（工商管理专业论文）广州市贸易学校教师工作质量评估体系研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 在市场竞争日益激烈的今天，绩效管理同样成为学校人力资源管理研究的核 心。然而几乎所有的学校在实施绩效管理时都会遇到一些共同的难题，比如：如 何设计一套有效的、可操作的绩效指标体系，如何在绩效管理过程中有效的收集 绩效信息；同时，还存在绩效实施的过程中组织往往容易把绩效管理简单的等同 于绩效考核，忽视了绩效过程的管理等等问题。 本文对广州市贸易学校教师教学工作质量评估的现状进行了分析，发现了问 题的根源所在：只重评价不重发展，只根据考评结果对教师进行奖惩而不开发； 不能很好地运用关键指标法来设置教学质量的评估指标，导致指标设计过多过杂、 以及难以量化等问题；同时由于理解的偏差把绩效管理当成绩效评价，导致在实 施过程中产生的诸多问题等情况。 针对该校在教师教学工作质量考核方面存在的问题，本文提出了改进的方案， 该校应依据绩效管理的有关理论，重新审视绩效指标体系，并按照关键绩效指标 设置的有关方法，抓住教学的几个主要环节，对教师的行为进行考评；同时注重 教师的教学能力和教学态度。对于评价主体的确定应从信息收集的角度来考虑， 并根据3 6 0 度考评的原则确定了包括学生评价、教师自评、和教研室主任评价的 三级评价主体。为了搞好教师教学质量考评，学校还应抓好培训以及实施等环节 的工作。 本文的特点在于针对目前广州市贸易学校绩效管理中的难题如何设计一 套有效、可操作的教师教学工作质量评估体系，特别是对没有具体结果产出的教 师教学工作如何评价等做了一些探索；同时，针对该校在绩效管理过程中不注重 过程管理的现象，在该校绩效管理过程中如何加强过程管理，如何收集绩效信息， 如何进行绩效沟通、绩效指导，如何进行绩效反馈，如何运用绩效评估结果做了 一些有益的探索。 【关键词】绩效管理绩效信息绩效考核绩效反馈 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s t r a c t i nm ep r c s e n tm a r k e tw i t h 血c r e a s i n g l y k e e n c o m p e t i t i o n ，p e r f b m a n c e m a i l a g c m e mh 船b e e n t h ec o r eo fs c h o o lh u m a nr e s o u r c em a i l a g e m e m ，w h i c hi so n eo f 山ee s s e m i a la c t i v i t i e st oa c h i e v eo r g a l l i z a t i o nt a r g e t b u ta l m o s ta l lo ft h es c h 0 0 1m e e t s o m ec o m m o np r o b l e mw h e nt l l e yc a r r yo u tt h ep e r f o m l a n c em a n a g e m e n t ，s u c ha s h o wt od e s i g no n ee 腩c t i v ea i l do p e r a t i o n a lp e 面珊a f l c ei n d e xs y s t e m ，h o wt oc o l i e c t p e r f b n n a n c ei n f o m 枷o ne 丘t i v e l yi nt h ep r o c e s s i nt h em e a l lt i m e ，m es c h o o l a l 、a y sr e g a r dp e r f 0 衄a n c em a n a g e m e n ts i m p l ya sp e r f o n n a n c ee v a l u a t i o n ，w h i i e c g l e c tm a n a g i n g 廿1 ep r o c e s s t h ed i s s e n a t i o ni s m a i l l l yi i l v o l v e di a i 】丑l y z i n gt h ee x i s t i n gp r o b l e m si nt h e p e 墒n i l a l l c em a n a g e m e mo f i 硼es c h o o l i ng u a n g z h o u ，p r o b l e m s ：( 1 ) f o c u so n e v a l u a t i o ni n s t e a do fi m p r o v e m e n t ；( 2 ) t h es y s t e mo fr e w a r d s & p u i l i s h m e n t si sn o t p e 疵c t ；( 3 ) k e yp e d b m a n c ei n d i c a t i o nc a nn o tb e 、v e uu s e di i lt l l ee v a l u a t i o no f t e h i i l gq u a l i t y ；( 4 ) m i s u n d e r s t a