地产销售培训教材（.doc

销售培训教材目 录第一部分 销售人员成功法则6一、销售人员自我突破61、基本层面要求62、技巧面的要求6二、销售人员成功五大法则71、寻找客户手段72、捕捉客户心理73、接近顾客要诀84、促成成交手段105、经验总结：11三、成功促销的五大关键121、初步接触122、揣摩客户需要133、成交134、售后145、结束15四、成功销售要点剖析16五、解决临门疲软以及对策161、缺乏服务意识和工作热情162、缺乏专业知识163、缺乏心理分析能力和语言处理技巧16第二部分 优秀团队组建18一、优秀销售人员招聘181、优秀销售人员必备素质（三项品质）182、优秀销售人员的基本素质18二、优秀销售人员形象礼仪201、仪容仪表202、行为举止20三、售楼人员定位和职责221、定位222、职责、要求22四、销售人员引擎对象231、对客户服务232、对公司服务24第三部分 销售人员培训方法25一、销售人员需要什么样培训251、培训内容252、培训计划25二、销售前有效培训261、现场的服务培训262、专题培训工作26三、培训工作揭密（四大准则）261、寻求客户心理突破262、迎合客户的最佳途径273、明确自己职责274、销售人员守则27五、培训模式演示281、专业培训课程282、专业培训28第四部分 现场成交技巧培训29一、销售过程应对策略291、准备阶段292、善于发现潜在客户293、树立第一印象294、介绍305、谈判306、不同消费者个性的对策31二、现场操作要点311、现场应战能力312、藏利益在巧问313、激发兴趣324、增强顾客购买欲望手法32三、销售基本流程331、流程一：接听电话332、流程二、迎接客户333、流程三、介绍产品344、流程四、购买洽谈345、流程五：带看现场356、流程六：暂时没有成交367、流程七：填写客户资料368、流程八：客户跟踪379、流程九：成交收定3710、流程十：定金补足3811、流程十一：换户3812、流程十二：签合同3913、流程十三：退户40四、销售现场技术破解411、现场销售过程剖析412、现场解决客户异议要点41五、销售人员实战要点分析42六、应对客户异议的销售策略剖析431、策略一：异议和销售过程432、策略二：异议有什么含义433、策略三：处理异议考虑基本点434、策略四：主要异议表现以及处理方法445、策略5：处理异议的方法466、策略6：五问法47第五部分 销售人员业绩增加技巧培训48一、寻找客户最佳途径481、夺取芳心的开始492、接待要点503、逻辑推理运用534、寻找客户心理突破口545、应对策略57二、客户类型和应对技巧591、识别不同类型客户592、把握购买动机59三、销售过程与应对技巧611、从心开始612、按部就班633、信心建立66四、销售人员技巧培养681、销售技巧把握682、工作类型剖析69五、销售人员实战应对技巧691、获得客户好感6要点692、引起客户注意4要素693、找出客户利益点方法704、打动客户的诉求点70六、推销策略技巧711、推销技巧712、实战分析72第一部分 销售人员成功法则一、销售人员自我突破基本层面要求销售人员技巧层面要求1、基本层面要求总则：推销产品同时推销自己。理解：推销自己就是让自己成为客户朋友，推销产品就是自己在产品认知基础上，在与判断客户需求相吻合的基础上，让成为朋友的客户认同我们产品。操作：1） 销售人员外表形象关2） 注重自己个人修养3） 锻炼自己主动交际能力4） 熟悉产品知识和具有同理心2、技巧面的要求总则：帮助朋友作出果断选择操作：1） 没有十全十美的东西，房地产产品业一样2） 满足基本条件两个产品，不可能有十分悬殊差异3） 帮助朋友作出果断选择二、销售人员成功五大法则1、寻找客户手段1） 广告宣传法：广而告之，坐等上门，展开销售2） 展销会：集中展示模型、样板、介绍情况、联络感情，掌握需求发问和意向，有针对性追踪和推销3） 组织关系网络：善于利用各种关系，争取利用他们自身优势和有效渠道，协助寻找客户4） 权威介绍法：充分利用权威崇拜心理，有针对性邀请权威人士介绍产品5） 交叉合作法：不同行业具有人面广、市场信息灵通，加强相互间的信息、情报交流，相互推荐客户6） 重点访问法：充分利用手头现有客户，有重点选择部门客户直接上门约谈7） 滚雪球法：充分利用“新老新老”客户循环。