（行政管理专业论文）基于IDEFO模型基础上的企业流程再造研究——以重庆供电段为例.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第l 页 摘要 面对新的竞争环境和信息技术的冲击，人们简单地采用流程合理化和自 动化的方法来改善绩效，但是并没有从根本上获得改进。我们应该“再造 业务一一运用现代信息技术的强大力量重新彻底地设计业务流程，从而极大 地改善经营业绩。对许多公司来说，“再造”是它们摆脱老掉牙的流程、改 变行将被淘汰的命运的惟一希望。 在全球经济一体化的今天，随着市场竞争的加剧和中国加入w t o ，我 国企业面临着新的机遇和挑战，如何在新的挑战面前以最快的速度、最好的 质量、最低的成本、最优的服务及最清洁的环境来满足不同客户对产品的需 求和企业可持续发展的要求是企业所面临的难题。企业要生存和发展，必须 时刻审视自己所处的内外部环境，不断的调整自己，适应环境的变化。本文 正是通过笔者在重庆供电段工作实践，通过业务流程再造理论对重庆供电段 水电经营管理业务流程再造案例的深入研究，把流程再造理论与生产实际紧 密结合。 本文介绍企业业务流程再造理论的前景和意义，并通过对国内外相关文 献的整理分析了国内外目前企业进行应用和理论研究的现状，通过对当前现 状的分析提出了流程再造分析的框架构成；接着，文章阐述了流程再造理论 的起源、演进和发展；接着提出了组建核心团队，对重庆供电段的具体情况 进行了描述，引入组建核心团队的理论，并将其水电经营业务进行研究，通 过建立模型，构建流程图；最后，文章还对改造后的重庆供电段水电经营业 务进行了评价，为我国铁路供电系统的发展提出了一些参考建议。 关键词：企业业务流程再造；铁路水电经营；i d e f 模型 西南交通大学硕士研究生学位论文第1i 页 a bs t r a c t i m p i n g e m e n tf a c i n gn e we n v i r o n m e n to fc o m p e t i t i o na n d 巧p e o p l eb u tn o t i m p r o v i n gf r o m f u n d a m e n t a la c q u i s i t i o nt oc o m et oi m p r o v et h ea c h i e v e m e n te f f e c t t h em e t h o da d o p tt e c h n o l o g i c a lp r o c e s st or a t i o n a l i z ea n da u t o m a t es i m p l e l y w e o u g h tt o ”r e b u i l d 。b u s i n e s sa p p l y i n gm o d e r ni n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys t r e n g t hb i g a n dp o w e r f u lt od e s i g nb u s i n e s st e c h n o l o g i c a lp r o c e s s a g a i nc o m p l e t e l y ，t h e t h e r e b y i m m e n s ef i e l di s i m p r o v e dm a n a g e a c h i e v e m e n t t oal o to f c o m p a n y ”r e b u i l dh o p eo n l yt h e ”b e i n gt h e i ra n t e d i l u v i a nb r e a k a w a yt e c h n o l o g i c a l p r o c e s s ，c h a n g i n gt h ed e s t i n yb e i n gs i f t e do u ti m m i n e n t l y i ng l o b a le c o n o m yi n t e g r a t i o nt o d a y , w i t ht h ef a c tt h a tm a r k e tc o m p e t i t i o n a g g r a v a t i n ga n dc h i n aa d dw t o ，o u rc o u n t r ye n t e r p r i s ei s c o n f r o n t e dw i t hn e w o p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e ，h o wb e f o r en e wc h a l l e n g e st oc o m et os a t i s f yn e e da n d e n t e r p r i s es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n td e m a n do fd i f i e r e n tc u s t o m e rt op r o d u c tw i t h t h eq u i c k e s