中国移动争创世界一流通信企业战略实施方案.doc

中国移动通信集团公司服务领先争创世界一流通信企业战略实施方案附录一战略指标解释标杆企业战略指标分析中国移动通信集团公司发展战略部北京新华信管理咨询公司2001年12月30日目录附录1-1 “服务领先争创世界一流通信企业”战略指标解释附录1-2 2001年上半财务年度标杆企业战略指标分析附录1-3 2000年财务年度标杆企业战略指标分析附录1-1 “服务领先争创世界一流通信企业”战略指标解释1客户（1）客户满意度说明：客户满意度是指客户根据企业服务，结合企业承诺和客户希望而形成的对该企业的认同程度，它是一项综合指标，可以客观、系统地衡量客户对服务的认同程度。衡量客户对CMCC提供服务的满意程度，数据由独立的第三方市场调查公司提供。公式：A、 客户满意度整体改善程度 改善程度=本期客户满意度上期客户满意度B、 客户满意度领先程度 领先程度=本期客户满意度主要竞争对手本期客户满意度（2）千人投诉率说明：衡量CMCC为客户提供服务的质量公式：客户全年投诉总次数1000/用户总数（3）服务网点数说明：衡量CMCC为客户提供服务网点的规模公式：自有营业厅数+合作营业厅数+指定专营店数+特约代理店数+普通代理店数（4）20%大客户收入比例说明：测算对大客户提供服务的效果及大客户对公司收入的贡献公式：全年占总用户20%的大客户收入/当年总收入（5）每用户服务成本说明：衡量CMCC为客户提供服务的成本水平公式：（代办费+广告费+业务宣传费+营业机构费）/全年用户总数（6）客户服务人员比例说明：衡量CMCC为客户提供服务人员的比例公式：客户服务人员数/全年员工总数 （7）客户服务中心说明：反映客户服务的效率，和客户服务标准的高低公式：在20秒钟内准确处理客户电话的数量/客户来电总数量2市场（1）业务收入市场份额说明：衡量CMCC通信业务收入占全行业收入的比例，反映CMCC在全行业中的地位。公式：CMCC通信业务收入/全行业移动通信收入（2）高价值客户离网率说明：衡量CMCC高价值客户流失水平；高价值客户定义：月ARPU大于300元人民币公式：月离网高价值客户总数/当月客户总数（3）MOU说明：衡量CMCC每个移动用户每月话音业务的使用量公式：月通话分钟总数/当月用户总数（4）ARPU说明：衡量CMCC每用户每月移动话费的支出水平公式：月基本通话收入/当月总用户数（5）新增用户比例说明：衡量公司对潜在用户市场的开发能力公式：CMCC年新增用户总数/全行业年新增用户总数（6）网络质量综合指数说明：用以衡量CMCC通信网络的运营水平公式：接通率和掉话率加权计算综合得出网络质量综合指数。（7）品牌美誉度说明：就本课题而言，品牌美誉度是在客户回答哪家是中国最好的移动通信服务商的问题时，第一指认中国移动的比例公式：第一指认中国移动次数/总提问数3创新（1）新业务收入比例说明：反映CMCC新业务的市场开发能力及其对公司收入的贡献公式：全年新业务收入/全年通信业务收入（2）研发投入比例说明：衡量CMCC研发投入水平公式： 全年研发投入总额/全年通信业务收入（3）制度创新说明：制度创新指的是在预期制度产出大于投入的情况下所引发的制度变迁。对于企业来说，制度创新意味着包括企业治理结构、管理制度、组织制度等一系列制度的变革公式：通常用产权结构的变化、分权集权的变化、企业组织结构的变化、薪酬方式的变化等来进行刻画。4管理（1）每员工服务业务量说明：衡量CMCC通信业务提供的效率，话音业务用话务量计算，数据业务用数据流量计算。公式：当年提供的总话务量（或数据流量）/当年员工总数（2）使命，宗旨和价值说明：反映公司负债水平和资产结构。（3）国际收入比例说明：反映公司国际化运营水平和获取国际收入的能力。公式：国际收入总额/通信收入总额（4）薪酬体系说明：企业工资、奖金、股权、红利等所有收入分配制度的总和。公式：工资的计算、股权分配、奖励（5）统一资源调配说明：总公司对公司内部资源（人、财、物、信息、广告、客户关系、政府关系等）的统一调度、配置。（6）信息化说明：公司经营、管理、客户服务等以IT技术为基础和核心的再造过程。（7）服务质量管理说明：对服务产品，服务过程进行类似于有形产品全面质量管理式的定量化、规范化、标准化、统一化的管理。