2、捕捉客户心理怕贪希望开发商实力不够多送东西，一点点也行或自用或投资，都有一个梦承诺不兑现觉得发展商或多或少让点合同于己不利，不能及时交付质量不过关少面积不能按揭不划算3、接近顾客要诀顾客类型 挑剔型 沉稳型 胆怯型 夜郎型 自私型 多疑型 独尊型 率直型 应对方法库 1）夜郎型特点：生性高傲，说话居高临下，不容别人有反对意见，拒人千里之外方法：恭谨而不卑不亢，对正确意见稍加恭维，以适应其心理，但不轻易让步2）挑剔型特点：既有合理要求，也有过分要求，喜欢无休止挑剔，稍做解释就行方法：尽量少说话；关键东西用事实来澄清；如果挑剔中有问题，抓住问题，给予耐心解答，甚至说明挑剔不正确点3）胆怯型特点：性格比较躁，或者心境、身体不佳，说话急躁，易发脾气方法：忍，尽量用温和、热情以及谈笑风生来与其交谈；对其意见、耐心、合理解释。注意以柔克刚。4）自私型特点：挑剔同时有很多不合理要求，斤斤计较方法：耐心，就事论事，不挖苦；用事实拒绝其不合理要求，并说明在质量上了工夫。5）多疑型特点：缺少商品基本知识，有过购物吃亏经历，对一切怀疑方法：诚恳鼓励其说出疑点，然后细致作好推销介绍。用事实说话，并例子证明。6）沉稳型特点：老持沉重，一向三思方法：沉稳周全，慢点讲，留有余地7）独尊型特点：自以为是，夸夸其谈方法：洗耳恭听，稍加应和，委婉更正和补充8）率直型特点：性情急躁，褒贬分明特点：保持愉快，避锋芒，以柔克刚，设身处地为其现策9）犹豫型特点：患得患失，优柔寡断方法：边谈边察色，捕捉其矛盾心理，有的放矢，抓住要害，晓之以利，促发购买冲动4、促成成交手段l 钓鱼促晓法：让其得利，来吸引、促成交易l 感情联络法：投感情所好，帮助实现其需要，使双方有亲和需求满足感，促发认同感l 动之以利法：通过提问、答疑、算帐等向其展示购买商品到来好处l 以攻为守法：估计有反对意见，抢在它前提出并针对性阐述，发动攻势l 从众关联法：制造人气或成交有效氛围，让客户有紧迫感l 引而不发法：正面推销没有效得情况下，可以找到让顾客感兴趣话题而广泛交流，并做适当暗示，让其领悟到好处l 动之以诚法：抱着真心诚意，没有办不成心态l 帮客权衡法：积极介入，帮助顾客将某些比较明显利弊加以分析l 失心心理法则：既害怕物不所值，又担心不当机立断，就会失去l 期限抑制法：利用或者制造一些借口或者客观原因，临时设置有效期，降低期望，在设定范围和期限内作出回答。l 欲擒故纵法：利用其戒备心理，采取“条件不够，不强求成交”宽松心态，促其迎合。l 激将法：出现购买信号，但又犹豫不诀，不直接鼓励购买。而用语气和语言暗示对方缺少客观或者主观条件，为维护自尊购买。5、经验总结：1）信心建立l 强记楼盘资料l 假定客户独成交l 配合专业形象2）正确心态l 职业心态（客户引发兴奋）l 衡量得失（辨证心态）l 正确对待被人拒绝（识别真拒绝和假拒绝）3）对待客户的心态l 销售针对客户需求l 反对夸大其词三、成功促销的五大关键1、初步接触要求：l 站姿正确、双手自然摆放，保持微笑，正面对客人l 站姿适当位置，掌握时机和客户主动接近l 与客户谈话，保持目光接触，精力集中l 慢慢后退，让客户随便参观最佳接近时间：l 客户长时间端详模型或者展板l 注视模型后，抬头l 当客户突然停下脚步l 当客户目光搜寻时l 与销售人员目光相接时l 当客户需求帮助时备注：l 不理睬客户l 态度冷漠l 程序性回答l 过分热情2、揣摩客户需要要求：l 观察客户动作和表情，是否对楼盘感兴趣l 询问客户需要，引导客户回答l 精神集中、专心听意见l 对客户问题积极回答提问：l 你渡假还是养老l 你喜欢那种类型的楼？l 你要求多大面积？3、成交要求：l 观察顾客对楼盘关注情况，确定购买目标l 进一步强调该单位优点以及带来好处l 帮助客户明智选择l 让其相信购买行动是正确的成交时机：l 顾客不再提问，进行思考l 话题集中在某单元l 不断点头你的介绍l 开始关心售后服务l 客户与朋友商议时成交技巧l 不再介绍其他单位，让客户目标集中在目标单位l 强调购买带来好处l 强调优惠期，过期不候l 强调单位不多，加上销售好备注：l 强迫客户购买l 不要表示不耐烦l 必须大胆提出成交l 注意成交信号l 进行交易，干脆4、售后要求：l 保持微笑，态度认真l 身体前倾，表示兴趣和关注l 细心聆听客户问题l 表示乐意提供帮助l 提供解决方法备注：l 熟悉业务知识l 不要对客户不理睬l 