ts p e e d ，b e s tm a s s ，i o w e s tc o s t ，o p t i m u ms e r v i c ea n dt h ec l e a n e s t e n v i r o n m e n tb ee n t e r p r i s ef r o n t a g ed i f f i c u l tp r o b l e m c h a n g ee n t e r p r i s em u s ta ta n y t i m els c a nt h ei n n e ro u t s i d ee n v i r o n m e n tg o t a l o n gb ys e l fla d j u s ts e l fc e a s e l e s s l yr b ea d j u s t e dt oe n v i r o n m e n ta sb e i n gg o i n gt oe x i s ta n dd e v e l o p t h em a i nb o d yo fa b o o ki sc a r r i e do u te x a c t l yb yt h ef a c tt h a tt h e a u t h o rw o r k si n c h o n g q i n g p o w e r - f e e ds e c t i o n ，i ss t u d i e s i na d e e p g o i n gw a yb yt h ef a c t t h a tb u s i n e s s t e c h n o l o g i c a lp r o c e s sr e b u i l d st h e o r yr e b u i l d i n gc a s e st oc h o n g q i n gp o w e r - f e e d s e c t i o nw a t e ra n de l e c t r i c i t ym a n a g e m e n tc o n t r o lb u s i n e s st e c h n o l o g i c a lp r o c e s s ， t e c h n o l o g i c a lp r o c e s s i sr e b u i l d e dr e a s o n i n gw i t hr a p i da n di n t e n s eb et i e di n w e d l o c kp r o d u c i n gr e a l i t y , t h ee n t e r p r i s eb u s i n e s st e c h n o l o g i c a lp r o c e s st h em a i nb o d yo fab o o ki s i n t r o d u c e dr e b u i l d st h e o r yp r o s p e c ta n ds i g n i f i c a n c e ，e n t e r p r i s ec a r r i e so u tt h e c u r r e n ts i t u a t i o nt h a ta p p l i c a t i o na n dt h e o r ys t u d ya tp r e s e n t ，c o m p o s e sb yh a v i n g s u g g e s t e dt h a tt e c h n o l o g i c a lp r o c e s sr e b u i l d st h ea n a l y t i c a lf r a m et oc u r r e n t c u r r e n t s i t u a t i o na n a l y s i sa n db yt h ef a c tt h a tr e l e v a n c ed o c u m e n ta r r a n g i n gh a sa n a l y s e d h o m ea n da b r o a dt oh o m ea n da b r o a d ；t h e n ，t h ea r t i c l eh a ss e tf o r t ht e c h n o l o g i c a l p r o c e s sr e b u i l d i n gt h e o r yo r i g i n ，e v o l u t i o n a n dd e v e l o p i n g ；p r o c e e dt oh a v e s u g g e s t e dt h a tf o r m i n gt h ec o r et e a m ，t h ep o w e r f e e ds e c t i o nc o n c r e t ec o n d i t i o n s h a sb e e ni np r o g r e s st oc h o n g q i n gd e s c r i b et h a t ，l e a di n t ot h et h e o r yf o r m i n gt h e 西南交通大学硕士研究生学位论文第l il 页 c o r et e a m ，a n dw i t hw h o s ew a t e ra n de l e c t r i c i t ym a n a g eb u s i n e s sc a r r i e so u tt h e m o d e ls t u d y i n grp a s s i n gb u i l d i n g u prs t r u c t u r e saf l o wc h a r t ；t h ea tl a s t lt h ea r t i c l e r e f o r mq u e e n 。