家具店长日常操作规范.doc

专卖店店长日常操作1、 打电话的要求：（1）、打出电话a)首先确认对方的姓名或号码：“您好！请问您是先生（女士）吗？”b)主动报出自己的单位和姓名：“我是豪克家具家具”。（2）接收电话a)电话铃声响后，迅速拿起话筒并说：“您好！我是豪克家具家具”。b)若对方未做自我介绍，可礼貌地询问对方的姓名和单位。（3）总要求a)语言简洁明了，热情亲切。b)对重要问题应一边复述，一边记录。c)通话中若需暂时中断谈话，应先向对方致歉，如与他人谈话，须用手捂住话筒再说话。d)打完电话后要说“再见”，并要听到对方挂机后，再轻轻放下电话。2、外出与会客（1） 外出前，应考虑好办事的程序，带齐并整理好所需的所有文件资料和物品。（2） 起程之前最好先用电话联系好对方。（3） 工作时间外出和会客必须征得上级主管的同意，交代好工作，并在最短时间内完成。1、以身作则，并监督商场导购员严格执行公司考勤制度，上班准时签到，迟到、早退、中途离岗现象要及时记录并及时作出处罚。2、上班前检查每个导购员的着装是否整齐，工作牌是否佩戴在左胸，随身工具是否齐全，不规范的要及时指出并责令改正。3、根据员工规范指导监督导购员的日常工作行为，有违反现象要及理处罚教育。4、监督指导导 员使用正确方法做好 商场环境、商品卫生及维护保养工作，在商场硬件设施上配合公司为顾客营造一个好的购物环境。5、每天开店后，营业中、打烊前各巡视一次商场，还必须每星期一次对商场进行全面检查，卫生不合格要及时对责任人处罚并责令改正，商品有破损、缺件的及时找出原因，有责任人的对责任人进行处罚，并及时填写商品维修补件传递单安排维修。6、每天上班前检查标价牌是否与商品相符，商品发生移动时要调换标价牌，新货上市、特价处理、此货已订牌等宣传牌要根据商品情况及时配合商品展示，把商品信息及时准确地传递给顾客。7、商品展示必须领会公司进货意图，注意商品安装质量和商品与装修，商品与商品、商品与饰品的协调性，以达到最佳的展示效果。8、掌握商场陈列商品的库存情况，做好特价商品、不拆件商品的落实工作，并负责向店长反馈商品（滞销、畅销）信息。新款商品上市前，及时做发好旧款的处理销售工作。9、经常对导购员进行培训，解决或传递以下信息:（1）提供的各种意见建议;（2）场动态、商品信息及与商场经营有关的其他信息；（3）商场人员工作中出现的各种问题；（4）优秀员工，推广优秀工作方法，同时对近期的违章现象及处罚情况加以说明，并指出正确的工作方法（5）对员工进行商品知识、服务素质、工作技能等方面的培训；（6）近期推出的特价商品、不拆件商品、不能继续订货商品或该商品工艺材料已发生变化的商品等商品信息及时传递导购员；（7）若商场进行促销活动时，要向导购员传达活动的意图及注意事项。10、密切关注商场营业动态，督促帮助导购员保持最佳服务水准，在导购员有困难情况下指导或亲自导购。11、督促导购员每天认真填写营销活动反馈表并每天查阅，能处理的签出处理意见，并及时处理、签字，不能处理的要及时与商场经理沟通，尽快处理，并在例会上给导购员解释说明，每月汇总交公司。12、以身作则执行好商场经营保密制度，包括进化渠道，价格保密和销售保密工作，保管好各种与销售额有关单据，失效单据及时销毁，严禁将非当日的销售汇总表、订货合约等 随便放在办公室或营业台的抽屉里。13、出样商品安装摆放好以后要验收安装质量，是安装问题的要及时督促整改，是商品破损的要维修合格后再予验收，不能维修的应填写维修补件传递单交售后服务主任。14、及时登记商场库存明细账，严格按规定保管、填制及时传递有关单据，如日销售单 、订货合约、实物出库单、调拨单、代销商品入库单、商品维修补件传递单，做好每月商场商品的盘存工作，做到账物相符。15、当好经理助手，不仅要勤动手、勤动口。还要勤动脑，做好市场调查，分析工作，及时了解、掌握市场同类商品的价格，畅销商品动态及时商品的销售趋势，做到勤与经理沟通信息。16、商场商品展示或商品销售到仓库提货时，规范填写实物出库单交仓库员。 专卖店店长工作职责1、以身作则，遵守商场的各项规章制度。2、全面负责商场的经营和展示商品管理工作，落实和监督各项制度的执行，严格按规范化操作要求管理商场。3、随时掌握商场营业动态。4、掌握陈列商品的库存情况。5、掌握商场商品的维修、补件工作。6、好导购员的管理及培训。7、严格按规定填制和传递有关单据。8、切实做好商场经营保密工作。9、全面了解掌握与商场经营相关信息。10、登记好商场商品库存明细帐，并做好每月的盘存工作。11、协助处理好公关事务。 专卖店店长考核内容一、 商场经营业绩1、销售额2、利润二、营业洽谈能力及应变能力三、规章制度执行情况四、人员管理能力五、导购员业务能力培训情况六、市场调查与反馈情况(评述当地市场竞争动态)七、商场人员的评价八、商场及商品卫生、保养九、营销人员经营情况反馈处理十、企业经营理念的了解商场专卖店店长任职要求1、 高度的责任心，有敬业精神；2、 烈的危机意识；3、 良好的沟通能力与洽谈技艺；4、 良好的培训引导能力；5、 丰富的家具和家居知识；6、 良好的人事关系，正确的工作方法和较强的管理能力；7、 较强的学习能力；8、 良好的审美意识；9、 基本财务知识； 10、良好的协作能力11、较强的公关能力；12、良好的服务意识。 