（工商管理专业论文）保险代理人的流失及管理控制研究.pdf

保险代理人的流失股管埋控：b i 肋究 摘要 从2 0 世纪8 0 年代我国保险业全面复苏至今，个人代理人成为推动整个保险 市场发展的主导力量，9 0 年代后，个人保险代理人的流失问题开始出现并日益凸 显，尤以寿险最为突出。目前，各寿险公司仍然采取大进大出的“人海战术”销 售保险产品，这种代理人体制至今已经运行1 7 年，其粗放式经营管理体制下的高 流失率成为困扰整个行业的通病，也是保险公司管理层最亟待解决的问题，甚至 危及整个行业的持续发展。如何有效控制代理人的无序流动，降低流失率，对行 业发展具有重要的现实意义。 本研究从现实问题出发，以员工流动理论与员工离职模型为理论指导，通过 对湖南地区三家不同性质、不同规模的寿险公司管理人员进行个人深度访谈与组 访、对湖南地区1 0 0 多名个人寿险代理人进行抽样调查，采用问卷调查、相关分 析、因子分析的实证方法，完成了我国代理人管理机制下的招募、薪酬体系、晋 升考核、离职管理等四项管理流程中的流失影响因素的实证研究。 论文使用定性与定量相结合的方法，通过实证检验得出薪酬激励性满意度对 代理人的流失影响显著；晋升考核制度对员工的激励性不足的结论。论文根据研 究结论对寿险公司如何有效管理个人代理人、控制无序流动提出了两条建议：健 全行业自律公约；逐步转变代理人身份。 关键词：个人保险代理人；保险公司：流失率；控制 a b s t r a c t s i n c et h ei n s u r a n c eb u s i n e s sr e s u m e di nc h i n ai nt h e 19 8 0 s ，i n s u r a n c ea g e n t s h a v eb e c o m et h el e a d i n gf o r c ei nb o o s t i n gt h eg r o w t ho fc h i n a si n s u r a n c em a r k e t t h ei s s u eo ft h eo u t f l o wo ft a l e n ti n s u r a n c ea g e n t st h a te m e r g e di nt h e19 9 0 sh a s b e c o m ei n c r e a s i n g l ya c u t e ，e s p e c i a l l yi nt h ef i e l do fl i f ei n s u r a n c e t h ec u r r e n ts a l e s s t r a t e g ya d o p t e db yt h ei n s u r a n c ec o m p a n i e s i sw h a ts oc a l l e d t h eh u g e - c r o w d s t r a t e g y w h i c hr e f e r st oe m p l o y i n gal a r g eq u a n t i t yo fi n s u r a n c ea g e n t st o s e l lt h e i n s u r a n c ep r o d u c t s t h i ss t r a t e g yh a sb e e ni m p l e m e n t e df o r17y e a r s t h u s ，t h eh i g h r a t eo fb r a i nd r a i nc a u s e db ye x t e n s i v em a n a g e m e n th a sb e c o m eac o m m o np r o b l e mi n t h ew h o l ei n d u s t r y , p r e v e n t i n gt h ei n d u s t r yf r o ms u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n ta n dw a i t i n g t ob es o l v e du r g e n t l yb yt o pm a n a g e m e n ti nt h ei n s u r a n c ec o m p a n i e s c o n s e q u e n t l y , i t w i l lb e o fg r e a ti m p o r t a n c ea n dr e a l i s t i cs i g n i f i c a n c ef o ri n s u r a n c ec o m p a m e st o c o n t r o lp e r s o n n e lt u r n o v e ro fa g e n t s ，h e n c et or e d