表现漫不经心5、结束要求：l 保持笑容，保持目光接触l 未确定问题确定回复时间l 提醒客户是否遗留东西l 让客户先起身提出走要求，再起身l 目送或自送到门口l 说道别备注：l 不匆忙送客l 冷落客户l 作好最后一步，带来更多生意四、成功销售要点剖析1、热爱本职工作2、不辞辛苦，加班、工作有方3、成功的强烈欲望4、乐观态度5、丰富的知识6、珍惜时间（2/8）7、提出问题并倾听，发现客户需要8、愿意为客户服务9、作好生理和心理准备五、解决临门疲软以及对策1、缺乏服务意识和工作热情l 转变观念，充分认识到服务地位，充满激情l 热情发自内心2、缺乏专业知识3、缺乏心理分析能力和语言处理技巧l 时刻观察，准确心理判断l 选择适当语气、语调、措辞与不同客户交流l 方法：n 作好品质准备：良好心理素质和道德品质n 作好知识上准备第二部分 优秀团队组建一、优秀销售人员招聘1、优秀销售人员必备素质（三项品质）l 同情心：设身为人想l 自我驱动力：迫切完成销售的个人需求l 精力充沛、自信、渴望成功、愿意迎接挑战2、优秀销售人员的基本素质l 专业素质n 了解公司、历史、价值观、售后服务内容、方向n 了解房地产和常用术语n 了解客户特性以及购买心理过程（求实、求新、求美、求名、求利、偏好、自尊等）n 了解市场营销基本知识（产品策略、价格策略、营销渠道、促销组合）l 综合能力n 洞察力n 语言运用能力u 态度要好，有诚意u 突出要点和重点u 表达恰当，语气委婉u 语调柔和u 配合气氛u 不夸大其辞u 留余地n 社交能力u 让人感到愉快能力u 处理争议能力u 控制气氛能力n 良好品质u 从公司角度看（忠诚、敬业、有能力、知识丰富）u 销售人员任务（确定客户需要、说明楼盘如何配合需要、获得客户合约、处理异议、激烈竞争下推销、每日例行工作、通过交谈让客户好感）u 销售人员素质（上进、洞察力、忍耐性、积极性、容易接近、精力充沛等）l 应克服毛病n 言谈侧重道理n 喜欢随时反驳n 谈话无重点n 言不由衷的恭维n 懒惰二、优秀销售人员形象礼仪1、仪容仪表男性女性服饰衣着干净、整洁；扣好领带、领结、领花；西服不过长或短；袖口不过肥；穿西装穿皮鞋。西装上口袋不装东西、上衣领子不乱别东西；装饰应少。皮鞋保持干净。领带夹位置正确西服稍短些；如果配裤子则稍长；穿西装不穿花袜子。袜子不露出裤子或裙子外头发头发常修剪，发脚不遮盖耳部和触及衣领，不留胡须。每天修脸，以没有胡茬为宜化淡装，粉底不能太厚，且均匀，与皮肤底色相配，不用有刺激气味强的香水装饰男员工隔日刮脸，但不化装头发常洗，上班前梳理整齐，不批发，可加少量头油，无头2、行为举止A、站资（1）躯干：挺胸、收腹、紧、颈项端正、微收下颌（2）面部：微笑，目视前方（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指在裤缝处；两腿绷直，脚尖距和肩同宽，脚尖微向外分B、坐姿（1）眼睛直视前方，用余光注视座位（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免动作太大（3）当客人来访，应放下手中事情，当客人坐下后才坐（4）生客坐椅子1/3；熟客可2/3处（5）女士落座应将裙子轻向前拢，以免褶皱或者不雅（6）两手平放两腿间，不托鳃、玩弄物品或小动作（7）两腿自然平放，不二郎腿。男两腿间容一个拳头，女士并拢。脚不乱动（8）从座位左侧站起，动作要轻（9）离位时，将座位轻抬到原位，再轻轻落下，忌拖、拉、推C、动姿（1）步伐适中，女性多用小步。忌奔跑、流星步、脚镲地（2）行走时上身保持站姿（3）走廊、楼梯靠左行（4）不排行，若需要不超三人（5）遇到客人主动让步（6）在单行的门口，应主动让步（7）走廊步行不超过前面人，如果超过应说对不起（8）与人对面察过，主动侧身，问好（9）给客人做向导，应在前两步远侧引导（10）工作时不做怪样（11）不在营业场所吃饭或吸烟（12）三轻：说话、走路、操作三、售楼人员定位和职责1、定位1）企业形象代理人：职员制造公司2）信息传递者：发展商实力、楼盘功能素质、价格、促销优惠3）客户专业顾问：地段考察、楼盘比较、户型评价、建筑结构识别、区位价值判断、住宅品质检测、价值推算、面积测量、合同签署4）楼盘推荐专家：相信公司、相信产品、相信推销产品5）反馈信息媒介：6）信息收集者：2、职责、要求1）常规职责2）营业前准备以及售楼部工作服务标准目 