导购员操作细则1、遵守商场各项规章制度，服从商场管理人员的工作安排，为每一位顾客提供最佳的服务。2、积极参加商场的培训活动，不断学习新的商品知识和导购技巧，并融入到日常的导购工作之中。3、每天上班准时签到，不早退、不迟到。4、严格按公司规章着装，佩戴工作牌，计算器、尺子等，随身工具必须完整，保持良好的精神状态，不把不良情绪带到工作中来，面带微笑为每一位顾客提供导购服务。5、每天上班后做好商场环境、商品卫生及维护保养工作，发现商品破损、缺件要及时填写商品维修补件传递单交店长，并检查所负责卫生区域的商品标价牌是否与商品相符，商品及各种宣传牌是否摆放整齐。6、做好企业宣传各商品介绍工作。7、不知道问题诚恳地向顾客说明、道歉，及时请教店长，并回复顾客，不能欺骗顾客。8、做好经营保密工作，禁止泄露有关销售额、商品标价、经营规章条例、客流量、促销活动等一切涉及经营活动情况。9、导购工作程序注意事项：（1）导购员不能有过急的心态，一定要让顾客有考虑及对比的时间，否则会欲速则不达；（2）导购员争取独立完成每笔业务，不能有依赖思想，否则会增加负责人的工作压力，也不利于导购员自身能力的提高。导购步骤：（1）接待、沟通、了解、取得一定信任阶段导购员要很有礼貌地接待顾客，轻松和谐地与之沟通，向顾客介绍我商场的竞争优势并了解顾客的需求（居室大小、喜好的风格、色调、需要的家具档次、功能等等）最大限度地嬴得顾客的信任，为进一步推销商品打好基础。（2）引导、推荐商品阶段导购员运用掌握的家具、家居基本知识，商场商品的特性及顾客的意图，有重点地向顾客推荐商品（最好系列化地推荐），推荐时一定要为顾客设想，进一步获取顾客的信任，为最终成交打好基础。（3）谈价阶段顾客同导购员谈价时，导购员应尽量避免与顾客就价论价，否则很容易使谈话陷入僵局，要多一点向顾客解释家具优势，以及我们的作价思路、商品特点、售后服务质量，从而使顾客感到物超所值。谈优惠幅度一定要留有余地，谈妥折扣后，零头数不能轻易免收。（4）结算及送客阶段财购员在与顾客谈妥价格后，还要很有礼貌地安排顾客到收银台就坐办理结算或订货手续，期间要做好送茶水服务及做好企业优势宣传，并感谢顾客接受我们的商品、服务，最后送客至门口并致谢告别。（5）把顾客反馈意见、建议等信息及时记在营销人员经营活动及反馈表上，供商场、公司经营参考。导购员工作须知1、要整齐、干净，准时换好服装，佩戴好工作牌；2、计算器、尺子等工具必须随身携带；3、面带自然亲切微笑，积极投入导购工作；4、与顾客沟通要耐心；5、平等对待每一位顾客；6、不允许与顾客顶撞；7、不知道问题及时请教店长，不能欺骗顾客；8、上班时间不准聚众聊天、打闹；9、爱护商场财物；10、泄露有关市场经营的机密情况；11、接待顾客时不允许吃食物、口香糖等，不能倚、靠商品；12、管理人员指派的工作要及时完成；13、同事之间要团结、友爱、协作。导购人员的考核目 的：为使导购员更加全面、准确、及时地掌握家具知识、导购技巧和商场整体情况，以促进个人素质的提高和商场的销售。考核内容：1、家具基础知识；2、具体商品的产地、规格、型号、价格、材料、品质、风格、特殊功能及其在此市场同类商品中的优势；3、商场商品中整体掌握情况、布局；4、商品的清洁和保养知识；5、导购技巧；6、营销活动反馈表。具体操作：采用考核与培训相结合的原则思前想后 招聘人员先培训后上岗，已上岗人员边考核边培训，采取的是一个循环培训制度，如下所示： 培训 上岗 考核最重要的是各商场在日常营销工作中充分重视导购员的培训。考核分二部分：书面考核和现场考核书面考核主要是一些基础知识，现场考核着重点在全面知识和财购技巧的掌握运用。考核不定其期进行商场考核由营业部操作，并把每个导购员的书面试卷和现场考核具体情况反馈回公司，届时将作抽查，如有舞弊现象，公司将责任人作严肃处理。一次考核成绩较差警告；二次考核还没有通过的从每月工资中扣除一百元，直到自己认为达到要求，可以重新申请考核，通过后恢复原来的工资；三次考核没有通过的公司将予以辞退（导购员有一个不合格，商场主管扣50元，二个扣100元）。注：现场考核建议采取以考核人员作为顾客，让导购员进行模拟导购，全体导购人员旁听，每个人考核完后，主考人必须立即就不足的问题进行现场培训。导购员职务要求一、 高度的责任心； 二、较强的危机感；三、积极、诚恳的工作态度；四、丰富的家具和家居知识；五、良好的导购技巧；六、良好的人事关系和协作能力；七、良好的个人形象；八、良好的审美意识；九、优异的学习能力；十、良好的服务意识；十一、企业经营理念的了解；十二、遵守各项规章制度。服务技巧现代商场竞争越来越激烈，导购员要想更好地吸引顾客，公有良好的服务态度和服务热情还远远不够，还必须掌握多种为顾客服务的技巧。一、微笑服务它不需要成本，却创造价值连城；它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。一家企业的人事经理曾经说过，他宁愿雇用一个没上完小学的却有愉快笑容满面女孩儿，也不原雇用一个神情忧郁的哲学博士。那么，作为导购员应怎样为顾客提供一流的微笑服务呢？