n d i n go ft l l ep e r f b l l i l a n c em 蛆a g e m e n tl e a d sm a l l y p r o b i 嘲si nc a r r y i i l go u tm i ss y s t e n l _ t h e c o r r e s p o n d i n gs o h l t i o n t o p e r f b c tm i ss y s t e m ：( 1 ) r e c o n s i d e r a b o u tt h e p e r f b 册a 1 1 c e m a g e m e m i n d e x s y s t e m ；( 2 ) m a k ee v a l u a t i o no nt e a c h e r sm a 彻e r a c c o r d i n g t om ek e y 血d i c a t i o n s y s c e m ；( 3 ) e m p h a s i z eo nt e a c h i n ga b i l i 够锄【d a t t i t i l d e ( 4 ) m a k es u r eo f 恤ec o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nf b ms n l d e n t st h e m s e l v e sa n d t h ed e a n ( 5 ) e m p h a s i z eo nt e a c h e r 7 仃a i n i i l ga n dt h ei m p m v e m e n to f t e a c h i n gf a c i l i t i e s t h ec h a r a c t e r i s t i co f t h ed i s s e n a t i o ni se x p l o r i n gh o wt os e t d e 廿l ec u r r e n te x i s t i n g p r o b l e m sb a s i n go nm ct r a d es c h o o l i ng u a l l g z h o uc a s e ，t l l a ti n c l u d eh o wt od e s i 印 o n ee 仃e c t i v ea i l do p e r a t i o n a lp e r f 0 珊a 芏1 c ei n d e xs y s t e m ，e s p e c i a l l yd i r e c ta tt l l ep o s t s w 1 1 i c hh a v en oq u a n t i t a t i v ep m d u c t s ，h o wt oe i l l l a l l c ep r o c e s sm 肌a g c m e n t ，h o wt o c 0 1 l e c tp e r f o n a l l c e 血f o m a t i o n ，h o wt oc o n d u c tp e r f o n n a n c ec o m m l l i l i c a t i o n ，h o wt o e x e c u t cp e r f o n 覃a n c e 鲥d e ，h o wt oc o n d u c tp e r f o n r l a n c ef e e d b 觚k ，a n dh o wt oa p p l y p e r f 0 h n l n c ee v a l u a t i o nr e s u l t k e yw o r d s ： p e r f b m l a n c e m a n a g e m e n t ， p e r f b n n a n c ei n | b n n a t i o n ，p c r f 0 n a n c e a p p r a i s a l ， p e r f b 硼a i l c ef e e d b a c k 西南交通大学硕士研究生学位论文第l 页 第1 章绪论 1 1 选题背景及意义 全国人大代表吴菊仙提出职业学校应当引进现代企业管理制度来保证学校产 品的质量。苏州农业职业技术学院的戴洪生也提出中等职业学校要树立四种观念： 市场观念、质量观念、服务观念、效益观念。他说质量是市场经济永恒的主题， 也是中等职业学校永恒的主题。中等职业学校校要增强质量观念，加强教育质量 控制，不断提高学校的教学水平与管理水平。 学校的产品就是学生，学生质量的高低就是衡量学校教学工作好坏的标准。 学校要提高教学质量，这即是社会的要求，也是学校自身的根本利益所在。目前 很多地方中小学都采用了统考或升学率的方式来衡量各校的教学水平，这对于加 强教学管理，提高教学水平具有重要的意义。但中等职业学校由于大都为行业办 学，且专业设置各不相同，这就使得通过同一办法解决中等职业学校的教学质量 问题难度很大。目前大多情况下，中等职业学校在考试方面是教师们各自为阵， 考试由任课老师自行命题，自行改卷，所以教学质量高低难以判断。 随着大学的扩招，中等职业学校的生源总量呈逐年递减的趋势，同时受多元 化办学体制的影响，国有民办、独资私立等中等职业学校也应运而生。这样不可 避免地造成了中等职业学校之间生源的激烈竞争。