标避 免售楼部1、光线充足、空气流通、干净2、空调正常3、销售资料摆放整齐4、服务台保持整洁1、干净整洁服务环境2、便于工作空间设施1、摆放不整齐2、销售资料不足报到1、准时2、不吸烟3、不进食1、禁止报刊1、禁止阅读任何杂志报刊1、迎接工作3）展销会工作职责、要求工作基本守则展销会1、利用人多热烈气氛促销2、完成推销，清楚解说，前认购书3、未成交客户记录、跟踪4、促使客户下定金1、着装统一、干净2、展场整洁3、资料齐全4、尽量掌握客户资料跟进1、未成交客户进行全面跟踪，了解原因2、与客户服务保持联络、确定客户交款、签合同1、确保所有客人跟进2、确保所有买家按时签合同、交款售楼部1、对来访者进行促销、跟进2、对来电者进行跟进3、保持售楼部整洁1、确保所有来访、来电登记、跟进2、确保售楼部正常运转COLDCALL1、主动到各写字楼派资料、获取名片2、每有新单位，联系旧客户，介绍新资料1、主动寻找新客户四、销售人员引擎对象1、对客户服务1） 传递公司信息2） 了解客户需求3） 帮助选择最能满足其需求单位4） 向客户介绍楼盘优点5） 回答客户提问6） 向客户介绍售后服务7） 让客户相信选择是明知2、对公司服务1） 公司文化的传播者2） 市场信息提供者3） 客户与公司沟通交流的桥梁第三部分 销售人员培训方法一、销售人员需要什么样培训1、培训内容A、销售技巧、服务技巧、礼仪、结构、建筑、设计、风水、法律等B、财务会计、经济分析、计算机、网络、心理（公司业务骨干）C、会议组织、沟通、交流方式、业绩评估、合作和效率、销售组织管理（中层）2、培训计划A、战略思想1）将知识转为技能，将要求转为素质，将技能和素质化为财富2）培养人才B、培训工作目标1） 培养骨干人才，适应公司成长2） 建立学习团队，营造成功环境3） 形成培训模式，宏扬企业文化C、培训任务1） 提高专业技能2） 建立培训体系3） 形成良好学习氛围D、培训方式1） 部门培训2） 普通培训3） 骨干培训4） 高级培训二、销售前有效培训1、现场的服务培训A、统一着装、统一形象B、态度不卑不亢C、全员培训，统一口径D、挖掘楼盘买点、奖励制度制定2、专题培训工作三、培训工作揭密（四大准则）1、寻求客户心理突破1） 帮助客户了解楼盘的兴趣和爱好2） 帮助客户选择能满足他们需要的楼盘3） 介绍楼盘优点4） 回答客户疑问5） 帮助解决问题6） 说服购买决心7） 介绍售后服务8） 让客户相信选择2、迎合客户的最佳途径1） 热情友好、热情接待2） 提供快洁服务3） 礼貌耐心4） 介绍优点并适当介绍缺点5） 倾听意见和要求6） 提建设性建议7） 提供准确信息8） 帮助选择合适楼盘和服务项目9） 关心客户利益10） 全力为客户服务11） 记住客户偏好12） 帮助客户做正确选择3、明确自己职责4、销售人员守则1） 专业操守：推销楼盘和公司形象；以客为尊；态度诚恳、积极2） 守时3） 纪律4） 保密5） 着装6） 解除五、培训模式演示1、专业培训课程2、专业培训第四部分 现场成交技巧培训一、销售过程应对策略1、准备阶段A：机会属于有准备的人B：细研究消费者和产品，估计可能问题、行动C：准备各类工具D：详细研究消费者心理1） 欲望和要求具有一致性：获取生活空间，多元和多变购买心理销售人员准备提纲1、求实用2、低价位3、求方便4、求新、美5、追求建筑文化品位6、求保直、增值7、投资获利1、房屋区位2、环境3、房地产产品4、价格5、其他2、善于发现潜在客户A、广告吸引B、营销人员激活和挖掘C、善待客户3、树立第一印象A、真诚、可信B、具有亲和力4、介绍A、引导B、配合5、谈判A、确定购买意向B、说产品能满足需求C、促使采取坚决措施D、面对拒绝拒绝原因：A、准备购买，需进一步了解B、推脱，无力购买C、想，但希望价格优惠D、消费者建立谈判优势，支配销售人员6、不同消费者个性的对策类型特征对策理性型深思熟虑，不轻易被说服，对不明处追问介绍企业性质、产品特性和质量，介绍内容真实，争取认同感情型容易激动，受外界刺激，很快做决定强调特色和实惠，促其快速决定犹豫型反复不断态度坚决、自信，取得信任，帮助其决定借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四找出真正原因，免得受其“拖累”沉默寡言型出言谨慎，反映冷漠，外表严肃介绍产品，还须亲切、诚恳联络感情，了解真正需求神经过敏型专往坏处想，任何市有刺激谨严慎行，多听少说，神态庄重，重点说服迷信型缺乏自我意识，决定权在风水以现代观点配合其风水观盛气凌人型趾高气扬，拒人千里外稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找出弱点喋喋不休型过分小心，大小通吃，甚至离题取得信任，加强其对产品信心。