、科研 评价等，得到了广泛的重视和应用。层次分析法的基本思路是：先分解后综合的 系统思想，整理和综合人们的主观判断，使定性分析与定量分析有机结合，实现 定量化决策。首先将所要分析的问题层次化，根据问题的性质和总目标，将问题 分解成不同的组成因素，按照因素间的相互关系及隶属关系，将因素按不同层次 聚集组合，形成一个多层分析结构模型，最终归结为最低层( 方案、措施、指标 等) 相对于最高层( 总目标) 相对重要程度的权值或相对优劣次序的问题。 层次分析法的主要步骤： 1 建立系统的递阶层次结构； 2 构造两两比较判断矩阵( 正互反矩阵) ； 3 针对某一个标准，计算各备选元素的权重； 4 计算当前一层元素关于总目标的排序权重； 5 进行一致性检验。 用层次分析法进行决策，输入的信息主要是决策者的选择与判断，决策过程 充分反映了决策者对决策问题的认识，因为这种方法比较容易掌握，所以使决策 者和决策分析者之间的沟通也变得容易。但是，在运用层次分析法的过程中，无 论是建立层次结构还是构造判断矩阵，人的主观判断、选择、偏好对结果的影响 很大，如果所选的要素不合理，其含义混淆不清，或要素间的关系不正确，都会 旅行社信息化绩效评价研究 降低层次分析法结果的质量，一旦判断失误即造成决策失误。为保证递阶层次结 构的合理性，需把握以下原则： 1 分解简化问题时把握主要因素，不漏不多； 2 注意相比较元素间的强度关系，相差太悬殊的要素不能在同一层次比较。 2 3 3 模糊综合评价法 模糊综合评价( f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n ，f c e ) “”是以模糊数学为 基础，应用模糊关系合成的原理，对受多种因素影响的事物做出全面评价的一种 十分有效的多因素决策方法。最早是由我国学者汪培庄提出的。模糊综合评价法 的主要步骤为：先按每个因素单独评价，再按所有因素综合评价。 随着综合评价在经济、社会等大系统中的不断应用，由于问题层次结构的复 杂性、多因索性、不确定性、信息不充分性以及人类思维的模糊性等矛盾的存在， 使得人们难以客观地做出评价。该方法不仅可对评价对象按综合分值的大小进行 评价和排序，还可根据模糊评价集上的值按最大隶属度原则去评定对象所属的等 级，从而克服了传统数学方法结果单一的缺陷。而且，这种方法简单易行。 模糊综合评价法的不足之处：它不能解决评价指标相关造成的评价信息重复 问题，隶属函数的确定还没有系统的方法；评价过程大量应用了人的主观判断。 2 3 4 人工神经网络评价法 人工神经网络是2 0 世纪8 0 年代后期迅速发展的一门新兴学科，是基于模仿 人的大脑的结构和功能而构成的一种信息处理系统，英文缩写为a n n ( a r t i f i c i a l n e u r a ln e t w o r k ) 。人工神经网络具有并行和分布式的信息处理网络结构，该网 络结构一般由许多个神经元组成，每个神经元有一个单一的输出，它可以连接到 很多其它的神经元，其输入有多个连接通路，每个连接通路对应一个连接权系数。 作为神经网络的基本单元，它简化和模拟了生物神经元，它的特性在某种程度上 决定了神经网络的总体特性。 人工神经网络是一种交互式的评价方法，它可以根据用户期望的输出不断地 修改指标权重，直到用户满意为止。因此，理论上说，运用人工神经网络评价方 法得到的评价结果会更符合实际情况1 。 人工神经网络评价方法的缺点：需要大量的训练样本，精度不够高，应用范 围有限；评价算法复杂，人们只能借助计算机进行处理，这大大阻碍了它的应用。 