sc h o n g q i n gp o w e r f e e ds e c t i o nw a t e ra n de l e c t r i c i t yf a c et of a c e m a n a g eb u s i n e s sh a sc a r r i e do u tv a l u a t i o n ，h a sb e e nt h a td e v e l o p m e n to fo u r c o u n t r yr a i l r o a df e e ds y s t e mh a ss u b m i t t e dal i t t l er e f e r e n c es u g g e s t i o n k e yw o r d s ：b u s i n e s s p r o e e s s r e e n g i n e e r i n g ；w a t e r p o w e r a n d e l e e t r i e p o w e r i n d u s t r y i n r a i l w a y ；i d e f 西南交通大学曲南父遗大罕 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位 论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保密嘭使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“ ) 学位论文侍者签名：知乡 一舢罗日期：，。： ， 指导老师签名 日 o 王 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作 所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体， 均已在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承 担。 加c ，军 ，文- 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 1 1 课题的研究背景及意义 1 1 1 企业流程再造的背景 在全球经济体化的今天，随着市场竞争的加剧和中国加入w t o ，我 国企业面临着新的机遇和挑战，如何在新的挑战面前以最快的速度、最好的 质量、最低的成本、最优的服务及最清洁的环境来满足不同客户对产品的需 求和企业可持续发展的要求是企业所面临的难题，企业要生存和发展，必须 时刻审视自己所处的内外部环境，不断的调整自己，适应环境的变化。许多 企业纷纷采用企业流程再造解决所面临的难题，希望通过企业流程再造增强 企业竞争力，使企业的管理产生革命性的变化【lj 。 麻省理工学院计算机教授迈克尔哈默( h a l n l n e r ) 于1 9 9 0 年用 r e e n g i n e e r i n g 表达对企业的全面改造【2 j 。1 9 9 3 年，哈默( h a l n m e r ) 和c s c 顾 问公司的杰姆斯钱皮( j a m e s c h a m p y ) 联名出版了企业流程再造工商管理 革命宣言。定义企业流程再造为“对企业的业务流程作根本性的重新思考 和彻底的重新设计，使企业在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改 善。【3 】”企业流程再造包括四个含义：根本性、彻底性、显著性、业务流程。 所谓流程再造，是指从顾客的需求出发，以企业流程为改造对象，对企 业流程进行根本性的思考和分析，通过对流程的构成要素重新组合，产生出 更为有价值的结果，实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨 大改善【4 1 。 人类社会己经进入信息化时代，澳大利亚昆士兰大学的阿尔夫阮德 ( a l f r e des l o a n1 教授曾说过在充满竞争的经济环境中永远没有企业的休 息之处”1 5 】。随着经济全球化趋势的日益强化和信息技术的迅速发展，市场 环境发生了根本性的变化。一方面，市场转变为顾客驱动，市场竞争愈演愈 烈，而且表现为涉及t q c s e ( t i m e ，q u a l i t y , c o s t ，s e r v i c e ，e n v i r o n m e n t ) 的全 方位竞争【4 】。另一方面，计算机信息技术的广泛应用，大大提高了竞争的高 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 科技含量。