（行政管理专业论文）基于六西格玛管理法的政府业务流程再造研究——以A市工商行政审批为例.pdf

硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 内容摘要 优化政府部门的业务流程、提高行政效率、促进政府部门持续发展是政府业务 流程重组的成功后必然结果，然而政府业务流程再造失败的案例较多也是一个客观 存在的事实，于是国内外专家学者研究的一个重要问题那就是如何提高政府部 门业务流程再造的水平，成功使政府部门适应内外环境变化。 六西格玛管理法始终站在顾客的高度，以数据作为驱动引擎，以实用、完美作 为最后的结果，运用科学严谨的经过企业成功实践的步骤来发现、分析、解决问题， 使企业在流程能力方面达到科学、严谨、实用。在政府业务流程再造中学习、利用 六西格玛管理法，实现两者结合，不仅丰富政府业务流程再造的理论和方法，而且 能够切实提高政府业务流程再造的实施成功率，帮助政府部门更好地进行业务流程 再造。 本文以科学发展观为指导，在党的十七大精神指引下，结合a 市工商行政部门 的具体实际，综合运用规范分析法、定性定量分析相结合等方法，对a 市政府工商 行政审批的业务流程进行了系统深入的研究，并提出了具有一定独到性的思路、见 解和观点。 第一部分介绍了流程以及业务流程再造的定义、起源，对业务流程再造的实施 方法进行了概括，讨论了一些常用的业务流程再造实施方法和技术，并对即将实施 业务流程再造的政府部门的特征进行了探讨。 第二部分介绍了六西格玛和六西格玛管理法，讨论了六西格玛管理法的实施系 统框架，对六西格玛管理法各类流程实施方法和技术进行了介绍，分析了六西格玛 管理法的基本理念，并对政府业务流程再造和六西格玛管理法两者集成的可行性进 行了研究。 第三部分提出了基于六西格玛管理法的政府业务流程再造的构想，指出相应的 运用架构，对其具体实施计划进行了论述，并对其优势进行了深入分析。 第四部分运用基于六西格玛管理法的政府业务流程再造，对具体案例进行了实 证研究，验证了方法的可行性。 关键词：六西格玛管理法：政府业务流程再造；工商行政审批 a b s t r a c t g p r ( g o v e r n m e n tp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) w i l le n h a n c ee x e c u t i v ee f f i c i e n c y , i m p r o v ep u b l i cs a t i s f a c t i o na n dr e a l i z es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to ft h eg o v e m m e n l h o w e v e r l o wm t eo fs u c c e s s f u lg p r i sa l li n d i s p u t a b l ef a c t s oh o wt oe n h a n c et h er a t e o fs u c c e s s f u lg p ra n df u l t h e rh e l pg o v e r n m e n td e p a r t m e n t sa d a p tt ob o t hd y n a m i c e x t e r n a la n di n t e r n a le n v i r o n m e n th a sb e o o m ear e s e a r c hh o t s p o l b a s e do nf a c t sa n dd a t a , s i xs i g m ai sc u s t o m e r - c e n t e r e d , i np u r s u i to fp e r f e c t i o n , u s i n ga s c i e n t i f i cw a yt od e t e c tp r o b l e m s ，a n a l y z er e a s o n sa n dt a k ec o n t r o l si nt i m e ，t o k e e pe n t e r p r i s e si nb e s ts t a t ei np r o c e s s i n g t oa p p l ys i xs i g m at og p r i sav a l u a b l e a d d i t i o nt ot h et h e o r ya n dp r a c t i c eo fg p r , w h i c he n a b l e sat r a n s f o r m a t i o no fg p r “f r o ma r tt os c i e n c e ”，e n h a n c e st h ee f f i c i e n c yo fg p r , a n dh e l p sg o v e r n m e n t d e p a r t m e n t sd oab e r e rj o