5规模（1）营业收入说明：衡量CMCC全年通信业务收入水平公式：营业收入=通信业务收入（年末应收帐款年初应收帐款）+（年末预收帐款年初预收帐款）（2）资产规模说明：反映公司在资产方面的规模实力（帐面价值）公式：负债总额+所有者权益总额（3）公司市值说明：反映公司的实际市场价值。公式：每股市价股份总数（4）用户总数说明：反映公司的市场规模实力。公式：本年累计平均用户总数=（上年末达到用户数+本年各月末达到用户数之和）/13（5）网络覆盖人口比例说明：反映公司移动通信网络对全国人口的覆盖规模。公式：网络覆盖人口比例=网络覆盖人口总数/全国人口总数6财务（1）EBITDA说明：衡量CMCC现金净流入水平公式：利润总额+财务费用+折旧+摊销（2）市盈率说明：反映公司股票的盈利能力和资本市场对公司股票的价值的判断。公式：每股市价/每股盈余（3）所有者权益报酬率说明：反映公司权益性资本的获利能力。公式：净利润/所有者权益（4）三年营业收入增长率公式：R3=R1*（1+G%）2；G%=（R3/R1）1/2-1 R3：第三年的营业收入； R1：第一年的营业收入； G：三年营业收入增长率。（5）营业利润说明：反映公司正常营业活动的效益状况。公式：营业净利润=营业收入营业支出税收（6）全员劳动生产率说明：全员劳动生产率是单位平均员工的劳动效率。公式：全员劳动生产率=通信业务收入/全部在岗员工平均人数附录1-2 2001年上半财务年度标杆企业战略指标分析说明： 本附件所引用的数据如未经特别说明，均是各公司2001年财务年度上半年的数据，其中Verizon、DT和中国移动（CMCC）、中国移动香港上市公司（CMHK）2001年上半年财务年度为2001年1月1日至2001年6月30日；Vodafone和NTT DoCoMo的2001年财务年度为2001年4月1日至2001年9月30日； 比较过程中的为保持可比性，以美元做为比较的货币单位，换算汇率采用2000年底固定汇率，如下：1美元 = 0.6756英镑1美元 = 1.075欧元1美元 = 126.650日圆1美元 = 8.27人民币 对于指标体系中的定性指标，根据项目对四家标杆企业的研究，以及项目组在集团公司和省公司的调研及访谈结果，进行综合比较评价；1规模类指标11 资产规模在资产规模上，为了可比性，我们采用各公司2001年9月30日的数值进行比较。标杆企业中，Vodafone资产规模最大，是中国移动的5.3倍。标杆企业的平均资产规模为1,447亿美元，是中国移动的3.7倍。-5001,0001,5002,0002,500VodafoneVerizonDTNTT DoCoMoCMCC标杆企业平均值：1447亿资产规模（亿美元）（单位：亿美元）VodafoneVerizon DT NTT DoCoMoCMCC 2,084.18 1,695.03 1,540.87 467.18 392.14 12 公司市值在公司市值上，我们采用2001年11月25日的数据进行比较。标杆企业中Vodafone公司市值最大，是中国移动香港上市公司（CMHK）的2.4倍。四家标杆企业公司市值的平均值为1,067亿美元，是中国移动的1.6倍。2000年年底，中国移动香港上市公司包括13个省公司，资产总额约占集团资产总额的70%左右。如果上市公司所包括的省公司增多，则CMHK的公司市值将有所增加。04008001,2001,600VodafoneVerizonDTCMHKNTT亿美元CMCC总资产与CMHK资产（单位：亿美元）VodafoneVerizonDTCMHKNtt1,589 1,330 707 654 643 13 移动用户总数在比较移动用户总数时，我们采用各公司2001年9月30日的数据进行比较。此时，中国移动的用户总数已达9,580万，超过原来领先的Vodafone成为全球用户总数最多的移动业务运营商。根据最新的统计数据，2001年11月初，中国移动集团用户总数已经超过一亿。-2,0004,0006,0008,00010,000CMCCVodafoneDTNtt DoCoMoVerizon用户总数（万人）标杆企业平均用户数：5,301万中国移动用户总数时标杆企业平均用户数的1.8倍。（单位：万户）CMCCVodafone DT Ntt DoCoMoVerizon 9,580 9,561 4,930 3,844 2,870 14 营业收入在总营业收入上，我们采用各公司2001年财务年度上半年数据进行比较。