离题及时导入正题。快刀斩乱麻二、现场操作要点1、现场应战能力1）表达鲜明生动，句子简练，声调略高、语速适中、注视对方，面带微笑，自信而歉逊，热情而大方2、藏利益在巧问1） 内容有针对性2） 提问方式灵活性3） 提问方式从实际出发3、激发兴趣1） 通过特定语言动作、场景向顾客展示楼盘和售后服务2） 情感交流，创造信任、合作气氛，为其着想3） 探询客户兴趣，才能有的放矢4、增强顾客购买欲望手法1） 阐明明利，持之有据。使用价值可以满足需要，站在客户立场延伸产品效益2） 待之以诚，动之以情3） 条分缕析，突出重点（特征优点利益证据）E、促成交易1）考虑其最后焦点，真诚为其衡量利弊，得体提醒客户注意宝贵机会三、销售基本流程1、流程一：接听电话1）、基本动作（1） 态度和蔼，语音亲切，“XX花园，你好”（2） 客户在电话问价格、地点、面积、格局、进度，扬长避短（3） 获取自己需要信息（姓名、地址、电话；客户接受具体价格等资讯）（4） 约请客户来现场（5） 登记在客户表上2）、注意：（1） 统一说辞（2） 研究广告内容和准备客户可能问题答案（3） 广告发布当天以2-3分钟/电话（4） 转被动为主动（5） 问清客户来时具体时间、地点（6） 整理客户信息2、流程二、迎接客户1）、基本动作（1） 主动招呼，“欢迎观临”（2） 上前热情接待（3） 帮助收拾衣帽等（4） 识别真假客户。了解来源区域和信息来源2）、注意：（1） 仪表端正，态度亲切（2） 接待客人一人为主，或一主一付，不超过三人（3） 不是真客户，注意礼仪（4） 送到门口3、流程三、介绍产品1）、基本动作（1）交换名片，相互介绍，了解客户个人信息（2）按照规定介绍产品，自然有重点介绍2）、注意：（1）侧重楼盘整体优势。（2）将热诚推销给客户，赢得信任（3）确定客户真实需求，迅速制定自己应对策略（4）超过一人，判断决策者4、流程四、购买洽谈1）、基本动作（1）倒茶，引导到销售桌前（2）客户没有选定户型，试探选一户介绍（3）针对喜欢单元，详细介绍（4）针对疑惑，进行相关解释（5）制造气氛，强化购买欲（6） 客户认可70%，说服下定金2）、注意（1）入座，将客户置于可控制范围内（2）资料准备齐全（3）了解客户真正需求和主要问题点（4）注意和同事配合（5）判断客户诚意、购买能力和成交概率（6）亲切自然（7）不夸大（8）不越权承诺5、流程五：带看现场1）、基本动作（1）结合工地和周遍特征，进行介绍（2）按户型图，让客户切实感觉自己选择户型（3）尽量多说，吸引客户2）、注意（1）按规定路线进行，注意安全和整洁（2）嘱咐客户带安全帽和随身物品6、流程六：暂时没有成交1）、基本动作（1）将资料备齐给客户一份，让其仔细考虑或代为传播（2）再次告诉客户联系方式和联系电话（3）对有意客户再次约定看房时间2）、注意（1）暂时没有成交依然是旧客户（2）分析未成交原因（3）报告，采取补救措施7、流程七：填写客户资料1）、基本动作（1）接待后，立即填写客户资料表（2）填写重点：联络方式和个人资讯；对产品条件；成交和未成交原因（3）将客户分成：A、B、C、D级2）、注意：（1）越详细越好（2）妥善保管（3）根据情况，进行妥善保管（4）采取相应措施8、流程八：客户跟踪1）、基本动作（1）依客户等级与其联系（2）对A、B等级密切注意（3）每次追踪详细登记在案（4）委婉托其介绍客户2）、注意（1）注意话题（2）时间二、三天间隔为好（3）注意追踪方式变化（4）二人同时，应保持统一立场9、流程九：成交收定1）、基本动作（1）决定购买，告诉现场经理（2）恭喜经理（3）根据情况收取大小定金和约定条件（4）解释定单内容（5）收取定金，请客户、经办人员、现场主管三方签名确认（6）定金和定单交现场主管或者财务备案（7）确定补足定金时间（8）再次恭喜客户（9）送客户走10、流程十：定金补足1）、基本动作（1）在定金栏填写实收补充额（2）将约定补足日以及补交金额划掉（3）再次确认签约