bi np r o c e s sr e e n g i n e e r i n g i nt h i s p a p e r , b a s e do nt h es p e c i f i ce x a m p l e o fi n d u s t r i a l & c o m m e r c i a l a d m i n i s t r a t i o nd e p a r t m e n ti nc h e n g d uc i t y , t h ea u t h o ru s e st h es c i e n t i f i cc o n c e p to f d e v e l o p m e n ta n dt h es p i r i to f17 t hc p c a st h eg u i d e ，c o m b i n e dt h er e s e a r c hm e t h o d so f n o r m a t i v ea n a l y s i s ，e m p i r i c a la n a l y s i s ，q u a l i t a t i v ea n a l y s i sa n dq u a n t i t a t i v ea n a l y s i s ， m a k i n gai n - d e p t hs y s t e m a t i cr e s e a r c ho nt h ea d m i n i s t r a t i v ep e r m i s s i o nf o ri n d u s t r ya n d c o m m e r c ei nc h e n g d um u n i c i p a lg o v e m m e n ga n dp u t t i n gf o r w a r ds o m ec r e a t i v e t h i n k i n g ，s u g g e s t i o n sa n d v i e w s s u m m a r i z i n gt h ei m p l e m e n t a t i o no fg p r , t h ef i r s tp a r to ft h i sp a p e rp r o p o s e sa m o d e l ，a n a l y z i n gc h a r a c t e r i s t i c so fg o v e m m e n td e p a r t m e n t su n d e rt h i sm o d e l t h e nt h e a u t h o ri n t r o d u c e s t h eo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ei ns i xs i g m a si m p l e m e n t a t i o n ，t h e i m p l e m e n t a t i o nm o d e la n dt h ei m p l e m e n t a t i o nt o o l b o x ，a n dt h e nd i s c u s s e st h ev a l u ea n d c h a r a c t e r i s t i c so fs i xs i g m a i n 雠s e c o n dp a r t , t h ef e a s i b i l i t yo fc o m b i n i n gg p ra n ds i xs i g m ai sa n a l y z e d ；t h e a u t h o r p o i n t so u tt h a ta p p l y i n gs i xs i g m at og p r i se n t i r e l yf e a s i b l ea n dn e c e s s a r y i nt h et h i r dp a r t , t h ea p p r o a c ho fg p rb a s e do ns i xs i g m ai sp u tf o r w a r d ，a sw e l la s t h ec o r r e s p o n d i n gf r a m e w o r kf o rt h ei m p l e m e n t a t i o n ，d u r i n gw h i c hf o u rs t a g e sa r e d e s c r i b e di nd e t a i la n dt w ok e yf a c t o r so fo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ea n dt r a i n i n ga r e d i s c u s s e d f i n a l l y , ac a s es t u d yo fi n d u s t r i a l & c o m m e r c i a la d m i n i s t r a t