标杆企业中前两位是Verizon和DT，均为综合电信运营商，其次是NTT DoCoMo和Vodafone，为专业移动运营商。根据2001年（财务年度）上半年的数据，Verizon的总营业收入是中国移动的4.4倍，专业移动运营商NTT DoCoMo的总营业收入是中国移动的2.7倍。中国移动的营业收入与DT移动业务的收入相等。移动业务收入其它业务收入050100150200250300350Verizon营业收入（亿美元）CMCCVodafoneNTT DoCoMoDT（单位：亿美元）VerizonDTNTT DoCoMoVodafoneCMCC总营业收入332 209 206 132 76 移动业务84 76 206 132 76 15 网络覆盖人口比例Verizon无线网络覆盖全美人口的90%以上；DT在德国境内的无线网络覆盖德国全部人口的96%以上；Ntt DoCoMo在日本国内的网络覆盖人口总数达到99.99%。据2000年底中国移动数据，无线网络覆盖全国人口总数的72%。网络覆盖人口比例较标杆企业仍有较大差距。2财务类指标21 EBITDA在比较EBITDA时，我们采用各公司2001年财务年度上半年的数据。标杆企业中，Verizon的EBITDA最高，其次是DT，前者是后者的1.88倍。与标杆企业相比，Verizon的EBITDA是中国移动的3.2倍，第二名DT的EBITDA是中国移动的1.7倍。标杆企业EBITDA的平均值是89亿美元，是中国移动的2倍。020406080100120140160VerizonDTVodafoneNTT DoCoMoCMCCEBITDA（亿美元）（单位：亿美元）VerizonDTVodafone NTT DoCoMoCMCC143 76 71 66 45 22 营业利润在营业利润上，我们采用各公司2001年财务年度上半年的数据进行比较。标杆企业中，Vodafone的营业利润最高，这与其偏重资本运营的发展战略相一致，折旧和摊销在EBITDA中所占比例较低。Vodafone上半年的营业利润是中国移动的2.0倍，Ntt DoCoMo的营业利润是中国移动的1.99倍。-10.00.010.020.030.040.050.0VodafoneNTT DoCoMoCMCCVerizonDT营业利润（亿美元）（单位：亿美元）Vodafone NTT DoCoMoCMCCVerizon DT44.6 43.5 21.8 5.5 -3.2 23 三年营业收入增长率在三年营业收入增长率上，我们采用各公司连续三年的营业收入来计算复合增长率，即1998、1999和2000年财务年度的营业收入数据。标杆企业中，专业移动运营商的三年营业收入增长率（复合增长率）明显高于综合电信运营商（DT和Verizon），均在20%以上。与标杆企业相比，中国移动三年营业收入增长率较高，仅低于以资本运营为主的Vodafone。Vodafone是中国移动的3.3倍。0%20%40%60%80%100%120%VodafoneCMCCNTT DoCoMoDTVerizon三年营业收入增长绿VodafoneCMCCNTT DoCoMoDTVerizon102%31%24%8%7%24 市盈率在市盈率上，我们采用各公司2001年11月25日的数据。根据纽约证券交易所（NYSE）的研究资料，中国移动香港上市公司的市盈率为21.4倍。标杆企业中Verizon最高，为中国移动香港上市公司的1.5倍。05101520253035VerizonCMHKDTNTTVodafoneVodafone因EPS=-$2.63无法计算P/E倍市盈率（单位：倍）VerizonCMHKDTNttVodafone31.221.418.516.8-25 所有者权益报酬率比较所有者权益报酬率时，我们采用2000年财务年度的数据。标杆企业中，Verizon的所有者权益报酬率最高，为34%，其次是中国移动。Verizon的所有者权益报酬率是中国移动的1.8倍。VerizonCMCCDTNTT DoCoMoVodafone34%19%14%14%-7%26 全员劳动生产率在比较全员劳动生产率，为了可比性，我们采用各公司2001年财务年度上半年的营业收入与员工总数，即比较各公司半年时期的全员劳动生产率。从比较的结果来看，专业移动业务运营商的全员劳动生产率明显高于综合运营商。