u c et h eh i g hr a t eo f b r a i nd r a i n g u i d e db yt h et h e o r yo fe m p l o y e et u r n o v e ra n dt h em o d e lo fe m p l o y e el e a v e ， b a s e do np r e s e n ti n s u r a n c ep r a c t i c e ，t h r o u g hi n t e r v i e w i n gs e v e r a la d m i n i s t r a t i v es t a f f f r o mt h r e el i f ei n s u r a n c ec o m p a n i e sw i t hd i f f e r e n ts i z e sa n dc h a r a c t e r i s t i c si nh u n a n p r o v i n c ea n da d m i n i s t e r i n gs a m p l es u r v e yt om o r et h a n 10 0l i f ei n s u r a n c ea g e n t s ， t h i sr e s e a r c ha d o p t ss e v e r a lr e s e a r c hm e t h o d si n c l u d i n gq u e s t i o n n a i r e ，s a m p l e a n a l y s i sa n dt h ef a c t o ra n a l y s i sa n di n v e s t i g a t e st h ei m p o r t a n tf a c t o r sl e a d i n gt ot a l e n t o u t f l o wi nt h ef o u rp h a s e so fc u r r e n tm a n a g e m e n ti ni n s u r a n c ec o m p a n i e s ，i e r e c r u i t m e n t ，p a y m e n ts y s t e m ，p r o m o t i n gs y s t e ma n dl c a v em a n a g e m e n t f i n a l l y , t h i se s s a yd r a w st w oc o n c l u s i o n s b a s e do n ac o m b i n a t i o nu s i n go f q u a l i t a t i v ea n dq u a n t i t a t i v em e t h o d s f i r s t l y , u n s a t i s f a c t o r yp a y m e n th a sg r e a t l y c o n t r i b u t e dt ob r a i nd r a i ni ni n s u r a n c ec o m p a n i e s s e c o n d l y , t h ec u r r e n tp r o m o t i o n p o l i c i e sh a v ef a i l e dt oi n s p i r et h ee m p l o y e e s t os o l v e t h e s ep r o b l e m s ，t h ee s s a y f h r t h e rp r o v i d e st w os u g g e s t i o n so nh o wt om a n a g ei n s u r a n c ea g e n t se f f e c t i v e l ya n d c o n t r o lt h ep e r s o n n e lt u r n o v e r ：i m p r o v i n gs e l f - d i s c i p l i n es y s t e m i nt h ei n s u r a n c e i n d u s t r ya n dc r e a t i n gm o r ef a v o r a b l ew o r k i n g c o n d i t i o n sf o ri n s u r a n c ea g e n t s k e yw o r d s ：a g e n to fi n s u r a n c e ；i n s u r a n c ec o m p a n y ；r a t e o fb r a i nd r a i n ；c o n t r o l 保险代理人的流失殷管胖拧制研究 插图索引 图1 1 