i o nd e p a r t m e n ti nc i t y 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s ai sm a d e ，i nw h i c hs t u d yo nt h ep r o c e s si sm a d ef r o mt h es e l e c t i o no fp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ，a n a l y s i so nt h ec u r r e n tp r o c e s s ，p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，t on e wp r o c e s s o n t h ew h o l e ，t h ea u t h o rp r o v e st h a ts i xs i g m ai sf e a s i b l ei ng u i d i n gg p ra n do fg r e a t s i g n i f i c a n c ei np r a c t i c e k e yw o r d s ：s i xs i g m a ；g o v e r n m e n tp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ；a d m i n i s t r a t i v ep e r m i s s i o n f o ri n d u s t r ya n dc o m m e r c e 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 表、插图目录 表2 13o 与6o 公司经营绩效对比实例1 1 图2 1 业务流程实施步骤8 图2 2 六西格玛组织结构图1 2 图3 1s s g p r 组织架构2 3 图4 1 企业登记业务处理流程2 4 图4 2 流程合理状况比例表2 7 图4 3 团队合作状况统计2 7 图4 - 4 企业证件减少状况统计表3 l 图4 5 行政管理理念变化表3 2 图4 6 再造后的团队合作变化统计3 2 图4 7 再造后公务员服务态度变化情况3 3 图4 8 再造后流程优化状况表3 3 图4 - 9 企业对投资环境评价状况3 4 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 华中师范大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作 所取得的研究成果。除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。 作者签名： 眠沙弘5 叫b 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权华中师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进 行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权 中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通 过网络向社会公众提供信息服务。 作者签名：撒作者签名：彳j 其。鼢 日期：砂0 7 年多月，卜 导师签名 日期锄 本人已经认真阅读“c a l i s 高校学位论文全文数据库发布章程 ，同意将本人的 学位论文提交“c a l i s 高校学位论文全文数据库 中全文发布，并可按“章程 中的 规定享受相关权益。回意迨塞握交厦进卮! 旦坐生；旦二生；旦三生筮查! 苫翥埔参日 导师签名o 日期2 ，汐 日 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 一、绪论 ( 一) 课题研究背景和研究意义 经济全球化的今天，科学技术高速发展，世界由此进入信息社会时代。与传统 的社会相比，信息成为人们的活动中不可分割的一部分。网络技术的出现和广泛使 用，大大提高了人们拥有和整合信息的能力，也改变了人们工作方式和生活方式。 而它又是一个知识社会，知识成为人类社会进步和发展过程中的一个重要的因素， 在整个社会活动中占有重要地位。由于知识的重要性，使社会经济形态由服务经济 向知识经济开始转变。 2 0 世纪8 0 年代以来，声势浩人的政府改革运动在西方许多国家兴起，这就是 后来的人们称为的新公共管理运动。它的主要特点是引入了市场竞争机制改造公共 部门，这对传统的建立在官僚制基础上的政府运作模式造成了巨大的冲击，为政府 改革开拓了提供了一个全新的视角，重新审视传统的公共行政模式成为一种趋势。 官僚制( 又称科层制) ，是随着工业革命的发展，城市化加快的背景而建立的， 它是现代的、法律的和理性的公共行政治理模式。最先在英国，然后在美国，官僚 制纷纷建立，成为了现代意义的治理模式。其可以概括为：政治领导正式控制行政 部门，建立了严格的官僚等级制度，政治官员的决定由常任的、中立的和无个性特 征的官员执行，他们可以为任何政党服务，不折不扣地执行命令。 