其中最高的是NTT DoCoMo，为104.25万美元/员工，远高于其它运营商，是中国移动的14.8倍。其次是Vodafone，为42万美元/员工，是中国移动的3.3倍。从比较中可以看出，中国移动的全员劳动生产率与专业移动运营商差距较大，甚至低于综合运营商的整体劳动生产率。全员劳动生产率受运营商经营地区资费的影响较大，在比较时，应该结合“每员工服务业务量”进行综合衡量。全员劳动生产率（万美元）020406080100120NTT DoCoMoVodafoneVerizonDTCMCC移动业务劳动生产率综合劳动生产率（单位：万美元/员工）NTT DoCoMoVodafoneVerizonDTCMCC公司整体104.2523.2112.788.977.02移动业务104.2523.2121.0721.317.023、市场类指标31 营业收入的市场份额在比较营业收入市场份额时，考虑到数据的可比性，我们采取2000年各公司的用户市场份额，因为用户市场份额可以从侧面反映出营业收入市场份额。与标杆企业相比，中国移动的市场份额最高。标杆企业中Vodafone和DT均为跨国运营，其市场份额无意义。中国移动的市场份额较高与中国市场的特点密切相关。目前中国市场上只有中国移动和联通两家移动业务运营商，中国电信的“小灵通”业务未成为正式移动业务。预计未来几年里，随着中国联通的发展，以及可能新增加的移动业务运营商，中国移动的市场份额将可能保持下降趋势。0%20%40%60%80%CMCCNTT DoCoMoVerizonVodafoneDT移动业务市场份额移动业务主要为跨国经营，市场份额无意义CMCCNTT DoCoMoVerizonVodafoneDT78%59%24%-32 MOU在比较MOU时，我们采用各公司2001年财务年度上半年的数据。与标杆企业相比中国移动的MOU处于较高水平，最高者Verizon（262分钟/月用户）是中国移动的1.17倍。从标杆企业长期发展来看，MOU呈先降后升的趋势。050100150200250300VerizonCMCCVodafoneNTT DoCoMoDTMOU（分钟/月用户）（单位：分钟/月用户）Verizon CMCCVodafoneNTT DoCoMoDT26222522418210033 ARPU在比较ARPU时，我们采用各公司2001年财务年度上半年的数据，即以上半年的移动业务收入和平均客户为基础计算出ARPU值。标杆企业中，2001年上半年ARPU值最高的是NTT DoCoMo，为68.5美元/月用户，是中国移动的4.0倍。ARPU与资费水平相关。从长期看，ARPU呈下降趋势，但随价值较高的新业务下降趋势会减缓或呈上升趋势。0.010.020.030.040.050.060.070.0NTT DoCoMoVerizonVodafoneDTCMCCARPU（美元/月用户）（单位：美元/月用户）NTT DoCoMoVerizonVodafoneDTCMCC68.548.324.621.417.234 新增用户比例为了保持数据的可比性，在比较过去新增用户比例时，我们采用三年用户增长率，采用各公司连续三个财务年度的数据进行比较，即1998、1999和2000年财务年度。与标杆企业相比，中国移动的过去三年用户增长率（复合增长率）最高，为173%，预计2002年中国移动的用户会持续快速增长。其次为DT，为147%。CMCC较高的用户增长率与中国移动市场的特点高度相关。0%20%40%60%80%100%120%140%160%180%CMCCDTVodafoneNTT DoCoMoVerizon三年用户增长率CMCCDTVodafoneNTT DoCoMoVerizon173%147%56%23%12%35 高端客户离网率在比较高端客户离网率时，由于各公司均无统计数据，所以采用2001年上半年财务年度的客户离网率进行比较。其中Vodafone的数据不可获得，中国移动的离网率来源于上市公司2000年数据。标杆企业中，离网率最低的是NTT DoCoMo ，为1.21%，其次是DT，为1.5%。目前，标杆企业出于市场日趋饱和的趋势，都在想方设法努力保留住现有客户，特别是价值较高的高端客户。