面临激烈的竞争，企业界的必须采用将制造技术与信息技术、自 动化技术、现代管理技术和系统科学技术有机融合，促进信息化进程的加速， 以有效地提高企业的综合竞争能力。 企业所处的环境包括外部环境和内部环境。对于企业而言，企业的外部 环境因素存在于组织之外，是影响企业经营活动及其发展的各种客观因素的 总和。企业的内部环境存在于企业的内部。企业内外部环境的变化是不可回 避的，企业只有适应这种环境的变化，才能生存和发展。成功的企业是能够 接受不断变化的企业。最理想的企业目标是使企业的生产、流程、内部结构 适应企业环境的变化。 1 1 2 企业流程再造的意义 如何适应企业内外部环境的变化，现在存在很多管理理论和方法，例如： 全面质量管理( t q m ) 、目标管理( ( m b o ) 、准时制0 i t ) 。任何管理理论和方 法的产生、存在、发展都是和企业的内外环境息息相关的。环境的适应性是 衡量管理理论有效性的基本尺度【6 】。实践证明上述的理论不能彻底的解决企 业所面临的困难。现行的管理模式来源于1 8 世纪的史密的劳动分工理论和 1 9 世纪的弗雷德里克泰勒的“制度化管理理论“。福特公司的亨利福特应 用这两种理论，组织大批量的汽车生产，建立了汽车流水作业线，提高了生 产率。通用公司的阿尔弗雷德斯隆应用这两种理论管理通用公司，强化了 部门管理。这些管理理论适应了企业当时的内外部环境。 进入8 0 年代以来基于这两种理论所倡导的经营管理模式越来越不能适 应现代企业的内外部环境。经营管理模式与内外部环境的矛盾日益突出。主 要表现在下列方面【7 1 ： ( 1 ) 分工过细导致一个经营过程有很多部门完成。 ( 2 ) 各部门按职能划分，员工只对自己的上级主管负责。 ( 3 ) 现在的企业层次过多，机构臃肿。 现在，企业所处的内外部环境在很多方面己经发生了根本的变化。人类 已经从工业经济时代跨入了知识经济时代，主要集中在以下几个方面： ( 1 ) 进入9 0 年代，生产力过剩己经从某个国家的能力过剩演变成全球性 的过剩。 ( 2 ) 世界范围的企业竞争在日益加剧。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 ( 3 ) 企业生存环境的变化速度加快。 ( 4 ) 企业员工的工作、生活和学习条件有了很大的改善，员工希望拥有 决策的权力。 ( 5 ) 信息技术不断发展，互联网的兴起。 在哈默和钱皮提出企业流程再造的理论之前，已经具备了企业流程再造 的理论雏形【9 】。任何一种管理理论都是在原有的理论基础上逐步发展起来 的，企业的内外部环境的变化也是促使管理理论产生、发展的原因，管理理 论也需要和经济的发展水平保持一致。从二十世纪6 0 年代到9 0 年代，许多 管理学家提出了精辟的思想和观点，如针对新环境下的管理理念、组织体制、 经营模式、激励机制等方面应作的变革，作了深入的分析和探讨。 1 2 企业流程再造的应用研究现状 1 2 1 国外企业流程再造应用研究现状 企业流程再造的应用现状据最近的一项调查显示，在欧美的6 0 0 多家大 型企业中，有七成企业正在推行企业流程再造计划，在未进行企业流程再造 的企业中，也有一半企业正在着手考虑有关事项。著名的i b m 公司再造了 i b m 信用公司的贷款流程，通用汽车公司再造了北美应付账款部工作流程， 柯达公司对新产品开发流程再造。如同上述三家公司一样，许多欧美企业也 通过企业流程再造取得了喜人的成绩。例如f o r d 汽车公司、a t & t 、意大利 的b a t 、德国西门子公司的n i x 等等1 1 0 】。 亚洲国家的一些公司也开始重新审视企业的流程，台湾宏基公司成功地 进行了流程的再造】。采用“主从架构 ( c l i e n t s e r v i c e ) 进行组织结构再造； 倡导新的经营哲学“全球品牌，结合地缘”，进行经营理念的再造。亚洲的 其它公司纷纷接受这一思想，其中涌现了一些像泰国的泰华农民银行、台湾 的永大机电工业公司等等成功之例。 2 0 0 2 年姆斯钱皮出版了企业x 再造，提出了x 再造的概念：通过 信息技术的广泛应用，重新规划跨越组织界限的业务流程以实现营商绩效 的突破性提升【1 2 】。 哈默在2 0 0 5 年9 月的流程的战略力量( t h es t r a t e g i cp o w e ro f p r o c e s s ) 的p d f 文件中，提出了如下主要观点：运营创新( o p e r a t i o n a li n n o v a t i o n ) 是 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 方法世界级公司的之所以成功的关键之一是运营创新，即创造并部署全 新的工作方式以产生竞争优势；流程是工具，再设计是方法突破性的绩 效提升来源于以端到端为基础的再设计工作；信息技术是催化剂等f l 3 1 。 除哈默和钱皮之外，国外还有众多的学者对业务流程再造进行研究，主 要有： 托马斯达文波特( t h o m e sd a v e n p o r ta n ds h o r t ，1 9 9 0 ) 的新工业工程： 再造与信息技术( t h en e wi n d u s t r i a le n g i n e e r i n g ：i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n d b u s i n e s sp r o c e s sr e d e s i g n ) 提出业务流程再设计的概念。