而传统专业化的分工和高度的集权导致行政低效率，进而导致社会资源的浪 费。传统结构使政府部门按照职能的性质被分割成众多的条条块块。致使每个部分 都有自己的职责界限，政府工作彼此之间缺乏协调一致，无形之中增加了许多无用 使信息流通的环节和难度扩大。再加上政府体系往往是一个集权的金字塔结构，层 层汇报和审批，文山会海。 经济基础决定上层建筑。信息社会的这些变化，必然会对原来的传统社会模式 造成一定的冲击和影响。这些影响是全方位的，是不可逆的，其必然后果就是要求 对传统的社会制度进行改革。 首先是由于信息的快速变化，社会分成了更多的层次，导致利益和价值的多元 化，人们的个性化色彩浓厚，所以，信息社会是个性化的社会，它同倡导同一化的、 与传统相适应的科层制形成了鲜l 刿的对比。 其次是山于社会节奏的快速变化，要求政府提供便捷的公共服务，传统的科层 硕士学位论文 m a s t e r st h e s l s 制的条条块块的运作模式难以适应这一要求。在科层制中，不同层节之间、不同部 门之间有严格的界限，每个部门只负责所涉及事项的一部分，被动地执行各类业务 流程，不会从整体方面考虑，从而导致效率低下，难以适应新时代的要求。 六西格玛( s i xs i g m a 或6 0 ) 管理法是一种成功的管理方法，通过提高顾客满 意度、降低成本、提高质量、加快流程速度。经过近年的发展，其已经发展到了相 当成熟的阶段，在国内外许多企业都取得了极大的成功。它也是一套建立在统计学 基础上的系统化、科学化的管理方法，通过持续改进来提升组织竞争力的运作战略 和管理方式。 假设我们将六西格玛管理法运用到政府在业务流程再造的过程中，利用六西格 玛管理法来指导和推进政府业务流程再造，运用六西格玛管理法的标准、原则、方 法和工具，不仅可以弥补政府业务流程再造原有理论和工具在某些方面的不足和缺 陷，而且可以为政府业务流程丌拓个全新的视野，为政府部门的业务流程再造提 供一套科学有效的方法，在实践上也能为其提供有益的借鉴。本文试图从这方面出 发，将两者进行有机结合，在政府业务流程上提出自己不成熟的见解。 ( 二) 国内外研究现状述评 一1 业务流程再造相关理论和研究现状 业务流程冉造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，简称b p r ) 理论发展剑今天还 没有统一。的定义。它是一种管理思想。它强调以业务流程为改造对象和中心、 以关心客户的需求和满意度为目标，来对现行的业务流程进行根本地再思考和 彻底地再设计，并且利用先进的制导技术、信息技术以及现代化的管理手段， 最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能即成，从而实现企业经营在 成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。 近年来，国内对b p r 的研究主要从以下几个方面展开： ( 1 ) 业务流程再造的国内外比较研究。蔡莉、单军在总结了国内外在业务流程上 实施的差异，总结了国内外企业实施的原则和方法，并对国内企业实施业务流程再 造提出了相关建议，为我国企业提供了相关建议。 ( 2 ) 业务流程再造的模型研究。李莹、覃正和张长岭总结了其他学科，如运筹学、 仿真学的模型，在模型构建领域提出了相关见解。乇寿欣、蔺楠和覃正研究的领 域在流程的本身，对流程的内外系统进行了相关分析，并提出了利用信息技术对流 国蔡莉、单军：中美企业i f f 造模式的差异分析，载科学学与科学技术管理2 0 0 2 年第2 期。 。拿鼍、覃i f 、张k 岭：业务流程孵造矬模技术研究，载t 业1 ：程2 0 0 2 年第5 期。 2 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 程进行相关优化，并提出了要针对流程内外系统，对流程进行重新设计。 ( 3 ) 业务流程再造同信息技术的关系研究。刘力卓分析了信息技术在流程再造 中的巨大作用，提出可以利用现代的计算机技术、网络技术和数据库技术对流程进 行全方位再造。圆陈翔、夏国平主要针对流程的实施，认为流程再造的失败主要在 于实施过程中各类因素的副作用，指出国内企业在实施业务流程再造的过程中，要 请注意流程环境的变化 。 ( 4 ) 业务流程再造同企业资源计划结合研究。梅绍祖从战略的高度出发，认为 不能单纯为了再造而再造，而是应该同企业的资源结合，从长远角度来规划。赵 愚、余海湖找出了我国企业在流程再造过程中的不足和缺陷，认为我国企业应该结 合自身实际，充分利用资源，从而实现切合实际的流程再造 。 ( 5 ) 业务流程再造的技巧研究。丛高、李敏强和寇纪淞认为，流程再造是由一 系列的活动构成，要充分重视活动在流程中的作用，并针对个部门的活动不同，提 出了相关的技巧和便捷的方法，为我国氽业进行业务流程再造提供了借攀 。 2 六西格玛管理法研究现状 六西格玛管理法是伴随着质量管理理论的发展而发展起来的，它最先在摩托罗 拉公司得以应用，并取得了巨大成功。随后，六西格玛管理法在通用公司得到最大 化引用，并使通用公司成为了商场上了一颗新星，同时六西格玛管理法逐渐走向成 熟。