0.00%0.50%1.00%1.50%2.00%2.50%NTT DoCoMoDTVerizonCMCCVodafone离网率无最新统计数据NTT DoCoMoDTVerizonCMHKVodafone1.21%1.50%2.29%-36 品牌美誉度标杆企业资料不可获得。37 网络质量综合指数标杆企业资料不可获得。4客户类指标41 客户满意度DT公司2000年底的客户服务标准是74%的电话可以在20秒钟之内得到回复。CMCC没有全国统一的客户服务标准。42 千人投诉率标杆企业资料不可获得。43 服务网点数2000年底，NTT DoCoMo在日本全国拥有911个自营营业厅。DT在德国境内到年底拥有500多家T-Punkt商店（自营营业厅）及4000多名雇员，这些商店主要设置在繁华的购物中心和步行区；销售合作伙伴比上年增加50%（包括固定网络业务和移动网络业务等），总数量达到45,000多。Verizon在美国境内拥有1,400多自营零售商店，并与国内大型连锁企业合作，设立15,500多个销售网点。44 20%大客户收入比例标杆企业资料不可获得。45 每用户服务成本标杆企业资料不可获得。46 客户服务人员比例2000年底DT的用户可以通过一个号码（08003301000）得到客户服务中心的服务（包括固定和移动等业务）。DT的客户服务人员总数26,000多，约占其员工总数的11.5%；其中呼叫中心共有9,000多名客户服务人员，占员工总数的4%左右。47 客户服务中心电话平均回复时间DT在2000年底有74%的电话可以在20秒钟之内得到准确答复；80%的客户来电可以首次解决。5创新类指标51 研发投入比例在比较研发投入占总收入比例时，应考虑完整的财务年度，因此我们采用各公司2000年财务年度的数据进行比较。与标杆企业相比，中国移动的研发投入比例差距较大。标杆企业中，最高的为NTT DoCoMo，其研发投入占总收入比例为1.90%，是中国移动的185倍。0.0%0.4%0.8%1.2%1.6%2.0%NTT DoCoMoDTVodafoneCMCCVerizon研发投入占总收入的比例研发投入占总收入比例未获得NTT DoCoMoDTVodafoneCMCCVerizon1.90%1.70%0.48%0.01%-52 新业务收入比例在比较新业务收入比例时，我们采用各公司2001年财务年度上半年的数据。需要说明的是，各公司对新业务的界定不同，标杆企业中，Ntt DoCoMo采用I-Mode的收入做为其新业务收入，DT采用短信息（SMS）收入做为其移动业务的新业务收入，Vodafone采用非话音业务收入做为其新业务收入。而中国移动采用非话音业务收入比例做为新业务收入。与标杆企业相比，中国移动的新业务收入比例差距较大。 DoCoMo以I-MODE收入做为其新业务收入，占总收入的比例为20.72%。0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%NTT DoCoMoDTVodafoneCMCC新业务收入比例NTT DoCoMoDTVodafone CMCCVerizon20.72%13.00%9.1%0.62%-53 制度创新在管理上，德国电信痛下决心彻底改造内部经营机制，全面更换了领导班子。除了基础网是老电信人外，人事、技术和财务以及直接开拓市场的服务部门，全部是由非电信专业但精通市场开发与管理的人员担任。 重新调整业务行政管理系统，把市场目标细划分为居民、企事业集团和海外客户三大类，按数据和租线、电话、移动通信、多媒体通信、增值服务、消费者设备服务和系统网络服务共7个服务种类，纵横交叉，组成针对不同市场而有效配合的矩型组织结构，使德国电信完全转变为适应市场并能灵活作出反应的企业组织。从1993年至1996年6月在电信业务迅猛增长的同时，德国电信毅然裁员11.5(2.7万人)。裁员的直接结果是提高了工作效率和服务水平。6管理类指标61 每员工服务业务量在比较每员工服务业务量时，我们采取各公司2001年上半年（财务年度）数据，在此以每员工服务话务量进行比较。该指标中最高的为Vodafone，是中国移动的1.7倍。其次是Ntt DoCoMo，是中国移动的1.6倍。与标杆企业相比，中国移动与专业移动运营商的差距较大，与综合运营商较接近。每员工服务业务量剔除了资费的影响，可以比较客观的反应出公司的服务效率。