现在可以说在中等职业学校这 一块，市场已由买方所控制，消费者( 学生) 对接受哪所学校的教育，拥有充分比 较和选择的权力，而且也已开始用脚投票。正因为如此，很多中等职业学校已经 认识到教学工作对于学校发展的重要意义，开始引进绩效管理的理论来提高教学 产品的质量，增强自身在市场经济中的竞争实力。 但是许多中等职业学校在对绩效管理的理解上却存在偏差，如很多学校把绩 效管理等同于绩效评估，只重评估却不重视绩效管理的过程控制；有些学校只重 视绩效管理制度、考核表格等“硬件”的建设，却忽视了绩效管理实施入员的技 能培训等“软环境”的建设，结果致使学校在实施绩效管理时收不到应有的效果， 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 绩效管理流于形式。 教师工作是没有具体产出的工作，同时教学质量的高低又具有延迟性的特点； 而中等职业学校又由于不具备统考的条件，也不存在升学率的问题，所以如何考 核教师工作质量的确是中等职业学校人力资源管理中的难题。 广州市贸易学校是一所公办的中等职业学校。近几年，运用了绩效管理的有 关知识，建立了一套教师工作质量评估体系。但在实施的过程中，问题却非常突 出，如教师教学质量的高低无法通过评估进行衡量；评估结果出来后，教师意 见非常大，纷纷指责评估结果不公平。更为严重的是导致教师在工作中努力 程度的降低，学生因教师教学问题产生的流失情况越来越严重。由于中等职 业学校招生难度本来就大，因此面对由教学引起的学生流失问题已引起了学校 领导的高度关注。 那么广州市贸易学校教师教学工作质量评估到底出了什么问题，使教师工作 积极性没有提高反而下降呢? 本文试图通过对其进行分析研究，来解开该校在绩 效管理方面存在的问题之谜。同时也希望通过这个研究，能为该校领导开展教师 教学工作质量的评估提供一个思路。 1 2 论文研究的目标 本文的研究主要目标：在分析广州市贸易学校教师教学工作质量评估现状的 基础上，针对该校在教学工作质量评估中存在的主要问题，探索符合中等职业学 校特点的教师教学工作管理指标体系设计的方法，并藉此设计出一套具体、可操 作的教师教学工作质量评价体系；同时，完善教师教学工作管理过程中的绩效计 划、绩效沟通、绩效评估、绩效改进、绩效结果运用等各个环节。 1 3 论文研究的方法和意义 本文在研究方面主要采用案例研究法。本文以广州市贸易学校的教师教学工 作质量管理的现状为案例，分析该校在教师教学工作质量管理方面失败了根源， 并探索解决教师教学工作质量评估中所存在问题的对策，希望能为该校教师的工 作质量评估找到一种合适的思路。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 1 4 论文结构及思路 本文分六个部分进行论述，第一部分是绪论：第二部分介绍了绩效管理的有 关知识；第三部分介绍广州市贸易学校教师教学质量管理的现状并分析存在问题 的根源；第四部分介绍了广州市贸易学校教师教学质量评估指标体系如何设计； 第五部分介绍了在教师教学工作质量评估指标体系实施前的培训工作；第六部分 介绍广州市贸易学校教师教学质量评估实施过程中的管理。最后是结论。 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 第2 章绩效管理理论基础 2 1 绩效及绩效管理 2 1 1 绩效及绩效管理 ( 一) 绩效 关于绩效有很多种理解，有的人认为，绩效指的是完成工作的效率与效能。 有的人认为，绩效是员工的工作结果，是对企业的目标达成具有效益、具有贡献 的部分。也有人认为，绩效是个人知识、技能、能力等一切综合因素通过工作而 转化为可量化的贡献，包括有形和无形两部分。 一般而言，绩效指的是那些经过评价的工作行为、方式及其结果。它反应的 是员工在一定时间内以某种方式实现某种结果的过程。从管理实践的历程来看， 人们对绩效的认识是不断发展的：从单纯地强调数量到强调质量再到强调满足顾 客需求；从强调“即期绩效”发展到强调“未来绩效”。 ( 二) 影响绩效的主要因素 图2 一l 展示了工作绩效的各类影响因素。 1 技能。技能指的是员工的工作技巧与能力水平。一般来说，影响员工技能 的因素有天赋、智力、经历、教育、培训等。员工的技能不是一成不变的。组织 为了提高其员工的整体技能水平，一方面可以在招聘录用阶段进行科学的甄选， 另一方面可以通过在员工进入组织之后提供各种类型的培训或依靠员工个人主动 地进行各种类型的学习来提高其技能水平。 p = f ( s ，m ，e ，0 ) 绩效= f ( 技能、激励、环境、机会) 图2 1影响绩效的主要因素 图2 1影响绩效的主要因素 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 2 激励。激励作为影响员工工作绩效的因素，是通过改变员工的工作积极性 来发挥作用的。为了使激励手段能够真e 发挥作用，组织应根据员工个人的需求 结构、个性等因素，选择适当的激励手段和方式。 3 环境。影响工作绩效的环境因素可以分为组织内部的环境因素和组织外部 的环境因素两类。 组织内部的客观环境因素一般包括：劳动场所的布局与物理条件；工作设计 的质量及工作任务的性质：工具、设备、原材料的供应；上级的领导作用与 监督方式；公司的组织结构与政策；工资福利水平；培训机会；企业文化和组 织氛围等。 组织外部的客观环境因素包括：社会政治、经济状况、市场的竞争强度等。 