1、要发自内心的微笑；2、不要把不良有情绪带到工作中来；3、要心胸宽广：即使顾客再没有道理，我也不能和他计较，计较的结果，不仅仅是损失一笔生意，而是永远失去一位顾客，以及他周围的人。4、要与顾客有感情上的沟通微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而对顾客内心的想法，要求一概不知、一概不问，那么这种微笑有什么用？只能是傻笑。二、语言艺术比较：（1）“先生，不好意思，我忘记提醒您付款了，请原谅。” “喂，你怎么不交钱就走了。”| （2）“先生，真是不好意思，我们只能是这个价钱了，您看我们还需要为你付送货安装费，再少我们就真的一点利利润都没有了。” “不行，就是这个价钱。”1、接待用语的原则：（1）注意讲话的顺序和逻辑性：思维混乱、语无伦次必将导致顾客不知所云，无所适从。因此，导购员必须把握好说话的条理性、层次性、清晰、准确地向顾客表达自己的意思。（2）突出重点和要点；（3）不夸大其辞；（4）决不能对顾客无礼；（5）不要与顾客发生争论；（6）因人而言。2、接待用语的技巧（1）避免使用命令式，多用请求式。如：顾客来买某款沙发，下好卖完了，导购说“没有了，你下星期来买吧！”顾客听了，一定很反感。如果改成“实在对不起，这款沙发刚好没货了，不过我们已经去进货了，能不能请您下星期一再来买？”用这种请求语气向顾客表示抱歉时，顾客即使没买到东西，心情也是愉快的。请求式问语可分为三种说法：肯定句：“请您稍微等一等。”疑问句：“您能稍微等一等吗？”否定疑问句：“我们经理马上就回来了，您不等一下吗？”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。（2）少用否定句，多用肯定句。如：顾客问：“你们红色的地毯有吗？”导购员回答：“没有。”这就是否定句，顾客听了，觉得既然没有，就会走掉。换个方式回答：“其实绿色的也不错，您买回去铺上一定好看。”这就是一种肯定的回答。（3）采用先贬后褒法（请看下面这两句话）A、价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。B、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。这两句话除前后顺序颠以外，被字数、措词没有变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句：它的重点放在“价钱高”上。因此，顾客可能会产生两种感觉：a、 这商品尽管质量很好，但也不值那么多钱；b、 这位导购员可能小看我，怕我买不起这么贵的东西。第一句重点放在“质量好”上。顾客会觉得，下因为这商品质量很好，所以会这么贵。形成了下面的公式：A、缺点 优点=优点B、优点 缺点=缺点因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点。（4）言词要生动、语气要委婉。对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜” ，而要说“这个价钱比较适中” 、“这个价钱比较实惠” 。（5）要配合适当的表情和动作说话的措词和语气固然很重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好效果。因此，导购员讲话时，一定要配合自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快。因为你的语言、动作、热情一定会感染顾客。但要注意表情和动作不可夸张或矫揉造作，以免顾客反感。3、常用的接待用语（1）与顾客初次接触时：“早上好” 、“欢迎光临” 。（2）当顾客招呼导购员时：可一边回答：“需要我帮忙吗？”一边快速迎向顾客。（3）正在服务顾客，又有其他顾客招呼时：导购可对接待中的顾客说“对不起，我失陪一下。”“对不起，请您稍候，我马上过来。”（4）当顾客无法决定该选何种商品时：不可站在顾客正对面，应站在其斜左、斜右方或并立，以温柔亲切的语调来引导顾客的眼光，将商品的特性解释清楚。可以说“这款沙发，款式好、颜色也很适合您的装修，真的很值得您买。”（5）看了商品之后却不买的顾客：导购员可说“很抱歉，没有您喜欢的东西，您能否把电话留下，下次有适合的商品我通知您。”“希望下次有机会为您服务。”“希望您能在别的地方买到需要的东西。”（6）顾客已购买时：“谢谢，希望还有机会为您服务。”“您真有眼光”三、接待技巧作为导购员，每天接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。1、 接待不同进店意图的顾客 （1）前来实现既定购买目的的顾客。这类顾客有明确的购买目标，进店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某件商品。这类顾客的购买心理是“求速” ，导购员要准确、迅速把握时机，以帮助其快速成交。（2）前来选购的顾客。这类顾客有明确的购买目的和购买打算，但还没有确定在哪个商场购买和购买哪款商品。这类顾客进店后一般步子不快，在商品前不断地观看，但不急于提出购买要求。对这类顾客要注意导购切入时机，并了解需求和推荐合适的商品。（3）前来巡视商品行情的顾客。