0.05.010.015.020.025.030.035.040.0VodafoneNTT DoCoMoCMCCVerizonDT每员工服务话务量(万分钟/月员工)（单位：万分钟/月员工）Vodafone NTT DoCoMoCMCCVerizonDT37.735.321.618.313.262 国际收入比例在比较国际收入占总数比例时，我们采取2001年上半年财务年度的国际收入比例。需要说明的是目前Ntt DoCoMo仍处于海外投资阶段，未产生收益，因此其国际收入为0；中国移动目前来自海外的收入除国际间互联互通的费用结算外，无运营或投资收益，因此国际收入也计为0。标杆企业中Vodafone和DT是两个典型的国际化公司，其国际业务收入比例分别为71%和23%，这与两个公司的国际化发展战略密切相关。0%10%20%30%40%50%60%70%80%VodafoneDTVerizonNTT DoCoMoCMCC国际收入所占比例NTT DoCoMo仍处于国际投资期CMCC除国际结算外，无国际收入VodafoneDTVerizonNTT DoCoMoCMCC71%23%3.4%-63 使命、宗旨和价值观Vodafone的战略目的是成为世界上最大的无线电信和信息提供商，比其竞争对手创造更多的客户，提供更多的服务和价值。NTT DoCoMo公司核心使命是创造通信文化的新世界（create a new world of communications culture）。DT成为互联网经济时代下的通信巨人。Verizon的目标是成为全球知名品牌。中国移动战略不清晰，集团缺乏前后一致的明确的战略导向。64 薪酬体系标杆企业在薪酬体系上均采用人工成本的概念。2000年底，DT的人工成本占其营业收入比例为23.7%。在薪酬体系上，CMCC受国有企业机制束缚，离世界一流差距很大。65 统一资源调配在采购上，集中采购是一流企业的通行做法，而CMCC至今仍是省公司分散采购。66 服务质量管理DT把2001年定为“质量年”，确定一系列质量目标，并分解到各子公司/部门。同时提高服务界面的质量；缩短安装时间和缩短故障排除时间，并努力减少关于发票/单据的投诉；67 信息化DT通过电子商务（信息化）提高采购、定单处理、计费、服务/支持和其他方面的工作效率；在信息建设上，CMCC与一流公司差距巨大。目前仍是分部门建设，分系统建设，无统一规划。附录1-3 2000年财务年度标杆企业战略指标分析说明： 本附件所引用的数据是各公司2000年财务年度的数据，其中Verizon、DT和中国移动（CMCC）、中国移动香港上市公司（CMHK）2000年财务年度为2000年1月1日至2000年12月31日；Vodafone和NTT DoCoMo的2000年财务年度为2000年4月1日至2001年3月31日； 比较过程中的采用美元做为比较的货币单位，换算的汇率如下：1美元=06756英镑1美元=1.075欧元1美元=126.650日圆1美元=8.27人民币 对于指标体系中的定性指标，根据项目对四家标杆企业的研究，以及项目组在集团公司和省公司的调研及访谈结果，进行综合比较评价；1规模类指标11 资产规模在资产规模上，标杆企业中Vodafone最大，是中国移动的6.6倍。资产规模01,0002,0003,000VodafoneVerizonDTNTT DoCoMoCMCC亿美元（单位：亿美元）VodafoneVerizonDTNTT DoCoMoCMCC2,547 1,647 1,156 467 389 12 公司市值在公司市值上，Vodafone最大，是中国移动香港上市公司的2.4倍。2000年年底，中国移动香港上市公司包括13个省公司，资产总额约占集团资产总额的70%左右。04008001,2001,600VodafoneVerizonDTCMHKNTT亿美元公司市值CMCC总资产与CMHK资产（单位：亿美元）VodafoneVerizonDTCMHKNtt1,589 1,330 707 654 643 13 移动用户总数2000年年底，中国移动的用户总数位居世界第二位，居第一位的Vodafone移动用户总数是中国移动的1.3倍。根据最新的统计数据，2001年11月初，中国移动集团用户总数已经超过1亿。