北京工商大学硕士学位论文 表2 - l 综合评价方法对比表 、评价方法 专家打分法层次分析法模糊综合评价法 人工神经网络 对比项盲 评价法 主观客观赋权主观赋权 主观赋权主观赋权客观赋权 定性分析与定量解决判断模糊和 具有非线性关 主要优点简便、直观 系数据的能力， 分析结合不确定的问题 弱化人为因素 理论性、系统性评价过程的随意 因素权重的确定 需大景训练样 主要缺点不强性和专家主观上 带有主观性 本，精度不高， 主观性太强的不确定性无法解释权值 人的定性判断起 人的定性判断起重要作用、对决策需客观性强、问 适用情况 模糊评价对象 重要作用结果难于直接准 题求解放率高 确计量 2 4 选择评价方法 选择不同的方法就是从不同的角度进行综合评价，如果仅用一种方法进行评 价，其结果往往很难令人信服。因为不存在一种完美的综合评价方法，选择何种 评价方法受评价主体的影响很大，而运用不同的评价方法所得到的评价结果一般 不是完全相同的，而哪种方法更科学，有时候很难判断。无论选择主观赋权法还 是客观赋权法，都有其自身的优点和缺点，主观赋权法能够充分吸收该领域专家 的知识和经验，但评价结果依赖于人的主观判断，客观赋权法虽然不受人为因素 影响，但权数依赖于样本。 面对单一综合评价方法的不足，人们试图将两类甚至三类方法进行综合，以 实现优势互补，得到更为合理的评价结果。在目前的评价研究中，比较常见的混 合方法有： 1 层次分析法与人工神经网络评价法的集成。层次分析法通过一定模式使 决策思维过程规范化，使之适用于定性因素起主导作用的评价问题，人工神经网 络方法则可以弥补人在参与评价时主观上的随意性、思维上的模糊性等因素造成 的不利影响。 2 层次分析法与灰色综合评价法集成，既能够对复杂系统的各层次子系统 进行评价，又能在子系统评价的基础上进行综合评价。 3 模糊综合评价与人工神经网络评价法集成。模糊综合评价方法能够使决 策的效果更加切合实际，人工神经网络具有较高的自组织、自适应和自学习的能 力，具有较强的动态性。两种方法的结合使用可以克服人工评价带来的人为因素 旅行社信息化绩效评价研究 的随机性。 4 层次分析法与数据包络分析法的集成：数据包络分析法以各决策单元的 输入输出指标的权重为变量，不受人为因素影响，但不能反映决策者的偏好，层 次分析法恰好可以弥补此缺点。 本文将层次分析法与模糊综合评价法结合应用于旅行社信息化绩效评价。层 次分析法将定性分析和定量分析有效结合，保证了模型的系统性和合理性，还能 让决策人员运用其经验和判断能力。层次分析法与模糊综合评价法结合，即将评 价指标体系分成递阶层次结构，运用层次分析法确定各指标的权重，然后分层次 进行模糊综合评价，最后得出评价结果。 图2 - 2 模糊层次分析综合评价的工作流程 北京工商大学硕士学位论文 3 旅行社信息化绩效评价指标体系 3 1 旅行社信息化概述 3 1 1 旅行社信息化的特点及内涵 旅行社作为中间服务商，主要职能是提供咨询服务、票务处理、设计和推销 旅游产品。目前旅行社行业的状况，如果从所有制的角度来说，大体上是三分天 下，国有独资或者是国有股占大股的旅行社占2 5 ，明确的产权私营的旅行社占 2 5 ，混合所有制的占5 0 “”。 随着信息技术的普及，旅行社受到冲击很大，如果不修整发展战略，很可能 被淘汰。主要表现在：随着i n t e r n e t 网络技术的发展和普及，以及网上资源的 丰富和完善，旅行社的咨询服务功能已被部分或者全部替代，人们可以很轻松地 通过网络查询到自己所需要的旅游目的地信息；旅行社旅游产品的推销模式被网 络营销所替代。旅行社传统的广告宣传和推销手段与网络这一大众媒介相比，不 仅成本偏高，而且推广面也受到限制。旅行社代理票务的收入会随着旅游预订系 统和银行付款系统的完善和推广而下降。 旅行社作为服务型企业，其信息化的内涵主要包括： 旅行社业务过程的自动化：旅游线路的设计、报价、接待等环节采用信 息技术，不断地收集、整理、传输和存储信息。 旅行社内部管理的计算机化、网络化：如使用旅行社管理信息系统实现 办公自动化等。 旅行社商务平台的电子化：借助i n t e r n e t 实现交易无纸化。 