近年来，国外对六西格玛管理法的研究主要有几个方面： ( 1 ) 六西格玛管理法的基本概念、方法研究。k e v i n 、r o g e rg s c t u o e d e r 等将 目标理论的相关见解引入六西格玛管理法的定义中来，并结合目标理论，提出了一 些实施的方法和技术。 ( 2 ) 六西格玛管理法和信息技术的关系比较研究。c h a n g c h u nh a r t 和y o u n g h a k l e e 认为要将信息技术应用到六西格玛管理法中去，并认为信息技术有利于六西格 玛管理法，能为六西格玛管理法的便捷实施创造极大的便利 。 ( 3 ) 六西格玛管理法的实施缺陷研究。m s o k o v i c 、d p a v l e t i c 和s f a k i n 等在 。下寿欣、蔺楠、覃正：面向业务流程重组的过程分析与建模方法研究，载管理工程学搬2 0 0 1 年第1 5 期。 o 刘力卓：信息技术在业务流程冉造中的应用，载f t 业t 程j j 管理2 0 0 4 第3 期。 陈翔、夏国、f ：应用群件辅助企业流程1 l f 造问题的探讨，载二i j 业工程2 0 0 2 第5 期。 梅绍丰i i 、j a m e s t c t e n g ：流程造：理论、技术和办法，清1 仁人学版杜2 0 0 4 年版，第5 4 页。 赵愚、余海湖：应用i t e r p 系统创新我固企业业务流程，找科技进步o j 对策2 0 0 2 年第3 朋。 从高、争敏强、寇纪淞：企业流程1 1 f 造的方法研究，载中罔管理科学2 0 0 2 年第l o 朋。 田k e v i ni i n d e rm a l l ，r o g e rg s c h r o e d e r , s r i l a t az a h e e r ，a d r i a ns c h o o s i xs i g m a ：ag o a l t h e o r e t i cp e r s p e c t i v e 。j o u r n a lo f o p e r a t i o n sm a n a g e m e n t , 2 0 0 3 ，( 2 1 ) ：1 9 3 - 2 0 3 粤c h a n g c h u nh a r ky o u n g - h a kl e e i n t e l l i g e n ti n t e g r a t e dp l a n to p e r a t i o n ss y s t e mf o rs i xs i g m a a n n u a lr e v i e wi n c o n t r o l ，2 0 0 2 ，( 2 6 ) ：2 7 4 3 3 硕士学位论文 协s t e r st h e s i s 实验的基础上，利用压缩汽缸的制作得出相关科学数据，指出了六西格玛在实施过 程中容易造成的错误和不足。为六西格玛管理法的正确实施做出了较大贡献。 国内引入六西格玛管理法的时间比较晚，而且方法是被动的。主要是国外的大 公司在中国的分公司在运用六西格玛管理法的同时，六西格玛管理法随之传入中 国。同时，国内的各大高等学校开始翻译国外的相关著作。近几年，国内进行六西 格玛管理法的研究工作主要有以下： ( 1 ) 六西格玛管理法的概念、原则研究。胡雅琴和何祯认为高层领导的示范作 用是相当巨大的，应该重视领导的榜样作用；同时充分肯定了六西格玛管理法的重 要地位，认为应该在国内各类企业中加以应用 。刘伟和马义中对结合现代微分学， 认为六西格玛管理法是充分符合现代数学的相关理念，并证实了其科学性和严谨性 ( 2 ) 六西格玛管理法与职能管理相关理论的结合研究。谢源将全面质量管理与 六西格玛管理法相结合，并指出职能管理是与六西格玛管理法相吻合的。杜栋 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系能为六西格玛提供技术上的借鉴，提出了可以将两者充分结 合，同时指出了两者的不同之处 。 ( 3 ) 六西格玛管理法的实施技术研究。王金银和常丹通过研究软件能力成熟 度模型( c m m ) 的原理，指出两者的相同和不足 。王俊杰、余忠华和宋小兵在试 验的基础上，认为六西格玛管理法的实施是一个持续的过程。 ( 4 ) 基于六西格玛管理法的软件应用研究。宋小兵开发了适合六西格玛管理 法的应用软件和信息系统，并在实验中得以加强和改进 。 ( 5 ) 如何在国内实事求是应用六西格玛管理法研究。陶沙认为由于束缚我国 企业利用六西格玛管理法的各类因素，指出由于国内的国情不同，和国外相比，我 国企业更应该分阶段、分层次，有计划、有步骤地来进行 。 ( 三) 本文的研究内容和研究方法 本文对六西格玛管理法和政府业务流程再造两者的定义、理论上的对比的基础 m s o k o v i c ，d p a v l e t i c ，s f a k i n a p p l i c a t i o no f s i xs i g m am e t h o d o l o g yf o rp r o c e s sd e s i g n j o u r n a lo f m a t e r i a l s p r o c e s sd e s i g n 【j 】j o u r n a lo f m a t e r i a l sp r o c e s s i n gt e c h n o l o g y , 2 0 0 5 ，( 1 6 ) ：7 7 8 3 o 胡雅琴、何祯：论六西格玛管理的本质属性，载科学学与科学技术管理2 0 0 4 年第1 0 期。 