库克曲线图解5 图1 2 卡兹曲线图解5 图1 3 目标一致理论图解6 图1 4 论文研究技术路径图1 1 图3 1 调查问卷( a ) q 2 统计结果3 5 图3 2 调查问卷( a ) q 3 统计结果3 6 图3 3 寿险公司奖金与福利组成4 1 图3 4 寿险公司人员流动分析图4 2 v l 影! i “学位论义 附表索引 表1 1 早期国外员工离职模型研究成果7 表1 2 国外员工离职模型研究成果8 表1 3 国内员工离职研究成果9 表2 1 三家寿险公司湖南分公司近三年代理人流失情况1 7 表2 2 三家寿险公司湖南分公司近三年代理人变化趋势1 7 表3 1 访谈公司( 湖南分公司) 基本情况3 2 表3 2 个人访谈内容提纲3 3 表3 3 调查问卷( a ) q 1 统计结果3 4 表3 4 调查问卷( a ) q 4 、q 5 统计结果3 4 表3 5 调查问卷( b ) q 4 、q 5 统计结果3 5 表3 6 寿险公司主任级别业务标准示例表3 9 表4 1 三家公司的个人代理人学历基本情况4 5 表4 2 三家公司的个人代理人工作年限基本情况4 6 表4 3 三家公司的个人代理人薪酬结构基本情况4 6 表4 4 三家公司的个人代理人月收入基本情况一4 7 表4 5 调查问卷( b ) q 2 统计结果4 8 表4 6 调查问卷( b ) q 4 1 统计结果4 8 表4 7 调查问卷( b ) q 5 统计结果4 9 表4 8 调查问卷( b ) q 6 统计结果4 9 表4 9 从事保险代理人的原因q 6 1 与性别d 1 的交互分析5 0 表4 1 0 调查问卷( b ) q 7 统计结果5 l 表4 1 1 调查问卷( b ) q 9 统计结果5 1 表4 1 2 调查问卷( b ) q l o 统计结果5 2 表4 1 3 调查问卷( b ) q 1 1 统计结果5 2 表4 1 4 三家公司的个人代理人晋升考核制度满意度调查结果5 3 表4 1 5 调查问卷( b ) q 1 5 统计结果5 3 表4 16 调查问卷( b ) q l6 统计结果5 3 表4 17 调查问卷( b ) q 17 统计结果5 4 表4 1 8 三家寿险公司个人代理人离职原因统计结果5 5 表4 19 三家寿险公司个人代理人对管理机制的建议调查结果5 6 表4 2 0 相关性分析结果5 8 表4 2 1k m o 值与b a r t l e t t s 检验结果5 9 v l l 保险代理人的流失及管理挖七4 研究 表4 2 2 保险代理人管理机制的建议项变量统计结果5 9 表4 2 3 总方差解释结果5 9 表4 2 4 旋转因子矩阵分析结果6 0 顺一- y ”- 位论文 第1 章绪论 1 1 选题背景与意义 1 1 1 选题背景 伴随着全球知识经济的兴起和信息技术的日新月异，中国企业的经营意识、 管理观念发生了巨大转变，人力资源的价值在企业中得到前所未有的地位，成为 衡量企业整体竞争力的标志。那些能够吸纳、开发、激励、留住一流人才的企业 成为市场竞争的真正赢家。 “人力资源 一词最早出现在当代著名管理大师彼得德鲁克( p e t e rd r u e k e r ) 在1 9 5 4 年所著的管理的实践一书中，而人力资源管理作为企业的一种职业性 管理活动的提出，源于工业关系和社会学家怀特巴克( e w i g h tb a k k e ) 于1 9 5 8 年发表的人力资源功能一书，该书首次将人力资源管理作为管理的普通职能 加以讨论【l 】。第二次世界大战之后，由于科学技术的飞速发展，人的作用曾经被 忽略，但是在2 l 世纪的知识经济中，企业必须依赖其管理人员与技术人员的创造 性与主动性来赢得竞争优势，这样就不可能低估人的作用，于是人本主义管理上 升为管理的主流，即把人当作企业的主体，确立了“人”在企业中的主导地位。 在中国，五千年文明史中早就蕴藏着丰富的人事管理思想，唐太宗就曾有句 名言“为政之要，惟在得人。伴随着改革开放，中国经济快速发展，西方管理学 在我国得到认可并广泛运用，人力资源管理理论也作为管理学中的新视角得到不 断的深化、丰富。从2 0 世纪8 0 年代起，我国大胆学习和借鉴了以美国为代表的 发达市场经济国家的人力资源管理理论和技术，9 0 年代中期以后，人力资源管理 思想更是受到中国企业的普遍关注，完成了从计划经济的简单行政管理到市场经 济的人力资源管理制度的漫长历程。 保险，是人们进行风险管理的一种重要形式，金融保险业是现代经济的核心， 是现代金融体系和社会保障体系的重要组成部分，已经成为国民经济的一个重要 行业和社会发展的一个重要领域。随着保险覆盖面的不断拓宽，保险业在促进经 济发展、支持社会和谐稳定、参与社会管理等方面发挥着越来越重要的作用。1 9 8 0 年后，我国保险业逐步恢复、发展，随之而来的是人力资源的管理理念在金融保 险业中的充分体现。 