这类顾客无明确的购买目标和购买打算，但碰上自己中意的商品也会有购买的欲望。这类顾客进店后一般步子不快，神情自若，随便环视商品。对这类顾客，导购应让其在轻松自由的气氛下随意观赏，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。注意不能用眼睛老盯着顾客，以使顾客产生紧张心理或戒备心理；也不能过早地接待顾家，以免惊扰顾客。在适当的时机下，导购员可主动热情地向这类顾客介绍和推荐商品，推荐的商品以以下几类为主：a、新款商品 b、畅销品 、降价商品（）前来参观浏览或看热闹的顾客。这类顾客无购买商品意图产，进店只是为感受气氛，消磨时光。这类顾客有的行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的则哪能里热闹往哪里去。对这类顾客，让其随意观看。但应随时注意其动向，当他仔细观看商品或有服务需要时，就热情接待。以上四类顾客接待，真正能检验导购员整体服务水平的是（）、（）、（）类顾客，特别是能使（）、（）类顾客产生强烈的购买欲望甚至购买。、接待不同身份、不同爱好的顾客。（）接待新顾客注重礼貌（）接待老顾客注重热情。主动热情招呼，可直接询问要购买什么商品，尽力满足他们的要求，还应主动向老顾客介绍推荐产品，使其感到商场如同至亲好友，从而成为商场的忠诚老主顾。（）接待急顾客注重快捷。全力服务，迅速结账交货。（）接待精明顾客注重耐心（5） 接待老年顾客注重方便、实用。老年人购物都希望实用，价格公道。所以，应主动介绍商品的实用价值，当好参谋。（6）接待需要参谋的顾客。有许多顾客因性格的原因或购物经验少，面对众多的品种常拿不准主意买哪一种好。因此，导购员千万不要说：“一个人一个看法，你自己看哪个好就是好。”这会让顾客万分失望。导购员应大胆热情地说出自己的看法，即使你的观点与顾客不一致，他也会解和感谢你。（7）接待自有主张的顾客。导购员应尽量让其自由挑选，只要注视顾客就行了，不必在旁过多地推荐和介绍，以免让顾客感到你在骚扰他。除以上种顾客，还应掌握特殊顾客的特殊心态。如沉默寡言、不动声色的顾客；爱夸奖导购员和极端客套的顾客；对导购员和商品极有成见的顾客；喜欢炫耀学识和经验的顾客；有生理缺陷或行为怪癖的顾客等等。对他们的接待应特别注意选择恰当的方法，避免一切伤害其感情的言谈举止。3、接待结伴购买的顾客顾客到商场买家具，大多是结伴而来。接待这些顾客，导购员成功的关键是准确辨别出谁对购买决策的影响力最大，继而对最有影响力的顾客做相应的说服劝导工作。一般来说，买家具男顾客的影响较大；青年伴侣中，女顾客的影响较大；中年伴侣中，男顾客的影响较大。四、说服技巧当顾客对商品提出异议时，导购员就要回答顾客的异议，并加以解释和说明。这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。导购员在说服顾客时，一定要牢记一点，只要顾客在不断地提出问题和异议，他们就一直存在着购买商品的兴趣。下面介绍几种技巧性说服顾客的方法：1、“是，但是”法：这是一个简单但非常有效的方法，可以在日常导购中广泛应用。具体来说就是：一方面表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。顾客：“镀金家具确实漂亮，但是很容易褪色。”导购员：“是的，您说得很对。市面上一些家具镀金工艺很差，确实容易褪色、脱落。但是我们这种家具厂家是采用意大利镀金工艺制作，可以保用五年不褪色。而且镀金家具有一些特殊的使用方法，如果注意的话，可以使用更长的时间。”有些使用得当，还可以推销更多的商品。如：顾客：“这款的白色沙发确实漂亮，但是白色沙发太容易脏了。”导购员：“是的，您说得很对，白色的沙发确实容易脏，但是这款沙发只有白色的最适合您的装修，如果你再向厂家定做一套白色布套的话，两套经常换洗，就可以了。”2、“高视角、全方面”法顾客可能提出商品某个方面的缺点，导购员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。导购员：“这种沙发坐感很好。”顾客：“是很舒服，但是这种材料很容易脏。”导购员：“我知道为什么这么想，其实这种沙发布面采用的织物经过防污处理，而且还有防潮性能，如沙发弄脏了，污垢很容易除去。”3、“自食其果”法采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化成优点，并作为他购买的理由。顾客：“这种床垫好是好，就是太贵了。”导购员：“这种床垫根据人体工程学设计，睡眠时完全贴合人体曲线。能使您好得到充分的休息和睡眠，并且保用十五年。其它的床垫购买时虽然便宜一些，但有的用二三年就坏了，而且您得不到很好的休息。比较起来，还是买这种床垫合算。”这种方法能把销售的阻力变为购买的动力。但导购员在说服顾客时必须有要有令人信服的解释、数据。4、“问题引导”法有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案，这可能比导购员直接回答问题的效果还好。顾客：“某商场的金床比你们商场的要便宜一点。”导购员：“噢！