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文档简介

市场部(邓春华)投诉处理提升培训(前台人员),课堂要求,课程内容,一、讨论:服务困境二、追求客户满意，重视客户投诉三、处理客户投诉的技巧四、沟通技巧五、高危客户投诉方法及话术六、投诉处理分类,参与培训的目的,更专业更自信更热爱这份工作更有成就感,第一章,讨论服务困境要求:各分公司安排一位人员上台讨论,在您的服务过程中,遇到的最糟糕一次服务是什么?在您的服务经验中,遇到的最差劲的一位客户是谁.要求:请描述一下当时的环境告诉我们客户作了什么,您做了什么事情的过程和结果,投诉处理一半是技术,一半是艺术,所谓的-服务投诉处理是技术1.服务是有规律可循服务是可以模仿的投诉处理有规律和原则可以遵循投诉处理是艺术服务要用心去体会过程是创造的过程服务个案只有相似没有重复,投诉处理禁止法则,1.立刻与客户摆道理2.急于得出结论3.一味的道歉4.言行不一,缺乏诚意.5.责备用户说这是(常有的事)(一分钱一分货).不可能的事,您要去问别人,这不是我们的事,公司就是这样规定的.,投诉中收获,投诉意味着:1.顾客不满意.2.产品有服务缺陷3.产品和服务在竞争中的不利地位4.带来的负面的5.意味着人力,物力,财力损失对我公司而言:1.投诉的顾客是关心我们的顾客信任我们的顾客有助挽留的顾客投诉可让我们认清自已劣势是让我们进步的动力,第二章追求客户满意，重视客户投诉服务有起点，满意无终点,客户满意是指什么？,顾客对其要求已被满足程度的感受只是一种感受顾客满意的标准,“您的满意就是我们的工作标准”,=第47条的规定,是我国法律上唯一惩罚损害赔偿金.关于损害赔偿金包括积极损失与可得利益损失,其中可得利益损失金额又有两个限制:一是预见性规则限制.二是防止扩大规则限制注意公司对外承诺的双倍返还的内容属于合同的内容之一.其余情况判定是否属于双倍主要依据为是否存在欺诈行为.,第六章投诉处理分类,投诉分类,A、性质上分为正常投诉和非正常投诉B、时限上分一般紧急和暂时无法解决的投诉C、投诉表现分为有理由有要求有理由投诉无理由要求无理由投诉无理由要求D、从影响上分普通投诉/重复投诉/应急投诉/升级投诉投诉处理需要事前预防（预防机制优化、授要机制完善、内部服务支撑机制）投诉处理事中处理（责任首问制、应急处理，投诉监控机制投诉处理事后管理（投诉奖惩制度案例分析制度持续管理机制信息共享制度）,SP投诉案例分析边界漫游案例分析网络信号不好投诉分析话单疑问投诉分析新业务使用不顺利投诉分析服务态度不好投诉分析客户停机投诉分析,各类投诉处理方法,SP-了解客户投诉SP的详细内容。实地拨测，填写（拨测表）上报数据中心付吉星，并对核实属实的给予双倍退费。并通过SP平台派单处理。边界漫游核实是边界的予以退费，并将号码记下，下月主动退费，名片区，各营业部都要按主动退费机制执行。服务态度类：先解决用户心情，首先不论对错给用户致歉。再进行处理用户事情。感谢用户对我公司提出的意
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