不论是组织的内部环境还是外部环境，都会通过影响员工的工作能力( 技能) 和 工作态度( 工作积极性等) 而影响员工的工作绩效。 4 机会。机会指的是一种偶然性，俗称“运气”。对任何一名员工来说，被分 配到什么样的工作往往在客观必然性之外还带有一定的偶然性。在特定的情况下， 员工如果能够得到机会去完成特定的工作任务，则可能达到在原有岗位上无法实 现的工作绩效。 与上面三种影响因素相比，机会是一种偶然性的因素。但是，这种偶然性是 相对的。一个好的管理者应该善于为员工创造这样的机会。从这个意义上说，所 谓的机会实际上是可以把握的。 ( 三) 绩效管理 历史上人们对绩效管理主要持以下三种观点： 观点一：绩效管理是管理组织绩效的系统： 观点二：绩效管理是管理雇员绩效的系统： 观点三：绩效管理是综合管理组织和雇员绩效的系统。 观点一将绩效管理为组织绩效，强调通过对组织结构、生产工艺、业务流程 等方面的调整实施组织的战略目标。在这里，员工虽然将受到技术、结构、业务 流程等变革的影响，但并不是重要的考虑对象。观点二将绩效理解为单纯的雇员 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 绩效，强调以员工为核心的绩效管理概念。但是，一些持这类观点的人并不否认 对雇员的绩效进行管理必须在组织目标的框架内进行。他们只是在阐述其以雇员 为核心的绩效管理观点时假设组织的目标已经确定，并在向所涉及的人员传达之 后得到了他们的认同。观点三与观点二的不同在于前者更加强调组织的绩效。但 观点三又不同于观点一。这一观点指出，绩效管理的中心目标是挖掘员工的潜力， 提高他们的绩效，并通过将员工的个人目标与企业战略结合在一起来提高组织的 绩效。 绩效管理通常所具有的一些特征。 首先，绩效管理是防止员工绩效不佳和提高工作绩效的有力工具。这是绩效 管理核心的目的。绩效管理的各个环节都是围绕着这个目的来进行的。因此，绩 效管理不仅要针对工作中存在问题的员工，更重要的是要着眼于提高现有的绩效 水平，从而促使组织的目标得以顺利实现。 其次，绩效管理还特别强调沟通辅导及员工能力的提高。绩效管理通过强调 沟通辅导的过程以实现它的开发目的。绩效管理不是迫使员工工作的棍棒，不是 权力的炫耀。事实上，各种方式的沟通辅导贯穿于整个绩效管理系统之中。因此， 绩效管理非常强调各级管理者的人力资源管理责任。为了实现有效的绩效管理， 人力资源管理部门必须使他们的绩效管理系统得到从各级管理者到普通员工的所 有人的认同与支持。 再次，绩效管理是一个过程，是一个包括若干个环节的系统。我们通过这个 系统在一定周期中的运行实现绩效管理系统的各个目的。 必须注意的是，绩效管理不是简单的任务管理。任务管理的目的只是围绕着 实现当期的某个任务目标，而绩效管理则是根据整个组织的战略目标，为了实现 一系列中长期的组织目标而对员工的绩效进行的管理。因此，我们认为，绩效管 理具有重要的战略意义。 ( 四) 绩效管理的目的 绩效管理系统的目的实际上并不是一成不变的。人们对绩效管理的目的的理 解有一个不断变化的过程，而且各个组织根据它们不同的情况和需要所运用的绩 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 效管理系统也可能有不同的目的或侧重于不同的目的。归纳起来，绩效管理的目 的一般有以下三个： 1 战略目的。绩效管理系统将员工的工作活动与组织的战略目标联系在一起。 在绩效管理系统的作用下，组织通过提高员工的个人绩效来提高组织的整体绩效， 从而实现组织的战略目标。从这一点看，绩效管理是与组织的战略密切相关的。 组织战略的实现离不开绩效管理系统发挥出应有的作用：而绩效管理系统也必须 与组织的战略目标密切联系才具有实际意义。 当组织目标和战略发生变化的时候，组织所期望的行为方式、结果以及雇员 的特征需要随之发生相应的变化，这就要求绩效管理系统也能够随之进行灵活的 调整。然而，现实中绩效管理系统常常无法达到这一要求。通常，大多数组织并 不能有意识地运用绩效评价系统向雇员传递组织的目标。事实上，大多数组织的 绩效评价系统都将重心放在管理和开发这两个目的上。 2 管理目的。组织在多项管理决策中都要使用绩效管理信息( 尤其是绩效评 价的信息) 。绩效管理的管理目的在于对员工的绩效表现给予评价，并给予相应的 奖惩以激励员工。绩效管理中绩效评价的结果是组织进行薪资管理( 调薪) 决策、 晋升决策、保留解雇决策、临时解雇决策、承认个人绩效的决策等重要的人力资 源管理决策时的重要依据。 3 开发目的。绩效管理的过程能够让组织发现员工中存在的不足之处，以便 对他们进行针对性培训，从而使他们能够更加有效地完成工作。当一位员工的工 作完成情况没有达到预期的水平时，绩效管理就应该试图改善他的绩效。在绩效 评价过程中所提供的反馈就是要指出雇员所存在的弱点和不足。然而，从比较理 想的角度来说，绩效管理系统并不仅仅是要指出雇员绩效不佳的方面，同时还要 找出导致这种绩效不佳的原因所在，比如说，该雇员存在某种技能缺陷、有不良 动机或者是某些外在的障碍抑制了雇员提高绩效等等。这样才能更有效地提高员 工的知识、技能和素质，促进员工个人发展，实现绩效管理的开发目的。 从以上内容我们可以看出，一个完善而有效的绩效管理系统应该将雇员的活 动与组织的战略目标联系在一起，并为组织对雇员所作的管理决策提供有效的信 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 息，同时向雇员提供准确实用的绩效反馈以实现开发目的。