我知道您说的那种金床，它是镀18K金的，您看那种床是不是有点发白？而我们这种金床是镀24K金的，镀层较厚，不易脱落。您也是内行人，24K与18K相比，哪种更好您也很清楚，而且买这么豪华的东西我相信您也不想花钱买一个不太好的东西吧？”通过提出问题，导购员对两种金床作了比较。一比较，两种商品的差异，顾客自己就感觉到了，就会自然而然地同意导购员的建议。采用这种方法，要求导购员对各种商品都要非常熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。5、“示范”法顾客：“这种床垫是否真象你说的那么好？”导购员：“请您躺上来试试。”“是不是感觉每个部位都贴在床垫上？”导购员可以伸手在顾客腰部和床垫之间插入“您看是不是一点缝隙都没有？”具体的示范是消除顾客疑虑的最好方法，比单纯的语言说服更能让顾客信服。在导购工作中，尽量创造机会让顾客试躺、试坐、试用。6、“介绍他人体会”法这种方法就是利用使用过商品的顾客的“现身说法”来说服顾客。一般说来，顾客都愿意听听使用者对商品的评价。如：某市某小区的顾客来买床垫顾客：“这种床垫是否真象你说的那么好？”导购员：“去年也是某小区某幢某号的一位顾客来买过一张床垫，他睡了感觉特别好。原来他晚上经常失眠，现在好多了。上个月他又来替他父亲买了一张。”7、“直接否定”法当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可使用直接否定法。一位顾客在观看一套实木结合密度板贴木皮的套房的衣柜。顾客：“为什么这门是用密度板的，是不是厂家偷工减料？”导购员：“我明白您说的意思，但是厂家用密度板绝对不是偷工减料。您看，这门这么宽，用实木的话木材要很大，而很大的木材价格相当贵，并且整个衣柜也会非常笨重；何况这种大面积实木板材的话也很容易开裂、变形，反而不如密度板。一般做家具最佳组合是受力部位、边框采用实木，而大面积板材一般都选用密度板。这样做出来的家具比较经久、耐用，价格也较实惠。”由于“直接否定法”是直接驳斥顾客的意见，所以导购员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要同他辩论。这样他的自尊心才不至于受到伤害。问题：1、 怎样为顾客提供微笑服务？2、 接待用语的原则？3、 接待用语的技巧？4、 针对不同的顾客需要，如何采用灵活多样的接待技巧？5、 常用的几种说服顾客的方法？讨论题：怎样才能熟练运用各种服务技巧？消费者分析市场营销刺激（产品、价格、渠道、促销）与其他刺激（经济、技术、政治、文化）进入购买意识后，购买者的特征和决策进程导致了购买决策。市场营销人员的任务就是要了解在出现外部刺激后到作出购买决策前的购买者意识中所发生的情况。我们要了解两个问题：（1）购买者的特征文化特征、社会特征、个人特征和心理特征，是如何影响购买行为的？（2）购买者是如何进行购买决策的？一、影响购买者行为的主要因素1、文化因素：（1）文化：文化是人类欲望和行为最基本的决定因素。儿童在成长过程中通过家庭和其他主要社会机构获得基本的价值、观念、喜好和行为。中国人从小到大会受到如下价值观的影响：家庭和个人的关系、服从、忠诚、尊敬长者的孝顺等。（2）亚文化：每种文化都由更小的亚文化组成，亚文化为其成员带来更明确的认同感和集体感。亚文化包括民族、宗教、种族和地域。许多亚文化构成了重要的细分市场。（3）社会阶层：某人所处的社会阶层是由职业、收入、财产、教育和价值取向等多种变量而不是由其中的单一变量决定的。每一阶层成员都具有类似的价值观、兴趣和行为。在服装、娱乐和汽车等领域，各社会阶层有明显不同的产品和品牌喜好。2、社会因素：消费者的购买行为同样受到诸如参照群体、家庭和社会角色与地位等一系列社会因素的影响。（1）参照群体：是指对个人的态度与行为有直接或间接影响的所有群体。a、对个人有直接影响的群体称为认同群体、家庭、朋友、邻居和同事等；b、个人期望归属的群体称为向往群体；c、个人拒绝接受其价值观和行为群体称为疏远群体。（2）家庭；（3）角色与地位：人们往往选择与自己的社会角色和地位相符的产品，营销人员必须知道产品与品牌可能成为地位的象征。3、个人因素：购买者决策也受到个人特征的影响，特别是年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性及自我观念。人们对家具的爱好同个人因素有很大关系。4、心理因素：动机、感觉、学习以及信念与态度。二、顾客心理特片分析1、不同年龄顾客购买心理特征（1）老年顾客的购买心理特征：a、喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度；b、购买心理稳定，不易受广告宣传等影响；c、喜欢购买方便舒适的商品；d、对导购员的态度反应敏感。（2）中年顾客的心理特征是：a、比较理智、自信；b、讲究经济实用；c、喜欢购买已被证明可靠的新产品；d、对能改善家庭生活生活条件的产品感兴趣；e、对能显示其身份的产品感兴趣。