1,0003,0005,0007,0009,000VodafoneCMCCNTT DoCoMoDTVerizon万人移动用户总数（单位：万户）VodafoneCMCCNTT DoCoMoDTVerizon8,300 6,579 3,603 3,540 2,800 14 营业收入在总营业收入上，标杆企业中前两位是Verizon和DT，均为综合电信运营商，其次是NTT DoCoMo和Vodafone，为移动专业运营商。根据2000年（财务年度）的数据，Verizon的总营业收入是中国移动的4.8倍，NTT DoCoMo的总营业收入是中国移动的2.8倍。100300500700VerizonDTNTT DoCoMoVodafoneCMCC亿美元营业收入其他业务移动业务（单位：亿美元）VerizonDTNTT DoCoMoVodafoneCMCC总营业收入647 381 370 222 134 移动业务142 83 370 222 134 15 网络覆盖人口比例Verizon无线网络覆盖全美人口的90%以上；DT在德国境内的无线网络覆盖德国全部人口的96%以上；Ntt DoCoMo在日本国内的网络覆盖人口总数达到99.99%。据2000年底中国移动数据，无线网络覆盖全国人口总数的72%。网络覆盖人口比例较标杆企业仍有较大差距。2财务类指标21 EBITDA在标杆企业中，Verizon的EBITDA最高，其次是DT。根据2000年（财务年度）数据，前者是后者的2.25倍。中国移动与标杆企业相比，Verizon的EBITDA是中国移动的2.25倍，第二名DT的EBITDA是中国移动的1.7倍。（单位：亿美元）VerizonDTNTT DoCoMoVodafoneCMCC271 120 116 104 71 22 营业利润在标杆企业中，Verizon的营业利润最高。其次是Vodafone，这与其偏重资本运营的发展战略相一致，折旧和摊销在EBITDA中所占比例较低。根据2000年（财务年度）数据，Verizon的营业利润是中国移动的3.0倍，Vodafone的营业利润是中国移动的1.9倍。（单位：亿美元）VerizonVodafoneNTT DoCoMoDTCMCC118 77 61 55 40 23 三年营业收入增长率在标杆企业中，专业移动运营商的三年营业收入增长率（复合增长率）明显高于综合电信运营商（DT和Verizon），均在20%以上。与标杆企业相比，中国移动三年营业收入增长率较高，仅低于以资本运营为主的Vodafone，后者是前者的3.3倍。（单位：亿美元）VodafoneCMCCNTT DoCoMoDTVerizon102%31%24%8%7%050100150200250300VerizonDTNTT DoCoMoVodafoneCMCC0%20%40%60%80%100%120%EBITDA/营业利润（亿美元）EBITDA、营业利润和三年营业收入增长率增长率EBITDA营业利润三年营业收入增长率24 市盈率05101520253035VerizonCMHKDTNTTVodafoneVodafone因EPS=-$2.63无法计算P/E倍市盈率根据2001年11月25日，纽约证券交易所（NYSE）研究的数据，中国移动香港上市公司的市盈率为21.4倍。标杆企业中Verizon最高，为中国移动香港上市公司的1.5倍。（单位：倍）VerizonCMHKDTNttVodafone31.221.418.516.8-25 所有者权益报酬率标杆企业中，Verizon的所有者权益报酬率最高，为34%，是中国移动的1.8倍。VerizonCMCCDTNTT DoCoMoVodafone34%19%14%14%-7%26 全员劳动生产率在标杆企业中，专业移动业务运营商的全员劳动生产率明显高于综合运营商。其中最高的是NTT DoCoMo，为205万美元/员工，是中国移动的13.7倍。其次是Vodafone，为42万美元/员工，是中国移动的2.8倍。从比较中可以看出，中国移动的全员劳动生产率与专业移动运营商差距较大，甚至低于综合运营商的整体劳动生产率。全员劳动生产率受运营商经营地区资费的影响较大，在比较时，应该结合“每员工服务业务量”进行综合衡量。050100150200250NTT DoCoMoVodafoneVerizonDTCMCC全员劳动生产率（万美元）全员劳动生产率移动业务其他业务（单位：万美元/员工）NTT DoCoMoVodafoneVerizonDTCMCC公司整体20542251915移动业务205423623153、市场类指标31 营业收入的市场份额与标杆企业相比，CMCC的市场份额最高，为78%左右。