日期，并填写在定单上（4）重新开定单11、流程十一：换户1）、基本动作（1）在购房栏内，填写换户后面积、户别、总价（2）应补金额，若有变化，以换户后单元为主（3）在空白处注名换到哪一户（4）其他内容同原定单2）、注意：（1）检查户别、面积、总价、定金、签约日（2）将原定单收回12、流程十二：签合同1）、基本动作（1）验对身份证，审核其购房资格（2）检查合同范本和解释（3）商讨和确定有关内容（4）收取第一期款，响应抵扣定金（5）将定单收回（6）帮助客户办理备案和银行贷款2）注意：（1）事先分析和提出解决方法（2）客户有问题无法解决，向现场管理人员汇报（3）客户亲自填写具体条款（4）解释合同，感情侧重客户（5）报主管部门备案（6）经常保持联络（7）有问题约请另外时间谈（8）及时检讨有关内容13、流程十三：退户1）、基本动作：（1）分析原因，明确是否可以退户（2）报上级确认退户（3）结清相关款项（4）将废合同留公司存档四、销售现场技术破解1、现场销售过程剖析感情劝解、说服、交流、教育产品、公司、竞争、顾客准 备确定拜访目的建立关系接洽开发兴趣陈述正式得到答复非正式目标、交流、效果处理反对意见购买具体信号具体方法达成一致销售手段演示、展示试探成交意向成交A、准备：知识、技能、态度B、接洽：“否”理论提出C、陈述：抓住怕、贪、梦2、现场解决客户异议要点A、欣然接受B、有条件接受C、肢解拆析D、有效比较五、销售人员实战要点分析1、人品端正、作风正派2、信心（自己、企业、产品）3、勤于思考，做有心人4、吃苦耐劳5、良好心理素质6、韧性7、交际能力8、反应快9、热情10、知识面广11、责任心六、应对客户异议的销售策略剖析1、策略一：异议和销售过程潜在客户反应：真实的异议？无望异议？条件？要求更多信息次要异议？主要异议？心理的？心理的？实际的？实际的？过程：寻找客户接触前准备接触演示、解说试探成交确定异议解决异议试探成交成交跟踪2、策略二：异议有什么含义A、异议可能转化为条件。3、策略三：处理异议考虑基本点A、为异议做准备B、预测并先采取行动C、异议出现先采取行动D、态度乐观积极E、倾听异议F、弄清异议G、解决异议4、策略四：主要异议表现以及处理方法异议1： 隐含式异议方法：观察言谈。怎样你才信了？你为什么这样说了？假如这样你买吗？异议2：敷衍式异议表现：我必须好好想想？方法：1、你想多了解哪些情况？ 2、听听你赞成和反对购买有关想法？ 3、这是机会，你喜欢？不是吗？继续进行吧？表现：我太忙方法：1、知道你忙。什么时候可以拜访一下，几分钟？表现：我太忙。你找XX方法：1、XX能决定吗？我怎样跟他谈呢？表现：我计划后一点买。方法：1、为什么？ 2、有客户这样说，但后来后悔呢？ 异议3：不需要异议？表现：我不感兴趣？方法：1、我可以问为什么吗？ 2、如果我是你，也会这样。但当你听了，你会感兴趣？表现：我现有的很满意？方法：满意哪方面呢？你最喜欢现有产品哪方面呢？异议4、价钱异议表现：价钱太高方法：1、与什么相比？ 2、你认为值多少？ 3、物有所值啊4、太高是多高表现：买不起方法：1、为什么？ 2、有方法让你满意，你买吗？表现：给2%折扣，马上买。方法：已经很优惠了表现：你应该做的更好方法：为什么这样讲？更好是什么意思？你指？异议5：处理产品异议表现：你竞争者更好方法：开玩笑？哪个更好？我想听听你对两种产品看法？表现：我不冒风险方法：你觉得风险大？与什么比有风险？怎样你觉得安全？5、策略5：处理异议的方法A、规避B、改述C、放过D、第三方E、补偿F、预测G、敷衍H、自问自答I、提问J、否定K、间接否定6、策略6：五问法A、你犹豫一定有原因。我想问一下可以是什么原因呢？B、除了这个，你还有？C、假如你相信，你想继续吗？D、一定 有别的原因。我可以问是什么？E、怎样你才信呢？第五部分 销售人员业绩增加技巧培训一、寻找客户最佳途径夺取客户芳心的开始接待三个准备接待的程序和技巧接待操作要点把握购买动机和消费层逻辑推理运用随机应变的技巧（8）（）寻求客户心理突破从竞争者手中拉客应对策略判断客户成交心理障碍正式推销基本策略熟练驾御推销程序1、夺取芳心的开始1）用自信和韧性促成交易销售是用业绩定输赢，以成败论英雄的工作。征得客户认同提出成交要求介绍楼盘的利益点成交失败程序：A：向客户介绍一个最大利益点B：征求客户对这利益点认同C：客户同意利益点时，提出成交要求如果失败，重来。