组织要想通过人力资 源管理获得竞争力，就必须通过利用绩效管理系统达到上述这三个目的。 2 1 2 绩效管理与绩效评估的联系与区别 比起绩效管理，更多的人可能更熟悉绩效评价的概念。所谓绩效评价就是评 定和估价员工个人工作绩效的过程和方法。绩效评价是人力资源管理中最具有争 议的环节，许多人力资源管理者都承认绩效评价系统不能符合上司与员工的期望， 而员工也往往认为绩效评价是一个充满各种毛病的过程，但又是他们从上级获得 绩效反馈的唯一正式的渠道。虽然绩效评价存在很多问题，但它的确是人力资源 管理过程中一个非常重要的环节。上级主管有责任评价并管理下属员工的绩效情 况，并据此做出各种人事管理决定，即以评价的结果作为各种人力资源管理决策 的依据。这些可能的决策包括：人员的薪酬变动、职位提升、职位转换和员工辞 退等。如果从这个意义上理解绩效管理，那么组织可以通过单纯的绩效评价过程 达到绩效管理的目的。绩效评价系统的作用就是向员工和管理者提供有关其绩效 情况的真实信息，据此做出有关的决策。但是，一些组织并不满足于此，而是进 一步扩展了绩效管理的目的。在这里，绩效评价成为以实现组织目标为目的的绩 效管理过程的一个重要环节。除了单纯的评价目的之外，这些组织通过绩效管理 系统帮助员工管理他们的绩效，提高他们的工作能力，从而实现组织的目标。 因此，我们认为，绩效管理绝不仅仅是绩效评价。如果可以将绩效评价的目 标表述为让人们用正确的方式做事，那么我们也许可以将绩效管理的目标表述为 让人们用正确的方式去做正确的事。绩效评价只是绩效管理这个工具箱里的一件 工具。绩效管理不能离开绩效评价，同时绩效评价也应该与绩效管理的其他方面 紧密联系。 2 1 3 绩效管理的地位 2 1 3 1 绩效管理在组织中的战略地位 在组织内部实施绩效管理，可以通过绩效目标的设定与绩效计划的过程，将 组织的目标有效地分解到各个部门和个人。通过对团队和个人的绩效目标的管理， 组织可以有效地了解到目标的达成情况，及时发现阻碍目标达成的原因，并通过 指导、对绩效加以改进，最终实现组织的目标。 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 图2 2 绩效管理的战略地位 2 1 3 _ 2 绩效管理在人力资源管理中的地位 组织的人力资源管理是一个有机的系统，这个系统中各个环节紧密相联。绩 效管理在这个系统中占据核心的地位，起到重要的作用。( 见图2 2 ) 图2 - 3 绩效管理在人力资源管理中的地位 勇 + 一 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 2 2 绩效管理的几种常见做法 2 2 1 目标管理 1 9 5 4 年，美国著名的管理学家彼得德鲁克在管理实践一书中首先提出 了“目标管理”的概念。他认为组织的目的和任务都必须转化为目标，而组织的 目标只有通过分解变成每个更小单位的目标之后才能够实现。目标管理的最大优 点在于：以目标给人带来的自我控制力取代来自于他人的支配式的管理控制方式， 从而激发人的最大潜力，把事情办好。 在目标管理理论的影响下，绩效管理在2 0 世纪8 0 年代曾经进入一个以“目 标管理”为核心的时期。目标管理理论被广泛运用于管理组织各个层次的绩效， 基本内容包括组织决策层先制定战略和总的经营目标，在协商的基础上将目标分 解为基层组织的目标乃至个人的目标：然后通过不断检查目标执行状况的方式激 发执行者进行有效的“自我控制”，努力实现目标；最后根据目标最终的执行情况 给予相应的奖励或惩罚，从而激励执行方在下一个周期内更好地完成目标任务。 采用目标管理的方式进行绩效管理核心的内容就是：如何制定恰当的目标并科学 的对目标完成情况进行评价。 2 2 2 三百六十度绩效反馈计划 所谓三百六十度绩效反馈计划，是指帮助一个组织的成员从与自己发生工作 关系的所有主体那里获得关于本人绩效信息反馈的过程。传统的绩效管理方法强 调员工完成上司布置的工作的重要性。在这种情况下，员工工作的目的在很大程 度上是为了获得上司的认同，上司往往是绩效评价的最重要甚至唯一的主体。而 实际上，对管理者来说，下属也是非常重要的绩效反馈信息来源。他们能够对管 理者在其实现管理职能中的绩效表现提供宝贵意见。此外，我们知道，一个员工 的行为可能对其他员工造成影响。在进行绩效管理和评价时应当考虑这种相互作 用和依存关系，以免员工只关心完成自己的工作，干涉别人的工作或不与他人合 作的情况发生。所以，员工也需要获得来自平级员工的绩效反馈信息，以便他们 能成为最好的团队成员。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 l 页 三百六十度绩效反馈计划的优点：( 1 ) 由于信息反馈来自多人而不是单个人， 因此减少了存在偏见的可能，有利于被评价人对评价的认同度。( 2 ) 来自同事和 其他方面的反馈信息有助于员工自我的提高和发展。 2 2 3以人员开发为目的的绩效管理制度 传统的绩效管理往往被视为一种通过衡量工作结果进行结果控制的手段，并 主要强调对各类目标的执行情况进行控制。这种结果式的绩效管理制度给人的印 象就是管理者用以维持权利的工具。绩效管理往往受到员工的排斥，员工对这种 管理手段怨声载道，管理者也感到难以落实。 在目前的经济环境下，越来越多的组织将人力资源视为组织最重要的资源。 员工的工作能力及潜力成为组织经营成功的关键要素。因此，绩效管理也从当初 的仅仅重视结果控制发展到目前的以人员开发为目的的层次。 