认为b p r 是组织中 及组织间的工作流程及程序的分析与设计i ”】。 a l t e r 认为，b p r 是一种使用信息技术从根本上改变企业流程以达到主 要企业目标的方法性程序。 v e n k a t r a m a n 指出b p r 是以使用信息技术为中心的企业重组。企业流程 被重新设计以开发信息技术的能力到极大，而不是将现有流程作为信息技术 基础架构设计时的限制。 t o md a v e n p o r t 则认为，b p r 是运用信息技术和人力资源管理手段大幅 度改善业务流程绩效的革命性改进。 t e n g e t a l ( 1 9 9 4 ) 将b p r 定义为对现存流程的关键性分析和根本性的重新 设计以实现在操作方法上的突破性改进。 o m a r 和e is a w y ( 1 9 9 9 ) 认为跨组织流程再造( 即企业间流程再造) 是b p r 的第二次浪潮。 b p r 理论在1 9 9 4 年左右进入中国。c i m s 专家、清华大学的陈禹六教 授在1 9 9 4 年全国工业工程年会上首先介绍了b p r 的概念【l 引。 1 2 2 国内企业流程再造应用研究现状 在国内联想、用友等公司每年都要调整业务流程和组织结构，以期保持 领先地位，获得持续发展1 1 7 j 。海尔集团在1 9 9 9 年实施了业务流程再造，把 原来直线职能式的管理变为对市场负责的机制。海尔实行了内部“市场链 制度，把外部市场竞争效应内部化，即每个人都有一个市场，下道工序的员 工就是自己的用户。原来每个部门都有一个上级，现在所有部门的上级都是 市场。所有人都从对上级负责转变为对市场负责。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 蔡莉( 1 9 9 8 ) 认为，中国国情下的企业再造工程的涵义，是在信息技术渗 透的条件下，以系统整合思想为指导。根本性地重新思考和设计企业的业务 流程及其支撑要素。 霍国庆( 2 0 0 1 ) 认为，b p r 的内涵( 实质) 是根据企业的目的根本性地改变 企业的运作方式，它所强调的是企业应该做什么而不是过去做什么，其任务 是寻找改进企业的创新性方法。业务流程再造与其说是一种方法论，不如说 是一个概念，是一种思想，是一种着眼于长远和全局、突出发展与合作的变 革理念。 孙淑生( 2 0 0 2 ) 等认为，b p r 决不是传统的劳动分工理论的简单的反叛， 更强调分工协作基础上的整体性，传统的企业组织形式由于过分强调了劳动 分工，而使得职能部门间的协调非常困难，从而效率低、成本高，阻碍了企 业的发展，只有以流程为导向的企业组织形式才更有利于分工与协作，因为 它面向的是顾客，服务的对象更明确，企业与员工的目标更统一【2 0 1 。 2 0 0 2 年，黄艾舟，梅绍祖在超越b p r 流程管理的管理思想研究 中提出了新的流程管理概念，将流程管理定义为：是一种以规范化的构造端 到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方 法。从这个定义可以看出，流程管理将原来b p r 定义中的彻底性、根本性 融进了规范化、系统化中，指出不一定全是彻底的重新设计业务流程，而是 应该规范的对流程进行设计，需要进行重新设计的就进行重新设计，不需要 的就进行改进。同时，流程管理的定义指出，流程管理是一种系统化的方法， 是持续的、不断提升的一种方法，放弃了原来“戏剧性”的提法，现在“持续 性介的提法显然更具有现实意义【2 3 】。 可以看出，b p r 有由分工变合工、集权变分权、垂直变扁平、局部变 整体，激进趋缓和的趋势。 根据我国国情，决定了企业流程再造在我国将大有用武之地。如何将企 业流程再造与我国企业的实际情况相结合，探讨附合我国国情的企业流程再 造，在学术上也尚属空白。我们应该意识到，只有将企业流程再造作为一项 系统工程来认识和操作，才有可能增强其适应力和竞争力，解决企业自身发 展战略与管理模式问题，解决企业的可持续发展问题。在当前全国铁路实现 “跨越式 发展，新线建设日益加速的新形式下，原有的计划经济体制下的 管理模式与业务流程已经远远不能适应当前新的市场形势，及待进行卓有成 效的全面的企业流程再造1 3 4 j 。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 1 3 企业流程再造理论框架的构成 目前迫切需要建立企业流程再造的理论框架，研究企业流程再造的实施 策略，包括开发流程分析模型及规范化程序，构造企业流程再造组织体系与 管理结构等，这是指导企业流程再造项目成功实施的基础，也是理论走向成 熟的需要。 企业流程再造框架包括了再造过程中的各个部分，主要包含以下几方面： 一系列的指导原则；企业流程再造的过程( 一系列的活动和它们的内部关系) ； 一系列的方法和工具，以及这些方法和工具在支持企业流程再造过程中的作 用。企业流程再造框架涵盖了再造的重要环节，企业自己可以按照框架的内 容顺利地完成1 3 4 1 。 