曲刘伟、马义中：六两格玛质量改进的理论皋础研究，载河南大学学：f l ( 自然科学版) 2 0 0 5 年第l 期。 谢源：( s i xs i g m a 管理jt q m 的差异分析，载 2 0 0 4 年第9 期。 4 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 上，提出了基于六西格玛管理法的政府业务流程再造的基本思想，提出了实施的相 关步骤和方法，并结合具体案例进行了实证分析。具体研究内容如下： 第一部分介绍了流程以及业务流程再造的定义、起源，对业务流程再造的实施 方法进行了概括，讨论了一些常用的业务流程再造实施方法和技术，并对即将实施 业务流程再造的政府部门的特征进行了探讨。 第二部分介绍了六西格玛和六西格玛管理法，讨论了六西格玛管理法的实施系 统框架，对六西格玛管理法各类流程实施方法和技术进行了介绍，分析了六西格玛 管理法的基本理念，并对政府业务流程再造和六西格玛管理法两者集成的可行性进 行了研究。 第三部分提出了基于六西格玛管理法的政府业务流程再造的构想，指出相应的 运用架构，对其具体实施计划进行了论述，并对其优势进行了深入分析。 第四部分运用基于六西格玛管理法的政府业务流程再造，对具体案例进行了实 证研究，验证了方法的可行性。 本文的具体研究方法如下： 1 文献分析法。具体来说，通过阅读大量的相关文献归纳和总结前人的研究成 果与不足，在此基础上提出相关假设和实施的构想，并通过引用权威的实地考察数 据，验证了了论证的可行性。 2 比较分析法。通过对政府业务流程再造的相关基础理论的整理，从中寻求结 合点，从而总结一般的客观技术，提炼方法。在此基础上，通过横向比较政府业务 流程再造与六西格玛管理法，开创基于六西格玛管理法研究思路，进而揭示了政府 业务流程再造意义。 3 定性分析与定量分析相结合。对于a 市工商行政审批流程中的指标利用定量 和定性分析相结合的方法，使流程指标体系更准确和严谨，从而保证了数据的科学 性。 ( 四) 本文的创新之处 本文对业务流程再造研究做了有益探索，较为全面地对将六西格玛管理法引入 政府业务流程再造进行了论证，从另外的一个侧面对政府业务流程再造进行了研 究，进一步深化政府业务流程再造理论，为政府的业务流程再造实践提供了实践指 南。本文的创新如下： 1 在全面系统思考的基础上，提出了一个实施构想框架，探讨了政府业务流程再 造部门所具有的特征，并对以往政府业务流程再造的失败作了总结和探讨。 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 2 对政府业务流程再造和六西格玛管理法的集成进行了横向比较研究，说明了两 者之间存在的差异和类同之处，并在此基础上进行了两者结合的集成性和可行性分 析。 3 全面系统地阐述了基于六西格玛管理法的政府业务流程再造的基本思想，给出 了相应的实施步骤和计划，详细讨论了其实施和注意事项。 4 对基于六西格玛管理法的政府业务流程再造进行了实证研究，借鉴了权威的实 地考察数据，验证了其是必要而且可行的。 6 、- _ 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 二、政府业务流程再造与六西格玛管理法相关理论阐释 ( 一) 政府业务流程再造实施的特征探讨及其实施的相关问题 1 流程、流程再造及政府业务流程再造定义及其类型 对流程的定义，至今尚未形成统一的认识，不同的学者有不同的见解。h a m m e r 认为，流程是一种活动流，即把一个或多个输入转化为对顾客有意义的输出活动的 过程。d a v e n p o r t s h o r t 认为，流程是一系列逻辑相关的、产生特定输出的活动 流。而k a p l a n m u r d o c k 认为流程是一系列相互关联的活动、决策、信息流的集 合。流程是一系列结构化的、可测量的活动，并为特定市场或特定顾客产生特定的 输出，则是d a v e n p o r t 的观点。b a r r e t t 却又认为，流程是一些运营步骤和管理控 制系统的结合，联合起来输出产品和服务。 流程再造最具代表性的是哈默和钱伯尔所给出的定义，其认为流程再造，就是 对业务流程从本质上的重新思考，对业务流程进行“沈心革面”的重新设计和再思 考，以达到使质量、服务、速度等绩效上发生质的改变。同时，其认为流程是组织 的一个最重要的基本要素，在企业流程再造的过程中起着重要的促进作用。在对流 程的彻底反思与重新构建的基础上组织结构，最后产生新的组织文化，也反映了流 程再造的深刻性和彻底性。 由于组织具有一些根本的特征，企业和政府部门都是组织，因而在某种程度上 具备一些共同的特点。