（3）青年顾客的心理特征：a、对消费时尚反应敏感，喜欢购买订报颖时髦的产品；b、购买具有明显的冲动性；c、购买易受外部因素影响；d、对价格不是很敏感；e、是新产品的第一批购买者2、不同性别顾客购买心理特征（1）男顾客的心理特征：a、购买行为常具有被动性；b、常为有目的购买和理智型购买；c、比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍；d、选择商品以质量性能为主，价格因素影响较小；e、希望迅速成交，缺乏等待的耐心。（2）女顾客的心理特征：a、购买较主动、灵活；b、购买心理不稳定，易受外界因素影响；c、购买行为受情绪影响较大；d、挑选商品十分细致；e、选择商品比较注重外观、质量和价格。3、不同职业顾客购买心理特征（1）工人、农民心理特征是：大多喜欢实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品；（2）知识分子心理特征：大多喜欢造型高雅、美观大方、色彩柔和的商品；（3）文艺界人士心理特征：大多喜欢造型优美、别具一格、有艺术美感的商品；（4）军人心理特征：多请别人代买，或按图索骥，或请营业员参谋；（5）商人心理特征：喜欢流行的商品和显身份的商品，购买果断。4、不同性格气质顾客购买心理特征（1）理智型顾客的心理特征：a、以对商品的认识作为购买的依据；b、喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入；c、善于比较挑选，不急于做决定；d、购买中不动声色。（2）冲动型顾客的心理特征：a、购买决定易受到广告宣传，现场气氛等外部因素影响；b、购买目的不明显，常常是即兴购买；c、凭直觉和外观印象选择商品；d、喜欢新颖、时尚产品及新产品；e、能够迅速做出购买决定。（3）情感型顾客的心理特征：a、购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；b、想象力和联想力丰富；c、购买中情绪易波动；d、以新产品、时尚产品易接受。（4）习惯型顾客的心理特征：a、凭以往的习惯和经验购买；b、不易受广告宣传或他人的影响；c、通常是有目的购买，购买过程迅速；d、对时尚产品、新产品反应冷淡；e、对新的购买方式不易接受。（5）疑虑型顾客的心理特征：a、个性内向、行为谨慎、反应迟缓、观察细微；b、缺乏自信，对导购员也缺乏信任，疑虑重重；c、选购商品缓慢，反复挑选；d、购买中犹豫不决，事后常后悔；e、对新产品、新购买方式不易接受。（6）随意型顾客的心理特征：a、缺乏购买经验、购买中常不知所措；b、易信任导购员，乐意听取导购员的建议，希望得到帮助；c、对商品不过多挑剔；d、对价格不太敏感；e、对新产品、时尚商品只要导购员劝说得多，一般易接受。影响消费实现的因素很多，使消费呈现多样性、选择性、复杂性，造成销售实现的困难；也由于影响消费动机实现的因素很多，使消费决策过程表现出可诱导性、可改变性；需求可以创造。耐用品消费特点：选购频次低、单价高、使用周期长，选择评估阶段周期长，比较权衡多；对质量、服务要求高。问题：1、 影响购买者行为的主要因素有哪些？2、 不同年龄顾客购买心理特征？3、 不同性别顾客购买心理特征？4、 不同职业顾客购买心理特征？5、 不同性格气质顾客购买心理特征？讨论题：1、不同的顾客有不同的心理特征，你如何去了解顾客实际心理特征？并如何针对不同类型的顾客开展导购工作？2、你认为当地市场家具消费者有哪些特点？当地消费习惯和消费能力如何？顾客购买心理过程与导购时机把握顾客产生购买动机后，他会犹豫不决到底要买什么产品以满足他的需求，这是对某产品从引起注意到购买满足为止，其中的心理变化过程有一定程序。导购员必须要掌握一套科学的销售方法，在了解顾客的购买心理过程的前提下，学会在顾客心理变化过程的不同阶段，提供相应的指导和服务。顾客购买商品时，心理的变化大致可分为八个阶段：观察兴趣 联想 欲望 依赖 购买 满足以及导购时机把握，详细说明如下：一、观察顾客行为特点：注视商品、驻足观看。导购员工作：等待时机等待时间的长短与商品价格的高低成正比，价格愈同的商品，如贵重首饰、高档服装、高档家具等，等待的时间愈长；现时价格愈低的商品，如牙膏、毛巾、水果等，等待的时间就愈短。导购员工作：（1） 做好商品陈列（易视、易摸、易选、展示效果佳）；（2） 导购必备工具；（3） 个人仪表。二、兴趣顾客行为特点：产生兴趣，注意商品的色彩、款式、质地、产地、价格等，并开始评估。导购员工作：初步接触在这一步骤里，对于导购员来说，最重要的也是最困难的是找准与顾客初步接触的适当时机。1、 当顾客长时间凝视某一商品时具体接触，应注意以下几点：（1）在与顾客打招呼时，最好站在顾客的下面或侧面。说话时一定要站在顾客看得到的地方，保持约一米距离，绝对不能在顾客的背后突然冒出一句话来，把顾客吓一大跳，从而降低他的购买欲望。（2）导购员打招呼时，其语言不应当只局限于“我能帮您的忙吗？”之类，可以扩大到“嗯，您真有眼光，这套家具是我们这里卖得最快的一种！”用这种话语来做初步接触，成功的机率比较高。2、当顾客触摸商品时此时的初步接触，并不是在顾客一触摸商品时就开始，只是稍微等一等。因为如果在顾客刚触摸商品里，导购员就开口说话，不但会让顾客吓一跳，而且还可能会使他产生误会“也许导购员认为我买不起，所以才不让我摸这个商品。”这样，顾客也许就愤然离去。