重庆供电段是一个隶属成都铁路局的国有企业，机关部f - - 9 个( 行政8 个，党群1 个) ，机关附属机构1 个( 接触网动态检测所) ；车间1 5 个( 供电车间 9 个、动力车间1 个、大修车间1 个、变电检修车间2 个、综合车间1 个、 调度抢修车间1 个) ；集经公司1 个；全段生产班组共有1 0 0 个。 通过广泛深入的调研笔者发现，其水电经营管理业务存在的主要问题如 下： ( 1 ) 管理手段落后。经调研截止到目前为止，全国铁路系统有近半数单位 尚无能够体现给水业务管理的现代化手段，重庆供电段更是还停留在手工查 抄核算阶段，更谈不上对业务数据的综合分析与管理，现有的所谓分析靠的 是“人眼看、人脑算以及经验主义，而且落后的管理手段导致的是人工以 及差旅等费用居高不下。 ( 2 ) 三级管理权限不清，数据管理不严谨，多层级多环节产生多级漏洞， 水电费损失严重，水电回收数据分析困难，不能有针对性的采取措施，水电 费抄收管理停留在抄收这一层的管理，无法通过有效的数据分析加强对抄收 人员的监管。 ( 3 ) 管理模式陈旧。现代化的管理理念倡导企业组织结构的扁平化，以及 无部门界限和减少监督审核，而现有给水经营管理工作与计量、技术以及检 修等科室的数据是脱节的，其势必导致工作统一管理与协调只能落在口头 上，不能真正使企业内部数据进行各部门间的流动。 ( 4 ) 经济效益低下。据调查重庆供电段水电费回收率较低，尤其是水费收 缴一直处于入不抵出的状态。其中由于经营管理不善而造成的损失比例较 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 大，另外由于管线设备老化，无力更换而造成的漏失数量也相当惊人。并且 由于人员结构臃肿，工作效率较低而带来的人力成本偏高，从而也导致了水 电经营效益的低下。 ( 5 ) 水电用户需求变化。重庆供电段主要是为其管内铁路运营单位以及周 边铁路地区居民生产生活供水供电，因此其主要服务的客户群为铁路单位和 路外居民及商户。由于路内单位的独立清算政策，使每个路内运营单位都更 加关注自身的运营成本，因此对水电费的发生情况需要及时准确地了解和掌 握。同时现在都市水电供应都更加注重用户的满意度，因此如何收费如何收 好费，使路外商户及居民用得放心使的满意也成为了摆在企业面前的头等大 事。纵观中国铁路行业水电经管理工作现状：企业内部环境存在严重问题、 企业外部坏境发生根本性变化，那么如何在适应当前情况迎接更加严峻的市 场竞争和挑战，企业流程再造是铁路水电企业发展的必由之路。 1 4 确认流程再造目标 企业再造不是要在业绩上取得点滴的改善或逐渐提高，而是要在经营业 绩上取得显著的改进。哈默和钱皮为“显著改进”制定了一个目标：“周转 期缩短7 0 ，成本降低4 0 ，顾客满意度和企业收益提高4 0 ，市场份额 增长2 5 ，其目标就是全面提高企业竞争力。在充分认识企业现状的基础上， 笔者提出了重庆供电段水电经营管理业务流程再造的使命和目标，具体指标 如下： 水电经营管理业务成本降低4 0 ，其中包括人力成本、管理成本等。 顾客满意度提高4 0 。 企业收益提高4 0 0 k 。 运用信息技术和手段进行科学管理，即为新流程编制相应的管理软件并 加以应用。 这些目标必须以可衡量的定性和定量的方式表达出来，这些目标代表了 企业竞争力的实质性飞跃。使命和目标时刻提醒员工哪些流程需要改造，使 流程再造具有更强的可操作性。 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 第2 章业务流程再造相关理论 2 1 业务流程再造理论的起源 1 8 世纪英国经济家学亚当斯密在国民财富的性质和原因的研究中 提出“劳动分工原理”，提出分工有利于提高效率、增加产最，其理由有三： 第一，劳动者的技巧因业专而日进：第二，分工可以免除由一种工作转到另 一种工作的时间损失：第三，简化劳动和机械的发明使一个人能做许多人的 工作。亚当斯密的分工论蕴涵了最朴素的流程理念。1 9 1 1 年，弗雷德里克泰 勒出版了科学管理原理一书，阐述了科学管理理论应用科学方法确 定从事一项工作的“最佳方法”并很快被世界范围的管理者们普遍接受。分 工理论和科学管理理论在企业的实践和发展的主要代表为：( 1 ) 亨利福特将 其应用于福特公司，形成了汽车流水作业线并使生产效率倍增；( 2 ) 阿尔弗雷 德斯隆在通用汽车公司构建了金字塔式的科层制组织结构，加强了部门管 瑚 4 5 1 j 竺口 但是，进入2 0 世纪8 0 年代，市场竞争日益加剧，信息技术迅速发展， 全球化的浪潮日益增强，基于3 c ( 顾客、竞争和变革) 为特征的三股力量使 企业所处的环境发生了巨大的变化，原有的“科层制管理”造成的流程分工过 细、追求局部效率、流程环节冗长、部门壁垒森严、忽视顾客利益等使其越 来越难适应企业的发展。因此，企业环境的变化和企业管理的实践成为了企 业管理理论发展的催化剂。业务流程再造理论因此诞生。 “再造”( r e e n g i n e e r i n g ) 的概念源起于m i t 在1 9 8 4 到1 9 8 9 年间进行的 一项名为“2 0 世纪9 0 年代的管理”的研究。当时，基于以3 c ( 顾客，竞争和 变化) 为特征的三股力量对企业的影响日益增大，“科层制管理”也不再适应 企业的发展。该研究项目旨在借助计算机及其信息技术带来的革命性影响力 为企业管理指明方向1 4 3 1 。 