双向沟通的绩效管理过程。以人员开发为目的的绩效管理将是一种更人性化 的管理方式。基于这种绩效管理理念，绩效管理由传统的“管理者中心型”走向 了目前被受重视的“双向沟通型”的绩效管理。 传统的绩效评价制度中，被评价者往往在不了解评价标准、评价项目的情况 下被动地接受来自上级管理者评价。员工无从了解自己在工作中的表现情况，完 全是一种以管理者为中心的评价方式。现在，为了实现绩效管理的人员开发目的， 双向沟通式的绩效管理受到了越来越广泛的重视。这种双向沟通主要表现在： 1 绩效管理制度制定过程中的双向沟通。为了更好地实现绩效管理的人员开 发目的，使绩效管理制度得到员工的认同，并向员工提供对帮助其提高未来绩效有 用的信息，大量组织开始要求管理者在员工参与的情况下制定绩效评价标准和绩 效目标等绩效管理制度中的关键要素。 2 自我评价的引入。许多组织还开始在绩效评价中引入“自我评价”的做法， 并在评价表中将“自我评价”和“管理者评价”进行比较，从而在评价过程中体 现出双向沟通的必要性。 3 绩效反馈面谈的实施。这种反馈决不仅仅是简单地将评价结果告知被评价 者。绩效反馈最重要的作用在于通过反馈将有关被评价者的绩效表现信息告知被 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 评价者，以帮助被评价者更好地提高未来绩效。 2 2 4 “重视软体型”绩效管理制度 绩效管理制度主要包括两个方面的内容：一是制度中的过程规定、评价标准、 评价表格等体现为有形文件的内容：二是评价方法、技巧、评价者对绩效管理制 度的认识等无形方面的内容。前者可以被视为绩效管理制度中的“硬体”，而后者 则是绩效管理中的“软体”部分。硬体部分往往可以通过专业人员在很短的时间 内制定出来，而软体部分则需要通过长期的实践和培训方能形成。 在传统的观念中，人们只要看到某组织制定出有关绩效管理的整体文件，就 会认为该组织有很完善的绩效管理制度。目前仍有许多入持有这种观点，并刻意 地追求一些表面文章，引入大量的所谓先进管理技术，但并没有收到很好的效果。 这一问题之所以产生，归根结底是因为缺乏对制度中“软体”的重视。哪怕是处 于节约成本或其他方面的考虑对制度的“硬体”进行一定的简化，我们也应该将 绩效管理制度建立的重心放在培育优质的“软体”上。 “重视软体型”绩效管理制度最重要的特征就是对评价者培训的重视。评价 者能否正确认识制度的目的和操作方法将对绩效管理制度的成效产生非常重要的 影响。 2 3 绩效指标设计方法：关键绩效指标法 关键绩效指标( k p i ) 是通过组织内部流程的输入端、产出端的关键参数进行 设置、取样、计算、分析，来衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把组 织的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是组织绩效管理的基础。k p i 可 以使各部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确员工的绩效指标。 关键绩效指标( k p i ) 符合一个重要的管理原理“二八原理”。在一个组织的 价值创造过程中，存在着“2 0 8 0 ”的规律，即2 0 的骨干人员创造组织8 0 的价 值；而且在每一位员工身上“二八原理”同样适用，即8 0 的工作任务是由2 0 的关键行为完成的。因此，必须抓住2 0 的关键行为，对之进行分析和衡量。这 样就能抓住绩效评价的重心。 建立明确的切实可行的关键绩效指标体系，是做好绩效管理的关键。它有以 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 下几层含义： ( 1 ) 关键绩效指标是用于评估和管理被评估者绩效的定量化或行为化的标 准体系。也就是说，关键绩效指标是一个标准体系，它必须是定量化的，如果难 以定量化，那么也必须是行为化的。如果定量化和行为化这两个特征都无法满足， 就不是符合要求的关键绩效指标。 ( 2 ) 关键绩效指标体现了对组织目标有增值作用的绩效指标。这就是说，关 键绩效指标是针对组织目标起到了增值作用的工作产出而设定的指标，基于关键 绩效指标对绩效进行管理，就可以保证真正对组织有贡献的行为受到鼓励。 ( 3 ) 通过在关键绩效指标上达成的承诺，员工与管理人员就可以进行工作期 望、工作表现和未来发展等方面的沟通。关键绩效指标是进行绩效沟通的基石， 是组织中关于绩效沟通的共同辞典。有了这样一本辞典，管理人员和员工在沟通 时就可以有共同的语言。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 第3 章广州市贸易学校教学工作质量管理现状及问题分析 3 1广州市贸易学校绩效管理现状介绍 广州市贸易学校是一所公办的中等职业学校。它位于广州市白云区，交通方 便，地理位置优越。由于广州市政府相当重视教育工作，对该校投入较大，所以 该校硬件设施相当完备，拥有电脑5 0 0 多台，电教室2 个，另每个教室装备投影 仪，教师配备手提电脑。现学校有教工8 3 人，学生1 8 0 0 人，教学班级3 1 个。专 业设置包括财务会计、涉外会计、电算化会计、商务英语、财务文秘、物业管理、 电子商务等。 广州市贸易学校机构设置由校长室、中层科室组成。机构设置如下图3 1 。 