显然，一方面是人力资源管理理论的发展，另一方面是中国保险业的复苏与 加速发展，在这样一个以“人”作为最要资源的特殊行业中，人力资源管理理论 在中国保险业的发展中扮演着尤其重要的角色，人力资源管理理论急需在保险行 f ：险代理人的流失及管理控制研究 业中得到实践和发展，这成为本篇论文的选题背景。 1 1 2 选题意义 1 9 世纪末，美国工业心理学家最早提到人力资源管理中的员工流动问题。2 0 世纪9 0 年代，人事制度逐渐从计划分配转向劳动合同制度，越来越多的就业者掌 握了工作的主动权，员工离职成为一种必然的现象，员工流动问题日益突显，企 业管理层开始考虑由于员工跳槽所带来的种种影响，将控制员工流动纳入到现行 的管理机制中来。 1 员工流动管理在企业管理中的意义 人力资本作为创造财富的第一要素，其质量和数量直接决定了企业生产效率 的高低，而企业在管理的过程中总有不断的人力资本的供给和需求以期达到最佳 平衡，在配置的过程中为达到组织和个人利益的最大化必然产生员工流动，流动 也正是为了效益最大化。员工流动对企业的意义具体体现在员工流动给企业带来 的有利与不利影响。 ( 1 ) 员工流动对企业产生的积极作用：员工流动产生职位空缺，为有才能、 高绩效的员工提供晋升机会；使员工的平均任期降低，在一定程度上降低薪酬成 本；新进员工为企业注入新鲜血液，带来新的观念、新的技术和新的客户资源。 ( 2 ) 员工流动带给企业的不利影响：容易产生职位空缺使工作缺乏延续性； 频繁的员工流动产生了招聘费、培训费、安置费等直接费用；企业核心关键员工 的离职，容易造成生产率的降低，产生间接成本；某些掌握核心技术的员工或高 级管理人员离职，非常容易造成企业商业机密的泄露，给企业带来潜在威胁；直 接造成客户资源的流失；员工的频繁流动容易给在职的员工带来不良印象，存在 不良氛围，影响企业文化。 2 员工流动管理对保险企业的现实意义 1 9 9 2 年，美国友邦保险公司进入中国，引入了全新的保险代理人机制，代理 人开始在我国寿险公司扮演重要的角色。但是，从国外简单移植的代理人制度也 存在很多弊端，逐渐成为造成中国保险业畸形发展的一个重要因素，在代理人制 度下许多具体的管理机制不合理、不科学，从而导致受此影响的代理人做出许多 与该机制目标相违背的行为。 因此，规范管理保险代理的法规随之应运而生：1 9 9 2 年中国人民银行颁布实 施了保险代理机构管理暂行办法，这是我国第一部管理和规范保险代理的专门 法规，该办法将我国的保险代理机构分为专职代理机构和兼职代理机构两种形式； 19 9 5 年中国人民银行颁布的保险法规定了保险代理人的代理资格条件和相关 责任；1 9 9 6 年2 月中国人民银行颁布的保险代理人管理暂行规定，进一步明 确了保险代理人的分类，组织形式，设立程序等有关事宜，规定保险代理人分为 坝l 学位论文 专业代理人、兼业代理人和个人代理人三种形式；1 9 9 7 年，人民银行在对保险 代理人管理暂行规定修改后，颁布了保险代理人管理规定( 试行) ；2 0 0 4 年 1 1 月，保监会颁布了保险代理机构管理规定【2 j ；2 0 0 6 年1 月4 日，中国保监 会正式公布保险营销员管理规定，从任职资格、开展营销活动、培训与继续教 育等各个方面规范了代理人的行为；同年6 月2 6 日，国务院颁布了国务院关于 保险业改革发展的若干意见( 简称“国十条 ) ，明确了中国保险业在中国经济 社会发展全局中的重要地位，并再次提到要加强从业人员诚信教育，强化失信惩 戒机制；2 0 0 6 年中国保监会颁发了保险营销员管理规定，对营销员的资格管 理、展业管理、展业行为管理、培训和后继教育及保险公司对营销员的管理责任 都做出了详细的规定；2 0 0 7 年9 月保监会出台了保险营销员诚信记录管理办法， 加大了保险诚信建设。 从中可以看到，针对代理人管理弊端日益凸显的问题，出台了针对代理人流 动问题、诚信问题等诸多管理规定，其目的就是为了规范代理人行为，保障投保 人的合法权益，促进保险行业的健康和谐发展。 在中国保险市场逐渐成熟、完善的环境下，从2 0 0 4 年开始，包括中资、合资、 在华外资的各家保险公司大步加快在中国铺设机构的步伐，投身保险行业的人员 明显呈现爆炸式增长，目前，我国共有保险个人代理人超过2 0 0 万，但是个人代 理人从招募到离职的整个管理过程中仍然存在着弊端，许多保险个人代理人从行 业中流失或者是在业内频繁的流动。波士顿咨询公司一项调研报告显示，中国的 保险代理人总体流失率每年高于5 0 ，第一年的保险营销员流失率最高，甚至高 达7 0 至8 0 的水平【3 】。代理人的频繁流动造成企业直接人力成本增加、带来 “孤儿报单”的售后服务、行业信用等一系列问题。 事实上，目前中国所有的专业保险公司及保险中介公司的高层管理人员最关 注的问题，即为个人保险代理人的流动问题。能够从流动理论入手，通过分析现 状来找到控制代理人流动的有效方法，对目前保险企业具有重要的现实意义。 1 2 研究的理论基础与文献综述 1 2 1 研究的理论基础 现代人力资源的管理理论重新认识到人与企业的关系，从从属的、对立的、 职能式的关系转变成平等的、和谐的合作关系。