1 9 9 0 年迈克尔哈默在哈佛商业评论上发表了题为再造：不是自 动化改造而是推倒重来( r e n g l n e e n l l gw o r k ：d o n ”ta u t o m a t e ，o b l i t e r a t e ) 的 文章，文中提出的再造思想开创了一场新的管理革命。1 9 9 3 年迈克尔哈默 和詹姆斯钱皮在其著作企业再造：企业革命的宣言) ( r e e n g i n e e r i n gt h e c o r p o r a t i o n ；am a n i f e s t of o rb u s i n e s sr e v o i u t i o n ) 一书中，首次提出了业务流 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 程再造( b p r ：b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 概念，并将其定义为：对企业 业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，以取得企业在成本、质量、 服务和速度等衡量企业绩效的关键指标上取得显著性的进展【3 4 】。 该定义包含了四个关键词，即：“流程”、“根本性”、“彻底性”、“显著 性”。 “流程”就是以从订单到交货或提供服务的一连串作业活动为着眼点，跨 越不同职能和部门的分界线，以整体流程，整体优化的角度来考虑与分析问 题，识别流程中的增值和非增值业务活动，剔除非增值活动，重新组合增值 活动，优化作业过程，缩短交货周期。 - “根本性”就是要突破原有的思维方式，打破固有的管理规范，以回归零 点的新观念和思考方式，对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑，避免 将思维局限于现有的作业流程，系统结构与知识框架中去，以取得目标流程 设计的最优 “彻底性”就是要在“根本性思考的前提下，摆脱现有系统的束缚，对流 程进行设计，从而获得管理思想的重大突破和管理方式的革命性变化。不是 在以往基础上的修修补补，而是彻底性的变革，追求问题的根本解决。 “显著性”是指通过对流程的根本思考，找到限制企业整体绩效提高的各 种环节和因素。通过彻底性的重新设计来降低成本，节约时间，增强企业竞 争力，从而使得企业的管理方式与手段、企业的整体运作效果达到一个质的 飞跃，体现高效益和高回报。 2 2 业务流程再造理论的演进 业务流程再造理论提出后，在企业和理论界引起了巨大的反响并掀起了 再造的浪潮，到1 9 9 5 年，再造咨询业务和相关的服务市场规模达到了5 1 0 亿美元，一些企业也确实通过再造而受益非浅。 尽管有许多再造成功的案例，但实际上，更多的企业因再造而使情况更 糟，哈默在其1 9 9 5 年与史蒂文斯坦顿( s t e v e ns t a n t o n ) 合著的再造革命 一书中回答了人们对再造的质疑。后来哈默也坦率承认，“再造”未将人的因 素考虑在内。他在1 9 9 7 年出版的超越再造一书中对再造n 的得失做了 总结，并澄清了实践中的混乱概念1 35 。 2 0 0 1 年，哈默又推出了企业行动纲领，向我们展示了9 个管理理念。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1o 页 它们揭示了那些在本行业中出类拔萃的公司如何在当今纷乱芜杂的商业环 境中做到泰然自若从容面对。这九个管理概念主要是：( 1 ) 以客户为企业的 经营导向成为易于做生意的企业；( 2 ) 为客户提供它们真正想要的东西 提供更多的附加值；( 3 ) 业务流程至上使追求优异绩效的愿望变成 现实；( 4 ) 乱中求治一是创新工作系统化：( 5 ) 重视工作绩效的测定使测 定工作成为管理的一个组成部分，而不是数据统计的一项任务；( 6 ) 无结构化 管理从结构模糊的威力中受益，( 7 ) 将重点放在最终客户把分销链 变成分销利益共同体：( 8 ) 推倒公司的外“墙”竭尽全力与其他公司合作；( 9 ) 企业拓展虚拟整合、而非垂直整合。以上九个管理概念既相互联系又自 成一体【4 7 1 。 同年，哈默在哈佛商业评论发表了题为超高效的公司( t h e s u p e r e f f i c i e n tc o m p a n y ) 的文章，提出“跨公司业务流程再造”的理念。哈默预 言：未来的胜利者将是那些能够采取全新业务模式，并与业务伙伴密切合作， 设计并管理跨公司流程的公司，这一流程超越了传统惫义上的公司边界。这 些正是这些公司，将实现从高效率公司到超高效公司的飞跃。 2 3 业务旅流程再造理论的发展趋势 业务流程再造理论演进的新趋势主要表现为在与其他理论融合的同时 纵向向上与战略融合由业务流程提升为战略流程，向下与信息技术融合成为 电子商务，是e r p 的前提与基础，横向与供应链及跨组织协助融合形成跨 组织的业务流程再造，同时。也有显著的向流程管理发展的趋势【5 3 。 尽管前人对b p r 与其他管理思想进行了较多的比较研究，如；企业资源 计翅j ( e r p ) 、供应链( s c m ) 、全面质量管理( t q m ) 、工业工程( i e ) 、标杆管理 ( b e n c h m a r k i n g ) 、知识管理( k m ) 、公司重构，业务流程改进( b p i ) 价值工程 ( v e ) ，但其理论的主要演进趋势更主要地体现为与其他管理理论的融合和发 展。 