图3 1 广州市贸易学校组织结构图 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 广州市贸易学校自1 9 9 4 年起开始对教师教学工作进行考核，并参考其它学校 的做法建立了一套教师工作质量评估体系( 见附录：表一、表二、表三) 。开始由 学校办公室全面负责所有员工的考核，后来考虑到办公室对其它科室情况并不了 解，所以考核基本由各科室自行负责。教师教学工作质量考核便由教务科负责。 教师教学工作质量评估体系内容包括如下几个方面： ( 一) 评价时间 一学期一次，具体时间由学校办公室负责安排。 ( 二) 评价主体 该校对教师教学工作质量评估采取3 6 0 度的评价方式，根据管理权限和学生 导向的原则分为： ( 1 ) 学生评价( 由于考虑到学生素质参差不齐，规定每个参加评价的教学班 只能派班团干部和科代表参评) ，权重为4 0 ， ( 2 ) 教师自评，权重为l o ， ( 3 ) 教研组长评价，权重为1 0 ， ( 4 ) 教研室主任评价，权重为2 0 ， ( 5 ) 教务科长评价，权重为1 0 ， ( 6 ) 校长室评价，权重为1 0 。 ( 三) 评价内容 主要从教师对内容的熟练程度、教学方法、态度、工作量等方面进行评价。 ( 具体内容参见附录表一、表二、表三) ( 四) 评价信息收集方面 对教师教学情况，管理人员的评价信息主要是依据其一学期的一两次听课， 而大部分教师并没有被听课，所以更多的信息来源于主观判断。 ( 五) 绩效管理的组织方面 学校教师教学工作质量评估由教务科负责，教务科按照学校办公室安排的考 核时间负责将表格发放到各位教师和各教学班，各评价主体填表后上交教务科， 教务科对各表进行统计，得出教师教学工作的绩效得分，然后归档。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 ( 六) 评价结果的计算及应用 评价的结果除无特殊情况外基本是把各评价主体的评分和权重的乘积相加 得出。学校根据评价结果，分别列入a 、b 1 、b 2 、c 、d 五级，其中a 级占教工总 人数的1 0 ，带有强制性；b 级没有人数限制。其中获a 级的可以得到一个月的工 资奖励。学校在学期结束工作大会上把获a 级和d 级名单进行公布( 仅此而已) 。 其中获a 级的可以得到一个月的工资奖励，d 级则扣年终奖，但近几年来没有员 工被评为b 2 及b 2 以下的等级。 由于各教研室工作并不完全一致，而教务科对所有教师教学工作质量评估却 采用了同一表格，这样不可避免的出现许多工作难以进入考评范围，评估结果难 以客观。所以在实际操作中，为了解决这个问题，学校便按各教研室的人数确定 获优比例，而对于其他等级就没有人数限制。 但教研室主任由于缺少对教学情况的具体了解，所以为了避免矛盾，便把评 “a ”的指标轮流派，当然也有个别教研室存在“寻租”的现象。于是便出现了 大家公认工作质量比较差，工作态度马虎的同志却能获“优”的现象。 3 2 问题分析 3 2 1 绩效管理的认识问题 ( 1 ) 把绩效管理当成绩考评，产生的问题一是难以体现发展的目的 正如前所分析的，绩效评价就是评定和估价员工个人工作绩效的过程和方法， 并据此做出各种人事管理决定，如人员的薪酬变动、职位提升、职位转换和员工 辞退等。但我们认为开展绩效管理的根本目的在于通过开发员工、提升员工的能 力，从而实现组织绩效的整体提升，所以从这个意义来说绩效评价就已显得不够。 绩效管理与绩效评价不同。绩效管理包括绩效计划、绩效沟通、绩效评价、 绩效反馈等环节，所以绩效评价是绩效管理这个工具箱里的一件工具。 依据现代绩效管理的思想，绩效管理的核心管理目标是将员工的工作活动和 目标与组织目标联系起来，通过了解和考核员工的绩效以及组织的绩效，并通过 结果的反馈实现员工绩效的提升，达到员工的开发目的及组织管理的改善；同时 可以用于确定员工的晋升、奖惩和各种利益的分配。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 7 页 所以学校教师考核的根本目的在于通过考核提升教师的工作能力，从而改善 学校的工作质量，达到育人的目的。按照绩效管理的理论，在考核之前，主管人 员需要与教师沟通，共同确认工作任务应达到的目标和质量考核的标准：并就在 教学过程中如何对教师教学情况进行跟踪了解达成一致：同时考核结束后，还需 要与教师就工作质量评估的结果进行反馈面谈，并共同制定今后工作改进的方案， 促进教师的发展。 但在该校，管理者把绩效管理理解为绩效评价。他们认为绩效管理就是在绩 效期初设定评价的内容和评价标准，在期末对照评价标准对教师进行评价，得出 各个教师的绩效等级并做存档处理。在这种认识的影响下，管理者很少关心教师 在工作过程中实际的表现，也很少给教师以指导，只是要求教师在期末例行“公 事”式地填表格。而事实上，绩效管理更看重的是领导与员工在绩效期间的沟通， 及时发现阻碍员工绩效目标实现的障碍，并加以指导，促成员工绩效目标的最终 达成。 现以该校正在进行的发展性教学改革为例，教务科只要求教改前交计划，期 终交总结，至于在这过程中，教师具体什么时候开展教改，开展到什么程度，结 果如何，甚至教师有没有按计划开展，这种情况不到期末教务科根本就不知道。 只要求期终交一个总结，虽然通过这个总结可以知道教改的具体情况，但是如果 失败了，则对目标的达成产生了影响，虽然也可据此进行相关惩罚，但未达目标 已成为事实。 