3 1 2 旅行社信息化发展历程 信息技术在我国旅行社行业的应用始于2 0 世纪8 0 年代初，1 9 8 1 年，中国 国际旅行社引进了美国p r i m e5 5 0 超级小型计算机系统，用于旅游团数据处理、 财务管理和数据统计。这样算来，我国旅行社应用信息技术已有2 0 多年的历史， 但应用水平依然处于初级阶段，表现出保守、被动、不成体系和实用性差等特点。 旅行社信息化绩效评价研究 从总体上看，与国外旅行社还存在着相当大的差距。 我国旅行社信息化的发展历程大致可以分为五个阶段，见表3 - i 。 表3 - i 中国旅行社信息化发展历程 发展阶段信息化建设主要代表信息技术工具信息化特点 国旅总社、中旅总社在全国的 硬件以i b m 个人计算机为 1 9 8 4 年至1 9 8 9 年国旅系统、中旅系统以行政方 d 【) s 主，应用d o s 操作系统下 的单机版软件。业务部门 式推广应用计调接待系统。 安排专人使用软件。 专业软件开发商提供了入境游旅行社基本没有使用电 外联、计调及财务管理系统。脑系统，只有几家大型旅 1 9 8 9 年至1 9 9 3 年 上海中旅、上海国旅、北京国m i s 。d s s行社开始选用专业软件 旅等大型旅行社相继使用网络系统。当时，软硬件投入 版应用软件。较大，而应用面较窄。 以上海春秋、广之旅、上海中 旅为代表的国内游和出境游为旅行社开始注重搭建局 1 9 9 3 年至1 9 9 8 年主营业务的旅行社，全面应用 叻i 域网。一部分的大中型旅 国内游、出境游和营业处联网行社开始选用电脑系统。 分销软件。 以上海国旅、国旅总社、中旅 专业化的软件公司推出 总社为代表的大中型旅行社选 了技术先进的软件产品 择应用软件的全面解决方案。 代替传统委托开发模式。 1 9 9 8 年至2 0 0 1 年随着互联网的崛起、旅游电子 c r s 、b s p 、g d s 应用软件的技术平台从 商务在国外的成功应用，出现 d o s 版升级为w i n d o w s 版， 了华夏旅游网、携程旅行网、e 软件结构以c s 结构为 主。i n t e r n e t 技术应用于 龙网等人量的旅游网站。 旅行社的网站开发之中。 旅仃仕的信恳化引起厂 中青旅控股、上海锦江国际集 泛重视，且信息化的要求 团、中旅国际、上海春秋等大 w o r l dw i d ew e b 从单一的业务应j h ，上升 2 0 0 1 年至今到管理咨询、业务流程重 型旅行社，选择“水泥+ 鼠标”技术 模式建设信息化平台。 组，门户1 日站与业务m i s 系统互动，业务数据与财 务数据连通。 c r s 全称为c o m p u t e rr e s e r v a t i o ns y s t e m s ，即计算机预订系统。c r s 首先 被运用于航空客运预订系统，再到饭店销售预订系统，最终影响了处于旅游产品 组合与销售终端环节的旅行商( 旅游经营商、批发商及其代理人) 。 b s p 全称为b a n ks e t t l e m e n tp l a n ，即银行结账系统。实行b s p 后，旅行社 代售机票，通过自动转账系统与有关航空公司结账，省去了大量的账单往来，提 高了销售与结算的效率，使旅行社与航空公司在销售管理等各方面实行联网。 g d s 全称为g l o b a ld i s t r i b u t i o ns y s t e m ，即全球分销系统。g d s 是把成规 模的饭店集团与航空公司的产品储存在数据库中，并通过网络与安装有g d s 终端 的旅行社实现面向饭店及机票预订需求类顾客的销售。 北京工商大学硕士学位论文 3 1 3 旅行社信息化现状 截至2 0 0 5 年底统计，全国有国际旅行社1 5 9 0 家，国内旅行社1 5 2 5 6 家，总 计1 6 8 4 6 家“，它们经营类别不同，经营规模不同，信息化基础建设和应用水平 明显存在着两极分化的现象，导致了旅行社信息运用模式的模糊与混乱。有三分 之二的国内旅行社目前还沿用传统手工作业方式