成交要点：（主动、自信、坚持）A：售楼人员主动要求成交。B：充满自信得要求成交C：坚持多次向客户提出成交2）寻找和客户沟通密码A：倾听是关键。交谈能力就是热情，从热情中才产生优美言谈。独创性的倾听者。B：交谈是维护自尊，交谈目的是跟对方接近，而不是炫耀。C：适时反映。D：采用言语之外表情。2、接待要点1） 接待三个准备。（售楼人员是孤独的斗士。不打没有准备的战争。）A：理念准备（内在）。（优秀业务员天天跟老客户打交道，客户名单是生存之本；做客户朋友，做其理财顾问，探讨楼市未来，给予专家意见；接受失败）B：形象准备（外在）。l 售楼处形象。（眼球效应）l 售楼人员形象。（衣着、眼神、手势、体味、化妆、工作环境、握手、开场白、自我介绍）C：资讯准备。（项目相关的、竞争对手的、市场行情的研究、成果、观点、判断结论）2） 接待的程序和技巧A：接待客户八个环节：售后服务为客户办理一切事务放大问题阐述利益留驻顾客签协议了解客户需求安顿客户礼貌迎客B：寻找商机技巧。（自我加压，必须赚钱；多渠道接触客户；展示产品特色，使声音高过噪音；经常联系，获取客户最新信息；让客户提意见，2/8法则）C：留住客户办法。（站在客户立场想问题；让客户容易找你；聊天也不能吃闭门羹；电话三声后接电话；为客户提供方便；给客户自便权利；本身对项目了解；特价限量销售；无误执行定单原则；成交后也保持联系；为收款提供方便；为退款提供方便；给带来业务人员奖励）D：如何抓客户。（倾听客户意见，不错过客户意见；倾尽所能帮助想得到帮助的客户；让老客户成为宣传大使；让客户时刻感觉我们在关心他；研究客户流失原因；组织联谊会和实惠公关活动；准备必要宣传品；评估我们策略；保持优越第一印象；将投诉消灭在萌芽；包装自己；兑现承诺）3）把握购买动机和消费层次（1）客户购买动机A：理性购买动机。基于自身需要对购置的商品的全部性能和花费进行比较的合理型思维方式。方法：给出最合理的答案。B：感性购买动机。基于对商品不同性能的某种特别关注成为其购买目的，带有强烈感情色彩。（2）消费层次A：安置型。低收入群体，特点：住得下B：安居型。中等收入群体，特点：住得下，分付得开，如卧厅分开。C：小康型。高收入群体，特点：在安居型基础上，要求交通、配套、环境、客厅餐厅分开，有主人房和两个阳台D：豪华型。高收入群体，特点：在小康型基础上，要求内部间隔面积更大，能体现人得身份，如大套复式E：创意型。巨富群体。3、逻辑推理运用1）适合逻辑推理的客户：A：已购过房子或有房子客户B：受过地产专业训练的客户C：与客户原来购买动机相冲突D：偏离客户原来的思维习惯2）一般技巧A：假设法。对方接受假设的前提，得出结论合理。B：选择法。将问题归纳为两者，让其选择一个。C：比照法。让客户同另一种情况联系起来，榜样力量无穷。3） 避免概括性宣传A：我们房子比别人好B：很多人喜欢我们房子C：这房子多漂亮4、寻找客户心理突破口1） 巧妙得启发诱导A：寻找和客户共同话题B：启发和诱导。引出成见，加以纠正C：迎合客户，恰当引导（感觉自己做决定）D：巧妙提建议（用客户语言，适当加些其不懂专业术语）E：善良谎言。（风水好）F：适度恭维。（拍马屁）2） 作好接待总结（1）集体总结。A：来人、来电分析广告效果；B：通过普遍满意和不满意分析楼盘优势和劣势；C：对典型客户成功和失败进行总结；D：通过客户反映总结购买动机；E：通过客户分析找出“可能买主”和“有价值客户”；F：综合客户反映找出其障碍。（2）判定可能买主依据A：随身携带本楼盘广告B：反复观看比较各种户型C：对结构和装潢设计特别关注D：对付款方式和折扣反复讨论E：提出问题相当琐碎，但没有明显专业性问题F：对楼盘和户型某种特性不断重复G：特别问邻居干什么H：对售楼人员接待满意I：不断提到朋友房子如何J：爽快填登记表，要名片，告知方便听电话时间3） 