因此，必须把时间稍微拖一拖再开口说话，而且不必说“欢迎光临”之类的话。可以视顾客触摸的商品，做适当的改变，提升顾客的联想力；有时可以加上一些简单的商品说明，来刺激顾客的购买欲望。3、当顾客抬起头来时顾客注视商品后，突然抬起头来的原因有两种：一是想到导购员，仔细再了解到一下这个商品；二是决定不买子，想要离去。如是第一种原因，这时只要导购员稍加游说，这笔交易就有可能成功。如是第二种原因，仍有补救的机会。当顾客决定不买要走时，导购员应马上迎上前去，亲切地说：“您要是对这种餐台不太满意，我们还有其它几种，您可以看看！”如此，顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的地方说出来。因此，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，使他购买商品，而且还可以倾听许多顾客不购买的理由，为自己以后的销售服务积累宝贵的资料各为商品政策提供有价值的参考。4、当顾客突然停下脚步时如顾客突然停下脚步，一定是有某种商品吸引了他的视线，这时如没有导购员过来招呼他，不久之后，他不定期会继续向前走。所以导购员绝不可放过这个好机会，应立即去招呼顾客。并且要注意，当顾客停下脚步时，导购员一定要注意他们在注视的是哪一种商品，并针对此商品的优点、特征做一番说明，否则，顾客喜欢A商品，而导购员却介绍B商品，顾客一定会不满意。5、当顾客的眼睛在搜寻时当顾客走入店中，东张西望好像在找什么的时候，导购要赶快走过去向他打扫呼，最好是问：“你需要些什么？”此种情况下的初步接触，愈快愈好。因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得高兴的。6、 当顾客与导购员的眼光相碰时导购员应向顾客点头，并说“欢迎光临！”“您好！”“早上好！”之类的礼貌用语，以此打个招呼。这样做，虽然不一定能立即说成生意，但至少可以表现出导购员应有的礼貌，给顾客留下一个很好的印象，当顾客有需要时，就会主动找你。以上列举的六种初步接触的最佳时机，除此之外，还有很多好机会。如顾客和其同伴一边指着商品，一边相应谈论时等等。最后，还应强调指出的是，一般来说，价格较贵，选择性较大的商品，因顾客心理过程“进展”较慢，如初步接触过早，就容易使顾客产生戒备心理，甚至很快就走了。在初步接触这一步骤里，导购员除了把握好接触的时机外，还要掌握好与顾客做初步接触的方法，一般常用的有三种：（1）介绍商品法介绍商品法要求导购员具备娴熟的技巧和丰富的商品知识、家居知识，了解商品的主要特色，并能够把这些特色与顾客的实际需要联系起来。当商品的某种特性与顾客的需求吻合时，用这种方法接近顾客十分有效，会把你看作经验丰富的导购员而乐意接受你的帮助。如顾客注视一套沙发，导购员就可以说“这套沙发很大气，摆在你的客厅里一定很气派。”如顾客抚摸沙发，导购员就可以说“这套沙发全部用意大利真皮缝制的。”（2）打招呼法有一句“您好！”“早下好！”的寒喧，就能促使顾客告诉你他的所需的商品。如果你知道顾客的名字，最好走近顾客，直呼其姓，那样会显得十分亲切。比如“张先生，您好，很久没有看见您了！”对于顾客来说，导购员能够认出他来，他会感到惊喜，如果可能的话，他会尽力购买以示感谢的。对于接待过的顾客，你最好能记住他上次曾在商场买过什么（千万不能记错，否则会很尴尬，适得其反。）然后，再见面时，你可以问他：“上次买的沙发坐起来还舒服吧？”这样，顾客会觉得你一直惦记着他、关心他，他再需要什么，就一定会乐意让你帮忙的。当你正忙着接待一位顾客时，可以向另一位刚来的顾客打个招呼，使他感觉到你已注意到他的到来，如果腾出手来就立即接待他。这样就避免顾家产生被冷落的感觉。（3）服务法单刀直入地询问顾客要买什么商品，比如“您想买什么家具？”“您想要什么机关报的餐台？”服务法最好是对那些急于买东西，对于买什么样的心中已有数的顾客使用。这些顾客希望导购员能提供快速的、热情的服务。三、联想顾客行为特点：与自己的家居和日常实际生活联系在一起，产生联想。导购员工作：商品提示所谓商品提示，就是想办法让顾客了解商品。导购员的目的就是要把商品清清楚楚、明明白白地介绍给顾客。这种介绍，不仅仅是让顾客看商品就行了，还要求能否在顾客看到商品之后，强化顾客的想象，刺激其购买欲望的产生。商品提示应注意三个方面：1、 让顾客了解商品的使用情形顾客在购买某一商品时，一定非常想知道这一商品在使用时效果是怎样的。因此，导购员一定想方设法多向顾客这方面的情况，具体途径有：（1）通过商品陈列模拟居家风格的展示，正是为了有利于顾客联想商品在家中的效果。（2）让顾客试用试用才能让顾客进一步感受了解商品、丰富联想。2、让顾客触摸商品人的五种感觉各有妙用，产生的效果也不相同。据心理学家分析：人们对亲身实地参加的活动能记住90%；对看么的东西能记住50%；对听到的只能记住10%。所以，导购员应鼓励顾客多触摸、试用商品，以使顾客对商品有一个真实、全面的感受，从而及早产生购买的欲望。3、让顾客了解商品的价值作为导购员，首先要记住的是，当你观察顾客时，顾客也在观察你，顾客时刻都在注视着你对特商品的态度。对一件商品来说，不管它的价格高低，营业员都要小心处理、轻拿轻放。