标杆企业中Vodafone和DT均为跨国运营，其市场份额无意义。中国市场目前只有中国移动和联通两家运营商，联通为新进入者，中国移动占有绝对优势地位。0%20%40%60%80%CMCCNTT DoCoMoVerizonVodafoneDT移动业务市场份额移动业务主要为跨国经营，市场份额无意义CMCCNTT DoCoMoVerizonVodafoneDT78%59%24%-32 MOU与标杆企业相比CMCC的MOU处于领先水平，与最高者（Vodafone：224分钟/月用户）差距不大。从标杆企业长期发展来看，MOU呈先降后升的趋势。（单位：分钟/月用户）VodafoneVerizonCMCCNTT DoCoMoDT22422021918910033 ARPU标杆企业中，ARPU值最高的是NTT DoCoMo，为68美元/月用户，是中国移动的4.0倍。ARPU与资费水平相关。从长期看，ARPU呈下降趋势。（单位：美元/月用户）NTT DoCoMoVerizonVodafoneDTCMCC6850383217MOU（分钟/月员工）01020304050607080NTT DoCoMoVerizonVodafoneDTCMCC050100150200250ARPU（美元/月员工）ARPUMOUARPU 和 MOU34 新增用户比例为了保持数据的可比性，在比较过去新增用户比例时，我们采用三年用户增长率，采用各公司连续三个财务年度的数据进行比较，即1998、1999和2000年财务年度。与标杆企业相比，中国移动的过去三年用户增长率（复合增长率）最高，为173%。其次为DT，为147%。CMCC较高的用户增长率与中国移动市场的特点高度相关。CMCCDTVodafoneNTT DoCoMoVerizon173%147%56%23%12%35 高端客户离网率与标杆企业相比，中国移动的离网率（来源于上市公司）较高。离网率最低的是NTT DoCoMo ，为1.39%，是中国移动的0.23倍。NTT DoCoMoDTVerizonCMHKVodafone1.39%1.50%2.30%6.10%-三年用户增长率和离网率20%60%100%140%180%CMCCDTVodafoneNTT DoCoMoVerizon0.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%6.0%7.0%三年用户增长率离网率离网率三年用户增长率无意义36 品牌美誉度标杆企业资料不可获得。37 网络质量综合指数标杆企业资料不可获得。4客户类指标41 客户满意度DT公司2000年底的客户服务标准是74%的电话可以在20秒钟之内得到回复。CMCC没有全国统一的客户服务标准。42 千人投诉率标杆企业资料不可获得。43 服务网点数2000年底，NTT DoCoMo在日本全国拥有911个自营营业厅。DT在德国境内到年底拥有500多家T-Punkt商店（自营营业厅）及4000多名雇员，这些商店主要设置在繁华的购物中心和步行区；销售合作伙伴比上年增加50%（包括固定网络业务和移动网络业务等），总数量达到45,000多。Verizon在美国境内拥有1400多自营零售商店，并与国内大型连锁企业合作，设立15500多个销售网点。44 20%大客户收入比例标杆企业资料不可获得。45 每用户服务成本标杆企业资料不可获得。48 客户服务人员比例2000年底DT的用户可以通过一个号码（08003301000）得到客户服务中心的服务（包括固定和移动等业务）。DT的客户服务人员总数26,000多，约占其员工总数的11.5%；其中呼叫中心共有9000多名客户服务人员，占员工总数的4%左右。49 客户服务中心电话平均回复时间DT在2000年底有74%的电话可以在20秒钟之内得到准确答复；80%的客户来电可以首次解决。5创新类指标51 研发投入比例与标杆企业相比，CMCC的研发投入比例差距较大。标杆企业中，最高的为NTT DoCoMo，其研发投入占总收入比例为1.90%，是中国移动的185倍。0.0%0.4%0.8%1.2%1.6%2.0%NTT DoCoMoDTVodafoneCMCCVerizon研发投入占总收入的比例研发投入占总收入