既然员工是在用自己的劳动来换 取预期收益，那么这种交换不可能每一次都如愿以偿，一但实际收益少于预期收 益，员工流动甚至跳槽是正常且道德的。 1 员工流动的概念 员工流动有广义和狭义之分，广义的员工流动足指员工与企业相互选择而实 保险代理人的流失及管理控制研究 现职业、就职企业或就职地区的变换。狭义的员工流动是指以岗位为基准而由于 员工岗位的变化所形成的员工从一种工作状态到另一种工作状态的变化现象【4 j 。 员工流动包括了流入、流出与内部流动三个方面，从狭义上来讲，员工流动更多 的研究的是流出，即员工流失。 从不同的角度对员工流动进行分类，可以概括为：从个体决策因素出发，分 为自愿流失和非自愿流失；从流失的方式出发，分为契约流失和非契约流失；从 流失的目的出发，分为恶意流失和非恶意流失；从流失的规模出发，分为规模流 失和个人流失。 2 相关概念 在员工流动管理中，企业通过一些相关数据指标来监测员工流动状态。 离职率= 离职人数工资册累计人数x 1 0 0 新进率= 新进人数工资册累计人数1 0 0 净流动率= 补充人数工资册累计人数1 0 0 净人力资源流动率反应出员工流动的频繁程度，企业在进行人力资源规划时， 将以上三者进行比较，对于成长发展的企业，一般净人力资源流动率等于离职率， 对于紧缩型战略的企业，其净人力资源流动率等于新进率，常态下，三者相同。 企业的人力资源的整体规划即力求在组织和员工目标都达到最大的情况下，人力 资本的供给与需求达到最佳平衡。 在研究保险个人代理人流失控制问题中，保险企业通常依据员工留存率( 1 2 个月后第1 3 个月仍在职的人员与原在职人员之比) 来衡量代理人的稳定程度。 留存率= 服务满1 2 个月的人数1 2 个月前入司的人数1 0 0 流失率= 离职人数( 年末在职人数+ 离职人数) x 1 0 0 3 员工流动理论 对员工流动必要性的理论分析包括有勒温的场论、库克曲线、卡兹的组织寿 命学说、中松义郎的目标一致理论。此后的很多关于员工流动的理论研究也都是 在这些经典理论的基础上逐渐发展和完善起来的。 ( 1 ) 勒温( l e w i n ) 的场论 勒温( 1 8 9 0 - 1 9 4 7 ) l e w i n ，k u r t ，德裔美国心理学家。他系统地研究个性， 个性理论是勒温的主要贡献之一，他提出心理学场论，用拓扑学概念表示人和环 境的关系，并用以下公式表示个人与其环境的交互关系： b = f ( pe ) 其中，b ：b e h a v i o r 行为；p ：p e r s o n 个人；e ：e n v i r o n m e n t 环境；f - f u n c t i o n 函数勒温认为一个人的行为( b ) 取决于个人( p ) 和他的环境( e ) 的相互作用， 既行为取决于个体的生活空间【5 】。场论旨在预测个体的动机行为。 ( 2 ) 库克曲线 硕i j 学位论文 美国学者库克( k u e k ) 根据研究生参加工作后创造力发挥情况统计，说明入 才流动的必要性。 创 造 力 发 挥 程 度 卜可f _ _ 殍一 时间 图1 1 库克曲线图解 通过库克曲线可以看出：员工在工作中创造力发挥有一个增长一发挥一初衰 一稳定的周期( 4 年) 。创造力的发挥有一个最佳期b c ，超过了一定年限，雇员 的创造力会进入衰减稳定期d e ；进入稳定期后若不流动，则在一个低水平上徘 徊，损耗后则下降。 库克曲线的结果表明为激发员工的创造力，应及时将该岗位上的员工退出， 变换工作岗位和环境，或流出企业【6 】。 ( 3 ) 卡兹的组织寿命学说 美国学者卡兹( k a t z ) 从保持企业活力的角度建立了企业组织寿命学说。他通过 对科研组织的寿命研究，发现组织寿命的长短与组织内的信息沟通情况有关，与 获得成果有关。他通过大量调查统计绘出了一条组织寿命曲线，即卡兹曲线。 组 织 内 信 息 交 流 水 平 图1 2 卡兹曲线图解 x 年 组织成立年限 通过卡兹的组织寿命曲线可以得出：一个科研组织有其成长、成熟、衰退的 过程，组织的最佳年龄区为1 5 5 年。在1 5 年5 年这个期问罩，信息沟通水 平最高，获得成果也最多。而在不到1 5 年的时间罩，成员信息沟通水平不高， 获得成果也不多。这是因为相处不长，组织成员之问还不熟悉；而桐处超过5 年， 保险代理人的流犬及管理控制砂f 究 由于大家过于了解和熟悉，在思维上已经形成定势，会导致反应迟钝和认识趋同 化，这时组织会呈现出老化和丧失活力即组织老化，这就需要通过人才流动对组 织进行改组。 卡兹的组织寿命学说从组织活力的角度证明了雇员流动和人才退出的必要 性。同时也指出人员流动不易过快，流动间隔应大于2 年，这是适应组织环境和 完成一个项目所需的下限时间。一般而言，人的一生流动7 8 次是可以的，流动 次数过多反而会降低效益【7 1 。 ( 4 ) 目标一致理论 日本学者中松义郎在人际关系方程式一书中提出了“目标一致理论 。 