广厦地产置业顾问终极培训之来电接听接待技巧.ppt

来电来人接听接待技巧,广厦地产销售部,培训目的,了解接听的目的与重要性掌握接听接待的技巧能演练接听接待流程,沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件，一个人成功的因素75靠沟通，25靠天赋和个人综合能力。电话是公司对外交流的一个窗口，一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然。声音是一种威力强大的媒介，通过它可以引起别人的注意，能够创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。,自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。在电话交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉角度。,课程大纲,来电接听的目的来电接听的礼仪来电登记表的填写来电接听的技巧来人接待中的亲和力常见客户四大类型销售四大基本功,来电接听的目的,一般来讲，大家通常意义上理解的来电接听，有可能只是回答一些来电者的询问，但从另一方面讲，我们也可以从来电者那里获得一些讯息，积累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。来电接听的最终目的是请来电者到现场，通过现场的业务动作来促进成交。那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息呢？,来电接听可获得资料,通过来电获得对方的简单房源需求，包括房型，面积等一些询问重点。通过来电了解对方所处地区，联系方式。通过来电获得对方媒体途径。了解对方为何而购房（购房动机）,来电接听的重要性,在了解到对方的这些讯息后，我们会初步了解这位客户，引导他至现场。留下电话后最直接的好处便是可以方便和客户联系与追踪，而留下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时间的情况，专案或副专便可以通过来电表上的每栏讯息，经过每周统计，每月统计便能得出对媒体，来客区域，需求房型，面积最直观的了解，这对今后的媒体方向，销售策略的制定都有很大的影响。,来电接听礼仪,来电必须在第三声铃响之后迅即接听。公司接听电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如果一时腾不出空来，让电话响了三次以上，拿起电话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助，在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。,、置业顾问在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是启明花园，电话号码是88602555，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪,如果客户找人，而她今天有不值班的话，应询问客户是否要求转达内容或者请客户稍等去叫被找人员；叫人时应该轻轻的把话筒扣在桌面，不允许大声的喊叫被找人的名字，应该走到被找人身边小声的说（大声的喊叫这样既不尊重客户，也会干扰其它同事的工作）；接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去，这是维护和塑造企业良好品牌声誉和形象的需要。不允许在接客人电话的时候，与其他人搭话；可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。,当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3冷处理：听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；通话结束后要向对方表示谢意，以期给对方留下良好的印象，这一点至关重要，比如说“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”需要注意的一点是要等对方先放下电话，自己在放下电话。”,杜绝挂断后的说脏话的习惯。挂断客户的电话后有许多的人会立即从嘴里跳出几个对客户不雅的词汇来放松自己的压力，其实这是个要不得的一个坏习惯，置业顾问应该时刻加强自身的文化修养。切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。,来电登记表填写,来电登记表,来电接听技巧,留电小技巧先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项（比较初级的方法）先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍一下我们楼盘的情况先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您（这一招对于低价位楼盘通常会比较管用）,来电接听技巧,留址小技巧先生，您可以到我们现场来看一下，方便告诉我您的地址吗，我可以告诉您怎么来比较方便。先生，方便留一下地址吗，如果今后有什么资料或小礼品，我们将以邮寄的方式寄给您。,来电接听注意事项,尽量引导顾客至现场来电时间控制口径一致电话中不报销控、议价来电登记表填写的正确性及及时性,接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可如接听电话对方是明确表明是同行调研时，置业顾问不得敷衍，但不能向其透露销售机密接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径回答客户提出的问题，对新客户介绍项目要事先背熟介绍内容的顺序，老客户可以有针对性的答复。