1 与战略管理理论融合，由业务流程管理提升为战略流程管理。大大 提升了流程在企业中的高度和影响力，根据文献资料的搜索结果，很少有关 于战略流程的文献，但是，已经有国外的咨询机构如毕博、t h o m a s g r o u p 等 将其原来的业务流程再造提升为战略流程改善，因此，战略流程是一个值得 探索的领域。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 1 页 2 向下与信息技术高度融合成为电子商务和e r p 的前提与基础。信息 技术在企业中的应用，主要是对业务流程的信息化，主要体现为企业业务协 同层的电子商务和企业资源计划。 3 与供应链融合进行跨公司流程再造，打破企业边界，整合企业间流 程，打造超高效的公司。 4 流程管理成为新的风向标。流程管理是一个比业务流程再造外延更 大的概念，它不仅包含了业务流程再造的全部内容，还对业务流程再造理论 进行了丰富和发展。国内比较有代表性的有由企业资源管理研究中心提出的 认识流程、建立流程、优化流程、e 化流程、运作流程的流程管理提升方法 论。 西南交通大学硕士研究生学位论文第12 页 第3 章组建重庆供电段流程再造核心团队 组建项目实施团队是企业流程再造中的重要步骤之一，它关系到最终项 目的成功与否。由于企业流程再造是变“职能型 为“流程型”模式，超越 职能界限的全面改造工程，企业希望能够在对企业流程全面而正确认识的基 础上，产生出新的设计方案，因而企业往往在组建核心团队时过分追求一种 队员的全面性，即从每一个可能的部门选取代表组成团队，赞成团队的臃肿 与低效。而且，企业对队员的选择缺少有效而合理的标准，队员往往偏重于 自己所了解与工作的范畴，没有全局观念，形成一个庞大而松散的组织。为 了避免这种问题的发生，应该制定一种规则作为有效组建工作团队的。通常 可以将团队分为三个层次：企业最高领导、核心团队和扩充团队。其中，核 心团队的地位尤为重要，组建面向流程、横向协作的核心团队，发挥团队的 集体创造精神是企业流程再造的关键【3 6 】。 同时，参加人员必须掌握企业真实信息和相关技术，拥有良好的个人声 誉和和谐的人际关系。 3 1 流程再造目标基本情况 一、重庆供电段人员、机构情况重庆供电段现有职工1 9 0 5 人( 其中干部 1 6 2 人) 。段领导现员9 名( 行政领导一正四副共5 名，党群领导包括党委书 记、党委副书记、纪委书记、工会主席共4 名) ；全段初级工2 4 0 人，中级工 2 6 5 人，高级工1 0 9 3 人，技师8 0 人，高级技师1 人；全段初级职称9 1 人，中级职 称4 3 人，高级职称3 人；全段职工文化程度大学9 2 人，大专2 5 5 人，中专2 4 2 人，高中8 2 6 人，初中3 7 4 人。 机关部f - j9 个( 行政8 个，党群1 个) ，机关附属机构1 个( 接触网动态检 测所) ：车间1 5 个( 供电车间9 个、动力车间1 个、大修车间1 个、变电检修 车间2 个、综合车间1 个、调度抢修车间1 个) ；集经公司1 个；全段生产班组 共有10 0 个。 西南交通大学硕士研究生学位论文第13 页 二、管辖范围及设备数量 负责管辖成渝线李市镇一小南海、川黔线石门坎一小南海、渝达线重庆 一达州、遂渝线遂宁南一井口、渝怀线秀山一团结村，以及重庆枢纽的牵引 供电设备和水电设备。 接触网线路2 0 9 3 6 2 条公里( 其中正线1 4 1 2 7 5 条公里，侧线6 8 0 8 7 条 公里) ，正线营业线里程1 2 5 4 5 7 公里；牵引变电所2 5 个；开闭所4 个；架空电力 线路1 6 6 9 6 6 4 公里；电缆线路2 9 3 7 5 0 5 公里：配电室1 5 6 个( 其中高压配电 室3 2 个、低压配电室1 2 4 个) ；给水所3 2 个；扬水设备2 2 3 座：给水管路5 3 5 8 2 公里。接触网设备分布情况：1 、成渝线：2 8 6 8 5 条公里( 正线1 8 8 4 l 条公 里；侧线9 8 4 8 条公里) 2 、渝黔线：2 2 9 4 9 条公里( 正线1 3 9 1 7 条公里；侧 线9 0 3 2 条公里) ；3 、渝达线：4 1 7 3 7 条公里( 正线2 7 2 5 5 条公里；侧线1 4 4 8 3 条公里) ；4 、渝遂线：21 3 7 7 条公里( 正线1 6 9 4 5 条公里；侧线4 4 3 2 条公 里) ；5 、渝怀线：5 3 5 8 6 条公里( 正线4 1 2 3 6 条公里；侧线1 2 3 3 5 条公里) ； 6 、重庆枢纽：4 1 0 2 9 条公里( 正线2 3 0 8 2 条公里；侧线1 7 9 4 7 条公里) 。 三、历史沿革 1 9 8 2 年1 0 月2 9 日，经重庆铁路分局批准，正式组建重庆西供电段筹 备组。 1 9 8 3 年1 2 月3 0 日襄渝铁路安康至达县段电气化开通，段筹备组接管 一个工区，接触网正线2 9 1 公里，侧线1 2 9 8 条公里。 19 8 4 年4 月2 6 日正式成立重庆西供电段。 1 9 8 4 年9 月2 9 日开通成渝铁路电气化工程资阳至内江段，段接管2 个 工区、2 座牵引变电所、接触网正线1 0 3 1 3 9 条公里、侧线5 1 7 5 6 条公里。 1 9 8 5 年8 月1 4 日成渝铁路电气化内江至永川段开通，段接