f m a x 向 ， 飞i 贺 k 令 a f组织方向 i _ 一 图1 3 目标一致理论图解 图中f 表示一个人实际发挥出的能力，f 表示一个人潜在的最大能力，a 表 示个人目标与组织目标之间的夹角，图中所表示出个人目标与组织目标常常会发 生偏差，当两者目标不一致时，个人的潜能受到抑制。 可用公式表示三者之间的关系： f = f m a xxc o s a ( 0 0 a o 0 5 ) 。 相关分析数据结果表明：薪酬激励性满意度、晋升考核制度激励性满意度和 保险代理人之间的离职意愿之间的相关系数分别为0 5 8 8 和o 6 7 7 ，为显著线性相 关，而其他变量与离职意愿变量的相关性不显著。这个结论与方差分析结果相同。 5 i ：险代理人的流失殷管理拎制研究 表4 2 0 相关性分析结果 你对目前你对目前公司员工离您近期会您为什 公司薪酬公司晋升职时相关主离职的可么要做 制度对员制度对员管有没有进能性多大保险代 工激励性工激励性行离职原因理人 的评价是的评价是约谈 c o r r e l a t i o ni ss i g n i f i c a n ta tt h e0 0 5l e v e l ( 2 t a i l e d ) 8 因子分析结果 最后，我们运用s p s s 对保险代理人管理机制的建议项进行了因子分析，结 果如下： ( 1 ) k m o 是用于比较观测相关系数值与偏相关系数值的一个指标，k m o 统计量为o 6 5 1 ，较为接近1 ，表明这些变量进行因子分析的效果较好。卡方统计 量5 0 6 3 8 ，对应的显著性水平为p = o 0 0 3 0 0 0 5 ，表示适合做因子分析。 坝卜? 位论欠 ( 2 ) 各变量的共同度均较大，表明提取的信息较完整。 表4 2 2 保险代理人管理机制的建议项变量统计结果 ( 3 ) 由下表看出。第一个特征根为1 5 3 6 ，方差贡献度为1 9 2 0 5 ，第二个 特征值贡献度为1 7 1 2 1 ，第三个特征值贡献度为1 5 2 3 0 ，第四个特征值贡献 度为1 3 5 1 0 。这四个因子的累积贡献度为6 5 ，解释了较大部分的方差。 表4 2 3 总方差解释结果 分析力法：主成分分析 ( 4 ) 从旋转的载荷阵中可以看出，第一凶子与“绩效考核”、“准入门槛”强 保险代理人的流失及管理摔制研究 相关；第二因子与“增加基本保障 、“增加代理资格含金量强相关；第三因子 与“晋升制度 强相关；第四因子与“改变代理人身份 、“增加代理人含金量 强相关。 表4 2 4 旋转因子矩阵分析结果 ( 5 ) 结沦 这四个因子分别代表了保险代理人对绩效、保障、晋升、工作稳定性等保健 因素改善的渴望。而对如“加大培训力度”等促进自己成长和发展的机会的激励 因素的改进要求相对来说，不是那么的强烈。这更进一步地显示了我国目前保险 公司对保险代理人的保健因素重视不够，保健因素缺失，造成保险代理人对行业 产生不满，从而流失。 4 2 实证结果分析 本文通过访谈、问卷调查的实证研究( p o s i t i v es t u d y ) 方法分析出影响我国 保险个人代理人的流动因素。在第三章，通过对个人保险代理人的管理者进行个 人深度访谈和组纺，归纳出在代理人管理流程中有两个重要的影响因素：其一是 保险公司未能提供完善的保障：其二是缺乏长久的激励机制，这两个原因加上代 理人“容易进，容易出，保持又有难度”的工作现状，必然造成大量个人代理人 无序流动。本章在湖南地区三家省级分公司下属百余名个人代理人进行问卷调查 后获取了客观、真实的数据材料，归纳出以下实证结果： 4 2 1 入职的容易性对代理人的流失影响显著 问卷调查的结果是，保险公司对代理人入职没有过多的条件限制，甚至为了 增加“人力”而进行违规操作，让没有取得从业资格证书的人销售保单，从调查 的情况看，代理人学历为大专的占大多数，这与在代理人资格考试中仍有3 5 的 硕i ：学位论文 人认为“内容难，不好通过”结果相吻合。同时，这些人在参加培训的最大收获 也仅仅是对保险的专业知识和保险产品的大致了解，目的是快速了解产品，销售 产品，获取利益。本身对职业发展信心不足，他们的想法多数仅仅为了在短期获 取高额的佣金回报。同时，由于代理人学历低、年纪轻的普遍现象，保险公司在 制定本公司基本法目的非常明确，就是利用物质刺激吸引大量的人力来销售 保单，但是从长期来看，不仅没有成效，反而会产生很多弊端，无法吸引高素质 的，具有专业素养的专门型人才，而人才的长期匮乏将严重阻碍行业发展。 m a r c h 和s i m o n 参与者决策模型所得出的结论在此问卷结果中也得到了证实， 流动的难易程度是员工流失的重要决定因素。 4 2 2 薪酬激励性满意度对代理人的流失影响显著 薪酬是保险代理入管理制度的重要组成部分，当薪酬制度对代理人激励性不 够时，会显著影响到代理人的离职意向和流动行为。