也j 下是因为这个特征，公共管理学界学者提出了“政府再造” 的理论，然而政府业务流程却没有像企业业务流程再造一样受到重视，而只是接受 了企业业务流程再造中的相关理念。 基于以上分析，我们可以得出，政府流程再造只是理念上的选择，更多的确是 与技术无关。这样我们就确定了政府流程再造的概念，就是政府部门为了适应内外 动态的环境变化，在对原有流程进行重新审视的基础上，对流程迸行的彻彻底底的 再设计和再思考。包含着信息：首先，政府流程再造的前提在新的理念的引导下进 行的，再造后的业务流程中蕴含了新的政府理念，与原来的理念是不一样的；其次， 政府流程再造是为了适应动态的客观环境，可以被动发生也可以主动进行；再次， 流程作为整个政府再造的核心，自始至终都处于重要地位；第四，政府流程再造是 对政府业务流程彻底的重新思考，完全打破过去的模式和条条框框的束缚。 7 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 2 政府业务流程再造实施原则 ( 1 ) 创新原则。流程再造不是简单的压缩几个流程、减少几个人员，而是要发 挥全体成员的主观能动性，发扬创造精神。不仅是在观念上的创新，而且要求在每 一具体环节中都能有创新；不仅在组织内有创新，而且在组织外同样要求创新。 ( 2 ) 合法原则。公共部门是一个特殊的部门，不能像企业那样来进行。由于公 共部门所面对的是全体社会成员，涉及面广，相关因素较多，因而一切都要在法律 的范围内进行，必要时，可以聘请法律专家来协助。 ( 3 ) 合理原则。一切从实际出发是政府部门进行业务流程再造的出发点。流程 再造是一个长期的、持续的过程，不能一下就达到完美的标准。所以，政府部门应 该结合自己本身的实际，实事求是地进行。 ( 4 ) 效率原则。重新设计政府服务流程，不仅在成本、时间上要有所加强，而 且要有成效。许多先例证明，政府部门在进行再造后，过不了多久往往就又会回到 原来机构臃肿、效率低下的老路上去。 ( 4 ) 以人为本原则。一个人性化的政府会一切站在公众的角度考虑问题。再造 后的政府应该事事为公众着想，时时把自己放在群众面，真正做到以人为本。 3 政府业务流程再造实施模型的提出 ， 政府业务流程再造是一个长期的、持续的过程，不能马上就达到完美的标准。 由于效果的滞后性，往往流程再造后需要一段时间才能显示它的成效。同时，由于 各地政府的实际情况不一样，不能照搬别的部门的方法，而且政府流程再造至今还 没有统一的方法，因此政府在进行流程再造过程中，对引进的方法要进行甄别。 有不少专家都有自己的一套理论和方法，国内外的相关集训机构也有自己的方 式。在众多的方法中，有一点是不变的，那就是站在公共的角度考虑问题，毕竟政 府是为公众服务的。在合理思考的基础上，本文提出以下五步骤的实施模型： 其主要包含以下思想： - j 了解公众需求ji l 重新审视自ll 决定彻底还ii 新流程再l - 一新流程u 评价与 建立新的愿景jr 1 己的流程一r + | 是渐进变革jr 1 1思考jii 组织jii改进j 图2 - 1 业务流程再造具体方案选择 ( 1 ) 找准需要改进的流程 流程的选择是一个至关重要的过程。哪一个流程最需要改进? 哪一个流程改进 需要的成本最小? 哪一个流程再造后能够取得最大化的效益? 哪一个流程最有必 8 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 要? 这些都需要经过科学的论证，在事实和数据的基础上进行选择。如果流程没有 选对，那没接下来的工作就很难进行跟进，而且还会浪费大量的人力、物力和财力。 ( 2 ) 建立流程的长期和短期规划 凡事预则立，不预则废。流程的设计也一样。当选定需要改造改造的流程后， 结下就是确定宏观目标和近期目标了。宏观目标可以是几年的，甚至是几十年的， 而近期目标可以是几天、几周、甚至是几个月的。规划中应该实用量化的方法，具 体到每一个细节，对相关资源进行统筹，以最小的投入产生最大的效益。 ( 3 ) 对现有流程进行测试和记录 主要是分析现有流程的不足和缺陷，并且找出相关的方法和措施。由于各个部 门不同情况，同时政府也与企业的不一样，因此要客观公f 地找出不足之处。对于 发现的问题，不能产生先入为主的印象，还要在这个过程中形成对未来新的流程的 规划，研究在以后的流程中可以避丌这些不足。 ( 4 ) 再思考和重新定位新的流程，并对新流程进行科学论证 因为政府部f - j 身的特殊性，它不可能像企业那样灵活多变，而且面临的因 素也比较多。所以政府部门进行再造时，应该将所有的因素考虑在内，进行综合考 虑。新流程的进行论证，一般是在经过一段时间后，切切实实地访问各类相关人员， 比如国家部门的公务员、企业管理人员、公众等等。在论证时，实事求是，将新流 程与原来流程进行对比，找出成功之处和不足。 ( 5 ) 对新流程展开评价 如前文所述，流程的评价需要对各类与流程相关的人员进行调查。在评价的同 时，各大小评价指标也是不一样的。而且，对新流程的评价也不是一次性的，而是 要经过多方考评，多次进行评估。 ( 6 ) 对新流程进行连续的、不间断地改进 新流程的完成并不是十全十美的，其本身可能还存在这样那样的缺陷和不足。 我们可能在短时间内没有发现新流程的缺陷，打算这并不意味着流程就是完美的， 更不能是流程的改进就此结束。