所以要通过绩效管理达成学校的教学目标，在考核前教务科应与教师就工作 目标达成一致，并确定衡量工作质量的标准；在教学过程要对教师工作进行及时 的跟踪了解，并与教师一起分析讨论工作过程中的问题，并给予恰当的指导。绩 效考核结束后，还要就绩效情况对教师进行反馈。 绩效反馈很重要，它是使员工了解自身绩效水平的一种绩效管理手段。该校 在做出绩效评价后，上级部门应就教师工作情况进行反馈。教师通过反馈了解自 己的优点、缺点，找出问题并分析原因等。但由于缺乏反馈，教师对自己工作情 况无从知晓。在这种长期没有反馈的情况下，教师无法对自己的行为进行修正， 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 8 页 无法逐步提高。时间一长，就难免对考核产生不信任，与上级形成隔阂，甚至可 能丧失继续努力的愿望。 除了反馈外，一般还要制定绩效改进计划。绩效管理的目的是为了改进工作， 提高工作水平，从而更好地为组织目标服务。所以发现了问题，就应该针对问题 和教师们一起制定改进计划，从而使教师解决问题，实现发展的目的。 ( 2 ) 由于理念落后，绩效指标的设置缺乏教师的参与，导致教师对评估体系 的不认同 该校教师工作质量评估体系的建立是参考其它学校的做法而建立的。教师并 没有参与到考核指标体系的制定过程中，除了部门领导对考核指标有所了解以外， 教师们始终游离于考核指标的制定之外。考核指标对于他们就好像是上级布置下 来的工作任务，使得教师们实际上成了执行任务的机器。教师没有参与绩效指标 的提炼过程，这样做所导致的后果是：一方面没有教师的参与，教师对绩效指标 的理解和认可度大大降低，另一方面，绩效指标的合理性也大打折扣，实施效果 不佳。 游离于教师之外的考核指标不可能是有效的考核指标，教师应该了解所在部 门或者单位所期望他( 她) 完成的工作目标。讨论和研究怎样实现个人目标，并 制定出自己的工作计划和质量评估的标准。这样质量评估才会得到教师们的认同。 3 2 2 评估指标体系中的问题 考绩存在一个效度的问题。考绩的效度是指考绩所获信息与待测评的真正工 作绩效间的相关程度。效度差便是所测量不是拟测的，无关的信息被纳入，有关 信息却被忽略了。为了保证考绩的高效度，绩效考评往往从设置科学的绩效指标 入手，同时设置精准的测量标准，如等距、比例尺度等。从对广州市贸易学校的 教师教学工作质量考评体系的分析，我们发现存在如下问题： ( 1 ) 关键绩效指标把握不准 绩效管理往往通过科学地设定指标，达到客观地衡量员工工作，从而对员工 进行相应的奖惩，从而实现激励的目的。 通常，教师工作内容繁多，考核时不可能对所有影响因素、所有维度、所有 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 9 页 时间逐一进行考核。所以考核指标主要是抓住关键绩效点来设置。该校教师工作 质量考评指标从教学过程的准备、教学过程的进行这些方面进行设置是可取的。 但是又把任务完成量、教学秩序、考试试卷命题、监考工作等作为考核工作质量 的指标，这些因素本身与教学工作质量关系不大。这样就造成了这套制度面太广， 点太多，而真正涉及到教学工作质量的指标反而难以突出。 所以考核教师工作质量要抓住关键绩效点来设置指标。教师工作的关键绩效 点应在输入前的备课环节和授课过程以及教学结果等方面，那么，对于教学工作 质量的指标应从这些方面来设置。 ( 2 ) 绩效指标不够量化，难以操作 该校教师工作质量评估指标从信息来源的角度设置，这是可行的。但在学生 评教表中，标准不够量化，难以操作。如要求教师教学方法、手段多样化；要求 教师既教书又育人，言传身教，以身作则；要求课堂教学内容难易恰当、容量恰 当；而对于这些指标的衡量办法都是酌情评等。一个中专学生对于一个教师在这 些方面的表现是难以做出判断的，况且酌情评等本身就不客观。 在教研组长和教研室主任评教表中也存在这样的情况，教学内容方面要求内 容难易恰当、容量恰当、讲授正确能联系实际，含实操训练内容：教学组织方面 要求认真组织教学，教学过程安排得当讲授清楚、重难点把握准确、详略得当板 书工整、布局合理有效运用各种教学工具、教学手段；教学方法方面要求调动学 生积极性、培养学生学习兴趣注意开发学生智力、语言生动、讲练结合、因材施 教、提高动手思维能力；而评价方法也是酌情评等。应该来讲，这些指标的评定 也存在主观性的问题。所以由于标准的匮乏，就容易造成评价时随意性问题，致 使整套绩效指标体系难以有效操作。 ( 3 ) 权重分配的不科学和绩效标准的缺乏，使整个考评制度缺乏导向性 考核是一个指挥棒，有什么样的考核项目、标准，就会有什么样的员工行为。 考核是为了引导员工行为实现组织目标和实现自身不断发展的有效方法，要想使 员工的行为趋向于组织目标和实现自身的发展，那就要设计一套有助于员工行为 朝向于组织目标和发展的考核项目和标准。但是广卅i 市贸易学校的教师工作质量 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 0 页 评估的体系中指标设置的导向性不明显，如在指标的权重分配上，对教学常规、 课堂教学、教学研究、教学责任心采取平均分配的方式，引导意向不明确。同样 在各项指标设置中缺乏衡量标准，如优秀的标准是什么，由于标准的缺乏也难以 对教师工作产生导向作用。 3 2 3 绩效考评过程中的问题 考绩的目的前面已经分析过，它通过了解和考核员工的绩效以及组织的绩效， 并通过结果的反馈实现员工绩效的提升，达到员工的开发目的及组织管理的改善： 同时可以