调查结果表明，如果保险公 司坚持重数量不重质量、重短期不重长期的经营思路，在提高功能( 产能) 中一 味的强调降低成本，比如利用保险代理制度的特殊性，不设底薪、不提供基本生 活与生存的保障，结果导致大部分的代理人无法维持工作只能被迫离开。显然， 在我国目前的经济生活水平下，保险销售的从业人员更偏向于“经济人 特性， 物质激励的影响较心理满足更为显著。 问卷的结果显示出有近一半的代理人对工资收入不满意，近一半的代理人认 为收入不能体现个人价值，近一半的代理人认为目前薪酬制度缺乏科学性、合理 性，希望增加个人生活保障部分。保险业务员没有稳定的收入，甚至没有基本的 社会保障等福利，在一旦有了更好的选择后，保险代理人的流动行为就变得自然 而然。另一方面，高比例的首付佣金和增员带来的管理津贴很容易造成业务高手 的频繁跳槽，甚至是整个团队。 4 2 3 晋升考核制度对员工的激励性不足 薪酬与晋升考核是紧密联系的，调查结果显示近一半的个人代理人对晋升考 核不满意，这与薪酬激励性满意度不高的结果是相吻合的，由于对薪酬和考核“没 有满意“，因此，占到约一半的比例有离职的打算。 目前各个保险公司都制定了详细的考核制度，规定了各种考核数据和奖惩依 据，考核条例明晰，考核制度相对合理，但是对员工的激励惟不足。现存的考核 制度仅仅足通过j i 旦绩考核来进行绩效和晋升的考核，而且目标设胃偏高，达到目 标比较困难，对多数保险代理人的激励程度不大。 4 2 4 提高培训质量愿望强烈 为了更好的丌展保险业务，各保险公司虽然也有相关的培训，但这些培训往 保险代理人的流失及爸。理拎i 训研究 往时问短，而且主要是针对各种产品的促销方法。培训多是短、平、快式的短期 培训，以快速增员为目标，侧重说服技巧的培养，尤其是险种介绍和营销手段。 实证结果的数据和访谈都表明，我国的寿险公司在培训上相比较美国等成熟 的保险培训体系而言，处于落后的阶段，寿险公司缺乏高端的培训师资，也无法 提供作为代理人应有的金融、理财专业知识培训，同时整个保险行业缺乏更专业 的培训机构，各寿险公司在培训上仅仅是依靠有从业经验的培训讲师，很难培养 高素质高技能的专业人才，同时，在培训中缺乏诸如职业道德、法律法规、企业 文化、价值观、人生观、服务理念等人文素质培养，很难对代理人的职业发展发 挥作用。因此，大部分的代理人对培训是不满意的。由“增加代理人的培训力度， 加大培训投入“态度值可以看出，个人代理人对提高培训质量，改革培训体系愿 望强烈，虽然大部分的保险代理人对物质刺激更强烈，但也不乏很多具有对通过 培训来提升自己的想法的人，而正是这些人更有可能保持长久性，也只有培养出 一批批具有专业素养、精通理财知识的保险从业人员，才能更好的对国民进行保 险教育，培养健康发展的保险市场，加大我国保险密度和保险深度。 4 3 加强保险代理人流失管控的政策性建议 文章在对长沙市3 家寿险公司的管理层及1 0 0 多名个人代理的访谈及抽样问 卷调查后，得出以上实证结果。借鉴国外在保险代理人流失的管理控制中的可取 之处，本节在得出结论后提出以下代理人留用建议。 4 3 1 健全行业自律公约 自律，顾名思义，就是自己约束自己，自己管理自己。他律是指来自国家法 律、团体纪律以及社会道德和风俗习惯等的约束和控制。维持社会的秩序和稳定， 不能没有他律，但法律不可能详细无遗，它必须有一个限度，在实施强制时给公 民留下必要的自由活动空间。另外，法律监督的高成本，也使得国家在维持秩序时 不能不考虑其他成本更低的手段和方式。因此，在市场经济国家，除建立完善的法 律框架和实施政府规制以规范行业、企业行为外，还特别要强调行业组织的自律 管理【43 1 。行业协会是最常见的行业自律模式。 美国的经济学百科全书将行业协会定义为“是一些为达到共同目标而自 愿组织起来的同行或商人的团体”。r 本经济界人士认为，行业协会是“以增进 共同利益为目的而组织起来的事业者的联合体”。英国权威人士指出，“行业协 会是由独立的经营单位所组成，是为保护和增进全体成员的合理合法利益的组 织”。时至今同，法、德、f 1 的行业协会都是政府监督下的自律型组织，在政府 的监管下，利用更低的成本保障行业、企业的有序、持续发展。 美国的保险行业协会在国际上属于最先进、最健全的保险行业自律组织，主 硕l j 学位论文 要分为同业公会、专业服务协会和教育培训类协会三大类，同业公会以维护行业 和消费者的合法权益为己任；专业服务协会搭建行业科学发展的信息和技术平 台。教育培训类协会构建行业资格认证和培训体系。协会职责涵盖内容非常广泛， 从代理人的流动管理这个环节来看，行业协会对保险公司在人员管理的入职资格、 从业行为、违规记录等各个方面都有严格的规定，更重要的是协会是在政府监管 的支持下实施公约的，同时还有先进的网络信息技术支持。美国保险行业协会在 保险行业中的作用确实能为我国如何发挥好行业协会作用起到很好的借鉴。 在我国，2 0 0 1 年3 月1 2 日，经中国保险监督管理委员会审查同意并在国家 民政部登记注册的中国保险业的全国性自律组织一一中国保险行业协会成立。