而是根据存在的问题，不断对流程进行持续性的改 进，这才是正确对待新流程的方法。 4 政府业务流程再造特征探讨 ( 1 ) 公共部门，即政府部门是流程再造的核心主体 公共部门作为流程的主体，涉及的面广，牵扯的利益较多，更具备一定的复杂 性。首先，从职能上看，政府部门的职责就是对公共事物进行管理，包括除个人利 益外其他一切事物。其次，从权力上看，政府行使的是一种公共权力，具有强制力。 9 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 再次政府的价值理念是为了绝大多数人的利益，而是像企业那样只有股东获取重大 利益。最后，政府的供应是一种公共资源，应该“取之于民，用之于民一。 因此，政府部门必须一种“公益人 而不是一种“自利人 。它必须把追求和 维护公共利益作为本组织、本部门的行为目标。 ( 2 ) 公共产品和服务公共部门的输出 政府是公共组织，代表了社会的活动价值和取向。其输出的产品和服务是为了 满足全体社会公众的需要，而不是为了个人或者小团体的需要。同时，与企业不同 的是，企业的产品一般是可以感受的，是很容易度量和检测的，然而公共产品和服 务由于消费的特殊性，不可能像企业那样容易度量和检测。 ( 3 ) 公共消费者具有多样性、复杂性 企业和政府的“消费者 有相同之处，但是更多的确是不同之处。企业的消费 者是一群特定的人，主要就是和企业本身的产品和服务有关。即有一定的购买力， 有消费欲望，并且愿意为他所需要的产品买单的人都可以视作是企业的消费者。而 社会公众从某种意义上讲，都是公共部门的输出消费者，持续不断地改进公共产品 和服务是政府部门的必经之路。 ( 4 ) 长期性和复杂性是客观存在的事实 前面已经分析过，政府业务流程再造不可能一蹴而就，是一个长期和复杂的过 程，这个是客观存在的事实。由于效果的滞后性，政府业务流程再造后的成果不可 能立竿见影，必须经过一个过程。同时，由于利益的多样化，人员权力的变更，都 将使政府业务流程再造的难度增加。 ( 二) 六西格玛与六西格玛管理法的价值思想与实施模型 1 六西格玛 o ，统计学用来表示标准差，即数据的分散程度。 对连续可计量的质量特性，用“o 度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。 样本标准差的计算公式为： 上式中， 五为样本观察值，x 为样本平均值，n 为样本容量。 o 胡象明： 公共部门的界定与公共管理学的研究范围蠡谈公共管理学与行政管理学的关系，载武汉人 学学报( 社会科学版) 2 0 0 1 年第5j l l 】。 1 0 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 西格玛数是用来表示任意一组数据或过程中的离散程度的指标，是一种评估产 品和生产过程中特性波动大小的统计量。六西格玛作为一个标准，对每个流程都 可以用来衡量，具有客观存在性。事实证明任何流程都会受到若干因素的影响，所 以在衡量业务流程是应该充分考虑1 5 0 漂移的情况 。在考虑了均值1 5 a 的漂移之 后，它可以解释为每1 0 00 0 0 0 个机会中只有3 4 个缺陷，即合格率是9 9 9 9 9 6 6 。 而3 0 的合格率只有9 3 3 2 ，3 0 水平与6 0 的比较见表2 1 。 表2 13 0 - 与幻公司经营绩效对比实例j 公司p 3 0 , 06 甜 邮递公司丢失邮件数量p2 0 0 0 0 件每，j 、时p7 件每小时p 医院不正确的手术p5 0 0 0 件每周一7 件每周一 航空公司非正常着陆一。2 砍每天，i 砍每5 年一 供电公司p7 小时停电每月= i1 - j 、时每3 4 年p 2 六西格玛管理法 纵观不同的六西格玛资料、书籍等，关于六西格玛管理法的含义，大家的理解 不完全一致，也没有一个像数学那样的严格定义，往往根据六西格玛时间的理解给 予解释。丢失我们可以认为，六西格玛管理法为我们提供的是一套建立在统计学基 础上的系统化、科学化的管理方法，同时，又是通过持续改进来提升企业竞争力的 经营战略和管理模式。 六西格玛管理法倡导六大原则，即：顾客需求决定标准原则；一切用数据说话， 以实属和数据驱动；聚集于流程改进；有遇见的积极管理；协作才能取胜；追求完 美，容忍失误。 3 六西格玛管理法实施组织架构 六西格玛结构见图2 2 。绿带、黑带等名称起源于跆拳道，用来表示不同的段 位，被六西格玛借用来表示不同级别的人员。 。刘伟、马义中：六西格玛质量改进的理论基础研究，载河南大学学报( 自然科学版) 2 0 0 5 年第3 5 期 。魏中龙：开胜两格玛管理追求卓越管理日标，载北京工商人学学报( 祉会科学版) 2 0 0 2 第1 7 期 1 1 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 图2 - 2 六西格玛组织系统 ( 1 ) 冠军 冠军是六西格玛管理团队的最高负责人，担负着重要角色，六西格玛项目能否成 功与冠军是否称职有着很大的关系。冠军要建立六西格玛愿景、战略定位与目标，还 要授权认可选定的方案亲自参与各类项目。同时作为领导人，还要协调个小组的关系， 组织好