跟踪客户准备（1）任务A：验证接待内容B：制定接近可能买主得策略C：避免大失误D：充分利用潜在因素（2）注意A：熟悉买主情况B：掌握买主敏感问题C：让买主自然舒适D：尽可能让其到售楼部来4）如何跟踪客户（1）一般技巧A：自我介绍B：适当恭维C：点明利益D：诱发好奇心E：引起恐慌F：迂回进攻G：单刀直入H：再次恭维I：确认客户能回来5）打开客户神秘的暗箱（1）客户个人档案（2）一般要求（3）特殊要求（4）优先需求（5）观察反映A：满意程度B：发现障碍（6）实施刺激5、应对策略1）熟练驾御推销程序（1）明确推销的基本任务A：促使买主意识到需要和某种问题B：证明你的产品能满足C：证明你和公司值得信赖D：启发可能买主采取行动2）正式推销的基本策略（1）委婉说服客户（做朋友，而非敌人）（2）控制洽谈方向（尽量将话题同房子联系起来）（3）洞察客户潜在需求（客户挑剔中发现问题，但要保持支配地位）（4）恰当假设（假如你住进来；你会怎样）（5）利用视觉煽动客户（样板、模型）3）八大应对技巧（1）缓和气氛（对抱怨不针锋相对）（2）接受意见并迅速行动（证明其英明）（3）恰当反击不实言辞（转移到第三者身上，维护其尊严）（4）学会拖延。（拖延，将问题细化）（5）转变话题（6）及时撤退（7）排除干扰（简单回顾，集中注意力）（8）适应客户言行4）从竞争者拉客户（1）回避和赞扬（不指责客户偏爱；探明在客户心目中地位；勇于承认对方长处；留下电话，让客户货比三家）（2）播下怀疑种子（将道听途说讲给他听）（3）不主动攻击对手（4）客观比较（5）以褒代贬（讲竞争对手中客户不要优点）（6）避重就轻（讲客户最需要但竞争对手有的；最想要却没有的）5）判断购房者心理障碍（1）对房子不满。（异议表示某种需要，不满意是正当的，用优势补偿法；不正当用迂回否决法）（2）对价格不满。（单价，证明物有所值和超值）（3）对你公司不满。（曾与某人不快过；受到服务不周之苦；就是看不惯；对实力怀疑）（4）对销售人员不满。（自我检查）（5）不想马上购买。（设圈套，促成交易；等下去没有好处；过时作废；利用即将发生的事变，如价格、折扣条件）二、客户类型和应对技巧1、识别不同类型客户1）业界踩盘型（不主动要求，不急于接待）2）巡视楼盘型（无明确购买目标，但有想法；让其随意，发觉其需要）4） 胸有成竹型（参观过，或朋友介绍过来的，会询问细节，不宜太多建议）2、把握购买动机1）一般购买动机A：本能性动机B：心理性动机C：社会性动机（民族、职业、文化、风俗、家庭）2）具体动机A：求实B：求廉C：求便D：求安E：求美F；求优G：求名H：求新I：攀比3）客户类型和应对技巧类型特征应对方法理智稳健型深思熟虑，冷静稳健，详细询问疑点对物业品质、公司性质、物业独特优点说明感情冲动型激动，容易受外界影响，易于做决定温和、热情、谈笑；突出特色和实惠沉默寡言型出言谨慎，一问三不知，冷漠介绍产品，用亲切、诚恳态度，想法了解工作、家庭优柔寡断型忧郁不诀，患得患失自信、观言察色、捕捉其内心矛盾地方，要害处晓之以利，诱发喋喋不休型过分小心，大小都考虑，离题加强对产品信任，快刀盛气凌人型趾高气扬，夸夸其谈稳住立场，不卑不亢，心平气和听，委婉更正和补充求神型决定权在神意和风水以现代观点配合其观点畏首畏尾型缺乏购买经验，不容易做决定提出具有说服力的业绩、品质、保证神经过敏型容易往坏处想，任何事都刺激他谨严慎行，多听少说，神态庄重，重点说服斤斤计较型心思细，大小通吃利用气氛相诱，避开斤斤想法，强调产品优惠借故拖延型个性迟疑，借故拖延，推三阻四追求原因，设法解决三、销售过程与应对技巧1、从心开始1）区别对待（1）看着对方说话（2）经常面带微笑（3）用心聆听对方说话（4）说话要有变化2）但愿天长地久拥有客户3）眼脑并用（1）眼观四路，脑用一方。密切注意其身体语言、口头语言、思考方式（2）留意人类思考方式。从眼到脑，加强视觉感应（3）口头信号传递。客户有购买意思后，通常有以下口头语言：A：顾客将问题转向有关商品细节，如费用、价格、付款B：详细了解售后服务C：对销售人员介绍赞扬和肯定D：询问优惠程度E：对目前使用房子不满意F：询问交楼时间能否提前G：接过销售人员介绍提出反问I：对商品有异议（4）身体语言A：姿态由前向后，身体和语言轻松B：出现放松姿态，身体向后，擦脸拢发，或者其他放松动作C：拿起订购书细看D：仔细观看商品E：转身靠近销售人员，让销售人员抽烟，进入闲聊F：突然用手敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中注意力（5）表情语言A：表情从冷漠转为自然、大方B：眼睛从慢转快，眼神发亮，从若有所思转为明朗轻松C；嘴唇开始抿紧，似在品位、权衡（6）与客户沟通注意事项A：乐观B：配合客人节奏C：多称呼客人姓名D：语言简单，清晰E：多微笑，从客户角度考虑问题F：产生共鸣G：不打断话题H：批评和赞扬I：不滥用专业词语2、按