协 会最大的一项职能即自律：维护公平竞争的市场环境，通过签订自律公约、制定 行业标准和行业指导性条款来约束不正当行为；弘扬诚实守信的职业道德，建立 健全保险业诚信体系；加强保险从业人员和中介机构的自律管理，监督执业行为， 进行自律惩戒。行业公会通过公约的形式在专门针对寿险个人代理人的无序流动 现象出台过许多规定。 在具体针对代理人流失问题上，很多地区的行业公会都通过公约的形式做出 过详细的规定：2 0 0 1 年，广州保险公会在集本地七家公司召开“反不正当增员决 议 ，规定了代理人跳槽到另一家保险公司应知会保险公会并办妥相关手续；2 0 0 5 年，上海、北京、江苏等地也开展了同类自律公约的约定，并且更加具体详实， 江苏的保险从业人员自律公约甚至作出了“代理人2 4 个月不能流动”，“业内 流动累计不能超过3 次，如果超过3 次，重新从事保险代理须经过一年的等待期” 的规定；2 0 0 6 年，北京出台了北京保险行业寿险营销员增员及流动管理规定， 有了很多实施细节上的规定：对同行业转入营销员比例设上限规定，规定新的寿 险公司自设立开业起满1 年( 含) 时，接收其他公司转入寿险营销员的总数不得 超过本公司总签约寿险营销员数的3 0 ，开业满1 年之后，接收其他保险公司转 入寿险营销员的总数在1 年内逐渐过渡到不超过本公司总签约寿险营销员数的2 0 ，规定还详细规范寿险公司营销员离职和入职流程，更重要的是，配合了相应 的处罚规定。 可以看出，行业自律虽然是一种自律文件，不具备法律的强制性，但起到了 三个在代理人管理中至关重要的作用：规范了代理人招募、甄选；保障了代理人 的正常有序流动；促进了公司自身的企业文化发展。 同时，行业自律公约的约束力需要依靠信息系统的支撑，寿险营销业务员一 旦取得资格证和展业证丌始展业后，应及时录入信息系统，跟踪其展业行为并定 时记录，依据公约规定，一旦出现违规行为必须在信息系统中记录在册，信息系 统可以 兑从很大程度上保证了自律公约的实施，如2 0 0 8 年，北京出台的北京寿 险行业营销员增员及流动自律公约中就有详细规定，被北京保险行业寿险营销 保险代理人的流失及管理拧制研究 员警示信息系统红牌警示的营销员将不得被聘用。2 0 0 9 年中国保险行业协会保 险从业人员行为准则实施细则中也要求建立从业人员信息管理制度，详实记录 从业人员奖励和处罚情况，并在网上予以公布，以供查询。 健全行业自律公约给予了代理人流动控制的制度保障，同时也创造了良好的 行业氛围与公平的竞争环境，对每一个参与公约的寿险公司都能带来长远的利益， 并在很大程度上提升企业形象。 4 3 2 逐步转变代理身份 美国友邦的个人代理人营销制度在1 9 9 2 年传入中国，当时中国保险刚刚复苏 正处于大力发展的时期，同时由于民族保险的垄断，粗放式的经营管理思路也确 实能促进了寿险业务的快速增长，同时由于对代理人的招募门槛低，吸收了大量 下岗人员，因此也一度成为中国经济的稳定器。但是，随着中国国民经济发展至 今，国民保险意识逐渐增强，垄断局面被打破，大批外资保险公司参与竞争，代 理人制下的许多管理机制的弊端开始凸显，代理制下的保险代理人没有归属感， 是一支短期队伍，出现很多短期行为，这恰恰与保险公司发展的长期战略相悖， 也与保险产品的相悖。 1 建立健全保险经纪人制 “经纪人的概念是来自于英美法系的b r o k e r t 4 4 1 ，英美法理论认为，经纪人 “通常是以收取佣金为买房或卖方购买或者出卖股票、债券、商品或劳务的代理 人 ，保险经纪人是经纪人的一种，是经纪人在保险领域的体现 4 5 1 。 2 0 0 9 年2 月颁布的新保险法将保险经纪人定义为：保险经纪人是基于投 保人的利益，为投保人订立保险合同提供中介服务，并依法收取佣金的机构。 其从业人员称为经纪人从业人员。 经纪人从业人员相比较个人保险代理人的主要区别在于：经纪人从业人员是 投保人( 被保险人) 的代理人，个人保险代理人是保险公司( 保险人的代理) ；经 纪人在授权范围内进行合法行为所产生的任何后果直接由本人承担，代理人在授 权范围内进行合法行为所产生的后果由保险人承担；代理入主要提供的是销售产 品的服务，而经纪人除了按照投保人的意愿指示介绍、撮合合适的产品，帮助订 立保险合同，同时还有拟定保险方案、评估、咨询服务等更专业的业务内容；在 监管上，经纪人受保监会的行政监管和行业协会的自律监管，而保险代理人除此 外还受保险公司的监管。保险经纪人与保险代理人有许多相同之处，最主要的区 别就在他们是不同利益主体的代表，两者在保险中介市场上具有不可替代性，缺 一不可。 我国在保险业发展的初级阶段，吸收借鉴了基于保险代理人制度的营销模式， 在各大保险公司迅速的扩大营销网点，在减少经营费用的同时，快速的扩大了保 险客户群，但随着整个国民经济的发展，国民教育的提高，保险理念的进步，仅 仅依靠代理人的“人海战术 来进行简单的保险产品销售已不能满足人们对保险 的需求和要求。这个时候，我们应该看到保险经纪人的优势，保险经纪人能够从 投保人的利益出发，提供更专业、更完备的业务咨询，体现了更