假如你对待商品马马虎虎、乱扔乱放，就会给顾客一种“这种东西不值钱”的感觉。相反，顾客看到我对这种商品十分爱护、珍惜，就会感到此商品可能有较高的价值投入。除了对待商品上要认真仔细外，还要注重商品展示、周围环境等，衬托商品的价值。四、欲望顾客行为特点：联想之后有了拥有它的欲望，同时产生疑虑，是否真的合适？是否还有更好的？导购员工作：揣摩顾客需要，商品说明。不同的顾客由于购买动机不一样，会产生不同的购买行为，即会购买不同的商品。因此，导购员在向顾客做商品提示之后，接下来，就要尽快了解、揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品。这样，你才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客做出最明智的选择。揣摩顾客需要的方法有：1、观察法观察动作：顾客是匆匆忙忙，快步走进商场寻找一件商品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件商品打量，还是多次折回观看。注意观察顾客的这些举止，就可以揣摩出他们的心理了。观察表情：当你向他介绍商品时，他是认真倾听，更深夜静是心不在焉。前者表示对其商品基本满意，而出现后者的表情，说明商品不对他的胃口。采用观察法，切忌以衣貌取人。人的价值观念不一样，衣着简朴的人也可能花大价钱买高级组合音响；衣着考究的人也可能愿意买打折的家具。因此，不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客。2、推荐商品法假如你通过观察法未能准确把握顾客的要求，可以尝试一下推荐商品法。通过推荐一至两件商品，观察顾客的反应，便可以了解顾客的愿望了。3、询问法询问要讲究艺术和技巧。缺乏经验的导购员常犯的一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题，使顾客感到你这个导购员非常懒惰，不愿意积极为顾客参谋，对业务十分熟悉。4、倾听法好的导购员善于倾听顾客的意见，因为倾听顾客对这种商品有什么看法，对了解顾客的心理很有帮助。同时，顾客对那些能认真听取自己意见的导购员也非常尊重，这对建立同顾客之间融洽的人际关系十分有益。然而，倾听顾客意见是一件很有学问的事：（1）首先要有耐心，其次要对商品了如指掌，预先考虑到顾客可能提什么问题，如何应答，以免到时无所适从。（2）给顾客以说话的机会。顾客为什么要买这种商品而不是那种商品，应该由顾客来告诉你。花点时间倾听顾客的话，会让你了解许多东西。缺乏经验的财购员总是滔滔不绝地向顾客介绍商品，实践证明那是非常不明智的。（3）注意力集中。顾客如发觉你未专心听他讲话，你会失去他的信任。（4）不要打断顾客的话。（5）给顾客以思考的时间。有时顾客讲着突然停顿下来，这并不是他要讲的话都讲完了，而是想再考虑一下。这时，你最好不要插话，让顾客考虑好以后再把话继续讲完。不过，你也不要毫无表情地站在一旁，而是关切地注视着顾客，鼓励他把话讲完。（6）对顾客的话要有反应。为了让顾客知道你是在认真地听他讲话，仅仅是注意集中还是不够。为了鼓励顾客的话讲完，你除了用目光注视顾客外，还应不时点一下头，如能经常插入这样的话“我明白您的意思。”“您是说”“这种想法也不错。”或者简单地说一声“是的”、“不错”、“哦”等等，那就更好了。（7）还必须指出的是，导购员在“揣摩顾客需要”这一步骤中，特别要注意与“商品说明”结合起来。比如，一边出示几种商品给顾客看，一边注意观察顾客的表情，倾听顾客的意见，询问顾客的要求，然后再出示顾客兴趣的商品。“商品说明”和“揣摩需要”交替进行，以强化顾客的购买欲望。一般说来，商品说明会依商品的不同而不同，有时甚至同样的商品，因顾客的不同，商品说明的内容也可有所不同。因此，在做商品说明时，应注意以下几点：（1）针对顾客需要对注重商品外形的顾客，应针对商品优美的造型和款式来说明；对注重商品品质的顾客，导购员应对商品的质地作重点说明；对嫌商品太贵的顾客，导购员可向他强调此价格的合理性。总之，导购员在了解顾客需要的前提下，有针对性，有重点地加以说明。（2）善于应付两者并存的顾客需要经常顾客的需要并不仅限于一个重点，而是出现两者并存的情况。比如，同时注重商品的价格与品质，即要求商品价格合适，又要求商品持久耐用，导购员应逐项向说明，绝不可不知所措、胡言乱语，使顾客无所适从。（3）实事求是对待顾客一定要诚实。（4）投其所好如某顾客买家具讲究耐用的，而你不了解到这一点，只是一味介绍该家具的设计新颖，这些他根本就听不进去，因为他对这点并不感兴趣。于是，他可能只应付道“好吧！让我先考虑考虑。”结果，这笔生意就溜走了。（5）要配合一些动作、（6）让商品证实其本身的价值（7）帮助顾客比较商品五、信赖顾客行为特点：产生信任导购员工作：销售促成一般说来，促使顾客购买某种商品，总有他最主要的原因。比如“沙发坐感舒适”、“套房款式好”等等，当导购员把某一特性向顾客说明时往往最容易打动顾客，促成交易。这些最能导致购买的商品特性称之为销售要点。销售要点说明了有五个原则：1、“五WH”原则Who(什么人),Where(什么地方),When(什么时间),What(需要什么),Why