置业顾问绝对不能一问三不知或敷衍了事推委顾客。回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在35分钟，回答客户问题最好控制在35个左右，时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，时间过长对方会感到厌烦；谈话重点可以重复，以便进一步明确问题；楼盘广告上市期间要缩短谈话时间，一般23分钟为宜，如果对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈,新人实战问题解析,容易紧张容易被客户所引导不懂委婉拒绝客户不能及时登陆来电登记表,来电接听结论,掌握接听技巧随时准备记录沉着应对客户,来人接待中的亲和力,微笑点头赞美,常见的客户类型,小心谨慎型自以为是型满足型冲动信任型,销售的四大基本功,看观察听高度集中的倾听问要有技巧的询问说引导,看技巧详解,提问：请你说出萨达姆的特征记住你的客户，是优秀业务员素质中“良好记忆力”的表现。,看技巧详解,观察客户的外貌特征提问：萨达姆他为什么留着胡子？（发挥想象力）,看技巧详解,观察客户的行为，判断客户的心理例：,看技巧详解,获得客户暗示信号当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号表现为不停的吸烟按计算器比如不断喝水两人目光对视、交流较频繁变换坐姿等等这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。,听技巧详解,听分成两种：客户主动反馈的信息客户的提问和讲述客户被动反馈的信息客户对你问题的回答,听技巧详解,客户主动反馈的信息“顾客分类”雷蒙.克顿美国管理学家,事不关己型：需要引导，帮他决定表面热情型：主动与你沟通，并不去关注产品，购买不强，获取商业信息、专业知识.(高级市调）自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。深思熟率型：理性消费。,听技巧详解,客户被动反馈的信息有技巧的询问举例：你在接客户时，客户对各类产品都询问了，比如他既问2R，又问3R时，甚至还询问复式时，你可能对客户的需求和购买力无从下手时，你该怎么办？高度集中地仔细听客户的反馈，去分析那些点点滴滴（比如：区域、位置感认同）,问技巧详解,询问方法：,约束法选择法刺猬法引入法,把对方的注意力约束在你的问题中，使其对你的问题以肯定的回答。做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来得到对方的认同。最有效的语句:各种形式、各种时态的反问。,问约束法,举例：你的个案与竟品比较时，价格比它高，但是开发商的实力和口碑较好，你可以这样向你的客户说：“就象家电里有SONY、松下，品牌对于商品来说具有很高的附加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧？”在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。销售人员以这种形式开始潜在买主的认同循环，他们对销售人员的后续问题将继续认同。,问约束法,问选择法,提供两种可选择的建议来实施。,举例：美国有一家餐厅鸡蛋销量不好，主管要求服务员加强推荐，过了一段时间仍不理想，就去调查。他发现服务员都按要求做了，当客人点完自己要的东西后，他们就问：“先生/小姐，您要不要再来份鸡蛋？”而客人多数就会说“我就要刚刚那些就够了。”得，没推出去。他就想想到底为什么呢？我的蛋很新鲜呀，我的手艺不错呀，为什么呢？,问选择法,后来一个经销专家给他提了个建议，很快他店里鸡蛋就热销起来，到底专家提了什么建议呢？他要求服务员改变提问方式，改成：“先生/小姐，您要一个鸡蛋还是两个鸡蛋呢？”把客户的选择限制在了肯定中，客户只能选一个。,问选择法,你是否会问：“先生/小姐，您要2R还是复式吗？”“您要买一套还是两套吗？”显然目的不一样效果不会一样，但我们要活学活用；比如：可以把它用于约会和相关日程确立中；当客户售而未足或足而未签，打招呼要拖延一下，可以问他：“您是周三下午来还是周四上午来？”多数会得到肯定的回答，而不是“等我办好事了再来。”,问刺猬法（豪猪法）,当手里有一只刺猬，并把它投向你，你会怎么办？多数情况下你会跳开或者一接手就扔掉。这就是他的目的。当有人向你提出沉重的问题时，应尽力应用刺猬法。你要想法躲开，也可以把他扔回去。,举例：假设你的潜在下定客户问你：“底楼有花园可以写到合同里吗？”你如果不肯定，若简单否认（“不准写”），可能陷入僵局。所以你可以躲开，通过一个问题来判定他们提问的原因。“你是打算买底楼，养小狗之类的宠物吗？”通过对方的确认和进一步说明，减轻破裂的危险，转移话题。如果是要求写进合同的,那你要在合同谈判中进行进一步的斡旋，如果不重要，你可以绕过不提。,问刺猬法（豪猪法）,问引入法,利用问题引导对方想象，回答你以后他会如何。,举例：当你带客户去看房时（现场/样品），你发现客户在目测卧室或客厅的大小时，你可以问：“您打算把床/沙发放在哪里呢？”一旦他在计划大件家具放在房间里时，便很自然地使自己进入了画面了，他以拥有该房屋后的视角去看房子，这就是离成交不远了。,说的要求：前提找到最关键的决策人；一个暗示：他们经常生活在最好的位置上，或者是出入较方便的位置。压缩你的说辞，保持客户的兴趣。,说技巧详解,广告总精神重要卖点的精髓，围绕它的放大。建议：准备几种说辞，一种比如3分钟的，一种比如10分钟的，来应对不同的客户，以及不同销售阶段的客户反应或者不同的场合。,说技巧详解,说技巧详解,与客户用有共通的话交流：充分了解你的客户，进入对方的世界，因地制宜地与客户交谈。,把握说话行事的节奏如果太